總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí)。

酒店實(shí)習(xí)工作總結(jié)篇一

通過在酒店客房部的實(shí)習(xí)，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度,，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系,，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20__年x月x日至20__年x月x日

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

__大酒店

四,、實(shí)習(xí)崗位

__酒店管家部服務(wù)員

五、實(shí)習(xí)單位介紹

__市__大酒店秉承“顧客至上,、員工第一”的宗旨,，力求達(dá)到顧客、酒店,、員工三者的和諧及各自需求的滿足,。酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧,、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn)，從而使每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展愿望,?！白屗锌腿藵M意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向,。通過酒店全體員工的努力,，實(shí)現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、為酒店?duì)巹?chuàng)更大的效益”的建店目標(biāo),。

六,、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在酒店管家部實(shí)習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn),。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會怎樣鋪一張合格的床,。培訓(xùn)我們的是我們部門領(lǐng)班李小姐。

在鋪床時(shí)每一步都有要求,，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單,、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等,，這個(gè)過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成,。對從未接觸過客房工作的我而言,，首先的甩單就顯得很艱難。一般的,，這個(gè)步驟是要一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角,，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中,，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整,。然后就是開端套被子,，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性,，操作時(shí)需把被子和被套的角相對應(yīng),，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布,。整個(gè)過程完成后被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的,。

通過培訓(xùn)后,，我正式加入了管家部。經(jīng)過幾天的工作后,，我發(fā)現(xiàn)管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已,。客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房,。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的,。實(shí)習(xí)時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門,，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,，然后拾掇渣滓，倒掉,，接下來就要更換床上用品,，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具,，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,，客房內(nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形,。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具,、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品,，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量,。至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等,，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對待。

打掃過之后要用吸塵器清算地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上,，假如有喪失的物品,，則要記載并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)時(shí)期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，當(dāng)時(shí)客人在離店之際返回客房,，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復(fù)得,，并對服務(wù)員大加贊許,。客房部服務(wù)員的職責(zé)還包括,，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識,。另外,，服務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意,。

七、客房實(shí)習(xí)體會與小結(jié)

經(jīng)過在酒店客房部實(shí)習(xí),，我認(rèn)識到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的,。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的,，他們對基層員工很理解,，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范,。而且,，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房,，一絲不妥也絕不忽視,。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能,。

在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的,，但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,，在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識加以熟練,。另外，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系,，而要做到這點(diǎn),，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的,，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來,，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以,，日后酒店需要的管理人才,，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人,。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能,，極為注重細(xì)節(jié)的人。

在工作中,，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色,，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習(xí)期間,，我發(fā)覺要能自如的做好一項(xiàng)服務(wù),，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作,，要主動去完成自己的工作,，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因?yàn)楸г故呛翢o作用的,。我在工作中也曾存在失誤,，是同事們給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱誠。__教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵,。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步,。

這次實(shí)習(xí)讓我對社會有了新的概念,、新的認(rèn)識，當(dāng)我走在這座城市的街頭,，穿越于蕓蕓眾生之中,，我感覺到了自己的渺小，而這個(gè)社會是如此的繁雜,、無邊無際,。在酒店實(shí)習(xí)過后，當(dāng)我再次面對這大千世界,，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實(shí),，然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉,。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣,，再沒有校園作為我的庇護(hù)，我只能在殘酷的社會中摸索,，付出加倍的努力去贏取我的人生,。

酒店實(shí)習(xí)工作總結(jié)篇二

20__年1月11日，我們以“安徽師范大學(xué)實(shí)習(xí)生”的身份奔赴深圳圣廷苑酒店,。那時(shí)我大三,，還是溫室里的花朵，對這次實(shí)習(xí)充滿了好奇和期待,。面試之后,，我們被分配到各個(gè)一線崗位，我是前臺接待,。

前臺是酒店運(yùn)營的神經(jīng)中樞,，需掌握的基本技能較之其他崗位尤為繁瑣復(fù)雜，概括起來有四點(diǎn)：

1,、對酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)opera軟件的操作技能;

2,、對客服務(wù)基本技能;

3、掌握各班次的工作流程;

