總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一

隨著市場(chǎng)法規(guī)和規(guī)則的進(jìn)一步建立和健全，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的中國(guó)餐飲市場(chǎng)將遵循國(guó)際規(guī)則,，市場(chǎng)將會(huì)得到進(jìn)一步規(guī)劃和凈化,。中國(guó)現(xiàn)有的萬家餐飲企業(yè)和近5000億的營(yíng)業(yè)額將會(huì)不斷增加,，中國(guó)餐飲市場(chǎng)潛力巨大,。今后餐飲業(yè)將繼續(xù)持續(xù)較快的發(fā)展勢(shì)頭,，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,。同時(shí),，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈，市場(chǎng)細(xì)分化的趨勢(shì)使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯,，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將更集中地表此刻創(chuàng)新潛力、經(jīng)營(yíng)手段,、管理水平與人才保證等方面,。

新華社北京3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示,，20xx年我國(guó)人均餐飲消費(fèi)支出預(yù)計(jì)將到達(dá)915元,，餐飲業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行將繼續(xù)以17％左右的速度高速增長(zhǎng),，全年零售額可望到達(dá)12100億元,，并呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢(shì),。

一是餐飲消費(fèi)將持續(xù)旺盛的發(fā)展勢(shì)頭,。目前,，我國(guó)人均餐飲消費(fèi)剛剛到達(dá)100美元,，與美國(guó)1600美元、法國(guó)1050美元相比仍有較大發(fā)展空間,。

當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來自城鎮(zhèn)居民,，而農(nóng)村餐飲這個(gè)龐大的市場(chǎng)還沒有真正啟動(dòng)。巨大的農(nóng)村餐飲市場(chǎng)將為我國(guó)餐飲經(jīng)濟(jì)帶給廣闊的發(fā)展空間,。

二是餐飲社會(huì)化將帶動(dòng)消費(fèi)方式多元化。近年來,，商務(wù)交易,、會(huì)展活動(dòng)、居家消費(fèi),、商務(wù)與個(gè)人旅行,、休閑娛樂等均成為帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的動(dòng)因。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大,，與之相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)門類將突破傳統(tǒng)的餐式范疇，呈現(xiàn)出便利化,、多元化和現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì),。

三是經(jīng)營(yíng)方式改變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng),。連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,、集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運(yùn)用。一些地方特色的家常菜館,、小吃街、美食廣場(chǎng),、中西式快餐遍地開花，生意興隆,。

四是服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展將促進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展。餐飲業(yè)將用心調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu),，擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點(diǎn),，加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵的人性化發(fā)展,。以社區(qū)餐飲為載體,，更加便民利民，大力提倡健康消費(fèi),、安全消費(fèi)、綠色消費(fèi),、環(huán)保消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi),、節(jié)約型消費(fèi)。

樂星的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大,，前進(jìn)的步伐更為穩(wěn)健,，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我們好樂星團(tuán)隊(duì)立下了要讓好樂星走出東營(yíng),，走出山東，走向中國(guó),，走向世界的宏偉目標(biāo)！

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,，好樂星已步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“健康生活歡樂傳遞”的宗旨,。兩年來,，公司以禮貌規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是公司的損失”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，狠抓好了星員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

時(shí)光匆匆,，飛快流逝,，我已經(jīng)在“好樂星”愉快的度過了六個(gè)月,。認(rèn)真工作，享受生活——是我的一貫準(zhǔn)則,，我期望在那里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，務(wù)必掌握七大要素：

1、微笑在好樂星日常經(jīng)營(yíng)過程中,，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它就應(yīng)是不受時(shí)光,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞,。

2、精通要求員工對(duì)自我所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”,，要想使自我精通業(yè)務(wù),，務(wù)必上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高好樂星的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說,，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，務(wù)必要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的務(wù)必提前做好,。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂,。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都個(gè)性隨便,，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)帶給服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí),。

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家”的感覺，讓客人覺得在好樂星就像回到家里一樣。

7,、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并透過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象,。此刻的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)性餐飲業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們務(wù)必運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使好樂星立于不敗之地！

