總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇一
(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣,?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負(fù)責(zé),，要有成就感。因此,，在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工,。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開夜床的同時(shí),，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放。
(二)服務(wù)水平顯著提高,，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高,。服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn),。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí),，送衣送錯(cuò)房號,，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。(2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號不好，影響信息傳達(dá),。(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí),。(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn),。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度,。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi),。
(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作,。
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平,。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇二
光陰似箭,，時(shí)光如梭,，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年,，有許多收獲與體會,。客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,，給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境,，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,，整個(gè)部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量,，好評率,，經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很大的提高?；仡欉@一年的表現(xiàn),，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時(shí)候,，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，注重細(xì)節(jié)品質(zhì),，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作;實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計(jì)件制,，提高員工工作熱情和工作實(shí)效;規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率。
2,、設(shè)備設(shè)施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實(shí)際情況,，聯(lián)系工程部或外來工程人員,，針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì),。同時(shí)聯(lián)系pa,，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌,，大理石鏡面保養(yǎng)等,。
3、開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用很高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如沐浴液,、洗發(fā)水等回收給pa使用，牙膏可做為清潔劑使用等,。②每天晚上根據(jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,，關(guān)閉空調(diào);房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制，針對酒店實(shí)際住客情況預(yù)算指標(biāo),，客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃,，落實(shí)到個(gè)人,。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。同時(shí)在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定,，如查退房標(biāo)準(zhǔn),，開夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間,、物品租借標(biāo)準(zhǔn),，物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大,，用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練;每天對樓層燈光,，空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查,。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工,，將存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性,。通過培訓(xùn)及考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高,。
5,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：通過一系列的培訓(xùn)與考核，出現(xiàn)了以梁桃桃,，葛國花,，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用,，新員工努力追趕的良好氛圍,。在平時(shí)的工作中，靈活處理對客服務(wù),，提高客人滿意度,，獲得了客人的贊揚(yáng)與肯定。
通過一年的工作,，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足，其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足：
1,、領(lǐng)班各項(xiàng)技能有待進(jìn)一步提高,，尤其查房等薄弱技能。
2,、執(zhí)行力,，監(jiān)督力還有很大的提升空間。
3,、每天工作效率不夠高效,，缺乏緊迫感。
上面三點(diǎn)是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn),，最迫切的,，在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒，努力改進(jìn),，使自己進(jìn)一步提高,。
通過日常的工作，個(gè)人覺得部門存在的有待提高的一些地方：
1,、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,，尤其細(xì)節(jié)方面。
2,、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺,。
3、員工綜合素質(zhì),、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng),。
4,、部門各項(xiàng)培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn),，還有進(jìn)一步提高的空間。
針對以上的不足,，本人有幾點(diǎn)建議和看法：
1,、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識,。
2,、對全體員工有針對性的培新后，進(jìn)行季度考核,、年中評比,、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰,。
3,、可以完善各項(xiàng)培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn)，讓培訓(xùn)與考核更加合理,，程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的,。
明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)中心不動(dòng)搖,，努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí),，我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想：
1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心,，樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,，并在以后的工作中不段完善。
2,、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵(lì)員工的作用,，同時(shí)也可以為年終考評做參考,。
3、在員工的培訓(xùn)上,，制定相對應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對性的培訓(xùn),。
4,、建立部門二級倉進(jìn)出制度，實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品,，統(tǒng)計(jì)管理,，嚴(yán)格控制，節(jié)約成本,。
以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計(jì)劃,，存在的不足與改進(jìn)的方案,。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，全體員工共同努力,，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,?？傊鳛榭头坎康念I(lǐng)班,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平,、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì),，為酒店實(shí)施五建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇三
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間來飯店已有6年多了,，升為領(lǐng)班已有半年多。?回顧在這幾年的工作中?我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己?,，按照酒店要求較好完成自己本職工作,，通過這幾年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升?，F(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下 ：
一日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合主管,、經(jīng)理做好樓層管理工作 。
二加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高?雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)?要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行,。
三存在問題?在這一年里也存在一些問題和不足主要是：
1. 有些工作不夠認(rèn)真如查房?設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位 ,。
2. 對員工不夠關(guān)心也沒及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家?還隊(duì)員工松懈。
3. 自己管理水平和理論水平有限,。
四下一年計(jì)劃 ：
1. 積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.
