總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店年底工作總結(jié)篇一

作為剛踏入社會的我,，深知自己要學(xué)的東西有很多很多,，而對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下,，我滿懷著信心和期待去迎接它,。

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角色,。在這段時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦]有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天,。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味,。

一、_公司經(jīng)營概況

今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理,，塑造形象,、強(qiáng)力營銷,、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針,、以市場為向?qū)В瑯淞ⅰ叭N意識”即全員營銷意識,、全方位成本意思,、全過程質(zhì)量意識：實(shí)行“三化”即程序化、規(guī)范化,、數(shù)字化管理,，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績,。以下是我這一年工作的總結(jié)

二,、_工作總結(jié)

(1)安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一,、質(zhì)量為主”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

(2)實(shí)施了品牌管理,，酒店主抓八大工作。

1,、以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

2、以改革為動力,，抓好餐飲工作

3,、以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

4,、以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

5、以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作

6,、以降耗為核心，抓好維保工作

7,、以精干為原則,，抓好人事工作

8、以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

(3)員工是酒店的主導(dǎo),。

1、為全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢,，組織多次營銷會議,，結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)情況，進(jìn)行調(diào)查,，分析客戶的消費(fèi)檔次,，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表,，熱情周到,，限度的滿足客戶的要求,。我們在管理費(fèi)上嚴(yán)格控制。行政人員多是身兼數(shù)職,。在業(yè)務(wù)招待費(fèi)上,，本著花小錢、辦大事,、辦好事,、辦實(shí)事的原則。采取一切措施避免不必要的開支,。

2,、在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng),。

3、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度,。人是管理中的主體,，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的,。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù),，管理者只有做好對下級的服務(wù),，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績,。

三,、歸納

酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個民族有它自己的民族文化,，一個酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的,，而是酒店生存發(fā)展所必需的,。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要酒店中所有的人能夠群策群力,，團(tuán)結(jié)一致,，共度難關(guān),。

_即將成為過去，而過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識,，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí),，有目標(biāo)的出發(fā),，努力的付出就會有收獲，撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收。

以上是為我此次工作的一些感受和想法,，作為一種感受,，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受,，因此,，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持,。最后，感謝酒店能提供這樣的工作機(jī)會,，感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助,，在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多,。臨汾雖然有很多強(qiáng)勢的酒店,，但是除了我們沒有能夠超越他們。

酒店年底工作總結(jié)篇二

大家早上(下午,、晚上)好!四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了,，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解,。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。

首先,，要感謝韓總,，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛的一家人,。

其次，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華,，相信韓總，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上,。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺,。

新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個方面進(jìn)行:

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理,。

第二、樹立以客戶為中心口,，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,，最終達(dá)到提高客戶獲取,、客戶保留、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三,、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方,。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細(xì)膩,、真誠、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實(shí)用,、需要經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工,，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低，覺得自己學(xué)了那么多理論,，就是來做管理的,，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行,，至少要做領(lǐng)班,、主管，基層干了一兩個月,，或者三個月,、半年，就跑了,，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實(shí)的基本功,、沒有真才實(shí)料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個人進(jìn)入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題,，既要有長遠(yuǎn)的眼光，還要有腳踏實(shí)地,、吃苦耐勞的精神,。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦,、怕勞動,，就不要進(jìn)賓館;怕吃虧、怕付出,，就做不好賓館,。

賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作,、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人,，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作,，是根本做不好的,。

人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營,，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團(tuán)和氣,、互相掩護(hù)、互相包庇,。任何人,，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進(jìn)心,，更有甚者會公私不分,、神經(jīng)麻木、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關(guān)系,，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好、提醒也好,、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人，往往氣度有限,、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外,，實(shí)際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備,。在 多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔(dān)起部門管理責(zé)任,，光從一個崗位上來的管理人員,，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了,，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗,，自己不出面,，煽動其他人來起哄。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者,，就是是非人?！?/p>

曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好,，我不去告訴他，就是害了他,，為什么呢?因?yàn)槟悴徽f,，他根本不知道自己不好,。”所以,，如果我們都不去指出對方工作中的缺點(diǎn),、錯誤，就是害了這個人,。最終受害的還有我們自己,，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點(diǎn)以外,，剩下來的每一個人日子都是很難過的,。謊言變成真理，真理只能去流浪,。

