計(jì)劃在我們的生活中扮演著重要的角色,，無論是個(gè)人生活還是工作領(lǐng)域,。計(jì)劃書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄?jì)劃呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃表格篇一

在金融業(yè)日趨激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中,，中國(guó)銀行業(yè)當(dāng)務(wù)之急是盡快提高人力資源素質(zhì),。本文分析國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距,、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀對(duì)比,，結(jié)合筆者從事相關(guān)工作實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，提出建立商業(yè)銀行員工培訓(xùn)體系的建議,。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，人才是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的第一要素。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行或已股改上市的股份制商業(yè)銀行都擁有一支規(guī)模龐大的員工隊(duì)伍,，如何盤活存量的人才儲(chǔ)備,，盡快提高人才的數(shù)量和質(zhì)量、改善人才的結(jié)構(gòu),，是確立國(guó)內(nèi)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中制勝地位的緊迫需求,。當(dāng)務(wù)之急，是建立,、完善銀行員工培訓(xùn)體系,，強(qiáng)化中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)。

客觀評(píng)價(jià)和分析當(dāng)下中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力態(tài)勢(shì),，引導(dǎo)中國(guó)銀行業(yè)抓住機(jī)遇,，保證平穩(wěn)過渡，并爭(zhēng)取在國(guó)際金融競(jìng)爭(zhēng)中居于有利地位,，對(duì)于我們制定競(jìng)爭(zhēng)策略,、維護(hù)金融業(yè)健康發(fā)展，深化金融體制改革具有全局性意義,。

商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為兩個(gè)層次：現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)(包括市場(chǎng)規(guī)模,、資本充足性、資產(chǎn)質(zhì)量和安全性,、資產(chǎn)盈利能力,、資產(chǎn)流動(dòng)性管理能力、國(guó)際化業(yè)務(wù)能力);潛在競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)(包括人力資源,、科技能力,、金融創(chuàng)新能力,、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、公司治理及內(nèi)控機(jī)制)?，F(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)能力是指銀行在當(dāng)前條件下所表現(xiàn)出來的生存能力,。而潛在競(jìng)爭(zhēng)力則代表了實(shí)現(xiàn)這一現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)程。

我們從以下幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)來分析國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距,。

(一)盈利能力之比較

在“分業(yè)經(jīng)營(yíng)”的管理模式下,，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化致使行業(yè)內(nèi)存在同層面的低水平競(jìng)爭(zhēng)狀況。目前,，國(guó)內(nèi)銀行盈利能力主要取決于資產(chǎn)擴(kuò)張效率與資產(chǎn)盈利能力即存貸利差收入,，占總體盈利水平的90%以上;而中間業(yè)務(wù)創(chuàng)利能力是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的薄弱環(huán)節(jié)，依然未擺脫種類少,、收入占比低,、盈利能力差的狀況，其總體盈利水平在10%以下,。

20世紀(jì)的最后十年,，美國(guó)銀行業(yè)信貸業(yè)務(wù)日漸萎縮，為此,，zf和美聯(lián)儲(chǔ)陸續(xù)出臺(tái)了一系列政策,，促使商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化。例如,，鼓勵(lì)商業(yè)銀行特別是具有人,、財(cái)、物優(yōu)勢(shì)的大銀行,，全面“轉(zhuǎn)產(chǎn)”,，開發(fā)以金融衍生品交易為主的附營(yíng)業(yè)務(wù)。正是這些政策的陸續(xù)出臺(tái),，給美國(guó)銀行業(yè)帶來了豐厚的利潤(rùn),。在90年代后半期至本世紀(jì)初，美國(guó)商業(yè)銀行非利息收入實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的.增長(zhǎng);非利息收入在銀行整個(gè)經(jīng)營(yíng)收入中所占的比重從1980年20.3%,、1993年的35%上升到2002年的41.9%。到2003年,，美國(guó)商業(yè)銀行業(yè)更是取得了1205.78億美元這一創(chuàng)歷史記錄的純利,，與上年同比增長(zhǎng)了14.2%，當(dāng)年非利息收入在銀行整個(gè)收入中所占的比重也接近50%,。需要強(qiáng)調(diào)的是,，大銀行從附營(yíng)業(yè)務(wù)獲取的利潤(rùn)，其實(shí)遠(yuǎn)不止占總收入的50%!從90年代中期開始,，金融衍生品交易所產(chǎn)生的利潤(rùn),，已成為大約100家全世界最大的商業(yè)銀行的主要盈利來源,。

作為未來銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，中間業(yè)務(wù)創(chuàng)利水平代表銀行創(chuàng)造高附加值金融產(chǎn)品的能力,，而其收入水平將更能反映銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但歸根結(jié)底是缺少熟悉中間業(yè)務(wù)的人才,。

近年來,，美國(guó)銀行把以往用于公司客戶的一些服務(wù)手段，用來對(duì)中產(chǎn)階級(jí)以上的“高端客戶”提供私人理財(cái)服務(wù),。為這些“高端客戶”提供理財(cái)服務(wù)的,，除了銀行自身或外聘的投資專家，還可能會(huì)有稅務(wù)專家,，或公正機(jī)構(gòu)的公證人,。他們共同的任務(wù)就是為每一位客戶量身制定一些經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與投資計(jì)劃，把他們當(dāng)作小型機(jī)構(gòu)(或者說是小型公司客戶)來對(duì)待,，使他們的金融資產(chǎn)能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),，并得到保全和升值。

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在近兩年才開始嘗試建立個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,，服務(wù)中高端個(gè)人客戶的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型剛剛起步,，處于一個(gè)銷售銀行產(chǎn)品給客戶的營(yíng)銷員階段，根本談不上替客戶理財(cái)和規(guī)劃;個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍與國(guó)外商業(yè)銀行在經(jīng)驗(yàn),、知識(shí)結(jié)構(gòu),、了解和熟悉國(guó)際規(guī)范、國(guó)際準(zhǔn)則等方面有相當(dāng)大的差距,。

十年前,，美國(guó)一家名叫“安全第一(securityfirst)”的網(wǎng)上銀行呱呱落地。它的出世,，成為美國(guó)整個(gè)銀行業(yè)全面轉(zhuǎn)型的先聲,。以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，這家銀行為客戶提供全天候24小時(shí)服務(wù),，業(yè)務(wù)涉及信息傳遞,、數(shù)據(jù)查詢和交易支付等各項(xiàng)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。借助網(wǎng)絡(luò)手段,，網(wǎng)上銀行無需修建遍布各地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、雇用大量柜面操作人員、支付昂貴的辦公費(fèi)用,，所以其經(jīng)營(yíng)成本只占營(yíng)業(yè)收入的15%,，僅為傳統(tǒng)銀行的1/4。比爾.蓋茨預(yù)言：“隨著網(wǎng)上銀行的出現(xiàn),，傳統(tǒng)銀行將是在21世紀(jì)滅絕的一群恐龍,?！睘榱诵颐庥陔y，近幾年來各國(guó)傳統(tǒng)銀行紛紛拿出巨資開辦自己的網(wǎng)上銀行,。美國(guó)人由于此前已長(zhǎng)期使用信用卡,，電腦普及率和因特網(wǎng)走在世界前面，因而很容易接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),。目前,，美國(guó)傳統(tǒng)銀行原來手工辦理的存貸款業(yè)務(wù)幾乎都轉(zhuǎn)到網(wǎng)上銀行。而花旗,、匯豐等銀行不僅提供個(gè)人網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)服務(wù),，而且對(duì)于公司客戶，他們可以提供完善的現(xiàn)金流管理平臺(tái),、財(cái)務(wù)顧問系統(tǒng),，運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行營(yíng)銷。

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行也看到了網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢(shì),，招行,、建行、工行等緊跟潮流,，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中占有一席之地,。但用國(guó)際水平衡量差距仍是很大,，癥結(jié)之一是銀行技術(shù)人才隊(duì)伍數(shù)量,、質(zhì)量的不適應(yīng)。

綜上所述,，不管是現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)還是潛在競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo),，國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距歸根結(jié)底是體現(xiàn)在人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)水平的差距上,。

二,、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀對(duì)比

這種人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)水平的差距，有多種原因,?？s短這種差距的有效途徑是強(qiáng)化中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn),。不久前中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)的宣布成立，無疑具有非比尋常的意義,。要逐漸地推進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試認(rèn)證體系的建立,，銀行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)要逐漸走上秩序化、專業(yè)化,、正規(guī)化的軌道,花大力氣培養(yǎng)和造就一大批自己的一流專業(yè)人才,，切實(shí)提高整體素質(zhì),從而達(dá)到提高服務(wù)水平、滿足社會(huì)各界人士對(duì)金融服務(wù)需求的目的,。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃,。

銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃表格篇二

為適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的需要，應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率,，加強(qiáng)農(nóng)行的執(zhí)行力建設(shè)，提升營(yíng)銷水平,、完善服務(wù)質(zhì)量,，加快農(nóng)行創(chuàng)建區(qū)域強(qiáng)行的步伐，扎實(shí)做好xx年度員工崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試,，特制定本實(shí)施方案及培訓(xùn)計(jì)劃,。

一、指導(dǎo)思想

目前員工業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低,、專業(yè)技術(shù)水平落后,、營(yíng)銷技能缺乏，已經(jīng)成為影響支行生存發(fā)展的瓶頸,。因此,，強(qiáng)化員工職業(yè)素質(zhì)、提升服務(wù)效能,，是支行實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵,。

員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作是支行管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，培訓(xùn)要堅(jiān)持“理論聯(lián)系實(shí)際,、業(yè)務(wù)結(jié)合服務(wù),，因需施教、學(xué)以致用”的基本原則,，采取“業(yè)余自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合,、現(xiàn)場(chǎng)操作與現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試相結(jié)合”的方法，通過員工自學(xué),、培訓(xùn)和考試,，切實(shí)提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，為進(jìn)一步創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),、增強(qiáng)農(nóng)行綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力奠定基礎(chǔ),。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為認(rèn)真抓好員工培訓(xùn)工作,，支行成立員工培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。領(lǐng)導(dǎo)小組由支行主管行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng),，由支行各部室負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員;領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行綜合管理部,，由綜合管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組秘書,。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織教材,，開展崗位學(xué)習(xí),、技術(shù)比賽、培訓(xùn)和考評(píng)等工作,，建立員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試成績(jī)檔案,，選拔、培育優(yōu)秀人才,，建立健全人材儲(chǔ)備機(jī)制,。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

按培訓(xùn)內(nèi)容劃分為應(yīng)知,、應(yīng)會(huì)兩部分,。按崗位劃分為五大類：

(一)業(yè)務(wù)崗：

業(yè)務(wù)崗人員為會(huì)計(jì)主管、記賬員,、聯(lián)行員,、各部室綜合員。

1,、應(yīng)知部分：農(nóng)行會(huì)計(jì)基本制度及財(cái)務(wù)管理制度,、《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》、《中華人民共和國(guó)票據(jù)法》,、結(jié)算業(yè)務(wù)等會(huì)計(jì)相關(guān)知識(shí),。

2、應(yīng)會(huì)部分：賬務(wù)記載,、賬務(wù)處理,、成本核算、微機(jī)操作,、財(cái)務(wù)分析報(bào)告,。

(二)柜員崗

柜員崗人員為儲(chǔ)蓄柜員、對(duì)公柜員,。

1,、應(yīng)知部分：《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《農(nóng)行會(huì)計(jì),、出納制度》,、《儲(chǔ)蓄管理法律制度》、《員工違規(guī)行為處理辦法》及相關(guān)制度規(guī)定和業(yè)務(wù)知識(shí)。

2,、應(yīng)會(huì)部分：點(diǎn)鈔,、假幣識(shí)別,、abis系統(tǒng)操作及柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃表格篇三

浙江慈溪銀行臨柜人員禮儀培訓(xùn)提升計(jì)劃

課 程 大 綱

一、參加對(duì)象：

1 ,、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員,、服務(wù)人員、投訴處理專員

2 ,、為顧客提供技術(shù)支持,、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員

3 ,、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶的人員

二,、授課形式：

講師講授、分組討論,、集體訓(xùn)練,、角色扮演、輔導(dǎo),、游戲等

三,、需要時(shí)間：

2天

四、培訓(xùn)收益：

1 ,、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念,。

2 、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神,。

3 、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,，樹立正面的銀行形象,。

4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),，培養(yǎng)忠實(shí)客戶,。

5 、通過投訴案例教學(xué),，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。

6 ,、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象,，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

五、內(nèi)容提綱：

第一天（服務(wù)技巧方面）

第一講 銀行環(huán)境與客戶分析

1,、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2,、國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀

3、認(rèn)識(shí)銀行客戶

4,、銀行客戶分類

5,、客戶的價(jià)值分析

6、銀行客戶的金融需求特征

7,、公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)

8,、個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求

第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)

2,、案例2：大堂經(jīng)理,，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的,？

3,、客戶流失的原因

4、客戶服務(wù)的涵義

5,、客戶的期望值

6,、客戶的滿意度

7、客戶是如何來評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

8,、案例：5000萬次關(guān)鍵時(shí)刻

9,、服務(wù)的四種類型

10、服務(wù)的四個(gè)層次

11,、銀行客戶服務(wù)圈

12,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

13、案例：花旗銀行的客戶觀

14,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始

第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟

步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

1,、重視第一印象

2、著裝

3,、儀容

4,、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表? 情

5、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站? 姿

6,、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐? 姿

7,、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行? 姿

8、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手? 勢(shì)

9,、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握? 手

10,、交換名片的禮儀

11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)

12,、專業(yè)的服務(wù)技巧

13,、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識(shí)別客戶的需求

1,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

2、預(yù)測(cè)客戶需求

3,、客戶的三種基本需求

4,、信息需求

5、環(huán)境需求

6,、客戶的情感需求

7,、傾聽客戶的技巧

8、復(fù)述的技巧

9,、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1,、滿足客戶的信息需求

2、滿足客戶的環(huán)境需求

3,、滿足客戶的情感需求

4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

5,、不能滿足客戶需求的情況

6,、向客戶說“不”的技巧

7、業(yè)務(wù)說明時(shí)應(yīng)注意

8,、業(yè)務(wù)說明的技巧

步驟四：建立忠誠(chéng)客戶

1,、銀行客戶常常有哪些抱怨？

2,、美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查

3,、客戶抱怨/投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5,、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)

6,、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊

7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)

8,、確認(rèn)客戶的滿意度

9,、與客戶建立聯(lián)系

第四講：服務(wù)人員的情緒管理

1、關(guān)于情緒

2,、情緒的類型

3,、情緒控制重要性

4、控制情緒的方法

5,、自我解壓的技巧和方法

第二天（服務(wù)禮儀部分）

第一講：銀行客戶分析

1,、客戶與客戶價(jià)值

2、客戶為什么會(huì)選擇我們,？

3,、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析

4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析

第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1,、什么是服務(wù),？

2,、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5,、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7,、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1,、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

3,、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿

手勢(shì)

4,、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1,、介紹禮儀

2,、接遞名片、遞送物品禮儀

3,、握手禮儀

4,、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6,、視線禮儀

7,、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9,、乘車禮儀

10,、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12,、送客禮儀

13,、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15,、饋贈(zèng)禮儀

16,、宴請(qǐng)禮儀

17、接待禮儀

金融業(yè)的全面開放,，外資銀行的全面進(jìn)入,，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型,，建立起符合國(guó)際金融行業(yè)的.經(jīng)營(yíng)模式,，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。

實(shí)踐證明,，專業(yè)借助外力師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障,，也是最有效的，最直接的,，并為銀行界所認(rèn)同,。

禮儀,，是職業(yè)道德在工作中的具體體現(xiàn)，既體現(xiàn)員工對(duì)銀行的基本態(tài)度,，更反映了一個(gè)銀行的水準(zhǔn)和檔次,，已經(jīng)成為提高銀行專業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值,。

銀行作為面向市場(chǎng)的金融服務(wù)企業(yè),，在發(fā)展過程中，面對(duì)眾多的客戶和同行間不同的服務(wù)要求,，在一定的時(shí)候,，可能會(huì)碰到職員因職業(yè)道德素養(yǎng)的欠缺，而導(dǎo)致客戶的投訴和不滿,，在其他行業(yè),，此類現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，投訴率高居不下,，為了進(jìn)一步提高銀行職員的職業(yè)道德素養(yǎng),、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有必要針對(duì)性地對(duì)全體職員開展一次職業(yè)道德及服務(wù)禮儀培訓(xùn),。

學(xué)習(xí)禮儀的根本目的地是為了提高綜合素質(zhì)，完善形象,，創(chuàng)造親和力,，增加美譽(yù)度，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。此次培訓(xùn)不但融合了規(guī)范的禮儀知識(shí),，而且針對(duì)性地就銀行業(yè)的特點(diǎn)增添了營(yíng)銷公共關(guān)系、管理,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等知識(shí),。這次培訓(xùn)必將使全體銀行職員在觀念和技能上的又一次得到質(zhì)的提升。

課程特點(diǎn)：

量身定做,，貼近實(shí)際,，模塊組合，多媒體演示

培訓(xùn)模式：

實(shí)地調(diào)研,，講師授課,，案例分析，學(xué)員互動(dòng)

培訓(xùn)大綱

第一講? 銀行服務(wù)

1,、銀行職員服務(wù)禮儀

2,、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

4,、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求

5,、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范

6,、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

7、服務(wù)意識(shí)

8,、反思工作心態(tài)

9,、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)

第二講? 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

1,、規(guī)范服務(wù)

2,、科學(xué)服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4,、禮貌服務(wù)

5,、熱情服務(wù)

6、3a規(guī)則

第三講? 新進(jìn)員工專訓(xùn)

1,、職場(chǎng)意識(shí)確立

2,、專業(yè)技能培養(yǎng)

3、如何構(gòu)建和-諧人際關(guān)系

4,、清醒認(rèn)識(shí)自己

第四講? 專業(yè)篇

1,、個(gè)人禮儀

（1）個(gè)人衛(wèi)生??

