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小型酒店管理制度篇一

員工須服從上級(jí)工作分配,，執(zhí)行工作指令,。如有問(wèn)題須直接向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。

2:儀表儀容

1)員工須保持個(gè)人清潔:勤洗理,、勤修指甲,，不留異味。

2)男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng),，發(fā)角不過(guò)耳，不蓄胡子,，不燙發(fā),，染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝,，長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起,，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹,，涂指甲油,。

3)工作時(shí)間內(nèi)除結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)電話等,。

4)皮鞋須保持清潔光亮,。

5)須按規(guī)定著裝，并保持其整潔,。

3:考勤

6)除部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上管理人員外,，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離,。

7)員工須執(zhí)行上班簽到,、下班簽離制度。員工上、下班時(shí)間以實(shí)際到崗,、離崗時(shí)間為準(zhǔn),。

8)嚴(yán)禁代人、托人簽到,、簽離,。

4:工作制服

1:酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝,，并要注意愛(ài)護(hù),，不得擅自修改。

2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無(wú)故損壞者須酌情賠償,。

5:拾遺

員工拾到任何財(cái)物,，須立即向部門(mén)報(bào)告，由統(tǒng)一送交吧臺(tái)登記,、保管,。

6:會(huì)見(jiàn)親友

員工當(dāng)班時(shí)間不得會(huì)見(jiàn)親友。如有特殊情況,，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會(huì)見(jiàn),。

7:電話和移動(dòng)電話

1:僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用,。特殊或緊急情況確需使用時(shí),，須先征得部門(mén)經(jīng)理的同意后，方可使用,。

2:員工的移動(dòng)電話在上班時(shí)間不的開(kāi)機(jī)或震動(dòng)

8,、小費(fèi)和禮品

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開(kāi)和索要,。如客人主動(dòng)給予時(shí),，先要婉言謝絕，說(shuō)明情況;如客人堅(jiān)持確實(shí)不能謝絕時(shí),，先應(yīng)禮貌收下并致謝,，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。

9,、部門(mén)規(guī)章制度

除酒店規(guī)章制度外,，部門(mén)經(jīng)理可根據(jù)本部門(mén)管理的實(shí)際需要，制定適用于本部門(mén)的制度,，所有部門(mén)的制度須經(jīng)人力資源部備案,，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸,，否則無(wú)效,。

10薪金保密

1)為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn)，實(shí)施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭(zhēng)取高薪的風(fēng)氣,、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒,，特推行薪金的保密管理辦法。

2)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問(wèn)他人薪金的禮貌,，不評(píng)論他人薪金的習(xí)慣,，形成以工作表現(xiàn)爭(zhēng)取薪酬的良好氛圍。

11:工作餐

酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐,。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時(shí)不得浪費(fèi)飯菜;不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐;不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等,。

12:員工宿舍

員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利,，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù),。

13:站崗

1:站崗時(shí)間一到須到指定的地方站崗

2:不的串崗,，聊天

獎(jiǎng)勵(lì)條例

酒店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為:

1、在完成工作任務(wù),、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的,。

2、在酒店節(jié)約原材料,、能源和資金方面有顯著成績(jī)的,。

3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng) 管理,，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的,。

4、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),、防止和挽救事故有功，

5,、堅(jiān)持原則,，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣,，并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的,。

小型酒店管理制度篇二

酒店員工管理制度

一、勞動(dòng)管理制度：酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅,、配菜人員除外,，一般安排在周六周日)，有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假,，書(shū)寫(xiě)請(qǐng)假條,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百,。

二,、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽(tīng)從指揮,，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,，上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話,、看電視,、做私活。

三,、財(cái)務(wù)管理制度：各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),，總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金,，不得超過(guò)當(dāng)月工資的一半,，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過(guò)一個(gè)月),。

四,、財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛(ài)護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具,、餐具,、工作服等物品，誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償,，用當(dāng)月工資抵扣,，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止,。

五,、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治,、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng),，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

六,、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角,。做到墻壁干凈,、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物;門(mén)窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡;洗手間無(wú)蚊蠅異味,。

七,、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制,，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元,，不合格者罰款2元,。

小型酒店管理制度篇三

一、關(guān)于員工考勤請(qǐng)假的規(guī)定：

1,、員工請(qǐng)病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明,，上報(bào)部門(mén)同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組,、部門(mén)請(qǐng)假,，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門(mén)送綜合辦,。

2,、員工請(qǐng)事假必須事先提出書(shū)面申請(qǐng)(部門(mén)要考慮工作頂替問(wèn)題)由部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn)，上報(bào)酒店綜合辦,，事假兩天(含兩天)以內(nèi)者,，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);三天((含三天)以上由部門(mén)送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)事假原則不能超出七天,。

3,、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門(mén)提出申請(qǐng)，由所在部門(mén)根據(jù)工作需要提出意見(jiàn),，上報(bào)綜合辦,，補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。

二,、員工上班需佩戴工號(hào)牌

1,、 員工工號(hào)牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無(wú)佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元,。

2,、 工號(hào)牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用,，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請(qǐng)補(bǔ)辦,。

三、值臺(tái)的職責(zé)

早班上班時(shí)間：8：00—15：00

1,、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容,，穿好工作服,，佩戴好工號(hào)牌。

2,、上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜,，詳細(xì)了解樓層的客情,、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng),，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好,，服務(wù)臺(tái)周?chē)l(wèi)生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項(xiàng),、帳目要交清;客人代辦的事,、電報(bào)、信件,、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要交清;房門(mén)鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清),。

3、 做好服務(wù)臺(tái)周?chē)男l(wèi)生,，做到地面干凈無(wú)雜物,，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過(guò)3個(gè),。

4,、 了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下,，及時(shí)通知服務(wù)員清理,，同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。

5,、加強(qiáng)值班臺(tái)工作,，確實(shí)需要離開(kāi)崗位，必須有人替班,，按程序做好迎送的接待工作,，做好訪客登記，主動(dòng)給訪客送茶,，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來(lái)往人員,，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén),。

6,、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣,，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記,。

7、 認(rèn)真保管好鎖匙,，住客取鎖匙要驗(yàn)明身份,，校對(duì)后方可提供，不得向無(wú)關(guān)及外來(lái)訪客人員提供鎖匙,。

8,、 禮貌待客,，熱情替客人辦理委托事宜，及時(shí)為客人傳送書(shū)報(bào)信件,。

9,、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。

10,、 下午15：00下班,，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”,。

午班職責(zé)

午班上班時(shí)間：15：00—22：00

提前10分鐘上班,，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必須做到以下幾點(diǎn)：

1,、 晚上超過(guò)訪客時(shí)間(一般在23：00)不得訪客,，并及時(shí)催促訪客離開(kāi)客房，做好清場(chǎng)工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號(hào),、人數(shù),，交下一班人員處理。

2,、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名,、房號(hào)、人數(shù),，交夜班人員備案,。

3、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名,、房號(hào),、床位及時(shí)間，做到準(zhǔn)確無(wú)誤,。

夜班職責(zé)

夜班上班時(shí)間：22：00—次日8：00

1,、 提前10分鐘到達(dá)樓層，自查儀容儀表,，穿好工作服,，佩戴好工號(hào)牌。

2,、與中班了解樓層的客情,、房態(tài)、訪客未離房等情況,，按規(guī)定做好“七清”,。

3、22：00調(diào)整走道燈光,，關(guān)閉其它照明燈光,，只留一路夜間照明燈光。

4,、 按程序做好早晨接送客人工作,。

5、加強(qiáng)值臺(tái)工作,，上班時(shí)精神飽滿,，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象，每小時(shí)巡視樓層一次,，上班時(shí)不得看小說(shuō),、做私事、睡覺(jué)等,。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床,、行動(dòng)反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。

6,、 按約定時(shí)間叫醒的客人,，應(yīng)記清其房號(hào)、床位,、姓名和時(shí)間,，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

7,、 注意訪客未離開(kāi)房間的動(dòng)向,，發(fā)現(xiàn)有可以對(duì)象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班。

8,、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)“住宿登記簿”,，交夜班領(lǐng)班。

9,、 負(fù)責(zé)整理布草車(chē),，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具,，用過(guò)的棉織品需分類清點(diǎn),。

10、 做好服務(wù)臺(tái)周?chē)男l(wèi)生工作,，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù),，做到“七清”。

四,、加強(qiáng)訪客登記關(guān)：

1,、嚴(yán)格把關(guān)：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。

2,、 完善訪客登記,，提高登記率,。

3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者,，即與保安聯(lián)系,。

五、獎(jiǎng)懲細(xì)則

(一) 實(shí)施方法：

1,、助理對(duì)領(lǐng)班：領(lǐng)班對(duì)所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白,、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核,，認(rèn)真做好記錄,，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評(píng)完后助理根據(jù)考核級(jí)別，再報(bào)經(jīng)理審批,。

2,、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正,，追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想,，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。

3,、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況,、質(zhì)檢情況及客人反映、早會(huì)反映等檢查處理結(jié)果整理公布,，領(lǐng)班以上干部人手一份,，并在班前會(huì)等各級(jí)會(huì)議公布。

4,、 根據(jù)檢查考核情況,，將獎(jiǎng)金劃分為a、b,、c,、d四種等級(jí)，員工根據(jù)等級(jí)領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金,。b級(jí),，獎(jiǎng)金不變;a級(jí)有變，c,、d級(jí)要罰,。

5、文員依據(jù)檢查記錄,，算出罰款總額,，將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班,，未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配,。

(二) 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象

1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì),，一貫遵照本細(xì)則之員工,。

2、 積極配合領(lǐng)班工作,，關(guān)心愛(ài)護(hù)集體者。

3,、 工作積極肯干,，助人為樂(lè)，態(tài)度熱情,，受到賓客,、值班經(jīng)理及同事贊賞者。

4,、 就改善經(jīng)營(yíng)管理,，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納,，有突出貢獻(xiàn),。