人,，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們,，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠(yuǎn),，但是這一改,，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人,，把留人變成留心,。賓館需要將軍，更需要士兵,。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場,，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工,，都會感激得想起這里,，在我們這里學(xué)到了知識，得到過幫助,，認(rèn)識了新同事,。愉快的想起自己在這里成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?？蔀槭裁?我們有的員工辭職,，就是因?yàn)樵谶@里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因?yàn)槭艿缴纤静还膶Υ?、無故打擊,、得不到提拔、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠,。在這里,，我代表人事部的工作人員說：不要只有進(jìn)門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平時多來人事部談?wù)勑摹?/p>

我們在座的每一個人,，都是賓館日常運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的一個人,。“崗位不分高低貴賤,?！狈催^來看，我們更要珍惜自己的工作,，我們能在這個崗位工作,，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的,，員工的需求再多也是有限的,。所以我們要知道：“不要當(dāng)你失去的時候才知道應(yīng)該珍惜?！?/p>

中國人的社會輿論力量很強(qiáng)大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達(dá),、認(rèn)真領(lǐng)會,，小道消息就沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不負(fù)責(zé)任的亂傳亂說!我們的工作進(jìn)展沒有人監(jiān)督,，其他與工作無關(guān)的事情總有人關(guān)心,。我們是企業(yè)，不是居委會,，我們生活在20xx年,，不是文化大革命。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了,，為什么在工作上,，我們沒有用集體的力量、強(qiáng)大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲,、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容,，讓他們自覺的跟上我們前進(jìn)的腳步呢?

我始終認(rèn)為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗,，這個勝仗就是讓客人滿意,，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意,?！弊龅竭@一點(diǎn)，要靠我們在座的每一位,?！皞€人的力量是渺小的,，團(tuán)隊(duì)的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人,，因?yàn)槲覀兪浅喑琴e館的員工,，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好,，你這個員工不可能一個人好,。

重復(fù)在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里,，領(lǐng)頭的羊最重要,?！毕Ｍ覀兏鞑块T負(fù)責(zé)人,，以身作則,，積極配合,，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),。我們要把被動工作變成主動工作,，把每天等著按時下班,，變成我主動加班五分鐘,，再為企業(yè)做點(diǎn)事?！百e館是我家,，興旺靠大家?！睕]有了客戶,，就沒有賓館，沒有賓館,，我們還做什么?從現(xiàn)在開始,，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”,，“把工作放在第一位,，把服務(wù)放在第一位”，“把為客人服務(wù)是光榮的,，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”這些思想態(tài)度端正起來,。

“冰凍三尺，非一日之寒,?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴(yán)肅的教訓(xùn),。面對這樣的局面,，我們準(zhǔn)備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶,、吃100送50的種種促銷辦法,。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶,，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要，做好自己的本職工作,，“逆水行舟,、不進(jìn)則退?！比绻麤]有與時俱進(jìn)的發(fā)展眼光,，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變,、以客為尊”的服務(wù)信念,，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰,。

最后,，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作,，牢記“開創(chuàng),、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神,，在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)!

酒店年底工作總結(jié)篇三

過去的20xx年是不平凡的一年，既是舉國上下深入學(xué)習(xí)并實(shí)踐“以人為本,，全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)科學(xué)發(fā)展觀”的一年,，也是我們思源大酒店創(chuàng)建初期的第二年,，是思源大酒店創(chuàng)立品牌，豐富品牌內(nèi)涵,，提升品牌形象的一年,，是思源大酒店提升市場占有率的一年。20xx年,，我們思源大酒店,，在林董的統(tǒng)一部署下，在劉總經(jīng)理的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，在縣委,、縣政府及工商、稅務(wù),、旅游等相關(guān)政府部門的關(guān)照下,，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、財務(wù)部,、客房部,、餐飲部,、出品部、營銷部,、采購部等各部門的通力協(xié)助,，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位、外聯(lián)業(yè)務(wù)單位,、供應(yīng)商的密切配合,，酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨,、積極進(jìn)娶奮力拼搏，克服各種困難,，取得了豐碩的工作成績：

一,、酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進(jìn)步

20xx年酒店全年?duì)I業(yè)收入完成了酒店年初下達(dá)的全年?duì)I業(yè)額指標(biāo)，另外全年上繳各種稅金超30萬元,。

二,、酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善，水平全面提升

1,、繼續(xù)建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,。

(1)重新擬定并完善了酒店各項(xiàng)崗位職責(zé)。包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服務(wù)員等所有崗位職責(zé),。

