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酒店規(guī)章制度及罰款篇一

1.全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事務(wù),，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo),。

2.制定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo),，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程,，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行,。制定酒店一系列價(jià)目,，如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等,。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性,，制定市場(chǎng)拓展計(jì)

劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售,。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況,，并采取對(duì)策,，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng),，使之合理化,、精簡(jiǎn)化、效率化,。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào),，并針對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示,、文件,、通知，處理好人際關(guān)系,，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度,。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制,，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況,；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況,。

5.有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題,，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門,。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。

7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系,，樹立酒店形象,，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作,，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì),。

9,、以身作則，關(guān)心員工,，獎(jiǎng)罰分明,，使酒店員工具有團(tuán)隊(duì)精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作,。

10,、負(fù)責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核,、及獎(jiǎng)懲工作,。酒店員工守則酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行為的準(zhǔn)則：1.模范遵守國(guó)家的法律,、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度,，不得損害酒店的榮譽(yù)和利益，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工,。2.要牢固樹立安全意識(shí),。熟記、熟知安全管理規(guī)定,，確保自身安全,。要嚴(yán)格保守酒店經(jīng)營(yíng)、客源等一切事務(wù)秘密,。3.保持衣冠,、頭發(fā)整潔，常剪指甲,。女員工要淡裝上崗,，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須,。4.要有認(rèn)真的工作態(tài)度,、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí),，熟知操作流程,，提高工作技能。5.接待客人時(shí)要面帶微笑,，語氣溫和文雅,，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語。聽到批評(píng),、意見時(shí)不辯解,，冷靜對(duì)待。遇到客人詢問,，做到有問必答,，不得以生硬,、冷淡的態(tài)度待客。6.保持有序的工作秩序,，上,、下班不遲到、不早退,，要提前三分鐘進(jìn)到崗位作好工作準(zhǔn)備,。7.不在班前和工作時(shí)間飲酒，嚴(yán)禁在不允許吸煙場(chǎng)所吸煙,，不在工作場(chǎng)地做與工作無關(guān)的事情,。工作時(shí)間不串崗，不窩工,、不辦私事,。未經(jīng)允許，夜間禁止離開駐地,，嚴(yán)禁私自下海野浴。8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,，不隨地吐痰,、不亂丟紙屑、煙頭及雜物,，自覺維護(hù)酒店的公共衛(wèi)生,。9.工作時(shí)間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服,。不準(zhǔn)穿拖鞋,、高跟鞋上崗工作。10.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，同事間要做到友愛,、互讓、互助,，不搞幫派,，不作有損團(tuán)結(jié)之事。杜絕吵架,、無理取鬧等不文明行為,。11.要樹立以酒店為家的意識(shí)，時(shí)刻為酒店利益著想,，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣,，下班之前要檢查門窗、水閥,、電燈等是否關(guān)好,。杜絕長(zhǎng)明燈,、長(zhǎng)流水等現(xiàn)象,。節(jié)約使用日常消耗品,，不浪費(fèi)飯菜,，愛惜酒店一切物品和設(shè)備,。12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng),。員工凡違反上述規(guī)定一項(xiàng)扣10分,；情節(jié)嚴(yán)重一項(xiàng)扣20分；每10分為２0元人民幣,。累計(jì)扣分達(dá)50分的將予以辭退,。酒店旅客入住登記管理制1.前廳設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值,。2.凡在本酒店入住的客人,，一律評(píng)護(hù)照、身份證明等有效證件登記入住,。3.先由住客本人填寫“入住登記表”,，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人,。4.沒有證件或證件有可疑的旅客,，要問明情況和原因,，先安排入住，并立即報(bào)告值班經(jīng)理處理,。5.長(zhǎng)包房的客人,，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù),，并建檔管理,。6.旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦,，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙,。酒店餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作,，檢查指導(dǎo)服務(wù)員的儀表儀態(tài),，按要求、規(guī)格完成任務(wù),。2.當(dāng)客人來酒店就餐時(shí),，要主動(dòng)與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì),、規(guī)格,、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員,，做好酒席的擺臺(tái)

酒店規(guī)章制度及罰款篇二

員工行為規(guī)范

一． 禮貌禮節(jié)用語

1．問候禮

（1）初次見面問候,。如：“先生（小姐）您好，歡迎光臨,，我愿為您服務(wù)”,，“您一路辛苦了”。

（2）平時(shí)見面時(shí)問候,。如：“您好”,、“早上好”、“晚上好”,、“請(qǐng)進(jìn)”,、“請(qǐng)坐”。（3）對(duì)不同類型客人的問候,。如：與體育代表團(tuán),、文藝代表團(tuán)見面時(shí)說：“祝賀你們?cè)诒荣愔蝎@勝”、“祝你們演出成功”,、“你們的表演很精彩”,。（4）節(jié)日性問候。“祝您圣誕快樂”,、“新年好,，恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您生日快樂”,、“祝您萬事如意”等,。

（5）其他問候：客人身體欠安時(shí)，服務(wù)員不但要在語言方面使客人滿意,，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人,，在見面時(shí)就應(yīng)說“您身體好些了嗎？祝您早日康復(fù),?！钡取?． 稱呼禮：

（1）習(xí)慣稱呼：對(duì)男子稱“先生”,，對(duì)已婚女子稱“夫人”或“太太”,，對(duì)未婚女子稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”,。學(xué)會(huì)熟記客人,，當(dāng)與客人再次見面時(shí)，應(yīng)用對(duì)方的姓氏,、職務(wù)或身份稱呼客人,。（2）按職位稱呼：知道學(xué)位、軍銜,、職位時(shí),，要在“先生”，“小姐”前加以職銜,。如“博士先生”,、“議員先生”、“總經(jīng)理”,、“副總經(jīng)理”等等,。3．應(yīng)答禮：

（1）解答客人問題時(shí)必須起立,，站立姿勢(shì)要好,，背不要倚靠它物。講話語氣要溫和耐心,、雙目注視對(duì)方,、集中精神傾聽，以示尊重客人,。對(duì)賓客的問話或托辦的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)要對(duì)客人說：“先生/女士,，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎,？”或者“對(duì)不起,，先生/女士,，我重復(fù)一遍好嗎？”這樣可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò),。

