“報(bào)告”使用范圍很廣，按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃,，每完成一項(xiàng)任務(wù),，一般都要向上級(jí)寫(xiě)報(bào)告,，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),、存在的問(wèn)題以及今后工作設(shè)想等,，以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo),。報(bào)告書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇報(bào)告呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫(xiě)，我們一起來(lái)了解一下吧,。

蘇寧易購(gòu)實(shí)驗(yàn)報(bào)告總結(jié)篇一

本次實(shí)習(xí)的目的在于通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合,、個(gè)人與社會(huì)的溝通，進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平,、與人相處的技巧,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、待人處事的能力等,，尤其是了解貨物、分析和解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力,，以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會(huì),，投入到自己的工作中,。

實(shí)習(xí)在幫助應(yīng)屆畢業(yè)生從校園走向社會(huì)起到了非常重要的作用，因此要給予高度的重視,。通過(guò)實(shí)習(xí),，讓自己找出自身狀況與社會(huì)實(shí)際需要的差距，并在以后的學(xué)習(xí)期間及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)知識(shí),，為求職與正式工作做好充分的知識(shí),、能力準(zhǔn)備，從而縮短從校園走向社會(huì)的心理適應(yīng)期,。

雖然只是職高二,，但對(duì)于實(shí)際社會(huì)工作還是茫茫然的，畢竟書(shū)本上的只是一個(gè)概念，具體操作并沒(méi)有教你,。難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),，我想把它做好。在這段時(shí)間學(xué)會(huì)了一些比較瑣碎的事情,，但確實(shí)體會(huì)到了工作的辛酸,，覺(jué)得自己在學(xué)校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)嚴(yán)重不足，不能適應(yīng)激烈的工作要求,，像那些實(shí)際操作性極強(qiáng)的工作,，我們這些剛出來(lái)沒(méi)什么工作經(jīng)驗(yàn),，而且本身就沒(méi)好好學(xué)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)課的人來(lái)說(shuō),，根本無(wú)法和那些老手相競(jìng)爭(zhēng)，有時(shí)候感覺(jué)確實(shí)無(wú)從下手,。雖然說(shuō)這只是對(duì)貨物揀選單據(jù)的物流公司,，但在這實(shí)習(xí)期間,，我從培訓(xùn)到對(duì)商品的了解以及貨位，儲(chǔ)存期等，都全身心的投入到實(shí)習(xí)中,。

4月15和16號(hào),，我們?cè)诔醪搅私馓K寧及休息日。4月17日,，經(jīng)過(guò)一個(gè)下午的培訓(xùn) ,我對(duì)訂單分揀有了初步的認(rèn)識(shí),，拉著揀選小推車(chē)，對(duì)著訂單,，穿梭在ab區(qū)的貨架之間,。有時(shí)候我會(huì)因?yàn)樨浳镌谧罾锩娑阶约簼M(mǎn)身灰塵，稍不注意手推車(chē)就撞得腳踝青一塊紫一塊,，僅僅是一個(gè)下午,，每個(gè)人都已經(jīng)疲憊不堪,。

到4.18這天，是電商大促銷(xiāo)日,，每個(gè)崗位都在6點(diǎn)鐘開(kāi)始忙碌,。我們接壤早班，除了一開(kāi)始早上幾個(gè)小時(shí)沒(méi)任務(wù)之外,，其余的時(shí)候都能看見(jiàn)我們?cè)陂L(zhǎng)達(dá)1000多米的通道上來(lái)回奔波,。特別是b區(qū)，是存儲(chǔ)機(jī)洗專(zhuān)用洗衣液,，一張訂單最多47瓶,，1瓶大概6.2斤重。促銷(xiāo)日每個(gè)人都拼命,，老員工也積極帶領(lǐng)我們,。午飯也在倉(cāng)庫(kù)中完成，中途只上了廁所,，回到倉(cāng)庫(kù)又接著"備戰(zhàn)",下午的訂單接踵而至,，同學(xué)們都不敢懈怠，幾乎跑著來(lái)完成訂單分揀,，無(wú)暇顧及腳痛,，腿累這種情況了。晚上7點(diǎn)鐘,，我們拖著疲倦的身子走回宿舍休息,。

