為了確定工作或事情順利開展，常常需要預(yù)先制定方案,，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則、步驟和安排等,。方案書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄桨改兀肯旅媸切【帪榇蠹沂占姆桨覆邉澐段?，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。
工程公司運(yùn)營(yíng)管理方案篇一
微信社群種類：
1,、產(chǎn)品型社群（如小米）
2,、興趣型社群（如讀書會(huì)之類，如樊登讀書會(huì)）
3、知識(shí)型社群（培訓(xùn)學(xué)習(xí)類,，如邏輯思維,，吳曉波頻道等）
4、資源人脈型社群（以人脈資源,，資源合作為導(dǎo)向,，如正和島，山脈圈等）
5,、營(yíng)銷型社群（微商,，銷售產(chǎn)品，推廣項(xiàng)目）
這幾種社群,，最難運(yùn)營(yíng)的是營(yíng)銷型社群,，xxx的線上微信群可以定義為營(yíng)銷型社群，營(yíng)銷型社群重點(diǎn)在輸出價(jià)值（財(cái)商管理知識(shí)分享,，微信群內(nèi)人脈勾搭,，項(xiàng)目本身創(chuàng)富價(jià)值）建立信任，再產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值,。
2,、針對(duì)普通會(huì)員及非會(huì)員的管理群，統(tǒng)一命名規(guī)則,，如金萬家鄭州中心創(chuàng)富孵化群+編號(hào),，群定位：一對(duì)多，逐步教育培訓(xùn)轉(zhuǎn)化金粉及公司其它業(yè)務(wù)板塊,。
3,、針對(duì)核心金粉，鼓勵(lì)其自己建群,，設(shè)定在群成員達(dá)到多少以上時(shí),，可以申請(qǐng)運(yùn)營(yíng)中心資源線上培訓(xùn)；如果無法達(dá)到建群數(shù)量,，也可以讓金粉會(huì)員邀請(qǐng)到區(qū)域中心的大群,。
1、群規(guī)則（讓群?jiǎn)T有歸屬感,，組織感和儀式感,，知道群是有專人管理的）
樣本：
入群須知：
1、本群為xxx創(chuàng)富孵化群,，為大家提供金融理財(cái)及創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富的服務(wù)項(xiàng)目咨詢,，并定期舉辦線上線下創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富及財(cái)商教育課程，歡迎大家邀請(qǐng)身邊的朋友進(jìn)來一起交流,，結(jié)識(shí)更多的人脈。
2、進(jìn)群后,，為方便大家認(rèn)識(shí)交流,，大家可以修改自己的群昵稱。名稱+地區(qū)+職業(yè),。
3,、歡迎交流金融理財(cái)，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富的話題,，如果想具體了解xxx創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富項(xiàng)目,，可以咨詢我們?nèi)汗芾韱T。
4,、不允許發(fā)送與xxx無關(guān)的廣告項(xiàng)目虛假垃圾信息,，如若發(fā)現(xiàn)，管理員將會(huì)請(qǐng)出,；請(qǐng)不要相信非xxx相關(guān)項(xiàng)目信息,，以免造成上當(dāng)受騙和財(cái)產(chǎn)損失；可以合理的推送優(yōu)秀的公眾號(hào)文章內(nèi)容（變相廣告）,，但需同時(shí)發(fā)50元/20人的紅包,，以示人品；三分鐘未發(fā)請(qǐng)出,。
5,、群內(nèi)禁止刷屏，禁止發(fā)布實(shí)時(shí)對(duì)話,、語音,、無聊的圖片及視頻等以免浪費(fèi)流量及干擾他人，禁止發(fā)布任何危害國(guó)家利益的言論,，禁止涉及黃賭毒等敏感話題,。
2、群管理分工
群管理員（群創(chuàng)建者,，可以轉(zhuǎn)移群主權(quán)限,，只有群管理員有踢人權(quán)限，發(fā)布公告@所有人權(quán)限,，設(shè)定邀請(qǐng)須同意權(quán)限）
群客服（如果群管理是老板的情況下,，可能需要有一個(gè)群客服，或者將管理權(quán)限轉(zhuǎn)移給客服,，方便管理）
公司同事（可以做托,，便于群聊中活躍氣氛）
一部分合作會(huì)員
其它根據(jù)群情況和具體需要
3、新成員進(jìn)群歡迎—儀式感
針對(duì)一些大咖或者有影響力人士進(jìn)群,，由管理員進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹,，營(yíng)造一種儀式感，同時(shí)也讓群?jiǎn)T感受到群內(nèi)的人脈資源價(jià)值。
目前有兩個(gè)問題：
1,、過多重復(fù)推送雞湯信息
2,、缺乏生活互動(dòng)，硬推項(xiàng)目信息
如何做群內(nèi)容（互動(dòng)+利益,，建立信任感）
1,、自由溝通，線上聊天不用刻意是一定圍繞xx項(xiàng)目,，應(yīng)該是先建立信任,，比如就是閑聊，關(guān)于金融理財(cái),，關(guān)于創(chuàng)業(yè),，關(guān)于生活，中間都可以軟性植入xx項(xiàng)目,，但是盡量減少直接推送（項(xiàng)目都是在撩撥中達(dá)成的）
2,、每天早晚可發(fā)正能量信息各一條（切忌重復(fù)推送）
3、定期發(fā)紅包,。紅包是最好的群活躍工具,，尤其在推項(xiàng)目的時(shí)候，或者請(qǐng)別人轉(zhuǎn)發(fā)信息的時(shí)候,。
4,、定期分享：搞一些線上分享會(huì)（主題不限，提前預(yù)告,，并讓成員發(fā)朋友圈）,。
5、定期活動(dòng)：搞一些線下沙龍聚會(huì)活動(dòng)（邀請(qǐng)群成員參加,，提前預(yù)告,，并讓成員發(fā)朋友圈）。
6,、做好群內(nèi)容維護(hù),，有人發(fā)廣告的時(shí)候，即時(shí)群規(guī)提醒,，按規(guī)則進(jìn)行處理,，處理完通知群友處理結(jié)果。
7,、合理利用@所有人,，系統(tǒng)性介紹（項(xiàng)目背景，優(yōu)勢(shì),，利益,，聯(lián)系人）xx項(xiàng)目,，避免零散重復(fù)多次出現(xiàn)。系統(tǒng)性介紹可以兩天一次的頻率,。
8,、以咨詢回復(fù)的方式介紹項(xiàng)目，讓公司小伙伴在群內(nèi)配合咨詢,，可以事先模擬設(shè)定好相應(yīng)話術(shù)。通過營(yíng)造氣氛引發(fā)其它群友興趣,。
9,、可以設(shè)立專門群客服，加群內(nèi)每個(gè)人為好友,，或者引導(dǎo)群內(nèi)成員加自己為好友,，通過朋友圈推廣效果更佳。
10,、群內(nèi)容的推送展現(xiàn)形式,。純文字（盡量不要霸屏，簡(jiǎn)單突出重點(diǎn)）,，圖文形式（適合手機(jī)端瀏覽的豎屏圖片）,，公眾號(hào)文章（注意公眾號(hào)排版美觀，發(fā)文章前帶上推薦語）,。偶爾發(fā)發(fā)能夠引起共勉的笑話段子,。
1、自動(dòng)裂變—群輸出的內(nèi)容,，讓群?jiǎn)T感覺有價(jià)值,，就會(huì)產(chǎn)生自傳播，會(huì)自發(fā)邀請(qǐng)入群,。常用辦法：培訓(xùn)活動(dòng)及分享知識(shí)是最好的輸出內(nèi)容,。
2、模式復(fù)制—加人建立新群,，將已經(jīng)有成果的群機(jī)制復(fù)制,。（主動(dòng)拉人進(jìn)群+朋友圈宣傳掃碼進(jìn)群）
3、會(huì)員建群—讓會(huì)員自行建群,，教會(huì)員怎么發(fā)展他的會(huì)員圈,。
4、借勢(shì)合作—與本地一些社群合作,，提供xx作為變現(xiàn)項(xiàng)目,；也可以為一些社群提供活動(dòng)場(chǎng)地，現(xiàn)場(chǎng)宣傳xx項(xiàng)目,，引導(dǎo)加微信,。
工程公司運(yùn)營(yíng)管理方案篇二
根據(jù)《中華人民共和國(guó)水法》,、《云南省水利工程供水價(jià)格管理辦法》，《云南省〈加強(qiáng)村鎮(zhèn)供水工程管理的意見〉實(shí)施細(xì)則》（試行）等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定,，加強(qiáng)農(nóng)村飲水安全管理,，提升服務(wù)質(zhì)量，保證供水用水雙方權(quán)益,，結(jié)合飲水工程實(shí)際,，制定《自來水供水項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)方案》。
1,、實(shí)行企業(yè)化運(yùn)行管理模式,，建立一套工資薪酬分配機(jī)制，自主經(jīng)營(yíng),，自負(fù)盈虧,，保證供水，自行承擔(dān)各種稅費(fèi),。
2,、建立健全供水管理制度、應(yīng)急管理預(yù)案,。
根據(jù)飲水安全項(xiàng)目管理需要,，制定《農(nóng)村飲水工程安全管理制度》《生活飲用水衛(wèi)生管理制度》《生活飲用水污染報(bào)告制度》《機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度》，《提水站操作規(guī)程》等,，逐步建立健全管理制度,。
3、摸清底子,，對(duì)供水范圍進(jìn)行一次全面摸底排查,，摸清用水戶情況，根據(jù)不同的用水性質(zhì),，采取相應(yīng)的管理措施,，保證供水正常進(jìn)行和費(fèi)用收取，保證供水用水雙方權(quán)益,。
4,、嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理，按《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律規(guī)定,，建立健全財(cái)務(wù)管理制度,，規(guī)范財(cái)務(wù)管理，按時(shí)上繳稅款等各項(xiàng)費(fèi)用,，按月做賬,。積極配合財(cái)稅等上級(jí)部門的監(jiān)督檢查。
按協(xié)議水價(jià)收取水費(fèi),。進(jìn)行收費(fèi)公示,，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明,，接受上級(jí)部門和用戶監(jiān)督。
根據(jù)抄表,、收費(fèi),、維修、抽水工作需要,，自行聘請(qǐng),、解聘供水管理人員，根據(jù)各崗位重要性制定聘用人員薪酬,。
1,、加強(qiáng)巡查，減少供水損失,。每3日對(duì)所供水片區(qū)全面巡查一次，減少跑冒滴漏,；制止人為損壞供水管網(wǎng)和供水設(shè)備設(shè)施行為,，杜絕無表用水行為。
2,、實(shí)行分片區(qū)抄表維修養(yǎng)護(hù),，每一個(gè)片區(qū)或1000戶安排1人，承擔(dān)抄表,、巡查,，對(duì)需要維修的用戶管和水表及時(shí)更換維修，對(duì)問題較大的及時(shí)組織搶修,，保證正常供水,。
工程公司運(yùn)營(yíng)管理方案篇三
1、在產(chǎn)品上延伸
(1)實(shí)行酒店化經(jīng)營(yíng),、注重會(huì)所的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性,，我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合會(huì)所產(chǎn)品進(jìn)行銷售，從而形成本店特色,，會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理方案,。
(2)堅(jiān)持綠色消費(fèi)、健康休閑的經(jīng)營(yíng)方向,，力求會(huì)所產(chǎn)品具備健康品質(zhì),，成為中高階層消費(fèi)的去處。整合優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目,，突出核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目,，增加高附加值項(xiàng)目(即高利潤(rùn)項(xiàng)目)。
(3)注重環(huán)境修飾,，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,。
(4)實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù),，創(chuàng)建客戶部，并開辦增值服務(wù)(具體形式有茶座,、復(fù)英傳真,、免費(fèi)上網(wǎng)、保健養(yǎng)生商品銷售專柜,、定票,、免費(fèi)接送等)。
(5)產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主,，界定顧客群體,。
(6)遠(yuǎn)景目標(biāo)：會(huì)所一年內(nèi)形成品牌，建立顧客,、員工忠實(shí)體系,。依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營(yíng)。
2,、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)
本會(huì)所承諾沒有折扣,，通過營(yíng)銷形式給顧客帶來回報(bào)，使顧客具有期望值,，顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程,，從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)期性，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體,。只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào),，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的,，自然會(huì)所的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立,。
3、引人注目的廣告宣傳
(1)關(guān)鍵時(shí)候舍得花錢,。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,，更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介，通過廣告樹立企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感,，讓《明月堂》深入人心,，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動(dòng)消費(fèi) ,。
(2)形式活潑,，引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片,， 顯示會(huì)所建筑氣魄與設(shè)施豪華,、環(huán)境優(yōu)美，也可采用員工照片突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過專業(yè)攝影風(fēng)格的圖片來介紹各種服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)會(huì)所特色,。
(3)令人不得不讀的廣告詞,。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用,。我們會(huì)所要有自己的廣告語：我不在家，就在明月堂,，我不在明月堂,，就一定在去明月堂的路上---演繹都市經(jīng)典，享受健康生活,。
4,、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式
(1)與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場(chǎng)所我們將a,、實(shí)現(xiàn)杭州附近景點(diǎn)的合作b,、合作后會(huì)所定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票c、優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人,。
(2)與旅行社合作,。a接待旅行社安排顧客b依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店vip積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。
(3)與網(wǎng)站合作,。a我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹,、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化,、同行新聞,、會(huì)員查詢和酒店預(yù)訂網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來推廣我們會(huì)所,。
(4)與附近酒店,、ktv等合作，采取雙贏互動(dòng)營(yíng)銷,，便利于顧客就近消費(fèi),。
5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目
