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物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇一

區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)解決無(wú)法解決的及時(shí)上報(bào),。11 對(duì)遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場(chǎng)處理緊急事項(xiàng)并跟進(jìn)善后工作。12 協(xié)同助理管家及時(shí)組織人力,、物力與其他部門(mén)共同解決小區(qū)重要事項(xiàng)和突發(fā)事件,。13 負(fù)責(zé)客服部本地塊人員的排班、考勤及請(qǐng)假管理工作并及時(shí)將情況上報(bào)經(jīng)理,。14 就對(duì)客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn)和建議,。15 對(duì)業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點(diǎn)業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿(mǎn)意率達(dá)標(biāo),。16 負(fù)責(zé)檢查物業(yè)管家特約服務(wù)的推廣情況,。17 負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行

總結(jié)

1、嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服從上級(jí)安排積極主動(dòng)完成本職工作,。

2,、負(fù)責(zé)配合高級(jí)物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內(nèi)的一切管理工作。

3,、負(fù)責(zé)監(jiān)督,、檢查、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工作要求其達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,。

4,、全面掌握業(yè)主情

況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)的業(yè)主事務(wù)合理,、高效地安排和完成各項(xiàng)工作圓滿(mǎn)完成任務(wù),。

5、負(fù)責(zé)配合高級(jí)物業(yè)管家實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo),。達(dá)到整個(gè)地塊總收費(fèi)率85后每上升5工資上升兩級(jí)直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)于不能完成每一收費(fèi)期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。

6,、隨時(shí)關(guān)注轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的意見(jiàn)和要求及時(shí)糾正服務(wù)中的缺陷并給予解決和回應(yīng)按物業(yè)管理處要求進(jìn)行用戶(hù)走訪(fǎng),。

7、每周對(duì)公共區(qū)域巡視1次,、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備設(shè)施的完好情況和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)解決無(wú)法解決的及時(shí)上報(bào)。

8,、對(duì)遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場(chǎng)處理緊急事項(xiàng)并跟進(jìn)善后工作,。

9、就對(duì)客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn)和建議,。

10,、對(duì)業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點(diǎn)業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿(mǎn)意率達(dá)標(biāo),。

11,、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和業(yè)主意見(jiàn)的反饋。

12,、負(fù)責(zé)對(duì)管家助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)和培訓(xùn),。

13、負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié),。

14,、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶(hù)檔案及鑰匙管理工作。

15,、負(fù)責(zé)空置房屋的管理和園區(qū)內(nèi)保潔的監(jiān)管工作,。

16、定時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每周統(tǒng)計(jì)維修,、投訴,、業(yè)戶(hù)入住信息、業(yè)戶(hù)提出的其它建議,。

17,、當(dāng)高級(jí)管家休假或不在崗位時(shí)

助理管家應(yīng)擔(dān)負(fù)所有高級(jí)管家的崗位職責(zé)。

18、服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)助部門(mén)經(jīng)理工作并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,。

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇二

1.0 熟練掌握客戶(hù)的基本情況,，建立工作臺(tái)帳，掌握小區(qū)動(dòng)態(tài),。2.0 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)入住,、遷出手續(xù)。

3.0 受理客戶(hù)報(bào)修,、咨詢(xún),、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門(mén)/人,，跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度,。

4.0 使用ovs核查系統(tǒng)對(duì)片區(qū)每日巡查不少于一次，對(duì)所管轄片區(qū)的安全,、工程,、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督；每5天覆蓋一次,。

5.0 負(fù)責(zé)受理或告知客戶(hù)住戶(hù)卡的辦理,、搬家預(yù)約、客戶(hù)的遷入,、搬出放行手續(xù)等辦公事務(wù),。

6.0 負(fù)責(zé)客戶(hù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及水、電其他約定費(fèi)用的催繳工作,。7.0 負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集,、整理、存檔及定期更新工作,。

8.0 負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的辦理,，資料完整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管理處經(jīng)理審批。9.0 建立并維護(hù)良好的公共秩序,，協(xié)調(diào)客戶(hù)間的糾紛,，做好責(zé)任片區(qū)的品質(zhì)監(jiān)管工作。

10.0 加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通,，定期開(kāi)展入戶(hù)走訪(fǎng)活動(dòng),，片區(qū)客戶(hù)有效溝通率不低于60%，建立并保持良好的客戶(hù)關(guān)系,。