（2）認(rèn)識(shí)自己

2、專業(yè)形象之服飾特色

（1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)

（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝?

（4）女性職業(yè)裝

3,、見面禮儀

（1）介紹?

（2）握手

（3）遞接名片??

（4）電話禮儀

4,、服務(wù)禮儀

5、辦公禮儀

（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務(wù)拜訪的禮儀

第五講?銀行員工職業(yè)道德

1,、銀行員工對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)和現(xiàn)狀

2,、職業(yè)道德在新時(shí)期銀行競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用

3、職業(yè)道德的發(fā)展

4,、銀行員工缺乏職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

5,、案例

6、現(xiàn)場(chǎng)討論（我們需要有什么樣的銀行職業(yè)道德,？）

7,、如何培養(yǎng)員工的良好職業(yè)道德

第六講? 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2,、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)

3,、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象

第七講? 綜合素質(zhì)

1,、積極的態(tài)度

2,、認(rèn)同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第八講? 客戶服務(wù)與服務(wù)技能

1,、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

3、抓規(guī)范服務(wù),，樹特色品牌

4,、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5,、銀行客戶排隊(duì)問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7,、客戶抱怨與投訴心理分析

8,、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客

10,、如何拉近與顧客的關(guān)系

11,、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言

12、如何平息顧客的不滿

13,、克服顧客服務(wù)綜合癥

14,、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)

第九講? 有效溝通

1,、溝通的種類與方法

2,、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4,、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

5,、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃表格篇四

在金融業(yè)日趨激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中,，中國(guó)銀行業(yè)當(dāng)務(wù)之急是盡快提高人力資源素質(zhì),。本文分析國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀對(duì)比,，結(jié)合筆者從事相關(guān)工作實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn),，提出建立商業(yè)銀行員工培訓(xùn)體系的建議。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，人才是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的第一要素。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行或已股改上市的股份制商業(yè)銀行都擁有一支規(guī)模龐大的員工隊(duì)伍,，如何盤活存量的人才儲(chǔ)備,，盡快提高人才的數(shù)量和質(zhì)量、改善人才的結(jié)構(gòu),，是確立國(guó)內(nèi)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中制勝地位的緊迫需求,。當(dāng)務(wù)之急，是建立,、完善銀行員工培訓(xùn)體系,，強(qiáng)化中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)。

一,、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距分析

客觀評(píng)價(jià)和分析當(dāng)下中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力態(tài)勢(shì),，引導(dǎo)中國(guó)銀行業(yè)抓住機(jī)遇，保證平穩(wěn)過渡,，并爭(zhēng)取在國(guó)際金融競(jìng)爭(zhēng)中居于有利地位,，對(duì)于我們制定競(jìng)爭(zhēng)策略,、維護(hù)金融業(yè)健康發(fā)展，深化金融體制改革具有全局性意義,。

商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為兩個(gè)層次：現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)（包括市場(chǎng)規(guī)模,、資本充足性、資產(chǎn)質(zhì)量和安全性,、資產(chǎn)盈利能力,、資產(chǎn)流動(dòng)性管理能力、國(guó)際化業(yè)務(wù)能力）,；潛在競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)（包括人力資源,、科技能力、金融創(chuàng)新能力,、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力,、公司治理及內(nèi)控機(jī)制）。現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)能力是指銀行在當(dāng)前條件下所表現(xiàn)出來的生存能力,。而潛在競(jìng)爭(zhēng)力則代表了實(shí)現(xiàn)這一現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)程,。

我們從以下幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)來分析國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距。

（一）盈利能力之比較

在“分業(yè)經(jīng)營(yíng)”的管理模式下,，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化致使行業(yè)內(nèi)存在同層面的低水平競(jìng)爭(zhēng)狀況,。目前，國(guó)內(nèi)銀行盈利能力主要取決于資產(chǎn)擴(kuò)張效率與資產(chǎn)盈利能力即存貸利差收入,，占總體盈利水平的90%以上,；而中間業(yè)務(wù)創(chuàng)利能力是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的薄弱環(huán)節(jié)，依然未擺脫種類少,、收入占比低,、盈利能力差的狀況，其總體盈利水平在10%以下,。

20世紀(jì)的最后十年,，美國(guó)銀行業(yè)信貸業(yè)務(wù)日漸萎縮，為此,，zf和美聯(lián)儲(chǔ)陸續(xù)出臺(tái)了一系列政策,，促使商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化。例如,，鼓勵(lì)商業(yè)銀行特別是具有人,、財(cái)、物優(yōu)勢(shì)的大銀行,，全面“轉(zhuǎn)產(chǎn)”,，開發(fā)以金融衍生品交易為主的附營(yíng)業(yè)務(wù)。正是這些政策的陸續(xù)出臺(tái)，給美國(guó)銀行業(yè)帶來了豐厚的利潤(rùn),。在90年代后半期至本世紀(jì)初,，美國(guó)商業(yè)銀行非利息收入實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)；非利息收入在銀行整個(gè)經(jīng)營(yíng)收入中所占的比重從1980年20.3%,、1993年的35%上升到2002年的41.9%,。到2003年，美國(guó)商業(yè)銀行業(yè)更是取得了1205.78億美元這一創(chuàng)歷史記錄的純利,，與上年同比增長(zhǎng)了14.2%,，當(dāng)年非利息收入在銀行整個(gè)收入中所占的比重也接近50%。需要強(qiáng)調(diào)的是,，大銀行從附營(yíng)業(yè)務(wù)獲取的'利潤(rùn),，其實(shí)遠(yuǎn)不止占總收入的50%！從90年代中期開始,，金融衍生品交易所產(chǎn)生的利潤(rùn),，已成為大約100家全世界最大的商業(yè)銀行的主要盈利來源。

作為未來銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展方向,，中間業(yè)務(wù)創(chuàng)利水平代表銀行創(chuàng)造高附加值金融產(chǎn)品的能力,，而其收入水平將更能反映銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素,，但歸根結(jié)底是缺少熟悉中間業(yè)務(wù)的人才,。

（二）銀行對(duì)中高端客戶私人業(yè)務(wù)服務(wù)能力之比較

近年來，美國(guó)銀行把以往用于公司客戶的一些服務(wù)手段,，用來對(duì)中產(chǎn)階級(jí)以上的“高端客戶”提供私人理財(cái)服務(wù),。為這些“高端客戶”提供理財(cái)服務(wù)的，除了銀行自身或外聘的投資專家,，還可能會(huì)有稅務(wù)專家,，或公正機(jī)構(gòu)的公證人。他們共同的任務(wù)就是為每一位客戶量身制定一些經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與投資計(jì)劃,，把他們當(dāng)作小型機(jī)構(gòu)（或者說是小型公司客戶）來對(duì)待,，使他們的金融資產(chǎn)能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，并得到保全和升值,。

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在近兩年才開始嘗試建立個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，服務(wù)中高端個(gè)人客戶的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型剛剛起步,，處于一個(gè)銷售銀行產(chǎn)品給客戶的營(yíng)銷員階段,，根本談不上替客戶理財(cái)和規(guī)劃；個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍與國(guó)外商業(yè)銀行在經(jīng)驗(yàn),、知識(shí)結(jié)構(gòu),、了解和熟悉國(guó)際規(guī)范、國(guó)際準(zhǔn)則等方面有相當(dāng)大的差距,。