4,、能夠處理一些特殊情況。

還記得上崗第一天我向其他同學(xué)夸下?？凇耙恢芨愣╫pera”,。很快，牛皮就吹破了。一周,，兩周,，三周，一個(gè)月過去了,，我還是沒能熟練操作opera,，遭受到不小的打擊。甚至有一段時(shí)間我很懷疑自己的能力,，責(zé)備自己太笨了,。而明明在這之前，我都是以學(xué)校里的好學(xué)生自居,。唯一感到安慰的是相同崗位的小葛情況與我類似,，我們成了彼此大吐苦水的好伙伴。

對客服務(wù)是我掌握得最快的技能,，可以說沒有刻意學(xué)，不知不覺中掌握的。師父說我畢竟是本科生,，對客禮貌用語自不用說,，英文水平也是游刃有余的。但是,，我知道為客人提供滿意服務(wù)則又是另外一個(gè)境界,。圣廷苑的酒店文化中就有“誠心服務(wù)”這一條，每年度也會評選服務(wù)明星,。酒店如此重視對客服務(wù)的原因不言而喻“服務(wù)喚來客人,，客人換來現(xiàn)金流”。我也知道掌握前臺實(shí)操的意義并不大,，接觸形形色色的人,，掌握人際交往能力才是將來闖社會的一大籌碼。書本上說過微笑服務(wù)是利器,，明白這一點(diǎn)的我賣力地向客人推銷微笑,，第一個(gè)向走過來的客人問好，盡量滿足客人的要求,，耐心地聽取客人對酒店的意見,。有時(shí)客人的一句誠心感謝會讓我忘記一天的疲累。

各班次工作流程是最先需要掌握的,。前臺必須24小時(shí)在崗,，因此班次也分為三個(gè)，早中夜,，其中只有夜班是一個(gè)人上的,。能上夜班就說明前臺的工作可以獨(dú)當(dāng)一面了,。在我上夜班之前，已經(jīng)目睹兩位同事在夜班時(shí)犯錯(cuò)誤,，而且都是因?yàn)閐oublecheckin(因?yàn)榍芭_失誤,，造成將在住客房安排給新客人的意思)。經(jīng)理說過這是前臺最嚴(yán)重且最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,。吸取前車之鑒,，我的13個(gè)夜班每個(gè)都小心對待，沒有犯錯(cuò)誤,，圓滿完成了使命,。

如果說到最不好掌握的技能，那就是特殊事件處理,。正因?yàn)樘厥馑噪y以預(yù)料,，自然也沒有操作規(guī)范可以遵循。這就要求結(jié)合實(shí)際情況,，本著原則,，酌情處理。有一次夜班,，凌晨三點(diǎn)有位自稱是酒店寫字樓租戶的醉酒客人來前臺要求轉(zhuǎn)交車鑰匙,。原則上前臺不能幫客人轉(zhuǎn)交車鑰匙之類的貴重物品。于是我向客人說明原因,，委婉拒絕,。可是客人硬是不干,，借著酒勁在前臺大吼大叫,。陪同客人一起的另一位客人是清醒的，也堅(jiān)持要求,，還說是酒店的?？停芭_這點(diǎn)小事都辦不到,，質(zhì)疑酒店的服務(wù),。我在權(quán)衡之后，決定答應(yīng)客人的要求,，并留下了客人的手機(jī)號和被轉(zhuǎn)交人的相關(guān)信息,，之后認(rèn)真寫好交班。第二天,，同事根據(jù)我記錄的信息將鑰匙成功轉(zhuǎn)交,，事情圓滿解決了。