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在好樂星也一樣。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確,、工作用心,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天,，了解他們所喜歡的口味并推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。

之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所理解和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無奈,。有些人會(huì)覺得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，但是我要說的是：條條道路通羅馬,，為服務(wù)別人而快樂，我為能在那里工作而幸福,！我能為這個(gè)群眾工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)光和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在好樂星感受到不一般的快樂！

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二

1.加班加點(diǎn)工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

2.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，在xx年7月份開張以來,，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范、現(xiàn)象,，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對(duì)客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新,，我將對(duì)此加學(xué)習(xí),，應(yīng)用的力度,。

3.擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)接待,。前臺(tái)工作要求掌握的信息量大,，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,，所到重要場(chǎng)所,，白銀重要單位，公司所處地理位置等,。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù),。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng),，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí),，可謂受益非淺。

4.為加大客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》,。

公司主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序,、有速度,，保質(zhì)量的完成。

5.切實(shí)提高操作水平,，培養(yǎng)工作能力,，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐,。通過學(xué)習(xí)踐,，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序,，第一部分,，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生,。第1步從床鋪開始做床單被 的更換、平鋪，拉展,。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具,，最后拖地;第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間,。先清洗防 墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,，第3擦拭水?dāng)n頭,，面盆,，壁等最后拖地;,。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題,，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,，問方法和所要求達(dá)到的效果,，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較,，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。

6.努力學(xué)習(xí)文化知識(shí),，提高本人文化素質(zhì)。往前看,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會(huì)有一些境外團(tuán)體,，個(gè)人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語,，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值,，另一方面,，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活,。

7.開源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度,?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度,，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外,，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時(shí)間,，從而明確責(zé)任人,。所以在我們工作中,，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度,。

10.確保查退房及時(shí),、準(zhǔn)確,。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn),，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會(huì)議團(tuán),、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下,，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間,，提前做好查房安排，確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性,。

二、在xx年里,，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題

2.交接班時(shí)由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯(cuò),，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò),。

三,、工作上的不足之處及體會(huì),。

在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受,，或是對(duì)公司,，或是對(duì)本人,。它們是

(一)公司方面

1.“請(qǐng)即打掃”牌未做,，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;而我們?cè)诓粩嗲瞄T后客人又會(huì)反感。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動(dòng)職工的積極性,。

(二)個(gè)人方面.

2.由于工作服不合身,，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前,，服裝各色都有， 很不協(xié)調(diào),，工作多有不便,。

四、在xx年里,，我總共參加工作八個(gè)月，合計(jì)245天,，因病因事請(qǐng)假5天，出勤率99%，共前后上白班 個(gè),，夜班 個(gè)，累計(jì)出售客房78234間,，接待了150538人次,。

在xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程,，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

幾方面的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇四

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二,、交際能力

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。

四、記憶能力

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇五

一年來,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。下面是我準(zhǔn)備的酒店服務(wù)員年度工作總結(jié),。

一,、加班加點(diǎn)工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三,、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。

每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇六

一,、剛進(jìn)餐廳

本來經(jīng)過多次碰壁的我并沒有對(duì)這里報(bào)多大期望，只是抱著多少試試的心態(tài)來參加。結(jié)果突如其來的結(jié)果讓我措手不及!雖然高興自己能有一份工作，但是卻有因?yàn)樽约簻?zhǔn)備不充分而慌亂,。終于當(dāng)我踏上了__的收銀臺(tái)的時(shí)候,，x領(lǐng)班親切的接待了我，并給我講了餐廳的基本情況后親自將我?guī)У搅宋业墓ぷ鲘徫弧芭_(tái),。因?yàn)開_餐廳還挺大，來這里吃飯的人流也不在少數(shù),，所以配備多名收銀員是必須的,。之后我的一段時(shí)間都是作為前臺(tái)那位前輩的學(xué)徒來度過,。雖然前臺(tái)其實(shí)要了解的東西不多,，稍微講解一下我就知道該怎么做了，但是因?yàn)槲覀冞@里也是主打服務(wù)流,，所以對(duì)于前臺(tái)服務(wù)的要求也是一點(diǎn)也不低，要時(shí)刻注意自己的接待舉動(dòng),，這才是我真正感到麻煩的,。