5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象,，查處屬實(shí)者,。

6、 拾金不昧者,。

7,、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者,。

8,、 見(jiàn)義勇為，保護(hù)酒店,、賓客生命財(cái)產(chǎn)者,。

9、 合理控制成本,，節(jié)約使用低值易耗品,。

六、實(shí)行白,、黃,、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定

(一)對(duì)下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告

1、 儀容、儀表,、著裝不整,。

2、 不按指定的員工通道進(jìn)入,，使用客人的設(shè)備設(shè)施,。

3、 上班時(shí)間辦私事,，私打電話,，私自會(huì)客。

4,、 無(wú)故遲到,、早退、溜崗,、串崗,。

5、 隨地吐痰,、亂丟煙頭,，紙屑、雜物,。

6,、 在禁止吸煙地方吸煙。

7,、 未經(jīng)允許乘坐客梯,。

(二)對(duì)下情況之一者給予黃牌警告

1、 白牌警告三次為一次黃牌警告,。

2,、 對(duì)賓客粗暴或不禮貌。

3,、 讓別人或替別人打卡考勤,。

4、 無(wú)故脫崗,。

5,、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。

6,、 在崗收聽(tīng)廣播,，看電視、雜志,、報(bào)紙等,。

7,、 在崗時(shí)間睡覺(jué)。

8,、 搬弄是非,，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié),。

9,、 不服從工作調(diào)配。

10,、 向客人索取小費(fèi),，物品或其它報(bào)酬。

11,、 超越權(quán)力范圍,，造成損失。

(三) 對(duì)下列行為之一給予紅牌警告

1,、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。

2,、 侮辱,、謾罵、毆打賓客或與客人吵架,，和內(nèi)部員工打架,、斗毆責(zé)任者。

3,、 道德敗壞,，嫖娼或拉皮條。

4,、 偷竊酒店,、賓客或同事財(cái)物(不管金額大小)。

5,、 打架斗毆,，聚眾賭博，酗酒滋事,，影響壞,。

6、 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天,，一年累計(jì)15天,。

7、 玩忽職守,，違反操作規(guī)程,，造成后果。

8、 恐嚇,、擾亂,，對(duì)他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。

9,、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施,。

小型酒店管理制度篇四

一、 建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),，來(lái)不得一點(diǎn)大意,。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范,、處理問(wèn)題及時(shí),。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài),。

總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn),。

二,、 參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定;

1,、 副總經(jīng)理

2,、 總經(jīng)理助理

3、 財(cái)務(wù)總監(jiān)

4,、 營(yíng)銷部經(jīng)理

5,、 餐飲部總監(jiān)

6、 人力資源部經(jīng)理

7,、 保障部經(jīng)理

三,、 總值班的時(shí)間

24小時(shí)制 08：30am——次日08：30am

四、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn),，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五,、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門(mén)經(jīng)理

1,、 根據(jù)總辦排定的總值班表,，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店,、抵店,、離店vip一覽表,，a級(jí)vip行程安排

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水,、電,、氣、電梯維修,、改建,、裝修、消防演習(xí),、工程等,。

2、 值班期間,，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),，工作電話接聽(tīng)率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》和對(duì)講機(jī)

3、 密切關(guān)注經(jīng)營(yíng),、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4,、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗,、安全通道,，以消除各種隱患,，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全,。

5、 加強(qiáng)夜間巡視,，特別是酒店重要部位的巡查工作,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄,。

6,、 值班期間巡視后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間,、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，采取有效措施，妥善處理,。

7,、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄,，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客,。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù),。

8,、 主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析,、處理,，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn),。

9,、 維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè),、燈光,、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié),。

10,、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11,、 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí),。

權(quán)限：

1、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,，維護(hù)酒店利益不受損害,。

2、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系,，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴,。

3、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì),。

4,、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜,。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào),。

5、 用餐：

用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn),，客情滿時(shí),，在員工餐廳用餐

標(biāo)準(zhǔn)：中餐：?jiǎn)T工餐

晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人(菜單價(jià))

消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單

6,、 用房

用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間,，客情滿時(shí)，可用待修房(客情不滿時(shí)可用不同類型的房間)

六,、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□ 工作流程：

1,、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告,。

2,、 填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息,。

■了解如下信息：

了解當(dāng)日vip客人信息

了解當(dāng)日top vip(a級(jí)vip)日程安排

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日會(huì)議,、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息,、今日預(yù)計(jì)出租率,、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù),、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水,、停電、停氣

當(dāng)日重大維修項(xiàng)目

消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名,、職務(wù),、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼

檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm ——17：30pm

1,、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一,、 大廳公共區(qū)域

1,、 戶外廣告燈、霓虹燈,、照明燈工作是否正常

2,、 煙缸是否整潔

3、 鮮花,、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4,、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、 大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6,、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7,、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8,、 公共洗手間高峰時(shí)間是否有pa員在崗

9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10,、 公共電話無(wú)異味,，是否正常工作

11、 大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔,，擺放規(guī)范,、無(wú)誤

12、 告示牌是否撤除及時(shí)

二,、餐飲部：

(一)餐廳

1,、 開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座,，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ),。

2、 服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ),、姿勢(shì)是否規(guī)范,。

3、 服務(wù)員是否推銷,、介紹食品菜肴及“今日特選”,。

4、 服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單,。

5,、 點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴,。

6,、 上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7,、 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面,，撤換骨碟、煙缸,。

8,、 是否征求您的意見(jiàn)。

9,、 飲料茶水快用完時(shí),，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10,、 結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間,。

11、 如何評(píng)價(jià)您的用餐,。

飲料

食品(菜肴口味,、新鮮程度,、形狀、裝盤(pán),、溫度)

服務(wù)

員工禮貌程度

12,、 離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ),。

13,、 對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客,，是否提供針對(duì)性的服務(wù),。

(二)宴會(huì)預(yù)訂

1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話,。

2,、 是否禮貌地稱呼您。

3,、 是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求,。

4、 是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目,。

5,、 是否詢問(wèn)您的姓名。

6,、 是否詢問(wèn)您的特殊要求,。

7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況,。

8,、 是否向您致謝。

(三)廚房

1,、 廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定,。

2、 廚房的滅火器材是否完備,。

3,、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生,。

4,、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用,。

5,、 生、熟食品是否分開(kāi)存放,。

6,、 廚房?jī)?nèi)是否有老鼠,、蟑螂。

7,、 工作臺(tái)是否整潔,，無(wú)食物殘留物。

8,、 食品是否用貨架存放,。

9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握,。

10,、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電,、氣,。

二、 大廳服務(wù)

1,、 迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn),、出店的車(chē)輛服務(wù)。

2,、 行李員是否主動(dòng)為進(jìn),、出店的賓客服務(wù)。

3,、 雨雪天是否及時(shí)取出傘架,、傘套，并提醒客人使用,。

4,、 是否熟悉航班、車(chē)次以及客人預(yù)訂情況,。

5,、 是否了解當(dāng)日客情

6、 背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉

7,、 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步

8,、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)：

夏 季開(kāi)燈時(shí)間：19：00

春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00

冬 季開(kāi)燈時(shí)間：17：00

(陰雨天視情況定)

9、 生活水溫：46---52攝氏度

10,、 空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11,、 公共指示牌、告示牌,、張貼均齊全并正確

12,、 告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾

13、 停車(chē)場(chǎng)：車(chē)位分區(qū)清晰,、車(chē)道指導(dǎo)明確,、出入口通暢、夜間有燈光照明,，兩盞燈光照明之間沒(méi)有黑暗的地方

14,、地上停車(chē)場(chǎng)臺(tái)階處車(chē)輛禁止通行牌、禁止泊車(chē)牌的擺放齊全,、無(wú)缺少,，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng),。重要賓客有預(yù)留車(chē)位

15,、 酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈,、路燈,、景觀燈、車(chē)輛停放,、外墻,、門(mén)、窗,、玻璃,、垃圾箱均完好、整潔

16,、 所有燈光(大堂,、1f-4f區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三,、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1,、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑,。

2,、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3,、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位,。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù),、零錢(qián)等,。

5、交接班是否有序,。

6,、崗點(diǎn)衛(wèi)生,、臺(tái)面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1,、安全通道：沒(méi)有障礙物,、疏散指示燈完好,、照明燈完好,、防火門(mén)關(guān)閉、安全門(mén)關(guān)閉但不得上鎖;

2,、消防器材：全部擺放到位,，可以隨時(shí)使用;無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件,、吊燈等牢固;

3,、地面滑時(shí)有警示牌;

4、設(shè)備維修有警示牌;

5,、樓層,、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

6,、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管,。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：

夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30

春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30

冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8,、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉,，并需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2,、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1,、 下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗,。

營(yíng)銷部 餐飲部 保障部 人力資源部財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生,。

2、 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩,。

3,、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4,、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食,。

5、 下班后,，是否清理辦公臺(tái)面,，保持工作環(huán)境的整潔。

6,、 員工著裝整潔是否符合規(guī)定,。

員工設(shè)備:

(一)更衣室

1,、 更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2,、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常,。

3、 通道衛(wèi)生狀況是否正常,。

(二)職工食堂

1,、 職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，是否提前收餐,。

2,、 菜肴的溫度是否適宜。

3,、 食堂是否干凈整潔,。

4、 是否準(zhǔn)時(shí)出菜

(三)員工宿舍

床鋪整齊,、衛(wèi)生整潔,，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

(四)員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂,，無(wú)積壓垃圾

(五)員工浴室

七,、排班表送達(dá)崗位：

人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理助理

財(cái)務(wù)部總監(jiān)

營(yíng)銷部經(jīng)理

餐飲部經(jīng)理

保障部經(jīng)理

人力資源部經(jīng)理

藝術(shù)團(tuán)主管

總機(jī)話務(wù)員

工程值班室

消控中心

禮賓部

營(yíng)銷部

宴會(huì)預(yù)訂

大堂經(jīng)理

總臺(tái)接待

值班經(jīng)理檢查表

了解當(dāng)日信息

16：30pm

—17：30pm

服務(wù)質(zhì)量檢查

17：30pm

—20：30pm

安全檢查

20：30pm

—22：00pm

夜間檢查情況

22：00pm

—次日08：00am

小型酒店管理制度篇五

一、目的：

為加強(qiáng)員工宿舍管理,，給大家營(yíng)造一個(gè)整潔,、舒適、安全,、有序的住宿環(huán)境,。

二、寢室長(zhǎng)職責(zé)：

1,、每間寢室設(shè)立室長(zhǎng)一名,，全面負(fù)責(zé)本宿舍的衛(wèi)生、紀(jì)律,、安全等方面的工作,。

2、每月制定本宿舍的衛(wèi)生值日表,。

3,、寢室長(zhǎng)有義務(wù)向酒店行政辦公室及時(shí)匯報(bào)寢室內(nèi)發(fā)生的異常情況，否則視情節(jié)輕重,，對(duì)寢室長(zhǎng)進(jìn)行過(guò)失處理,。