(2)根據(jù)工作需要不斷補(bǔ)充的完善酒店綜合管理制度,。

酒店今年出臺了《員工勞動紀(jì)律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》,、《員工食堂就餐制度》,、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資采購管理制度》,、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定》,、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特別是《酒店物資采購管理制度》的出臺,，酒店大部分菜品原料實(shí)行了供應(yīng)商上門供貨和采購分類價格市場調(diào)價制度,，重點(diǎn)完善了酒店采購制度的深化改革，節(jié)約了酒店采購人力,，節(jié)省了采購時間,，提高了采購時效。

(4),、酒店根據(jù)實(shí)際情況還制定了一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程,。

如出臺了客房部《客房衛(wèi)生管理規(guī)定》、《酒店pa技工工作標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店木制品保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店金屬設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《前臺節(jié)能降耗控制細(xì)則》等。

可以說酒店有了高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求的強(qiáng)有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位,，充分保證了酒店管理的正常開展。

2,、酒店質(zhì)量檢查,、督察工作常抓不懈

眾所周知，質(zhì)量就是酒店的生命線,，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量,。

酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀(jì)律,、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作,、部門服務(wù)質(zhì)量、部門消防工作等)進(jìn)行質(zhì)量檢查,，并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改，全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作,。酒店綜合質(zhì)檢工作堅持每周至少一次，有力的督促了酒店各項(xiàng)日常管理工作的開展。

3,、著重加強(qiáng)了酒店六常管理、六t實(shí)務(wù)管理工作

酒店全面落實(shí)“常分類,、常整理,、常清潔,、常維護(hù)、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”,，對各部門員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn),。下半年全面推廣酒店六t實(shí)務(wù)管理模式,，即“天天處理,、天天整合,、天天清掃、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進(jìn)”,，重點(diǎn)做好餐飲部,、出品部,、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔,，做好小物件的定置管理,，規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料,、物料的擺放，按左進(jìn)右出的原則操作,，杜絕了因操作不規(guī)范而導(dǎo)致出現(xiàn)過期食品、物品,。

三、酒店服務(wù)水平日漸提高,，員工服務(wù)意識不斷增強(qiáng)

1,、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對新招員工進(jìn)行了全方位的入職培訓(xùn),，包括酒店基本知識，酒店全員消防培訓(xùn)等,。

2,、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù),，賀一先學(xué)成回來后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進(jìn)行宣講，促進(jìn)了酒店員工學(xué)習(xí),。

3,、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓(xùn),，員工崗位技能比武等活動,。

如餐飲部成立培訓(xùn)小組,，明確培訓(xùn)的“目的性,、實(shí)用性,、時間性”,，制定培訓(xùn)方案,，采取理論與實(shí)際相結(jié)合,，經(jīng)老帶新的方式,，分期分批進(jìn)行員工培訓(xùn),。每月積極開展了員工儀容儀表,、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤,、斟酒,、擺臺、上菜,、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武競賽;每月一次酒店管理知識的培訓(xùn)、一次安全衛(wèi)生知識培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等,，并定期進(jìn)行考核,。

財務(wù)部全年始終開展收銀員崗位培訓(xùn)及技能比武工作。

客房部全年每月利用不忙時間積極開展了客房服務(wù)員各崗位的培訓(xùn)和打掃房間,、鋪床,、查房技巧等的技能比武,。

酒店各部門通過平時不斷的培訓(xùn)和技能比武及時糾正了員工工作時的不良操作習(xí)慣,、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程,，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)了一大批各部門崗位技術(shù)能手,。

4、酒店各部門在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù),、家外之家樓層管家服務(wù)等個性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù)，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量,。餐飲部服務(wù)員自我營銷個性化服務(wù),，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)與顧客的情感溝通，促進(jìn)餐飲經(jīng)營,。

四,、堅持不懈開展酒店?duì)I銷工作

酒店?duì)I銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱,，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：

1,、酒店根據(jù)全年工作計劃,，出臺了營銷部工作績效(提成)方案,，營銷部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心,，以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一目標(biāo)，制定了本部門營銷制度,，落實(shí)營銷任務(wù)分解到人責(zé)任到人,，積極開展酒店?duì)I銷工作。

2,、集酒店全體力量，不斷開拓,、創(chuàng)新營銷渠道,，廣開營銷工作思路，倡導(dǎo)全員營銷模式,，不斷提高營銷人員酒店?duì)I銷的積極性,，開展?fàn)I銷人員的酒店?duì)I銷技能培訓(xùn)，提高營銷人員營銷水平,。如為了拓寬酒店?duì)I銷宣傳渠道,，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺,，對酒店?duì)I銷活動內(nèi)容進(jìn)行宣傳;利用維美短信平臺對酒店系列營銷活動進(jìn)行相關(guān)營銷信息發(fā)布;定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶進(jìn)行上門拜訪,、回訪;建立好客戶相關(guān)檔案等。