（2）服務(wù)員在為賓客服務(wù)時(shí),，語氣要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司或有關(guān)部門,，說一些否定語，如：“不成”,、“不可以”,、“不知道”、“沒辦法”等,。4.迎送禮：

1 客人進(jìn)店,，要主動(dòng)打招呼問好，笑臉相迎,，在為賓客服務(wù)的過程中,，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù),?？腿穗x店，要說：“再見,，歡迎下次光臨”,、“祝您一路平安”等。5.操作禮：

服務(wù)人員在工作應(yīng)著裝整潔,，注意儀表,，舉止大方，態(tài)度和藹,，說話親切,，音量適中，應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)潔明確,。6.握手禮：

（1）與客人握手必須對(duì)方先主動(dòng)伸手后,，我們才伸手與之相握。（2）初次見面的女士,、小姐通常不握手,，可鞠躬或點(diǎn)頭致意。

（3）男士之間握手,，握得越緊,，表示友情愈深，但也要適度：與女士握手時(shí)，只握對(duì)方手指部分,，不要全握,，力度要輕些。

（4）握手時(shí)應(yīng)脫下手套（女士穿著晚禮服除外）,，男士應(yīng)摘下帽子,。（5）握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意,，切忌心不在焉,。

（6）如手上有疾病、手濕或手臟時(shí),，可向?qū)Ψ奖砻?，?qǐng)他原諒，不行握手禮,。手提物品時(shí),，應(yīng)先把物品放下，再與對(duì)方握手,。

7.其他禮節(jié)：

（1）當(dāng)上司走進(jìn)你所在辦公室視察時(shí),，應(yīng)立即起立迎候，目光注視上司,，并用敬語說：“您好”等,。

（2）與上司一起步行時(shí)，一般不要超越上司的位置,，要主動(dòng)給上司開關(guān)門,。（3）當(dāng)上司站著與你談話時(shí)，你也應(yīng)站著,，目視上司,，切勿東張西望。（4）見到上司或同事要按不同時(shí)節(jié)問好,。如不便打擾,，可用手勢(shì)點(diǎn)頭致意。（5）不可隨意將自己的客人,、熟人或朋友介紹給上司,。

（6）進(jìn)上司或同事的辦公室房間，應(yīng)先輕敲門,，經(jīng)準(zhǔn)許后再進(jìn)入,。（7）進(jìn)入上司專用的辦公室,，必須得到準(zhǔn)許方可就坐,，不能翻動(dòng)室內(nèi)物品或瞟視文件等。

（8）上司表?yè)P(yáng)時(shí)，不要得意忘形,、翹尾巴;上司批評(píng)時(shí),，不要解釋，更不要頂撞,，耐心聽,，用心記住教訓(xùn)；對(duì)上司的疏忽或不妥之處,，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁,。

（9）遇見客人要點(diǎn)頭致意，行注目禮,。

2（10）有急事找人不要大聲呼喊,，可急走到跟前小聲叫名字。

（11）借用電話要說：“請(qǐng)接電話打一下,，行嗎,？”經(jīng)同意后才打電話，用完后,，要說：“謝謝”,，未經(jīng)同意不能私自拿電話打，更不能問都不問拿起電話就打,。

（12）給上司送文件報(bào)告要寫上“呈”字,。

（13）要下級(jí)或同事辦事要說：“請(qǐng)”，辦完后要說：“謝謝”,。（14）敬語不離口,，如“請(qǐng)、謝謝,、多謝”等,。

二． 儀容儀表

1．臉部：臉部干凈，化妝適度,，口腔衛(wèi)生,。

（1）堅(jiān)持早晚洗臉，及時(shí)清除附著在面頰,、頸部,、耳后的污垢等不潔之物。（2）男性不能留胡須,，要注意每天剃須,，保持臉部整潔。（3）鼻毛不能過長(zhǎng),，以對(duì)方看不見為準(zhǔn),。（4）不戴變色或有色眼鏡,，眼鏡要保持干凈,。

（5）女性一般以化淡妝為宜,，不能濃妝艷抹,，并避免使用香味過于強(qiáng)烈的化妝;不使用濃重眼影，不戴假睫毛,。男性不要求化妝,，但要使用護(hù)膚用品，使面部皮膚看起來潤(rùn)澤干凈,。（年齡較大的服務(wù)人員化妝方面不作嚴(yán)格要求,。）

（6）堅(jiān)持每餐后刷牙，如果沒有條件的,，也要堅(jiān)持飯后漱口,。

（7）上班前，應(yīng)避免食用蔥,、蒜,、韭菜、榴蓮,、臭腐乳等會(huì)產(chǎn)生刺激氣味的食物,，不能過量吸煙，不能喝酒,。

2.頭發(fā)：頭發(fā)干凈,，發(fā)型美觀，長(zhǎng)短適宜,，符合崗位要求,。

（1）堅(jiān)持勤洗頭發(fā)，夏季應(yīng)每天清洗頭發(fā)：定期修剪,、經(jīng)常梳理,、保持頭發(fā)干凈整齊、沒有皮屑,。

（2）發(fā)型的風(fēng)格要莊重中略帶保守,，不能標(biāo)新立異、選擇過于前衛(wèi)的發(fā)型,；不能染雜色發(fā),，不準(zhǔn)留大背頭或剃光頭等。

（3）男性：前發(fā)不及眉,，側(cè)發(fā)不掩耳,，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留大鬢角,；女性：前發(fā)不及眉,，不能長(zhǎng)發(fā)披肩,，如長(zhǎng)發(fā)過肩，要使用頭花盤起,，發(fā)飾應(yīng)統(tǒng)一,，以簡(jiǎn)樸,、不花俏為準(zhǔn),，不得使用色彩鮮艷和造型怪異的頭飾。

3 3．手部：手部及指甲縫清潔,，指甲長(zhǎng)短適宜,，保養(yǎng)適當(dāng)，符合崗位要求,。（1）勤剪指甲,，指甲長(zhǎng)度以不超過指尖1毫米為宜；為保持指甲亮澤,，在不違反具體崗位要求的情況下,，女員工可以涂無色指甲油；從事食品加工的員工,、餐廳服務(wù)人員等不能涂指甲油,。

