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接待領(lǐng)導禮儀常識話語篇一

親昵型顧客多為與店方關(guān)系較為緊密的顧客，也就是我們所說的熟顧客,，很多開在居民區(qū)附近的社區(qū)商店的這群人比較多,。一些商店開業(yè)一段時間，建立起一定信譽后,，會有很多熟客,。與熟客建立良好關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對熟容和新客的應(yīng)對辦法,，不能顧此失彼,。

例一:

某商店內(nèi)，店員隔著柜臺正招呼一名挑選某商品的婦女,。這時,，門前一輛高級轎車戛然而止，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出,。店員見狀立刻滿臉堆笑,，迎上前去:“啊，陳太太,，歡迎,，歡迎,，里面請?！逼渌陠T亦應(yīng)聲附和:“歡迎光臨”,、“陳太太幾天未來，依舊神采奕奕”,。恭維之聲不絕于耳，面對剛才那位婦女則態(tài)度冷淡:“總之,，這種某的質(zhì)量已經(jīng)夠好的了!”婦女再問:“是嗎?我再考慮考慮,。”店員冷冷答道:“好,，慢走,，下次再來”?？梢?，陳太太是熟客，挑選某商品的婦女是新客,。然而,，店員對二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心,，亦影響本店的聲譽,。

例二:

某商店專營小禮品的專柜前，一位女店員正與一名看似熟客的女青年聊得起勁,。仔細一聽,，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”,，也往往令人有過分的感覺,。

顧客與店員之司適當?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾茉鲞M感情,，樹立本店熱情服務(wù)的美名,，而以上兩例卻有過而猶不及，只能適得其反,。親密之中,，也要保持禮儀。過分親近會招致顧客反感,，店員與顧客閑話家常時,，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”,。

顧客自動聊起個人問題,，應(yīng)委婉避開,，劃清彼此間關(guān)系，才不會讓其他顧客感到不舒服,，熟客得罪不起,，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心理不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力,。熟客與新客都是客人,，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇,。二者一起上門時,，何不先一同招呼，等顧客散開后,，再個別照顧也不遲,。

從以上兩例，可總結(jié)出一些應(yīng)對熟客的辦法:

例一中,，店方工于心計,，認為坐轎車來的太太消費額一定遠比買某小商品的新顧客高，或許有些道理,，但錯在態(tài)度過于明顯,，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快,。因此,，遇到店內(nèi)有兩個以上顧客時，店員要始終堅持平等應(yīng)對的原則,，即使其他顧客先出聲招呼,，也應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方,，絕對遵守公平對待原則,。

例二中，則應(yīng)注意與顧客保持適當距離,，避免閑扯不相干的話題,，“距離能產(chǎn)生美”絕對是一條永恒的真理。

二,、猶豫不決型顧客及其接待方法

日常生活中,，很多人面臨各種選擇時優(yōu)柔寡斷，百般躊躇,。由于商品的多樣性,，所以他們在挑選物品時也常常顯得猶豫不定，面對諸多物品,，難以取舍,，這樣的顧客就是猶豫不決的顧客,。

例一:

顧客站在柜臺前，招呼道:“對不起,，麻煩您把那個拿給我看一下……”,，剛說完，突然眼睛一亮,，“咦,，那邊那個也不錯，也看一下,?！睕]多久，一轉(zhuǎn)頭,，“啊!那個也不錯……”顧客三心二意,，很難抉擇,。店員一一照辦:“是啊,，這種目前正打廣告，銷得很好,?！?/p>

顧客面對柜臺上已擺出的七八種物品東摸摸，西挑挑,，哪種都覺得滿意,，哪種又都有不足之處:“到底選哪一個好?哎呀呀，我眼都花了,，還是不知該買哪個,。這樣吧，我明天再來看,，麻煩您了,。”于是,，顧客空手而歸,。

在任何一家商店里，這種情景司空見慣,，顧客東看西看,，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征,。一般來說,，女性由于其細心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù),，在選購物品時更是如此,。

例二:

一位女顧客站在首飾專柜前流連已久,，千挑萬選，初步篩選出耳環(huán)三種:“這三種看來都不錯,，依你看,，哪一種更合適?”

店員機靈地答道:“我看，這種似乎最適合您,?！?/p>

女士將信將疑:“哦?我看這種經(jīng)常打廣告，你看呢?”

店員反應(yīng)很快:“是啊,，那種也很好!”

顧客又指向另一種耳環(huán):“這種目前也很流行,，是不是?”店員連連稱是:“的確，這種看起來更美觀,?！?/p>

面對店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了,，最后無奈地說:“我還是回去先考慮考慮吧,，麻煩您費心介紹?！比缓筠D(zhuǎn)身而去,。

店員心中不平，一面暗暗抱怨著,，一面把亂七八糟的首飾放回原處,。遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)對呢?大體上說:猶豫不決型顧客可分為兩種類型:

第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得抉擇;第二種和例二一樣,，店員模棱兩可的答對使其猶豫不決,。面對這種類型的顧客，要記住對方第一次拿的是什么飾品,，看了幾次的是什么飾品,，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合她款式的東西,，其余的則不動聲色地拿開,。若她再次拿起那種，可用自信地口吻說:“太太,，我認為這種最適合您,。”這通常會使顧客當場決定下來,。若旁邊還有其他顧客時,，也可通過征求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下,，被問及的顧客會予以合作,，且贊同率往往高達82%。