雖然我榮幸獲得"揀選小能手"這個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，但我更開(kāi)心的是我去蘇寧見(jiàn)識(shí)了"物流",開(kāi)拓了視野,，并能在以后的生活和學(xué)習(xí)上,。經(jīng)過(guò)幾天的學(xué)習(xí)，對(duì)蘇寧揀選工作有初步了解,。 實(shí)習(xí)是學(xué)生學(xué)習(xí)完成課程的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié),。通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解,，也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用,。從這次實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有一定距離的,，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí),。在這次實(shí)習(xí)中,，我可謂受益匪淺,。僅僅四天的實(shí)習(xí)，我將受益終生,。通過(guò)此次實(shí)習(xí),，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手一能力，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)，縮短了抽象的課本知識(shí)與實(shí)際工作的距離,，對(duì)實(shí)際的工作的有了一個(gè)新的開(kāi)始,。實(shí)習(xí)是每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),，打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

蘇寧易購(gòu)實(shí)驗(yàn)報(bào)告總結(jié)篇二

"紙上談兵總覺(jué)淺，絕知此事要躬行".在短暫的實(shí)習(xí)過(guò)程中,，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的深淺和實(shí)際運(yùn)用中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏,，剛開(kāi)始的一段時(shí)間里，還沒(méi)適應(yīng)過(guò)來(lái),，對(duì)一些單據(jù)感到不知所措,，在學(xué)校里總以為自己學(xué)的不錯(cuò)，一旦接觸實(shí)際,，才發(fā)現(xiàn)自己知道的事多么少,。

剛聽(tīng)見(jiàn)老師跟我們將去廣州的蘇寧易購(gòu)的物流中心里進(jìn)行跟崗實(shí)習(xí)，為期5天,，我們?nèi)嗤瑢W(xué)興奮不已,，可能每個(gè)人去的目的不一樣，打球那我的目的是想學(xué)到更多知識(shí),，想知道物流中心是什么樣子的,，等等……心中有許許多多的疑惑，讓我對(duì)這次的跟崗實(shí)習(xí)充滿(mǎn)了期待!時(shí)間過(guò)得很快,，期待已久的跟崗實(shí)習(xí)即將拉開(kāi)帷幕,，晚上睡時(shí)心中既有興奮又有期待，第二天的早上我們踏上了去蘇寧的路程,，經(jīng)過(guò)兩個(gè)小時(shí)的路程,，終于來(lái)到廣州的蘇寧物流中心，大門(mén)寬敞,，一眼望去也望不到盡頭,，心想蘇寧也是一個(gè)小有名氣的品牌，里面的工作生活環(huán)境都應(yīng)該不錯(cuò)吧?不出我所料,，我們一到那接觸的就是員工宿舍,，里面的環(huán)境稱(chēng)得上是"高級(jí)",還有食堂里的環(huán)境和伙食也很不錯(cuò)，這讓我對(duì)這里產(chǎn)生了好的印象,，希望自己能多學(xué)點(diǎn)東西,，好好珍惜這樣的機(jī)會(huì),。

剛到的一兩天讓我們適應(yīng)這里的環(huán)境，還有就是介紹公司的歷史,，工作環(huán)境,，再有就是說(shuō)明設(shè)備使用時(shí)的注意事項(xiàng)。經(jīng)過(guò)這一兩天的休息讓我們有了足夠的精力去開(kāi)展我們的工作,。那天我們有序的排好隊(duì)在蘇寧的工作人員和老師的帶領(lǐng)下,，來(lái)到倉(cāng)庫(kù)的大門(mén)，當(dāng)時(shí)我們看見(jiàn)了一些檢查人員,，他們拿著安檢器對(duì)進(jìn)長(zhǎng)褲的所有人進(jìn)行檢查,，他們每天都做著同樣的工作，但他們不厭其煩不怕苦不怕累的堅(jiān)持著,，真值得我們佩服!

以為我們被分到的事ab的分揀區(qū),，那里從外面看去就是許許多多的貨架井然有序的擺放著，在哪里還能看到每個(gè)貨區(qū)都有三層的;進(jìn)入分揀區(qū)內(nèi)便可以看到貨架也有分第幾排第幾個(gè)貨位,，分配得非常的清晰,，使分揀員一找便能很清晰的知道在哪，結(jié)合自己在學(xué)校時(shí)所學(xué)的,，貨位的分配應(yīng)該按同一方向的并沒(méi)有混淆,，一進(jìn)揀貨區(qū)的越往前的貨位排梳就越大，然后在左邊就是01號(hào)貨位,，我被分到ab區(qū)的2樓,，老員工便開(kāi)始分配工作，說(shuō)明料箱的不同還有怎么看分揀單,。