三、作息時(shí)間：

1,、員工晚上外出必須在24：00之前歸宿,，如不能按時(shí)回宿舍者,，應(yīng)以請(qǐng)假條的形式報(bào)宿舍管理員請(qǐng)假，每月每人不能超過(guò)3次,。如超過(guò)3次,，宿舍管理員有權(quán)對(duì)違紀(jì)者處以50元/次的扣款。如因工作原因不能按時(shí)歸宿的,，須由部門(mén)最高主管簽屬的證明,。如沒(méi)有按時(shí)歸宿，且無(wú)夜歸證明單或未向宿舍管理員以書(shū)面形式請(qǐng)假的,，也將予以50元/次的罰款,。

2,、22：00以后禁止在寢室內(nèi)接待外來(lái)人員,，禁止留宿外來(lái)人員，凡私自留宿外來(lái)人員者,，每次罰款100元,，連續(xù)三次則取消住宿資格。如寢室長(zhǎng)未對(duì)其明確指出或勸阻,，則予以過(guò)失處理,。如外來(lái)人員留宿期間發(fā)現(xiàn)公物損壞、財(cái)物丟失等,，將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償,。

四、衛(wèi)生制度：

1,、員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,，共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。

2,、每位員工必須按照寢室長(zhǎng)安排的衛(wèi)生值日表按時(shí)打掃寢室衛(wèi)生,，包括倒垃圾。

3,、值日員工不按規(guī)定打掃衛(wèi)生或不按規(guī)定投放垃圾,，經(jīng)寢室長(zhǎng)提醒后仍不執(zhí)行者，由行政人事部視情節(jié)輕重予以違紀(jì)處理,。

4,、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當(dāng)日輪值人員提到指定地點(diǎn)放好,，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不按要求放置者,，罰款10元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者(包括扔出窗外)將視情節(jié)輕重給予處理,。

5,、凡在檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的寢室,，該寢室長(zhǎng)將受到過(guò)失處理，如有明確責(zé)任者,，則同時(shí)給予該責(zé)任者作相應(yīng)的處分,。

五、水,、電管理：

1,、所有寢室的照明燈具及線路必須由工程部電工安裝、維修,，禁止亂接臨時(shí)電線,，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)用不符合規(guī)定的裝置,，違者予以100元/次的罰款,。

2、入住員工必須注意節(jié)電,、節(jié)水,，做到人離燈熄、電斷,、水關(guān);

3,、不得使用電爐、電飯煲等大功率家用電器,。

4,、不得私自亂接電線插座。

5,、要保持高度防火意識(shí),，做到安全用電、用水,，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)上報(bào)工程部,。

6、如發(fā)現(xiàn)使用禁止使用之電器,，則處以50元/次的罰款,。

7、由于本人私接電源,、插座而引起的火災(zāi),，未造成后果給予責(zé)任者以違紀(jì)處理，造成一定后果的視損失程度給予按價(jià)賠償,，并取消住宿資格直至辭退處分,。

六、物品擺放規(guī)定：

1,、必須保持物品擺放整潔,、美觀,，嚴(yán)禁亂堆、亂放,、亂扔,，禁止在宿舍內(nèi)墻面亂刻、亂畫(huà),、亂釘,，違者對(duì)責(zé)任人予以10分/次的處罰。

2,、床上用品必須擺放整潔,，被褥疊放整齊，統(tǒng)一放置于靠窗戶的方向,，枕頭置于床的另一頭,，床單平整，其它床上用品擺放有序,。

3,、被套,、床單須經(jīng)常清洗,，保證干凈無(wú)異味。

4,、鞋子有序擺放于床下,，鞋內(nèi)勿放置襪子，并保證其干凈無(wú)異味,。

5,、面盆、水桶置于各自床下,，并置面盆于桶上,。

6、桌上物品如牙具,、口杯,、書(shū)籍等雜物擺放整齊，桌面干凈無(wú)水跡,。

7,、衣物、毛巾掛放在兩床間的橫桿上,，燈架上嚴(yán)禁懸掛任何衣服,、襪子等雜物。

8,、垃圾置于桶(袋)內(nèi),，并由當(dāng)值人員每天處理一次,。

9、公用物品除按規(guī)定擺放外,，每位員工都必須愛(ài)護(hù),，如屬自然損壞，寢室長(zhǎng)要及時(shí)上報(bào)工程部,，如屬人為破壞,，除照價(jià)賠償外，每次罰款20元,。

七,、管理規(guī)定：

1、宿舍管理員具有監(jiān)督員工宿舍衛(wèi)生及紀(jì)律的責(zé)任和權(quán)利,，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)匯報(bào)至行政人事部,，如知情不報(bào)或管理不力將視情節(jié)輕重，給予至少20元/次的罰款,。

2,、宿舍管理員須加強(qiáng)員工宿舍巡視工作，行政人事部不定期組織保安及宿舍管理員對(duì)員工宿舍進(jìn)行衛(wèi)生,、安全,、紀(jì)律檢查。

3,、23：00以后禁止放音響和大聲喧嘩,，以免影響他人休息，凡在宿舍內(nèi)放音響,、大聲喊叫,、酗酒鬧事等，影響他人及鄰居休息,，使酒樓聲譽(yù)受到損壞者,，除后果由本人自負(fù)外，酒樓將對(duì)當(dāng)事人給予違紀(jì)處罰,，如寢室長(zhǎng)沒(méi)提出或勸阻,，則負(fù)連帶責(zé)任。

4,、對(duì)凡有公物損壞的宿舍,，有明確責(zé)任者的除負(fù)責(zé)賠償損失外，還要追究其責(zé)任,。本宿舍員工視而不見(jiàn),、知情不報(bào)、相互包庇而導(dǎo)致責(zé)任不明者，除全體宿舍員工賠償損失外,，并將給予重罰,。

5、出入宿舍要隨手關(guān)門(mén),，注意防盜,，對(duì)因故離開(kāi)酒樓者，宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促將宿舍物品柜鑰匙回收,，并上交宿管員,。嚴(yán)禁私自配制鑰匙和調(diào)換門(mén)鎖，如發(fā)現(xiàn)此類情況,，將處以宿管員100元/次的罰款,。

6、在宿舍內(nèi)禁止打架斗毆,，因打架斗毆造成公物損壞者,，除照價(jià)賠償外，視情況給予當(dāng)事人警告,、罰款,、取消住宿資格直至辭退處分。

7,、宿舍區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品,。

8、宿舍區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用明火,，宿舍門(mén)口及通道不準(zhǔn)堵塞,，要保持暢通無(wú)阻。

9,、每位員工必須按時(shí)辦理好暫住證，并將復(fù)印件交行政人事部備案,。

10,、員工離職時(shí)，必須在辦好離職手續(xù)后及時(shí)搬出宿舍,，否則予以罰款,。

八、衛(wèi)生檢查規(guī)定：

1. 每周一14：00各部門(mén)派一名由后勤部主管統(tǒng)一安排衛(wèi)生檢查相關(guān)事宜;

2. 各部門(mén)負(fù)責(zé)人必須及時(shí)安排參加衛(wèi)生檢查之人員,，否則予以50元/次的罰款

小型酒店管理制度篇六

儀容儀表要求制度

一,、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋,，佩戴工號(hào)牌,，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色,。(黑色襪男員工)

二,、女服務(wù)員：上班要化淡妝,，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,，短發(fā)不過(guò)肩,，留海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色,，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型,。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),，不留胡須,，勤修面。

四,、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水,。

五,、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán),、項(xiàng)鏈等飾物,。

六、工作服要整潔,，無(wú)油漬,、無(wú)皺痕。

七,、上班前不準(zhǔn)吃大蒜,，大蔥，檳榔等刺激性,，帶異味的食品,，不能吃酒精含量過(guò)高的事物，飲料,。

八,、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢,，摳鼻子,，挖耳朵，梳頭發(fā),，剔牙,，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九,、檢查儀容,，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十,、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,，再次扣半天休，三次扣一天休,。

衛(wèi)生工作制度

a,、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡,、勤換衣,、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑,、身體不能有異味,。

二、工作服要勤洗,、勤換,、不得有油漬、皺痕和異味,。

三,、大、小便后要洗凈,、擦干,。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一,、地面無(wú)雜物,、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二,、桌面無(wú)油漬,、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損,、無(wú)油漬、無(wú)灰塵,、無(wú)水滴,、無(wú)茶漬，餐具必須消毒,。

三,、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,，托盤(pán),、水壺要干凈、無(wú)污漬,。

四,、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰,。要隨手撿拾地面雜物,，講究公共衛(wèi)生。

五,、門(mén)窗,、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵,、無(wú)油漬,、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

六,、衛(wèi)生間要保持干凈,、整潔、無(wú)異味,，衛(wèi)生工具擺放整齊,。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人,，每天派人輪流值班,，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除,。

八,、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元,。

勞動(dòng)紀(jì)律

一,、提前十分鐘到崗，換好工作服,，檢查好儀容,、儀表。

二,、上班時(shí)間站立規(guī)范,，不得倚墻、靠椅,，不準(zhǔn)聚一起閑談,，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所,，違者一次罰款5—20元,。

三、遇到客人和上司,，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意,，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20元,。

四,、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座,。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ),，客人買(mǎi)單要致謝，客人離時(shí)要送客,，請(qǐng)客人慢走,，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ)(送客至門(mén)口),，違者一次罰款5—20元,。

五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買(mǎi)單,，給酒店造成的損失由本人承擔(dān),。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六,、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管,，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏,，占為已有,。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù),。

七,、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗,。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),，領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi),。否則所造成的后果由本人承擔(dān),，并罰款20元/每次。

八,、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,，不準(zhǔn)在餐廳、包廂,、公共場(chǎng)所大吼大叫,、大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元,。

九,、不得罷工，或三五聚集鬧事,，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象,，違者開(kāi)除處理。

十,、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，違者一次罰款5元。

十一,、在工作中隨時(shí)服從,，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯,，否則視情節(jié)輕重,，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書(shū)面檢討,。

十二,、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃,、用酒店或客人的食物,，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除,。

十三,、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款5—20元,。

十四,、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元,。

十五,、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水,、熟記菜單酒水單,，如因業(yè)務(wù)不熟,，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重,，初次罰款5—50元,，下崗培訓(xùn)三天(不計(jì)工資)，所造成的損失由本人承擔(dān),。

十六,、上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元,。

十七,、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元,。

十八,、不許向客人只推薦有開(kāi)瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元,。

物品管理制度

一,、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿,、私用,，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次,。

二,、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯,，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元,。

三、服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用,，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào),、電燈、電視,，違者罰款5—20元,。

四、每天必須檢查空調(diào),、消毒柜,、燈光、衛(wèi)生間下水道,、電視機(jī),、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修,。

