總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

移動(dòng)員工年終工作總結(jié) 移動(dòng)員工年終總結(jié)篇一

回顧這幾個(gè)月,，我主要做了以下幾項(xiàng)工作：

一、20__年下半年的主要工作

(一)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)習(xí)工作

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司直接面向客戶的一個(gè)窗口,，在這里的工作人員就是移動(dòng)的一線工作人員,，直接與客戶打交道，直接代表著移動(dòng)的形象,。在兩個(gè)多月的營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)實(shí)習(xí)中,，我不僅看到了前臺(tái)人員工作的認(rèn)真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心與歸屬感,。具體而言,，我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了最基本的熟悉，而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面,、深入地了解,。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi),、辦理業(yè)務(wù)等工作外,，接待用戶,、協(xié)調(diào)關(guān)系,、化解矛盾、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)方面,，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心,、謙虛的工作態(tài)度,、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則,。這些都體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工,。

感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)是認(rèn)識(shí)論的的進(jìn)一步升華,。所以，在前臺(tái)實(shí)習(xí)一段時(shí)間后,，根據(jù)公司安排,，我們參加了省公司新進(jìn)員工的第四期培訓(xùn)。這次培訓(xùn)活動(dòng)雖經(jīng)歷時(shí)間不長(zhǎng),，僅有十來天,，但內(nèi)容豐富、形式靈活,。既有理論學(xué)習(xí),，又有拓展訓(xùn)練。尤其是在領(lǐng)導(dǎo)講座中,，介紹的“中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工”,，讓我銘記在心：1、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí);2,、艱苦奮斗的精神;3,、盡善盡美的追求;4、謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,。由此可見,，只有我們移動(dòng)的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性，并注意從我們身邊的點(diǎn)滴做起,，真正發(fā)揮自己的戰(zhàn)斗力,，才能為公司、社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。而在烈日炎炎下深入南山湖拓展訓(xùn)練基地,，和同事們眾志成城、攻城拔寨,，使我明白了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力是無所不摧的——“只要戰(zhàn)勝自己,，你就贏了人生”。

(二)營(yíng)銷經(jīng)理實(shí)習(xí)崗

進(jìn)入十月份后,，我們輪換到營(yíng)銷中心營(yíng)銷經(jīng)理實(shí)習(xí)崗,。總體而言,，營(yíng)銷中心在整個(gè)公司的業(yè)務(wù)流程中處于關(guān)鍵地位,，發(fā)揮著極其重要的功能。大家平時(shí)的工作既繁瑣又忙碌,，但都井然有序,。經(jīng)過近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受頗多,。

1.了解到營(yíng)銷經(jīng)理的基本職責(zé),。

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)中心每個(gè)月分解的營(yíng)銷任務(wù),，包括業(yè)務(wù)和服務(wù)。及時(shí)學(xué)習(xí)并掌握這些是最基本的要求之一,。方式有多種,，包括：

1)每天早上的晨會(huì);

2)每個(gè)月的業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)會(huì)議;

3)省,、市公司的相關(guān)電視電化會(huì)議,。

(2)及時(shí)傳達(dá)相關(guān)會(huì)議精神并協(xié)助、督促好營(yíng)業(yè)廳的工作,。

首先,，月中例會(huì)為營(yíng)銷經(jīng)理和店長(zhǎng)們提供了最直接、最廣泛的交流舞臺(tái),。通過這次會(huì)議,，營(yíng)銷經(jīng)理可傳達(dá)本月的業(yè)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)重點(diǎn);其次，巡查工作是對(duì)營(yíng)業(yè)廳的最直接的督導(dǎo),，并能及時(shí)了解到各營(yíng)業(yè)廳的所需;最后,，每周的數(shù)據(jù)通報(bào)明確了各個(gè)營(yíng)業(yè)廳自身的進(jìn)度，并為下期的工作提供了最強(qiáng)的動(dòng)力,。

(3)認(rèn)真思考,、及時(shí)反饋各期服務(wù)重點(diǎn)在執(zhí)行過程中的狀態(tài)。

通過每周的服務(wù)例會(huì),，所有與會(huì)人員,，包括部門各位分管領(lǐng)導(dǎo)、自辦廳班長(zhǎng),、營(yíng)銷經(jīng)理等,，大家集思廣益，充分發(fā)表意見并討論,，最后形成一些針對(duì)性,、時(shí)效性很強(qiáng)的方法和措施。