11.0 積極組織,、引導(dǎo)片區(qū)客戶(hù)參與社區(qū)文化活動(dòng)，與客戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系,。

12.0 負(fù)責(zé)提供房屋維修,、房屋清潔,、代買(mǎi)代辦等在內(nèi)的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。13.0 負(fù)責(zé)提供有關(guān)衣食住行,、休閑娛樂(lè),、健康教育等市場(chǎng)資訊服務(wù)，并定期收集,、更新,。

14.0 負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求、咨詢(xún)及投訴的質(zhì)量進(jìn)行回訪(fǎng),，并將結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理,。

15.0 按時(shí)完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇三

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1copm沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)a/01/10 1.0 客服中心職責(zé)

1.1 通過(guò)各種方式的調(diào)研（上門(mén),、電話(huà),、日常接待業(yè)主），及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶(hù)需求,，完成《客戶(hù)投訴月報(bào)》,；

1.2 受理客戶(hù)報(bào)修、咨詢(xún),、投訴等服務(wù)需求,，并及時(shí)流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理,、回訪(fǎng)，直至工作閉環(huán),；

1.3 負(fù)責(zé)客戶(hù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的收繳及催繳工作,；

1.4 按集團(tuán)要求，保證客戶(hù)信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,，對(duì)客戶(hù)信息隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新管理,；

1.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常,、緊急情況項(xiàng)采取有效措施,，并持續(xù)實(shí)施改進(jìn)；

1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢(xún)和提供,；

1.7 定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報(bào)告,，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)；

1.8 協(xié)助集團(tuán)開(kāi)展一年一度的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,；

1.9 撰寫(xiě)年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告,；

1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系服務(wù),；

1.11 完成公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,。

2.0 崗位要求

大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精神,。有較強(qiáng)的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力,。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體,，有親和力,。有較強(qiáng)的書(shū)寫(xiě)、記錄能力,，具備初級(jí)電腦操作能力,。普通話(huà)流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語(yǔ)會(huì)話(huà)者優(yōu)先,。

3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)

3.1 客戶(hù)熟悉度達(dá)到95%以上,，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶(hù)的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶(hù),，熟知本片區(qū)客戶(hù)的基本情況,，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集,、整理,、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作；

3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)入住,、遷出手續(xù),，受理單元入伙（交付）、住戶(hù)卡的辦理,；

3.3 客戶(hù)關(guān)系建設(shè)：按照公司要求,，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶(hù)接待禮儀,，換位思考,，受理客戶(hù)報(bào)修、咨詢(xún),、投訴等服務(wù)需求,，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門(mén)/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度,；客戶(hù)服務(wù)結(jié)束后,，第一時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，3.4 每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次,，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全,、工程,、環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,、跟蹤,、整改和復(fù)查；

3.5 搬家預(yù)約,、客戶(hù)的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理,；

3.6 負(fù)責(zé)客戶(hù)當(dāng)期,、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車(chē)位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳,，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水,、電、暖,、煤氣等約定費(fèi)用的收繳,；

3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂(lè),、健康教育等客戶(hù)服務(wù)需求資訊,，熟知水電氣等政府部門(mén)的問(wèn)詢(xún)電話(huà)，定期更新,，客戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)能夠流利解答,；

3.8 負(fù)責(zé)客戶(hù)裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查,，協(xié)調(diào)安管,、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,，對(duì)于難點(diǎn)客戶(hù)協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門(mén)處理,。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；

3.9 建立并維護(hù)良好的公共秩序,，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)鄰里糾紛,；

3.10 與客戶(hù)密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì),，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，整理分析判斷客戶(hù)需求并予以滿(mǎn)足,，建立并保持良好的客戶(hù)關(guān)系,；

3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng),，在活動(dòng)過(guò)程中與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通,；

3.12 向客戶(hù)提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù),、生日祝福,、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù),，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,；

3.13 在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中,，有效降低客戶(hù)期望值，向客戶(hù)講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,，使客戶(hù)能夠分清物業(yè),、施工單位、水電氣等政府部門(mén)各自的職責(zé)界定,；

3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),，掌握公司《百問(wèn)百答》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶(hù)的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性,，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢(xún),；

3.15 按公司要求對(duì)客戶(hù)服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，整理回訪(fǎng)結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理,；