五,、如已知某物不能使用,，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān),。

六,、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好,，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,，所造成的損失由本人承擔(dān),。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,，服務(wù)員應(yīng)妥善保管,、合理使用，如有損壞丟失,，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣,。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備,、設(shè)施者,，作重罰開(kāi)除處理。

九,、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償,。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮,。

十,、每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施,。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施,。(另行通知)

傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝,，做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,，檢查好開(kāi)餐所需物品是否齊全。如不齊全,，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作,，如因此對(duì)在開(kāi)餐過(guò)程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二,、熟記各類菜的佐料單;熟記單號(hào),、包廂位置;熟記下單、上菜時(shí)間,、上菜順序,。如有跟錯(cuò)菜料,、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜,、延誤下單,、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序,，所造成的損失及后果,，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元,。

三,、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容,，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作,。

四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù),。

五,、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味,、變質(zhì)食品不上餐桌,，違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一,、遵守上下班制度,，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退,。

二,、按規(guī)定著裝，化淡妝,。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮,，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親,，面帶微笑,，使用禮貌用語(yǔ)，并行鞠躬禮,。

三,、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門(mén),。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元,。

四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,。

五,、了解每日的客人就餐情況，并作記錄,，熟各包廂,、臺(tái)號(hào)、位置,，熱情正確的引導(dǎo)客人就位,。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人投訴，每次罰款5—20元,，兩次加倍,。

六、熟記?？托彰皢挝唬獰崆?、準(zhǔn)確的稱呼客人,，違者罰款20元/次。

小型酒店管理制度篇七

一,、行為準(zhǔn)則：

1,、誠(chéng)實(shí)，誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2、團(tuán)結(jié),，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。侮辱,、誹謗,、毆打,、威脅,、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆,，影響賓館安定團(tuán)結(jié),，視情節(jié)輕重,，分別作警告,、記過(guò)、開(kāi)除處分,，情節(jié)特別嚴(yán)重移送公安處理,。

3、工作，服從上級(jí)管理,，團(tuán)結(jié)同事,，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作,，以工作為重,，按時(shí)、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

二,、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟,、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，員工必須做到主動(dòng),、熱情,、周到、耐心,， 面帶笑容,、親切和藹、端莊穩(wěn)重,、不卑不亢,。

1、賓客的詢問(wèn)不能以“不知道”回答,，應(yīng)盡量查詢,，如遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì),，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋;堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,。

2、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向經(jīng)理請(qǐng)示,，不得擅做主張。

3,、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,，以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧,，但不得亂給食物,。

4、在客人面前不說(shuō)不必要的話,、不做傲慢的動(dòng)作,。 三、考勤制度

1、按時(shí)上下班簽到,、簽離,，做到不遲到，不早退,，不曠工,，未經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)，無(wú)故曠工,，扣除雙倍工資,。

2、事假必須提前一天通知經(jīng)理,，說(shuō)明原因,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

3,、病假須持診所或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

5,、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假,。

四,、儀容儀表

儀表端正，舉止大方,，規(guī)范用語(yǔ),，文明服務(wù)，禮貌待客,，主動(dòng)熱情,。賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站,、立,、行姿勢(shì)要端正、得體,。

五,、工作紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。

2,、未經(jīng)請(qǐng)示允許，嚴(yán)禁攜帶賓館物品離開(kāi)賓館。

3,、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),，散布虛假或誹謗言論，影響賓館,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5,、嚴(yán)禁用賓館電話打私人電話,。

6、嚴(yán)禁在當(dāng)值期間吃東西,，除用餐時(shí)間外,。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客,。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁將家中私活帶入賓館做,。

9,、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲。

10,、嚴(yán)禁非工作人員隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦只有相關(guān)工作人員管理與操作,，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作。

11,、除前臺(tái)收銀外,，嚴(yán)禁其它部門(mén)或員工收受賓客錢(qián)物。

12,、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,，防止責(zé)任不明造成損失，否則雙相問(wèn)責(zé),。各部門(mén)要有機(jī)聯(lián)系,，通力合作。

六,、衛(wèi)生：任何員工或者管理人員都有責(zé)任保持單位的干凈整潔.各員工對(duì)本部門(mén)衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé),。

七,、安全：“防火、防盜人人有責(zé)”,，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或保安，切實(shí)消除隱患,?！鞍踩谝唬婪稙橹鳌?、“賓館安全,，人人有責(zé)”，員工也要注意自身的安全防范,。

八,、住宿：?jiǎn)T工工作時(shí)間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿,。室內(nèi)禁止燒煮,、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節(jié)約用水，節(jié)約用電;不得在宿舍內(nèi)聚餐,、喝酒,、賭博、打麻將或從事其他不健康活動(dòng),。嚴(yán)禁非當(dāng)班員工留宿,，特殊情況需向經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)方可,。

九,、用餐：注意飲食衛(wèi)生，勤儉節(jié)約,，非當(dāng)班員工不得在賓館用餐。十,、賓館財(cái)物：各員工要愛(ài)護(hù)賓館財(cái)物,，各部門(mén)如有失職行為造成賓館財(cái)物損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任,。明知財(cái)物受到損失或丟失,，而不管不問(wèn)不匯報(bào)將追查責(zé)任。

十一,、客人財(cái)物：客人委托保管的財(cái)物,，應(yīng)特別看護(hù)好，誰(shuí)受托誰(shuí)負(fù)責(zé),?？腿诉z失物品當(dāng)班工作人員應(yīng)交送前臺(tái)并作好登記,，妥善保管，待客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)核付,，若一時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)也不能作隨意處理,。嚴(yán)禁員工未經(jīng)客人允許私動(dòng)客人物品。獎(jiǎng)勵(lì)員工拾金(物)不昧的高尚情操,。

十二,、節(jié)約：任何員工都必須為賓館節(jié)省不必要的開(kāi)支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內(nèi)除工資及獎(jiǎng)勵(lì)之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館,，不得私自占有,。提倡節(jié)約用水，節(jié)約用電;非當(dāng)值班住宿的員工禁止在賓館洗澡,，洗澡時(shí)間不得超過(guò)30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物,，嚴(yán)禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

十三,、獎(jiǎng)懲：以上制度請(qǐng)全體員工及管理人員自覺(jué)遵守,，如有違規(guī)，情節(jié)輕微者,，以教育,、警告為主;多次違規(guī)且屢勸不改、藐視賓館制度者,，直接辭退;故意或過(guò)失造成賓館重大損失者,扣除當(dāng)月工資后無(wú)條件辭退,，并承擔(dān)相應(yīng)的民事或刑事責(zé)任。損失或遺失賓館物品,、設(shè)備,，金額500元以上(含500元)的，根據(jù)責(zé)任劃分賠償原價(jià)的50%——100%,，金額500元以下的,，賠償原價(jià)的100%。

小型酒店管理制度篇八

新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面的了解,，熟悉酒店的規(guī)章制度,，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供更好的服務(wù),。

培訓(xùn)期間需要打卡,，不得漏打或者代打。

進(jìn)出酒店需要走員工通道,，使用員工電梯,，需要時(shí)使用員工洗手間，不準(zhǔn)使用賓客設(shè)施,。不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域出現(xiàn),。

在培訓(xùn)室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,，進(jìn)食、也不得大聲喧嘩,，吵鬧,。

服裝整潔，大方,。

參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆錄,。

在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位,。

若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者,，酒店將不給予錄用。

員工日常管理制度

上下伴奏員工通道,，并且自覺(jué)接受保安的檢查,。

上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或者替人代打,，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管,。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假,，如有特出情況,，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并得到許可,，否則視礦工,。

工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西,，喝酒,，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視,，不準(zhǔn)唱歌,，大聲喧嘩或閑聊。

除指定人員外,，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

凡進(jìn)入酒店的單車(chē)和摩托車(chē)必須停放指定位置,。

凡不是本市戶口箱的員工，要求辦理暫住證,，費(fèi)用將從員工的工資中扣除,。

員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴名牌,、員工證,。

2,、部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

3,、因此用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的,，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4,、如有遺失被竊,，應(yīng)立即向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦,。證件補(bǔ)價(jià);ic卡50元,，員工證10元，名牌20元,，更衣室鑰匙10元,，宿舍鑰匙10元。

員工餐廳就餐規(guī)定

為了給員工提供一個(gè)清潔,、衛(wèi)生,、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本員工餐廳管理?xiàng)l例,，希望大家共同遵守;

開(kāi)餐時(shí)間為;

早餐06：30-08：30中餐10：30-13：00晚餐16：00-19：00夜宵22：00-00：30

用餐時(shí)需自備勺子好筷子,。

員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工餐卡取飯菜,，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕法飯菜,，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理,。員工就餐卡僅供員工本人使用,，不得轉(zhuǎn)借，若有發(fā)現(xiàn),，書(shū)面警告一次,。

外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜,。

自覺(jué)保持員工餐廳的程序,，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后,。

自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生,，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)瑢堅(jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi),，對(duì)故意亂

倒亂扔者給予書(shū)面警告一次,。

愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食,，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象,，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次,。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平,，做到飯菜熟,、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生,，保證員工吃飽,、吃好，身體健康,。

外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用,，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用，否則罰款二十元至五十元,。

要做到文明就餐,，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

本守則自公布之日起生效,。

宿舍制度管理

為了搞好員工宿舍的管理,，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序與衛(wèi)生環(huán)境,，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例,，希望全體員工共同遵守;

1、自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境,。

2、何持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,，不得亂擺亂放,。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生,，以保持宿舍的清潔,。

4、愛(ài)物公物,，損壞須照價(jià)賠償,，并按情節(jié)給予行政處罰。

5,、養(yǎng)成良好的消防意識(shí),，做到安全用電、用火,，不準(zhǔn)在宿舍你亂拉電線與插座,，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同事節(jié)約用水、用電,、做到人走熄燈，斷電源,，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告,。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客,，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿,，外來(lái)人員必須到宿舍管理員做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員本酒店員工宿舍,，同事外來(lái)人員必須要晚上23：點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍,。

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén),，注意提防盜竊,，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

8,、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,，在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,，觸犯法律的,，追究其刑事責(zé)任。

9,、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其它非法活動(dòng),，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即交公安機(jī)關(guān)處理。

10,、服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理,，不得私自換房、換床,，不準(zhǔn)與管理員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí),。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜,，不得大聲喧嘩,，同事之間要注意團(tuán)體，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧,。

12,、員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴,，人力資源部盡量給予幫助,。

13、有如下行為者將受到處罰;