眨眼間,，終于來(lái)到了公司重要的"4.18",這是工作量比較大的日子，所有人早早的起床,，然后7點(diǎn)就開(kāi)展了工作,，連吃飯也是在倉(cāng)庫(kù)里吃的，這足以證明工作比較忙,，還記得上班上到晚上7點(diǎn),，最后還開(kāi)了一個(gè)總結(jié)會(huì)，雖然我并沒(méi)有拿到"撿貨小能手"或其他的獎(jiǎng)項(xiàng),，但我收貨了卻很多很多,。

五天的跟崗實(shí)習(xí)說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短，但在老員工的教導(dǎo)下收貨了很多在學(xué)校學(xué)不到的知識(shí),，也可以在老員工身上學(xué)到許許多多的工作精神,。

蘇寧易購(gòu)實(shí)驗(yàn)報(bào)告總結(jié)篇三

姓名: xxx

專(zhuān)業(yè):采購(gòu)與供應(yīng)一班

學(xué)號(hào):113401127

大二的上學(xué)期的第11周我們迎來(lái)了去蘇寧實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),學(xué)校通知我們男生去福州蘇寧倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí),部分女生去到蘇寧公司當(dāng)客服人員,

實(shí)習(xí)的時(shí)間是20xx/11/10到20xx/11/18,

為期九天的實(shí)習(xí)時(shí)間,開(kāi)始大家都期待實(shí)習(xí)到底是怎么樣的,滿(mǎn)懷期待。

一,、 實(shí)習(xí)目的：掌握商品物流的運(yùn)作流程,。

二、 實(shí)習(xí)形式：在物流倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)內(nèi)實(shí)際操作,，重點(diǎn)掌握收貨,、分揀,、發(fā)貨的工作流程,。

實(shí)習(xí)的前一天我們?nèi)⒂^了福州蘇寧易購(gòu)倉(cāng)庫(kù),蘇寧倉(cāng)庫(kù)主管給我們介紹了倉(cāng)庫(kù)的規(guī)模,、性質(zhì)、還有我們實(shí)習(xí)期間要做的事情,倉(cāng)庫(kù)人員的主要工作是收貨,、分揀,、發(fā)貨的工作流程。在蘇寧中心庫(kù)里工作,，主要從事貨物揀配工作,。蘇寧倉(cāng)庫(kù)主管帶領(lǐng)我們參觀了中心庫(kù)，并講解其布置的原理物流配送中心使用wms（warehouse management system）倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng),，可以有效支持不同用戶(hù)的不同信息需求,，更加合理地平衡工作負(fù)載，減少級(jí)別錯(cuò)誤,，提高庫(kù)存準(zhǔn)確性和倉(cāng)儲(chǔ)空間利用率,，降低作業(yè)成本。物流配送中心的另一個(gè)重要核心軟件系統(tǒng)tms（transportation management system）運(yùn)輸管理系統(tǒng)能夠針對(duì)訂單的零售配送和長(zhǎng)途配送,，優(yōu)化路線排程計(jì)劃,，有效減少配送里程和工作時(shí)間，徹底轉(zhuǎn)變?nèi)斯づ懦痰膫鹘y(tǒng)作業(yè)方式,。計(jì)劃建立的多媒體監(jiān)控系統(tǒng),，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻,、信息匯聚,、指揮調(diào)度等功能，可以對(duì)全國(guó)所有連鎖店面,、物流中心,、售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和實(shí)時(shí)管理。

.蘇寧大庫(kù)給我的第一印象就是規(guī)模大,，家電種類(lèi)和數(shù)量多,，這充分顯示了蘇寧公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。之后,，主管向我們介紹了倉(cāng)庫(kù)工作的流程,，蘇寧的大庫(kù)主要有收貨，存貨,，盤(pán)貨,，發(fā)貨四項(xiàng)功能,，每一項(xiàng)工作都要很好的鏈接才能保證整個(gè)工作的順利進(jìn)行。我做的具體的工作是將高層貨架的貨物用工具運(yùn)到集貨位,雖然是一個(gè)普通的工作,，但也要認(rèn)真對(duì)待,。