在按摩,、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組,，專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。開發(fā)新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測(cè)試后及市場(chǎng)調(diào)查后推出,，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先,。
6、營(yíng)銷模式的新穎
在營(yíng)銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì),、貴賓俱樂部,、vip會(huì)員等;為體現(xiàn)會(huì)所的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”;導(dǎo)入ktv客戶經(jīng)理營(yíng)銷模式,，設(shè)立客戶部,，完善會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù),，制訂更加科學(xué)合理的會(huì)員卡推廣計(jì)劃，加大會(huì)員卡銷售力度,。
7,、重視管理骨干的技能
培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),，履行承諾,，為員工提供指導(dǎo)和幫助，使會(huì)所員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致,。管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見,，來提高員工和顧客的滿意程度。我們會(huì)所將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,，借此了解工作中存在的問題,，幫助管理人員改進(jìn)工作，創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境,。
1,、顧客忠實(shí)體系
顧客忠實(shí)目標(biāo)
a、顧客回頭率保持在85%;
b,、為客人服務(wù)滿意率保持在100%;
c,、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè);
d、減少顧客的投訴率;
e,、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率;
顧客忠實(shí)感的建立
首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅,，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造會(huì)所的卓越品質(zhì),。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性,、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題,、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意,。
〈4〉給員工更多的權(quán)力;
〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息;
〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制;
〈8〉迅速處理解決賓客問題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉,、理解賓客感受,、緊迫感、一步到位,、跟進(jìn)調(diào)查,。
2、管理人員工作原則
(1) 我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng),、關(guān)懷備至;
(2) 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);
(3) 我們將保持服務(wù)的'一致性;
(4) 我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工;
(5) 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;
(6) 我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定;
(7) 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;
(8) 客人滿意是我們工作的動(dòng)力,，規(guī)劃方案《會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理方案》。
3、管理措施
(1)實(shí)行a管理模式即垂直管理
a.一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理;不能越級(jí)匯報(bào)工作,。
b.責(zé),、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致,。
c.無空白,、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。
(2) 人性化的管理方法,。
a,、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理,，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒,。
b、堅(jiān)持原則,，照章辦事,，徇私情， 加強(qiáng)問題處理的透明度,。
(3) 管理方向
a,、人：
【1】服務(wù)一致優(yōu)異
【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)
【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定
【4】環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn),、通風(fēng)良好,、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求,、氣溫清新,、裝飾幽雅美觀)
【5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好。
b,、財(cái)物：
【1】認(rèn)真交接保管
【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)
【3】努力降低損耗，節(jié)約成本
【4】物品擺放美觀整潔,。
c,、信息：
【1】掌握顧客反映的情況，并記錄;
【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息,，并向上反饋;
【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào);
【4】熟知會(huì)所下達(dá)的指令,、銷售計(jì)劃。
d,、時(shí)間：
【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念,，遵守勞動(dòng)紀(jì)律;
【2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃,，學(xué)會(huì)時(shí)間支配;
【3】講究時(shí)間效率,，提高工作進(jìn)度。
4、日常管理
a,、工作系統(tǒng):
【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制;
【2】按任務(wù)抓好工作的組織,、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié);
【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成;
【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定,，作為以后工作參考,。
b、監(jiān)督系統(tǒng)
【3】設(shè)立員工意見箱,，解決工作中隱藏的問題;
【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水,、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為,。
c,、激勵(lì)系統(tǒng)
【1】通過點(diǎn)鐘及鐘數(shù)獎(jiǎng)金杠桿，鼓勵(lì)員工上鐘熱情;
【4】員工罰款基金,，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;
【5】樓面服務(wù)人員及管理人員均實(shí)行底薪與績(jī)效工資相結(jié)合的薪酬機(jī)制,。
【6】每年員工旅游2次，分別在5.1 和10.1前后;
【7】建立員工日,，會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì),，傾聽最真實(shí)的聲音，展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力,。
d,、培訓(xùn)系統(tǒng)
【1】日培訓(xùn)：每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;
【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法，改正工作缺點(diǎn),，上級(jí)教導(dǎo)管理藝術(shù),，提高管理水平。
e,、衛(wèi)生系統(tǒng)
【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分,、衛(wèi)生嚴(yán)格按照會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃;
【2】客人用品堅(jiān)持衛(wèi)生美觀;
【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度;
【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問良好,。
a,、會(huì)所實(shí)行定制化服務(wù)
定制化是個(gè)性化、靈活化,、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出熱情,、溫馨、周到,、細(xì)致,。
b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)
1,、語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語清楚,，表達(dá)意思完整,、準(zhǔn)確、流利;
4,、幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,，以備服務(wù)的需要;
c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則
1,、顧客第一,，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢。這樣,，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤(rùn)和工資的就十分重要了,。
2、微笑,。微笑是一種各國(guó)賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言,。
3、真誠(chéng),，誠(chéng)實(shí)友好,。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通,。
4,、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題,，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng),，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。
5,、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語,。當(dāng)客人向我們走來時(shí)，我們要說我能幫您嗎?當(dāng)客人向我們道謝時(shí),，我們要說不用謝!
6,、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯(lián)系,。
7,、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。
8,、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣,，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,，制服必須平整干凈。
9,、在顧客問候你之前,，先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,，我們以顧客的姓,，再加上尊稱問候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺,。
10,、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息,。
d,、對(duì)員工的服務(wù)要求
1、舒適,，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境,，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境,，達(dá)到顧客滿意,。
2、清潔,，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),，要求服務(wù)員按照會(huì)所要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生,。
3,、禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感,，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì)酒店留下美好印象。
4,、細(xì)心,，顧客的每一方面，都力求完美,，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察,，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿意,。
5,、溝通，人是情感動(dòng)物,，需要?jiǎng)e人的理解和幫助,，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧,，時(shí)刻關(guān)注賓客,，提高快速服務(wù),，令客人滿意。
6,、安全,，客人選擇會(huì)所消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要,。要求服務(wù)人員要保守客人 ,，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障,。
1,、落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn),、防火防盜預(yù)案,。
2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查,，保安部督查,，兩級(jí)崗位檢查制度。
3,、加強(qiáng)崗位巡視,，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患,。
4,、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。
5,、對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查,，確保無使用隱患。
工程公司運(yùn)營(yíng)管理方案篇四
房地產(chǎn)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式是針對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目的特點(diǎn),，房地產(chǎn)公司在一定的組織機(jī)構(gòu)下,，根據(jù)系統(tǒng)控制目標(biāo)和方法，形成的一套管理運(yùn)作體系,。
本方案將從組織機(jī)構(gòu),、系統(tǒng)控制目標(biāo)和方法以及管理運(yùn)作體系三方面提出房地產(chǎn)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)思路。
（一）公司組織機(jī)構(gòu)框架
組織機(jī)構(gòu)框架設(shè)計(jì)的核心問題是職能設(shè)計(jì),。職能設(shè)計(jì)規(guī)定了組織在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中業(yè)務(wù)內(nèi)容的構(gòu)成和分配,，以及組織中每個(gè)部門、每個(gè)人的工作范圍和內(nèi)容,，從而自業(yè)務(wù)每個(gè)單元到業(yè)務(wù)整體,，自每個(gè)人到部門到公司整體，形成一種有效的運(yùn)營(yíng)體系,。
職能設(shè)計(jì)需具備全面性和效率性,。全面性是指職能設(shè)計(jì)涵蓋了項(xiàng)目所涉及的每個(gè)方面和項(xiàng)目進(jìn)行中的每個(gè)階段；效率性是指根據(jù)職能的技術(shù)相關(guān)性劃分職能部門,，對(duì)于具體工作盡可能避免雙重管理和交叉管理問題,。