口頭警告

1)隨地吐痰，亂扔煙頭,、果皮,、雜物、紙屑,，將鼻涕涂到墻上,、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上的,。

2)用力關(guān)門(mén)，產(chǎn)生較大的聲音,，影響到其他同事的休息,。

3)在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗,，發(fā)出異味,。

4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5)在宿舍內(nèi)大聲聊天的放較大音量的收錄機(jī),，影響到其他同事的作息,。

6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀,。

書(shū)面警告

1)不服從宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)的安排,，不做好值班衛(wèi)生工作。

2)拒絕管理,，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。

3)未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位,。

4)不經(jīng)宿舍管理員同意,，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。

最后口頭警告

1)偷竊公私財(cái)物,。

2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博,，打架等。

3)不按設(shè)備程序操作,，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的,。

4)受到嚴(yán)重書(shū)面警告好最后警告的員工將被取消住宿資格。

小型酒店管理制度篇九

一,、例會(huì)管理制度

為做好每日工作布置和總結(jié),及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會(huì)制度如下:

每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法

目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理例會(huì),，提高會(huì)議效率。

第一條.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周五舉行一次,，由總經(jīng)理主持,，總經(jīng)理助

理,、各部門(mén)主管級(jí)人員參加。

第二條.會(huì)議主要內(nèi)容為：

a. 總經(jīng)理傳達(dá)集團(tuán)公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神,。

b. 各部門(mén)主管匯報(bào)一周工作情況,，以及需提請(qǐng)總經(jīng)理或其它部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。

c. 由總經(jīng)理對(duì)本周各部門(mén)的工作進(jìn)行講評(píng),，提出下周工作的要點(diǎn),，并進(jìn)行布置和安排。

d. 其它需要解決的問(wèn)題,。

第三條.例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見(jiàn)，允許持有不同觀點(diǎn)和保留

意見(jiàn),，但會(huì)上一旦形成決議,，無(wú)論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。

第四條.嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律,，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決策未正式公布以前,，不得

私自泄漏會(huì)議內(nèi)容,，影響決議實(shí)施。

部門(mén)例會(huì)管理辦法

第一條.部門(mén)例會(huì)每日上午8：00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi),。

第二條.例會(huì)每日1-2次,。

第三條.部門(mén)領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)會(huì)員接待工作。

第四條. 部門(mén)例會(huì)內(nèi)容及程序

a.檢查考勤及在崗情況,。

b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài),。

c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識(shí)情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉

情況;崗位責(zé)任制,、服務(wù)程序,、注意事項(xiàng)等。

d.總結(jié)前一日工作,提出問(wèn)題并糾正,提出表?yè)P(yáng)和批評(píng),。

e.布置當(dāng)日工作,。

(1) 客情報(bào)告及分析。

(2) 人員分工和應(yīng)急調(diào)整,。

(3) 注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn),。

f.朗誦企業(yè)理念。

二,、考勤管理制度

第一條.考勤記錄

1.各部門(mén)實(shí)行點(diǎn)名考勤,，月底由部門(mén)主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得,。

2.考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù),。

第二條.考勤類別

1.遲到：凡超過(guò)上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元,。

2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,，提前5—30分鐘離開(kāi)工作崗位者，視為早退,，將被扣罰5—30元,。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

(1)遲到,、早退,、一次時(shí)間超過(guò)30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過(guò)30分鐘者,，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理,。超過(guò)2小時(shí)按曠工1天處理。

(2)未出具休假,、事假證明者,，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

休假未經(jīng)批準(zhǔn),，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工,。

(3)輪班、調(diào)班不服從安排,，強(qiáng)行自由休假者,，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(4)請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn),，擅自離崗者,，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(5)不服從工作安排,，調(diào)動(dòng)未到崗者,，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(6)不請(qǐng)假離崗者,，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算,。

(7)曠工采取3倍罰款辦法。

4.事假

員工因事請(qǐng)假,，應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假條,。事假實(shí)行無(wú)薪制度。

準(zhǔn)假權(quán)限：

(1)員工在8:00—17:00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資(如：外出辦事,、

回家等),。

(2)請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門(mén)主管批準(zhǔn)。

(3)請(qǐng)假3天(含3天)以上由部門(mén)主管簽字報(bào)總經(jīng)理審批,。

(4)管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn),。

三,、辦公用品管理辦法

目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購(gòu)和使用,，特制定辦公用品管理辦法如下：

第一條.辦公用品的范圍

1.按期發(fā)放類：稿紙本,、筆類、記事本,、膠水,、曲別針、大頭針,、訂書(shū)釘?shù)取?/p>

2.按須計(jì)劃類：打印機(jī)碳粉,、墨盒、文件夾,、檔案袋,、印臺(tái)、印臺(tái)油,、訂書(shū)器、電池,、計(jì)算器,、復(fù)寫(xiě)紙、軟盤(pán),、支票夾等,。

3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。

第二條.辦公用品的采購(gòu)

根據(jù)各部門(mén)的申請(qǐng),，庫(kù)房結(jié)合辦公用品的使用情況,，由保管員提出申購(gòu)單，交主管會(huì)計(jì)審核,，交總經(jīng)理批準(zhǔn),。

第三條.辦公用品的發(fā)放

1.員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新,。

2.每個(gè)部門(mén)每月發(fā)放1本原稿紙,。

3.部門(mén)負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本,。

4.膠水和訂書(shū)釘,、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用,，不得浪費(fèi),。

5.辦公用打印紙、墨盒,、碳粉等需節(jié)約使用,，按需領(lǐng)用,。

四、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定

第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.

第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李,、餐具等生活用品,。

第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和《員工手冊(cè)》。

第四條.員工每人須交納服裝,、行李保證金500元,，在工資中逐月扣除。

第五條.員工離職市時(shí)須填寫(xiě)離職單,，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職,。

第六條.員工離職時(shí)必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫(kù)房,。

五,、員工食堂就餐管理制度

第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍,、走廊,，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元,。

第二條.食堂操作間,，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入,，違反1次罰款20元,。

第三條.就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠,、打鬧和大聲喧嘩,，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi),。

第四條.員工就餐時(shí),，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰,，不準(zhǔn)亂扔臟物,，嚴(yán)禁在食堂內(nèi)吸煙。

第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛(ài)護(hù)公物的習(xí)慣,，不準(zhǔn)損壞餐具,、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償,。

第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元,。

六、員工宿舍管理制度

第一條.員工宿舍為員工休息場(chǎng)所,，必須保持環(huán)境清潔,。

第二條.員工實(shí)行輪流值日,，對(duì)員工宿舍進(jìn)行日常清理。

第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩,，違者罰款20元,。

第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子,。

第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà),，亂釘釘子，違者罰款20元,。

第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博,、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元,。

第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開(kāi)除。

第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，將開(kāi)除處理,。

第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品，違者處20-50元罰款,。

第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品,，違者按價(jià)賠償。

第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈,，將處20元罰款。

七,、員工洗浴管理規(guī)定

第一條.員工淋浴時(shí)間為每周三,，在康樂(lè)部淋浴室進(jìn)行。

第二條.洗澡的具體時(shí)間根據(jù)營(yíng)業(yè)的時(shí)間詳細(xì)通知,。

第三條.員工洗澡時(shí)自帶浴品,。

第四條.員工洗浴結(jié)束后共同將浴室衛(wèi)生清理干凈。

八,、關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定

第一條.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)所使用.

第二條.對(duì)講機(jī)只允許在接待服務(wù)過(guò)程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用.

第三條.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要降到最低.

第四條.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢.

第五條.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī),、耳機(jī)上交庫(kù)房。

第六條.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失,，由使用人按價(jià)賠償,。

小型酒店管理制度篇十

一、上,、下班

1,、員工必須按所在部門(mén)規(guī)定的班次按時(shí)上下班。工作班次由所在部門(mén)經(jīng)理決定,，員工應(yīng)服從工作安排,，不得擅自自行調(diào)班,。如需要調(diào)班必須提前征得部門(mén)經(jīng)理同意后，方可調(diào)班;如未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意私自調(diào)班,，當(dāng)事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無(wú)人,，正班人員參照有關(guān)制度執(zhí)行處理。

2,、員工上下班將實(shí)施簽到,、點(diǎn)名制度，員工上下班時(shí)間以到達(dá)或離開(kāi)工作崗位為準(zhǔn),。

3,、員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過(guò)30分鐘，超過(guò)者又無(wú)正當(dāng)理由,，扣30分,。

4、員工遲到或早退30分鐘內(nèi),，作警告處理(扣10分,、罰款20元);30分鐘至60分鐘者，部門(mén)扣30分,，員工罰款30元;超過(guò)60分鐘者,，部門(mén)扣40分，員工罰款50元,。

5,、員工上班后應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得串崗,、脫崗(員工當(dāng)班期間進(jìn)餐時(shí)間超過(guò)30分鐘者,，視為脫崗)。每串崗,、脫崗一次,，在30分鐘以內(nèi)作警告處理(扣10分);30分鐘至60分鐘，扣半天工資;超過(guò)60分鐘扣一天工資,。

二,、請(qǐng)假

1、員工請(qǐng)假不論時(shí)間長(zhǎng)短,，一律須提前出示請(qǐng)假條,，按審批規(guī)定權(quán)限，經(jīng)批準(zhǔn)后方有效,，電話請(qǐng)假無(wú)效(除特殊情況如急病等,，可電話或設(shè)法通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但必須在一天內(nèi)補(bǔ)假條,，并出具相關(guān)手續(xù),，否則,，視為無(wú)效，按有關(guān)制度處理),。假滿應(yīng)及時(shí)銷假,，未經(jīng)批準(zhǔn)不得超假(未經(jīng)批準(zhǔn)超假者按曠工處理)。

2,、員工請(qǐng)假的批準(zhǔn)權(quán)限和請(qǐng)病假的規(guī)程,，應(yīng)按酒店請(qǐng)假制度辦理，否則視為無(wú)效,。

3,、員工請(qǐng)假如需續(xù)假，須經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效,。

4,、員工所有請(qǐng)假單由各部門(mén)考勤員統(tǒng)計(jì)，并與每月25日連同考勤表,、過(guò)失單一起送交總經(jīng)辦,。如當(dāng)月有員工離職，需將其考勤表,、請(qǐng)假單,、過(guò)失單等及時(shí)送交呈總經(jīng)辦。