11月10號(hào)我們男生來(lái)到蘇寧倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始了第一天的實(shí)習(xí)生活,第一天因?yàn)樘K寧的活動(dòng)還沒(méi)開(kāi)始,今天都沒(méi)有什么事情做,我們開(kāi)始與主管交流,談工作的內(nèi)容,蘇寧的升職空間.在10點(diǎn)中左右來(lái)了卡車(chē)的貨物,我們開(kāi)始了卸貨,這里的貨物一般是不大的,主要是網(wǎng)購(gòu)貨物,貨物有大箱子和家電,大家一起干,4個(gè)人去拉液壓車(chē),和木板,大部分人去卸貨,有4個(gè)人上車(chē)搬貨,8個(gè)人整理貨物.半小時(shí)后我們將貨物卸載完畢,接下來(lái)就是清點(diǎn)貨物,因?yàn)樨浳镉写笥行〔惶们妩c(diǎn),一般要3人清點(diǎn)一板貨物,清點(diǎn)完后要對(duì)貨物進(jìn)行入庫(kù),掃碼(掃貨物箱的條形碼),接下來(lái)對(duì)貨物分類(lèi),我們是按地區(qū)分類(lèi).

下午我們對(duì)貨物進(jìn)行了按五區(qū)八縣進(jìn)行分類(lèi),最難得工作就是找貨物,對(duì)照貨

物單在貨物架上進(jìn)行找貨,因?yàn)樘嗟呢浳锊缓谜?因?yàn)楦鞣N原因有時(shí)會(huì)找不到貨.找完貨后進(jìn)行掃碼出貨.這就是實(shí)習(xí)的重要工作流程.以后的幾天我們都重復(fù)以上的工作.

1、 手推液壓車(chē)的使用方法與工作內(nèi)容

2,、物流運(yùn)作流程：

物流運(yùn)作流程:

蘇寧物流的創(chuàng)新：家電產(chǎn)品存在著單體體積大,、種類(lèi)多、型號(hào)復(fù)雜,、存儲(chǔ)配送要求高,、工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)，家電流通行業(yè)的物流模式一直是國(guó)內(nèi)物流業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的課題,，蘇寧改良了這一流程,，率先推出的一代物流配送模式：賣(mài)場(chǎng)不設(shè)備品庫(kù)，在另一地方單獨(dú)設(shè)倉(cāng)庫(kù),，貨賣(mài)出時(shí)不驗(yàn)機(jī)顧客只需拿好發(fā)票在家等著送貨上門(mén)即可,。引進(jìn)進(jìn)、銷(xiāo),、存,、送、裝一體化管理的erp系統(tǒng),；sap信息管理系統(tǒng)

三,、實(shí)習(xí)心得體會(huì)

在配送中心九天的實(shí)訓(xùn)，讓我對(duì)物流操作系統(tǒng)的基本流程有了了解,、在實(shí)訓(xùn)中對(duì)各個(gè)工作流程有了一定的認(rèn)識(shí),，通過(guò)本次實(shí)訓(xùn)將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，對(duì)于物流的各個(gè)要素環(huán)節(jié)有了更深一步的認(rèn)識(shí),。

在這段時(shí)間里,，我對(duì)于配送中心的各個(gè)環(huán)節(jié)總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

首先，配送作為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè),，第一要素就是以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn),。按客戶(hù)的要求為第一要素，符合了“顧客就是上帝的理念”配送運(yùn)輸是短距離的末端運(yùn)輸,，面對(duì)客戶(hù)多,、商品品種多、數(shù)量少,、送貨頻率高的市場(chǎng)特點(diǎn),，配送運(yùn)輸距離短、線路復(fù)雜，在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中它是處于“二次運(yùn)輸”,、“支線運(yùn)輸”,、“末端運(yùn)輸”的位置，與一般的長(zhǎng)距離,、大批量運(yùn)輸有著本質(zhì)區(qū)別,。

整個(gè)配送體系有明確的經(jīng)營(yíng)組織——專(zhuān)業(yè)配送中心，穩(wěn)定的商品供應(yīng)渠道,，現(xiàn)在化,、自動(dòng)化裝備,，專(zhuān)業(yè)化管理水平,。配送是一種專(zhuān)業(yè)化的分工方式。配送為客戶(hù)提供定制化的服務(wù),，根據(jù)客戶(hù)的訂貨要求準(zhǔn)確及時(shí)地為其提供物資供應(yīng)保證,，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的規(guī)模經(jīng)營(yíng)獲得單獨(dú)送貨無(wú)法得到低成本。