3.16 負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人（體系管理員,、檔案管理員、鑰匙管理員,、nc對(duì)接人,、crm對(duì)接人、社區(qū)文化專(zhuān)員,、裝修管理等兼職模塊）,，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接,，依照公司要求的時(shí)間,，高質(zhì)量完成各類(lèi)資料的收集、整理,、統(tǒng)計(jì)及上報(bào),；

3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：

4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級(jí)主管部門(mén)的工作指令,，負(fù)責(zé)客服

中心的全面管理,，主持日常會(huì)議和定期召開(kāi)客服工作會(huì)議；

4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立,、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件,；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí),、監(jiān)督檢查工作,，并做好信息的傳遞及反饋；

4.3 團(tuán)隊(duì)管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,，重點(diǎn)督促,、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開(kāi)展;定期對(duì)下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評(píng)價(jià),，對(duì)管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo),；

4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度,、季度、月度工作計(jì)劃,，跟進(jìn)督促客服條線(xiàn)工作計(jì)劃的落實(shí),；

4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶(hù)的溝通,，分析把握客戶(hù)服務(wù)需求,，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；

4.6 進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通,，重點(diǎn)接待,、處理管理處難點(diǎn)客戶(hù)的投訴；負(fù)責(zé)對(duì)投訴信息進(jìn)行收集,、統(tǒng)計(jì),、分析，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告,、整改措施及客戶(hù)關(guān)系建設(shè)的改善計(jì)劃,。

4.7 落實(shí)重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報(bào),，保證客戶(hù)投訴記錄的完整性,、有效性，無(wú)缺失,；

4.8 監(jiān)督,、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶(hù)投訴,，做好投訴回訪(fǎng),，直至事件處理閉環(huán)；

4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類(lèi)由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴,，協(xié)助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過(guò)程及結(jié)果,，并定期向客戶(hù)做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；

4.10及時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管家收集,、更新客戶(hù)資料,、生活便利信息、收集物

業(yè)管家完成的月度工作計(jì)劃,、月度管理服務(wù)報(bào)表、月度物業(yè)費(fèi)分析,、客戶(hù)資料及物業(yè)費(fèi)周報(bào)等報(bào)表按周/月匯總上報(bào)品質(zhì)管理部,；

4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對(duì)制度、政策,、指引的擬定,、修改,、完善及執(zhí)行；

4.12 指導(dǎo),、監(jiān)督物業(yè)管家客戶(hù)軟件使用管理工作,；

4.13 協(xié)助客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；

4.14 定期向管理處經(jīng)理述職,，接受公司對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查,。

4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對(duì)接，按時(shí)提報(bào)各類(lèi)工作報(bào)表,、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等相關(guān)資料,；

4.16 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇四

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沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)

a/0 1/10 copm

客服中心職責(zé)1.0 通過(guò)各種方式的調(diào)研（上門(mén),、電話(huà),、日常接待業(yè)主），及時(shí)準(zhǔn)確1.1 掌握客戶(hù)需求,，完成《客戶(hù)投訴月報(bào)》,；

受理客戶(hù)報(bào)修、咨詢(xún),、投訴等服務(wù)需求,，并及時(shí)流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司1.2 內(nèi)外部相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理,、回訪(fǎng),，直至工作閉環(huán)；

負(fù)責(zé)客戶(hù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的收繳及催繳工作,；1.3 對(duì)客戶(hù)信息保證客戶(hù)信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,，按集團(tuán)要求，1.4 隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新管理,；

緊急情況項(xiàng)采取有異常,、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合、1.5 效措施,，并持續(xù)實(shí)施改進(jìn),；

負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢(xún)和提供；1.6 為上定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報(bào)告,，1.7 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù),；

協(xié)助集團(tuán)開(kāi)展一年一度的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；1.8 撰寫(xiě)年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告,；1.9 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施,，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系服務(wù)；1.10 完成公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,。1.11 崗位要求2.0 大專(zhuān)及以上學(xué)歷,，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感,、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精神。有

較強(qiáng)的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力,。形象氣質(zhì)較好,，談吐大方得體，有

親和力,。有較強(qiáng)的書(shū)寫(xiě),、記錄能力,，具備初級(jí)電腦操作能力,。普通話(huà)

流利標(biāo)準(zhǔn),，掌握基礎(chǔ)英語(yǔ)會(huì)話(huà)者優(yōu)先,。

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沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)

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物業(yè)管家崗位職責(zé)3.0 以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶(hù)的同時(shí)，95%客戶(hù)熟悉度達(dá)到3.1 建立工作臺(tái)帳，熟知本片區(qū)客戶(hù)的基本情 況，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶(hù),，負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集,、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作,；