3,、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動,。如三,、四月份開展淡季營銷活動。五月份開展了學(xué)生套餐營銷活動,。七月份開展了“思源魚頭皇”招牌菜、謝師宴等營銷活動,。8月份開展了慶祝“八,。一”建軍節(jié),，酒店擁軍愛民優(yōu)惠大酬賓活動,。8月份起開展了酒店20xx年中秋月餅銷售營銷活動(完成月餅銷售700多盒),。9月份開展了酒店迎為秒慶國慶營銷活動和教師節(jié)營銷活動,，及思源老賀家牛雜招牌菜,、陽澄湖“蘇亭”大閘蟹營銷活動,。11月份開展了酒店“光棍節(jié)”主題派對聯(lián)誼會活動和一樓火鍋城開業(yè)營銷活動,。12月份開展了酒店20xx圣誕夜化妝假面舞會活動。等等,。

4,、酒店開展了店慶一周年?duì)I銷活動和鼠年除夕年夜飯的營銷活動。

5,、對酒店店慶兩周年以及鼠年除夕年夜飯的營銷都進(jìn)行了提前策劃,。

6,、組建的婚(壽)慶團(tuán)隊(duì)以點(diǎn)帶面營銷促進(jìn)了酒店整體經(jīng)營,。

五、酒店開源節(jié)流工作卓有功效

酒店全年對各部門出臺了部門績效方案,，強(qiáng)化各部門的成本核算，主要是針對客店部樓層,、棋牌室,、洗衣房,，以及餐飲部,、出品部進(jìn)行細(xì)化成本控制,，節(jié)約日常耗材,，節(jié)約日常用水用電用氣等,，取得了較好的成效,。

1,、酒店自五月份起對各部門管理區(qū)域?qū)嵭蟹盅b水電表,，為部門水電費(fèi)成本細(xì)化核算打下基矗

2,、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門,，同昱也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨,，客房部號召全體員工從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,。

(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，牙刷,、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站,，梳子清洗消毒后可利用,，所有一次性用品外殼回收再利用,。

(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈,、空調(diào)等的開關(guān)時間表，及時開關(guān),，科學(xué)使用，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi),。

(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額,，盡量做到以舊換新,，責(zé)任到人,。

3、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)部門成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開支,。

(1)餐飲部在部門會議上反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門成本控制的重要性,，提倡員工的效益意識,，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去,。同時完善部門有關(guān)物品申購制度,、使用制度及流程,，明確責(zé)任。

(2)節(jié)約部門耗材，一些物品廢舊后加以再利用,。如香巾報廢后用作抹布再使用，餐桌臺布壞了后縫縫補(bǔ)補(bǔ)再利用等,。

(3)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水,、電,、氣、油,、空調(diào)開關(guān),，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,。

4,、出品部平時嚴(yán)格控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房內(nèi)部的各項(xiàng)成本核算。面對今年十一月份以來市場物價飛漲的狂潮時,，出品部一方面從菜品價格,、原料搭配上做文章,，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu),，確保廚房的出品毛利;另一方面配合采購部一起調(diào)查市場,，及時組織貨源,，儲存了一大批低價糧油(包括茶油、色拉油,、大米等)，有效地節(jié)約了大量出品成本,。

六,、酒店后勤保障工作充分有力

1,、采購工作：

酒店采購員只有兩人,，他們除了每天每天起早頭,，風(fēng)雨無阻進(jìn)行采購工作，保證酒店的物資供應(yīng)保障外,，采購部的還兼顧了酒店的其它工作,，每天采購部還要負(fù)責(zé)幫洗衣房接送外來布草的任務(wù),。另外采購部下半年兩位員工還兼職的酒店的其它職位，象賀志勇兼職了餐飲總監(jiān)的工作,，賀偉河兼職了酒店保安主管的工作，工作確實(shí)很辛苦,。

今年下半年酒店采購工作實(shí)行了采購制度科學(xué)改革。酒店采購制度改革的的主要內(nèi)容為酒店專門成立了7位成員的采購價格委員會,，酒店菜品主要原料實(shí)行供貨商對口供應(yīng)上門送貨，酒店采購價格委員會成員每隔10天進(jìn)行菜品原料市場批價問詢,，以及規(guī)范酒店物品、原料的采購工作程序等,。通過采購制度的改革，一方面減少了酒店采購成本,，提高了采購工作效率;另一方面減輕了采購員的采購工作量,，讓采購員從紛繁復(fù)雜的采購瑣事中解放出來,，能投入更多精力于酒店的兼職工作中,。這標(biāo)志著酒店采購管理工作日趨科學(xué)化,、規(guī)范化,。