二,、工作進(jìn)展

在工作了一段時(shí)間后,，我已經(jīng)差不多熟悉了這里的工作模式,，接待的禮儀也在一次一次的工作中變成了本能的技巧,。我和帶教同事的工作內(nèi)容都是一樣的，迎接客人,、提供咨詢之類的服務(wù),、收銀、送別客人,。雖然聽著就是很簡(jiǎn)單的一條線，但是其實(shí)中間有不少需要學(xué)習(xí)和隨機(jī)應(yīng)變的地方,。

最主要的就是咨詢方面,，作為一家頗受好評(píng)的餐廳,，我們餐廳準(zhǔn)備的菜式和其他的活動(dòng)都是不少,，有些不了解的客人或是挑剔的客人就會(huì)前來咨詢。這就要求我們必須對(duì)餐廳的菜品和活動(dòng)之類的都了如指掌,，而且還能回答的讓客人滿意!一開始我覺得這很難,，但過久了我就知道,，只要用心,，就算是普通的服務(wù)員也能把這些東西倒背如流。

三,、總結(jié)

工作是適合我的工作，同事是非常親切的朋友,，老板也非常的和善,，那我還有什么理由不努力呢?雖然現(xiàn)在的我已近基本做好了自己的工作,，但是社會(huì)是在不斷的進(jìn)步的，面對(duì)越來越挑剔的客人,，我們不能怪客人,，只能想想自己為什么沒有做到位。

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇七

通過學(xué)習(xí)與工作,，工作模式有了新的突破,，工作方法有了較大的改變,。

1、環(huán)境衛(wèi)生

作為餐飲,，衛(wèi)生是個(gè)很重要的前提,，針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生,。我制定了分工明確，責(zé)任到人的管理方法,，對(duì)面點(diǎn),，涼菜間,，地下室,，冷庫(kù)，庫(kù)房等作定期檢查,。對(duì)用具和設(shè)備作到每天清洗，嚴(yán)格要求個(gè)人衛(wèi)生,。

2、菜品質(zhì)量

對(duì)菜品進(jìn)行規(guī)范操作,，原材料必須清洗挑選后加工，嚴(yán)格要求菜品形狀以及造型,，以火候不到不出,，色澤不夠不出，菜量不夠不出,，餐具不潔不出為準(zhǔn),，嚴(yán)抓菜品質(zhì)量。

3,、資源管理

合理開閉水，電,，氣,，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止,，增強(qiáng)員工工效意識(shí)，加強(qiáng)成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開支，正確掌握毛利率,，增加效益,。

4,、促銷宣傳

提高綜合接待能力，定時(shí)進(jìn)行前庭與后廚培訓(xùn),。全面抓好服務(wù)規(guī)范,，出品質(zhì)量，使接待能力提高,。

5,、成本規(guī)范

時(shí)常詢問原料成本，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),，降低成本，提高利潤(rùn),。

6、設(shè)備檢查

時(shí)常對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部協(xié)商,，抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng),，是處于完好狀態(tài)，并得到合理使用,，加強(qiáng)時(shí)常管理,，防止事故發(fā)生,。

在作好酒店餐飲的同時(shí)，切實(shí)履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級(jí)交辦其他工作，努力作好本職工作,，在接下來的工作中,，我要勤奮工作,，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值,。

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇八

實(shí)踐目的： 通過實(shí)習(xí)了解西酒店的基本操作過程， 掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平,，鍛煉自己的社會(huì)實(shí)踐能力,。