（三）傳統(tǒng)銀行借網(wǎng)絡(luò)走出新路徑之對(duì)比

十年前,，美國(guó)一家名叫“安全第一（securityfirst）”的網(wǎng)上銀行呱呱落地,。它的出世，成為美國(guó)整個(gè)銀行業(yè)全面轉(zhuǎn)型的先聲,。以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段,，這家銀行為客戶提供全天候24小時(shí)服務(wù)，業(yè)務(wù)涉及信息傳遞,、數(shù)據(jù)查詢和交易支付等各項(xiàng)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù),。借助網(wǎng)絡(luò)手段，網(wǎng)上銀行無需修建遍布各地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、雇用大量柜面操作人員,、支付昂貴的辦公費(fèi)用，所以其經(jīng)營(yíng)成本只占營(yíng)業(yè)收入的15%,，僅為傳統(tǒng)銀行的1/4,。比爾．蓋茨預(yù)言：“隨著網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，傳統(tǒng)銀行將是在21世紀(jì)滅絕的一群恐龍,?！睘榱诵颐庥陔y，近幾年來各國(guó)傳統(tǒng)銀行紛紛拿出巨資開辦自己的網(wǎng)上銀行,。美國(guó)人由于此前已長(zhǎng)期使用信用卡,，電腦普及率和因特網(wǎng)走在世界前面，因而很容易接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),。目前,，美國(guó)傳統(tǒng)銀行原來手工辦理的存貸款業(yè)務(wù)幾乎都轉(zhuǎn)到網(wǎng)上銀行。而花旗,、匯豐等銀行不僅提供個(gè)人網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)服務(wù),，而且對(duì)于公司客戶，他們可以提供完善的現(xiàn)金流管理平臺(tái),、財(cái)務(wù)顧問系統(tǒng),，運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行營(yíng)銷。

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行也看到了網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢(shì),，招行,、建行、工行等緊跟潮流,，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中占有一席之地,。但用國(guó)際水平衡量差距仍是很大，癥結(jié)之一是銀行技術(shù)人才隊(duì)伍數(shù)量,、質(zhì)量的不適應(yīng),。

綜上所述，不管是現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)還是潛在競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)，國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距歸根結(jié)底是體現(xiàn)在人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)水平的差距上,。

二,、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀對(duì)比

這種人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)水平的差距，有多種原因,?？s短這種差距的有效途徑是強(qiáng)化中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)。不久前中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)的宣布成立,，無疑具有非比尋常的意義,。要逐漸地推進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試認(rèn)證體系的建立，銀行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)要逐漸走上秩序化,、專業(yè)化,、正規(guī)化的軌道,花大力氣培養(yǎng)和造就一大批自己的一流專業(yè)人才，切實(shí)提高整體素質(zhì),從而達(dá)到提高服務(wù)水平,、滿足社會(huì)各界人士對(duì)金融服務(wù)需求的目的,。

建立國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行員工培訓(xùn)體系的思考

從現(xiàn)在開始，緊密圍繞商業(yè)銀行自身的戰(zhàn)略目標(biāo)和各項(xiàng)工作重點(diǎn),，將培訓(xùn)作為推進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施的重要手段,，持久地發(fā)揮培訓(xùn)對(duì)改善績(jī)效與提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力作用；樹立人才投資理念,，樹立科學(xué)培訓(xùn)理念,，加大對(duì)培訓(xùn)的投入，提高培訓(xùn)的投入產(chǎn)出意識(shí),，各級(jí)上下聯(lián)動(dòng),、各部門密切配合，形成培訓(xùn)一盤棋,；強(qiáng)化培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)效果評(píng)估,，強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)劃、開發(fā),、組織和管理功能,，切實(shí)提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，形成自主學(xué)習(xí),、集中培訓(xùn),、考察交流“三結(jié)合”的培訓(xùn)育人體系，確保培訓(xùn)質(zhì)量,，加強(qiáng)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化,；將培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，有效調(diào)動(dòng)員工的培訓(xùn)熱情,，堅(jiān)持企業(yè)培訓(xùn)與員工自主學(xué)習(xí)相結(jié)合，營(yíng)造人人需要學(xué)習(xí)、人人有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí),、人人主動(dòng)學(xué)習(xí)的良好氛圍,。

主要措施：

（一）完善培訓(xùn)組織與責(zé)任體系。

1,、成立培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，決定全行培訓(xùn)政策和重點(diǎn)。

2,、分管行長(zhǎng)對(duì)轄內(nèi)員工培訓(xùn)負(fù)責(zé),，運(yùn)用多種方式及時(shí)與員工溝通，加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)員工培訓(xùn)規(guī)劃及發(fā)展指導(dǎo),，及時(shí)根據(jù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo),。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)工作的考核力度,，量化培訓(xùn)考核結(jié)果,，將培訓(xùn)考核結(jié)果納入各單位領(lǐng)導(dǎo)班子和主要負(fù)責(zé)人年度考核指標(biāo)體系。

（二）通過學(xué)歷學(xué)位教育管理,、培訓(xùn)項(xiàng)目管理,、培訓(xùn)積分管理、兼職教師管理,、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理,、培訓(xùn)聯(lián)系人管理、培訓(xùn)學(xué)分認(rèn)定及管理,、培訓(xùn)課程開發(fā)管理等制度的建立和完善,，健全培訓(xùn)的支持保障體系，形成一套完整的教育培訓(xùn)制度,，促進(jìn)各項(xiàng)培訓(xùn)工作規(guī)范有序進(jìn)行,。

（三）繼續(xù)以分層分級(jí)組織實(shí)施培訓(xùn)為基本模式，實(shí)施差別化培訓(xùn)項(xiàng)目,。按員工類別建立素質(zhì)模型,，并在此基礎(chǔ)上為每個(gè)類別建立支持員工素質(zhì)提升的一整套培訓(xùn)課程體系和對(duì)應(yīng)的重點(diǎn)課程。

對(duì)管理崗位,、專業(yè)技術(shù)崗位和經(jīng)辦崗位三大層面人員,，細(xì)分崗位類別，通過科學(xué)的素質(zhì)模型的建立,，為每個(gè)類別員工建立一套完整的培訓(xùn)課程體系,，對(duì)各崗位培訓(xùn)課程，明確主干課程和非主干課程,，并對(duì)每個(gè)課程確定對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)分和要求,，建立培訓(xùn)學(xué)分管理,。

筆者通過同樣方式對(duì)個(gè)人、公司客戶經(jīng)理,、專業(yè)技術(shù)崗位,、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)骨干,、經(jīng)辦人員,、柜員等八類人員建立了素質(zhì)模型和課程支持體系。

（四）拓展培訓(xùn)渠道,，創(chuàng)新培訓(xùn)方式,，豐富培訓(xùn)手段，引入豐富多樣的培訓(xùn)形式,提高培訓(xùn)的靈活性和適應(yīng)性,。

加強(qiáng)與高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作,，聘請(qǐng)專家教授和專業(yè)培訓(xùn)師，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,。通過多種形式和渠道組織員工培訓(xùn),，擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面，為員工學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)造良好條件,。

（五）強(qiáng)化對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋，提高培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā),、課程設(shè)計(jì)的科學(xué)有效性,，加強(qiáng)培訓(xùn)的投入產(chǎn)出評(píng)估，對(duì)重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目,，做好培訓(xùn)前,、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后的全程評(píng)估。

培訓(xùn)前做好培訓(xùn)需求整體評(píng)估,，培訓(xùn)對(duì)象知識(shí),、技能和工作態(tài)度評(píng)估等;培訓(xùn)中做好培訓(xùn)組織準(zhǔn)備工作評(píng)估、內(nèi)容和形式評(píng)估,、教師評(píng)估等;培訓(xùn)后做好目標(biāo)達(dá)成情況評(píng)估,、效果效益綜合評(píng)估等工作。對(duì)大部分培訓(xùn)項(xiàng)目還要實(shí)施學(xué)習(xí)評(píng)估,，通過考試測(cè)評(píng)和撰寫學(xué)習(xí)心得等方式來完成,，對(duì)重要培訓(xùn)項(xiàng)目還要實(shí)施行為評(píng)估，對(duì)學(xué)員培訓(xùn)后一段時(shí)期的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),，對(duì)投入巨大的培訓(xùn)項(xiàng)目,，還要實(shí)施績(jī)效評(píng)估，對(duì)培訓(xùn)效益進(jìn)行綜合測(cè)算,。

（六）進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)的集中管理,，統(tǒng)一規(guī)劃,，歸口管理。

加強(qiáng)培訓(xùn)工作計(jì)劃的管理和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算管理,，加大培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的投入,，提高培訓(xùn)資源的使用效率。

銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃表格篇五

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體,，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對(duì)商業(yè)銀行開發(fā)客戶,、開拓市場(chǎng)的著直接的影響,。因此，商業(yè)銀行均高度重視對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)（也叫終身培訓(xùn)）,，以應(yīng)對(duì)愈來愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。培訓(xùn)的方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班；由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng),，實(shí)行在職崗位培訓(xùn),；邀請(qǐng)金融專家到本銀行講座；派往參與其它金融機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座,，組織到國(guó)外金融機(jī)構(gòu)考察學(xué)習(xí),；到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn)；新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等,。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的法律,、財(cái)務(wù)分析、國(guó)際貿(mào)易融資,、營(yíng)銷技巧,，其它如生存訓(xùn)練、eq訓(xùn)練,、戰(zhàn)爭(zhēng)游戲等,。

客戶經(jīng)理的主要職能是：

1、開拓銀行業(yè)務(wù)（主動(dòng)進(jìn)攻型）,。這是客戶經(jīng)理的主要職責(zé),。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶；全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù),；不斷創(chuàng)造客戶需求,，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。