平時采購部加強(qiáng)了對采購車輛的愛護(hù)與管理，采購車實(shí)行專車專用,，每次出車都計載行車?yán)锍蹋{駛過程中盡量采取節(jié)油技術(shù),。全年安全行車幾萬公里無重大事故。

采購部全年全力以赳支持,、配合酒店一系列完善硬件設(shè)施的舉措，及幾次大型營銷活動,，出色完成相關(guān)設(shè)備、物資的采購工作,。如酒店四樓棋牌室麻將機(jī)的更新升級采購，員工食堂座椅的添置,，一樓特價廳改火鍋城設(shè)備的采購，酒店“思源魚頭皇”新招牌菜主原料大雄魚頭貨源的落實(shí),，11月11日“光棍節(jié)”交友派對晚會活動的物品,、原料采購,，以及12月24日圣誕夜化妝假面舞會活動的物品,、原料采購等。

采購部為酒店全年開展一系列營銷活動尋求供應(yīng)商的支持,、贊助,，作了大量的聯(lián)系溝通工作,，有力地促進(jìn)了酒店?duì)I銷活動的開展。

采購部全年協(xié)助出品部經(jīng)常外出長沙,、醴陵,、攸縣等地采購新食材,，不斷研發(fā)新菜品、新菜式,，為出品部菜品的推陳出新作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

一年來采購部能及時按要求按標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量地完成酒店采購任務(wù),，杜絕了一切不健康不衛(wèi)生的假冒偽劣的物品,、原料流入酒店，為酒店正常經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)履行了物資供應(yīng)保障的本職工作,。

2、工程,、動力運(yùn)維工作：

酒店動力,、工程部的工作人員也只有兩人,，一年來他們兩師徒不僅擔(dān)負(fù)著酒店動力運(yùn)營的任務(wù)，還肩負(fù)著酒店日常水電,、工程物業(yè)方面的維修工作,，工作至關(guān)重要,，也相當(dāng)繁忙。

酒店在工程部的組織負(fù)責(zé)下,，全年做了大量的工程維修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程,，酒店主樓的空調(diào)維修工程,、酒店外墻亮化維修工程、酒店熱水供應(yīng)系統(tǒng)維修工程,、酒店電視安全監(jiān)控系統(tǒng)維修工程,、酒店廚房油煙管道清理工程,、酒店下水道疏通工程,、酒店廚房氣房漏氣維修工程,、酒店一樓果汁工作間改造工程、酒店洗衣房設(shè)備維修工程,、酒店十樓屋頂防水改造修補(bǔ)工程,、酒店樓頂避雷針重新制作安裝工程,、客房房門補(bǔ)漆工程等,。

酒店工程部今年負(fù)責(zé)的新建工程也不少，如花巨資上萬元新安裝了酒店二,、四樓包廂和麻將客房的紗窗,，及員工通道鐵橋上的雨棚,。5月份完成酒店各部門分裝水電表的工程,。7月份打通洗衣房車間隔墻降溫,、做洗衣房放布草的不銹鋼工作臺。8月份在廚房新建了一個大魚池,，一個燒鹵房;在酒店十樓空中花園建造了一個羅漢松盆景的養(yǎng)護(hù)池。9月份前臺新裝報警器工程(2300元),。11月份前臺新裝身份證掃描儀工程(20xx元),、酒店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程(3萬多元)及酒店辦公樓四樓的防盜窗制作安裝工程(11000元)。等等,。

酒店動力工程部以上工作確保了酒店動力運(yùn)轉(zhuǎn)正常,，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設(shè)施,。

3、消防安全工作：

今年根據(jù)酒店全年構(gòu)建平安“思源”,、和諧“思源”的消防工作方案,，年初與各部門經(jīng)理簽訂了部門消防安全責(zé)任書,，分解,、落實(shí)了酒店消防安全管理責(zé)任。今年8月份酒店投資6000多元,，委托株洲市金盾消防傳媒有限公司制作,、張貼酒店消防安全標(biāo)準(zhǔn)化管理制度,、職責(zé),，制作,、張貼所有消防設(shè)施的規(guī)范標(biāo)識;9月份又將酒店消防組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)圖制作出來并懸掛于總經(jīng)理辦公室,。今年底又花費(fèi)6000元請消防工程公司的專家來對酒店整個消防系統(tǒng),，包括消防自動報警系統(tǒng),、自動噴淋滅火系統(tǒng),、消防聯(lián)動系統(tǒng),、消防栓給水系統(tǒng),、消防應(yīng)急照明系統(tǒng)等進(jìn)行了全面的檢測,、維修,、調(diào)試，一些消防故障得到了解決,，一些消防配件得到了維修，使酒店消防系統(tǒng)完全運(yùn)轉(zhuǎn)正常;12月份又將酒店所有的沒有壓力的11具干粉滅火器進(jìn)行了換藥維修,。