針對例二的情形,，最糟糕的回答就是:“適合您款式的有很多種”,，這只能使顧客更加迷惑，如墜迷谷,?！斑@個很好”，“那個也不錯”收不到什么積極效果,，倒不如要問對方:“太太,，您現(xiàn)在最喜歡的是哪一款?”根據(jù)其回答內(nèi)容，再拿出自己的建議,，這樣會使對方下定決心,。

銷售員只有針對不同的顧客，采用不同的應(yīng)對措施,，才能取個更好銷售業(yè)績,。

接待領(lǐng)導禮儀常識話語篇二

接待工作是一項熱情、周到,、細致的工作,必須遵循禮貌,、負責,、方便,、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀,。下面是小編為大家搜集的實用的接待禮儀小常識,。

一、迎接禮儀

迎來送往,，是社會來往招待運動中最基礎(chǔ)的情勢和主要環(huán)節(jié),，是表達主人情義、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的主要方面,。尤其是迎接,，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象,，就為下一步深刻接觸打下了基本,。迎接客人要有周到的布署，應(yīng)注意以下事項,。

(一)對前來拜訪,、洽談業(yè)務(wù)、加入會議的外國,、外地客人,，應(yīng)首先懂得對方達到的車次,、航班，部署與客人身份,、職務(wù)相當?shù)娜藛T前去迎接,。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往,，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的匆倉促01,。

(二)主人到車站、機場去迎接客人,，應(yīng)提前達到,，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等,?？腿丝吹接腥逝蕘碛樱目惨欢ㄓX得非常愉快,，若迎接來遲,，一定會給客人心里留下暗影，事后無論怎樣匆倉促01,，都無法打消這種瀆職和不守信用的印象,。

(三)接到客人后，應(yīng)首先問候一路辛勞了,、歡迎您來到我們這個漂亮的城市,、歡迎您來到我們公司等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B,，如果著名片,，可送予對方。

注意送名片的禮儀：

1,、當你與長者,、尊者交流名片時，雙手遞上,，身材可微微前傾,，說一句請多關(guān)照。你想得到對方名片時,，可以用懇求的口氣說：如果您便利的話,，能否留張名片給我?

2、作為接名片的人,，雙手接過名片后,，應(yīng)細心地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔,。

(四)迎接客人應(yīng)提前為客人籌備好交通工具,，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事,。

(五)主人應(yīng)提前為客人籌備好住宿,，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù),、設(shè)施,，將運動的打算、日程部署交給客人,，并把籌備好的地圖或旅游圖,、名勝古跡等介紹資料送給客人。

(六)將客人送到住地后,，主人不要立即離去,，應(yīng)陪客人稍作停留，熱忱交談,，談話內(nèi)容要讓客人覺得滿意,，比如客人參與運動的背景資料、當?shù)仫L土人情,、有特色的自然景觀,、特產(chǎn)、物價等,。斟酌到客人一路旅途勞累,，主人不宜久留，讓客人早些休息,。分別時將下次接洽的時光,、地點,、方法等告知客人,。

二、招待禮儀

招待客人要注意以下幾點,。

(一)客人要找的負責人不在時,，要明白告知對方負責人到何處去了，以及何時回本單位,。請客人留下電話,、地址，明白是由客人再次來單位,，還是我方負責人到對方單位去,。

(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人闡明等候理由與等候時光,，若客人愿意等候,，應(yīng)當向客人供給飲料、雜志,，如果可能,，應(yīng)當時常為客人換飲料。

(三)招待人員率領(lǐng)客人達到目標地,，應(yīng)當有準確的領(lǐng)導方式和領(lǐng)導姿態(tài),。

1、在走廊的領(lǐng)導方式,。招待人員在客人二三步之前,，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè),。

2,、在樓梯的領(lǐng)導方式。當領(lǐng)導客人上樓時,，應(yīng)當讓客人走在前面,，招待人員走在后面，若是下樓時,，應(yīng)當由招待人員走在前面,，客人在后面，高低樓梯時,，招待人員應(yīng)當注意客人的安全,。

3、在電梯的領(lǐng)導方式,。領(lǐng)導客人乘坐電梯時,，招待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門,，達到時,，招待人員按開的鈕，讓客人先走出電梯,。

4,、客廳里的領(lǐng)導方式。當客人走入客廳,，招待人員用手唆使,，請客人坐下，看到客人坐下后,，才干行點頭禮后分開,。如客人錯坐下座,，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠懇誠意的奉茶,。我國國民習慣以茶水接待客人,，在接待尊貴客人時，茶具要特殊講求,，倒茶有許多打消7,，遞茶也有許多講求。

接待領(lǐng)導禮儀常識話語篇三

一,、形象要求

前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”,。因此要求前臺接待小姐坐、立,、行,、走，端正自然,，保持良好的精神風貌,。

(1)迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi),，以站姿微笑面向上,、下班人員，行注目禮,，并主動問候,。

二、電話接聽

如果對方打錯了電話,，或不清楚應(yīng)該找誰時,，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員,。

待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”,，并立即轉(zhuǎn)接;

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好,，物業(yè)”,、“您好，中心/管理處”;

電話機旁備紙,、筆,，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項,。尤其對客人的姓名、電話,、時間,、地點,、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。

在接聽投訴電話時,，更要注意使用禮貌用語,，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極,、和藹,。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,，請說：“您好,，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽,，請稍后打來”;

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,，請立即轉(zhuǎn)接;

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起,，讓您久等了,，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

三、接待來客

做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行),。

對客人的咨詢,，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

當有客人來訪時,，應(yīng)起身站立、行欠身禮,。面帶微笑,，熱情、主動問候,，使用禮貌用語：“您好,，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意,，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域,。

謝絕外來推銷員,、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。