據(jù)此，本方案從項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容,、公司內(nèi)部管理內(nèi)容和對(duì)外協(xié)作單位三方面提出組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)方案,。對(duì)于各部門所有職能內(nèi)容不一一列舉，這里僅提出主要職能框架,。
（二）項(xiàng)目部組織機(jī)構(gòu)
納入項(xiàng)目部的公司整體機(jī)構(gòu)框架擬采用矩陣式結(jié)構(gòu),。項(xiàng)目部仍設(shè)立五部，受總公司垂直上級(jí)監(jiān)督指導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo),。
項(xiàng)目部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要問題是公司五部與項(xiàng)目部之間的職權(quán)分配,。對(duì)此，方案設(shè)計(jì)的思路是：總部控制,，項(xiàng)目執(zhí)行,；效能優(yōu)異，權(quán)責(zé)明晰,。
“總部控制,，項(xiàng)目執(zhí)行”即房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行過程中的主控線和重點(diǎn)問題，全部由公司總部決策,，項(xiàng)目部有決策的建議權(quán)和參與權(quán),；對(duì)于公司總部形成的決策，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)具體執(zhí)行,，并擁有在公司主控線和重大問題下的工作自主權(quán),。例如，以項(xiàng)目預(yù)算和成本核算為中心的財(cái)務(wù)控制線,，以項(xiàng)目總進(jìn)度安排和進(jìn)度調(diào)整為中心的進(jìn)度控制線,，應(yīng)由公司總部控制；項(xiàng)目部按照預(yù)算方案和總進(jìn)度方案自主開展具體工作,，并接受總部對(duì)工作的監(jiān)督和指導(dǎo),，保障財(cái)務(wù)和進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外,，涉及投資決策,、設(shè)計(jì)方案選取、工程招標(biāo),、材料招標(biāo)等重大問題,，應(yīng)由公司總部管理決策。項(xiàng)目部按照設(shè)計(jì)方案,、工程合約,、材料合約,，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)管理、建筑單位管理和材料供應(yīng)商管理,。
“效能優(yōu)異,，權(quán)責(zé)明晰”是對(duì)“總部控制,，項(xiàng)目執(zhí)行”的系統(tǒng)架構(gòu)的要求,。根據(jù)“效能優(yōu)異”的原則，對(duì)于主控線和重點(diǎn)問題之外的常規(guī)和不可預(yù)知問題,，由項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)處理,。對(duì)于涉及主控線和重點(diǎn)問題的變更和調(diào)整,，必須經(jīng)由公司總部解決。在合約簽訂和執(zhí)行的.過程中,，會(huì)不可避免地出現(xiàn)偏差,，因?yàn)楹霞s簽訂和執(zhí)行分屬公司和項(xiàng)目部，就不可避免地產(chǎn)生公司五部與項(xiàng)目部之間的推諉,，就此在“權(quán)責(zé)明晰”的原則下,，因?yàn)楹贤韬龊筒煌晟贫l(fā)生偏差，由公司總部負(fù)責(zé)處理,；如果合同完善并明確約定,，執(zhí)行偏差由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)。
（三）職位等級(jí)和職務(wù)等級(jí)設(shè)計(jì)
目部的職位等級(jí)根據(jù)公司職位等級(jí),，除總經(jīng)理外,，分為副總經(jīng)理、部長(zhǎng),、經(jīng)理,、助理、員工五級(jí),。在一般情況下,，上級(jí)聽取直接下級(jí)的匯報(bào)，并向直接下級(jí)下達(dá)任務(wù),。盡量避免越級(jí)匯報(bào)和越級(jí)下達(dá)任務(wù),，這種情況容易引起職位權(quán)力的分散，損害垂直管理的效率,。例如,，某部門經(jīng)理具有部門預(yù)算的審批和經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng)權(quán)，越級(jí)下達(dá)任務(wù),，可能造成部門員工無權(quán)處置問題,，并且擾亂部門工作計(jì)劃和管理有序性。
職務(wù)等級(jí)是根據(jù)所從事的業(yè)務(wù)內(nèi)容和個(gè)人專業(yè)技術(shù)能力所確定的薪酬體系。職務(wù)等級(jí)同樣分為公司六級(jí)和項(xiàng)目部五級(jí),。一般情況下,，職位等級(jí)與職務(wù)等級(jí)一一對(duì)應(yīng)。然而考慮到某些專業(yè)職位的特殊性,，以及人事管理的靈活性,，職位等級(jí)和職務(wù)等級(jí)可以存在偏差。例如,，檢驗(yàn)員職位屬助理級(jí)，可以定為經(jīng)理級(jí)職務(wù),。
在公司業(yè)務(wù)開展初期,，可以根據(jù)項(xiàng)目情況和公司人員情況逐步完善職位配套，柔性安排職務(wù)等級(jí),。
（一）系統(tǒng)控制的目標(biāo)
房地產(chǎn)工程項(xiàng)目的控制主線是成本,、進(jìn)度、質(zhì)量三方面,。成本控制是對(duì)資金的控制,，進(jìn)度控制是對(duì)時(shí)間的控制，質(zhì)量控制在這里不僅是對(duì)工程質(zhì)量的控制,，也是對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)中各項(xiàng)職能能力的設(shè)計(jì)和改進(jìn),。
成本控制的核心是預(yù)算管理和資金計(jì)劃。預(yù)算管理即對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)中的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行分類,，通過項(xiàng)目概預(yù)算和預(yù)算設(shè)定預(yù)算目標(biāo),，并在各部門的職能框架下執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)，進(jìn)行系統(tǒng)性成本控制,。資金計(jì)劃即在預(yù)算的基礎(chǔ)上進(jìn)行匯總,，并根據(jù)進(jìn)度編制資金使用計(jì)劃表，以及融資計(jì)劃表,，提出資金支出和資金籌融的時(shí)間數(shù)量方案,。
進(jìn)度控制是對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目涉及業(yè)務(wù)面廣、業(yè)務(wù)單位多提出的控制目標(biāo),。同樣進(jìn)度控制不僅是工程進(jìn)度控制,，也包括前期開發(fā)、證照辦理,、市場(chǎng)銷售等業(yè)務(wù)的進(jìn)度,。進(jìn)度控制即通過進(jìn)度計(jì)劃將各部門的工作和業(yè)務(wù)單位的協(xié)助工作連接成時(shí)間控制線，保障主業(yè)務(wù)線條按時(shí)間計(jì)劃推進(jìn),。
實(shí)施的設(shè)計(jì)和改進(jìn),，就是質(zhì)量控制的重點(diǎn)。如果說成本控制是“三維”管理的資金軸,，進(jìn)度控制是“三維”管理的時(shí)間軸,，那么質(zhì)量控制就是“三維”管理的深度和績(jī)效軸,。
（二）系統(tǒng)控制的方法
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)控制目標(biāo)的方法分為會(huì)議控制和節(jié)點(diǎn)控制。
會(huì)議控制,，即對(duì)分散的職能工作進(jìn)行統(tǒng)一和協(xié)調(diào),，確保各項(xiàng)職能圍繞既定的成本和進(jìn)度執(zhí)行；對(duì)計(jì)劃與實(shí)際的偏差進(jìn)行檢查和分析,，提出關(guān)鍵問題的解決方案,，并相應(yīng)調(diào)整成本進(jìn)度目標(biāo)以及部門工作計(jì)劃；對(duì)職能部門的活動(dòng)和工作方案進(jìn)行審定,，如審定招標(biāo)方案,、招聘方案等，并根據(jù)實(shí)際效果提出改進(jìn)措施,。
節(jié)點(diǎn)控制,，即將總成本進(jìn)度目標(biāo)分解階段目標(biāo)或小周期目標(biāo)，例如樁基工程目標(biāo),、月度成本進(jìn)度目標(biāo),、季度成本進(jìn)度目標(biāo)等；各職能根據(jù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)確定工作方案,，評(píng)價(jià)工作績(jī)效,；對(duì)于分解節(jié)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的財(cái)務(wù)和進(jìn)度評(píng)估，核算經(jīng)營(yíng)效益,。
將組織機(jī)構(gòu)職能按照系統(tǒng)控制目標(biāo)貫通,，就形成了管理運(yùn)作體系。
如圖,，成本控制線是由各部門根據(jù)項(xiàng)目的成本構(gòu)成部分,，分別提出成本預(yù)算和計(jì)劃，即項(xiàng)目進(jìn)行過程中發(fā)生成本的數(shù)額和時(shí)間,，財(cái)務(wù)部作為成本控制線的核心部門對(duì)其他部門預(yù)算和計(jì)劃進(jìn)行匯總,，并制定融資計(jì)劃。在總體預(yù)算實(shí)施中,，各部門對(duì)當(dāng)期已發(fā)生的成本進(jìn)行核算,，財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際支出金額監(jiān)察部門核算結(jié)果，并與總成本預(yù)算和概預(yù)算目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比,，衡量總成本目標(biāo)執(zhí)行情況,；各部門對(duì)下期發(fā)生的成本項(xiàng)目和金額進(jìn)行預(yù)測(cè)，上報(bào)財(cái)務(wù)部匯總,，財(cái)務(wù)部根據(jù)匯總結(jié)果籌集下期資金,。
進(jìn)度控制線是由工程部制定工程總進(jìn)度計(jì)劃，并分節(jié)點(diǎn)提出節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，各部門圍繞工程總進(jìn)度和節(jié)點(diǎn)目標(biāo),，安排本部門工作時(shí)間線,。在總進(jìn)度實(shí)施中，工程部對(duì)當(dāng)期項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行回顧,，檢查現(xiàn)場(chǎng)施工,、證照辦理、人員配備,、銷售等工作的進(jìn)行情況,，與總進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)，提出改進(jìn)方案,；在改進(jìn)方案的基礎(chǔ)上,，確定下期進(jìn)度目標(biāo)，并要求各部門相應(yīng)調(diào)整計(jì)劃,。
質(zhì)量控制線是對(duì)各部門開展職能工作方法的控制，是實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的基石,。各部門的職能工作維持在高水平就能減少成本控制線和進(jìn)度控制線的偏差,。然而質(zhì)量控制線的改進(jìn)基于各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，還需逐步完善,。
綜合本方案提出的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式,，即在系統(tǒng)目標(biāo)和方法的主軸上，帶動(dòng)公司總部及各部門職能運(yùn)轉(zhuǎn)的大齒輪,，通過大齒輪作用于項(xiàng)目小齒輪,，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益目標(biāo)。
工程公司運(yùn)營(yíng)管理方案篇五
核心流程優(yōu)先,，核心系統(tǒng)優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施,、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。
穩(wěn)健推進(jìn),、平滑過渡：it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理須在現(xiàn)有實(shí)際流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合,、優(yōu)化，確保對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的影響降到最低,，實(shí)現(xiàn)流程的平滑過渡,。
近期：
梳理 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)施部分 it 服務(wù)管理流程,，包括事件管理,、問題管理、運(yùn)行管理,、配置管理,；構(gòu)建 it 服務(wù)臺(tái)，初步建立 it 服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心 it 系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理,，提升 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平,；初步建立 it 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系,。
中期：
固化和優(yōu)化 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程,，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程,，提升 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率和執(zhí)行能力,。
遠(yuǎn)期：
建立以客戶為中心的 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系；建立一體化 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理支撐平臺(tái),；持續(xù)改進(jìn),、優(yōu)化 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管流程,。
根據(jù) c 電信公司 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則,，近期 c 電信公司 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施總體方案是：初步建立 it 服務(wù)臺(tái)，梳理 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程,，實(shí)現(xiàn)部分it 服務(wù)管理流程的固化,，包括事件管理、問題管理,、運(yùn)行管理和配置管理,；初步建立 it 服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心 it 系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理,；初步建立 it服務(wù)管理制度,、組織及人員保障體系以及培訓(xùn)體系。
1) c 電信公司 it 服務(wù)臺(tái)的定位
c 電信公司服務(wù)臺(tái)既負(fù)責(zé)處理事件,、問題和詢問,，同時(shí)還為變更管理、配置管理,、可持續(xù)管理,、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺(tái),，即有具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故,；又是一種專家型服務(wù)臺(tái)，即有具備 it 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),，獨(dú)立解決其他人員無法解決的問題,。c 電信公司的 it 服務(wù)臺(tái)面向的用戶是所有 it 系統(tǒng)的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護(hù)人員。
2) 服務(wù)臺(tái)流程