2,、加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù)，是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé),。大力促銷業(yè)務(wù),，提倡連帶促銷,，交叉式銷售，為客戶提供一攬子報(bào)務(wù),；認(rèn)真解決客戶的疑難問題,，處理客戶投訴；千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù),；大力開展各種收費(fèi)服務(wù)，努力提高非利息收入比例,。

3,、受理客戶授信申請(qǐng)?。對(duì)客戶提出的授信申請(qǐng)?,，客戶經(jīng)理要在認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,，提出客戶真實(shí)、資料完整齊全,、分析準(zhǔn)確,、觀點(diǎn)鮮明的授信調(diào)查報(bào)告，送同級(jí)信貸管理部門審查,。

4,、參與審批工作?？蛻艚?jīng)理主管大都是信貸委員會(huì)委員,，直接參與審批工作。

5,、搞好貸后監(jiān)控工作,。加強(qiáng)對(duì)信貸客戶的日常工作監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)管理工作,，及早察覺壞帳信號(hào)并立即采取行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)償,。

6、收集反饋信息,。及時(shí)準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營(yíng)情況及客戶意見,、行業(yè)動(dòng)態(tài)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等各類信息情報(bào)資料,，上報(bào)給有關(guān)部門,，以采取應(yīng)對(duì)措施，把握商機(jī),，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,。

客戶經(jīng)理處在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線，必須充分運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來掌握資訊,、利用資訊才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占待機(jī),。

客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧比較高超,。客戶經(jīng)理在長(zhǎng)期激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中積累了許多豐富的營(yíng)銷技巧,。

客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁,，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者,、產(chǎn)品營(yíng)銷者,，在商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。

科學(xué)定位,。進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé),。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)既不能定得過多,，也不能定得太少。其主要職責(zé)應(yīng)定為：開發(fā)客戶,；開拓業(yè)務(wù)（以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主）,；提出新產(chǎn)品創(chuàng)意；信貸調(diào)查,；貸后監(jiān)管,；信息情報(bào)收集反饋。

嚴(yán)格管理,，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍,。首先，把好客戶經(jīng)理資格認(rèn)定關(guān),?？蛻艚?jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道,，應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體,。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，競(jìng)爭(zhēng)上崗,。第二,，加大專業(yè)培訓(xùn)力度?？傂兄攸c(diǎn)培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級(jí)客戶經(jīng)理,，分支行重點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行操作性培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行業(yè),，要堅(jiān)持持續(xù)性、長(zhǎng)期性,，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行終身培訓(xùn),。除了在國(guó)內(nèi)培訓(xùn)外,，對(duì)一些高級(jí)客戶經(jīng)理，可有計(jì)劃地組織到境（國(guó)）外進(jìn)行短期培訓(xùn)考察,，以開拓視野,、掌握新知識(shí)。第三,，嚴(yán)格進(jìn)行考核,。在指標(biāo)體系中，突出以業(yè)績(jī)?yōu)橹行?，以效益為目?biāo),。考核辦法一經(jīng)出臺(tái),，就要嚴(yán)格執(zhí)行,。第四，完善對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),。

嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制得以充滿生機(jī)和活力最重要的激勵(lì)機(jī)制。以業(yè)績(jī)論英雄,，憑貢獻(xiàn)拿薪酬,，按表現(xiàn)定去留，這在銀行已成為一種制度,。賞罰制度對(duì)激勵(lì)客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響,。

對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)

客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人才資源主體,，其素質(zhì)高低對(duì)商業(yè)銀行開發(fā)客戶,、開拓市場(chǎng)有著直接的影響。因此,，應(yīng)高度重視對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)（也叫終身培訓(xùn)）,，以應(yīng)對(duì)愈來愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

第一節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)的地位,、目的與原則

一,、培訓(xùn)的地位

“人力資源是所有資源中增值潛力最大、最具有意義的資源”,，“客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險(xiǎn)最小,、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，這些理念在銀行中已形成共識(shí),?！俺掷m(xù)培訓(xùn)”、“終身教育”、“學(xué)習(xí)型銀行”,、“生涯發(fā)展”的提法和概念都表明人力資源開發(fā)已成為銀行增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要途經(jīng),。

客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高要通過培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)，客戶經(jīng)理的晉升和調(diào)職,，需要通過培訓(xùn)來鋪路,。

二、培訓(xùn)的目的

培訓(xùn)客戶經(jīng)理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“銀行生存與發(fā)展”,，其主要目的為：

（一）適應(yīng)銀行現(xiàn)代化,、智能化管理、獲得高素質(zhì)人才的需要

當(dāng)今世力界,，新技術(shù)日新月異,，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)職能日益復(fù)雜化和智能化。這對(duì)銀行人力資源的素質(zhì)要求越來越高,，銀行要獲得高質(zhì)量,、高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個(gè)途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才，這樣可以比較快地獲得需要的人員,，而且有可能帶來新思想,；二是對(duì)銀行內(nèi)部的人力資源進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)，提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量,，這樣有利于保持銀行經(jīng)營(yíng)管理的連續(xù)性，能夠調(diào)動(dòng)員工積極性,。

隨著時(shí)代的進(jìn)步與銀行的發(fā)展,，越來越多的商業(yè)銀行更重視通過內(nèi)部培訓(xùn)開發(fā)來獲得高質(zhì)量的人力資源。這是因?yàn)?，?nèi)部人力資源的培訓(xùn)開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟(jì),、更可靠地獲得人力，提高人力資源的質(zhì)量,，而且培訓(xùn)開發(fā)能夠有效的激勵(lì)員工,，能夠培養(yǎng)員工對(duì)銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及對(duì)銀行忠誠(chéng)。同時(shí),，由于銀行點(diǎn)多面廣,，基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)多，人員素質(zhì)參差不齊,，大范圍,、大批量地依靠引進(jìn)外來人員來提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現(xiàn)實(shí)，只有立足內(nèi)部的培訓(xùn)開發(fā),，才能從根本上解決問題,，這是直面現(xiàn)實(shí)的唯一選擇。

（二）適應(yīng)銀行內(nèi)外環(huán)境的變化，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的需要

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng),。一家商業(yè)銀行能不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化,，能不能在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，關(guān)鍵在于其有沒有一大批高素質(zhì)的人才,。銀行不是一個(gè)封閉系統(tǒng),，而是一個(gè)不斷與外界相適應(yīng)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，這種適應(yīng)不是靜態(tài)的,、機(jī)械的適應(yīng),，而是動(dòng)態(tài)的、積極的適應(yīng),，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀,。在外部環(huán)境大致相同的情況下，銀行要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，關(guān)鍵在于銀行內(nèi)部,，而內(nèi)部的落腳點(diǎn)又在人的作用上。人所起的作用除了先天條件外,，主要在于后天培養(yǎng),。隨著知識(shí)的更新、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展,，若客戶經(jīng)理的知識(shí),、技術(shù)仍停滯不前，必然要遭到社會(huì)的淘汰,。目前,，銀行正面臨著上市的嚴(yán)峻考驗(yàn)，改革的力度越來越大,，只有不斷地培訓(xùn)客戶經(jīng)理,，才能使廣大員工跟上時(shí)代，適應(yīng)股份制改革的需要,，銀行的競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)不斷增強(qiáng),。

（三）提高工作效率和生產(chǎn)力的需要

客戶經(jīng)理通過有效的培訓(xùn)，其產(chǎn)品知識(shí),、營(yíng)銷技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高,，銀行的.整體素質(zhì)也隨軍之提高，客戶就可以得到高質(zhì)量,、高效率的服務(wù),，對(duì)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買頻率和數(shù)量就會(huì)增加，從南而使銀行的經(jīng)營(yíng)效益得到較大提高,。因此,，銀行客戶群,、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營(yíng)效率與客戶經(jīng)理的知識(shí),、技能有絕對(duì)的相關(guān)性,。

（四）滿足客戶經(jīng)理自我成長(zhǎng)的需要

現(xiàn)代培訓(xùn)的理念是：工作已經(jīng)成為一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的過程，是個(gè)人為提高自己的市場(chǎng)價(jià)值而進(jìn)行的投資,?？蛻艚?jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成，而且越來越看重從工作中可學(xué)習(xí)哪些新知識(shí),、新技能,，是否可以使自己的身價(jià)逐步增值。商業(yè)銀行的管理者認(rèn)為：對(duì)員工培訓(xùn)的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的“費(fèi)用”,，而應(yīng)視之為一種“投資”,。客戶經(jīng)理希望學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能,，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù),，希望晉升，希望得到職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),，這些都離不開培訓(xùn),。因此，通過培訓(xùn),，可以增強(qiáng)客戶經(jīng)理的滿足感,。

