在現(xiàn)在社會,報告的用途越來越大,,要注意報告在寫作時具有一定的格式,。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢?下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪0?,希望能夠幫到你?
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)報告篇一
客房:
1,、物品管理和成本控制方面,做好物品的回收,,使得一些消耗品得到再次利用,,強化員工節(jié)約意識,比如洗發(fā)水,、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等,。酒店已經(jīng)開業(yè)四年了,布草報廢率逐漸增高,,在與洗滌方協(xié)調(diào)后,,提高了洗滌質(zhì)量,加強對員工的思想教育以及規(guī)范的操作,,減少了因為員工在實際操作中對布草的損壞情況,,根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉品情況,客房補充了部分棉品,,保證客房棉品能夠正常的使用,。加強對客房消費品的管理和調(diào)查,,即時進(jìn)行整改與調(diào)整,主動詢問客人意見,,詢問客人喜歡的客房用品,,使得酒店迷你吧收入得到提高。
2,、衛(wèi)生檢查方面,,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,實行員工自查,,領(lǐng)班復(fù)查,,主管抽查的三級查房制度,保證房間清潔衛(wèi)生能夠達(dá)到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn),。規(guī)范房間的物品擺放位置,,是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范,讓客人能很明確的找到自己所需要的東西,。
3,、在酒店硬件質(zhì)量方面,在客房空調(diào)未更換之前,,客房投訴較多,,主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設(shè)施上,由于我們酒店是商務(wù)型酒店,,對客房硬件要求沒有星級酒店那么高,,這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題,特別是空調(diào),。后來客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要,,將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后,,客房在夏天的入住率提高了30%左右,,保證了酒店的`利益,留住了大部分老客戶,。減少了客人的投訴,。
4、在服務(wù)質(zhì)量方面,,由于客房部的特殊性,,從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐,她們沒有接受過較高的學(xué)校教育,。因此在服務(wù)方面出現(xiàn)較大的偏差,,
年初的時候客人對這方面的投訴居多,主要體現(xiàn)在對客服務(wù)的效率以及態(tài)度上,。后面我針對這一情況,,與客房領(lǐng)班一起對客房大姐進(jìn)行了一些對客方面的培訓(xùn),,提高了客房對客的工作效率,減少了投訴,。
5,、在工程維修面,酒店由于已經(jīng)走過了4個年頭了,,房間出現(xiàn)了很多工程方面的問題,,主要體現(xiàn)在房間門鎖,客房的電話線路以及網(wǎng)絡(luò)等問題,。后面經(jīng)郭總同意,,在工程部的配合下,對房間的電話線路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試及檢查,,改善了房間的網(wǎng)絡(luò)情況,。房間門鎖由于使用時間較長,大部門門鎖都不能正常的打開,,客人對此意見很大,,后面通過檢查維修,解決了這一問題,,客人反映良好,,客房住房率明顯提高。同時對4,、5f客房過道和客房進(jìn)行重新裝修,,更換了過道地毯和房間墻紙,客房品質(zhì)得到提升,,增加了酒店收入,,減少了客源流失。
6,、人員管理方面,,堅持公平公正原則,關(guān)愛員工,,拉近與員工之間的距離,使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作,,客房成為酒店員工流失最少的部門,,同時在根據(jù)酒店的實際情況和酒店減員增效的政策,客房一共減少三名員工,,降低了部門的營運成本,,同時提高了員工的收入,與酒店達(dá)到雙贏,。提高了員工對酒店的忠誠度,。當(dāng)然,,客房還有很多需要改進(jìn)的地方,房間的設(shè)施設(shè)備急需完善,,而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高,,對客服務(wù)方面仍需要加強,我在新的一年里,,將完善客房管理制度,,加強員工與自身的培訓(xùn),與員工共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步,。
前臺:
前臺是酒店的門面崗位,,是客人咨詢問題,提出建議,,投訴問題比較集中的地方,。每一位員工都要直接面對客人,員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應(yīng)酒店的服務(wù)水平與管理水平,。
1,、處理好客人的投訴,我作為客房部主管,,同時兼任酒店的值班經(jīng)理,,每天都要處理很多大大小小的投訴,讓客人滿意,,讓酒店不受損失,。在不斷的處理投訴的過程中,不斷的積累,,不斷的學(xué)習(xí),,慢慢的變得成熟起來,能夠妥善的處理各種各樣的問題,。減少酒店的損失和增加客人的滿意度,。
2、做好各個部門之間的協(xié)調(diào)工作,,前臺是酒店的樞紐,,與各個部門之間有著非常密切的關(guān)系,在實際的工作中,,部門與部門之間工作上難免會出現(xiàn)各種各樣的摩擦,,我能夠及時的與該部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流,最終使問題得到解決,,避免事情和部門關(guān)系惡化,。
3、人員管理方面,前臺員工大多數(shù)年紀(jì)都很年輕,。存在工作責(zé)任心不強,,粗心大意,馬虎等情況,。針對這種情況,,我對員工進(jìn)行思想上的培訓(xùn),同時在工作中隨時提
醒,,使得員工在工作中得到更好的鍛煉,。
4、加強員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),,前臺在前期員工流動頻繁,,新員工居多,在工作上存在很大的問題,,經(jīng)常出現(xiàn)賬務(wù)不清楚,,交接班不清楚等情況。針對這種情況,,我對前臺員工進(jìn)行了有針對性的培訓(xùn),,并在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓(xùn)。同時與財務(wù)部進(jìn)行溝通,,提高了員工對日常賬務(wù)的處理能力,,使得工作效率得到提高,規(guī)范前臺的操作流程,。
相對客房來說,,我接管前臺的時間還比較短,還需要加強學(xué)習(xí),,在不斷的學(xué)習(xí)過程中進(jìn)行總結(jié),,規(guī)范自己的言行舉止,以身作則,,使得前臺能夠真正成為酒店的窗口,,成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線。