2.了解到合格的營(yíng)銷經(jīng)理所應(yīng)具備的條件

(1)強(qiáng)烈的責(zé)任心

責(zé)任心是一種非常重要的素質(zhì),，是做一名優(yōu)秀的工作人員所必須的,。責(zé)任心是做事情的標(biāo)準(zhǔn)之一，有責(zé)任心的人總是想把事情做得更好,，而沒責(zé)任心的人總不認(rèn)真地去做事,。

(2)靈活的引導(dǎo)力

引導(dǎo)力是對(duì)政策和方案實(shí)施的有力支撐，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供了準(zhǔn)確的方向和強(qiáng)大的動(dòng)力,。而靈活的方式更能使引導(dǎo)效果明顯，它是檢驗(yàn)?zāi)愕墓ぷ魇欠駜?yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn),。

(3)較強(qiáng)的執(zhí)行力

執(zhí)行力實(shí)際上包含執(zhí)行人的理解力和執(zhí)行的可操作性,。對(duì)于一名營(yíng)銷人員來說,，理解力是最基本的，而可操作性也不能紙上談兵,。即還沒做,，就開始討論下發(fā)政策的優(yōu)劣，困難的大小,。這不是好的工作作風(fēng),，我們絕不提倡。相反在做的過程中,，如果我們發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)反饋并提供可行的建議，這才是表現(xiàn)較強(qiáng)執(zhí)行力的良好方法,。

3.認(rèn)真實(shí)踐營(yíng)銷經(jīng)理的崗位

在經(jīng)過約兩個(gè)月的師傅幫帶之后,，中心根據(jù)要求統(tǒng)一安排我們獨(dú)立管理相關(guān)營(yíng)業(yè)廳的工作，主要負(fù)責(zé)__,、____,、_____等營(yíng)業(yè)廳的日常督導(dǎo)。在此過程中,，我充分實(shí)踐,、積極思考，發(fā)現(xiàn)合作廳的日常督()導(dǎo)工作較瑣碎,，且對(duì)執(zhí)行力和時(shí)效性要求非常高,，但這些我都能按要求認(rèn)真完成。令我遺憾的是,，反饋市場(chǎng)信息仍是我們工作中的薄弱一環(huán),。俗話說：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”,。搜集好市場(chǎng)信息,，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息內(nèi)容，并做好有效性分析,、提出針對(duì)性方案,，這是做好營(yíng)銷工作的最重要環(huán)節(jié)。但由于時(shí)間有限,，感覺自己在這方面的工作力度還不夠深入,，沒能更有效地摸索

出相關(guān)的重要方法和經(jīng)驗(yàn)。在以后的工作中,，如有機(jī)會(huì)一定認(rèn)真加以彌補(bǔ)和完善,。

(三)農(nóng)村市場(chǎng)開發(fā)工作的初步涉及

隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)開發(fā)顯得日益成熟。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚下,，適時(shí)地提出了該工作,，并成為20__年公司發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)重要任務(wù)。這一計(jì)劃主要分三階段來完成,。

1.農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)研階段

搞好農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)研工作是開展好后續(xù)工作的首要基礎(chǔ),。我們?nèi)M調(diào)查人員，經(jīng)過合理分工后,，深入農(nóng)村,，走訪了宜興農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)村、農(nóng)業(yè)特色村,、工農(nóng)混合村,、工業(yè)發(fā)達(dá)村等農(nóng)村集鎮(zhèn)，獲得了第一手的調(diào)研資料,。對(duì)中國(guó)移動(dòng),、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信在__農(nóng)村的發(fā)展現(xiàn)狀有了初步了解。

2.調(diào)研情況匯總,、營(yíng)銷計(jì)劃制定階段

在經(jīng)過緊張而有序的調(diào)研后,，大家對(duì)情況進(jìn)行了認(rèn)真、科學(xué)的匯總,，并形成了反映宜興農(nóng)村通信行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研報(bào)告,。根據(jù)報(bào)告，大家集思廣益,，認(rèn)真分析,，最終制定了針對(duì)性和可操作性都很強(qiáng)的營(yíng)銷計(jì)劃，為實(shí)施農(nóng)村市場(chǎng)的開發(fā)做好了充分準(zhǔn)備,。