負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)入住,、遷出手續(xù),，受理單元入伙（交付）,、住戶(hù)卡3.2 的辦理,；

客戶(hù)關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的客戶(hù)接待禮3.3 儀,，換位思考,，受理客戶(hù)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴等服務(wù)需求,，并流轉(zhuǎn)至責(zé)

人,，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度,；客戶(hù)服務(wù)結(jié)束/任部門(mén)

后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),，每日至少對(duì)3.4 工程,、負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、,，巡查一次所管轄片區(qū)全面

環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,、跟蹤、整改和復(fù)查,；

搬家預(yù)約,、客戶(hù)的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理,；3.5 車(chē)位物業(yè)管理費(fèi)陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi),、負(fù)責(zé)客戶(hù)當(dāng)期、3.6 等費(fèi)用的收繳,，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水,、電、暖,、煤氣等約 定費(fèi)用的收繳,；

健康教育等客戶(hù)服務(wù)需休閑娛樂(lè)、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行,、3.7 求資訊,，熟知水電氣等政府部門(mén)的問(wèn)詢(xún)電話(huà),，定期更新，客戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)

能夠流利解答,；

負(fù)責(zé)客戶(hù)裝修申請(qǐng)的辦理,，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管,、3.8 對(duì)于難點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,，工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理，協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門(mén)處理,。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查,；

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沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)

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建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)鄰里糾紛,；3.9 與客戶(hù)密切溝通,，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)3.10 建立并保持良好的客整理分析判斷客戶(hù)需求并予以滿(mǎn)足,，意度調(diào)研，戶(hù)關(guān)系,； 依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃,，定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)3.11 程中與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通,；

向客戶(hù)提供婚慶服務(wù),、搬家服務(wù)、生日祝福,、事務(wù)提醒,、鑰匙3.12 托管等特色服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,；

在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中,，有效降低客戶(hù)期望值，向客戶(hù)講3.13 清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,，使客戶(hù)能夠分清物業(yè),、施工單位、水電氣等政

府部門(mén)各自的職責(zé)界定,；

認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),，掌握公司《百問(wèn)百答》培訓(xùn)內(nèi)容，3.14 在與客戶(hù)的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性,，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢(xún),；

按公司要求對(duì)客戶(hù)服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，整理回3.15 訪(fǎng)結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理,；

負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人（體系管理員,、檔案管理員,、鑰匙管3.16，裝修管理等兼職模塊）社區(qū)文化專(zhuān)員,、對(duì)接人,、crm對(duì)接人、nc理員,、依照公要與品質(zhì)管理部對(duì)接,，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，司要求的時(shí)間,，高質(zhì)量完成各類(lèi)資料的收集,、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào),；

負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作,。3.17 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：4.0 負(fù)責(zé)客服認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級(jí)主管部門(mén)的工作指令，4.1

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沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)

a/0 4/10 copm

中心的全面管理,，主持日常會(huì)議和定期召開(kāi)客服工作會(huì)議,；

積極配完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；協(xié)助管理處經(jīng)理建立,、4.2 合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行,、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作,，并做好信

息的傳遞及反饋,；

重點(diǎn)督完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，團(tuán)隊(duì)管理：4.3 定期對(duì)下屬管家業(yè)務(wù)能力及;促,、檢查,、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開(kāi)展

服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評(píng)價(jià)，對(duì)管理處客服人 員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo),；

協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度,、季度、月度工作計(jì)劃,，跟進(jìn)督4.4 促客服條線(xiàn)工作計(jì)劃的落實(shí),；

協(xié)助管理處經(jīng)理，4.5 分析把握客戶(hù)服務(wù)需根據(jù)日常與客戶(hù)的溝通,，求,，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；

處理管理處難點(diǎn)客戶(hù)的重點(diǎn)接待,、進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通,，4.6 投訴；負(fù)責(zé)對(duì)投訴信息進(jìn)行收集,、統(tǒng)計(jì),、分析,，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供

投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告、整改措施及客戶(hù)關(guān)系建設(shè)的改善計(jì)劃,。

保證客戶(hù)投訴記錄與申報(bào),，落實(shí)重大投訴和突發(fā)性事件的整理、4.7 記錄的完整性,、有效性,，無(wú)缺失；

監(jiān)督,、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效,、妥善處理客戶(hù)投訴，做好投訴4.8 回訪(fǎng),，直至事件處理閉環(huán),；