2. 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),，給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3. 對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,，合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。
4. 加強(qiáng)節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查
5. 以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。
在接下來日子里?我要認(rèn)真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)?教好每一個(gè)員工為飯店創(chuàng)造更高的價(jià)值,。 今年承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛戴,，推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)班,，酒店客房領(lǐng)班作為主管、經(jīng)理的助手,，我會認(rèn)真,、妥善地安排具體工作，嚴(yán)格要求自己做好本職工作,，積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系;為經(jīng)理分憂,，為酒店創(chuàng)造效益。
在這里,，我就下一年的工作計(jì)劃制定如下?
一認(rèn)真學(xué)習(xí),、努力提高自身素質(zhì)。 作為酒店客房領(lǐng)班,，我從普通員工晉升為領(lǐng)班跨越不小,。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此,，我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識,，清醒地認(rèn)識自己。不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng),，加強(qiáng)實(shí)際工作能力,，還應(yīng)該學(xué)會舉一反三。爭取在工作當(dāng)中取得成功,。
二積極進(jìn)取,，使自己的工作水平有所提高。我相信通過自己的努力,，我會不斷增強(qiáng)自身的管理,、協(xié)調(diào)能力，在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍,。
三細(xì)節(jié)決定成敗,。?要做好日常實(shí)際工作，要細(xì)心,、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個(gè)細(xì)節(jié),。作為領(lǐng)班官不大不小，職權(quán)不大,。如果平時(shí)工作還不做細(xì)做精,，那么就會失去在基層員工中的威信。因此我平時(shí)工作當(dāng)中,，應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問題加以處理,，理順各種工作關(guān)系。 以上就是我擔(dān)任酒店客房領(lǐng)班年度的工作計(jì)劃，我會嚴(yán)格按照工作計(jì)劃進(jìn)行工作,，努力奮斗為飯店創(chuàng)造業(yè)績,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇四
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。在新的工作環(huán)境中,，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實(shí)事求是原則,，做到上情下達(dá)，下情上報(bào),。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強(qiáng)化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心,，向書本，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。
三,、存在的問題
半年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一,。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過細(xì),，如在查房上,，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位,。第三,。自己的理論水平還不太高。
四,、下半年的工作計(jì)劃
1.積極認(rèn)真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作。
2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。
3. 加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。
4. 針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。
5. 對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6. 加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來的日子里,，我要努力改正自己的缺點(diǎn),，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭取取得更大的工作成績,，為部門創(chuàng)造更大的價(jià)值,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇五
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。
一,、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。
一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
二,、20xx年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。
自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)（兩學(xué)一做階段性總結(jié)）用的力度。
2.開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng),。
對什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三,、由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。
3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位,。
5.交接班時(shí)由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯(cuò),，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò),。
四,、關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。
2、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度,。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),。
4、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展,。
5、加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。
7,、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額,。
8,、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。
9,、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己,。
實(shí)踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。
最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇六
20xx年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下,。
一、加班加點(diǎn)工作,，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好。
但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三,、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待,、安排工作,。
工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等,。開張初,，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手。
我暗暗穩(wěn)住自已,，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒，做細(xì)致的安排,，使開張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項(xiàng)維修問題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。
從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面,、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患,。理所當(dāng)然是首查問題。
其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過程有速度,；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,，力爭將疏漏降到最低。
六,、以身作責(zé),，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。
身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),，不但指出問題所在，而且自己重做示范,，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng),。,，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動(dòng)不會被浪費(fèi),。
七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛,、相互幫助、共同進(jìn)步,。
思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半,，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。
思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,，講話方式,，生活狀況，以便對癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,，從而認(rèn)真的投入到工作中,。
八、切實(shí)履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
一年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次,，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇七
20xx年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下,。
一、加班加點(diǎn)工作,，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好。
但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三,、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待,、安排工作。
工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等,。開張初,，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手。