服務(wù)臺(tái)的主要流程是：提交問題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶,、為之提供服務(wù)的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務(wù)臺(tái)人員) →問題分派(服務(wù)臺(tái)人員)→問題處理(服務(wù)臺(tái)人員,、其他技術(shù)人員) →填寫變更通知單→問題確認(rèn)(服務(wù)臺(tái)人員) →近期以支撐事件管理,、問題管理、運(yùn)行管理,、配置管理等服務(wù)流程為 it 支撐平臺(tái)建設(shè)重點(diǎn),，再逐步實(shí)施 it 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用軟件監(jiān)控,、業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng),。
３) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施
近期以實(shí)施事件管理,、問題管理,、運(yùn)行管理、配置管理等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程為突破口,，探索 it 運(yùn)營(yíng)管理方法,，積累運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、逐步驗(yàn)證,、完善全新的運(yùn)營(yíng)管理體系,；在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實(shí)施其它運(yùn)營(yíng)管理流程。
４) 流程簡(jiǎn)單實(shí)用,，切實(shí)可行流程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)單實(shí)用,，可以在現(xiàn)有比較成功的流程基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，并推廣到各個(gè)系統(tǒng)域的支撐中去,。
５) 服務(wù)響應(yīng)職責(zé)分離，明確清晰明確服務(wù)響應(yīng)職責(zé),，并從崗位上與一般維護(hù)區(qū)分開來,。
６) 配置庫近期同步實(shí)施、逐步豐富其應(yīng)用配置庫建設(shè)隨支撐平臺(tái)的首期工程同步實(shí)施,，盡早提供配置支撐能力,，發(fā)揮配置庫對(duì) it 運(yùn)營(yíng)管理的支撐優(yōu)勢(shì)；結(jié)合管理流程的完善,、監(jiān)控平臺(tái)的實(shí)施,，逐步豐富其應(yīng)用。
７) 平臺(tái)選型兼顧高可用性,、易擴(kuò)展性等技術(shù)指標(biāo)根據(jù) it 運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施原則,，以及運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的建設(shè)策略，it 運(yùn)營(yíng)管理支撐平臺(tái)勢(shì)必是分期建設(shè),、逐步擴(kuò)展,，平臺(tái)建設(shè)初期需要充分考慮平臺(tái)只身的易擴(kuò)展性，以及相關(guān)系統(tǒng),、平臺(tái)的易接入性,。
支撐平臺(tái)包括 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)和 it 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng),。其中 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有 it 服務(wù)臺(tái)、事件管理,、問題管理,、運(yùn)行管理、配置管理,。
it 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機(jī)監(jiān)控,、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控,、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控和存儲(chǔ)備份,。國(guó)內(nèi)廠商方面：億陽信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 it 服務(wù)管理支持平臺(tái)的要求。
國(guó)外廠商方面：bmc,、hp,、ibm 三家產(chǎn)品較 ca 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢(shì)。
總體上國(guó)內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)能力要弱于國(guó)外廠商,，但是產(chǎn)品本地化較好,；國(guó)外廠商產(chǎn)品大多不支持運(yùn)行管理流程，但是可以通過二次開發(fā)來滿足日常巡檢,、作業(yè)計(jì)劃等運(yùn)行流程管理等功能要求,。
由于 it 服務(wù)管理在實(shí)施過程中需要滿足許多本土用戶的個(gè)性化要求，并且現(xiàn)有的 it 系統(tǒng)都是國(guó)內(nèi)廠商開發(fā)維護(hù)的,。因此,，c 電信公司的 it 服務(wù)管理平臺(tái)可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產(chǎn)品，同時(shí),，也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,，進(jìn)行功能擴(kuò)展，以滿足 it 服務(wù)管理的需要,。
1) it 服務(wù)管理任務(wù)外包原則
有利于提高服務(wù)響應(yīng)效率,、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的適合外包；高人力資源消耗的任務(wù)適合外包,；非核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理適合外包,；非核心運(yùn)營(yíng)管控環(huán)節(jié)適合外包；外包應(yīng)不會(huì)為公司安全帶來不可控風(fēng)險(xiǎn),。
2) it 服務(wù)管理崗位前置原則
響應(yīng)企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)策略及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,，比如：針對(duì)分客戶群經(jīng)營(yíng)、聚焦客戶管理等提供專職的市場(chǎng)部前置崗位實(shí)施專項(xiàng)支撐,。
it 系統(tǒng)的主要運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理,、協(xié)調(diào)工作。
3) it 服務(wù)管理崗位前置建議
根據(jù)具體項(xiàng)目,，組建專業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),，并根據(jù)實(shí)際需要前置部分崗位到對(duì)口的業(yè)務(wù)部門,。
運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組的 bss 小組、 oss 小組,、mss 小組,、eda 小組部分崗位，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需要前置,。
系統(tǒng)軟件組的 bss 小組,、oss 小組、 mss 小組,、eda 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)崗位,，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需要前置。
it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)在企業(yè)信息化部的統(tǒng)一管理下,。在企業(yè)信息化部系統(tǒng)部下設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組,、硬件平臺(tái)組和系統(tǒng)軟件組。企業(yè)信息化部二級(jí)部門組建業(yè)務(wù)軟件部,。it 服務(wù)項(xiàng)目組是,，由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同組成一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。
1) 運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組
負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部門及其它部門在使用 it 系統(tǒng)時(shí)的服務(wù)請(qǐng)求,，包括咨詢,、投訴、變更,、障礙申告,；對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行預(yù)處理，將預(yù)處理后的問題派發(fā)到硬件平臺(tái)組,、系統(tǒng)軟件組等,；同時(shí)將處理完成問題通告給相關(guān)部門及人員。
根據(jù)需要運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)組下設(shè)終端維護(hù)小組（負(fù)責(zé)維護(hù)公司各部門日常辦公使用電腦,、打印機(jī)等終端）,、bss 小組,、oss 小組,、mss 小組、eda 小組,、基礎(chǔ)平臺(tái)組等,，負(fù)責(zé)響應(yīng)各個(gè)域系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求。
主要構(gòu)成 it 服務(wù)支撐的一線和二線支持人員,。人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成,，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。
2) 系統(tǒng)軟件組
負(fù)責(zé) it 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫,、中間件等第三方軟件日常維護(hù),。系軟件組下設(shè) bss 小組（負(fù)責(zé) bss 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）,、oss 小組（負(fù)責(zé) oss的系統(tǒng)軟件維護(hù)）、ms,、eda 小組（負(fù)責(zé) eda 的系統(tǒng)軟件維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺(tái)組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的系統(tǒng)軟件維護(hù)）,。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商,。
3) 硬件平臺(tái)組
負(fù)責(zé) it 系統(tǒng)的主機(jī),、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作,。
硬件平臺(tái)組下設(shè) bss 小組（負(fù)責(zé) bss 的硬件平臺(tái)維護(hù)）,、oss 小組（負(fù)責(zé) oss的硬件平臺(tái)維護(hù)）、ms,、eda 小組（負(fù)責(zé) eda 的硬件平臺(tái)維護(hù)）及基礎(chǔ)平臺(tái)組（負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的硬件平臺(tái)維護(hù)）,。
人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成，根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商,。
4) 業(yè)務(wù)軟件部
負(fù)責(zé) bss,、oss、mss,、eda 及基礎(chǔ)平臺(tái)的業(yè)務(wù)軟件日常運(yùn)營(yíng)維護(hù),。
業(yè)務(wù)軟件運(yùn)營(yíng)維護(hù)由企業(yè)信息化部的二級(jí)部門構(gòu)成，包括 crm 部,、計(jì)費(fèi)部,、結(jié)算部、數(shù)據(jù)部,、oss 部,、mss 六個(gè)的業(yè)務(wù)部。
根據(jù)具體的情況,，人員由企業(yè)信息化部的各二級(jí)部門部分相關(guān)人員構(gòu)成,。
5) it 服務(wù)項(xiàng)目組(虛擬團(tuán)隊(duì))
項(xiàng)目組是一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同參與,，目的是共同完成系統(tǒng)或項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),，根據(jù)系統(tǒng)或項(xiàng)目情況，可以指定項(xiàng)目牽頭人或項(xiàng)目經(jīng)理,。
本項(xiàng)目組與系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目組相對(duì)應(yīng),。項(xiàng)目組可以邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門的人員參與，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo),。
為了保障 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行,，特制定 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)日常管理辦法。
1）故障是指 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)硬件設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)）,、系統(tǒng)軟件發(fā)生故障,、系統(tǒng)遭受外部侵害而影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件,。
2）it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障后，由服務(wù)臺(tái)在本系統(tǒng)發(fā)起工單,，按照四級(jí)故障的處理流程,，通知支撐小組進(jìn)行維護(hù)。
3）it 運(yùn)營(yíng)中心主管負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的用戶賬號(hào)和權(quán)限管理和定期清理工作,。
4）it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令,。
5）密碼長(zhǎng)度不少于六個(gè)字符，選用大小寫英文字母,、數(shù)字和特殊字符中兩者以上的組合,，加密存儲(chǔ)。
6）超級(jí)用戶帳號(hào)不得授予供應(yīng)商技術(shù)人員使用,。57
在全面梳理和規(guī)范后,，原有的許多流程會(huì)發(fā)生變化，原先不存在管理流程的地方,，可能也會(huì)增加新的流程,，這些流程都會(huì)對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)維護(hù)產(chǎn)生沖擊，維護(hù)人員在短期內(nèi)不能適應(yīng),。
充分調(diào)查現(xiàn)狀,，結(jié)合實(shí)際情況，全面梳理流程,，在現(xiàn)有已有流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合,、優(yōu)化，確保對(duì)流程的影響降到最低,，分階段實(shí)施流程,，保障流程的平滑過渡升級(jí)。
在原維護(hù)模式下,，存在許多管理真空或不規(guī)范地帶,，通過梳理，這些真空地帶就將被覆蓋,，原先比較粗放的管理模式將被精細(xì)化的管理模式替代,，這勢(shì)必造成人力資源更加緊張的局面。
制定詳盡的項(xiàng)目實(shí)施組織及人員保障方案,，在現(xiàn)有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員,。
雖然制定了規(guī)范合理的工作流程,，但由于工作習(xí)慣等不同原因,，導(dǎo)致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視，賓且缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制,。
制定切實(shí)可行的目標(biāo),，明確項(xiàng)目人員職責(zé)分工,，對(duì)項(xiàng)目過程、人員采用監(jiān)督,、考核機(jī)制,。
it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理需要眾多角色部門的共同參與，尤其是直接使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門,，這些部門的配合力度不夠,，將會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理推行的失敗,；另外有許多工作要分工完成,，例如部分硬件維護(hù)的外包等，界面的不清晰將會(huì)影響管理上的推諉,，整體效率下降,。
