計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。我們該怎么擬定計劃呢？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

服務(wù)的工作計劃篇一

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的.語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您,、請,、抱歉、假如,、可以等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典,、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

以上就是由為您帶來的服務(wù)員個人工作計劃,。

服務(wù)的工作計劃篇二

20xx年后勤服務(wù)中心工作要點緊緊圍繞學(xué)校工作總體思想和發(fā)展要求,，不斷深化,繼續(xù)發(fā)揚敢于挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新工作精神,，關(guān)注工作質(zhì)量,、關(guān)注服務(wù)滿意度，堅持以學(xué)院食品衛(wèi)生安全為中心,，扎扎實實做好每項工作,，努力提升工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,，不斷鞏固和提升后勤綜合成果，要呈現(xiàn)出管理有序,、環(huán)境優(yōu)美,、溫馨和諧的食堂。

1,、提高安全意識,，加強(qiáng)食品衛(wèi)生，認(rèn)真做好飲食安全保障工作

2,、提高服務(wù)質(zhì)量,，減少投訴意見，提升工作態(tài)度

3,、提高環(huán)境衛(wèi)生,，建立長效的衛(wèi)生責(zé)任制度，貫徹落實管理機(jī)制

4,、加強(qiáng)從業(yè)人員管理,，全面開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)機(jī)制

“民以食為天，食以安為先”這句古訓(xùn)可謂耳熟能詳,、婦孺盡知,，從地溝油到有毒奶粉、從用石蠟做凝固劑的重慶火鍋底料到殘留農(nóng)藥嚴(yán)重超標(biāo)的蔬菜水果…. 一起起被接連曝光的食品安全事件,，不但成為了消費者的一塊心病,，更是全社會關(guān)注的焦點。食品安全關(guān)乎個人性命,，關(guān)乎人類的生存與健康,，保障食品安全任重而道遠(yuǎn)，繃緊食品安全這根弦,，無論是現(xiàn)在,，還是將來。學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作為其重要,，忽略不了這項工作,，在日常生產(chǎn)經(jīng)營加工過程中認(rèn)真做好食品安全保障工作。一,、是嚴(yán)把食品（原料）進(jìn)貨關(guān),，不允許過期、變質(zhì)等危害食品進(jìn)入校園,。二,、是嚴(yán)查索證索票制度是否落實。認(rèn)真核查食堂采購食品及原料,、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品認(rèn)真驗收,，并建立健全進(jìn)貨臺賬,。三、是做好餐用具消毒保潔關(guān),，確保使用的餐用具是經(jīng)過有效消毒處理,，并制定餐用具消毒專職員。四,、是把好食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)關(guān),。五、是做好食品（原料）存儲關(guān),，確保庫存保質(zhì)期內(nèi)有效,，原料存儲符合管理要求，防止交叉感染,。六,、是嚴(yán)把食品添加劑使用關(guān)，使用品種和用量都必須符合gb2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,，目前食堂使用的食品添加劑（泡打粉,、酵母用于制作早點發(fā)酵）落實專店采購,、專柜存放,、專人負(fù)責(zé)、專用工具,、專用臺賬要求,。

全體后勤人員必需堅持"以人為本，服務(wù)育人"的思想,，樹立服務(wù)意識,，提高服務(wù)技能，保證服務(wù)質(zhì)量,，減少師生投訴,，規(guī)范后勤管理，為學(xué)院的教育,、教學(xué)工作提供有力后勤保障,，樹立服務(wù)師生利益至上的服務(wù)觀，做到親情服務(wù),、有求必應(yīng),，把師生合理需求作為日常開展工作的出發(fā)點，制定投訴與意見反饋服務(wù)臺并及時將投訴,、意見進(jìn)行登記記錄,，組織開展學(xué)習(xí)。

環(huán)境衛(wèi)生面貌反映了食堂的形象,，反映食堂的管理水平,，老師,、學(xué)生看的最清楚，也感受最直接,。我們在日常工作中要把衛(wèi)生放為重點,，根據(jù)場地、崗位的不同工作性質(zhì)要求建立長效的衛(wèi)生責(zé)任制度,，狠抓落實,，分劃不同的工作區(qū)域和具體的責(zé)任人以及制定衛(wèi)生要求。