酒店全年高度重視員工的消防安全培訓(xùn)尤其是新入職員工的消防培訓(xùn)。酒店全年消防培訓(xùn)做了大量的工作,，如1月31日對酒店領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行關(guān)于酒店消防監(jiān)控室操作知識,、滅火器的使用方法,、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識的培訓(xùn)。如8月25日請湖南省消防協(xié)會科普宣教委株洲工作組教員來酒店,，對員工進(jìn)行有關(guān)消防車法律,、消防管理,、家庭防火,、高層火災(zāi)逃生等消防安全知識的培訓(xùn),。8月26日酒店開展了有關(guān)酒店安全防火,、消防管理,、消防器材(設(shè)施)知識，及酒店應(yīng)急滅火疏散預(yù)案的全員消防培訓(xùn)學(xué)習(xí),。11月份酒店出錢選派專人去長沙參加省消防總隊(duì)舉辦的關(guān)重點(diǎn)消防控制室操作員,、巡防員的培訓(xùn),。11月又想方設(shè)法通過關(guān)系從市消防支隊(duì)復(fù)印了酒店全套消防報建的資料,，填補(bǔ)了酒店缺失消防報建折資料的空白,。

總之酒店今年的消防工作,，有力地完善了酒店的消防軟件,，提升了酒店的消防硬件,，提高了酒店員工的消防意識和水平,，為構(gòu)建消防安全“防火墻”工程,，為實(shí)行社會單位消防安全標(biāo)準(zhǔn)化管理,，讓酒店成為株洲縣乃至于株洲市的消防安全管理先進(jìn)模范單位,，打下了堅實(shí)的基矗

總之酒店今年圍繞重點(diǎn)消防工作計劃,，本著“安全第一,，預(yù)防為主”的消防工作方針,，完善了消防管理責(zé)任體系，理順了酒店三級消防管理責(zé)任制;主抓了酒店各部門防火責(zé)任人管理責(zé)任的落實(shí);以教育培訓(xùn)為依托,，普及了酒店全員消防常識，提高了酒店參與消防管理的能力;強(qiáng)化了酒店消防安全檢查和日常管理,，確保了酒店一方平安。

4,、安全保衛(wèi)工作：

酒店保安是酒店對外形象的代表，擔(dān)負(fù)著保衛(wèi)酒店人身安全,、財產(chǎn)安全的重任。一年來,，酒店保安部克服了長期人手不足的困難，堅持對酒店的安全巡邏,，搞好停車場的日常管理,，基本上能保證酒店的安全,，全年沒有出現(xiàn)重大事故,，沒有造成酒店重大經(jīng)濟(jì)損失,。

酒店8月份經(jīng)過多方努力提前中止了與原外保承包人文加貴的承包合同,，酒店成功收回對停車場的直接管理權(quán)。8月5日保安廖華東及時發(fā)現(xiàn)酒店樓頂避雷針被風(fēng)吹倒,，第一時間報告給酒店領(lǐng)導(dǎo),，使酒店能以最快速度當(dāng)場緊急處理及時解決安全隱患,。

保安部成功解決了3月23日酒店一樓咖啡廳玻璃門被門前過路中巴車離奇弄碎事件的破案及索賠問題，成功解決了9月8日客人搞壞酒店走道欄桿及門鎖事件的索賠問題,。9月與縣五中的朱足糧簽訂了停車場協(xié)管員合同,，有效地解決了酒店停車車位不夠的問題,。

保安部負(fù)責(zé)完成了2月份“兩會”期間本酒店負(fù)責(zé)接待縣政協(xié)委員的安保工作。負(fù)責(zé)完成了對11月6日中科院士,、國家減災(zāi)委專家一行下榻酒店的安防任務(wù)。完成了11月11日酒店光棍節(jié)活動的安保工作,。完成了12月24日酒店圣誕夜化妝假面舞會活動的安防工作。另外還負(fù)責(zé)完成了所有節(jié)假日酒店安防工作以及平時對客房部,、餐飲部的幫忙工作等,。