3.市場(chǎng)開發(fā)的實(shí)施階段

在做好前期的準(zhǔn)備工作后,，實(shí)施階段是農(nóng)村市場(chǎng)開發(fā)的最重要階段。目前該階段正在進(jìn)行中,。

從活動(dòng)的開展至今,，我參與了第一、二階段的`實(shí)施,，整個(gè)過程都體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和創(chuàng)造力,。尤其重要的是，每一個(gè)人都要發(fā)揮肯吃苦,、能吃苦,、耐吃苦的精神。雖然我經(jīng)歷該活動(dòng)的時(shí)間不長(zhǎng),，但它在我人生成長(zhǎng)的過程中仍留下了深深的印記,。

二、我的感受和體會(huì)

經(jīng)過幾個(gè)月充實(shí)、豐富,、辛苦的實(shí)習(xí)后,，我經(jīng)常不斷地總結(jié),、思考,，也獲得了不少的心得與體會(huì)。

1,、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程,，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員,，師傅不可能有太多時(shí)間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作,。因此,，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩,，通過觀察來自己學(xué)習(xí),、自我完善。

2,、積極主動(dòng),，不是等工作上門，而是自己找上門,。在實(shí)習(xí)剛開始時(shí),，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài),，逐漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏,，但作為實(shí)習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果,。為此,，我們經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些我們可以勝任的工作中去,，如營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查,、信息反饋、移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)查等,，起到了一定的預(yù)期效果,，達(dá)到了雙贏的局面。

3、善于總結(jié),?？偨Y(jié)是一個(gè)很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中如果每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結(jié),，那就可以把生活與工作都改善得越來越好,。在實(shí)習(xí)期，每天都有可能接觸到新東西,，因此總結(jié)顯得尤為重要,，每天下班回來，我都會(huì)堅(jiān)持做心里思考,、口頭總結(jié),，希望自己的收獲更多、更持久,，事實(shí)證明這樣做是正確的,，正因?yàn)橛辛丝偨Y(jié)，我才讓自己對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的了解,，更深的感悟,。

總而言之，20__年的整個(gè)實(shí)習(xí)工作對(duì)我的影響很大,，不僅增強(qiáng)了我對(duì)移動(dòng)這個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的了解,，更重要的是拓寬了我對(duì)未來電信行業(yè)的思考，加強(qiáng)了我對(duì)工作的責(zé)任心,、自信心,。我會(huì)以更高昂的斗志、飽滿的熱情去迎接未來,。

三,、20__年工作的展望

新年新氣象，在參與20__年農(nóng)村市場(chǎng)開發(fā)階段性工作告一段落后,，根據(jù)公司統(tǒng)籌安排,，我進(jìn)入了剛成立的集團(tuán)數(shù)據(jù)組。這既是對(duì)我的鼓勵(lì),，更是對(duì)我的鞭策,。面對(duì)新的工作崗位和新的工作要求，我斗志昂揚(yáng),、精神煥發(fā),，時(shí)刻準(zhǔn)備去迎接新的挑戰(zhàn)。

在現(xiàn)有語音業(yè)務(wù)良好發(fā)展的基礎(chǔ)上,，新業(yè)務(wù)在未來的發(fā)展?jié)摿εc日俱增,，尤其隨著3g的到來,，它的主導(dǎo)地位愈發(fā)明顯。展望新的一年,，我對(duì)未來工作充滿信心,，在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，至少應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作：

1.認(rèn)真分析客戶的新業(yè)務(wù)使用情況,，為后續(xù)開展精確營(yíng)銷工作提供理論依據(jù),。

只有了解到客戶的所需，我們才能為他們提供相適應(yīng)的業(yè)務(wù)需求,。所以,，科學(xué)化的搜集客戶使用新業(yè)務(wù)情況的材料是開展精確營(yíng)銷工作的重要基礎(chǔ),。

2.結(jié)合客戶的消費(fèi)行為,，深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)。由于客戶群的特點(diǎn),，不同年齡段的人對(duì)新業(yè)務(wù)的喜好程度,、喜好內(nèi)容都有所不同，因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要,。

