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售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇一

那到底怎樣才能做好售后服務(wù)?什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪?筆者認(rèn)為：

首先服務(wù)要熱情,、快捷,、專業(yè)。"熱情"就是要態(tài)度好,，要感謝客戶提出的一切意見和問題,，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨,，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放,，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理,，急客戶之所急,，讓客戶從精神上體會到做"上帝"的感覺。當(dāng)然,，對于無理取鬧,、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對待,，有禮貌的堅決回絕,。"快捷"就是對客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速,、調(diào)查處理及時,，力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞,，增加客戶的煩惱和不滿,。因為光態(tài)度好,，如果杳無音訊，久拖不決,，客戶同樣會不滿意,。"專業(yè)"就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解,，對所發(fā)生問題能很快找到原因,，短時間內(nèi)恢復(fù)使用;對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助,。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理,，使客戶更加不明白，不知所措,。

其次不要推諉,，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨,。"不要推諉"是指不要以各種借口故意拖延問題的處理,，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退,，自認(rèn)倒霉,，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍,，也大都收到了較好地短期成效,。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度,，極易造成客戶流失,。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任,，客戶又堅持其錯誤看法的情況,，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖,，使客戶認(rèn)識到其自身問題,，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候,，避免矛盾激化,。"不要和客戶正面沖突"。

服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)售后人員自視專家,，聽不進客戶意見和解釋,，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪,。最終贏了口舌,，丟了客戶,。更為甚者，為了眼前短利,，胡攪蠻纏,，拒不承認(rèn)自身問題，致使矛盾激化,，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆,。"不要忽視客戶抱怨"?？蛻舯г雇从称綍r"看不到,，聽不著，想不全"的側(cè)面問題,，是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示,。如果不能及時應(yīng)對和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場風(fēng)險,，導(dǎo)致客戶流失,，企業(yè)市場競爭力下降。

說到這里,，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù),，相對于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的,，健全的，但還是存在這樣那樣的問題,，客戶還有這樣那樣的抱怨,，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能!

客戶的抱怨是對我們工作的鞭策,，客戶的問題是對我們工作的檢驗!希望各位同事正視售后服務(wù)問題,，有則改之，無則加冕,，爭取通過售后服務(wù)把我們的市場做的更好,、做的更大!

售后前臺受理工作心得（篇4）

售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇二

結(jié)合20__年售后維修總體運行來看，售后部基本實現(xiàn)在年初擬定的計劃,，客戶的的承認(rèn)是對我們工作的鼓勵,，批評建議是對工作改進的方向，為了更好的完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗,，現(xiàn)對售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下：

1、20__年度售后服務(wù)部的運營狀況20__年售后部營業(yè)額：__ 萬余元,。毛利：__萬余元平均單車營業(yè)額：__元,。20__年共進 廠__輛其中潤保__輛,。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況,。)

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強 各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加 強工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力,。

三、20__年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù)做細(xì),、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細(xì)化

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo) 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2,、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措

3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感。

二,、預(yù)約率

人廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間。

三,、資源共享,、良性競爭

在客戶、索賠,、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭.減 少客戶的流失及資源浪費,，形成備件、技術(shù)互動的信息平臺提高整 體的戰(zhàn)斗力,。

四,、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)級戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個臺階對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對接待注重產(chǎn)品基本知識和 實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五、增加維修人員,。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時置當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

六、團隊建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則堅持只有團隊利益 最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營 造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個人技能進行職業(yè)道德,、服務(wù)理 念,、主人翁童識培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問題的發(fā) 掘促使員工王動提高自身素質(zhì)。

2,、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案 團隊意識直接與員工

個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培 訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),， 售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好

售后前臺受理工作心得（篇2）

售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇三

本溪悅泰起亞4s店售后前臺工作計劃 眾所周知，目前東風(fēng)悅達起亞4s店如同雨后春筍般迅速增長,，隨之人們消費觀念的越來月理性及成熟,，對要求也越來越高。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過去,，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為東風(fēng)悅達起亞本溪悅泰汽車銷售服務(wù)有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗,，但我起亞部頂?shù)淖毫υ诠绢I(lǐng)導(dǎo)及全體員工共同努力下仍較好的完成山半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部20__年業(yè)績的報告：

