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客服培訓(xùn)心得1

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化,、專業(yè)化,、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理,。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù),、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,，其實是一種服務(wù)性的行業(yè),。

在實習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識,，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活,，既緊張,，又新奇,，收獲非常的大。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),，是一種服務(wù)性行業(yè),。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),，即它是集管理,、服務(wù)、經(jīng)營于一體,，并寓經(jīng)營,、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì),、高效,、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值,。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,，收費率達(dá)到88%以上,，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動,，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全,、溫暖,、快捷、方便,、潔凈”的生活小區(qū),。

本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理,。其中,，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題,。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度,。過年前,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解,。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,，度過一個安全而又和諧的新年。同時,，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益,，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理,。

加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責(zé),。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地向相關(guān)部門,、施工單位反映業(yè)主需求,，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪,，完成最后閉環(huán),。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時,，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費資料的統(tǒng)計存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系,，及時為業(yè)主、住戶排憂解難,，提高社會效益,，特建立接待來訪投訴工作制度。

一.接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),，宣傳接待投訴的辦公地點,、電話，讓業(yè)主,、住戶來訪投訴有門,、信任管理處。

二.任何管理人員在遇到業(yè)主,、住戶來訪投訴時,，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問,，面帶微笑,，不得刁難，不得推諉,，不得對抗,，不得激化業(yè)主、住戶情緒,，并做到對熟人,、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣,、忙時閑時一個樣,。

三.對住戶投訴,、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門,。

四.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,，要熱誠,、主動、及時,，要堅持原則,，突出服務(wù)。不得推托,、扯皮,、推卸責(zé)任、為難業(yè)主,、住戶,、或乘機(jī)索取好處、利益等,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主,、住戶和管理處主任，做到事事有著落,、件件有回音,。

五.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主,、住戶提供滿意管理,、服務(wù)，減少住戶的投訴,、批評,，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前,。

客服培訓(xùn)心得2

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,，最重要的一點就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,，所以我們需要學(xué)的還很多,，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性,，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，當(dāng)被客戶問到時,，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任,，而不是感受到被欺騙,，所以，今后的工作,，多多學(xué)習(xí)知識,，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),，做一個專業(yè)的客服人員,。

語氣，在服務(wù)的行業(yè)中,，友善和藹的語氣非常重要,，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時,，你語氣的的輕,，重,，緩,，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,，不尊重他,，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人,，最主要是對包商銀行聲譽的影響,，所以，恰到好處的語氣,，使人如坐春風(fēng),，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,，要時保持自己心情愉快,，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù),。

溝通技巧,，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,，有可能就會把客戶的心花澆開,，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶,，客戶打來電話了,，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽,，冷靜的回應(yīng),，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由,，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,，以我們的能力，幫助到客戶,，為客戶解決疑難問題,，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的,，客戶打來了抱怨了就安撫,，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中,，深刻理解到,，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系,，說的好聽就會讓人接受你,，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想,，學(xué)會換位思考,，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中,，極積調(diào)整情緒,，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,，分析問題并解決問題,，在今后的工作中，我們會更加努力,，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!

客服培訓(xùn)心得3

本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識，也有很大的收獲,。

兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況,。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標(biāo)是1億，其中客服占比40%,，也就是4000萬,，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解夢潔,，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解,，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足,，沒有做好一個客服應(yīng)做的事,。

在這次培訓(xùn)中，我們也做了很多筆記,，以前覺得客服工作很簡單,，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天，介紹下產(chǎn)品,。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后,，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準(zhǔn)備工作,，并且要有很強的專業(yè)技能,。

首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),，需要具備良好心態(tài),，應(yīng)變能力，承受能力,，調(diào)節(jié)能力,，支持能力,。像我自己有時候會很難控制自己的情緒,，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升,。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時的處理以及冷靜地應(yīng)對。

另外，遇到一些不講理的顧客,，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾,，答應(yīng)了就要做到,。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。并且要盡量讓客戶滿意,，保持店鋪的動態(tài)評分都在4.8以上，不要出現(xiàn)中差評，這個要求讓我們都感到很擔(dān)心,，生怕遭到投訴,，或者差評，拉低了店鋪的動態(tài)評分,，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性,。

客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少,，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,，要善于觀察客戶，了解客戶的需求,，揣摩客戶的心理,，引導(dǎo)客戶下單，從而達(dá)到銷售的效果,。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力,。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧,。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少,。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失,。這次通過他們的培訓(xùn),，讓我認(rèn)識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們,，怎樣有針對性的銷售,，不放過每一個可能下單的客戶。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,，也讓我受益匪淺,。

在這個培訓(xùn)中，我們不僅了解了夢潔,，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識,，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服,，怎樣更好的推銷產(chǎn)品,，對我們自身也是一次提升!

對我來說，有很多需要改善和提升的地方,，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,，最后,，希望我們在夢潔的實習(xí)都能順利完成，圓滿結(jié)束!

客服培訓(xùn)心得4

面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了,。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽,，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因,。千萬不要爭辯，那只會火上加油,，適得其反,。

二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時,，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任。

三,、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失,，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會退讓一步。因此,，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則,，后果將會難以想象。

四,、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時,，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補救,，及時研究對策，給予補救,，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊管理經(jīng)驗，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教,。

客服培訓(xùn)心得篇1

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,，所以保留,、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),，即深入細(xì)致分析客戶信息,，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn),，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一,、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好,，功能再多,，對用戶來說都是沒有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù),。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,，建立“關(guān)懷客戶”的意識,，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者,。

二,、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么,，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么,。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”,，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次,、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點,。事實上,，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說,，如果解決方案真正能夠解決問題,，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異,。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格,，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是,，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點,。

三、按客戶重要程度細(xì)分,，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒,。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報,。

四,、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念,，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值,，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易,。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品,、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn),。客戶參與程度越高,，付出的努力越多,，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高,。

客服培訓(xùn)心得