二、培訓(xùn)的原則

為了提高培訓(xùn)成效,，在對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)中,，一般應(yīng)注意堅(jiān)持以下原則：一是堅(jiān)持激勵(lì)原則。把培訓(xùn)作為一種獎(jiǎng)勵(lì)手段,，如鼓勵(lì)客戶經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修學(xué)習(xí)，并對(duì)成績(jī)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)等,；二是堅(jiān)持應(yīng)用原則,。對(duì)銀行客戶經(jīng)理在職培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性、實(shí)踐性,。倡導(dǎo)“培訓(xùn)為業(yè)務(wù)服務(wù)”,、“培訓(xùn)為管理服務(wù)”的方針。銀行發(fā)展需要什么樣的人才,、客戶經(jīng)理缺什么知識(shí)與技能就培訓(xùn)什么,，要摒棄形式主義，注重實(shí)效,、學(xué)以致用,；三是堅(jiān)持參與性原則。為調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理參加和接受培訓(xùn)的積極性，要讓客戶經(jīng)理參與到培訓(xùn)活動(dòng)中去,。如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座,，讓每個(gè)客戶經(jīng)理輪流上臺(tái)當(dāng)教師，既培養(yǎng)鍛煉了客戶經(jīng)理演講能力,、鼓動(dòng)能力,、文字綜合能力、分析研究問題能力等工作技能,，又能讓客戶經(jīng)理們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn),，從而提高培訓(xùn)的主人翁意識(shí)，激發(fā)其參與培訓(xùn)的積極性,；四是堅(jiān)持分類原則,。客戶經(jīng)理培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力,，人的能力,、性格、智力,、興趣,、經(jīng)驗(yàn)等均存在個(gè)性差異。同時(shí),，崗位不同,、職級(jí)不同和職位不同，對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣,，因此,，對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)因人施教的原則，根據(jù)不同的對(duì)象,、不同的崗位,、不同職位選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。

第二節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容與方式方法

一,、培訓(xùn)的內(nèi)容

對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容,，要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本行實(shí)際,，量體裁衣,，度身定做。一般應(yīng)采取分類培訓(xùn)的方式進(jìn)行,，即針對(duì)不同的對(duì)象確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容,。

（一）客戶經(jīng)理的基本培訓(xùn)內(nèi)容

1、銀行有關(guān)的法律,。

2,、金融產(chǎn)品知識(shí),。

3、銀行規(guī)章制度,。

4,、財(cái)務(wù)及信貸評(píng)估分析技術(shù)。

5,、市場(chǎng)調(diào)研分析技術(shù),。

6、營(yíng)銷技能,。

7,、公關(guān)禮儀。

8,、心理素質(zhì),。

9、職業(yè)操守,。

10,、? 其它。

（二）新任客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容

對(duì)銀行而言,，對(duì)新入行的客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)是最佳培訓(xùn)時(shí)機(jī),。新員工的培訓(xùn)與發(fā)展，又稱崗前培訓(xùn),、崗前教育,、職前教育、入行教育,，是一個(gè)銀行所錄入的員工從局外人轉(zhuǎn)為銀行人的過程,，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程。對(duì)新招聘客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程應(yīng)為：介紹本行概況,，包括銀行歷史,、使命與前景規(guī)劃、主要金融產(chǎn)品及服務(wù),、銀行客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況,、銀行組織架構(gòu)及工作流程等；介紹客戶經(jīng)理職位說明及職業(yè)必備,；介紹法律文件與規(guī)章制度,；到主要業(yè)務(wù)部門或崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)等,。

（三）高級(jí)客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)

高級(jí)客戶經(jīng)理除了具備一般客戶經(jīng)理的素質(zhì)外,，還應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：一是具備良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開拓創(chuàng)新精神,。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn),、負(fù)債,、中間業(yè)務(wù)知識(shí)和運(yùn)用方法；三是有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力,、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力,。四是具有外向型號(hào)的性格。五是有一定的社會(huì)關(guān)系,。六是具有一定的文字綜合能力,；七是具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

一,、attitude（態(tài)度）,。思想決定行動(dòng)，態(tài)度決定一切,。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的第一課應(yīng)該是培養(yǎng)他們“五顆心”,，即對(duì)銀行的忠心、對(duì)客戶的愛心,、對(duì)事業(yè)的進(jìn)取心,、對(duì)細(xì)節(jié)的耐心、對(duì)勝利的信心,。

對(duì)銀行必須忠心耿耿,，這是第一位的，新入行的客戶經(jīng)理第一課應(yīng)當(dāng)是價(jià)值觀的培訓(xùn),，培訓(xùn)客戶經(jīng)理從文化,、價(jià)值觀上認(rèn)同本行，個(gè)人職業(yè)生涯愿意與銀行共同發(fā)展,；喜歡客戶,，愿意和客戶接觸，對(duì)事業(yè)有著超強(qiáng)的進(jìn)取心,，希望能有所作為,；對(duì)細(xì)節(jié)有著超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作,；對(duì)成功有著堅(jiān)定的信心,，認(rèn)為自己一定能成功，能堅(jiān)持不懈,。

銀行在態(tài)度方面具體的課程包括：銀行成長(zhǎng)史,、銀行文化和價(jià)值觀、職業(yè)化精神,、銀行團(tuán)隊(duì)合作,、客戶服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí),、成本意識(shí),、學(xué)習(xí)態(tài)度,、自我激勵(lì)、壓力管理等,。

二,、skill（技巧）。正確爭(zhēng)取的營(yíng)銷技巧和方法

基本銷售技巧主要包括：銷售前的準(zhǔn)備技巧（了解銷售的思路,、找準(zhǔn)銀行目標(biāo)客戶,、做好銷售計(jì)劃等）、銷售禮儀,、接近客戶的技巧（電話拜訪客戶,、直接拜訪客戶等）、開場(chǎng)白的技巧,、詢問與傾聽的技巧,、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧,、臨門一腳的技巧,、撰寫金融服務(wù)方案?的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧,、演講技巧,、談判技巧、沖突管理等,。更上一層的技巧包括：渠道管理,、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理,、銷售團(tuán)隊(duì)管理等等,。

三、knowledge（知識(shí)）,。精通各項(xiàng)銀行產(chǎn)品和知識(shí)。

銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹,、銀行宣傳資料的使用,、銀行電腦軟硬件知識(shí)、設(shè)備使用知識(shí),、專業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等等,。要高度精通各項(xiàng)銀行的對(duì)公授信產(chǎn)品,，這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，要高度知道這些產(chǎn)品如何使用。

從重要性來看,，attitude（態(tài)度）是成功的支點(diǎn),，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”,，自有它的道理,。有了積極的態(tài)度,，就會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)、提高技能,。就像圖中的扇形，如果增加“態(tài)度”的夾角,，“技巧”和“知識(shí)”會(huì)成倍放大,，可以說是“四兩撥千斤”。

下面我們通過一個(gè)例子來看態(tài)度培訓(xùn)是如何來做的,。

支行就是最典型的一個(gè)團(tuán)隊(duì),，銀行的大客戶業(yè)務(wù)部也是一個(gè)典型的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)是一種典型的態(tài)度培訓(xùn), 目的是使公司的不同部門或銷售隊(duì)伍中的不同成員在大項(xiàng)目的銷售過程中能夠協(xié)調(diào)一致,。

態(tài)度的改變除了靠集中培訓(xùn)之外,，更重要的是日常灌輸，要“年年講,、月月講,、天天講”,，要以身作則,、樹立榜樣、潛移默化,。ask的中文翻譯是“問”，就是要求企業(yè)建立勤學(xué)好問的大環(huán)境,。從培訓(xùn)的時(shí)間順序來看,，知識(shí)需要在入職時(shí)就開始培訓(xùn),；技巧可以在觀察考核幾個(gè)月后因人而異、查漏補(bǔ)缺,、選擇培訓(xùn),；態(tài)度培養(yǎng)則是長(zhǎng)期的日常工作,。

只有把握好ask三方面培訓(xùn)的平衡,，才能既提升能力,，又留住人才。

銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃表格篇六

20xx年員工年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定應(yīng)該本著以創(chuàng)建一支高素質(zhì),、高技能的員工隊(duì)伍基礎(chǔ),，做好年度員工培訓(xùn)工作,。企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主要包含藥品,、科技、網(wǎng)絡(luò),、電子、地產(chǎn),、珠寶,、物業(yè)、百貨等等行業(yè),。

一,、目前新員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀

從目前現(xiàn)有情況來看,，集團(tuán)的新員工入職培訓(xùn)制度不規(guī)范,，操作上無制度可依，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