我花了三個(gè)月的時(shí)間才掌握這些基本技能,，而餐飲部的同學(xué)兩個(gè)月前就自豪地說過自己可以出師了,。

從實(shí)習(xí)中學(xué)會了許多,，一年后的我又即將步入社會，還真有一堆話想要忠告自己,。首先，要有一顆平常心,，踏踏實(shí)實(shí),，不急不躁。剛接觸新工作,，各種不懂不知道不順手是理所當(dāng)然的,，大學(xué)畢業(yè)面對工作仍要從零水平開始也是常態(tài)，我要擺正心態(tài),，平常對待,。其次，要有鋼鐵一般強(qiáng)大的信心,，相信自己能行,。剛開始工作，各種打擊難以避免,，自我懷疑,，自我否定只能增加面對工作時(shí)的消極情緒，降低學(xué)習(xí)效率,。打不倒的自信來自于自我鼓勵和樂觀積極的心態(tài),。其三，搞好周圍人際關(guān)系,。剛上崗位,，積極融入到工作群體中非常重要。同事就是前輩,，就是老師,，能夠幫助我適應(yīng)環(huán)境，快速掌握工作任務(wù),。其四,，要學(xué)會察言觀色，閱讀氣氛,。這是社會生存之道,，得其者如魚得水，失其者寸步難行,。最后,，要有長遠(yuǎn)目光。這是作為一名本科生應(yīng)該具備的素質(zhì)和抱負(fù),。不貪一時(shí)便宜,，忍小忍而全大謀,。這是一條分水嶺，應(yīng)銘記于心,。

酒店實(shí)習(xí)工作總結(jié)篇三

20__年1月11日,，我們以“安徽師范大學(xué)實(shí)習(xí)生”的身份奔赴深圳圣廷苑酒店。那時(shí)我大三,，還是溫室里的花朵,，對這次實(shí)習(xí)充滿了好奇和期待。面試之后,，我們被分配到各個(gè)一線崗位,，我是前臺接待。

前臺是酒店運(yùn)營的神經(jīng)中樞,，需掌握的基本技能較之其他崗位尤為繁瑣復(fù)雜,，概括起來有四點(diǎn)：

1、對酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)opera軟件的操作技能;

2,、對客服務(wù)基本技能;

3,、掌握各班次的工作流程;

4、能夠處理一些特殊情況,。

還記得上崗第一天我向其他同學(xué)夸下?？凇耙恢芨愣╫pera”。很快,，牛皮就吹破了,。一周，兩周,，三周,，一個(gè)月過去了，我還是沒能熟練操作opera,，遭受到不小的打擊,。甚至有一段時(shí)間我很懷疑自己的能力，責(zé)備自己太笨了,。而明明在這之前,，我都是以學(xué)校里的好學(xué)生自居。唯一感到安慰的是相同崗位的小葛情況與我類似,，我們成了彼此大吐苦水的好伙伴,。

對客服務(wù)是我掌握得最快的技能，可以說沒有刻意學(xué),，不知不覺中掌握的,。師父說我畢竟是本科生，對客禮貌用語自不用說，英文水平也是游刃有余的,。但是,，我知道為客人提供滿意服務(wù)則又是另外一個(gè)境界。圣廷苑的酒店文化中就有“誠心服務(wù)”這一條,，每年度也會評選服務(wù)明星,。酒店如此重視對客服務(wù)的原因不言而喻“服務(wù)喚來客人，客人換來現(xiàn)金流”,。我也知道掌握前臺實(shí)操的意義并不大,，接觸形形色色的人，掌握人際交往能力才是將來闖社會的一大籌碼,。書本上說過微笑服務(wù)是利器，明白這一點(diǎn)的我賣力地向客人推銷微笑,，第一個(gè)向走過來的客人問好,，盡量滿足客人的要求，耐心地聽取客人對酒店的意見,。有時(shí)客人的一句誠心感謝會讓我忘記一天的疲累,。

各班次工作流程是最先需要掌握的。前臺必須24小時(shí)在崗,，因此班次也分為三個(gè),，早中夜，其中只有夜班是一個(gè)人上的,。能上夜班就說明前臺的工作可以獨(dú)當(dāng)一面了,。在我上夜班之前，已經(jīng)目睹兩位同事在夜班時(shí)犯錯(cuò)誤,，而且都是因?yàn)閐oublecheckin(因?yàn)榍芭_失誤,，造成將在住客房安排給新客人的意思)。經(jīng)理說過這是前臺最嚴(yán)重且最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,。吸取前車之鑒,，我的13個(gè)夜班每個(gè)都小心對待，沒有犯錯(cuò)誤,，圓滿完成了使命,。