5,、總經(jīng)辦按規(guī)定掌握和記錄所有員工假期,。

三、曠工

1,、員工未請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn),，私自離開(kāi)工作崗位達(dá)半天者，作曠工半天處理(扣40分),，并扣一天基本工資及當(dāng)月全勤獎(jiǎng);離崗達(dá)一天者,，作曠工一天處理(扣60分),，并扣二天基本工資及當(dāng)月全勤獎(jiǎng),。以此類推。

2,、員工連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)到3天者,，一律以開(kāi)除處理，當(dāng)月無(wú)工資,，并扣還培訓(xùn)等有關(guān)的費(fèi)用,。

四、考勤管理

1,、考勤工作由各部門(mén)經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé),，一律實(shí)行簽到,，由員工三天無(wú)薪試用后第四天到部門(mén)進(jìn)行簽到，開(kāi)始考勤,。由總經(jīng)辦進(jìn)行考核和檢查,。如有特殊情況考勤者，須由本人書(shū)面報(bào)告,、部門(mén)經(jīng)理簽認(rèn)可,，否則扣30分處理。

2,、對(duì)在考勤工作有弄虛作假,，欺騙酒店行為的員工，總經(jīng)辦根據(jù)其情節(jié)輕重予以處罰(扣30分),。

3,、對(duì)考勤制度管理不嚴(yán)、勞動(dòng)紀(jì)律松懈的部門(mén)(注：?jiǎn)T工遲到,、早退,、串崗、脫崗,、曠工等違紀(jì)事件當(dāng)月累計(jì)次數(shù)不得達(dá)到所在部門(mén)總?cè)藬?shù)的考勤天數(shù)的10%),，由總經(jīng)辦考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),，扣罰部門(mén)經(jīng)理月基本工資的20%;對(duì)考勤制度三個(gè)月管理不善,，無(wú)改進(jìn)的部門(mén)經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理予以解聘,。

五,、儀容儀表

酒店員工每日上班前對(duì)照以下各項(xiàng)檢查自己的儀容儀表，如有違反者,，每條扣10分,。

1、按工種崗位著裝,，要求整齊統(tǒng)一,，符合相關(guān)崗位要求。

2,、制服要保持清潔,、挺括、無(wú)褶皺,、平整,、線條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過(guò)滿。

3,、員工不得著便裝進(jìn)入工作場(chǎng)所,。

4、工牌要端正地掛在左前胸,，工牌不許有破損和污跡,，不準(zhǔn)佩帶他人的工牌。

5,、穿規(guī)定的襪子,、鞋、不準(zhǔn)赤腳穿鞋,。(注：鞋為黑色,，要干凈、光亮,、無(wú)污跡,、襪子(男士)深色。)

6,、服裝的紐扣要整齊,，無(wú)脫落，在公眾場(chǎng)合,，必須系好風(fēng)領(lǐng)扣,。

7、服裝無(wú)破損,、開(kāi)線處,。

8、穿西服必須系規(guī)定的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶,。襯衣,、領(lǐng)口、袖口必須保持干凈,、整潔,、內(nèi)衣要勤換洗。

9,、襯衣外不允許穿毛衣,、毛背心等;內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不得超出襯衣的領(lǐng)口,、袖口,。

10,、不準(zhǔn)穿背心,、短褲或不穿衣服進(jìn)入公眾場(chǎng)所。

11、不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進(jìn)入公共場(chǎng)所,。

12,、不準(zhǔn)敞懷、披衣,、搭衣進(jìn)入公共場(chǎng)所,。

13、女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子(規(guī)定為高筒肉色襪子,，且襪口不允許露出裙邊,。)

14、男性頭發(fā)要短(后不過(guò)領(lǐng),、側(cè)不過(guò)耳),。

15、男性不留鬢角,，不蓄胡須,。

16、女性短發(fā)不許過(guò)肩,，長(zhǎng)發(fā)束起,，劉海不能超過(guò)前額。

17,、頭發(fā)要保持清潔,、整齊、大方,、不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾,。

18、男女頭發(fā)都不許著色,、染色,、擦重味頭油、發(fā)型要美觀,。

19,、指甲修剪整齊，不露出指頭以外,。

20,、指甲內(nèi)無(wú)污垢。

21,、不涂指甲油,。

22、手上保持干凈,。

23,、工作時(shí)間不戴戒指,、手環(huán)、手鐲,、手鏈等,。

24、工作時(shí)間不裝假睫毛,。不戴耳環(huán),、項(xiàng)鏈等。

25,、女員工上崗要化淡裝,，工作時(shí)間不擦香水，不涂顏色怪異的口紅,?；瘖y與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),，不濃妝艷抹,、無(wú)輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生,。

26,、班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔,、干凈,、無(wú)異味。

六,、禮儀標(biāo)準(zhǔn)

同第五條儀容儀表一樣,，如有違反每一條扣10分。

1,、與客人談話必須站立,，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸,，站姿優(yōu)美,。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“v”(女性)或與肩同寬(男性),，身體正直平穩(wěn),，不東倒西歪。)

2,、與客人談話時(shí),，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人,。

3,、與客人談話時(shí),，要暫停工作，注意聽(tīng)客人談話,。

4、與客人談話時(shí),，表情要自然,、要保持微笑，用清楚,、簡(jiǎn)明的語(yǔ)句回答,。

5、工作時(shí)間必須將普通話,。

6,、不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼,、議論客人或與客人開(kāi)玩笑,。

7、遞交或接到客人的物件應(yīng)雙手奉上,。

8,、工作時(shí)間不得大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)。

9,、不翹腳,、不搓泥垢、不抓頭癢,、不修指甲,、不照鏡子等。

10,、不可因個(gè)人的情緒不佳而影響工作,，要精神飽滿、自然大方,、隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

11、行走時(shí)姿勢(shì)美觀,，動(dòng)作文雅,、面帶微笑，自然大方,。

12,、在公共場(chǎng)所不可跑動(dòng)，但可快步行走,。

13,、行走時(shí)兩眼平視,，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn),。

14,、工作時(shí)間不得閑談、聊天,、開(kāi)玩笑,，要思想集中，更不準(zhǔn)將粗話,、臟話,。

15、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),，主動(dòng)問(wèn)好,，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距離處,，身體略為側(cè)向客人,。

16、行進(jìn)中與客人交談,，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處,，或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)用右手先向客人指示方向,。

17,、不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物,，并制止別人亂扔,，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。

18,、注意做到走路輕,、說(shuō)話輕、操作輕,。

19,、當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過(guò)時(shí)問(wèn)候并點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后,。

20,、工作時(shí)間嚴(yán)禁看書(shū)、看報(bào),、吃東西,、抽煙、辦私事等,。

21,、走指定的員工通道,，禁止隨意進(jìn)出前廳。

22,、工作時(shí)間不得接,、打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友,。

23,、對(duì)客人提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù),，如自己不能處理,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，不得自作主張,。

24、在客人面前要避免說(shuō)“不”,，要設(shè)法為客人提供熱情,、周到、合理,、滿意的服務(wù),。

25、工作時(shí)間不準(zhǔn)帶小孩和私人物品進(jìn)入工作崗位,。

26,、堅(jiān)持站立服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù),，微笑服務(wù),。

27、上班和出入公共場(chǎng)所前,，忌諱吃大蒜,、韭菜、蔥等有異味的食物,。

28,、在公共場(chǎng)所走路，不準(zhǔn)摟腰,、搭背,、牽手、抱肩,，不要兩人并立聊天,，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。

29,、服務(wù)工作對(duì)客人禮貌,，態(tài)度和諧,，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇,、一視同仁,。

30、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,，監(jiān)守“客人總是正確的”信條,。

31、堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語(yǔ)“十條”,，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)有“歡迎聲”,、“歡送聲”、“致謝聲”,、“問(wèn)候聲”,。

七、招工規(guī)程

1,、酒店各部門(mén)根據(jù)工作需要,，由部門(mén)經(jīng)理擬訂招工計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)辦審核,，總經(jīng)理批準(zhǔn),，由總經(jīng)辦(人事部)負(fù)責(zé)具體組織。

2,、領(lǐng)班,，及其以下人員的錄用，由部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn),，總經(jīng)辦核定;部門(mén)副經(jīng)理以下的管理人員的錄用,，由部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)辦考核推薦，總經(jīng)理決定,。

3,、錄用人員就職時(shí)，應(yīng)持以下證件到總經(jīng)辦(人事部)報(bào)到,。

4,、凡新錄用的員工到部門(mén)后，都必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)：(a)由人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)酒店功能,、酒店簡(jiǎn)介,、禮節(jié)禮貌、《員工手冊(cè)》及酒店管理制度;(b)由部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)崗位職責(zé),、崗位業(yè)務(wù)知識(shí),、部門(mén)內(nèi)部制度等，才能上崗試用，試用期為1個(gè)月,，試用期滿后,，由部門(mén)及總經(jīng)辦對(duì)其進(jìn)行具體考核工作，如考核合格,，由部門(mén)根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級(jí)工資,，報(bào)總經(jīng)辦核定;如不合格，由總經(jīng)辦提出辭退處理意見(jiàn),，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行,。試用期內(nèi)，對(duì)員工的違紀(jì)行為均不實(shí)施記分處罰,，未經(jīng)培訓(xùn)上崗或因培訓(xùn)不力而造成員工違反各項(xiàng)規(guī)章制度的,，視情節(jié)輕重，對(duì)部門(mén)管理人員處以50——200元罰款,。

5,、員工在轉(zhuǎn)正后，如因工作等方面的原因,，達(dá)不到所在部門(mén)經(jīng)理的要求,，部門(mén)經(jīng)理有權(quán)提出辭退處理意見(jiàn),，但必須上報(bào)總經(jīng)辦審核,，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行,。

八,、能源節(jié)約

各部門(mén)必須注意能源節(jié)約，樹(shù)立“節(jié)約為榮,，浪費(fèi)可恥”的觀念,。如有違反下列情況者：

1、超出規(guī)定時(shí)間30分鐘,，公區(qū)照明燈未關(guān),，每人每次扣30分;

2、客人離開(kāi),，衛(wèi)生做完后照明燈,、音響等電源設(shè)施未關(guān)者，每人每次扣30分;

3,、用完水后,，水龍頭未關(guān)好者，扣30分;

4,、浪費(fèi)新鮮肉食,、蔬菜及各種食品原料者，扣30分;

5、用氣崗位者,，做到用后即關(guān),、嚴(yán)禁空燒，如有違反者,，扣40——60分;

6,、對(duì)無(wú)人在崗，水,、電,、氣設(shè)施空燒，或空用,，一經(jīng)查實(shí),，當(dāng)事人扣60分，并扣發(fā)當(dāng)月工資的10%,。