集團(tuán)公司和一線公司在新員工培訓(xùn)的操作上沒有清楚的界限,。即總部的新員工培訓(xùn)應(yīng)該哪些人參加,，分公司的新員工培訓(xùn)應(yīng)哪些人參加，課程如何設(shè)置等都不清楚,。以今年4月份即將舉辦的一期新員工培訓(xùn)為例,，置業(yè)公司沒有參加過新員工培訓(xùn)的已經(jīng)達(dá)20多人,，如果把在深地區(qū)所有沒有參加新員工培訓(xùn)的人統(tǒng)計(jì)起來，就達(dá)40人左右,。這樣對(duì)新員工培訓(xùn)的組織,、課程設(shè)置等會(huì)產(chǎn)生不利的影響，而且,，因?yàn)楹芏嗳硕际且呀?jīng)加入公司很久了才舉辦新員工培訓(xùn)，會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)失去意義,。

新員工培訓(xùn)的課程體系目前還沒有完全成體系,，特別是“金地之道”的推廣活動(dòng)開始之后，原有新員工培訓(xùn)的課程和“金地之道”的培訓(xùn)推廣計(jì)劃的關(guān)系需要明確下來,。

二,、新員工培訓(xùn)目的

為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息,，鼓勵(lì)新員工的士氣

讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望

讓新員工了解公司歷史,、政策,、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)

減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒,，使其更快適應(yīng)公司

讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎,，讓新員工體會(huì)到歸屬感

使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系

培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法

三,、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

1.就職前培訓(xùn)

到職前：

致新員工歡迎信

讓本部門其他員工知道新員工的到來

準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所,、辦公用品

準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料

為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師

準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

2.部門崗位培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

到職后第一天：

到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(人力資源部負(fù)責(zé))

到部門報(bào)到,，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

部門結(jié)構(gòu)與功能介紹,、部門內(nèi)的特殊規(guī)定

新員工工作描述、職責(zé)要求

討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

一周內(nèi),，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話,，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題,，回答新員工的提問,。

企業(yè)文化,公司制度,產(chǎn)品介紹.

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)

設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談,，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn),，填寫評(píng)價(jià)表

銷售技巧的培訓(xùn)

到職后第九十天

人力資源及培訓(xùn)部與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位,，填寫試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系,。

3.公司整體培訓(xùn)：)

公司歷史與愿景,、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利,、公司相關(guān)程序,、績(jī)效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放,，回答新員工提出的問題

四,、新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案

每個(gè)部門推薦本部門的培訓(xùn)講師

對(duì)推薦出來的兼職培訓(xùn)師參與新老員工交流會(huì).

給每個(gè)部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實(shí)施方案”資料

每一位新員工必須完成一套“新員工培訓(xùn)”表格

根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)

在整個(gè)公司內(nèi)進(jìn)行部門之間的部門功能培訓(xùn),。

下一頁(yè)分享更多關(guān)于新員工銷售工作培訓(xùn)計(jì)劃

銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃表格篇七

參加這次培訓(xùn)的員工大部分都還未成為我行的正式員工,，分別來自各個(gè)支行的不同部門，大家都很珍惜?這次培訓(xùn)機(jī)會(huì),，培訓(xùn)當(dāng)天都充分的做好了準(zhǔn)備,，精神?飽滿的早早的來到公司門口準(zhǔn)備出發(fā)。

這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是對(duì)公司各個(gè)業(yè)務(wù)的介紹?以及公司的一些規(guī)章制度和安全?防范知識(shí)的介紹,，是我們對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了更深的了解,，并掌握了實(shí)際操作中的一些非常有用的技巧,，對(duì)我們?nèi)蘸蟮墓ぷ髌鸬搅朔浅Ｖ匾淖饔茫詈蠊纠峡傔€對(duì)公司的企業(yè)文化,、企業(yè)現(xiàn)狀,、戰(zhàn)略規(guī)劃?等方面進(jìn)行了精心的講解，是我們對(duì)公司的基本運(yùn)作流程有了更深的認(rèn)識(shí)?,，同時(shí)更加增強(qiáng)了我們對(duì)公司未來發(fā)展的信心,。通過這次培訓(xùn)，讓我們受益匪淺,、深有體會(huì)?,。

培訓(xùn)的第一天?，我們率先來到了位于平山的野外擴(kuò)展訓(xùn)練?中心,，這一切都是出乎我們的預(yù)料的,，之前只是聽說過的擴(kuò)展項(xiàng)目?現(xiàn)在要我們親身來體會(huì)了。

這次擴(kuò)展訓(xùn)練,，一方面是對(duì)我們肢體上和心理上的一種鍛煉?,，更重要的是對(duì)我們團(tuán)隊(duì)之間互相信任?和互相幫助?配合共同完成目標(biāo)的一種團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，同時(shí)又是對(duì)自我?的一種挑戰(zhàn),。其中的每一個(gè)項(xiàng)目都是對(duì)自我心理素質(zhì)的考驗(yàn),，8米高的斷橋，16米高的自由落體,，以及2米高的信任背甩,，這3項(xiàng)都是對(duì)內(nèi)心防線的突破,，都是對(duì)自我能力的提升,，它告訴我們有些事情其實(shí)只是差那么一點(diǎn)點(diǎn)，成敗之間也只是一紙之隔,，我們只要踏出了那么一步,，那就成功?了！然而這一步也許是非常艱難的,，我們只有充分相信自己,，相信同伴才能毫無顧慮的踏出這一步，這是同伴隊(duì)友對(duì)自己的鼓勵(lì)就顯的非常的重要,，隊(duì)友的.吶喊?鼓氣使“這一步“已經(jīng)不是自己一個(gè)人?的事情,，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)，所有的事情,，自己所要做的也不僅僅是代表自己了,，這是我們相信我們有理由突破這到防線，我們有理由去冒險(xiǎn)為了團(tuán)隊(duì)的勝利,，同時(shí)我們相信我們能夠成功,！

,。我們互相幫助，不斷鼓舞,，最后終于踩著“人梯”順利完成任務(wù),。在這個(gè)項(xiàng)目中充分體現(xiàn)了我們的團(tuán)隊(duì)合作?意識(shí)，在一個(gè)共同的目標(biāo)下,，我們已經(jīng)成為了一個(gè)不可分割的整體,，為了完成任務(wù)都奮不顧身的作出自我犧牲，充分體現(xiàn)了“成就大我,，犧牲小我”的精神,，成功的那一刻?我們歡呼，喜悅,，教練也誠(chéng)心的為我們豎起了大拇指,。

接下了就是4天的理論知識(shí)，從公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù),，包括理財(cái)?,，貸款?，信用卡,，儲(chǔ)蓄等,；到銀行?的服務(wù)規(guī)范，安全防范和企業(yè)文化等方面對(duì)我們進(jìn)行了全方位的培訓(xùn),。這時(shí)經(jīng)歷?了擴(kuò)展訓(xùn)練的我們已經(jīng)從簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí),，熟悉發(fā)展到彼此有了一定的了解，并且生活?在一起的一個(gè)大家庭,。

這4天的培訓(xùn)不是枯燥無味的,，而是生動(dòng)的，有很強(qiáng)互動(dòng)性的具有很強(qiáng)實(shí)踐?性的學(xué)習(xí)?過程,。在黃姐的帶領(lǐng)下,，我們每個(gè)人都積極的參與到了培訓(xùn)中的各個(gè)環(huán)節(jié)中，使知識(shí)當(dāng)時(shí)就能很好的被消化,，對(duì)我們?nèi)蘸蟮墓ぷ魈峁┝嗽鷮?shí)的基礎(chǔ),。

作為我自己來講，我現(xiàn)階段是做營(yíng)銷?工作的,，在培訓(xùn)中我對(duì)此有了更深的認(rèn)識(shí),。我們每天都要面對(duì)很多各種各樣的各戶，這就需要我們有很好的應(yīng)變能力去吸引客戶,，當(dāng)然更重要的是對(duì)客戶的維持,，應(yīng)為他可能會(huì)給你帶來更多的客戶。以客戶為中心,、客戶至上,、積極響應(yīng),、確保提供最佳的產(chǎn)品和服務(wù)，是我們行始終貫穿的精神,，也是我日常工作的準(zhǔn)則,。誠(chéng)信?，是維系現(xiàn)代市場(chǎng)?經(jīng)濟(jì)?的基石,，是與客戶相互溝通的橋梁,，在與客戶打交道時(shí)只有真誠(chéng)想待，言行一致,，急客戶所急,，想客戶所想，才能贏得客戶的一份信賴,，換取客戶的一份誠(chéng)心,。只有與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流?，了解客戶的動(dòng)向,，知曉客戶的所思所欲,，才能及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，捕捉商機(jī),，在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī),。這樣我們才能更好的發(fā)展我行的各種業(yè)務(wù)，同時(shí)也是我行發(fā)展的基礎(chǔ),。