3.提高增值業(yè)務(wù)的宣傳力度,，豐富宣傳方式。除了傳統(tǒng)的媒體宣傳方式,，如電視,、報(bào)紙、電臺(tái)等,，還可考慮某些特定場(chǎng)所,，如社區(qū)公告欄、校園,、游戲場(chǎng)所等的宣傳,。

4.繼續(xù)加強(qiáng)實(shí)體渠道、電子渠道的推廣,，并從多方面開展體驗(yàn)式營(yíng)銷,。體驗(yàn)式營(yíng)銷是提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動(dòng)性不夠,，那么需要我們主動(dòng)采取一些加強(qiáng)主動(dòng)體驗(yàn)的措施,，如開展娛樂活動(dòng)、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等,。

5.將提高新業(yè)務(wù)的活性作為工作的重點(diǎn)來抓,，努力做到質(zhì)量并重，以質(zhì)優(yōu)先,。

我們需加強(qiáng)前臺(tái)推薦,，豐富推薦內(nèi)容,，并貼近他們的需求積極地引導(dǎo)客戶，使客戶不僅了解新業(yè)務(wù),、熟悉新業(yè)務(wù),，還能起到幫助間接宣傳的效果。

以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo),，我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn),，我會(huì)以一種踏實(shí)勤奮、不斷創(chuàng)新超越的心態(tài)來迎接新的任務(wù),、新的明天,。

最后，感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì),，感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事,。作為一名新人，在這個(gè)精銳而充滿活力的中國(guó)移動(dòng)江蘇有限公司__分公司的隊(duì)伍里,，我的人生之路才剛剛開始,，只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐,，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力,。

移動(dòng)員工年終工作總結(jié) 移動(dòng)員工年終總結(jié)篇二

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼20__年即將過去,，又將迎來新的一年,、來到移動(dòng)公司快四年了，我的工作崗位是在前臺(tái),，我的職責(zé)是接待客戶,，為他們辦理業(yè)務(wù)和解答有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題?；仡欉@一年來的工作,，在各方面都有了很大的進(jìn)步、在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面又增加了很多經(jīng)驗(yàn),，我很熱愛營(yíng)業(yè)這項(xiàng)工作,，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味,，體會(huì)到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷,。直到遇到一件事，一件很小的事,，讓我感悟到了人與人之間的真情與理解,。

一天下午我代班，大約兩點(diǎn)半左右我在廳里詢視,。就在我看客戶意見本的時(shí)候,，感覺身后有人在拍我的肩膀,，我轉(zhuǎn)過身去是一位中年婦女和一個(gè)個(gè)子很高的年輕男子。那位中年婦女向我比劃著什么,，嘴里不時(shí)發(fā)出啊,，呀的聲音，我頓時(shí)明白了：他們是聾啞人!