如果說到最不好掌握的技能，那就是特殊事件處理,。正因?yàn)樘厥馑噪y以預(yù)料,，自然也沒有操作規(guī)范可以遵循。這就要求結(jié)合實(shí)際情況,，本著原則,，酌情處理。有一次夜班,，凌晨三點(diǎn)有位自稱是酒店寫字樓租戶的醉酒客人來前臺要求轉(zhuǎn)交車鑰匙,。原則上前臺不能幫客人轉(zhuǎn)交車鑰匙之類的貴重物品,。于是我向客人說明原因，委婉拒絕,?？墒强腿擞彩遣桓桑柚苿旁谇芭_大吼大叫,。陪同客人一起的另一位客人是清醒的,，也堅(jiān)持要求，還說是酒店的?？?，前臺這點(diǎn)小事都辦不到，質(zhì)疑酒店的服務(wù),。我在權(quán)衡之后,，決定答應(yīng)客人的要求，并留下了客人的手機(jī)號和被轉(zhuǎn)交人的相關(guān)信息,，之后認(rèn)真寫好交班,。第二天，同事根據(jù)我記錄的信息將鑰匙成功轉(zhuǎn)交,，事情圓滿解決了,。

我花了三個(gè)月的時(shí)間才掌握這些基本技能，而餐飲部的同學(xué)兩個(gè)月前就自豪地說過自己可以出師了,。

從實(shí)習(xí)中學(xué)會了許多,，一年后的我又即將步入社會，還真有一堆話想要忠告自己,。首先,，要有一顆平常心，踏踏實(shí)實(shí),，不急不躁,。剛接觸新工作，各種不懂不知道不順手是理所當(dāng)然的,，大學(xué)畢業(yè)面對工作仍要從零水平開始也是常態(tài),，我要擺正心態(tài)，平常對待,。其次,，要有鋼鐵一般強(qiáng)大的信心，相信自己能行,。剛開始工作,，各種打擊難以避免，自我懷疑，自我否定只能增加面對工作時(shí)的消極情緒,，降低學(xué)習(xí)效率,。打不倒的自信來自于自我鼓勵和樂觀積極的心態(tài)。其三,，搞好周圍人際關(guān)系,。剛上崗位，積極融入到工作群體中非常重要,。同事就是前輩,，就是老師，能夠幫助我適應(yīng)環(huán)境,，快速掌握工作任務(wù),。其四，要學(xué)會察言觀色,，閱讀氣氛,。這是社會生存之道，得其者如魚得水,，失其者寸步難行。最后,，要有長遠(yuǎn)目光,。這是作為一名本科生應(yīng)該具備的素質(zhì)和抱負(fù)。不貪一時(shí)便宜,，忍小忍而全大謀,。這是一條分水嶺，應(yīng)銘記于心,。

酒店實(shí)習(xí)工作總結(jié)篇四

一,。酒店介紹：

惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街90號黃金地段，是集客房,，餐飲,，寫字，商務(wù),，會議,，茶藝，健身,，休閑娛樂等為一體的中國名牌企業(yè)?，F(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)600多萬,，經(jīng)營面積5000平方米,。近年來，被上級評為三秦餐飲名店，西安餐飲名店,，西安市精神文明單位,，陜西商業(yè)名牌企業(yè)。aaa級中國綠色飯店,，中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿意單位,，消費(fèi)者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務(wù)明星,，中國世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物,，陜西商業(yè)服務(wù)明星，西安市百名文明市民標(biāo)兵,。ccmc特級經(jīng)營管理大師,，中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，西安市第十三屆人大代表,。

飯店裝潢豪華典雅,，設(shè)施齊備。餐飲部有15個(gè),，以及多功能宴會大廳,，可同時(shí)接納600人就餐，主營川陜粵大菜,，生猛海鮮,，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種，聞名全國的餓六種"中華名優(yōu)小吃"深受消費(fèi)者青睞,。

客房部擁有豪華商務(wù)間,，豪華套間，貴賓間,，單人間,，三人間，標(biāo)準(zhǔn)間,，經(jīng)濟(jì)間,，共有床位200張，設(shè)施齊全,，服務(wù)熱情周到,，并提供鐘點(diǎn)房服務(wù)?？扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個(gè)中型會議室(配有寬帶),。適用于接待會議，旅游社團(tuán),，商務(wù)活動,，教學(xué)培訓(xùn),，親朋聚會，是休閑內(nèi),，旅游,，度假的最佳消費(fèi)場所。

經(jīng)營理念：以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神：求實(shí)創(chuàng)新;開拓進(jìn)取!