配送的全過(guò)程必須有現(xiàn)代化的技術(shù)和裝備作保證,，配送時(shí)以現(xiàn)代物流技術(shù)和管理方法實(shí)現(xiàn)資源配置的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),。配送聯(lián)系著供應(yīng)鏈的上游和下游，是許多物流活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合體,，其運(yùn)作管理具有明顯的綜合性和復(fù)雜性,，因此必須配備現(xiàn)代化的技術(shù)裝備。

在流通中心的各個(gè)環(huán)節(jié)中,，一般的作業(yè)流程如下：

訂單處理,，無(wú)論從事何種貨物配送活動(dòng)，配送中心都有著明確的服務(wù)對(duì)象,，換言之,，無(wú)論何種類(lèi)型的配送中心，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是有目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),，據(jù)此,，在未曾進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的配送活動(dòng)之前，都有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)以各種方式收取客戶(hù)的訂貨通知單加以匯總,。按照慣例,，接受配送服務(wù)的各個(gè)客戶(hù)一般都要在規(guī)定的時(shí)間以前將訂貨單通知給配送中心，以此來(lái)確定要配送貨物的種類(lèi),、規(guī)格,、數(shù)量和配送時(shí)間等。獲取和匯總客戶(hù)的訂單是配送中心組織和調(diào)度諸如進(jìn)貨,、理貨,、送貨等活動(dòng)的重要依據(jù)，是配送中心祖業(yè)流程的開(kāi)端,。

進(jìn)貨,，配送中心的進(jìn)貨流程包括以下幾種作業(yè),。首先是訂貨。配送中心受到和匯總客戶(hù)的訂貨單后,，首先要確定配送貨物的種類(lèi)和數(shù)量,，然后要查詢(xún)本系統(tǒng)現(xiàn)有庫(kù)存商品中有無(wú)所需的現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨,，則轉(zhuǎn)入揀選流程：如果沒(méi)有,，或雖有現(xiàn)貨但數(shù)量不足，則要及時(shí)向供應(yīng)商發(fā)出訂單,，進(jìn)行訂貨,。有時(shí)，配送中心也根據(jù)各客戶(hù)需求情況,、商品銷(xiāo)售情況以及與供應(yīng)商簽訂協(xié)議,，提前訂貨，以備發(fā)貨,、配送,。通常，在商品資源寬裕的條件下,，配送中心向供應(yīng)商發(fā)出訂單之后,，后者會(huì)根據(jù)訂單的要求很快組織供貨，配送中心的有關(guān)人員接到貨物以后,，需要在送貨單上簽收,，繼而對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)。

驗(yàn)收,，采取一定的手段對(duì)接受的貨物進(jìn)行檢驗(yàn),。若與訂貨合同要求相符，則很快轉(zhuǎn)入下一道工序,；若不符合合同要求,，配送中心將詳細(xì)記載差錯(cuò)情況，并且拒收貨物,。按照規(guī)定,，質(zhì)量不合格的商品將由供應(yīng)商處理。入庫(kù),，對(duì)于生產(chǎn)商送交來(lái)的商品,，經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收之后，配送中心的工作人員隨即要按照類(lèi)別,、品種將其分門(mén)別類(lèi)地存放道指定的場(chǎng)地,，或直接進(jìn)行下一步操作-加工和揀選。

個(gè)人工作心得：

在蘇寧公司的九天的實(shí)習(xí)期間，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本學(xué)不到的知識(shí),，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。想想時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間在公司的實(shí)習(xí)工作已過(guò)去,，很高興學(xué)校有實(shí)習(xí)這么一項(xiàng)作業(yè),，我深知：學(xué)校讓我們實(shí)習(xí)的目的是為了培養(yǎng)我們運(yùn)用專(zhuān)業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論，獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，提高專(zhuān)業(yè)意識(shí),，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能。在這實(shí)習(xí),，我都是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度,。在倉(cāng)庫(kù)這段期間,，我也努力的去了解倉(cāng)庫(kù)的管理知識(shí),。

同時(shí)這次實(shí)踐也讓我更深入的'了解到，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的持續(xù)快速發(fā)展,，現(xiàn)代物流業(yè)在起步階段呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭,，但總體上看，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的總體水平較低,，尚處在起步階段,，現(xiàn)有發(fā)展與良好的區(qū)位交通優(yōu)勢(shì)和旺盛的市場(chǎng)