我暗暗穩(wěn)住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒,，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項(xiàng)維修問題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。
五、做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),，床鋪上面、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患,。理所當(dāng)然是首查問題。
其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過程有速度,；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,，力爭將疏漏降到最低,。
六、以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),，不但指出問題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。
在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng)。,，回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動(dòng)不會被浪費(fèi),。
七,、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助,、共同進(jìn)步,。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,，其重點(diǎn)工作就完成了一半,，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。
思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式,，生活狀況,，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中,。
八,、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。
一年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次,，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇八
回顧20xx年的工作,，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作,，通過半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升,，現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識,，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心，向書本,，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高,，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個(gè)陌生的工作,，但嘉海對我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。
在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù),。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá),，下情上報(bào),。
本酒店的會議接待任務(wù)比較重,，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò),。
三,、存在的問題
一年來，本人能認(rèn)真地開展工作,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：
第一，我畢竟到工作才半年多,，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,。
第二,，有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上,，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位。
第三,，自己的理論水平還不太高,。
四、20xx年的工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。
2.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。
3.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作,。
4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,，努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。
在接下來的日子里，我要勤奮工作,，努力改正不足之處,，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇九
20xx年已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作：
一,、20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),，以確保對客服務(wù)質(zhì)量,，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問題，故在20xx年里,，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案,。
二,、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)刻后,，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持,，我們將對此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。
三,、為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核,。
總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度,。
四,、開源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表此刻：
部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3,。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi),。
五、堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作,，發(fā)奮為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,，自覺性,，用心性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20xx年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合潛質(zhì),，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)
七、自身存在的問題
1,、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠。
2,、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠,。
3、對培訓(xùn),，布置,，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下,，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好,。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗！??！
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。
一,、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。
一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤,。
二,、20xx年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。
自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)（兩學(xué)一做階段性總結(jié)）用的力度。
2.開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。
對什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三,、由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。
3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。
4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位,。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò),。
四、關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是：
1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2,、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度。
3,、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5,、加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。
7,、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額,。
8,、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。
9,、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己,。
實(shí)踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。
最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十一
轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入天鵝湖大酒店從開荒,，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,，細(xì)內(nèi)容請看下文酒店領(lǐng)班個(gè)人年度工作總結(jié),。
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中,。各項(xiàng)工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強(qiáng),，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快，力求周全,。25樓的接待一般都屬vip重要接待,，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好,，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，時(shí)(自己，為了餐中服務(wù)順利,，餐前準(zhǔn)備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好,，方便下次用餐時(shí)有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí),。工作中有時(shí)也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話,。
歲月如梭,，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職x大酒店餐飲部工作已滿一年,，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),，并就xx年的工作打算作簡要概述,。