一,、起亞售后的經(jīng)營狀況

20__年我們實際完成產(chǎn)值為元,，其中進廠臺數(shù)為1458臺;針對各環(huán)節(jié)的漏洞進行了一定程度的管理，減少大環(huán)境下的各種遺漏;開始把滿意度連接到個人,，提升了全員的滿意度意識,。

二、20__年所存在的問題和20__年工作計劃

總結(jié)20__年工作,，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時,，他們有時無法提供各戶所需要的服務(wù),，甚至讓客戶產(chǎn)生信任感,。所以我們需要繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強技術(shù)水平,。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想,，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,，故在20__年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入和企業(yè)是直接掛勾,，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重,。前臺接待是起亞售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動,，代表著起亞售后部的形象,，所以我們必為起亞售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)同,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

從營銷策略上，20__年起亞售后部在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,，所以20__年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候,，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到客戶關(guān)懷。

價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)秀更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢,，進而超越客戶的期望值。

在目前市場環(huán)境下,，個企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，作為起亞售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約,。

加強5s管理,，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞活無法正常運作的設(shè)備并進行維修,，從而提高車間的整體運作效率,，降低成本。

面對東風(fēng)悅達起亞對我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié),，和諧有凝聚力的團隊、遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使,，我們共同想辦法、拿措施,，解決問題,，度過難關(guān)。

售后前臺受理工作心得（篇3）

售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇四

很榮幸的參加了公司舉辦的售后服務(wù)部工程師季度培訓(xùn),。這次培訓(xùn)課件內(nèi)容很豐富精彩,，而且授課講師嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的態(tài)度,，讓我們都從中學(xué)習(xí)到了不少東西,。

這次雖然培訓(xùn)時間很短，但是各部門的講課都是精中之精的課件,，重點清晰、層次分明,。通過這次培訓(xùn),，我了解到我們公司各個部門對售后服務(wù)都十分支持，而且公司對我們這些一線員工都格外關(guān)心，這一切讓我們內(nèi)心感到很溫暖,。

作為普魯士特的一員,，我更加明白到，要盡自身的努力,，做好現(xiàn)在工作中的每一件事,。公司就是我們的家，我們只有共同努力,，把我們這個大家庭經(jīng)營得一天比一天好,，這樣我們的明天才會更加美好。

陳總經(jīng)常告訴我們,，做一件事情要持之以恒,，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話,，我記憶猶新,，這將為我以后的人生豎立了一盞航站燈;他還鼓勵我們，要多利用業(yè)余時間去學(xué)習(xí)技能知識,，這些都是對我們以后的生活有很大幫助的,，我們不知道學(xué)習(xí)的知識什么時候可以派的上用場，但是我們要為每一次機遇做好充分的準(zhǔn)備,。

作為一名空壓機維護人員,，我以后一定要加強自身的技能培養(yǎng)，不斷的提高自己的技能,。通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識到了自己需要去學(xué)習(xí)的東西,，明白到我的學(xué)習(xí)、工作,、努力方向,，今后我會養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，這樣每天都可以進步一點點,。

幾天的學(xué)習(xí),，時間過得很快，我們不同片區(qū)的朋友們,，從不認(rèn)識到熟悉,，也是一個很大收獲，培訓(xùn)給我們創(chuàng)造了一個結(jié)識同事的平臺,，以后大家在工作中遇到問題,，都可以互相探討交流，以便增強技能,。希望公司以后能多舉辦這種培訓(xùn),，這對我們員工來說就是我們的加油站,，通過學(xué)習(xí)以后能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們空壓機維護事業(yè)做的更大更強,。

相信公司的明天更加美好!

售后前臺受理工作心得（篇5）

售后前臺受理工作心得 售后前臺接待工作流程篇五

前段時間工作中不盡如人意,，經(jīng)過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進行批評,，也是反省,，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),。 以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見,，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。

第一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，"樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。"最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集,，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

第二,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

第三、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化,，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任,。

第四,、技術(shù)知識水平與實際操作熟練

在過去的工作中得到了一些體會,，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情,，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離,，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)類的工作,，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步,、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利,。