需求不適應(yīng)，在發(fā)展進(jìn)程中還存在著許多問(wèn)題和制約因素,。而目前物流公司正面臨批次越來(lái)越多而批量卻越來(lái)越小等的問(wèn)題,，我們必須擴(kuò)大規(guī)模，加快信息化網(wǎng)絡(luò)和金融網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),，借鑒外國(guó)的經(jīng)驗(yàn)和做法,，把物流行業(yè)做好做強(qiáng)。

作為一名采購(gòu)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,，學(xué)好物流基礎(chǔ)知識(shí)是非常重要的,，更可貴的是把握好實(shí)踐機(jī)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。由于現(xiàn)代化的物流與信息技術(shù)緊密結(jié)合,，對(duì)我們的計(jì)算機(jī)水平的要求越來(lái)越高。努力學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)與學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)同樣重要,。

蘇寧易購(gòu)實(shí)驗(yàn)報(bào)告總結(jié)篇四

前言

在這個(gè)暑假,，我接受學(xué)校的安排積極參加大二學(xué)生的認(rèn)知實(shí)習(xí)，深入社會(huì)、實(shí)踐鍛煉,，在蘇寧電器呼叫中心工作了兩個(gè)月,，既感受的成功的喜悅，亦體驗(yàn)了挫折的苦澀,。在實(shí)踐活動(dòng)中,，我感受到個(gè)人的微薄，體會(huì)到團(tuán)體與社會(huì)強(qiáng)大的力量,。

一,、 實(shí)習(xí)目的

通過(guò)實(shí)習(xí)，鍛煉提升個(gè)人應(yīng)變,、溝通,、表達(dá)理解等綜合素質(zhì)，了解顧客需求,，學(xué)習(xí)500強(qiáng)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)模式,，積累相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)，從心理素質(zhì),、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面為日后學(xué)習(xí),、就業(yè)奠定良好基礎(chǔ)。

二,、 實(shí)習(xí)時(shí)間

6月10日至8月31日

三,、 實(shí)習(xí)地點(diǎn)

江蘇蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)有限公司

四、 實(shí)習(xí)單位和部門(mén)

蘇寧電器總部呼叫中心受理三部退換貨兼投訴組

五,、 實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容

1,、 蘇寧性質(zhì)、規(guī)模,、經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn),、市場(chǎng)定位

蘇寧電器集團(tuán)xxxx年創(chuàng)立于南京，位列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位,，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng),，品牌價(jià)值726.16億元。蘇寧云商網(wǎng)上商城于20xx年8月18日全新升級(jí),，此次改版整合了全球頂級(jí)的資源優(yōu)勢(shì),，并攜手ibm聯(lián)手打造新一代的系統(tǒng)，建立了一個(gè)集購(gòu)買(mǎi),、學(xué)習(xí),、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個(gè)專(zhuān)業(yè)的家電購(gòu)物與咨詢(xún)的網(wǎng)站,，旨在成為中國(guó)b2c市場(chǎng)最大的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售3c,、空調(diào),、彩電、冰洗,、生活電器,、家居用品的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，并正式更名為蘇寧易購(gòu),。

蘇寧易購(gòu)是蘇寧電器旗下新一代b2c綜合網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái),，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3c電器,、日用百貨等品類(lèi),。蘇寧電器高層表示，蘇寧易購(gòu)的各項(xiàng)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和外部推廣條件已經(jīng)全部成熟,，蘇寧作為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌之一,，將依托自身龐大的采購(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，和全球數(shù)千家家電廠商,、ibm公司,、思科等技術(shù)合作伙伴、新浪等網(wǎng)站傾力合作強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，構(gòu)建了互惠共贏的戰(zhàn)略合作局面,，有實(shí)力最大限度贏得b2c的市場(chǎng)收益，力爭(zhēng)用3年時(shí)間使蘇寧易購(gòu)占據(jù)中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)超過(guò)20%的份額,，將其打造成為中國(guó)最大的3c家電b2c網(wǎng)站,，強(qiáng)化與實(shí)體門(mén)店“陸軍”協(xié)同作戰(zhàn)的虛擬網(wǎng)絡(luò)“空軍”,，全面創(chuàng)新連鎖模式,。