員工精神：愛崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)!

服務(wù)宗旨：您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化：惠顧大眾,，賓至如歸;以德為本,，誠信和諧，科學(xué)管理,，奮發(fā)向上!

二,、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容：

實(shí)習(xí)部門：前廳部

實(shí)習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個(gè)人的知識面,，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力,。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己,，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的,。

前臺接待 前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。

1,、早班(早7：00—中午15：00)工作流程： 換工服,，化妝，簽到——了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài),、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,，仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費(fèi)情況,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。

2,、中班(中午15：00—晚上22：00)工作流程： 交接班,，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,，掌握押金余額不足的房間,，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間),，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備,。

3、夜班(晚上22：00—次日早7：00)工作流程 ：交接班,，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,。提取房費(fèi)、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù),。電腦過帳,，打印制做報(bào)表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,，整理和補(bǔ)充小賣部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準(zhǔn)備,。—

三,、實(shí)習(xí)心得總結(jié)：

1,、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則

(1)。 “客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),，錯(cuò)的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”,。身為上司經(jīng)理,，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富,，信息量再多,，也難免會犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已,。不過,，這句話是針對執(zhí)行而言的。

舉個(gè)例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司,、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策,、掌舵,，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船,。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng),，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時(shí)候,，有人認(rèn)為應(yīng)該向西,，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面,，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃,，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時(shí)候,，大家目標(biāo)一致,，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具,，只用手劃,，也會慢慢靠近既定的目標(biāo);萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難,。服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致通過,，全體擁護(hù)”是不容易的事,，也是不可能完成的事，除非是全體加薪,。當(dāng)決策制定之后,，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開,。酒店是不會容忍一個(gè)不知道服從的員工,。

2,、人際關(guān)系處理

溝通是一個(gè)雙向的行為。從你進(jìn)入一個(gè)集體開始,，每一個(gè)眼神和表情,、每一個(gè)動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵,。

(1)與上司的溝通,。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明,。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào),。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感,。對于一個(gè)新的工作,，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的,。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu),，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實(shí)的,。好多的理論上司是沒有自己熟悉的,，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的,。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí),，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷,。讓你的上司得到最大的滿足,。第二是謙虛。對于一個(gè)新的工作,，只要沒有親自做過,，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的,。從心理上說,，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé),。所以不要怕別人不告訴你,，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從,。決策的過程你的意見是寶貴的,，但是執(zhí)行的時(shí)候,，不要問為什么,，只需要問怎么做,。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚,，要么根本沒有理由,，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任,，所以最好不要問,。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可,。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突,。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會挑出來,。可是在外面,，上級永遠(yuǎn)是對的,。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

(2)與同事的溝通,。在我實(shí)習(xí)的前廳部門,，大家就象一家人，關(guān)系很和諧,。記得很清楚第一天上班,，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對我很有耐心,，臉上始終洋溢著甜美的微笑,，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題,。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的,，不僅僅是對客人，還有同事之間!在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感,，這樣會讓同伴們很自然的接受你,。

(3)與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題,，或者是心態(tài),。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了,。自己工作的目的是得到更多的利益,。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會重視,，最主要的是克服恐懼心理,，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍,。有天早班時(shí)見到幾個(gè)外國人,，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房,，這受到了領(lǐng)班表揚(yáng),。

3、酒店文化

“名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店無形價(jià)值的體現(xiàn),，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過程中,，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心,。才能更好的完成酒店的目標(biāo),。惠賓的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾,，賓至如歸”,。正如前面提到的例子，強(qiáng)調(diào)服務(wù)大眾消費(fèi)者,。酒店要提高競爭力,，各個(gè)要素(環(huán)境、服務(wù),、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系,、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競爭優(yōu)勢,，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合,，并與酒店文化融為一體，只有這樣,，才能形成酒店獨(dú)特的核心競爭力,。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn),，因?yàn)?，健康、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素,。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,，而這些我們在學(xué)校是學(xué)不到的!

四。結(jié)束語

為期一月的實(shí)習(xí)終于告一段落了,，離開讓我有些須的不舍,，也許從那一刻開始,，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，準(zhǔn)備成為一名社會人,。我確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了!