九,、其他懲處條例

對(duì)違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告(扣10分),、嚴(yán)重警告(扣30分),，記過(guò)(扣40分)，記大過(guò)(扣60分)和留用查看,、辭退,、開(kāi)除處理。

1,、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作崗位者,，每次扣10分;

2、不講文明禮貌,，出言不遜,、高聲叫喊者，每次扣10分;

3,、在工作崗位或辦公室內(nèi)吃東西者,，每人每次扣10分;

4、非因工作關(guān)系,，員工著工裝,、佩帶工號(hào)牌出酒店者，每人每次扣10分;

5,、員工非因工作需要,，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分;

6,、對(duì)客人服務(wù)不及時(shí),，造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分;

7、對(duì)客人服務(wù)不及時(shí),，造成客人投訴者,，每次扣30——60分;

8、酒店庫(kù)房,、服務(wù)臺(tái)等鑰匙亂丟亂放者,，每次扣30分，丟失鑰匙扣60份,，并賠償有關(guān)損失;

9,、餐具、臥具,、茶具等不衛(wèi)生,，引起客人投訴或部門(mén)衛(wèi)生檢查不合格者，每人每次扣30分,。如因衛(wèi)生不好被衛(wèi)生防疫部門(mén)處罰,，部門(mén)負(fù)責(zé)人處以200元以上罰款，直接責(zé)任人扣180分處理;

10,、盜用別人密碼私開(kāi)授權(quán)電腦,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次扣40分;造成損失,，由當(dāng)事人承擔(dān)賠償直至開(kāi)除;

11,、上班時(shí)間規(guī)定不允許睡覺(jué)的崗位員工，如發(fā)現(xiàn)睡覺(jué)根據(jù)崗位每人每次扣20——40分;

12,、挪用酒店或客人物品者,，扣60分,，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;

13、盜用酒店或客人物品者,，一經(jīng)查實(shí),，立即開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安司法機(jī)關(guān)處理;對(duì)盜竊行為知情不報(bào)的員工,，將按偷竊行為處理;

14,、各部門(mén)設(shè)備、庫(kù)房,、吧臺(tái)物資管理不嚴(yán),，帳目不清，不按規(guī)定進(jìn)行清點(diǎn),、交接,、發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象,，個(gè)人或共同照價(jià)賠償,，并每人每次扣30——60分，情節(jié)嚴(yán)重者扣180分處理,。

15,、各部門(mén)的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在不是完好無(wú)損的情況下,，未經(jīng)請(qǐng)示而對(duì)客人進(jìn)行接待,，給予當(dāng)事人扣30——40分;

16、拾獲客人或同事的遺留物品不交,，一經(jīng)查實(shí),，除退還原物或照價(jià)賠償外，予以辭退或開(kāi)除處理;

17,、各崗位交接班手續(xù)是否完善,，做到無(wú)互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生,。如有違者,，一經(jīng)查出，每人每次扣10分;引起客人投訴或造成損失者,，扣30——60分,，并負(fù)責(zé)全額賠償;情節(jié)嚴(yán)重者扣180分處理;

18、在酒店內(nèi)吵架,，打架者,，不問(wèn)理由，一律扣60分,，嚴(yán)重者予以開(kāi)除處理,。

19、掛零你人員包庇,、縱容違紀(jì)員工者,，一經(jīng)查出，扣60分,，情節(jié)嚴(yán)重者,，給予降職、撤職,、解聘處理;

20,、部門(mén)管理不嚴(yán)，工作不副迮,，造成服務(wù)質(zhì)量下降,，扣部門(mén)管理人員60分,，情節(jié)嚴(yán)重者，給予降職,、撤職,、解聘處理;

21、各崗位的職責(zé)必須嚴(yán)格遵守,，如有違反者,，扣10——60分，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣180分;

22,、各對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)如有需要維修事項(xiàng)，值班人員不及時(shí)報(bào)修,，扣當(dāng)班人員10分,，工程部接到緊急維修通知后，十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修,，否則,，扣當(dāng)事人20分，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣40分處理;

23,、私用公物者(如茶具、餐具,、冰箱,、電視等)，除補(bǔ)交費(fèi)用外,，每次扣30——60分,，用酒店設(shè)備設(shè)施干私貨者，扣60分,，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣180分處理;

24、不按酒店有關(guān)規(guī)定開(kāi)房讓客人入住,，予以留用查看,、辭退處理，并賠償有關(guān)損失;未經(jīng)客人允許擅自進(jìn)入客房者,，予以留用查看、辭退處理;

25,、凡與客人發(fā)生爭(zhēng)吵者,，不問(wèn)理由每人每次扣60分。有意挖苦,、諷刺,、謾罵,、刁難客人，扣180分處理;

26,、向客人索要或變相要小費(fèi),，除沒(méi)收小費(fèi)外，每次扣60分,，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣180分;

27、不按規(guī)定操作,，造成設(shè)備故障直至損壞或業(yè)務(wù)交接手續(xù)不清,，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)利益受損，除視情況賠償外,，另扣60分,，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分;

28,、上級(jí)管理人員在崗情況下,，擅自越權(quán)處理事務(wù)，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響者,，除賠償外,，另扣60份，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣180分處理;

29,、不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非,、制造矛盾,、誹謗他人，經(jīng)查實(shí)每次扣60分,，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣180分處理;

30、部門(mén)之間要相互支持,、互相尊重,，不得代行其他部門(mén)經(jīng)理職權(quán)，不得在同級(jí)或下級(jí)面前議論,、損害同級(jí)或上級(jí)的形象,。更不允許在會(huì)上或公眾場(chǎng)所頂撞上級(jí)，否則,，立即給予除名;

31,、在員工面前樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)形象，處事公正,、公平,，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),，并鼓勵(lì)員工按正常渠道提意見(jiàn)和建議，講真話,，對(duì)于濫用職權(quán),、假公濟(jì)私和打擊報(bào)復(fù)者將給予降職、撤職和除名處理;

32,、無(wú)病裝病或弄虛作假,，欺騙上級(jí)者，扣60分,，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣180分處理;

33、違反安全規(guī)則者,，每次扣60分,，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;

34,、拒絕酒店總經(jīng)理授權(quán)職能部門(mén)人員正常檢查者,，扣180分處理;

35、嚴(yán)守保密制度,，不許向外界傳播或提供有關(guān)酒店資料,，違反者，扣180分處理;

36,、因工作不負(fù)責(zé)而引起客人嚴(yán)重不滿者,，扣60分，并賠償有關(guān)損失,，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣180分處理;

37、因工作失誤,，手續(xù)不全,，防范不嚴(yán)的原因，發(fā)生盜竊,、刑事案件,、處理情況不當(dāng)，給酒店造成極其惡劣影響或經(jīng)濟(jì)損失,，扣60分,，并賠償有關(guān)損失;情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退或開(kāi)除處理,，并追究其刑事責(zé)任;

38,、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，違者每次扣60分,，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣180分處理;

39、故意破壞酒店設(shè)備,、設(shè)施者,，一經(jīng)查實(shí)，立即開(kāi)除,，情節(jié)嚴(yán)重者,，扣180分處理;

40、對(duì)擅自挪用消防裝置,、器材,、設(shè)備，玩弄報(bào)警按扭,，違反消防法規(guī),，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予扣180分處理,，若情節(jié)嚴(yán)重,，造成一定后果的將追究其刑事責(zé)任，遣送公安機(jī)關(guān)處理;

41,、因工作失職,，對(duì)火警未能及時(shí)報(bào)警以至釀成火災(zāi)，扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資,，并追究法律責(zé)任,。

42、聚眾賭博,，予以開(kāi)除,，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理;

43、在員工宿舍內(nèi)男女混居者,，一經(jīng)查實(shí),，立即開(kāi)除;

44、在酒店內(nèi)不允許白吃,、白喝,、白住，違反者立即開(kāi)除;

45,、貪污,、盜竊、索賄,、行賄者,，一經(jīng)查實(shí)，予以開(kāi)除,，情節(jié)嚴(yán)重者,，送公安機(jī)關(guān)處理;

46,、組織及煽動(dòng)罷工、斗毆,、聚眾鬧事者,，予以開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者,，送公安機(jī)關(guān)處理;

47,、凡嚴(yán)重違反酒店紀(jì)律或法律法規(guī)被開(kāi)除者，當(dāng)月工資,、獎(jiǎng)金,、年終獎(jiǎng)，全部予以扣除;

48,、總經(jīng)辦下達(dá)的政令,，各部門(mén)須無(wú)條件遵守、執(zhí)行,，如有違反者,，參照上述各條例執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者,，予以辭退,、開(kāi)除處理。

49,、以每四期(一個(gè)月)質(zhì)檢通報(bào)為一小節(jié),，統(tǒng)計(jì)出各部門(mén)員工違反酒店規(guī)定扣分總額，凡每四期質(zhì)檢通報(bào)各部門(mén)扣分總額達(dá)到或超出200分,，部門(mén)經(jīng)理罰款200元;凡每四期質(zhì)檢通報(bào)中部門(mén)扣分總額達(dá)到或超出400分,，部門(mén)經(jīng)理罰款400元，以此類推,。

十,、獎(jiǎng)勵(lì)條例

1、凡被評(píng)為優(yōu)秀員工者,，在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者,，將獲得200元的獎(jiǎng)勵(lì);

2、對(duì)改革服務(wù)管理,，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,，獎(jiǎng)勵(lì)200元;

3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)并妥善處理,，防止重大事故發(fā)生者,，獎(jiǎng)勵(lì)50—100元;

4、為保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)挺身而出者，獎(jiǎng)勵(lì)200—500元;

5,、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，工作積極熱心多次受到賓客、領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者,，獎(jiǎng)勵(lì)50—100元;

6,、嚴(yán)格控制開(kāi)支,，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者,，獎(jiǎng)勵(lì)50元;

7、積極向領(lǐng)導(dǎo)提出各種合理化建議,，被采納并取得一定效益者,，獎(jiǎng)勵(lì)100—300元，特殊貢獻(xiàn)者,，另行獎(jiǎng)勵(lì);

8,、拾金不昧者，每次獎(jiǎng)勵(lì)20—50元;

9,、凡是向部門(mén)經(jīng)理或酒店總經(jīng)理,、董事長(zhǎng)檢舉揭發(fā)他人貪污、受賄等違紀(jì)行為的,，除為本人保密外,，一經(jīng)查實(shí)，給予重獎(jiǎng);