20xx年工作計劃:
1,、配合銷售部完成部門的經(jīng)營指標(biāo),,做好管理工作。
2,、加強部門內(nèi)部質(zhì)檢,,提高工作效率以及工作質(zhì)量,確??头壳鍧嵭l(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
3、對1,、2,、3f客房進(jìn)行裝修整改,提高客房品質(zhì),。
4,、通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì),提高工作效率,,加強員工思想教育,,提高對酒店的忠誠度。
以上是我對20xx年客房前臺工作的總結(jié)與計劃,,我堅信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下,,在我部全體員工的共同努力下,我們一定能夠很好的完成20xx年的工作,。作為房務(wù)部主管,,我將在新的一年里,繼續(xù)學(xué)習(xí),,努力提高自身能力,,加強對員工的思想素質(zhì)教育,為酒店奉獻(xiàn)自己的力量,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)報告篇二
(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項管理制度,,客房部結(jié)合實際情況,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá),、貫徹,、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如:《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房,、分臺,、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對會議接待程序,、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度,、報損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階,。
(2)為確保客房出租質(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可,,為給賓客提供一個舒適,、安逸的休息環(huán)境,上半年,,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,,北樓a區(qū)二樓、三樓,、五樓,、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查,、經(jīng)理抽查,,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄,,及時反饋,及時糾正,,對于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做,,例如:飲水機(jī)三個月整個消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,,蟑螂藥一年放兩到三次,。浴簾、窗紗,、紗簾一年清洗三次,,沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次,。床墊四個月翻一次,。并做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,,以便更好的服務(wù)于顧客,,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客,。
(3)開源節(jié)流,,降本增效,加強員工節(jié)能意識,。
(4)對防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,,對于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題,,分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記,,可對于鐘點房客人的來訪,、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務(wù)員,,但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,,從沒發(fā)生過打架沖突等事件。
(5)努力拓展長包房業(yè)務(wù),。
長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源,。為達(dá)到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,,提供個性化服務(wù),。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,,休閑娛樂,、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,,他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出,。
(6)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,,配合質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實際操作的培訓(xùn),,按照規(guī)范要求進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練,,從而使新來員工的服務(wù)意識和操作技能有了很大提高。
(7)做好會議接待服務(wù)工作
會議室成本低,,利潤高,。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,,得到與會人員的好評,。
(8)在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),,門鎖,,門鏈,暖氣等及時定期檢查,,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放鼠藥,,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,,及時觀察,,消毒。防止了傳染病的傳播,。對老弱病殘等住客人及時提醒,,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生,。
(9)員工們無論對國家,、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱,、一片熱心,。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動中,客房每一名員工都主動捐款,,客房三十位員工捐款數(shù)1140元,。員工之間互幫互助,在一片愉悅,、祥和的氛圍中工作,,對于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,,大家都能主動熱情的去探望和幫忙,,使員工之間增進(jìn)了友誼,也體驗到集體大家庭的溫暖,。
(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少,。二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強,管理能力差,。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重,。造成計劃內(nèi)工作不能按時完成。