1,、加強(qiáng)人性化服務(wù)管理,，牢固樹立“以人為本、科學(xué)管理,、優(yōu)質(zhì)服務(wù),、保障有力”的理念。

2,、加強(qiáng)從業(yè)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),、思想教育及工作業(yè)務(wù)水平，定期組織學(xué)習(xí)崗位職責(zé)及有關(guān)業(yè)務(wù)知識,，提升隊伍的整體素質(zhì),，做到嚴(yán)管理、細(xì)落實,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三到位”,，不斷提高員工思想意識和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)的工作計劃篇三

一,、擅長溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好售后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、善于思考,、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

三、技能常識加強(qiáng)，實踐工作上手

在過去的車間實習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會,，在工作中間態(tài)很重要,，工作要有熱情，堅持積極的習(xí)慣,，可以拉近人與人之間的距離,，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

四,、團(tuán)隊合作精神,，搞好同事關(guān)系

團(tuán)隊合作，可以營造一種工作氛圍,，使每個隊員都有一種歸屬感,，有助于提高團(tuán)隊成員的積極性和效率。團(tuán)隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”,，團(tuán)隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作,。搞好團(tuán)隊關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作,，更有利于工作的順利完成,。

五、履行服務(wù)制度,，明確三包規(guī)范

“不以規(guī)矩,，不成方圓?！闭J(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度，做到及時聯(lián)系客戶,，有效處理問題,，并認(rèn)真匯報工作。按照工作調(diào)令,，明確服務(wù)類型和故障,，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后,，應(yīng)態(tài)度端正,、及時處理問題并傳授相關(guān)知識。遇到難以解決的問題,，應(yīng)及時匯報并做好協(xié)調(diào)工作,，盡可能最快解決問題。服務(wù)人員應(yīng)24小時待命,，如果遇到家中有急事或自身生病,，應(yīng)向單位提出請假,，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

三包與公司利益息息相關(guān),，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的,。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù),。對于消耗品三包件,，要認(rèn)真填好“三包申請單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在,，并認(rèn)真鑒別,，及時反饋給公司。

為規(guī)范售后服務(wù)工作,，滿足用戶的的需求,，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益,，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,，提高產(chǎn)品的市場占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進(jìn)。了解服務(wù)流程,，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

一、售后服務(wù)內(nèi)容

5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

二,、售后服務(wù)流程圖

售后服務(wù)過程,，是一個有序的過程。這個過程中每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實施措施,。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束,，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時有效地解決問題。解決問題后要進(jìn)行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作,，回報處理結(jié)果,，做好售后調(diào)查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié),。

服務(wù)的工作計劃篇四

為進(jìn)步明確任務(wù)目標(biāo),扎實推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革,現(xiàn)提出 年度主要工作安排,。

關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的系列文件精神，緊緊圍繞“?；?、強(qiáng)基層、建機(jī)制”,，突出惠民措施,，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)改革實效，扎實推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革,，為全面完成3年（ —20xx年）既定目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ),。

（一）加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)

1．鞏固擴(kuò)大基本醫(yī)療保障覆蓋面

（1）擴(kuò)大城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險覆蓋面,，參保人數(shù)達(dá)到34.5萬,，參保率穩(wěn)定在95%以上。在校大學(xué)生參保率達(dá)到100%,。進(jìn)一步做好城鎮(zhèn)非公有制經(jīng)濟(jì)組織從業(yè)人員,、靈活就業(yè)人員和農(nóng)民工的參保工作。（市人社局負(fù)責(zé)）

（2）基本解決關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)退休人員和困難企業(yè)職工的參保問題,。（市人社局,、市財政局負(fù)責(zé)）

（3）鞏固和提高新型農(nóng)村合作醫(yī)療（以下簡稱“新農(nóng)合”）參合率，參合率穩(wěn)定在95％以上,。（市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)）