蘇寧易購(gòu)是建立在蘇寧云商長(zhǎng)期以來(lái)積累的豐富的零售經(jīng)驗(yàn)和采購(gòu)、物流,、售后服務(wù)等綜合性平臺(tái)上的,，同時(shí)由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴ibm合作開(kāi)發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)。虛擬經(jīng)濟(jì)無(wú)實(shí)體店支撐很難發(fā)展起來(lái),，蘇寧b2c的優(yōu)勢(shì)在于把實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來(lái),，共同發(fā)展。

2,、蘇寧的組織形式,、部門(mén)設(shè)置、分工與職能

蘇寧電器集團(tuán)以電器連鎖為主業(yè),，順勢(shì)切入商業(yè)地產(chǎn),，同步帶動(dòng)住宅開(kāi)發(fā)、連鎖百貨,、高檔酒店等行業(yè)發(fā)展,，形成了商業(yè),、地產(chǎn)、服務(wù)業(yè)三大領(lǐng)域協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局,。截至20xx年底,，蘇寧電器集團(tuán)進(jìn)入全國(guó)近300個(gè)城市，擁有員工17萬(wàn),，年?duì)I業(yè)收入1560多億元,。

蘇寧電器總部呼叫中心于20xx年8月建立，負(fù)責(zé)全國(guó)所有門(mén)店以及售后網(wǎng)點(diǎn)3000萬(wàn)會(huì)員的客戶(hù)服務(wù),。圍繞“回訪,、受理、處理”展開(kāi),，我們建立了以呼叫中心基站為平臺(tái)的客戶(hù)管理系統(tǒng),，為顧客提供7*24小時(shí)高效專(zhuān)業(yè)的受理和回訪服務(wù)。實(shí)現(xiàn)咨詢(xún),、預(yù)約,、投訴、特色業(yè)務(wù)等呼入類(lèi)及回訪,、調(diào)研,、電話(huà)銷(xiāo)售等呼出類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目。及時(shí),、準(zhǔn)確,、專(zhuān)業(yè)！

現(xiàn)代化的硬件平臺(tái)和強(qiáng)大的信息化軟件平臺(tái)是其服務(wù)的有力支撐,。目前,，呼叫中心有1200多個(gè)坐席和專(zhuān)業(yè)的crm系統(tǒng)，實(shí)時(shí)集成了公司的會(huì)員,、倉(cāng)儲(chǔ),、門(mén)店、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng),，記錄了每一位會(huì)員在蘇寧電器所有的銷(xiāo)售和售后服務(wù)信息,，使得我們能夠?yàn)轭櫩吞峁└蛹皶r(shí)、準(zhǔn)確,、全面,、長(zhǎng)期的服務(wù)。另外,，系統(tǒng)在服務(wù)質(zhì)量管理方面有著強(qiáng)大的支持,，在電話(huà)的接通率、顧客問(wèn)題一次解決能力方面都有不凡的表現(xiàn),。

蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念是整合社會(huì)資源,，合作共贏,；滿(mǎn)足顧客需要，至真至誠(chéng),。服務(wù)是蘇寧唯一的標(biāo)準(zhǔn),，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。

蘇寧的宗旨是秉持“創(chuàng)蘇寧偉業(yè),，做百年蘇寧”的愿景,，秉承“品質(zhì)為先，誠(chéng)信服務(wù)”的宗旨,。

蘇寧的基本法是以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化,，連鎖化,，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值,；以顧客為導(dǎo)向,，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo),，重執(zhí)行,，重結(jié)果，追求更高的顧客滿(mǎn)意,；矢志不移,，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌,。

蘇寧管理理念是制度重于權(quán)力,，同事重于親朋。

蘇寧人才觀是人品優(yōu)先,，能力適度,，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一,。

蘇寧競(jìng)爭(zhēng)觀是創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng),。蘇寧精神是執(zhí)著拼搏,，永不言敗。 蘇寧員工職業(yè)道德是維護(hù)企業(yè)利益,，嚴(yán)禁包庇縱容,，交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索酬,，做人誠(chéng)實(shí)守信,，嚴(yán)禁欺瞞推諉,，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s,。

3,、實(shí)習(xí)過(guò)程和具體內(nèi)容

6月上旬我系召開(kāi)認(rèn)知實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，部署實(shí)習(xí)工作,。6月16日至8月20日,，我在蘇寧電器呼叫中心做四大終端之一的客服，及時(shí),、準(zhǔn)確的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),，了解終端客戶(hù)的各類(lèi)服務(wù)需求和問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的解答,、安慰,。把客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門(mén)，通過(guò)對(duì)中間客戶(hù)問(wèn)題的解決,，予以解決,。