隨著生活方式的更新和社會(huì)交往的活躍，我國(guó)吃西餐的人越來越多,。在組織的涉外活動(dòng)中,，為適合國(guó)外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來招待客人,。西酒店一般比較寬敞，環(huán)境幽雅,，吃西餐又便于交談,，因此,，在公共關(guān)系宴請(qǐng)中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式,。西餐源遠(yuǎn)流長(zhǎng),，又十分注重禮儀,，講究規(guī)矩，所以,，了解一些西餐方面的知識(shí)是十分重要的,。今年暑假,，我在西餐服務(wù)有限公司實(shí)踐了一個(gè)星期的時(shí)間，獲得了經(jīng)驗(yàn),，更增長(zhǎng)了見識(shí)，使我對(duì)西餐有了更深的了解,。在西餐服務(wù)有限公司一個(gè)星期的實(shí)習(xí)已劃上了圓滿的句號(hào),。在這里,，第一次接觸社會(huì)的實(shí)踐生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易,，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對(duì)西餐行業(yè)無知的少年變成一個(gè)既具有西餐知識(shí),，又懂得西方禮儀和社會(huì)交往的青年,。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜,、有苦有樂,，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法,，還得分清它們的消費(fèi)對(duì)象。還有那些我們中國(guó)人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作;快樂的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默;快樂的是顧客對(duì)自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過程,。其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長(zhǎng)，當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,，以及自己不怎么熟練的在西酒店鋪臺(tái)布,。擺刀叉,，給客人介紹菜單的種種場(chǎng)景就像昨天才發(fā)生一樣，是那么的叫人印象深刻,。

在這里，自己對(duì)西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識(shí),，品味西餐文化,，建議大家到正宗的西酒店看一看,，一般都法國(guó)浪漫派風(fēng)格布置的西酒店比較好，裝璜華麗典雅,，樂池內(nèi)小樂隊(duì)演奏著古典的名曲,，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們,，經(jīng)過長(zhǎng)期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)“m”。第一個(gè)是“menu”(菜單),，第二個(gè)是“music”(音樂) ，第三個(gè)是“mood”(氣氛),，第四個(gè)是“meeting”(會(huì)面),，第五個(gè)是“manner”(禮俗)，第六個(gè)是“meal”(食品),，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會(huì)特別重視這幾個(gè)方面的投資與開發(fā)研究,。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西酒店店,，會(huì)對(duì)所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn),，會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定,。在__——_實(shí)習(xí)最刻骨銘心的是西餐服務(wù)的員工竭盡全力為客人提供"溫馨細(xì)微，物有所值"的服務(wù),。還有就是典雅淳美的美國(guó)西部音樂，韻味悠長(zhǎng)的咖啡,，以及聞名遐邇的菲力牛排,。都說服務(wù)是酒店的形象之本,，是西酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，那么西餐服務(wù)的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠(chéng)摯動(dòng)心的笑臉,，一聲聲悅耳動(dòng)聽的話語,，一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個(gè)個(gè)回味無窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。在那里實(shí)習(xí)的一個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少，感觸也頗多,，若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求,，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù),，高層次的滿足客人的需求,，讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望。

有人說服務(wù)是個(gè)即時(shí)的工作,，過去了就不會(huì)再來，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求,，把服務(wù)的質(zhì)量提高,。

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇九

一,、日常管理工作

作為餐飲部的一員，我們起著承上啟下,，左右協(xié)調(diào)的作用,。我們每天都面臨著復(fù)雜而富有挑戰(zhàn)性的工作,。

在飲飲堂工作的一年時(shí)間里，一切工作都是為了提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,，讓工作有條不紊，融入到每一項(xiàng)工作中,。盡量配合主管做好餐廳的管理工作,，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá)，下情上報(bào),。我們酒店的宴會(huì)接待任務(wù)繁重，下半年接待了多次重要客人和宴會(huì),。但由于種種原因,，質(zhì)量和效率跟不上,，需要自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求全面,，準(zhǔn)確避免遺漏和錯(cuò)誤。

二，加強(qiáng)自學(xué)

提高專業(yè)水平,，還有一定的距離,，不敢掉以輕心,，向書本、向領(lǐng)導(dǎo),、向同事學(xué)習(xí)，所以感覺這半年來有了一定的進(jìn)步,，管理能力,、協(xié)調(diào)能力,、問題處理能力都有了進(jìn)一步的提高，從而保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

三、一年工作的得失

1.畢竟我做中餐才一年多,，一邊做一邊摸索很多工作。現(xiàn)場(chǎng)管控業(yè)務(wù)知識(shí)也不足,，不能輕松工作,，工作效率有待進(jìn)一步提高,。