2．進(jìn)一步提高基本醫(yī)療保障水平

（1）提高籌資標(biāo)準(zhǔn),。各級政府對新農(nóng)合和城鎮(zhèn)居民醫(yī)保補助標(biāo)準(zhǔn)提高到每人每年120元，其中地方政府補助不低于60元,。適當(dāng)提高個人繳費標(biāo)準(zhǔn),，參合農(nóng)民個人繳費標(biāo)準(zhǔn)提高到30元。（市衛(wèi)生局,、市人社局,、市財政局分別負(fù)責(zé)）

（2）加快推進(jìn)門診統(tǒng)籌。全面開展城鎮(zhèn)居民醫(yī)保門診統(tǒng)籌,，以縣（區(qū)）為單位全面普及新農(nóng)合門診統(tǒng)籌,，探索城鎮(zhèn)職工醫(yī)保門診統(tǒng)籌，確?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門診費用報銷比例明顯高于醫(yī)院,。（市人社局、市衛(wèi)生局分別負(fù)責(zé)）

（3）提高報銷比例,。城鎮(zhèn)職工醫(yī)保,、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合政策范圍內(nèi)住院費用報銷比例分別達(dá)到75%,、60%、60%以上,，城鎮(zhèn)居民醫(yī)保住院醫(yī)療費用按35%的比例兜底結(jié)算,。城鎮(zhèn)居民醫(yī)保最高支付限額保持在當(dāng)?shù)鼐用窨芍涫杖氲?倍以上，城鎮(zhèn)職工醫(yī)保最高支付限額提高到當(dāng)?shù)芈毠つ昶骄べY的6倍以上,，新農(nóng)合統(tǒng)籌基金最高支付限額提高到全市農(nóng)民人均純收入的6倍以上,。（市人社局、市衛(wèi)生局、市財政局分別負(fù)責(zé)）

（4）加大醫(yī)療救助力度,。資助農(nóng)村五保戶,、低保對象和重點優(yōu)撫對象參加當(dāng)?shù)匦罗r(nóng)合，資助城市低保對象中的“三無”人員,、貧困殘疾人和大病重殘人員參加醫(yī)療保險,。對農(nóng)村五保戶、農(nóng)村低保對象,、重點優(yōu)撫對象,，在住院治療時一律不設(shè)起付線；城市低保對象住院治療,，可根據(jù)各地情況適度降低起付標(biāo)準(zhǔn),。對救助對象中的大病及重癥慢性病患者，視情實施醫(yī)前,、醫(yī)中或醫(yī)后救助,；逐步開展門診救助，取消住院救助病種限制,。對農(nóng)村五保戶和城市低保對象中的“三無”人員和貧困殘疾人,，可給予小額門診醫(yī)療救助。對低保對象,、五保戶經(jīng)醫(yī)保報銷后仍難以負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費用給予補助,。對有特殊困難的重點救助對象，實施重點救助,。（市民政局負(fù)責(zé)）

（5）開展兒童白血病,、先天性心臟病等兒童重大疾病醫(yī)療保障試點。（市衛(wèi)生局,、市民政局,、市人社局負(fù)責(zé)）

3．提高基本醫(yī)保基金管理水平

（1）大力推廣就醫(yī)“一卡通”等辦法,，引導(dǎo)城鎮(zhèn)職工醫(yī)保參保人員持卡就醫(yī),，區(qū)縣參合農(nóng)民實現(xiàn)持ic卡就診、刷卡報銷,，方便參保人員就醫(yī)和醫(yī)療費用結(jié)算,。完善全市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和新農(nóng)合信息系統(tǒng),，實現(xiàn)網(wǎng)上實時監(jiān)控醫(yī)院,、即時審核結(jié)算、及時監(jiān)測分析,、按時匯總信息,。在城鎮(zhèn)職工醫(yī)保,、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保統(tǒng)籌地區(qū)實現(xiàn)醫(yī)療費用即時結(jié)算（結(jié)報），患者只需支付自付的醫(yī)療費用,；市級新農(nóng)合定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)與有病人的縣實現(xiàn)醫(yī)療費用即時結(jié)算（結(jié)報）,。（市人社局、市衛(wèi)生局,、市財政局分別負(fù)責(zé)）