充分梳理流程配套的組織及人員保障體系，明確部門職責(zé)邊界,；明確相關(guān)部門,，尤其是業(yè)務(wù)部門在運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理中的位置，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),，實(shí)施過程中有效銜接,、緊密配合。
it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的核心流程,，都應(yīng)當(dāng)有一套完善的系統(tǒng)進(jìn)行支撐,，但在目前的情況下，要讓所有的維護(hù)工作都在系統(tǒng)上運(yùn)行將非常困難,。
將梳理完成的流程首先通過非系統(tǒng)支撐的方式運(yùn)轉(zhuǎn),，待時(shí)機(jī)成熟后，再逐一將流程移到系統(tǒng)上來,。
ａ）一次解決率（10 分）：對(duì)于客戶提交的服務(wù)請(qǐng)求能夠一次性處理完成,，并得到客戶的滿意的稱為一次解決。
本指標(biāo)若達(dá)到 70％以上（包括 70％）,，則得到滿分 10 分,；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 8 分；達(dá)到 50％而未滿 60％的得 6 分,；達(dá)到 40％而未滿 50％的得 4 分,；達(dá)到 30％而未滿 40％的得 3 分；達(dá)到 20％而未滿30％的得 2 分,；達(dá)到 10％而未滿 20％的得 1 分,；10％以下則不得分。
ｂ）及時(shí)處理率（20 分）：要求每個(gè)崗位（環(huán)節(jié)）對(duì)相應(yīng)級(jí)別的故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成稱為及時(shí)處理,。
若每一環(huán)節(jié)的及時(shí)處理率到達(dá) 90％以上（包括 90％）,，則對(duì)應(yīng)的崗位分別得到滿分 20 分；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 15 分,；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 10 分,；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 5 分；60％以下則不得分,。
ｃ）掛單率（－3 分）：規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數(shù)的10％,，則相應(yīng)崗位的總評(píng)分將扣 3 分；若達(dá)到 5％而未滿 10％,，則扣 2 分,；5％以下則不扣分。
ｄ）客戶投訴率（－3 分）：若 it 服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度惡劣,，客戶可撥打投訴電話向 it 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理投訴,，it 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行考核。
若本指標(biāo)達(dá)到 10％以上,，則該崗位的總評(píng)分扣 3 分,；若達(dá)到 5％而未滿 10％，則扣 2分,；若達(dá)到 1％而未滿 5％,，則扣 1 分；1％以下則不扣分,。
ｅ）越級(jí)投訴率（－5 分）：在故障處理過程中,，若因本系統(tǒng)服務(wù)人員的粗心大意或?qū)I(yè)知識(shí)的不充分，造成一個(gè)故障經(jīng)過多次返單仍不能處理完畢,，或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣,，從而直接影響客戶的感知，客戶有權(quán)利結(jié)合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此進(jìn)行越級(jí)的投訴,。
若本指標(biāo)超過 10％,，則相關(guān)崗位的總評(píng)分扣 5 分；若達(dá)到5％而未滿 10％,，則扣 3 分,；若達(dá)到 1％而未滿 5％，則扣 1 分,；1％以下則不扣分,。
it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理對(duì) c 電信公司是一個(gè)全新的概念，在具體實(shí)施過程可能會(huì)遇到許多問題和風(fēng)險(xiǎn),。下面主要分析存在的問題及其相應(yīng)的解決措施,。
１）工單支撐過程中，需要向供應(yīng)商提供遠(yuǎn)程接入權(quán)限時(shí)，應(yīng)事先經(jīng)系統(tǒng)部主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)（緊急狀態(tài)下應(yīng)實(shí)現(xiàn)口頭申請(qǐng),、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說明）方可開啟適當(dāng)權(quán)限的臨時(shí)賬號(hào)，事后及時(shí)關(guān)閉賬號(hào),、修改臨時(shí)密碼并登記,。
２）對(duì)于重要的數(shù)據(jù)增、刪,、改操作,，可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。
３）加強(qiáng)計(jì)算機(jī)病毒防治工作,，采用最新版本的殺毒軟件,，定期對(duì)病毒進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)病毒立即殺除,，并分析病毒來源,，提高防范能力。
４）每周定期審核安全日志,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),，保障計(jì)算機(jī)功能的正常發(fā)揮，維護(hù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行,。
５）對(duì)知識(shí)庫,、配置數(shù)據(jù)庫做到配置備份設(shè)備，定義備份策略,、應(yīng)急恢復(fù),、容災(zāi)等方案，并至少每月定期異地備份,。
ａ考核管理辦法
1）考核對(duì)象為 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)的崗位,，包括：it 服務(wù)臺(tái)、綜合響應(yīng)組,、各業(yè)務(wù)處理組小組,、各系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。
2）每月進(jìn)行一次月終考核,，每年進(jìn)行一次年終考核,；
3）本考核評(píng)分辦法針對(duì)服務(wù)臺(tái)、綜合響應(yīng)組,、業(yè)務(wù)處理組,、系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。各崗位選取相應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行累加得分,。
4）考核指標(biāo)及公式：
a）及時(shí)響應(yīng)率（5 分）：對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不得超過 5 秒,， 5 秒內(nèi)響應(yīng)的則視為及時(shí)響應(yīng)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％），則得到滿分 5分,；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分,；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分,；60％以下則不得分,。
b）及時(shí)回復(fù)率（5 分）：當(dāng)故障已經(jīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成，服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)向客戶回復(fù),，否則會(huì)導(dǎo)致故障工單的總體處理時(shí)長(zhǎng)超過規(guī)定的時(shí)間,，因此規(guī)定在工單處理完成后（及時(shí)處理）的 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的視作及時(shí)回復(fù)。本指標(biāo)若達(dá)到 90％以上（包括 90％）,，則得到滿分 5 分,；達(dá)到 80％而未滿 90％的得 4 分；達(dá)到 70％而未滿 80％的得 3 分,；達(dá)到 60％而未滿 70％的得 2 分,；60％以下則不得分。
系統(tǒng)開發(fā)廠商或設(shè)備提供商是 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理上重要的力量,，但有時(shí)由于投入不夠或責(zé)任不明,，甚至是其它原因，導(dǎo)致廠商資源投入不夠,，這將嚴(yán)重影響 it運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的推行,。
本文的研究結(jié)論主要包括以下幾點(diǎn)：
（1）查閱國(guó)內(nèi)外大量參考文獻(xiàn)，認(rèn)真分析了國(guó)內(nèi)外 it 服務(wù)提供商的研究模型及方法論,，結(jié)合中國(guó)電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略,，建立了基于 itil 的電信企業(yè) it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理概念及模型。此模型為 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析和 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案編寫提供了理論框架,。同時(shí),，調(diào)查表內(nèi)容的定制以及調(diào)查方法的應(yīng)用對(duì)國(guó)內(nèi)it 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶調(diào)研時(shí)具有一定的指導(dǎo)意義。
（2）it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺(tái)建設(shè)方案對(duì)軟件開發(fā)公司開發(fā)支撐平臺(tái)起到了指導(dǎo)作用,。
（3）由于中國(guó)電信集團(tuán)下屬各級(jí)省公司組織結(jié)構(gòu)和規(guī)則制度大同小異,，而本文針對(duì) c 電信公司的 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)方案、管理制度建設(shè)方案都對(duì)中國(guó)電信其他省公司在實(shí)施 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理時(shí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn),。
（4）本文針對(duì)實(shí)施 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了較詳細(xì)的闡述,，這些問題大多都是國(guó)內(nèi)外其他行業(yè)中實(shí)施 it 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，對(duì)于這些問題給予足夠的重視,，能有效確保 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的成功實(shí)施,。
本文先是通過文獻(xiàn)研究提出 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理模型，然后將該模型在 c 電信公司進(jìn)行了應(yīng)用,。應(yīng)用時(shí)首先通過訪談法對(duì) c 電信公司進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查,，然后根據(jù)模型提出了具體的實(shí)施方案,。雖然研究思路比較清晰，但是在具體研究過程中還是存在一定得局限性,。
（1）本文直接將電信行業(yè)特有的運(yùn)行管理流程加入到標(biāo)準(zhǔn)的 itil 十一大流程中,，雖然整個(gè)模型得到了專家的評(píng)審，但是沒有經(jīng)過更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)驗(yàn)證,，在模型更廣泛的推廣應(yīng)用中缺乏較強(qiáng)的說服力,。
（2）本文用到的訪談?wù){(diào)查表中《服務(wù)流程調(diào)查子表》的十一個(gè)流程關(guān)鍵指標(biāo)，都是從各個(gè)域 it 系統(tǒng)中硬件平臺(tái),、數(shù)據(jù)庫,、中間件和應(yīng)用四個(gè)維度來調(diào)查的,。而少數(shù)流程本身在這四個(gè)維度中就不能體現(xiàn),，或只能通過其中的一兩個(gè)維度來體現(xiàn)。
（3）由于本文來源于實(shí)際中的項(xiàng)目,，而項(xiàng)目正在實(shí)施中,，因此無法開展對(duì)實(shí)施效果評(píng)價(jià)研究。
（1）針對(duì) it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程,，在電信行業(yè)中開展更廣泛的調(diào)查,，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)用合適的研究方法論（如結(jié)構(gòu)方程模型）來驗(yàn)證運(yùn)行管理流程與其他流程之間顯著的正向關(guān)系,。
（2）在調(diào)查企業(yè)現(xiàn)有 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程時(shí),，根據(jù)流程自身的特點(diǎn)，選擇合適的維度,，或采用靈活的方法來考察企業(yè)現(xiàn)有流程與 itil 核心流程的匹配關(guān)系,。
（3）繼續(xù)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展，在項(xiàng)目完成第一階段的實(shí)施后,，構(gòu)建較合理的評(píng)價(jià)指標(biāo),，對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現(xiàn)實(shí)依據(jù),，另一方面通過評(píng)價(jià)結(jié)果可以進(jìn)一步調(diào)整和完善具體的實(shí)施方案,。
工程公司運(yùn)營(yíng)管理方案篇六
1、在產(chǎn)品上延伸
(1)實(shí)行酒店化經(jīng)營(yíng),、注重會(huì)所的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性,，我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合會(huì)所產(chǎn)品進(jìn)行銷售，從而形成本店特色,。
(2)堅(jiān)持綠色消費(fèi),、健康休閑的經(jīng)營(yíng)方向，力求會(huì)所產(chǎn)品具備健康品質(zhì),，成為中高階層消費(fèi)的去處,。整合優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目,，突出核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目，增加高附加值項(xiàng)目(即高利潤(rùn)項(xiàng)目),。
(3)注重環(huán)境修飾,，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
(4)實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù),，創(chuàng)建客戶部,，并開辦增值服務(wù)(具體形式有茶座、復(fù)英傳真,、免費(fèi)上網(wǎng),、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票,、免費(fèi)接送等),。
(5)產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體,。
(6)遠(yuǎn)景目標(biāo)：會(huì)所一年內(nèi)形成品牌,，建立顧客、員工忠實(shí)體系,。依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營(yíng),。
2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)