經(jīng)過了解我才知道,，那位中年婦女昨天下午來營(yíng)業(yè)廳交費(fèi),，因?yàn)楝F(xiàn)在都是自助交費(fèi)機(jī)，所有的程序都是客戶自己操作,，她當(dāng)時(shí)輸入號(hào)碼時(shí)錯(cuò)把自己手機(jī)號(hào)碼的尾數(shù)8151輸成了1851,，給那個(gè)號(hào)碼交上了30元的話費(fèi)，因?yàn)樽叩眉睕]有看發(fā)票上的號(hào)碼是不是自己的,。直到回家后才發(fā)現(xiàn)話費(fèi)交錯(cuò)了,。今天她拿著票過來想把錢退出來再交到自己的號(hào)碼上。她的情況我基本了解,，我在紙上寫了我的意思,，告訴她按我們公司回退的流程，她的話費(fèi)是昨天交的,，已經(jīng)超過了24小時(shí)，如果回退需要和那個(gè)1851的機(jī)主聯(lián)系他同意退才可以,，而且還需要他提供機(jī)主的身份證件,，否則我們不能隨便回退?？吹竭@里,，她的臉上有些失望，我想她如果和機(jī)主聯(lián)系困難比較大,，所以我就抱著試試看的心情給那位1851的客戶打了個(gè)電話,，電話接通后我把情況給客戶詳細(xì)地說明，那位唐先生很通情達(dá)理,，他說先看看有沒有收到交費(fèi)通知短信,，稍后再讓我打過去，我掛了電話在紙上寫到：“不要著急,，正幫您聯(lián)系著呢,。”那位婦女點(diǎn)了點(diǎn)頭,。在安慰這位婦女的同時(shí)我也有些擔(dān)心再打過電話去對(duì)方會(huì)不會(huì)不接電話?因?yàn)檫@種事情以前遇到過很多次了,，結(jié)果都是如出一轍，不是不接電話就是直接關(guān)機(jī),。幾分鐘后我再次與那位唐先生電話聯(lián)系,，電話通了!他說是確實(shí)收到了一條交費(fèi)信息,，但是現(xiàn)在不方便來營(yíng)業(yè)廳。因?yàn)樗陂L(zhǎng)城南大街離我們營(yíng)業(yè)廳太遠(yuǎn)了,，而且他還在上班,。我有些失望，電話那邊的唐先生又說道：“這樣吧,，你把她的號(hào)碼和姓名告訴我,，我在附近的充值站幫她交了話費(fèi)吧。我很爽快地答應(yīng)了并讓他記下了手機(jī)號(hào)碼及機(jī)主姓名,，他說會(huì)在今天下午抽空去交一下,，我對(duì)這位客戶表示了感謝并掛了電話。隨后我又告訴這位中年婦女下午會(huì)有人幫她交30元話費(fèi),，讓她注意查收交費(fèi)成功的信息,，如果沒有交發(fā)票留好再過來找我們。他們看明白了我的意思對(duì)我表示了感謝,，隨后也出了營(yíng)業(yè)廳,。

其實(shí)我對(duì)那位唐先生說的話沒有抱太大的希望，雖然他口頭上答應(yīng)了,，但交不交很難說,。在營(yíng)業(yè)廳工作了這么長(zhǎng)時(shí)間，這種交錯(cuò)話費(fèi)的事情很常見,。有一次一個(gè)客戶也是在自助交費(fèi),，把300元的話費(fèi)交錯(cuò)了給另外一個(gè)號(hào)碼，第二天她找回來我們就和機(jī)主聯(lián)系,，人家壓根兒就不接電話,，最后沒有辦法了客戶只好自己再和那位機(jī)主聯(lián)系了。轉(zhuǎn)回來我們?cè)僬f這件事,，快下班時(shí)我突然又想起了那位聾啞人的事情,。于是我通過系統(tǒng)查詢了一下那位中年婦女手機(jī)號(hào)碼的余額：53元，剛才還23元呢,。再查交費(fèi)歷史：今天下午3點(diǎn)半左右在空中充值代收點(diǎn)交了30元的話費(fèi),。我笑了，心里在感謝這位唐先生的同時(shí)也聯(lián)想到了自己,，在這一年的三百多個(gè)工作日中,，在對(duì)待來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶我不能保證都是同樣的服務(wù)態(tài)度。唐先生的這件事雖小,，可它讓我明白其實(shí)人與人的溝通是很微妙的,，用心感受一下便會(huì)了解。就是這真誠(chéng)的服務(wù),，真心的微笑換來客戶的滿意,，對(duì)我們工作的肯定,，對(duì)企業(yè)的好感，才能為公司贏來更多的效益,。然而在工作中并非都是快樂的,。有的客戶會(huì)因情緒所致，破口大罵,，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)的不了解,，誤認(rèn)為是你的無能，試想一下,，有誰能在挨罵的同時(shí),，心情愉快的起來呢?要說不難過那是假話，可是換個(gè)位置為客戶想一下,，他們因?yàn)榭ɑ蚴謾C(jī)不能正常使用,，給自己帶來不便，故而脾氣急躁,，我們是應(yīng)該理解的,。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),，與客戶進(jìn)行溝通,，讓他了解我們的業(yè)務(wù),，避免不必要的誤解,。