（2）勤洗手，如拿入口物品前要洗手,；去過洗手間要洗手,。（3）洗手時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，不走過場(chǎng),，特別要認(rèn)真清洗指甲縫,。（4）在冬季，應(yīng)注意手部保暖,，以免長(zhǎng)出凍瘡使手部皮膚紅腫,。4.襪子：無破損、無異味,。

（1）男性：黑色或深色中筒襪子,，不能穿白色或花色的襪子，襪口不外露,。（2）女性：肉色絲襪,，襪口不外露，無綻線,。5.鞋：黑色皮鞋,、布鞋或膠底鞋，鞋面無花,。（1）西裝：黑色皮鞋,，如有鞋帶要系好鞋帶,。

（2）旗袍、套裙：高跟或半高跟的船式黑色皮鞋,，無卡無花,。

（3）其他崗位：根據(jù)實(shí)際工作崗位穿黑色的皮鞋、布鞋或膠鞋,，鞋底與鞋面顏色一致,。

（4）皮鞋保持光亮、無灰塵,、無污垢,；布鞋、膠鞋保持清潔,、無異味,。（5）不穿造型怪異的鞋，如大頭鞋,、超厚底鞋,。（6）不光腳穿鞋，穿鞋時(shí)不踩鞋跟,。

6.著裝：整潔大方,，定期換洗，符合規(guī)范,，方便工作,。

（1）衣褲無污垢、油漬,，沒有難聞的氣味,；領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。（2）衣褲不起皺,，穿錢燙平,，穿后掛好，做到上衣平整,、褲線筆挺,。（3）內(nèi)衣不外露；工作時(shí)不挽袖,、不卷褲,，制服口袋不要放過多的物品。（4）衣服不漏扣,、掉扣,，上崗時(shí)要系好領(lǐng)扣；領(lǐng)帶,、領(lǐng)結(jié)不歪系,，領(lǐng)帶長(zhǎng)度適宜,，適宜的長(zhǎng)度是打好領(lǐng)帶后其尖端正好觸及皮帶扣上端，打好的領(lǐng)帶,，外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè),。

(5)從事食品加工工作的員工需佩戴專用的工作帽、口罩等,，不佩戴任何飾物,。（6）工號(hào)牌佩戴在左胸前上衣口袋上沿或相應(yīng)位置，不歪斜,。

7．飾品：

4（1）從事食品加工工作的員工不能佩戴任何飾物,。

（2）其他員工可佩帶戒指,，但只能佩戴一枚,，且式樣簡(jiǎn)約。已婚者將戒指戴在無名指上,，未婚者則戴在中指上或不戴為宜,。（3）不佩戴金銀項(xiàng)鏈、手鏈,、手鐲,；如佩戴，以不外露為準(zhǔn),。

（4）不穿耳,，不佩戴耳環(huán)等其他飾物；女員工如已穿耳,，可佩戴耳環(huán)或耳釘,，耳釘長(zhǎng)度不能超過耳垂，以不顯眼為準(zhǔn),。

（5）手表要簡(jiǎn)單,、大方、莊重,，不佩戴花俏的廣告表,、卡通表、懷式表等,。8.體味：

保持身體清潔,，無異味；不能使用過濃的香水,、刺激性強(qiáng)的化妝品,。

三.行為規(guī)范

1.站姿：

站立要直，挺胸收腹,，面帶微笑,，忌縮肩窩背,，倚墻靠柱或依靠它物。2.走姿：

行走穩(wěn)當(dāng),，身直,，不奔跑；不勾肩搭背或大搖大擺,、手不能插口袋走路,；與客人相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路,，應(yīng)靠右邊行走,。

3.坐姿：坐要正，衣裙要撫平,。不左右搖晃,、蹺二郎腿、膝抵桌或?qū)⒛_高蹺過面或坐在桌面上,。

4.接聽電話：在電話鈴響三聲內(nèi)接聽,，如超過三聲，要先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起,，讓您久等了”,。接聽電話注意將話筒放在離嘴邊約五公分處，先問好,，后報(bào)酒店或部門名稱音量適中,，語調(diào)清晰，如“您好,，××酒店”或“您好,，××部”

四、其它

1,、用餐時(shí)的禮節(jié)：

與客人或上司一起用餐時(shí),，邀請(qǐng)客人、上司先吃再開始吃,；喝湯時(shí)不要發(fā)出過大聲音,，使用餐具不要發(fā)出聲音；夾菜要夾離自己最近的碟子上的菜,，要先夾小塊的,，不要站立或手臂伸長(zhǎng)夾對(duì)面的菜。勸酒時(shí),，下級(jí)要主動(dòng)為上司招架,；客人、上司與您碰杯時(shí)，要站立迎候,。剔牙應(yīng)用手捂嘴,，不露牙齒。2.員工餐廳規(guī)則：

5 員工就餐不浪費(fèi)糧食,；節(jié)約使用餐紙,、碗碟；不要亂翻亂搞食物,；不要邊走邊叼著牙簽,；不得帶酒水、小菜進(jìn)入餐廳,，不準(zhǔn)將水果,、食品帶出飯?zhí)茫徊坏迷陲執(zhí)瞄e聊,、睡覺,，用餐后應(yīng)迅速、自覺把用過的碗筷等放到指定的地方后從飯?zhí)弥付ǖ某隹陔x開,。

3,、愛護(hù)公物：

不得用煙頭燒門,、桌椅,、用腳踢門等；不得用尖利的物體劃電梯或亂按電梯按鈕,；不得在墻上,、桌子上亂寫亂畫；踩臟凳子,，撞壞墻角等,。

4、員工當(dāng)班時(shí)間不得聽收音機(jī)或播放機(jī),；不得吃東西,；不得打私人電話；不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍,、小說,、報(bào)紙、雜志,、干私事,、睡覺；不能擅自到自己工作無關(guān)的部門或地段串崗,。