本會(huì)所承諾沒有折扣,，通過營(yíng)銷形式給顧客帶來回報(bào),，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程,，從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)期性,，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào),，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的,，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然會(huì)所的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立,。
3,、引人注目的廣告宣傳
(1)關(guān)鍵時(shí)候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,，更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介,，通過廣告樹立企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，讓《明月堂》深入人心,，在受眾者腦海中烙下印象,，從而拉動(dòng)消費(fèi) 。
(2)形式活潑,，引人入勝,。在廣告中我們采用真實(shí)照片,， 顯示會(huì)所建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,，也可采用員工照片突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過專業(yè)攝影風(fēng)格的圖片來介紹各種服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)會(huì)所特色,。
(3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用,。我們會(huì)所要有自己的廣告語：我不在家,，就在明月堂，我不在明月堂,，就一定在去明月堂的路上---演繹都市經(jīng)典,，享受健康生活。
4,、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式
(1)與旅游景點(diǎn)合作,。為使我們真正成為顧客觀光度假的場(chǎng)所我們將a、實(shí)現(xiàn)杭州附近景點(diǎn)的合作b,、合作后會(huì)所定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票c,、優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人,。
(2)與旅行社合作,。a接待旅行社安排顧客b依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店vip積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。
(3)與網(wǎng)站合作,。a我們建設(shè)自己網(wǎng)站,，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定,、企業(yè)文化,、同行新聞、會(huì)員查詢和酒店預(yù)訂網(wǎng)建立合作關(guān)系,，依靠它們來推廣我們會(huì)所,。
(4)與附近酒店、ktv等合作,，采取雙贏互動(dòng)營(yíng)銷,，便利于顧客就近消費(fèi)。
5,、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目
在按摩,、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn),。開發(fā)新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測(cè)試后及市場(chǎng)調(diào)查后推出,，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。
6,、營(yíng)銷模式的新穎
在營(yíng)銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì),、貴賓俱樂部,、vip會(huì)員等;為體現(xiàn)會(huì)所的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”;導(dǎo)入ktv客戶經(jīng)理營(yíng)銷模式,，設(shè)立客戶部,，完善會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù)，制訂更加科學(xué)合理的會(huì)員卡推廣計(jì)劃,，加大會(huì)員卡銷售力度,。
7、重視管理骨干的技能
培養(yǎng)管理骨干以身作則,，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),，履行承諾，為員工提供指導(dǎo)和幫助,，使會(huì)所員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致,。管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度,。我們會(huì)所將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進(jìn)工作,，創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境,。
1、顧客忠實(shí)體系
顧客忠實(shí)目標(biāo)
a,、顧客回頭率保持在85%;
b,、為客人服務(wù)滿意率保持在100%;
c、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè);
d,、減少顧客的投訴率;
e,、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率;
顧客忠實(shí)感的建立
首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴,，創(chuàng)造會(huì)所的卓越品質(zhì),。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求,、靈活處理賓客問題,、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。
〈4〉給員工更多的權(quán)力;
〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,，掌握準(zhǔn)確的信息;
〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制;
〈8〉迅速處理解決賓客問題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉,、理解賓客感受、緊迫感,、一步到位,、跟進(jìn)調(diào)查。
2,、管理人員工作原則
(1) 我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng),、關(guān)懷備至;
(2) 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);
(3) 我們將保持服務(wù)的一致性;
(4) 我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工;
(5) 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;
(6) 我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定;
(7) 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;
(8) 客人滿意是我們工作的動(dòng)力,。
3、管理措施
(1)實(shí)行a管理模式即垂直管理
a.一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理;不能越級(jí)匯報(bào)工作,。
b.責(zé),、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致,。
c.無空白,、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。
(2) 人性化的管理方法,。
a,、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理,，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒,。
b、堅(jiān)持原則,，照章辦事,，徇私情， 加強(qiáng)問題處理的透明度,。
(3) 管理方向
a,、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn),、通風(fēng)良好,、溫度適宜,、燈光符合區(qū)域要求,、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好,。
b,、財(cái)物：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔,。
c,、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄;【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息,，并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào);【4】熟知會(huì)所下達(dá)的指令,、銷售計(jì)劃。
d,、時(shí)間：【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念,，遵守勞動(dòng)紀(jì)律;【2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃,，學(xué)會(huì)時(shí)間支配;【3】講究時(shí)間效率,，提高工作進(jìn)度,。
4、日常管理
a,、工作系統(tǒng):
【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制;
【2】按任務(wù)抓好工作的組織,、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié);
【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成;
【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定,，作為以后工作參考,。
b、監(jiān)督系統(tǒng)
【3】設(shè)立員工意見箱,，解決工作中隱藏的問題;
【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水,、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為,。
c,、激勵(lì)系統(tǒng)
【1】通過點(diǎn)鐘及鐘數(shù)獎(jiǎng)金杠桿，鼓勵(lì)員工上鐘熱情;
【4】員工罰款基金,，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;
【5】樓面服務(wù)人員及管理人員均實(shí)行底薪與績(jī)效工資相結(jié)合的薪酬機(jī)制,。
【6】每年員工旅游2次，分別在5.1 和10.1前后;
【7】建立員工日,，會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì),，傾聽最真實(shí)的聲音，展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力,。
d,、培訓(xùn)系統(tǒng)
【1】日培訓(xùn)：每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;
【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法，改正工作缺點(diǎn),，上級(jí)教導(dǎo)管理藝術(shù),，提高管理水平。
e,、衛(wèi)生系統(tǒng)
【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分,、衛(wèi)生嚴(yán)格按照會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃;
【2】客人用品堅(jiān)持衛(wèi)生美觀;
【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度;
【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問良好,。
a,、會(huì)所實(shí)行定制化服務(wù)
定制化是個(gè)性化、靈活化,、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出熱情,、溫馨、周到,、細(xì)致,。
b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)
1、語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語清楚,，表達(dá)意思完整,、準(zhǔn)確、流利;
4,、幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,，以備服務(wù)的需要;
c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則
1,、顧客第一,，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢。這樣,，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤(rùn)和工資的就十分重要了,。
2、微笑,。微笑是一種各國(guó)賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言,。
3、真誠(chéng),，誠(chéng)實(shí)友好,。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通,。
4,、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題,，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng),，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。
5,、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語,。當(dāng)客人向我們走來時(shí)，我們要說我能幫您嗎?當(dāng)客人向我們道謝時(shí),，我們要說不用謝!
6,、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯(lián)系,。
7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神,。
8,、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣,，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,，制服必須平整干凈。
9、在顧客問候你之前,，先用尊稱向顧客問候,。這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,，我們以顧客的姓,，再加上尊稱問候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺,。
10,、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息,。
d,、對(duì)員工的服務(wù)要求
1、舒適,，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境,，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境,，達(dá)到顧客滿意,。
2、清潔,，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),，要求服務(wù)員按照會(huì)所要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生,。
3,、禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感,，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì)酒店留下美好印象。
4,、細(xì)心,，顧客的每一方面，都力求完美,，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察,，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿意,。
5,、溝通，人是情感動(dòng)物,，需要?jiǎng)e人的理解和幫助,，作為服務(wù)人員,，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客,，提高快速服務(wù),，令客人滿意。
6,、安全,，客人選擇會(huì)所消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要,。要求服務(wù)人員要保守客人 ,，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障,。