2.有些工作做得不夠細(xì)致，比如飯前飯后的檢查,，吃飯時(shí)的監(jiān)督，硬件設(shè)施的維護(hù),，衛(wèi)生檢查,，這些都不到位。

四,，自己的收獲

1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作,。

2,、合理安排值班工作,，全面協(xié)調(diào)、管理和檢查,。

3,、配合領(lǐng)導(dǎo)做好接待和安排工作，妥善處理工作中的問題和客人投訴,，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)疑難問題,。

4.做好餐廳的安全,、節(jié)能、衛(wèi)生工作,。

5、以身作則,，監(jiān)督檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

6.在做好服務(wù)的同時(shí)做好思想工作,，這樣才能團(tuán)結(jié)友愛朋友,，互相幫助，共同進(jìn)步,。

7、認(rèn)真履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

五,、明年的工作計(jì)劃

由于一年到西餐廳工作,，西餐服務(wù)對(duì)我來說不是一個(gè)陌生的工作,，但對(duì)我來說從中餐有轉(zhuǎn)到西餐就猶如到了一個(gè)新的工作環(huán)境。接下來的工作應(yīng)該是從零開始的,，需要盡快的上手，理順工作重點(diǎn),。要更加的努力,。

1、積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo),，搞好餐廳日常的管理工作,。

2,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3,、加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上，給客人舒適之感,。

4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范,，在服務(wù)過程中現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo),，多培訓(xùn)演練,，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

餐飲店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇十

一致認(rèn)為餐飲行業(yè)我不會(huì)待太久,，但不知不覺一干就是5年了，不僅因?yàn)榫昧藭?huì)產(chǎn)生感情,，同時(shí)因?yàn)榫昧私?jīng)驗(yàn)豐富了，所有事情都能得心應(yīng)手了,。下面我對(duì)這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)，進(jìn)而闡述一下我對(duì)餐飲的幾個(gè)心得,。

服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清,，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理,？

一旦出現(xiàn)這種情況時(shí),，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度,，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,，要表示感謝。如客人不愿意要,，也不可以勉強(qiáng)客人,，即撤下此菜,，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴,，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后,，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了,。

客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理,？

反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠,，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實(shí)火候不夠,，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,，立即將菜退回廚房,，并向廚師反映，由其做出處理決定,。最好是重做一份菜,，如有可能,，將送回的菜肴重新上火加工,，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定,。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意,，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法,。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟,。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣,，決不讓客人感到自己露怯,，要照顧到用餐客人的自尊心,。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工,，直到讓客人滿意,。

客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí),，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題,。如：菜有異味、欠火候或過火等,。經(jīng)過檢查，如確實(shí)如此,，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜,，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意,。二是說沒時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜,。三是客人訂餐人數(shù)多,，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜,。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退,。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問題,，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人,。如實(shí)在無人要，只好耐心的講清道理,，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走,。

客人用餐時(shí)突然被食物噎住,，服務(wù)員怎樣處理,？

客人在用餐時(shí)由于高興、講話,、吃得過快等原因,，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青,，停止講話,，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況,，應(yīng)該立刻上前幫助客人,。要富有同情心,，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,，可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下,；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面,，雙臂把住客人腰部,，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn),，另一只手握拳,，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物,，然后送一杯水供客人喝下。

較安靜的,、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒,，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾,。如客人發(fā)生吐酒時(shí),，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈,。此時(shí),，客人正處在不清醒狀態(tài)下,，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計(jì)較,，但要防止客人過強(qiáng)烈的舉動(dòng),，要注意我們個(gè)人的人身安全,，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng),。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧,，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒,。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行,。此時(shí)的客人特別挑剔,，如不小心對(duì)待,，會(huì)引起很大的麻煩,。也有的客人醉酒后,，借機(jī)打架，打砸餐廳家具,、餐具,、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助,，盡快平息事態(tài),。要記下被損餐具,、家具的數(shù)量，查清金額,，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就,。

上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點(diǎn)突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考,，對(duì)于未來的半年,，我將繼續(xù)努力，為了自己,、公司,、客戶更加努力！