5,、一般員工不得使用客用設(shè)施，員工要乘搭員工專用電梯和使用員工衛(wèi)生間，經(jīng)批準(zhǔn)除外,。

6,、不得當(dāng)著客人撓耳挖鼻、揉眼,、梳理頭發(fā),、修指甲、化妝,；不準(zhǔn)邊走邊抽煙或叨煙,。

7、當(dāng)面對(duì)客人或同事時(shí),，突然打噴嚏或咳嗽時(shí),，應(yīng)立即轉(zhuǎn)身，用手捂住嘴,，以免不潔之物噴到對(duì)方身上,。

8、未經(jīng)批準(zhǔn),，不得帶私人手提電話到工作崗位,。

9、當(dāng)班時(shí)不要逗?？腿诵『⒒蚺c小孩親昵,。

10、員工值班不得帶親朋好友到崗位上或值班室,。

11,、不得隨地吐痰、丟煙頭,、果殼,、紙屑等雜物，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)公共場(chǎng)所地面有雜物,，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理,。

12、不得衣冠不整,，穿著拖鞋出入酒店,，按規(guī)定的員工行走路線行走，遇見客人,、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)熱情問好,，主動(dòng)禮讓,，嚴(yán)禁搶道；不得在公共區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑,、打鬧和橫穿大堂,。

13、養(yǎng)成“三輕”,，即動(dòng)作輕,、走路輕、說話輕,。

14、男士要為女士禮讓三先：先讓座,、拉椅、開門,。

15、節(jié)約水電,、紙張等,，隨手關(guān)燈,、關(guān)水龍頭。

6 第五章 員工考勤管理規(guī)定

酒店員工考勤采取刷卡“考勤記錄卡”(以下簡(jiǎn)稱刷卡),，并結(jié)合簽到,、簽退的方法進(jìn)行綜合管理。以簽到,、簽退考勤為主，電腦刷卡考勤記錄為輔,。

1、基本流程：上班刷卡→上班簽到→下班簽退→下班刷卡,。

2,、酒店所有員工必須在部門規(guī)定的上班時(shí)間前到員工通道刷上班卡，同時(shí)須保證有充足的時(shí)間更換制服等,，然后到所在工作崗位指定的位置簽到,，簽到時(shí)間以到達(dá)工作崗位的實(shí)際時(shí)間為準(zhǔn)。

3,、下班時(shí)須先簽退,，然后到員工通道刷下班卡后離店，簽退時(shí)間以離開工作崗位的時(shí)間為準(zhǔn)。

4,、不得代替或委托他人刷卡,、簽到、簽退,。

5,、因公外出不能刷卡、簽到,、簽退的,，當(dāng)事人須提前向部門經(jīng)理報(bào)告（部門經(jīng)理向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告），登記在《部門員工外出管理看板》上,，并在24小時(shí)內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部備案,。

6、部門經(jīng)理,、副經(jīng)理,、助理經(jīng)理及享受同等待遇的專業(yè)技術(shù)人員的簽到、簽退使用“管理人員月份出勤登記表”,，其余員工的簽到,、簽退使用“一月出勤登記表”。

7,、各部門考勤員根據(jù)各班組上報(bào)的員工出勤情況進(jìn)行匯總,，填寫“員工考勤通知書”一式兩份并附上員工病、事假單,，以及“一月出勤登記表”和“管理人員月份出勤登記表”,，于每月1日上午12:00前送到人力資源部，做為計(jì)發(fā)工資的參考,。

8,、每月員工出勤登記表的發(fā)放、回收,、考勤情況的統(tǒng)計(jì)由各部門考勤員負(fù)責(zé),。

9、扣罰細(xì)則：

⑴上班遲刷卡或下班早刷卡1-10分鐘的,，扣10元／次,。⑵上班遲刷卡或下班早刷卡11-20分鐘的，扣20元／次,。⑶上班遲刷卡或下班早刷卡21-30分鐘的,，扣30元／次。⑷上班遲刷卡或下班早刷卡31-60分鐘的,，扣40元／次,。⑸上班遲刷卡或下班早刷卡60分鐘以上的,，扣50元／次。

⑹無刷卡（指實(shí)際在崗的情況,，并在24小時(shí)內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣30元／次。

7 ⑺無刷卡（指實(shí)際在崗的情況,，但沒在24小時(shí)內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣50元／次。

⑻無簽到或無簽退（指實(shí)際在崗的情況,，并在24小時(shí)內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣5元／次。

⑼無簽到或無簽退（指實(shí)際在崗的情況,，但沒在24小時(shí)內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣10元／次。

⑽無刷上班卡且無簽到或無簽退且無刷下班卡在（24小時(shí)內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣50元／次,。⑾無刷上班卡且無簽到或無簽退且無刷下班卡在（沒在24小時(shí)內(nèi)填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部），扣100元／次,。⑿代替他人刷卡的,，第一次雙方各扣50元／次；第二次重犯者,，給予“開除”處理。

⒀代替他人簽到,、簽退的，第一次雙方各扣50元／次,；第二次重犯者,，給予“開除”處理,。

⒁無故曠工半天者,，第一次扣50元／次；第二次重犯者,，扣100元／次；第三次重犯者,，給予“開除”處理。

⒂無故曠工一天者,，第一次扣扣100元／次,，第二次重犯者，給予“開除”處理,。

⒃無故曠工兩天者，第一次扣半個(gè)月工資,；第二次重犯者，給予“開除”處理,。

⒄無故曠工三天者，扣當(dāng)全月工資,，并給予“開除”處理。

8 第六章 員工餐廳就餐管理規(guī)定

1,、酒店員工根據(jù)各自崗位的工作情況,，在規(guī)定的開餐時(shí)間內(nèi),，分批到員工餐廳就餐,。

2,、酒店員工進(jìn)入員工餐廳就餐必須穿著工衣,，戴工號(hào)牌,。經(jīng)批準(zhǔn)在員工餐廳用餐的外來人員必須佩戴編外員工證或臨時(shí)就餐證。所有人員的衣著要整潔,，不能穿拖鞋,，不能攜帶手提包，如員工因違反有關(guān)規(guī)定,，員工餐廳有權(quán)拒絕該人員進(jìn)入餐廳用餐。