1,、落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn),、防火防盜預(yù)案,。
2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查,，保安部督查,，兩級(jí)崗位檢查制度。
3,、加強(qiáng)崗位巡視,，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患,。
4,、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。
5,、對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查,，確保無使用隱患。
工程公司運(yùn)營(yíng)管理方案篇七
（一）確定專業(yè)定位
學(xué)生的職業(yè)生涯是實(shí)現(xiàn)學(xué)生自身發(fā)展和社會(huì)發(fā)展需要的結(jié)合,。專業(yè)定位立足于學(xué)生城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理職業(yè)生涯發(fā)展,，使學(xué)生獲得個(gè)性發(fā)展與企業(yè)工作崗位需要相一致的職業(yè)能力，為學(xué)生的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ),。
（二）實(shí)施以崗位任務(wù)為導(dǎo)向
課程設(shè)置課程設(shè)置與崗位任務(wù)相匹配,。按照城軌交通運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域行車、客運(yùn)二大崗位群的崗位任務(wù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系設(shè)計(jì)課程,，從崗位需求出發(fā),，為學(xué)生提供體驗(yàn)完整工作過程的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，逐步實(shí)現(xiàn)從學(xué)習(xí)者到工作者的角色轉(zhuǎn)換,。
（三）突出以崗位能力為核心
組織課程圍繞行車、客運(yùn)二大崗位群的崗位能力的形成組織課程內(nèi)容，以崗位任務(wù)為中心來整合知識(shí),、能力與素養(yǎng),。注重職業(yè)情境中學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)。
（四）以崗位任務(wù)難度為線索
由易到難課程安排行車,、客運(yùn)二大崗位群所主要從事的工作任務(wù)具有由簡(jiǎn)單到復(fù)雜難度逐步遞增的內(nèi)在關(guān)系,，據(jù)此將學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程合理排序，學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)后,，獲得完整的崗位職業(yè)能力,。
（五）突顯以運(yùn)輸組織模式為依據(jù)
實(shí)施教學(xué)以車站行車工作、調(diào)度指揮等運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)為載體,，依據(jù)城市軌道交通運(yùn)輸生產(chǎn)高度集中,、統(tǒng)一指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)的組織特點(diǎn),，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境,，組織學(xué)生扮演不同的崗位角色，在真實(shí)的體驗(yàn)中強(qiáng)化崗位意識(shí),，獲得崗位職業(yè)能力,，內(nèi)化職業(yè)素養(yǎng)。
（一）確定人才培養(yǎng)規(guī)格方式創(chuàng)新
為確定人才規(guī)格,，專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)成員深入企業(yè),，進(jìn)行專業(yè)人才需求調(diào)研；對(duì)畢業(yè)生跟蹤調(diào)查,，對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行分析,，確定本專業(yè)畢業(yè)生所應(yīng)具備的知識(shí)、能力,、素養(yǎng)規(guī)格,。
（二）人才培養(yǎng)策略創(chuàng)新
本專業(yè)崗位群內(nèi)部崗位之間由低到高呈遞進(jìn)關(guān)系，崗位之間的遞進(jìn)關(guān)系是由不同崗位所需不同能力形成的,，能力與崗位的遞進(jìn)關(guān)系成正相關(guān),。針對(duì)該專業(yè)對(duì)應(yīng)的崗位群能級(jí)關(guān)系的特點(diǎn)，在本專業(yè)推行“循崗施教”的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)方案,。
（三）課程體系創(chuàng)新
1．課程體系構(gòu)建方法創(chuàng)新對(duì)崗位群工作任務(wù)進(jìn)行分析,、歸納、總結(jié),，按照基于工作過程的課程模式,，確定《城市軌道交通車站行車工作》、《城市軌道交通調(diào)度指揮工作》,、《城市軌道交通應(yīng)急處理》,、《城市軌道交通客運(yùn)組織》和《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》等5門學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程,，系統(tǒng)設(shè)計(jì)與“以崗促教、突出應(yīng)用”人才培養(yǎng)方案相適應(yīng)的專業(yè)課程體系,。
2．新課程體系通過“理論+實(shí)踐,、實(shí)踐+理論”，合理配置,，將理論穿插在實(shí)踐教學(xué)中,，“邊理論邊實(shí)訓(xùn)、以實(shí)訓(xùn)促理論”,，建立以職業(yè)能力培養(yǎng)為主導(dǎo),，涵蓋基本技能、崗位技能和職業(yè)能力等多層次,，循序漸進(jìn)的課程體系,。
（四）教學(xué)模式創(chuàng)新
改革傳統(tǒng)教學(xué)模式，推行教學(xué)做一體角色扮演等多樣化等教學(xué)模式,。
（五）評(píng)價(jià)體系創(chuàng)新
1．評(píng)價(jià)主體由一元化變?yōu)槎嘣闪⑵髽I(yè)人員,、教師、學(xué)生共同參與的課程評(píng)價(jià)體系,。建立與不同能力水平相適應(yīng)的評(píng)價(jià)辦法,，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)日志、實(shí)習(xí)總結(jié),、管理制度,、實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)等，對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力進(jìn)行全面評(píng)價(jià),。
2．評(píng)價(jià)指標(biāo)由單維度變?yōu)槎嗑S度評(píng)價(jià)方式由單一化變?yōu)槎鄻踊?；評(píng)價(jià)結(jié)果由終結(jié)性評(píng)價(jià)為主變?yōu)樾纬尚耘c終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，形成性評(píng)價(jià)占60%,，終結(jié)性評(píng)價(jià)占40%,。
3．全面評(píng)價(jià)學(xué)生的知識(shí)、能力與素養(yǎng)有利于學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和職業(yè)能力分析和解決問題的能力,、團(tuán)隊(duì)合作能力,、組織管理能力的培養(yǎng)，符合人才培養(yǎng)目標(biāo)和課程目標(biāo)的要求,。
（一）立足一線,，適應(yīng)發(fā)展
深入城市軌道交通企業(yè)調(diào)研，深入研究職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)與工作任務(wù),。
（二）任務(wù)驅(qū)動(dòng),，項(xiàng)目教學(xué)
按照“職業(yè)崗位—職業(yè)能力—工作任務(wù)—教學(xué)項(xiàng)目—教學(xué)做一體化教學(xué)—評(píng)價(jià)評(píng)估”組織教學(xué)。
（三）策略靈活,，適應(yīng)訂單
訂單班有很大的隨機(jī)性,，有時(shí)在進(jìn)校就組班,，還有的在畢業(yè)時(shí)組班。
（四）工學(xué)結(jié)合,，上崗對(duì)接
實(shí)現(xiàn)學(xué)生上崗對(duì)接,。通過學(xué)生2年在校內(nèi)學(xué)習(xí),，1年在企業(yè)的具體真實(shí)工作崗位頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí),，基本實(shí)現(xiàn)“上崗對(duì)接”。
工程公司運(yùn)營(yíng)管理方案篇八
第一條為了響應(yīng)國(guó)家關(guān)于“眾創(chuàng)業(yè),、萬眾創(chuàng)新”的號(hào)召,，鼓勵(lì)創(chuàng)客、創(chuàng)新,、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動(dòng),，深圳市xxxxxx有限公司創(chuàng)立了創(chuàng)客空間（以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)客空間）。為保證創(chuàng)客空間各項(xiàng)工作正常有序地開展,，特制定本管理方案,。
第二條創(chuàng)客空間是為創(chuàng)客開展創(chuàng)客活動(dòng)和為創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)開展硬件創(chuàng)新活動(dòng)提供指導(dǎo)與助的.服務(wù)性機(jī)構(gòu)。創(chuàng)客空間的主要任務(wù)是助創(chuàng)客實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客作品,、為創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化和市場(chǎng)化提供場(chǎng)地,、工具設(shè)備及xx設(shè)計(jì)技術(shù)支持等服務(wù)。
第三條創(chuàng)客空間具有孵化器功能,。準(zhǔn)許進(jìn)入創(chuàng)客空間孵化的可以是暫時(shí)還未在工商行政管理部門進(jìn)行登記的創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì),；也可以是已經(jīng)注冊(cè)登記的小微企業(yè)。
第四條為加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)客空間的管理及更好的服務(wù)創(chuàng)客與創(chuàng)業(yè)者,，設(shè)立創(chuàng)客空間管理員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱管會(huì)）,，管會(huì)成員由xxxxxx總經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部各創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人,、外聘顧問組成,。創(chuàng)客空間的日常管理由運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)，由管會(huì)直接指導(dǎo)開展工作,。創(chuàng)客空間聘請(qǐng)優(yōu)秀創(chuàng)客及創(chuàng)業(yè)家,、設(shè)計(jì)師、工程師等組成夢(mèng)想顧問團(tuán),，提供更好的創(chuàng)客及創(chuàng)業(yè)咨詢助,。
第五條管會(huì)主要職責(zé)
1、確定創(chuàng)客空間的發(fā)展方向,、目標(biāo)和計(jì)劃,；
2、協(xié)調(diào)創(chuàng)客空間與公司其他部門的銜接,、協(xié)調(diào)工作,；
4,、針對(duì)入駐創(chuàng)客、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的重需求進(jìn)行討論協(xié)調(diào),。
第六條運(yùn)營(yíng)組主要職責(zé)
2,、組織策劃開展周末創(chuàng)客、其他各類創(chuàng)客,、創(chuàng)新,、創(chuàng)業(yè)活動(dòng)及培訓(xùn)課程；
4,、負(fù)責(zé)對(duì)創(chuàng)客空間入駐個(gè)人,、團(tuán)體進(jìn)行入駐資格審核；
5,、對(duì)場(chǎng)地,、工具、設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng),，對(duì)安全性的定期檢查,；
6、負(fù)責(zé)創(chuàng)客空間及入駐項(xiàng)目的對(duì)外宣傳,、合作及市場(chǎng)推廣等工作,；
7、創(chuàng)客空間其他日常工作,。
第七條夢(mèng)想顧問團(tuán)的工作職責(zé)
1,、為創(chuàng)客、創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)提供個(gè)性化的咨詢服務(wù),；
2,、開展免費(fèi)或有償?shù)恼n程培訓(xùn)服務(wù)；
3,、發(fā)現(xiàn),、扶持有前途的項(xiàng)目或團(tuán)隊(duì)。
第八條申請(qǐng)進(jìn)駐創(chuàng)客空間的基本條件
1,、具有完全民事行為能力的成年人,。未成年人需經(jīng)監(jiān)護(hù)人知情和同意。
2,、提交《創(chuàng)客/創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書》,。
3、所有開發(fā)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須符合國(guó)家有關(guān)法律,、法規(guī),、規(guī)章，不得從事危害國(guó)家安全的行為。
4,、具有合約精神,，愿意嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定，簽訂入駐合同,。
第九條入駐創(chuàng)客空間申辦程序
1,、入駐創(chuàng)客空間需要提交的材料
（1）入駐創(chuàng)客空間申請(qǐng)書；
（2）《創(chuàng)客/創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書》,；
（3）身份證明復(fù)印件,；
（4）未成年人還需提供個(gè)人、家長(zhǎng)承諾書及家長(zhǎng)身份證明復(fù)印件,。
2,、辦理程序
（1）個(gè)人提交入駐相關(guān)申請(qǐng)材料及填寫入駐基本情況表；
（2）運(yùn)營(yíng)組對(duì)各項(xiàng)材料進(jìn)行認(rèn)真審查,；
（3）運(yùn)營(yíng)組將初審合格的資料上報(bào)管會(huì)審批；
（4）經(jīng)管會(huì)審批,，研究確定入駐期限,、特殊扶政策等有關(guān)事項(xiàng)；
（5）運(yùn)營(yíng)組為入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)辦理注冊(cè)手續(xù),，制作廠內(nèi)通行證,；
3、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)入駐掛牌,，正式開展工作,。
第十條退出
1、入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)合同期滿,，經(jīng)運(yùn)營(yíng)組審核后方可退出：
（1）入駐期滿后,，應(yīng)統(tǒng)一由運(yùn)營(yíng)部收回掛牌和相關(guān)證件；
（3）各入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在合同期滿后,，如仍符合入駐創(chuàng)客平臺(tái)條件的,，還可以續(xù)簽合同延長(zhǎng)入駐期，原則上入駐總期限不超過一年,。
（1）簽約后連續(xù)3周不入駐且而無正當(dāng)理由的,；
（2）對(duì)創(chuàng)客空間正常秩序造成嚴(yán)重干擾的；
（3）有重安全隱患的,；
（4）嚴(yán)重或?qū)掖芜`創(chuàng)客空間有關(guān)管理規(guī)定的,；
（5）有轉(zhuǎn)租行為，未辦理相關(guān)手續(xù),，私自轉(zhuǎn)租給其他經(jīng)營(yíng)者,；
（6）其他不適宜繼續(xù)入駐的情形。
第十一條入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在收到《退出通知書》后的3日內(nèi),，須撤出人員,，歸還設(shè)備,，清理場(chǎng)地，并辦理有關(guān)手續(xù),。逾期不退出者,，管會(huì)將采取適當(dāng)?shù)姆墒侄螐?qiáng)制退出。