負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類(lèi)由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴，協(xié)4.9 并定期向客戶(hù)助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過(guò)程及結(jié)果,，做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作,；

及時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶(hù)資料,、生活便利信息,、收集物4.10

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇五

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)的接待、報(bào)修,、咨詢(xún)、解答及投訴處理工作及業(yè)戶(hù)關(guān)系的維護(hù)工作,，負(fù)責(zé)收集,、反饋特殊業(yè)戶(hù) 的正常居家需求；

2.負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)物業(yè)費(fèi)的收繳及催繳工作,；

3.負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)資料的收集,、整理、存檔及定期更新工作,；

4.負(fù)責(zé)住戶(hù)卡的辦理,、搬家預(yù)約等辦公事務(wù)的辦理；

5.負(fù)責(zé)二次裝修的申請(qǐng),、辦理并協(xié)調(diào)安管,、工程人員對(duì)施工階段的管理；

6.負(fù)責(zé)依據(jù)《業(yè)主規(guī)約》,，在社區(qū)內(nèi)建立并維護(hù)良好的公共秩序,，協(xié)調(diào)業(yè)戶(hù)間的糾紛；

7.負(fù)責(zé)完成管理處經(jīng)理安排的其他兼職模塊工作,；

任職要求:

1.大專(zhuān)及以上學(xué)歷（專(zhuān)業(yè)）,，資深工作經(jīng)驗(yàn)人員可適當(dāng)放寬,。

2.三年以上工作經(jīng)歷，責(zé)任心強(qiáng),、溝通表達(dá)能力強(qiáng),，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

3.形象氣質(zhì)較好,，談吐大方得體,，有親和力，學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強(qiáng)

為提高業(yè)主滿(mǎn)意度,，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級(jí)服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗

.為提高業(yè)主滿(mǎn)意度,，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級(jí)服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗

名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動(dòng)等待的工作模式，物業(yè)管家走上了前臺(tái),，為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務(wù),。物業(yè)管家究竟干些什么？他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務(wù)呢,？ 管家式服務(wù)登場(chǎng)

物業(yè)管理分發(fā)《致廣大業(yè)戶(hù)的一封信》,，介紹物業(yè)管家的事情。名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小區(qū)物業(yè)管理前臺(tái)集中辦理業(yè)務(wù)的被動(dòng)模式,，設(shè)立了‘管家工作臺(tái)’,，可以預(yù)約管家為業(yè)主服務(wù)。管家還實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制,，要是碰到了事情,，只要找一名專(zhuān)屬管家就都能解決?！?/p>

物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo),，小區(qū)物業(yè)管理處的其他行政、文職崗位可由物業(yè)管家取代,。物業(yè)管家挨家挨戶(hù)登記住戶(hù)信息,，做好準(zhǔn)備工作，只要業(yè)主進(jìn)行了登記,，今后業(yè)主只需一個(gè)電話(huà)就能與管家取得聯(lián)系,，預(yù)約服務(wù)。

.物業(yè)管家,，年齡在22歲至30歲之間,，大專(zhuān)學(xué)歷以上，且具有物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員,，每位物業(yè)管家都配備了手機(jī),、筆記本電腦，方便與居民及時(shí)溝通。職責(zé)有哪些,？

《致廣大業(yè)戶(hù)的一封信》為物業(yè)管家的職責(zé)做了這樣的說(shuō)明:物業(yè)管家主要負(fù)責(zé)小區(qū)指定區(qū)域的公共秩序維護(hù),、裝修申請(qǐng)與管理、物業(yè)費(fèi)收取及包含住戶(hù)卡辦理,、搬家預(yù)約,、投訴咨詢(xún)?cè)趦?nèi)的辦公事務(wù)。今后,，業(yè)務(wù)還將擴(kuò)展到家庭秘書(shū),、家務(wù)助理、資訊服務(wù)及物業(yè)代理服務(wù),。

物業(yè)管家在培訓(xùn)中,，不僅要學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí),，還要學(xué)習(xí)心理學(xué),、溝通技巧、儀容著裝,、藝術(shù)鑒賞也是必修課,，英語(yǔ)則要求熟練掌握，這些技能為他們服務(wù)高層次居民打下良好基礎(chǔ),。