（2）積極推行按人頭付費,、按病種付費、總額預(yù)付等支付方式,。各統(tǒng)籌地區(qū)選擇10種左右臨床路徑明確的疾病開展按病種付費的試點,，新農(nóng)合30%以上統(tǒng)籌地區(qū)開展門診統(tǒng)籌總額預(yù)付試點。探索建立醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu),、藥品供應(yīng)商的談判機(jī)制,，發(fā)揮醫(yī)療保險對醫(yī)療服務(wù)和藥品費用的制約作用。（市人社局,、市衛(wèi)生局,、市財政局、市物價局負(fù)責(zé)）

（3）積極做好基本醫(yī)療保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù),、異地就醫(yī)結(jié)算服務(wù)工作,。重點解決農(nóng)民工等流動就業(yè)人員基本醫(yī)療保險關(guān)系跨制度、跨地區(qū)轉(zhuǎn)移接續(xù)工作,，改進(jìn)和完善以異地安置退休人員為重點的就地就醫(yī),、就地結(jié)算服務(wù)工作，鼓勵有條件的統(tǒng)籌地區(qū)探索實行參保人員異地就醫(yī)直接結(jié)算,。（市人社局,、市衛(wèi)生局、市財政局負(fù)責(zé)）

（4）提高基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌層次,。鞏固和完善城鎮(zhèn)居民醫(yī)保市級統(tǒng)籌政策,，積極開展城鎮(zhèn)職工醫(yī)保市級統(tǒng)籌?？茖W(xué)論證,、積極探索城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保障的統(tǒng)籌和銜接，鼓勵有條件的統(tǒng)籌地區(qū)有序開展基本醫(yī)療保障經(jīng)辦管理資源整合,。積極探索委托具有資質(zhì)的商業(yè)保險機(jī)構(gòu)經(jīng)辦各類醫(yī)療保障管理服務(wù),。（市人社局、市衛(wèi)生局,、市編辦負(fù)責(zé)）

（二）初步建立國家基本藥物制度

4．深入推進(jìn)基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革

（1）推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理體制改革,。建立政府舉辦的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)公益性管理體制。在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,，在全市范圍內(nèi)全面實施基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革,。（市醫(yī)改辦、市醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位負(fù)責(zé)）

（2）深化基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人事制度改革,。根據(jù)省確定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院機(jī)構(gòu)編制標(biāo)準(zhǔn),，科學(xué)合理核定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)編制，并加強(qiáng)日常管理,，實行能進(jìn)能出,、競爭擇優(yōu)、全員聘用,、合同管理的人員聘用制,。（市編辦、市人社局,、市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)）

（3）推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)分配制度改革,。全面落實基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位和公共衛(wèi)生事業(yè)單位績效工資政策。建立以服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)數(shù)量和群眾滿意度為核心的考核機(jī)制,，制定和完善績效考核辦法。（市人社局,、市財政局,、市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)）

（4）推進(jìn)國家基本藥物采購配送制度改革。落實執(zhí)行基本藥物和補充藥品以省為單位招品種規(guī)格,、招數(shù)量,、招價格、招廠家制度,，執(zhí)行基本藥物和補充藥品全省統(tǒng)一價,，保障基本藥物和補充藥品的質(zhì)量與供應(yīng)。政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)行國家,、省確定的基本藥物和補充藥品有關(guān)規(guī)定,，取消藥品加成，實行基本藥物和補充藥品零差率銷售,，破除“以藥補醫(yī)”機(jī)制,。（市衛(wèi)生局、市發(fā)改委,、市財政局,、市物價局負(fù)責(zé)）

服務(wù)的工作計劃篇五

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間,。

5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機(jī)、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類,、整理,、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn)

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九,、團(tuán)隊建設(shè)

十、弱項完善

1,、日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度,。

服務(wù)的工作計劃篇六

一、指導(dǎo)思想

以“以德治國”的重要思想為指導(dǎo),，以國家“公民道德實施綱要”為依據(jù),，以“五愛”為基本要求，堅持家庭教育,、學(xué)校教育與社區(qū)教育相結(jié)合,，全方位、多渠道地開發(fā)社區(qū)德育資源，努力構(gòu)建齊抓共管,、立體開放的社區(qū)道德建設(shè)的教育管理體系,，營造良好的育人大環(huán)境，達(dá)到“社會育人”和“育社會人”目的,。使學(xué)生具有良好的公民道德意識,，在社會實踐中成為文明的小主人，生活的小主人,，健康的小主人,，勞動的小主人，學(xué)習(xí)的小主人,。