3,、員工使用本餐廳提供的公用餐具，外來人員,、有傳染病和病號(hào)餐的員工必須使用一次性餐具。員工應(yīng)自覺節(jié)約使用碗碟,、餐紙（每次1-2張）

4、取餐時(shí),，要按順序拿取食品，不得插隊(duì),，不得敲打餐具,，不得高聲喧嘩,，不得上下翻動(dòng),、挑揀食品,。

5,、用餐時(shí),，各取所需，肉,、菜每人取一份,，飯,、湯按各自食量拿取,，吃多少，取多少，任何食物不得浪費(fèi)。

6、取食品要使用餐廳提供的公用餐具，不得將個(gè)人使用過的筷子、匙更用來拿取食品。已取在自用碗碟上的食品不得倒回公用食品中。

7、取食品后，應(yīng)放到餐桌進(jìn)餐,，不得邊走邊吃,。用餐時(shí)要保持良好的坐姿，并自覺維護(hù)公共衛(wèi)生。骨頭,、菜渣等須放在托盤內(nèi),，不得隨意丟在桌面或地上。如不慎將飯菜倒在地上或桌面上,，要及時(shí)清理或知會(huì)員工餐廳清潔員協(xié)助清掃,，以保持餐廳整潔,。用餐過程中發(fā)現(xiàn)食物變質(zhì),，應(yīng)立即報(bào)告員工餐廳管理人員處理,，請(qǐng)不要自行處理,。

8、用餐后須將餐具送回洗碗間指定地方,，并將餐具分類擺放好,。菜渣,、果皮等要倒入指定潲水桶內(nèi),。

10,、加快餐位周轉(zhuǎn),，用餐后,，須迅速離開餐廳，不得在餐廳內(nèi)無故逗留,、吸煙、聊天,、睡覺,、看電視，不得邊走邊叼著牙簽,。

11.不得私自攜帶食品、飲料到員工餐廳內(nèi)食用,，餐廳提供的食品,、飲料也不得帶出餐廳外,。

12.違反上述規(guī)定,，視情節(jié)給予扣款,、簽發(fā)《糾正違規(guī)（違紀(jì)）通知書》或《過失通知書》處理,。

9 第九章 關(guān)于質(zhì)檢組對(duì)違規(guī)人員處罰的規(guī)定

一,、有下列情形之一的，每次扣罰10-30元,，對(duì)情節(jié)較嚴(yán)重的，可同時(shí)簽發(fā)“警告通知書”處理,。

1,、在公共場(chǎng)所穿著工衣（制服員工）,、不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌,、衣冠不整,、發(fā)型不符合要求,、違規(guī)佩戴飾物。

2,、指甲過長(zhǎng),，不按規(guī)定穿著相應(yīng)工作鞋,。

3、女員工不化淡妝,、不穿肉色絲襪，男員工不穿著深色襪子,。

4,、在公共場(chǎng)所喧嘩跑動(dòng),、勾肩搭背走路,、不講個(gè)人衛(wèi)生,、邊走路邊剔牙,。

5,、接電話不規(guī)范,。

6、不按規(guī)定路線行走,，未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用設(shè)施,，如客用電梯,、客用洗手間,。

7、下班后無故在酒店逗留,。

8,、非因工作需要穿戴工作制服出酒店。

9,、在員工餐廳用餐時(shí)不按排隊(duì)秩序取食物或亂翻亂搞食物。

10,、在員工餐廳用餐浪費(fèi)食品,。

11、私自攜帶食品離開員工餐廳,。

12,、私自攜帶食品到員工餐廳食用。

13,、沒有穿著制服或儀表不整到員工餐廳就餐,。

14、上下班不刷卡

15,、上下班不簽到,、不簽退。

16,、使用他人的就餐卡到員工餐廳就餐（包括借用及使用人）,。

17、在工作崗位或更衣室吃東西,。

18,、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料。

19,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自更換工衣柜。 20,、離開宿舍不鎖門,。

21、宿舍衛(wèi)生間或地面有污漬,、垃圾及衛(wèi)生情況較差的,。

22,、在宿舍區(qū)域內(nèi)亂丟煙、果皮,、紙屑,、雜物。

23,、宿舍內(nèi)不按規(guī)定擺放物品,。

24、在宿舍墻上亂訂,、亂寫,、亂劃、損壞公物,。

25,、在宿舍娛樂室內(nèi)吸煙。

26,、在宿舍內(nèi),、走廊等處大聲喧嘩、嬉戲,、打鬧的,，用任何發(fā)出噪音的電器、音響影響他人休息,。

27,、不按照統(tǒng)一編號(hào)安排使用各自宿舍床位的，私自調(diào)換床位或宿舍的,。

28,、宿舍內(nèi)亂拉亂接電線、插座的,。

29,、浪費(fèi)能源，沒有節(jié)約水電的,。 30,、有違反酒店規(guī)章制度的。

二,、有以下情況的,，每次扣罰30-50元，對(duì)情節(jié)較嚴(yán)重的,，可同時(shí)簽發(fā)“勸退通知書”處理,。

1、在非吸煙區(qū)吸煙，如更衣室,、員工餐廳,。

2、違反勞動(dòng)紀(jì)律,，當(dāng)值時(shí)間睡覺,、串崗會(huì)友聊天。

3,、工作時(shí)間打鬧爭(zhēng)吵,、挑撥是非、鬧不團(tuán)結(jié)的,。

4,、委托他人刷上下班或代他人刷上下班卡。

5,、在員工宿舍內(nèi)醉酒失態(tài),、干擾管理、影響工作,。

6,、在酒店范圍內(nèi)不講個(gè)人衛(wèi)生道德，隨地吐痰,、亂丟雜物,、在公物上亂涂亂畫。

7,、未經(jīng)批準(zhǔn),，攜帶或容留外來人員在宿舍住宿。

8,、在宿舍內(nèi)使用電爐,、電熱杯、電飯煲,、酒精爐,、煤油爐和液化氣爐烹煮；食物的,；

9,、攜帶牲畜、易燃易爆物品及有毒物品進(jìn)入宿舍區(qū)域,。

10,、有違反酒店規(guī)章制度的。

三,、

1、到異性宿舍睡覺的,。

2,、在酒店或宿舍區(qū)域內(nèi)進(jìn)行違法亂紀(jì)和有為道德標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)。