管家工資誰(shuí)說(shuō)了算,？物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項(xiàng)新興職業(yè)，其上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定,，但物業(yè)管家的工作成績(jī),、服務(wù)效果卻由業(yè)主說(shuō)了算。

物業(yè)管家的工資由四部分組成,，職級(jí)工資,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、優(yōu)秀管理獎(jiǎng),、有償服務(wù)提成。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進(jìn)行一次滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),，從業(yè)主對(duì)轄區(qū)物業(yè)管家的滿(mǎn)意度,、滿(mǎn)意率以及物業(yè)管家對(duì)區(qū)域物業(yè)管理費(fèi)的收繳率上，對(duì)物業(yè)管家的工作績(jī)效進(jìn)行強(qiáng)制排名,，排名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領(lǐng)先,。也正因?yàn)檫@種激勵(lì)考核制度以業(yè)主的測(cè)評(píng)為主，因此如何贏得居.民的信任,，為居民提供最好的服務(wù),，將是每位物業(yè)管家最重要的目標(biāo)，如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的高度贊譽(yù),，其收入有可能比原先翻一番,。

物業(yè)管家的推出,，正是為了留住優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，除了以上提出的收入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，這些優(yōu)秀的物業(yè)管家今后也將作為物業(yè)管理層儲(chǔ)備人才,，他們?cè)谖飿I(yè)管家的管理崗位上積累了大量的一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，管理好了負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的工程,、保潔等人員,，與居民有了深入接觸，那么今后他們也更能為整個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理做出更好的成績(jī),。.

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇六

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)的接待,、報(bào)修、咨詢(xún),、解答及投訴處理工作及業(yè)戶(hù)關(guān)系的維護(hù)工作,，負(fù)責(zé)收集、反饋特殊業(yè)戶(hù) 的正常居家需求,；

2.負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)物業(yè)費(fèi)的收繳及催繳工作,；

3.負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)資料的收集、整理,、存檔及定期更新工作,；

4.負(fù)責(zé)住戶(hù)卡的辦理、搬家預(yù)約等辦公事務(wù)的辦理,；

5.負(fù)責(zé)二次裝修的申請(qǐng),、辦理并協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)施工階段的管理,；

6.負(fù)責(zé)依據(jù)《業(yè)主規(guī)約》,，在社區(qū)內(nèi)建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)業(yè)戶(hù)間的糾紛,；

7.負(fù)責(zé)完成管理處經(jīng)理安排的其他兼職模塊工作,；

任職要求:

1.大專(zhuān)及以上學(xué)歷（專(zhuān)業(yè)），資深工作經(jīng)驗(yàn)人員可適當(dāng)放寬,。

2.三年以上工作經(jīng)歷,，責(zé)任心強(qiáng)、溝通表達(dá)能力強(qiáng),，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),。

3.形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體,，有親和力,，學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強(qiáng)

為提高業(yè)主滿(mǎn)意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級(jí)服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗

為提高業(yè)主滿(mǎn)意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級(jí)服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗

名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動(dòng)等待的工作模式,，物業(yè)管家走上了前臺(tái),，為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管家究竟干些什么,？他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務(wù)呢,？ 管家式服務(wù)登場(chǎng)

物業(yè)管理分發(fā)《致廣大業(yè)戶(hù)的一封信》，介紹物業(yè)管家的事情,。名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小區(qū)物業(yè)管理前臺(tái)集中辦理業(yè)務(wù)的被動(dòng)模式,，設(shè)立了‘管家工作臺(tái)’，可以預(yù)約管家為業(yè)主服務(wù),。管家還實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制,，要是碰到了事情，只要找一名專(zhuān)屬管家就都能解決,?！?/p>

物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，小區(qū)物業(yè)管理處的其他行政,、文職崗位可由物業(yè)管家取代,。物業(yè)管家挨家挨戶(hù)登記住戶(hù)信息，做好準(zhǔn)備工作,，只要業(yè)主進(jìn)行了登記,，今后業(yè)主只需一個(gè)電話(huà)就能與管家取得聯(lián)系，預(yù)約服務(wù),。物業(yè)管家,，年齡在22歲至30歲之間，大專(zhuān)學(xué)歷以上,，且具有物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員,，每位物業(yè)管家都配備了手機(jī)、筆記本電腦,，方便與居民及時(shí)溝通,。職責(zé)有哪些？