為期二十多天的崗前培訓(xùn)就要落下帷幕,，這是讓人難以忘懷二十一天，緊張而又充實(shí),，刺激而又耐人尋味,。在這些日子里，我們從校園走入工行的企業(yè)氛圍,，開始了自己的職場(chǎng)生活,。這次培訓(xùn),，讓我們對(duì)自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢(shì)資源有了更深刻的認(rèn)識(shí)和了解,，從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位，充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性,，在做好自己的本職工作的同時(shí),，充分展現(xiàn)青年員工的精神風(fēng)貌，提升工行的整體形象,，在工作中發(fā)揮更大的作用,。

在培訓(xùn)的日子里，我們主要接受了幾個(gè)方面的職前培訓(xùn),，內(nèi)容包括銀行的服務(wù)規(guī)范理念,、安全防范,，個(gè)人金融業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù),，銀行卡,、電子銀行、和銀行運(yùn)行管理業(yè)務(wù)知識(shí);以及大量的模擬柜面操作訓(xùn)練,。內(nèi)容和形式都很豐富多樣,，包括講座，實(shí)踐,，和模擬銀行操作等各個(gè)方面,。受益頗深，為以后更好的工作打下了一個(gè)好的開端和基礎(chǔ),。

作為剛走出校門的我來說,，銀行業(yè)務(wù)還有很大一部分的盲點(diǎn)和欠缺，而業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于提高我的業(yè)務(wù)素質(zhì)是很有幫助的,。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括儲(chǔ)蓄員工業(yè)務(wù),，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)和基本技能訓(xùn)練幾項(xiàng)內(nèi)容。

儲(chǔ)蓄對(duì)于銀行的發(fā)展很重要,，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)自然也是我們培訓(xùn)的第一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容,，主要講了儲(chǔ)蓄的規(guī)章制度，業(yè)務(wù)基本知識(shí),，崗位設(shè)置及工作流程等,，還包括一些操作技巧和流程，內(nèi)容很多很細(xì);其次是會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的講授,，重點(diǎn)關(guān)于定,、活期一本通業(yè)務(wù)、存單業(yè)務(wù),、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備和日間日中軋帳業(yè)務(wù),、單位存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)及電子銀行和銀行卡的有關(guān)業(yè)務(wù),，講的非常詳細(xì),，具體的操作我們也在模擬銀行中大量練習(xí)，我們還應(yīng)在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí),，穩(wěn)固強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí);還有關(guān)于兩大技能的練習(xí),，點(diǎn)鈔及傳票錄入，單一的工作非常容易煩,，但只能一遍又一遍的刻苦練習(xí)才能提高,。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的考核是個(gè)提高質(zhì)量的好辦法，為了取得好的成績(jī)，我們都充滿激-情的努力練習(xí),，為以后的業(yè)務(wù)熟練打下了夯實(shí)的基礎(chǔ),。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)是我們以后工作的鑰匙，是干好其它工作的前提和基礎(chǔ),，而且這項(xiàng)培訓(xùn)還必須在以后的實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和充實(shí),，才能跟得上工行的業(yè)務(wù)需求。

培訓(xùn)內(nèi)容在我以后的工作中會(huì)有更好的應(yīng)用和發(fā)展,，學(xué)以致用,，用才是目的，培訓(xùn)這種手段正是為了用這個(gè)目的,。培訓(xùn)中滲入了以后工作的方方面面,，從理論到實(shí)踐都有所體現(xiàn)，秉承這些東西,，培訓(xùn)的功夫才算沒有白費(fèi),。

在培訓(xùn)中，老師們還給我們滲透了法制安全的知識(shí),，遵紀(jì)守法的意思在金融企業(yè)的表現(xiàn)是很明了的,，所以我們接受有關(guān)工行法紀(jì)方面的培訓(xùn)。主講師主要向大家通報(bào)了有關(guān)金融業(yè)犯罪的相關(guān)信息,，講了剛?cè)肼殘?chǎng)應(yīng)注意的一些問題,，尤其強(qiáng)調(diào)了銀行工作人員易犯罪的預(yù)防;法律知識(shí)講座是關(guān)于銀行業(yè)所用法律知識(shí)的濃縮和提煉，其中讓大家對(duì)于民法及經(jīng)濟(jì)法等相關(guān)法律極為重視一下,，另外還針對(duì)信貸及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面所有法律知識(shí)以案例方式向大家重點(diǎn)介紹,。

法紀(jì)方面的培訓(xùn)是我步入工行接受的非常重要內(nèi)容，用預(yù)防針還形容非常的貼切和形象,。法紀(jì)培訓(xùn)讓我明白了在金融待業(yè)從事工作的基本注意事項(xiàng),，對(duì)于以后的工作及個(gè)人前途都十分有意義。

這次培訓(xùn)是對(duì)我們新入行員工的重視和期望,，省分行投入了大量的人力,、財(cái)力，聘請(qǐng)到專業(yè)人員給我們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的講解和禮儀指導(dǎo),，同時(shí)又請(qǐng)到了幾個(gè)地市分行多位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)以及優(yōu)秀員工為我們介紹基礎(chǔ)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn),，讓我們受益匪淺。短短的二十天,，把我們凝聚在一起,，了解了銀行的基本情況，融入了工商銀行這個(gè)大集體中,。

銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃表格篇八

【篇一】

一、新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

簡(jiǎn)單的講,，新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、制度化，即在合適的時(shí)間,、合適的地點(diǎn),，用合適的方式，說合適的話,，做合適的事,。使新進(jìn)員工在知識(shí)、技能,、觀念,、思維、態(tài)度,、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),。具體包括：新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德素養(yǎng)、行為規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)技能三個(gè)部分內(nèi)容,。

二,、銀行基礎(chǔ)知識(shí)

1、銀行知識(shí)與業(yè)務(wù)：詳細(xì)闡述了包括中國(guó)銀行業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)環(huán)境：銀行存款業(yè)務(wù),、銀行貸款業(yè)務(wù),、銀行其他業(yè)務(wù)；銀行管理知識(shí)在內(nèi)等基礎(chǔ)內(nèi)容,。

2,、銀行相關(guān)法律法規(guī)：具體包含有銀行業(yè)監(jiān)管相關(guān)內(nèi)容、銀行主要業(yè)務(wù)法律規(guī)定,、銀行相關(guān)民事及商事法律基本規(guī)定,、以及銀行業(yè)犯罪及刑事責(zé)任等知識(shí)點(diǎn)。

三,、銀行員工技能訓(xùn)練

1,、銀行禮儀培訓(xùn)

2、銀行柜面操作技能培訓(xùn)

學(xué)習(xí)和熟練點(diǎn)鈔技術(shù),，鍛煉點(diǎn)鈔的基本功,，還有珠算、數(shù)字錄入,、記帳,、計(jì)息、翻打傳票,、貨幣的識(shí)別與防偽等內(nèi)容,，使新員工能很快地掌握銀行工作的基本技能，盡快地適應(yīng)工作流程。

3,、銀行業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)

4,、銀行營(yíng)銷技能培訓(xùn)

【篇二】

一、培訓(xùn)目的：

4.幫助員工養(yǎng)成一流的銀行服務(wù)禮儀,，提升個(gè)人和企業(yè)美好形象,。

5.充分了解服務(wù)營(yíng)銷的重要性，掌握現(xiàn)代銀行業(yè)必須具備的營(yíng)銷理念,，并掌握在實(shí)際操作中運(yùn)用,。

二、課程對(duì)象：

銀行新招聘員工以及入職兩年以內(nèi)的新員工,。

三,、課程簡(jiǎn)介：

如何使新員工能以最快的速度融入公司？如何能讓新人以良好的心態(tài),、出色的成績(jī)?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造產(chǎn)出,？這是每一個(gè)成長(zhǎng)中的企業(yè)都必須面臨的問題。

一個(gè)新人在企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展要經(jīng)過一個(gè)較長(zhǎng)的過程：一個(gè)新人要擺脫外來者的心態(tài),，一般需要6個(gè)月左右的時(shí)間,；而一個(gè)新人要真正理解與接受公司的文化，實(shí)現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,，需要2年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間,。

"如何在較短的時(shí)間里使新人建立歸屬感？如何讓新人更好了解和融入企業(yè)文化,？"

"如何使新人迅速進(jìn)入工作角色,，并建立良好的同事關(guān)系？"

所有這些問題都是企業(yè)經(jīng)常面對(duì)的問題,。

四,、課程模型：

根據(jù)員工能力冰山模型：冰山上（職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)技能,、職業(yè)規(guī)范）和冰山下（職業(yè)心態(tài),、職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)）,，從深層次冰山下隱形部分出發(fā),，最終落實(shí)到冰山上顯性部分。

五.授課方式：

啟發(fā)式講授,、互動(dòng)式教學(xué),、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論,、案例分析,、角色扮演,、情景模擬、管理游戲,、導(dǎo)師將多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)與案例開放式與學(xué)員分享,。