3,、在酒店或宿舍內(nèi)以任何形式進(jìn)行賭博,。

4、在宿舍范圍內(nèi)搞宗教儀式和封建迷信活動(dòng),。

5,、有違反酒店規(guī)章制度的。

11 第十章 緊急事故處理

1,、防火措施

阻止火情的最佳辦法是將它制止在萌芽中,。請(qǐng)執(zhí)行下述預(yù)防措施：（1）不在非吸煙區(qū)吸煙。

（2）保持干凈的工作環(huán)境,，無易燃物品,。（3）熟知消防“三知”、“三會(huì)”內(nèi)容：

“三知”：

①知道本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性 ②知道消防安全措施 ③知道滅火方法 “三會(huì)” ①會(huì)正確報(bào)火警 ②會(huì)撲救初期火災(zāi) ③會(huì)組織人員疏散

（4）遵守您的主管人傳達(dá)的防火及救援指令,。

（5）熟悉您工作區(qū)域的滅火用具的位置,，會(huì)使用滅火器。

（6）為了做到快速反應(yīng),，一旦發(fā)生火情知道消防程序和火警電話,。

2、消防程序

火災(zāi)是酒店面臨的最大危險(xiǎn),，每位員工都有責(zé)任防患于未然,，懂得如何在最初階段控制火情和滅火。遇到火情,，請(qǐng)采取以下措施：

（1）保持冷靜,，本著“小火自救，大火報(bào)警”的原則,，采取不要行動(dòng),。（2）立即匯報(bào)。撥打“0”通知總機(jī),，或撥打“8119”酒店消防中心,，告知火情地點(diǎn)和您的姓名。沒有電話時(shí),，啟動(dòng)消防手動(dòng)報(bào)警器,。

（3）及時(shí)取用濕毛巾等物護(hù)住口鼻,，低位行動(dòng)，以防窒息,。不要獨(dú)自闖入濃煙中,，不要讓火阻擋住唯一的出路。在不冒個(gè)人危險(xiǎn)的情況下就近取用滅火器材,，疏散火點(diǎn)人員離開危險(xiǎn)區(qū)域,，協(xié)助保衛(wèi)部消防員盡力撲救初期

12 火情，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),。

（4）撤離火點(diǎn)時(shí)盡可能將酒店及個(gè)人重要文件,、財(cái)物轉(zhuǎn)移至安全地帶妥善保管，不要返回著火點(diǎn)尋找個(gè)人財(cái)物,。

（5）不要使用水來滅電器或油引起的火,。廚房油鍋滅火使用滅火毯。（6）火情如來自燃?xì)夤?、爐灶,、管道時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉閥門,。若燃?xì)庑孤?，?yán)禁明火，開窗通風(fēng),。

（7）不要乘坐電梯或走有火情的樓梯,。不要開窗通風(fēng)，引起空氣對(duì)流加大火勢(shì),。

（8）迅速有序地從最近的疏散樓梯口快速下樓,，以防踩踏事件發(fā)生。（9）如果形成火災(zāi),，遵照酒店火災(zāi)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)指揮部的指示,，在保證自己人身安全的情況下，積極協(xié)助酒店客人和其他同事疏散,。并引導(dǎo)消防人員進(jìn)行營(yíng)救工作,，隨手關(guān)閉樓層上所有的門窗及防火門。

（10）聽候指示,，得到撤離指令,，背離火源，就近使用安全出口到達(dá)疏散樓梯,，冷靜,、有秩序地引導(dǎo)賓客撤離建筑物，以部門/小組為單位,，協(xié)助客人到酒店指定的疏散安全集結(jié)地集合,，并核對(duì)人數(shù),，聽候酒店統(tǒng)一指揮。

3,、緊急預(yù)備

緊急情況隨時(shí)可能出現(xiàn),。潛在的疾病隱患和其他醫(yī)療事故隨時(shí)可能將客人和員工卷入其中。自然災(zāi)害,，如地震,、洪水、暴風(fēng)同樣會(huì)發(fā)作,。內(nèi)亂和犯罪活動(dòng)也會(huì)發(fā)生。

針對(duì)這些情況,，我們制定了緊急措施,。員工應(yīng)與主管一起，學(xué)習(xí)緊急措施,，掌握自己的職責(zé)和應(yīng)變對(duì)策,。緊急情況下，期望您能夠給予相應(yīng)的協(xié)助,，但不要危及您的人身安全,。

酒店規(guī)章制度及罰款篇三

酒店規(guī)章制度

工作時(shí)間

正常11:00—21:30，期間14:00—16:00休息,；

值班9:00—晚間關(guān)店,；

站臺(tái)時(shí)間：中午11:30—13:00下午17:30—19:00

十不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)：遲到早退10分鐘內(nèi)罰款20元,，10分鐘后罰款1元/分鐘

2,、不準(zhǔn)：讓顧客投訴服務(wù)一次200元，嚴(yán)重扣除押金

3,、不準(zhǔn)：丟失酒水飲料按賣價(jià)賠償

4,、不準(zhǔn)：服務(wù)時(shí)吸煙、玩手機(jī)發(fā)現(xiàn)一次5元

5,、不準(zhǔn)：損壞酒店用品按進(jìn)價(jià)賠償

6,、不準(zhǔn)：與顧客爭(zhēng)吵、帶情緒服務(wù)一次200元,，嚴(yán)重扣除押金

7,、不準(zhǔn)：無故缺崗半天扣100元，1天扣200元,，2天扣押金,，3天視為違約離職且工資全部扣除

8、不準(zhǔn)：上錯(cuò)菜按賣價(jià)賠償

9,、不準(zhǔn)：顧客跑單按結(jié)算單賠償

10,、不準(zhǔn)：點(diǎn)菜下錯(cuò)單按賣價(jià)賠償

十做到

1,、熟練介紹菜譜、特色菜,、菜名口味考核不過一次10元

2,、顧客來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲不迎送一次5元

3,、熱情服務(wù),，面帶微笑，服務(wù)有速輕者20元,，重者200元

4,、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成自區(qū)衛(wèi)生衛(wèi)生不干凈10元