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,，市場知名度較高,，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉個(gè)人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格,，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大,。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號,，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象,。入職一年以來,，主要開展了以下幾方面的工作：
以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，xx年度,，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
編寫操作規(guī)程,，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》,、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn),、檢查,、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，規(guī)范了員工服務(wù)操作,。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,，從咨客接待,、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置,、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十二
酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告三過去的20x年,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的團(tuán)結(jié)合作下，我?guī)ьI(lǐng)客房部員工較為圓滿的完成了酒店的各項(xiàng)工作,。但是在一些細(xì)節(jié)上還存在的不足,，需要我們不斷改進(jìn)和完善，爭取在20x有新的成績,。下面把我一年來的工作述職如下：
(一)執(zhí)行崗位職責(zé)情況：
人員管理方面：
酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多,，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關(guān)重要,。我會要求員工定期學(xué)習(xí)酒店的一些規(guī)章制度，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。在經(jīng)理召開客房員工大會后,，我會認(rèn)真領(lǐng)會會議精神，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面,。使員工知道自己該做什么,，怎么做。我還通過對員工日常表現(xiàn)的考核,，剔除了一些表現(xiàn)不佳對人員，精兵簡政,，從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。
客房衛(wèi)生服務(wù)方面：
衛(wèi)生質(zhì)量對于客房來說至關(guān)重要，衛(wèi)生質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的效益,。去年酒店的衛(wèi)生狀況良好,。我們一如既往的堅(jiān)持“員工自查和經(jīng)理抽查”，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,，我及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況,，甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生，真正做到了“我們就是一塊磚,，哪里需要往哪搬,。”在這種情況下,，我們依然使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù),。
定期檢查,、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,，安全方面的管理：
客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,。在安全方面做到對電器開關(guān),、水開關(guān)、暖氣,、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對客房的危害,，及時(shí)觀察，消毒,。
(二)工作中存在的問題
1,、服務(wù)質(zhì)量有待向兄弟酒店學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高,。員工在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2,、客房巡查,、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然,。
3,、小物品的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
(三)下一步工作目標(biāo)
1,、在人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化,。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查,、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎,。
3,、制定硬件(水龍頭開關(guān)、空調(diào),、電視,、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故,。
以上是我對20x年工作的匯報(bào)和20x年工作的設(shè)想，最后在這里感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持,，感謝全體員工對我工作的配合和理解,，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為良友更加美好的明天貢獻(xiàn)力量,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十三
通過了國家的五星評審,。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,，經(jīng)驗(yàn)與不足,，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取,，在*年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將*年的主要工作總結(jié)如下:
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé),，要有成就感,。因此，在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時(shí)，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不
合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí),，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。
服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要
有以下幾個(gè)方面:
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò),，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號,，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),，教會她們細(xì)心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
(2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號不好,，影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí),。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好,。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費(fèi),。
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平,。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之,，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上,，相信*年能做的更好!
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十四
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。
一,、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤,。
二,、20xx年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)(兩學(xué)一做階段性總結(jié))用的力度。
2.開源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng),。
對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。
三、由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中,，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。
3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。
4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò),，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò)。
四,、關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。
2,、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度。
3,、 加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5,、加強(qiáng)市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。
7、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額,。
8、規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己,。
實(shí)踐證明，隨?市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。
在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程,，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺階,，更上一層樓，謝謝!
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十五
**年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān),，通過了國家的五星評審,，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,，經(jīng)驗(yàn)與不足,，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取,，在20xx年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負(fù)責(zé),，要有成就感。因此,，在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工,。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí),，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。
服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn)。
但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面:
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí),，送衣送錯(cuò)房號,，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。
(2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號不好,，影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí),。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好,。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費(fèi)。
員工是對客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加大與員工的溝通工作,，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。
總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好!
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十六
20xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短,，開拓進(jìn)取,，在20xx年里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感,。因此,，在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時(shí),，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工,。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放。
(二)服務(wù)水平顯著提高,，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高,。服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí),，送衣送錯(cuò)房號,，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。
(2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號不好,，影響信息傳達(dá),。
(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí),。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn),。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度,。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范,。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費(fèi),。
(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平,。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作,，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之,，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好!
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十七
光陰似箭,，時(shí)光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,，過去的一年,，有許多收獲與體會?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€(gè)重要部門,，給客人提供一個(gè)清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境,，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,，整個(gè)部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量,，好評率，經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很大的提高,?；仡欉@一年的表現(xiàn)，自己還是較為滿意的,，雖然中間也有過泄氣的時(shí)候,，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，注重細(xì)節(jié)品質(zhì),，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作,；實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計(jì)件制,，提高員工工作熱情和工作實(shí)效；規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率,。
2、設(shè)備設(shè)施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉，飾板發(fā)霉,，燈光不亮等實(shí)際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員,，針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系pa,，合理安排日常的地毯去漬,，地毯洗滌，大理石鏡面保養(yǎng)等,。
3,、開源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用很高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如沐浴液,、洗發(fā)水等回收給pa使用，牙膏可做為清潔劑使用等,。②每天晚上根據(jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光,；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調(diào),；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制,，針對酒店實(shí)際住客情況預(yù)算指標(biāo)，客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。
4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人,。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對性的培訓(xùn),。同時(shí)在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定，如查退房標(biāo)準(zhǔn),，開夜床標(biāo)準(zhǔn),、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間,、物品租借標(biāo)準(zhǔn)，物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等,。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大,，用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練,；每天對樓層燈光，空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查,。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范,、不科學(xué)的員工，將存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性,。通過培訓(xùn)及考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高,。
5,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：通過一系列的培訓(xùn)與考核，出現(xiàn)了以梁桃桃,，葛國花,，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用,，新員工努力追趕的良好氛圍,。在平時(shí)的工作中，靈活處理對客服務(wù),，提高客人滿意度,，獲得了客人的贊揚(yáng)與肯定。
通過一年的工作,，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,，其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足：
1、領(lǐng)班各項(xiàng)技能有待進(jìn)一步提高,，尤其查房等薄弱技能,。
2、執(zhí)行力,，監(jiān)督力還有很大的提升空間,。
3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感,。
上面三點(diǎn)是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn),，最迫切的，在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒,，努力改進(jìn),，使自己進(jìn)一步提高。
通過日常的工作,，個(gè)人覺得部門存在的有待提高的一些地方：
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,，尤其細(xì)節(jié)方面,。
2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺,。
3,、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4,、部門各項(xiàng)培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn),，還有進(jìn)一步提高的空間。
針對以上的不足,，本人有幾點(diǎn)建議和看法：
1,、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識,。
2,、對全體員工有針對性的培新后，進(jìn)行季度考核,、年中評比,、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰,。
3,、可以完善各項(xiàng)培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn)，讓培訓(xùn)與考核更加合理,，最大程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的,。
明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)中心不動(dòng)搖,，努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí),，我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想：
1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度,，并在以后的工作中不段完善,。
2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,，每星期一在部門例會上表彰,，起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)也可以為年終考評做參考,。
3,、在員工的培訓(xùn)上，制定相對應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化,，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。
4,、建立部門二級倉進(jìn)出制度,，實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品，統(tǒng)計(jì)管理,，嚴(yán)格控制,，節(jié)約成本。
以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計(jì)劃,，存在的不足與改進(jìn)的方案,。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，全體員工共同努力,，聯(lián)手齊心，共同為酒店的xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,?？傊鳛榭头坎康念I(lǐng)班,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平,、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì),，為酒店實(shí)施五星級建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十八