記得一本書中曾經(jīng)說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門,，人們的笑容將是解決問題最好的方法?！蔽⑿Ψ?wù),，看起來簡(jiǎn)單，有人說笑一下不就行了,，實(shí)則不然。曾經(jīng)為一位客戶直接服務(wù)的時(shí)候,，從他感激的目光，滿意的笑容中,，我享受到了一種從未享受過的東西,，在我看來,，我只是做了我應(yīng)該做的,，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù),。但從客戶的眼中，我似乎又讀懂了很多,，明白了許多,。社會(huì)中需要真情與理解,，客戶更需要真情與理解,。我們與客戶的關(guān)系就好像與家人與朋友那樣的親近。我們要用真情服務(wù)每位客戶,，這樣才會(huì)有很多熱心的客戶反饋給我們更多的建議,，同時(shí)也拉近了我們和客戶之間的距離，真正達(dá)到了心與心的溝通,。

在移動(dòng)事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,，客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出,，增強(qiáng)自身素質(zhì),，提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，勢(shì)在必行。我們要多充實(shí)自我,，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭(zhēng)取以更大的成績(jī)回報(bào)公司的培養(yǎng),。用我心換你心,，真心真意地去面對(duì)每一位客戶。

移動(dòng)員工年終工作總結(jié) 移動(dòng)員工年終總結(jié)篇三

回顧一年來的工作,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,，我嚴(yán)格要求自己按照公司上級(jí)下達(dá)的要求和任務(wù)積極完成自己的工作,。在工作中，我在工作模式上有了新的突破,，在技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)上有了進(jìn)一步的提高,，在工作方式上也有了很大的改變。具體內(nèi)容如下：

一、具有良好的工作業(yè)績(jī)

今年新開移動(dòng)基站傳輸設(shè)備23臺(tái),，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)路54條,，切割大小網(wǎng)絡(luò)90余條，全年安全無事故運(yùn)行,。表揚(yáng),，今年也被移動(dòng)公司評(píng)為優(yōu)秀先進(jìn)個(gè)人。

二,、具有正確的工作態(tài)度

在意識(shí)形態(tài)中,，我堅(jiān)持我的自我反省，努力改善我的人格,。不管什么情況下,，我問自己最高的道德品質(zhì)。遵守職業(yè)道德是這項(xiàng)工作的基本前提,。我跟著比法律更嚴(yán)格的信條,，幾乎和服從它。此外,，事業(yè)心是好工作的關(guān)鍵,。事業(yè)心做好你的工作，去做一些小事情,，把握每一分每一秒,，不要積累的步驟，是什么讓一個(gè)壞事情瑣碎,，從我開始,，從小事開始,，現(xiàn)在開始,。

三、具有良好地工作作風(fēng)及嫻熟的技術(shù)技能

在工作和學(xué)習(xí)中,，我有扎實(shí)的工作作風(fēng),，關(guān)心下屬,，團(tuán)結(jié)同志，注重細(xì)節(jié),，追求完美,，不找任何借口,，認(rèn)真履行職責(zé)。作為一名專業(yè)的交流技術(shù)人員,，除了擁有專業(yè)的知識(shí)和技能外,，細(xì)心和對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注也是非常重要的。細(xì)節(jié)是如此之小,，結(jié)果是荒謬的,。無論你是在做事還是做人，你都必須了解細(xì)節(jié),，只有追求卓越,，才能取得偉大的成就。

四,、具有較強(qiáng)的工作能力及積極主動(dòng)的工作意識(shí)

我覺得自己的擔(dān)子很重,，我的知識(shí)和能力有限，所以我不敢掉以輕心,，總是在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)，向身邊的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，所以我覺得自己還是有進(jìn)步的。通過不斷的學(xué)習(xí)和積累,，我可以冷靜的處理日常工作中的各種問題,，保證這個(gè)崗位的正常工作。我能以正確的態(tài)度對(duì)待工作任務(wù),，熱愛我的工作,，并努力實(shí)現(xiàn)它在實(shí)際工作中，積極提高自己的質(zhì)量,，爭(zhēng)取工作主動(dòng),，有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，責(zé)任,，努力提高工作效率和質(zhì)量,。

五、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

有效的團(tuán)隊(duì)合作可以提高生產(chǎn)力,。因此,，我不僅在工作中努力工作，而且與同事相處得很好。除了在工作中互相學(xué)習(xí)之外,，在生活中我也經(jīng)常和同事們交流,，了解他們內(nèi)心的想法,，給彼此出主意,。有些同事因?yàn)楣ぷ骷夹g(shù)經(jīng)驗(yàn)不足,，不僅影響了自己的工作效率,，也影響了整個(gè)部門的工作效率,。但在他們的工作中,，我主動(dòng)教授他們并講解各方面的技術(shù)知識(shí),，使他們對(duì)日常工作有了新的認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí),，能夠獨(dú)立完成各項(xiàng)任務(wù),，不斷提高工作效率,。