酒店保安部平時加強(qiáng)了對保安禮節(jié)禮貌,、行為風(fēng)范、消防知識的培訓(xùn),。經(jīng)過酒店對保安隊(duì)伍的長期建設(shè),，目前酒店保安工作逐漸走上正規(guī),，保安員的工作態(tài)度,、精神面貌大為改觀，保安工作確保了酒店一方安全,。

5、綠化維護(hù)保養(yǎng)工作：

今年酒店繼續(xù)將一樓外圍綠化及維護(hù)保養(yǎng)工作交與株洲縣綠化處承包負(fù)責(zé),，縣綠化處派了專人每月及時來酒店進(jìn)行綠化維護(hù)保養(yǎng),，酒店的花草樹木得以正常生長,。

6,、員工住宿,、就餐等生活管理工作;

酒店全年員工住宿,、就餐管理工作卓有成效,，酒店為近五十位員工妥善安排了住宿,，為一百多位員工安排了員工食堂免費(fèi)就餐,，為部門負(fù)責(zé)人安排了免費(fèi)經(jīng)理餐,。

酒店3月份調(diào)整了客房部樓層服務(wù)員的就餐時間,，表現(xiàn)出酒店對員工生活的關(guān)心,。

酒店下半年在員工食堂新增裝了一臺吊扇,，新購了全套員工用餐桌椅設(shè)施,，員工食堂煥然一新,。

酒店員工食堂及宿舍8月份重新維修配置了員工工衣柜,、專柜鎖鑰,，加強(qiáng)了管理,。

酒店出臺了《關(guān)于總值班人員對員工食堂就餐管理進(jìn)行監(jiān)督的通知》(4月份,、9月份),、《關(guān)于加強(qiáng)員工宿舍內(nèi)務(wù)管理的通知》(6月份),、《酒店員工工作餐供應(yīng)制度》和《酒店員工食堂就餐制度》(9月份)等文件,，酒店加強(qiáng)了對員工食堂的日常規(guī)范化管理,。

酒店每月還召集當(dāng)月過生日(以身份證日期為準(zhǔn))的員工舉行生日會餐,。

現(xiàn)在酒店大部分男生宿舍和餐飲部女生宿舍都裝了空調(diào),，其它宿舍都裝了風(fēng)扇,，男生出品部宿舍裝了飲水機(jī),，女生宿舍集體配備了洗衣機(jī),，員工住宿條件得到了不斷的改善,。

7,、創(chuàng)衛(wèi)工作：

酒店從今年7月份起每月多次響應(yīng)縣政府號召,，組織酒店部分員工開展株洲縣創(chuàng)建省級衛(wèi)生縣城集中整治日活動，清掃,、清理縣五中門口至縣消防大隊(duì)一線沿街衛(wèi)生。同時在酒店內(nèi)部加強(qiáng)衛(wèi)生制度管理,，積極開展衛(wèi)生達(dá)標(biāo)活動,。

酒店今年繼續(xù)與株洲鑫達(dá)蟲害防治公司簽訂了“除四害”合同,，每周由該公司派專家來酒店進(jìn)行除蟲滅鼠,，確保了酒店衛(wèi)生環(huán)境,。

8,、其它社會工作：

酒店計生,、慈善等其它社會工作延續(xù)去年的成效,。酒店員工全年無超生現(xiàn)象,。今年酒店老板在太湖鄉(xiāng)聯(lián)誼會上為太湖鄉(xiāng)的社會主義新農(nóng)村建設(shè)捐款4萬元。

9,、酒店董事長在年底被株洲縣勞動局推薦為株洲縣唯一代表參評20xx年首屆株洲市創(chuàng)業(yè)明星活動,，目前該活動正在評選之中,。

七、企業(yè)文化建設(shè)

一年來,，我們酒店秉承“思源”獨(dú)特的企業(yè)文化立業(yè)宗旨,，堅持以《員工手冊》內(nèi)涵為標(biāo)準(zhǔn),，以不斷塑造酒店良好形象，增強(qiáng)酒店凝聚力,、領(lǐng)導(dǎo)號召力,、員工戰(zhàn)斗力,，打造“思源”核心競爭力為目標(biāo)，有的放矢地開展了以下精神文明建設(shè)工作：