二,、具體措施

1、開展美化社區(qū)活動,，對學(xué)生進(jìn)行環(huán)保教育,。組織各種志愿服務(wù)小隊，行走穿梭于街頭巷尾,，做些力所能及的勞動：擦窗,、綠化、清潔,、除白色垃圾等等,。讓學(xué)生認(rèn)識到這是我們的社區(qū)，這是我們的家庭,，這是我們應(yīng)該愛護(hù)的地方,，增強(qiáng)環(huán)保意識。

2,、開展社區(qū)互動弘美德活動,，讓孩子們孝敬長輩，關(guān)心他人,。定期組織學(xué)校到敬老院,、社區(qū)慰問孤寡老人，要求每個班級都能與孤老結(jié)對,，學(xué)生們定期上門慰問,，幫著打掃，陪著聊天,。

3,、為加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)，減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān),，學(xué)校利用有限的教育資源盡可能地為學(xué)生創(chuàng)造條件,，開設(shè)活動場所，以豐富學(xué)生的課余生活。學(xué)校在寒暑假,、節(jié)假日開放電腦房,、圖書閱覽室、體育場,，配備專職輔導(dǎo)教師進(jìn)行管理和輔導(dǎo),。

4、學(xué)校與社區(qū)委員會結(jié)對子,，同時要求各班制定詳細(xì)的社區(qū)活動計劃,，并定期與街道負(fù)責(zé)人聯(lián)系，組織志愿者到結(jié)對社區(qū)報到,，參加為民服務(wù)小隊,，一起進(jìn)入社區(qū)走上街道，配合社區(qū)干部開展各類文藝宣傳活動,、勞動服務(wù)活動,。

5、聘請法院,、交警隊,、綜合治理辦公室的同志，來校做專題講座,。

6、為創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)校周邊環(huán)境,，要與學(xué)校所在社區(qū)委員有關(guān)負(fù)責(zé)人交涉,，并得到全體家長委員會成員的支持，保障學(xué)生安全上學(xué),、放學(xué),。

娛樂型活動陣地：(1)建立家庭學(xué)藝陣地，如學(xué)做家務(wù)活,、廚藝大比賽,、棋藝比高低等都可在家里進(jìn)行。(2)建立娛樂活動場所,，如打羽毛球,、踢足球、跳繩等體育活動,。

服務(wù)型活動陣地：在活動前,，預(yù)先考查社區(qū)有需要進(jìn)行服務(wù)的老人與地點。比如幫助孤老做家務(wù),，清掃老年活動室,，美化一條路等都是服務(wù)的內(nèi)容。

實踐型活動陣地：利用社區(qū)中的一部分家庭的蔬菜地，隊員可以參與實踐活動,，學(xué)習(xí)種一種蔬菜,，培養(yǎng)他們的技能。

總之,，充分利用社區(qū)教育資源,，把孩子帶進(jìn)社會大課堂中，對于發(fā)展教育,，促進(jìn)健康成長有著舉足輕重的作用,，而學(xué)生的參與也為社區(qū)提供了鮮活的力量。

服務(wù)的工作計劃篇七

一,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號,，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密日常工作,。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，將熱情的接待,。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題,。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致、溫馨提示等,。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,。

二,，注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃,，清潔,。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒日常工作，每月最少消毒一次,。按時更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品,。

三，做好文具采購日常工作,，學(xué)習(xí)一些采購技巧,。了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通,，希望將原采購的價格再降低點,。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商,。從中挑選物美價廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商,。為公司節(jié)約每一分錢,。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。

四,，做好倉庫管理,。按時盤點倉庫，做好物品歸類,。嚴(yán)格接照公司制度,，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時查看物品的完好情況,，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門,。

五，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是日常工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為京信的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的日常工作不斷的打下基礎(chǔ),。