5、二樓顧客買單時(shí)大聲報(bào)臺(tái),，禮貌送語不報(bào)送10元

6,、顧客買單后剩余酒水未退歸酒店所有不上交者按價(jià)雙倍罰款

7、熟練背誦白酒產(chǎn)地,、度數(shù),、價(jià)格考核不過一次10元

8、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排不服從者罰款50元

9,、員工互相默契配合服務(wù)流程不配合無獎(jiǎng)金

10,、值班員工下班后檢查好自區(qū)水電、冰箱,、空調(diào)關(guān)好造成損失后果自負(fù)

酒店規(guī)章制度及罰款篇四

為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn),，做到有章可循，有據(jù)可依,，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理,，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展,，特制定本細(xì)則,。

工作制度

一、儀容儀表

1,、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服,，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶,，不得在工作服外罩自購(gòu)便服,，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2,、必須保持衣冠整潔,，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲,、染指甲,、染發(fā),，保持清雅、淡妝,，不得濃妝艷抹,，頭發(fā)保持干凈、整齊,，后不過肩,，前不蓋眼，不得披頭散發(fā),，飾物只限于手表,。

3、舉止要端莊,，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候,，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,，不得在客人面前修指甲、剔牙,、掏鼻子,、抓癢、伸懶腰,、打哈欠,。

4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行,，并能正確使用文明用語,。

二、勞動(dòng)紀(jì)律

1,、切實(shí)做到十不（不遲到,、早退、曠工,；不擅離職守串樓層聊天,；上班時(shí)不看書報(bào)；不干私事,；不會(huì)客,；不用電話閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊,；不亂動(dòng)用賓客物品,；不私自在客房看電視、洗衣物,、洗澡,、休息,；不私自開客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù),，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管,，設(shè)法彌補(bǔ),。

2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序,，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品,，零食及與工作無關(guān)的物品。

3,、鑰匙必須隨身攜帶,，嚴(yán)禁將

鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將鑰匙交給副班,，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái),。

4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房,，更不能擅自開房接待客人,。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),，不論對(duì)錯(cuò),，須冷靜對(duì)待，耐心解釋,，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵,，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

6,、不得利用工作之便假公濟(jì)私,，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系,，辦私事,。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候處理,。不準(zhǔn)收取小費(fèi),，如有客人堅(jiān)持，無論多少,，如數(shù)上交,，不得占為己有。

7、無事生非,，挑撥離間,，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序,，玩忽職守,，違反操作規(guī)程，造成損失者,，均視情節(jié)輕重給予處理,。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯,。

三,、工作程序

1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作,，如有特殊情況需變更班次時(shí),，應(yīng)先向主任請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班,。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作,，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi),。

2,、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí),，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。

四,、文明禮貌

1,、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問好,，請(qǐng)字當(dāng)頭,。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲,、謝聲,、答聲、抱歉聲）,。

2,、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕,、講話輕）,，接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門,，談話簡(jiǎn)明扼要,，對(duì)方未掛機(jī)前,，不得搶先掛機(jī)。

請(qǐng)銷假制度

嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷假制度,。凡請(qǐng)假者必須寫出書面假條,，交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏,，否則按曠工計(jì),。

1、招待所,、客房部通知的政治學(xué)習(xí),，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì),，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加,，不得請(qǐng)假。

2,、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來者,，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假,，否則超過三天者按曠工計(jì),。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。

3,、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明,，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假,。

4,、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。,、日常衛(wèi)生一日多次,，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生,，保持室內(nèi)外整潔,。

2、宿舍,、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生,，每天要勤打掃，做到整齊,，干凈無雜物,，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時(shí),、按質(zhì),、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光,。

4,、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈,。

生活制度

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間,，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出,。夜間交班時(shí)要共同查房,，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次,，并做好登記手續(xù),。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時(shí),，應(yīng)提前報(bào)告管理員,，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿,。不得私自留宿客房或宿舍,。

2、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐,，不得乘坐客用電梯端飯上樓層,，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。

3,、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿,，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請(qǐng)假,。

登記制度

1,、各樓層設(shè)值班日記本,，用于登記當(dāng)日住房,、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng),、賓客囑辦事項(xiàng)等,。登記要詳細(xì)、認(rèn)真,、及時(shí),，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本,。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記,，不得漏填并要保存好，以備后查,。

3,、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況,、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查,。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上,，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù),。

5、建立樓層物資明細(xì)帳,，及時(shí)將增減物資情況登記入帳,，每月底清查一次。并把增減情況,、原因,、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

客房安全防事故制度

1,、嚴(yán)格遵守值班制度,，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征,，把好安全關(guān),。

2,、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間,。

3、對(duì)來訪賓客要核實(shí)被訪者單位,、姓名,、房號(hào)，并做好訪客登記,，盯人到位,，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候,。

4,、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存,。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯,，交接清楚,，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5,、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃

易爆,、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部,，讓公安部門采取安全措施,。

6、服務(wù)員要勤查客房,，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門,。

7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所,。

8、注意火災(zāi)苗頭,，值班員加強(qiáng)巡查,，一旦發(fā)生失火，要沉著,、泠靜,、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）,。

9,、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路,，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,，防止出事故。

10,、所有公用物資要妥善保管,，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品,，防止丟失,。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感,、肝炎,、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生,，避免傳染疾病,，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī),，防止蔓延,。

12,、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全,，防止淹亡,。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時(shí),，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查,。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客.2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái),，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位,、地址、姓名,，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存,。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系,，以便歸還,。

3、在歸還物品前,，應(yīng)將賓客的姓名,、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚,，確實(shí)無誤后方可將遺留物歸還,。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),。

5,、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管,。

6,、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

樓層物資保管制度

1,、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管,。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部,。

2,、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠,。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查,。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用,、外借,。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4,、送洗,、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,，并妥善保管送洗清單,，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤,。

5,、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理,。

6,、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及

時(shí)追查原因,，屬責(zé)任心差遺失,、損壞的要照原價(jià)賠償。

7,、樓層物資移交時(shí),，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚,，由交接人,、監(jiān)交人簽名蓋章。

8,、全體人員要樹立主人翁思想,，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物,，共同做好樓層物資保管工作