(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度,，客房部結(jié)合實(shí)際情況,，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá),、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度,。并在此基礎(chǔ)上對客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房,、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減,。對會議接待程序,、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度,、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
(2)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作,。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可,，為給賓客提供一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境，上半年,，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,，北樓a區(qū)二樓、三樓,、五樓,、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查,、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄,，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正,，對于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做,，例如：飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次,，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次,。浴簾,、窗紗、紗簾一年清洗三次,，沙發(fā)套,、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次,。并做好記錄,，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務(wù)于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺,，迎來更多的回頭客。
(3)開源節(jié)流,，降本增效,，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。
(4)對防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,，對于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題,，分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記，可對于鐘點(diǎn)房客人的來訪,、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,，從沒發(fā)生過打架沖突等事件,。
(5)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源,。為達(dá)到長包房客人的滿意,，對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù),。如：郵件收發(fā),，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂,、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出,。
(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié),、實(shí)際操作的培訓(xùn),，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，從而使新來員工的服務(wù)意識和操作技能有了很大提高,。
(7)做好會議接待服務(wù)工作
會議室成本低,，利潤高。會議接待人員不顧會議時(shí)間上的加班加點(diǎn),，任勞任怨,，得到與會人員的好評。
(8)在安全方面做到對電器開關(guān),，水開關(guān),，門鎖，門鏈,，暖氣等及時(shí)定期檢查,，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對客房的危害，及時(shí)觀察,消毒,。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生,。
(9)員工們無論對國家、客人,、還是員工之間都能滿腔熱忱,、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,，客房每一名員工都主動(dòng)捐款,，客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助,，在一片愉悅,、祥和的氛圍中工作，對于員工本人或者家屬有病,，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,，大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進(jìn)了友誼,，也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖,。
(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少,。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能力差,。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重,。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。
(四)20xx年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,，做到舊的能修完用的盡量不換新的,，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失,。
以上是對20xx年上班年客房部工作的總結(jié),，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對客房工作的支持和理解,，感謝各部門給予客房工作良好的配合,。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績,，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生,、安全舒適,、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作報(bào)告,。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)篇十九
時(shí)間如穿梭機(jī)般,，轉(zhuǎn)眼間間我已調(diào)到客房部已有一個(gè)多月時(shí)間了，從保安部到客房部,，從一個(gè)門外漢到一個(gè)內(nèi)行的進(jìn)程中,，有心酸也有快樂，從一開始做一個(gè)床的3分鐘到現(xiàn)在地2分20秒,，是和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和我自己的努力是分不開的,，沒有領(lǐng)導(dǎo)的幫助也沒有我的.現(xiàn)在，使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的愛好,，我對客房工作已有了深入的了解,。我相信我可以勝任客房領(lǐng)班的這份工作。
作為客房部領(lǐng)班的工作分察訪程序,，和平常工作內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的
一·察訪程序
1.打開房門檢查電源在檢查門鎖是不是完好然后依照門的里外檢查門的頂部及下面,，走火圖、防盜鏈,、窺鏡是不是完好,。
2.面墻壁的清潔,，然后檢查物品是不是整齊。
3.寫字臺上面鏡子是不是明亮,，鏡子頂部是不是有塵土,，然后打開電視機(jī)，檢查是不是正常工作,，頻道是不是在應(yīng)停的頻道內(nèi),，檢查里外的印刷品是不是整齊，然后檢查桌面有沒有灰塵,，電視電機(jī)線有沒有灰塵檢查椅子是不是潔凈及有沒有損壞,。
4.檢查窗簾是不是拉緊打開自若，窗簾是不是潔凈,，封閉時(shí)是不是垂直均勻,，窗是不是封閉，窗臺是不是潔凈,，玻璃是不是明亮,。
5.茶葉、火柴是不是齊全,，擺放位置是不是正確,。
6.查床下是不是有雜物，床罩展放是不是整齊美觀,。
7.檢查空調(diào)控制器性能是不是良好及空調(diào)開關(guān)的潔凈,。
8.檢查洗手間門的里外兩面及頂部的清潔。
9.檢查云石臺面臉盆是不是潔凈,，水龍頭有沒有水漬及光亮度,，物品補(bǔ)充是不是齊全及擺放位置是不是正確，毛巾是不是整潔,，數(shù)目是不是齊全,，鏡子是不是清潔明亮,，鏡子上沿有沒有塵土,。
10.臺面下喉管，墻壁,，墻腳是不是潔凈及垃圾桶是不是潔凈,。
11.查恭桶地座四周，廁板及內(nèi)壁有沒有黃印,，檢查沖水系統(tǒng)是不是良好,，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。
12.查廁所地面的清潔程度,，觀察有沒有印漬,、毛發(fā),。
13.查發(fā)現(xiàn)的題目，包括清潔題目及物品補(bǔ)充題目,，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員馬上糾正,，如屬工程題目，馬上下維修單及時(shí)修理,。
14.開房間時(shí)留意門是不是能鎖死,。
15.好查房工作表，特殊題目作好記錄,。
二·平常工作內(nèi)容
1·熟習(xí)房間數(shù)目,、房型、朝向等
2.客房內(nèi)配備的設(shè)施裝備和使用方法
3.平常房間清算
4.酒店公共區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)
5,、把握與客房相干的規(guī)章制度
6.布草與客房地管理
7.服務(wù)員的公道調(diào)配
三,、一般客人投訴
1、投訴的類型分為3個(gè)類型電話投訴,、書面投訴,、當(dāng)面投訴
方法：
1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的態(tài)度上表示同情,，以便在感情上首先獲得好感對客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取公道的解決方法,。
2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部分主管,、服務(wù)職員調(diào)和調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄,，客觀事實(shí)不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)x后提出處理意見,。
3,、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位,。
4,、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部分，管理職員查清客觀事實(shí)經(jīng)部分主管解決后將處理結(jié)果告知客人,。
5`客人投訴情況事實(shí)緣由在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救,，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
6,、假如客人提出的投訴超越接待職員的職責(zé)范圍要立即與上級聯(lián)系情有關(guān)部分主管處理,，假如客人提出投訴訟時(shí)間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄,。
以上是我在調(diào)到客房部一個(gè)多月所走出來的總結(jié),，我相信我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作，請領(lǐng)導(dǎo)給我一次表現(xiàn)代機(jī)會。好會帶領(lǐng)好我所管理的樓層爭創(chuàng)先進(jìn)!