第十二條入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)分為創(chuàng)客類和創(chuàng)業(yè)類,。創(chuàng)客空間鼓勵(lì)科技類型創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先入駐,，限制純粹商貿(mào)類項(xiàng)目入駐。
第十三條創(chuàng)客空間按照相關(guān)規(guī)定為入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)免費(fèi)和優(yōu)惠措施,。
2,、免費(fèi)提供xx設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)；
3,、指導(dǎo)或協(xié)助辦理工商,、稅務(wù)登記和變更、年檢及企業(yè)代碼等,。
4,、管會(huì)安排專門人員對(duì)有市場(chǎng)前景的項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目深度合作；
5,、創(chuàng)客空間對(duì)于入駐的學(xué)生創(chuàng)業(yè)每年給予一定的專項(xiàng)基金支持,；
7、創(chuàng)客空間內(nèi)定期開展交流活動(dòng),；
8,、協(xié)助創(chuàng)客或創(chuàng)業(yè)者解決其他有關(guān)事宜。
第十四條經(jīng)驗(yàn)交流與指導(dǎo)
4,、提供入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)對(duì)外交流學(xué)習(xí),、參展的機(jī)會(huì)；
第十五條入駐個(gè)人,、團(tuán)隊(duì)管理
7,、入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)需嚴(yán)格按照授權(quán)權(quán)限問區(qū)域和操作設(shè)備；
8,、入駐個(gè)人應(yīng)高度重視設(shè)備及人身安全問題,。
第十六條項(xiàng)目合作
1、創(chuàng)客創(chuàng)作的創(chuàng)客作品歸本人所有,。創(chuàng)客可以托創(chuàng)客空間代為銷售,、展示或批量制作。
2,、創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)對(duì)自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目自主經(jīng)營(yíng),、自負(fù)盈虧。創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)可以就具體項(xiàng)目和創(chuàng)客空間洽談深度合作事宜。
第十七條創(chuàng)客基金和創(chuàng)業(yè)資金的管理
1,、創(chuàng)客空間創(chuàng)客基金?？顚Ｓ谩?chuàng)客基金使用范圍：
（1）入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)場(chǎng)地,、環(huán)境的布置,；
（2）設(shè)備、設(shè)施的購買,；
（3）用于資助和支持創(chuàng)客普及教育課程及培訓(xùn)項(xiàng)目,；
（4）用于舉辦和參加創(chuàng)客展會(huì)；
（5）扶持僻學(xué)生或社會(huì)青年進(jìn)行創(chuàng)業(yè),。
2,、運(yùn)營(yíng)組要嚴(yán)格按照創(chuàng)客空間財(cái)務(wù)制度認(rèn)真執(zhí)行、合理使用創(chuàng)客基金,。負(fù)責(zé)對(duì)資金的使用及管理,，并接收財(cái)務(wù)部門的指導(dǎo)、監(jiān)控及監(jiān)審部門的審計(jì),。
第十八條監(jiān)控與指導(dǎo)
1,、管會(huì)對(duì)入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目資格進(jìn)行審核,；
2,、運(yùn)營(yíng)組對(duì)場(chǎng)地設(shè)施,、工具設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)控，預(yù)防不安全因素,；
3、運(yùn)營(yíng)組對(duì)園區(qū)水電空調(diào)嚴(yán)格監(jiān)控,，防止浪費(fèi),；
4、運(yùn)營(yíng)組對(duì)入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)中存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)糾正,；
工程公司運(yùn)營(yíng)管理方案篇九
第一條 為了響應(yīng)國(guó)家關(guān)于“大眾創(chuàng)業(yè),、萬眾創(chuàng)新”的號(hào)召，鼓勵(lì)創(chuàng)客,、創(chuàng)新,、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，深圳市xxxxxx有限公司創(chuàng)立了創(chuàng)客空間（以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)客空間）,。為保證創(chuàng)客空間各項(xiàng)工作正常有序地開展,，特制定本管理方案。
第二條 創(chuàng)客空間是為創(chuàng)客開展創(chuàng)客活動(dòng)和為創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)開展硬件創(chuàng)新活動(dòng)提供指導(dǎo)與幫助的服務(wù)性機(jī)構(gòu),。創(chuàng)客空間的主要任務(wù)是幫助創(chuàng)客實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客作品,、為創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化和市場(chǎng)化提供場(chǎng)地、工具設(shè)備及xx設(shè)計(jì)技術(shù)支持等服務(wù)。
,。準(zhǔn)許進(jìn)入創(chuàng)客空間孵化的可以是暫時(shí)還未在工商行政管理部門進(jìn)行登記的創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì),；也可以是已經(jīng)注冊(cè)登記的小微企業(yè)。
第四條 為加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)客空間的管理及更好的服務(wù)創(chuàng)客與創(chuàng)業(yè)者,，設(shè)立創(chuàng)客空間管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱管委會(huì)）,，管委會(huì)成員由xxxxxx總經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部各創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人,、外聘顧問組成,。創(chuàng)客空間的日常管理由運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)，由管委會(huì)直接指導(dǎo)開展工作,。創(chuàng)客空間聘請(qǐng)優(yōu)秀創(chuàng)客及創(chuàng)業(yè)家,、設(shè)計(jì)師、工程師等組成夢(mèng)想顧問團(tuán),，提供更好的創(chuàng)客及創(chuàng)業(yè)咨詢幫助,。
1、確定創(chuàng)客空間的發(fā)展方向,、目標(biāo)和計(jì)劃,；
2、協(xié)調(diào)創(chuàng)客空間與公司其他部門的銜接,、協(xié)調(diào)工作,；
4、針對(duì)入駐創(chuàng)客,、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的重大需求進(jìn)行討論協(xié)調(diào),。
2、組織策劃開展周末創(chuàng)客,、其他各類創(chuàng)客,、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)活動(dòng)及培訓(xùn)課程,；
4,、負(fù)責(zé)對(duì)創(chuàng)客空間入駐個(gè)人、團(tuán)體進(jìn)行入駐資格審核,；
5,、對(duì)場(chǎng)地、工具,、設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng),，對(duì)安全性的定期檢查；
6,、負(fù)責(zé)創(chuàng)客空間及入駐項(xiàng)目的對(duì)外宣傳,、合作及市場(chǎng)推廣等工作,；
7、創(chuàng)客空間其他日常工作,。
1,、為創(chuàng)客、創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)提供個(gè)性化的咨詢服務(wù),；
2,、開展免費(fèi)或有償?shù)恼n程培訓(xùn)服務(wù)；
3,、發(fā)現(xiàn),、扶持有前途的項(xiàng)目或團(tuán)隊(duì)。
1,、具有完全民事行為能力的成年人,。未成年人需經(jīng)監(jiān)護(hù)人知情和同意。
2,、提交《創(chuàng)客/創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書》,。
3、所有開發(fā)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須符合國(guó)家有關(guān)法律,、法規(guī),、規(guī)章，不得從事危害國(guó)家安全的行為,。
4,、具有合約精神，愿意嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定,，簽訂入駐合同,。
（1）入駐創(chuàng)客空間申請(qǐng)書；
（2）《創(chuàng)客/創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書》,；
（3）身份證明復(fù)印件；
（4）未成年人還需提供個(gè)人,、家長(zhǎng)承諾書及家長(zhǎng)身份證明復(fù)印件,。
（1）個(gè)人提交入駐相關(guān)申請(qǐng)材料及填寫入駐基本情況表；
（2）運(yùn)營(yíng)組對(duì)各項(xiàng)材料進(jìn)行認(rèn)真審查,；
（3）運(yùn)營(yíng)組將初審合格的資料上報(bào)管委會(huì)審批,；
（4）經(jīng)管委會(huì)審批，研究確定入駐期限,、特殊幫扶政策等有關(guān)事項(xiàng),；
（5）運(yùn)營(yíng)組為入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)辦理注冊(cè)手續(xù)，制作廠內(nèi)通行證,；
1,、入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)合同期滿,，經(jīng)運(yùn)營(yíng)組審核后方可退出：
（1）入駐期滿后，應(yīng)統(tǒng)一由運(yùn)營(yíng)部收回掛牌和相關(guān)證件,；
（3）各入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在合同期滿后,，如仍符合入駐創(chuàng)客平臺(tái)條件的，還可以續(xù)簽合同延長(zhǎng)入駐期,，原則上入駐總期限不超過一年,。
（1）簽約后連續(xù)3周不入駐且而無正當(dāng)理由的；
（2）對(duì)創(chuàng)客空間正常秩序造成嚴(yán)重干擾的,；
（3）有重大安全隱患的,；
（4）嚴(yán)重或?qū)掖芜`反創(chuàng)客空間有關(guān)管理規(guī)定的；
（5）有轉(zhuǎn)租行為,，未辦理相關(guān)手續(xù),，私自轉(zhuǎn)租給其他經(jīng)營(yíng)者；
（6）其他不適宜繼續(xù)入駐的情形,。
第十一條 入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在收到《退出通知書》后的3日內(nèi),，須撤出人員，歸還設(shè)備,，清理場(chǎng)地,，并辦理有關(guān)手續(xù)。逾期不退出者,，管委會(huì)將采取適當(dāng)?shù)姆墒侄螐?qiáng)制退出,。
第十二條 入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)分為創(chuàng)客類和創(chuàng)業(yè)類。創(chuàng)客空間鼓勵(lì)科技類型創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先入駐,，限制純粹商貿(mào)類項(xiàng)目入駐,。
第十三條 創(chuàng)客空間按照相關(guān)規(guī)定為入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)免費(fèi)和優(yōu)惠措施。
2,、免費(fèi)提供xx設(shè)計(jì)咨詢服務(wù),；
3、指導(dǎo)或協(xié)助辦理工商,、稅務(wù)登記和變更,、年檢及企業(yè)代碼等。
4,、管委會(huì)安排專門人員對(duì)有市場(chǎng)前景的項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目深度合作,；
5、創(chuàng)客空間對(duì)于入駐的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)每年給予一定的專項(xiàng)基金支持,；
7,、創(chuàng)客空間內(nèi)定期開展交流活動(dòng)；
8,、協(xié)助創(chuàng)客或創(chuàng)業(yè)者解決其他有關(guān)事宜,。
4,、提供入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)對(duì)外交流學(xué)習(xí)、參展的機(jī)會(huì),；
2,、創(chuàng)客空間經(jīng)營(yíng)時(shí)間：0：00—24：00，全年無休,；
7,、入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)需嚴(yán)格按照授權(quán)權(quán)限訪問區(qū)域和操作設(shè)備；
8,、入駐個(gè)人應(yīng)高度重視設(shè)備及人身安全問題,。
1、創(chuàng)客創(chuàng)作的創(chuàng)客作品歸本人所有,。創(chuàng)客可以委托創(chuàng)客空間代為銷售,、展示或批量制作。
2,、創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)對(duì)自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目自主經(jīng)營(yíng),、自負(fù)盈虧。創(chuàng)業(yè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)可以就具體項(xiàng)目和創(chuàng)客空間洽談深度合作事宜,。
1,、創(chuàng)客空間創(chuàng)客基金專款專用,。創(chuàng)客基金使用范圍：
（1）入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)場(chǎng)地,、環(huán)境的布置；
（2）設(shè)備,、設(shè)施的購買,；
（3）用于資助和支持創(chuàng)客普及教育課程及培訓(xùn)項(xiàng)目；
（4）用于舉辦和參加創(chuàng)客展會(huì),；
（5）扶持貧困大學(xué)生或社會(huì)青年進(jìn)行創(chuàng)業(yè),。
2、運(yùn)營(yíng)組要嚴(yán)格按照創(chuàng)客空間財(cái)務(wù)制度認(rèn)真執(zhí)行,、合理使用創(chuàng)客基金,。負(fù)責(zé)對(duì)資金的使用及管理，并接收財(cái)務(wù)部門的指導(dǎo),、監(jiān)控及監(jiān)審部門的審計(jì)。
1,、管委會(huì)對(duì)入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目資格進(jìn)行審核,；
2、運(yùn)營(yíng)組對(duì)場(chǎng)地設(shè)施,、工具設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)控,，預(yù)防不安全因素,；
3、運(yùn)營(yíng)組對(duì)園區(qū)水電空調(diào)嚴(yán)格監(jiān)控,，防止浪費(fèi),；
4、運(yùn)營(yíng)組對(duì)入駐個(gè)人或團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)中存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)糾正,；