10,、凡舉報(bào)他人違反工作管理?xiàng)l例者,，根據(jù)扣罰違紀(jì)者分?jǐn)?shù)的50%給予獎(jiǎng)分;

11、為提高員工的工作積極性,，激發(fā)員工的工作熱情,，促進(jìn)員工的工作行為，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的凝聚力,，同時(shí)從酒店管理角度出發(fā),，與獎(jiǎng)懲結(jié)合的原則，經(jīng)總經(jīng)辦研究決定：對(duì)員工在工作中因嚴(yán)重過(guò)失行為而被扣分處罰后,，思想上如引起重視,，在實(shí)際工作中表現(xiàn)突出，得到賓客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng),，由部門(mén)提出上報(bào)總經(jīng)辦該員工的工作業(yè)績(jī),，經(jīng)考核，確定在工作中的表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn),，在四周內(nèi)沒(méi)有再被扣分的員工,，總經(jīng)辦給予10—50分獎(jiǎng)勵(lì)，沖抵所扣的分?jǐn)?shù)。

小型酒店管理制度篇十一

1,、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候,，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題,，這就是管理的技巧,。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的,，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例,，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3,、勞務(wù)管理的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性來(lái)源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場(chǎng)的資料的積累及分析,。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展,，必須有人才和錢(qián)財(cái),，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高,。

5,、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征,，自覺(jué)地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中,。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺(jué)性,，關(guān)鍵靠制度管理,，要有一套啟發(fā)員工自覺(jué)性的規(guī)章制度，以法治館,。

7,、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn),，職工文化素質(zhì)低下,，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深入。

8,、用錢(qián)刺激的積極性是不會(huì)長(zhǎng)久的,，全看在錢(qián)的份上來(lái)工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感,，樹(shù)立企業(yè)精神,，增加企業(yè)的凝聚力。

9,、沒(méi)有高素質(zhì)的管理人員就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量,。

10,、要根據(jù)不同層次、不同對(duì)象,、不同內(nèi)容,、不同重點(diǎn)來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)工作。對(duì)員工,，重點(diǎn)抓好酒店意識(shí)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn);對(duì)管理人員,，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其

11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)要按計(jì)劃,，按進(jìn)度,，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量,。

12,、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ),，也是管理的方式之一。

13,、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來(lái)維持和提高的,，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的,，要處理好人情與管理者的關(guān)系,。

14、工作中的惰性來(lái)自浮夸的習(xí)氣,。

15,、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào),、管理和檢查,，不能只管下令，不管落實(shí),。對(duì)于每一項(xiàng)工作,、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,，逐項(xiàng)落實(shí),，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì),。

16,、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí),、緊湊深入的作風(fēng)來(lái)抓,，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā),，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn),、經(jīng)營(yíng)管理的需要和長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定培訓(xùn)方案，從制度化,、系統(tǒng)化人手,。

18、沒(méi)有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起先鋒模范作用,，是起不到監(jiān)督保證作用的,。企業(yè)需要一支思想過(guò)硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員,，將是黨的工作失誤,。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上,，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái),、對(duì)物的管理。

20,、不要埋怨客源少,，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工

21,、沒(méi)有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作,，就沒(méi)有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營(yíng)決策來(lái)源于對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了如指掌,。

23,、生意靠跑(出外促銷)回來(lái)，效益靠干出來(lái),。

24,、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系,。

25,、酒店的管理人員首先對(duì)自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽(yù)感,，自己都看不起自己所做的工作,，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管,、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作,，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到,，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ),，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上,。

27、整體經(jīng)營(yíng)指的是在一既定目標(biāo)之下,，各部門(mén)的工作互相支持,、配合、協(xié)調(diào),、促進(jìn),、制約，而不能各自為政,，劃地為牢,。

28、在物資采購(gòu)上要有市場(chǎng)概念和價(jià)格概念,，要區(qū)分客用物資和自用物資,，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用,。

29,、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān),、卡,、壓。

30,、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營(yíng)，沒(méi)有本,，就沒(méi)有利,。

31、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果,，而不是看有沒(méi)有盡力,。

32、要使管理人員和員工有壓力感,，但不能壓得他們喘不過(guò)氣來(lái),，要給人有活動(dòng)余地。

33,、價(jià)格是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的反映,，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的體現(xiàn)，制定價(jià)格要符合市場(chǎng)的規(guī)律和酒店的實(shí)際,，按行規(guī)辦事,，講商業(yè)道德。

34,、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人,，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功,，即素質(zhì)。

35,、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率,。

36,、作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，對(duì)本部出現(xiàn)的問(wèn)題不能大包大攬,，經(jīng)理對(duì)部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷,，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施,。

37,、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說(shuō)不做不行,，只做不說(shuō)也不行,。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn),，管理方法要科學(xué)點(diǎn),。

38、部門(mén)的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性,、娛樂(lè)性和趣味性,。

39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),。

40,、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場(chǎng)概念,、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和成本核算觀念,。

41.對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)議而解決，決了即行,，否則一事無(wú)成,。

42.人員流動(dòng)是正常的，人家來(lái)挖人材也是必然的,，關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作,，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批,，成長(zhǎng)一批,，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來(lái)說(shuō)，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),，考慮問(wèn)題周到點(diǎn),，講究工作方法,，對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析,，多通氣,，多研究。

43.沒(méi)有工作量的限制,，就沒(méi)有質(zhì)的變化,。

44.管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率,，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。

45.人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。

46.管理人員的級(jí)數(shù)越高,，自覺(jué)性越強(qiáng),，對(duì)他們的管理制度就會(huì)越少。

47.只有抓好平時(shí)的工作,，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò),。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒(méi)能關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷,。

48.任何人都會(huì)有優(yōu)缺點(diǎn),，做任何工作都有對(duì)與錯(cuò)，問(wèn)題是要分清楚哪方面是主流,。

49.服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作,，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí),，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí),。

50.我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和市場(chǎng)情況,，然后才能制定出正確的經(jīng)營(yíng)方針,。

51.企業(yè)的路線是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神,，所以酒店工作無(wú)小事,，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。

52.宣傳企業(yè),，擴(kuò)大企業(yè)的影響,，使企業(yè)融于社會(huì)中，使社會(huì)理解企業(yè),。

53.每一項(xiàng)接待工作都是重要的,，對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù),，對(duì)于客人就是第一次。

54.把匿名信一概而論說(shuō)成好或是壞都是不對(duì)的,，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后,，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影,，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影,，而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí),，各輿論都會(huì)產(chǎn)生,，對(duì)其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá),，超然,。

55.人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn),，培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了,。

56.酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說(shuō),，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上,。

57.市場(chǎng)的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場(chǎng)的變化而變,，捕捉一剎那的效益,。

58.虛心好學(xué)，不恥下問(wèn),，不等于一無(wú)所有,。

59.銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營(yíng)管理方式，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),，發(fā)展方向,，客戶成份，市場(chǎng)趨勢(shì)等,。

60.公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳,，幫助社會(huì)了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會(huì)的橋梁,，而銷售部的宣傳則是就市場(chǎng)開(kāi)發(fā)而言,，為房間的推銷而去宣傳。

61.正確的房?jī)r(jià)制定要考慮對(duì)象,、流量,、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素,。

62.一個(gè)國(guó)家要有共識(shí),，穩(wěn)定才能發(fā)展,，同理，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí),，團(tuán)結(jié),，才有生命力。

63.一個(gè)企業(yè)能否鞏固,、提高,、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高,。

64.酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng),，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì),，是重要的戰(zhàn)略方針,。

65.廣告要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看?針對(duì)什么市場(chǎng)?要達(dá)到什么目的?

66.新酒店的開(kāi)張雖使客源市場(chǎng)有所震動(dòng),，但只要我們保證質(zhì)量,，客人會(huì)回來(lái)。

67.一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒(méi)有出路的,。開(kāi)拓的阻力來(lái)自于頭腦中的平均主義,，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),。作為經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì),，守是守不住的。

68.管理是為顧客服務(wù)的,，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過(guò)程一樣,，要研究市場(chǎng)，講究產(chǎn)品質(zhì)量,。

69.酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜,，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。

70.看不到大好形勢(shì)是無(wú)知,，看到了不去發(fā)展是無(wú)能,。

71.酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。

72.酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情;一個(gè)動(dòng)作;一個(gè)臉色;一個(gè)笑容;一句話,。

73.競(jìng)爭(zhēng)形成壓力，壓力產(chǎn)生動(dòng)力,，有動(dòng)力才會(huì)有自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富,。

74.酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí),、落實(shí),、老實(shí),。

75.高水平的酒店管理來(lái)自對(duì)市場(chǎng)的研究，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的講究,。

76.人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ),。

77.社會(huì)主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人,。

78.客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”,，多走，多看,，多檢查,。

79.有競(jìng)爭(zhēng)就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力,，有動(dòng)力才會(huì)自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富,。

80.在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì),，問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人,，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì),，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人,，又是維護(hù)企業(yè)的利益,。

81.經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，起到控制質(zhì)量的作用,。

82.當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之,，員工就知該什么該做,，什么不該做了。

83.全方位地提高工效不要做到定時(shí),、定量,、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,，從細(xì)微之處著手,。

84.服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件,。

85.要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，我們首先要為員工服務(wù)好。

86.管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí),，老實(shí),。

87.酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn),。

88.做酒店工作的一定要重視小事,，做到事事落實(shí)，件件清楚,。

89.發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念,，市場(chǎng)在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的,，酒店工作要常出新招,，給人常住常新的感覺(jué)。

90.每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào),，要意識(shí)到,，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店,。

91.賓館如同一部機(jī)器,，各部門(mén)如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如,。

92.“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則,，一個(gè)臉色、一個(gè)笑容,、一句話,、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

93.管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一,。

94.得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理,，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。

95.在經(jīng)營(yíng)上,，第一是地點(diǎn),，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn),，而在管理上,，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì),，第三還是人的素質(zhì),。

96.管理人員對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算,。

97.作為管理人員應(yīng)做到：有社會(huì)道德,，曉做人道理,，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體,，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98.培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ),，基礎(chǔ)好,，管理就順，基礎(chǔ)不好,，質(zhì)量就降,。

99.管理人員在“三個(gè)管”地帶(幾個(gè)部門(mén)的交接處)，三不管時(shí)間(上,、下班時(shí)間,，午飯時(shí)間)要有主動(dòng)過(guò)問(wèn)，主動(dòng)督導(dǎo),，主動(dòng)管理的精神,。

100.不斷地學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，把其與中國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際線結(jié)合起來(lái),，就能起出一條中國(guó)特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子,。