(四)20xx年下半年客房部工作重點安排想法如下:
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,,做到舊的能修完用的盡量不換新的,,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失,。
以上是對20xx年上班年客房部工作的總結(jié),,最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對客房工作的支持和理解,,感謝各部門給予客房工作良好的配合,。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績,,但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,,房務(wù)部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,,完善服務(wù)設(shè)施,。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適,、賓至如歸的居家氛圍而努力,!同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作報告,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)報告篇三
我們酒店開業(yè)一年了,,以經(jīng)過了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報,,回顧一年以來我們的工作,可以說:我們一直都做的很好,,那么xxxx已成為歷史,,我們已經(jīng)迎來嶄新的一年xxxx。我們對xxxx年有了更多的期許,,希望一年勝似一年,。
xxxx年我們客房部的總結(jié):服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店x個月里保持比較穩(wěn)定,對客服務(wù)投訴率較高的為x月份,,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,,人員流失比較嚴(yán)重,新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,,也有的做幾天看到老員工做房的效率,,同時也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),導(dǎo)之離開,,基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,。首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語,多和員工溝通,,多做思想工作,,讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,擔(dān)當(dāng)角色,,更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度,。也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中,。在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù),,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品,,針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案,。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語,,工作技能,工作中應(yīng)注意的問題,。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn),。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,,在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班,、服務(wù)員的共同努力下,得到了不斷的提高,,本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高,。在近x個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門個個崗位人員都緊缺,,即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,,及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的樓層是流動層改為固定層,。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,,也能很好的配合布草員清點布草,中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定x個人,,頂替樓層的服務(wù)員,,由領(lǐng)班靈活安排,在領(lǐng)班查房忙不過來時,,樓層的樓主會主動協(xié)助,。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,得到了隨叫隨到,,相互幫忙,,提高了查退房的效率。保住了客房的生命線,。
為了使客人更加舒適入住本酒店,,近幾個月里我部門對設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查,發(fā)現(xiàn)有問題都及時告知工程部及上級領(lǐng)導(dǎo),。部門的物料管理及成本控制,,工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫,,造成了許多物料沒有地方存放,。
人員方面:部門員工大多數(shù)都是已婚人,所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大,,很累,。因這里上班家里還有家務(wù),所以部門人員從壓力上說是很累的,。為了增強部門員工的凝聚力,,避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調(diào)解員工心聲,、心態(tài)。讓員工感到我部門的溫暖,。
加強目前客房存在的問題做以下工作計劃:
一,、加強與前臺、工程,、保安溝通協(xié)調(diào),做好計劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,。確??头砍鲎獾募皶r性,多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗,,對部門進(jìn)行有效整改,。配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項指示。
二,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),,提高服務(wù)效率,盡量減少客投訴,,讓我們的微笑服務(wù)打動客人滿意的笑臉。
三,、有計劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力,。加強服務(wù)員的綜合素質(zhì)。
只要努力就不會有遺憾,。xxxx年我們做的很好,,所以在xxxx年我相信我們還是會做的更好,全體客房人員有沒有信心,。相信我們xx會越來越好,!