《致廣大業(yè)戶(hù)的一封信》為物業(yè)管家的職責(zé)做了這樣的說(shuō)明:物業(yè)管家主要負(fù)責(zé)小區(qū)指定區(qū)域的公共秩序維護(hù),、裝修申請(qǐng)與管理,、物業(yè)費(fèi)收取及包含住戶(hù)卡辦理、搬家預(yù)約,、投訴咨詢(xún)?cè)趦?nèi)的辦公事務(wù),。今后,，業(yè)務(wù)還將擴(kuò)展到家庭秘書(shū),、家務(wù)助理、資訊服務(wù)及物業(yè)代理服務(wù)。

物業(yè)管家在培訓(xùn)中,，不僅要學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識(shí),、房地產(chǎn)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué),、溝通技巧,、儀容著裝、藝術(shù)鑒賞也是必修課,，英語(yǔ)則要求熟練掌握,，這些技能為他們服務(wù)高層次居民打下良好基礎(chǔ)。

管家工資誰(shuí)說(shuō)了算,？物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項(xiàng)新興職業(yè),，其上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定，但物業(yè)管家的工作成績(jī),、服務(wù)效果卻由業(yè)主說(shuō)了算,。

物業(yè)管家的工資由四部分組成，職級(jí)工資,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng),、優(yōu)秀管理獎(jiǎng)、有償服務(wù)提成,。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進(jìn)行一次滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),，從業(yè)主對(duì)轄區(qū)物業(yè)管家的滿(mǎn)意度、滿(mǎn)意率以及物業(yè)管家對(duì)區(qū)域物業(yè)管理費(fèi)的收繳率上,，對(duì)物業(yè)管家的工作績(jī)效進(jìn)行強(qiáng)制排名,，排名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領(lǐng)先。也正因?yàn)檫@種激勵(lì)考核制度以業(yè)主的測(cè)評(píng)為主,，因此如何贏得居民的信任,，為居民提供最好的服務(wù)，將是每位物業(yè)管家最重要的目標(biāo),，如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的高度贊譽(yù),，其收入有可能比原先翻一番。

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇七

g/qc-bf-01 copm 沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 1/10 1.0 客服中心職責(zé)

1.1 通過(guò)各種方式的調(diào)研（上門(mén),、電話(huà),、日常接待業(yè)主），及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶(hù)需求,，完成《客戶(hù)投訴月報(bào)》,；

1.2 受理客戶(hù)報(bào)修、咨詢(xún),、投訴等服務(wù)需求,，并及時(shí)流轉(zhuǎn),，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理、回訪(fǎng),，直至工作閉環(huán),；

1.3 負(fù)責(zé)客戶(hù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的收繳及催繳工作； 1.4 按集團(tuán)要求,，保證客戶(hù)信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,，對(duì)客戶(hù)信息隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新管理；

1.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合,、異常,、緊急情況項(xiàng)采取有效措施，并持續(xù)實(shí)施改進(jìn),； 1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢(xún)和提供,；

1.7 定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報(bào)告，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù),；

1.8 協(xié)助集團(tuán)開(kāi)展一年一度的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,； 1.9 撰寫(xiě)年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告；

1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施,，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系服務(wù),； 1.11 完成公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。2.0 崗位要求

大專(zhuān)及以上學(xué)歷,，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感,、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精神。有較強(qiáng)的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力,。形象氣質(zhì)較好,，談吐大方得體，有親和力,。有較強(qiáng)的書(shū)寫(xiě),、記錄能力，具備初級(jí)電腦操作能力,。普通話(huà)流利標(biāo)準(zhǔn),，掌握基礎(chǔ)英語(yǔ)會(huì)話(huà)者優(yōu)先。

g/qc-bf-01 copm 沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 2/10 3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)

3.1 客戶(hù)熟悉度達(dá)到95%以上,，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶(hù)的同時(shí),，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶(hù)，熟知本片區(qū)客戶(hù)的基本情況,，建立工作臺(tái)帳,，負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集、整理,、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作,；

3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)入住,、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）,、住戶(hù)卡的辦理；

3.3 客戶(hù)關(guān)系建設(shè)：按照公司要求,，以標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的客戶(hù)接待禮儀，換位思考,，受理客戶(hù)報(bào)修,、咨詢(xún)、投訴等服務(wù)需求,，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門(mén)/人,，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶(hù)服務(wù)結(jié)束后,，第一時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),，3.4 每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全,、工程,、環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤,、整改和復(fù)查,； 3.5 搬家預(yù)約、客戶(hù)的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理,； 3.6 負(fù)責(zé)客戶(hù)當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi),、車(chē)位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳,，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電,、暖,、煤氣等約定費(fèi)用的收繳；