移動(dòng)員工年終工作總結(jié) 移動(dòng)員工年終總結(jié)篇四

鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展,，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì),，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一,、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合__移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí),，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三、全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率

四,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理

五,、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在__年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限,。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

移動(dòng)員工年終工作總結(jié) 移動(dòng)員工年終總結(jié)篇五

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事：

你們好!我是進(jìn)入唐河移動(dòng)的新員工呂泳斌,。當(dāng)我向唐河移動(dòng)公司投出了求職簡(jiǎn)歷以后,，我并不知道，這一份簡(jiǎn)歷會(huì)把我?guī)нM(jìn)一個(gè)怎樣的世界,，我將走上一條怎樣的路,，但心底的自信洋溢在臉上,，經(jīng)過筆試和面試，我被錄用了!

在經(jīng)過公司優(yōu)秀員工對(duì)我們的培訓(xùn)后,，我懂得了什么是優(yōu)秀,，什么是愛崗敬業(yè)，什么是移動(dòng)的好員工,。實(shí)習(xí)前公司各位領(lǐng)導(dǎo)還特意為我們這些新員工組織了見面會(huì)，會(huì)上把公司總體情況做了介紹,，并鼓勵(lì)我們盡快熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)充分發(fā)揮自己的潛能,，會(huì)后經(jīng)過人力部門的分配，我在營(yíng)業(yè)廳以及電話營(yíng)銷實(shí)習(xí),。從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起,，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求”,。事實(shí)證明，在這段時(shí)間中,，我既辛苦又開心,，收獲很大，感悟很深,。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏,、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪,。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)期間,，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),，使得我對(duì)公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)有了初步的了解,。在短暫的實(shí)習(xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏,，剛開始的一段時(shí)間里,，對(duì)一些工作感到無從下手，茫然不知所措,，但通過這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助,，我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來，并漸漸的得心應(yīng)手,。這不僅是工作也是一種生活閱歷,，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但我覺得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí),，客戶滿意是我工作價(jià)值的體現(xiàn),。

而電話營(yíng)銷則提高了我們的語言技巧,，磨練了我們的耐性!我們?cè)诤涂蛻綦娫捊涣髦校龅搅烁鞣N人,，有仔細(xì)聆聽的,，也有一張嘴便掛斷電話的，甚至有人說“這是騙錢的”,。漸漸得,，我熟悉了推銷內(nèi)容，也熟悉了形形色色的人的態(tài)度,。不管客戶喜不喜歡這種方式,，我反倒覺得，我一定要讓自己的聲音聽起來充滿信任,、向上和快樂,。

10月初至今，我被分配在深度營(yíng)銷班實(shí)習(xí),。進(jìn)入深度營(yíng)銷班后,，我們的主要工作就是通過電話聯(lián)系聯(lián)通目標(biāo)用戶，推薦移動(dòng)的卡品,，由于之前在電話營(yíng)銷方面有了幾個(gè)月的實(shí)習(xí),，上手也很快，但是業(yè)務(wù)方面仍不理想,，因此我要培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員,，老員工不可能有太多時(shí)間來手把手的教我們,，而且他們自己都有一大堆的工作。因此,，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看,、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí),、自我完善!順利完成工作任務(wù)!

時(shí)間一晃而過,，轉(zhuǎn)眼間幾個(gè)月試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，給我留下了精彩而美好的回憶,。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予了我足夠的寬容、支持和幫助,，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,，也體會(huì)到了移動(dòng)公司為我們員工提供的廣闊的發(fā)展空間。在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事們肅然起敬的同時(shí),，也為我有機(jī)會(huì)成為唐河移動(dòng)的一份子而驚喜萬分!

在以后的工作中,，我會(huì)投入更多的熱情,，以崗為家，以職業(yè)為事業(yè),，發(fā)揮自己的人生價(jià)值,，做出自己更大的貢獻(xiàn)!