酒店規(guī)章制度及罰款篇五

前廳部規(guī)章制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,，切實(shí)的提高前廳部的服務(wù)水平，營(yíng)造星級(jí)酒店的氛圍,，制定制度如下：

一,、儀容儀表

1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝,，按指定位置佩戴工牌,，著裝必須整齊干凈。

2,、工裝衣扣如有缺失,，要盡快補(bǔ)齊。不穿臟或有褶皺的衣服,。

3,、男員工不留長(zhǎng)發(fā),，胡須、鬢角,、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳,，后不超領(lǐng),。女員工留長(zhǎng)發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散,，頭上不能夾飾物,。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。

4,、員工應(yīng)勤修剪指甲,，不能留長(zhǎng)指甲，不能染彩色指甲,，指甲內(nèi)不能藏有污垢,。除手表、結(jié)婚戒指外,，不能戴其他飾物,。

5、男員工不能蓄須,，臉部要清爽宜人,，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝,，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品,。

6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪,，要把皮鞋擦亮,。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色,，鞋子每天上班前要擦亮,。

7、男員工保持身體氣味清新,，不能有異味,。女員工不能用氣味濃烈的香水。

二,、行為舉止

1,、員工站立姿勢(shì)要端正，得體,，背不靠物,，手不叉腰,、抱胸，不插衣袋,，不趴在柜臺(tái)上,。

2、員工在大堂,，碰見客人要靠右,，要問好，或止步讓行,，迎客走在前側(cè),，送客走在后側(cè)。

3,、員工為客人引路時(shí),，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上,，五指并攏前伸,，與客人保持一定的距離。

4,、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑,，更不能打鬧嬉戲。

5,、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,。

6、工作時(shí),，時(shí)常保持微笑,，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，讓客人覺得容易接近,。

7,、不能故作小動(dòng)作，打哈欠要掩住口部,，不能做出搔癢，挖鼻,、掏耳,，剔牙可不雅動(dòng)作。

8,、走路時(shí)不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無聲，不能做怪動(dòng)作,。

9,、盡量牢記客人的姓氏，見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐,，您好！”

10、不能表現(xiàn)懶散情緒,，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動(dòng)作,。

三,、禮貌禮節(jié)

1、客人到店要微笑迎接,、并主動(dòng)問候,，稱呼客人時(shí)要使用敬語,。

2、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說：“您好,！”或點(diǎn)頭微笑致意,。

3、客人離店時(shí)要問候客人,、并致告別語：“您走好,，歡迎下次光臨”,，4、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人,，有義務(wù)耐心為客人解答,，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,。

5、結(jié)賬后,、預(yù)訂后,、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語：“您走好，歡迎下次再來”,、“期待您的光臨”等,。

6、按酒店的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,，接電話時(shí)要說：“您好,，xx國(guó)際酒店，有什么可以幫您,？”

7,、對(duì)客服務(wù),，語言簡(jiǎn)潔明了,，聲音清晰，客人聽不懂時(shí),，要耐心解答,，不能取笑。

四,、工作紀(jì)律

1,、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2,、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

4,、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。

6,、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7,、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8,、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播,、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志,。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10,、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲。

11,、嚴(yán)禁私自開房,，隨便帶客人進(jìn)房間。

12,、除行李員外,，其余人員不得擅自到客房、餐飲,、康樂區(qū)域,。

13、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

14、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或部門經(jīng)理,，由其處理。

15,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

16,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語、文明服務(wù),，使賓客感覺親切,、安全。

17,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

18,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

19,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格。

20,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

21、工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

22,、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

23,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

24,、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時(shí)間不得打電腦游戲,、聽音樂,。

25、當(dāng)班時(shí)間不能打瞌睡或睡覺,，保持清醒的頭腦,。

26、員工不得在崗位上,、辦公室打撲克,、字牌、麻將,。

27,、嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上,、下班從正門通過，不走指定的員工通道,。

28,、班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清,。

29,、對(duì)客服務(wù)要將普通話，禁止講方言,。

30,、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架,、侮辱,、漫罵、恐嚇,、威脅他人等違紀(jì)行為,。

31、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,，如由于交接班不清楚,，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)值員工進(jìn)行責(zé)罰。

五,、操作規(guī)范

1,、嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作，前廳各崗位操作程序不當(dāng),，造成的損失由責(zé)任人賠付,。

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,，定期維護(hù),，做好交接班記錄。

3,、為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確,，房卡制作不能有誤。

4,、房卡套,、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),，且有據(jù)可查,。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。

5,、pos機(jī)銀行進(jìn)賬單上,，身份證號(hào),、簽名齊全。

6,、做好房態(tài)控制,，電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付,。

7,、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,，造成損失由當(dāng)事人賠付.

8,、接待員開重房者，造成客人損失的,，由當(dāng)事人賠付損失,，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討,。

9,、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣,、沒有簽字的,，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；

10,、收銀員漏收,、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),，或收假幣者,，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；

11,、禮賓,、接待員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記,、有簽字,、有存取記錄，不按要求操

作,，造成損失由當(dāng)事人賠償。

12,、住宿客人要進(jìn)行身份證件登記，要一房一證,，不能一證開多個(gè)房間,。

13,、各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力,，保證完善的服務(wù),。

六、考勤制度

1,、提前十分鐘到崗,。按時(shí)上下班簽到、簽離,，做到不遲到,，不早退。

2,、事假必須提前一天通知部門,，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3,、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4,、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人,、換班人,、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5,、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假,。

6,、具體請(qǐng)假制度按照人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

七,、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1,、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，評(píng)選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽(yù)稱號(hào),，并給予相當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。

2、對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)出色的,，給與物質(zhì)或口頭表?yè)P(yáng),。

3、設(shè)立全勤獎(jiǎng)及零投訴員工獎(jiǎng)

4,、對(duì)每月銷售業(yè)績(jī)突出的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng),。

八,、補(bǔ)充內(nèi)容

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,，需大家多提建議,。并在日常工作中，互相監(jiān)督,，不斷提高服務(wù)水平,，把工作提高到一個(gè)新的水平。

前廳部辦公室2012年3月27日