3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行,、休閑娛樂(lè),、健康教育等客戶(hù)服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門(mén)的問(wèn)詢(xún)電話(huà),，定期更新,，客戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)能夠流利解答；

3.8 負(fù)責(zé)客戶(hù)裝修申請(qǐng)的辦理,，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查,，協(xié)調(diào)安管,、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,，對(duì)于難點(diǎn)客戶(hù)協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門(mén)處理,。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；

g/qc-bf-01 copm 沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 3/10 3.9 建立并維護(hù)良好的公共秩序,，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)鄰里糾紛,； 3.10 與客戶(hù)密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì),，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研,，整理分析判斷客戶(hù)需求并予以滿(mǎn)足，建立并保持良好的客戶(hù)關(guān)系,；

3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃,，定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通,；

3.12 向客戶(hù)提供婚慶服務(wù),、搬家服務(wù)、生日祝福,、事務(wù)提醒,、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,；

3.13 在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中,，有效降低客戶(hù)期望值，向客戶(hù)講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,，使客戶(hù)能夠分清物業(yè),、施工單位、水電氣等政府部門(mén)各自的職責(zé)界定,；

3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),，掌握公司《百問(wèn)百答》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶(hù)的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性,，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢(xún),； 3.15 按公司要求對(duì)客戶(hù)服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，整理回訪(fǎng)結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理,；

3.16 負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人（體系管理員,、檔案管理員、鑰匙管理員,、nc對(duì)接人,、crm對(duì)接人、社區(qū)文化專(zhuān)員,、裝修管理等兼職模塊）,，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間,，高質(zhì)量完成各類(lèi)資料的收集,、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào),； 3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作,。4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：

4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級(jí)主管部門(mén)的工作指令，負(fù)責(zé)客服

g/qc-bf-01 copm 沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 4/10 中心的全面管理,，主持日常會(huì)議和定期召開(kāi)客服工作會(huì)議； 4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立,、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件,；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí),、監(jiān)督檢查工作,，并做好信息的傳遞及反饋；

4.3 團(tuán)隊(duì)管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,，重點(diǎn)督促,、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開(kāi)展;定期對(duì)下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評(píng)價(jià),，對(duì)管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo),； 4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度,、月度工作計(jì)劃,，跟進(jìn)督促客服條線(xiàn)工作計(jì)劃的落實(shí)；

4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理,，根據(jù)日常與客戶(hù)的溝通,，分析把握客戶(hù)服務(wù)需求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作,；

4.6 進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通,，重點(diǎn)接待、處理管理處難點(diǎn)客戶(hù)的投訴,；負(fù)責(zé)對(duì)投訴信息進(jìn)行收集,、統(tǒng)計(jì)、分析,，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告,、整改措施及客戶(hù)關(guān)系建設(shè)的改善計(jì)劃。4.7 落實(shí)重大投訴和突發(fā)性事件的整理,、記錄與申報(bào),，保證客戶(hù)投訴記錄的完整性,、有效性，無(wú)缺失,；

4.8 監(jiān)督,、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶(hù)投訴,，做好投訴回訪(fǎng),，直至事件處理閉環(huán)；

4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類(lèi)由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴,，協(xié)助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過(guò)程及結(jié)果,，并定期向客戶(hù)做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；

4.10及時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管家收集,、更新客戶(hù)資料,、生活便利信息、收集物

g/qc-bf-01 copm 沈陽(yáng)分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 5/10 業(yè)管家完成的月度工作計(jì)劃,、月度管理服務(wù)報(bào)表,、月度物業(yè)費(fèi)分析、客戶(hù)資料及物業(yè)費(fèi)周報(bào)等報(bào)表按周/月匯總上報(bào)品質(zhì)管理部,； 4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對(duì)制度,、政策、指引的擬定,、修改,、完善及執(zhí)行；

4.12 指導(dǎo),、監(jiān)督物業(yè)管家客戶(hù)軟件使用管理工作,； 4.13 協(xié)助客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；

4.14 定期向管理處經(jīng)理述職,，接受公司對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查,。4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對(duì)接，按時(shí)提報(bào)各類(lèi)工作報(bào)表,、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等相關(guān)資料,；

4.16 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。