（1）崗前培訓(xùn)

老師從經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程到企業(yè)文化氛圍，從公司現(xiàn)狀到未來(lái)發(fā)展目標(biāo)等角度給我們做了一個(gè)大致的介紹,，然后就是具體接聽(tīng)電話(huà)的操作步驟以及需要熟練掌握的相關(guān)知識(shí),，主要包括以下內(nèi)容：

①簡(jiǎn)要講述蘇寧產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，了解內(nèi)部產(chǎn)品分為十大品類(lèi)：空調(diào),、黑電,、冰洗、廚衛(wèi),、生活,、oa辦公、數(shù)碼,、電腦,、百貨、通訊,。了解我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線：4008-198-198,。

②學(xué)習(xí)禮儀與行為規(guī)范，工裝正式規(guī)范,，工作的環(huán)境整齊有序,，工作的用語(yǔ)禮貌親切。

③了解網(wǎng)站導(dǎo)航,、蘇寧易購(gòu)購(gòu)物流程及支付方式介紹,、貿(mào)易平臺(tái)應(yīng)用。

④蘇寧的特色服務(wù)：陽(yáng)光包,，延長(zhǎng)商品保修期,，給用戶(hù)帶來(lái)最大實(shí)惠,。

⑤講解卡類(lèi)知識(shí)，了解積分規(guī)則,、用處及辦理等問(wèn)題和促銷(xiāo)活動(dòng)及各類(lèi)券使用規(guī)則,。

⑥正式接觸工作系統(tǒng)crm和ccp，學(xué)習(xí)各大品類(lèi)型號(hào)的含義,，常見(jiàn)的問(wèn)題及解決的辦法,，每通電話(huà)都要保存小結(jié)單。

⑦運(yùn)用知識(shí)庫(kù)查詢(xún)信息：城市+促銷(xiāo)=某城市的促銷(xiāo)活動(dòng),，城市+品類(lèi)=商品送安維電話(huà),、保修期、服務(wù)價(jià)目表,、材料費(fèi),、維修價(jià)格，城市+物流/售后/連鎖=終端聯(lián)系人電話(huà),。

⑧學(xué)習(xí)送貨流程,，系統(tǒng)判斷有無(wú)貨。

⑨學(xué)習(xí)安裝,、維修流程,，受理投訴，創(chuàng)建各類(lèi)工單或添加工單,。

⑩學(xué)習(xí)工作時(shí)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),，遇到各類(lèi)情況的的應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)。

開(kāi)頭語(yǔ)：您好,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？。

結(jié)束語(yǔ)：您好,，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您,？祝您生活愉快，再見(jiàn),！

無(wú)聲電話(huà)：很抱歉,，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重播,，謝謝,！

查詢(xún)：好的，請(qǐng)您稍等,，為您查詢(xún)

方言：很抱歉，請(qǐng)您放慢語(yǔ)速,，盡量用普通話(huà),，好嗎,？

建議：感謝您的建議，我們會(huì)努力改進(jìn)的,。

通話(huà)中斷：信息回復(fù),，如有需要請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電。

我們上了3天理論課,，夜間上機(jī)通關(guān),，操作時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有想象中那么容易。

（2）受理二部送安維組的工作內(nèi)容

與想象中有很大不同,，蘇寧不僅是電器商城,，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)更是繁多，與京東,、淘寶類(lèi)似,，接電話(huà)也不是傳統(tǒng)的固定電話(huà)，使用電腦sap系統(tǒng),，非常先進(jìn),，通過(guò)顧客預(yù)留的號(hào)碼等信息可以查到很詳盡的資料。萬(wàn)事開(kāi)頭難,，最初我在受理二部送安維組工作,，幫助用戶(hù)預(yù)約送貨、安裝,、維修的時(shí)間,，也受理用戶(hù)投訴，咨詢(xún)信息等,。

送貨,、安裝、維修服務(wù)均分為我司與廠家,，不同的售后負(fù)責(zé),，處理方案就不同。每通這類(lèi)電話(huà)都要先去知識(shí)庫(kù)查詢(xún),，若知識(shí)庫(kù)未更新新產(chǎn)品服務(wù),，則建議顧客先聯(lián)系廠家。