1,、大力提倡員工思想道德建設(shè),。酒店訂了《株洲晚報》,、《瀟湘晨報》等報紙供員工閱覽,，學(xué)習(xí)黨的政策精神,，平時號召各部門深入進(jìn)行愛國主義、集體主義等優(yōu)良傳統(tǒng)思想教育,，進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律教育,，樹立崇高的世界觀、人生觀,、價值觀,，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè),、誠實(shí)守信、服務(wù)顧客,、勇于奉獻(xiàn)的職業(yè)風(fēng)尚。

如5月份酒店行政人事部組織員工分三天六批次觀看《李強(qiáng)：優(yōu)秀員工》錄像,，進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn),，培訓(xùn)后每位員工都寫了觀后感,，都不同程度上受到了啟迪,，大大提高了員工的素質(zhì)。一些員工的優(yōu)秀觀后感還張貼在員工食堂供廣大員工學(xué)習(xí),。

10月份酒店行政人事部先后兩次組織員工開展了以人生觀,、世界觀為主要內(nèi)容的思想道德教育培訓(xùn),，極大地促進(jìn)了酒店員工綜合素質(zhì)的提高,。

2,、一如既往加強(qiáng)員工作風(fēng)建設(shè)。酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人,，以紀(jì)律約束人，加強(qiáng)酒店管理,，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量,。

酒店大力開展員工爭先進(jìn),、趕先進(jìn)活動等,。酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評選，年底開展了年度優(yōu)秀員工評眩酒店將優(yōu)秀員工的相片貼切在員工食堂的明星欄上,，激勵員工上進(jìn),。

3,、酒店7月份制作了40多塊企業(yè)文化標(biāo)語宣傳牌張貼于酒店辦公樓,、員工食堂墻壁上;把酒店組織機(jī)構(gòu)圖制成牌懸掛在員工食堂墻壁上,，體現(xiàn)了酒店濃厚的企業(yè)文化氛圍。

4,、制定《思源大酒店員工行為規(guī)范》,，讓酒店全體員工學(xué)習(xí),、落實(shí),，為構(gòu)建和諧和社會從本酒店做起，從自身做起,，規(guī)范員工行為,，提升員工綜合素質(zhì),。

5、酒店4月份組織員工分兩批去長沙石燕湖旅游,，作為酒店對員工辛苦工作的慰問，大大激勵了員工更好地為酒店工作,。

八、酒店涌現(xiàn)了一大批各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,。

經(jīng)過年終評選客房部經(jīng)理趙蘭花同志當(dāng)選為酒店20xx年度“優(yōu)秀經(jīng)理”;羅蕾,、吳素歡倆同志當(dāng)選為酒店20xx年度“優(yōu)秀領(lǐng)班”;高浪等13位同志當(dāng)選為酒店20xx年度“服務(wù)明星”,，我們要向這些優(yōu)秀員工代表學(xué)習(xí)致敬!

思源大酒店現(xiàn)在已經(jīng)成為株洲縣縣城集客房,、餐飲,、棋牌娛樂,、咖啡茶飲,、商務(wù)會談,、會議接待于一體的多功能現(xiàn)代酒店。思源大酒店現(xiàn)在的主要設(shè)施齊全,，裝修高檔,，格調(diào)高雅，在硬件上至少達(dá)到四星級酒店標(biāo)準(zhǔn),，軟件上正朝著上三星而不斷努力,。勿庸置疑酒店已經(jīng)是淥口最好的酒店,。

一分耕耘,，一分收獲,。20xx年,，我們的汗水換來了豐收,，我們的拼搏換來了喜悅,，我們的付出得到了回報,，我們的希望得到了實(shí)現(xiàn)。我們總結(jié)出一年來酒店經(jīng)營管理服務(wù)成功的主要經(jīng)驗(yàn)是強(qiáng)調(diào)做好了三個字的文章,，實(shí)現(xiàn)了兩個“提升”的目標(biāo)。

酒店年底工作總結(jié)篇四

20xx年已經(jīng)過去,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %。其中,，人工成本為 萬元,，能源費(fèi)用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳,、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二,、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌,，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障,、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報 次,、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加,，通過講解,、點(diǎn)評、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店年底工作總結(jié)篇五

一年來,，在__的指導(dǎo)下,，在接待中心_主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心,，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績,，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：

一,、提高認(rèn)識

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。

二、扎實(shí)工作

一年來,，本人對待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),，積極主動開展各項(xiàng)工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧,，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時,，本人堅持對各項(xiàng)文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理,、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時,，本人也存在一些缺點(diǎn),，如全局意識和積極主動行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高,。

總之，在20__年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的`關(guān)心和幫助下，取得了一些成績,，但面對新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。