時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店接待工作計劃及目標(biāo)篇一

1,、前臺接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求,。

2,、前臺交班本的管理制度。

3、前臺服務(wù)規(guī)范用語,。

4,、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價。

5,、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作,。

1、前臺接待禮儀培訓(xùn),。

2、對客交流的措詞語氣,、目光,、手勢、微笑的培養(yǎng),。

3,、時間觀念的重要性。

4,、禮貌禮節(jié),。

1、散客預(yù)訂,。

2,、預(yù)訂變更及取消。

3,、散客入住,。

4、團(tuán)隊入住,。

1,、預(yù)訂未到。

2,、超額預(yù)訂,。

3、處理特殊訂房要求程序,。

4,、加床服務(wù)。

5,、熟悉凌晨房,、半天房的開房程序。

6,、如何提高登記入住的快捷方法,。

1、賓客續(xù)房程序,。

2,、賓客換房程序,。

3、留言工作程序,。

4,、租車、留物服務(wù)程序,。

5,、訂餐、訂會議室程序,。

1,、vip客人的排房技巧。

2,、前廳服務(wù)vip接待要求,。

3、vip客人接待的服務(wù)程序,。

4,、前臺接待vip的注意事項。

1,、熟悉飯店星級標(biāo)準(zhǔn)與星評知識,。

2、酒店星評的注意事項,。

3,、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4,、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí),。

1、境外人員登記入住的相關(guān)知識及要求,。

2,、境外人員的電腦輸單操作。

3,、外事單的填寫與上傳,。

4、熟悉內(nèi)/外賓登記,、護(hù)照知識,。

1、熟悉掌握團(tuán)隊客,、會議客,、散客、公司客等排房技巧與接待技巧。

2,、淡季時排房的要求及注意事項,。

3、客房升級銷售的推銷技巧,。

1,、前臺電腦操作輸單技能。

2,、報表的打印及手工報表的制作程序,。

3、客史檔案的制定,。

4,、熟悉電腦知識及五筆打字。

1,、酒店基礎(chǔ)英語。

2,、酒店前臺接待英語,。

3、前臺預(yù)訂,、入住等英語情景對話,。

4、接聽/掛斷電話程序,。

1,、前臺問訊程序。

2,、酒店各營業(yè)點(diǎn)的營運(yùn)知識,。

3、南岳周邊景區(qū)知識及交通,。

酒店接待工作計劃及目標(biāo)篇二

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的.宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況,，請求幫忙,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

酒店接待工作計劃及目標(biāo)篇三

制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。下面是小編給大家整理的酒店前臺接待工作計劃，希望大家喜歡!

轉(zhuǎn)眼半個月結(jié)束了,，這半個月使我改變了很多,，也學(xué)到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力,。

經(jīng)朋友介紹,，我按期來到方圓快捷酒店工作,，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,。前廳部是整個的酒店的核心,，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺接待,，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要,，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1,、禮貌、禮儀,。

包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等,。

2,、團(tuán)結(jié)。

前臺人員也因和樓層人員共同合作,、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益,。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4,、語言方面。

在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,，為什么呢?1,、是對客人不尊重，2,、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,，所以時刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,。

5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握,。

來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很,。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會,，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,，我時刻提醒自己以誠待人,，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,，這樣才能充實自己的人生,，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人,，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù),，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗,，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟(jì)作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

一.人員團(tuán)隊的組建,。

酒店在籌備期間,，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊的組建,。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,，所以要從實際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡,，分工明確,。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn),，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主,，定期評估測試考核,，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn),。

二.注重培訓(xùn)工作

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,。有了良好的服務(wù)技能,，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效,、快捷的服務(wù),。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

三.加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧

前廳部員工,，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn),，根據(jù)客人不同的要求,，進(jìn)行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品,，推薦給最需要的客人,，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,，爭取利益化,。

四.開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了保護(hù)環(huán)境,，走可持續(xù)發(fā)展道路,，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,，控制成本，開展節(jié)約,、節(jié)支的活動,，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，可謂一舉兩得,。可以從平時生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,，隨手關(guān)緊水龍頭,，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),，將用過一面的a4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。

五.關(guān)注和采納客人的意見,，倡導(dǎo)個性化服務(wù),。

經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴,?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,，并及時向上級反映和報告,，并采取積極的態(tài)度，妥善處理,。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意,。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球,，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客,。

一、指導(dǎo)思想

積極開展實際,、實用,、有效的工作，堅持以“立足企業(yè),、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),，走全面、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展之路,，挖掘潛力，開源節(jié)流,，努力增加營業(yè)收入,，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能,，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化,、常態(tài)化管理,。

二、內(nèi)部管理

1,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實施辦法》,，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè),。

2,、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制,、事后控制,，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求,，重視客人感受,，確保向客人提供“主動、熱情,、準(zhǔn)確,、迅速”的服務(wù)。

3,、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,，對前臺、商務(wù)中心,、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能,，提高員工工作興趣的目的,，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

4,、完善各類表單記錄,、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,，做到有帳可查,、有據(jù)可依、有章可循,。

5,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化,、個性化,、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

6,、在節(jié)能降耗方面,。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單,、登記單,、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用,，減少因個人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0：00過后,，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等,。

7,、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定,。

三,、對外銷售

1、第三季度上門客銷售任務(wù),，根據(jù)上季度的實際完成情況,、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

3,、加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)處,、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,，力爭達(dá)到共同協(xié)作,、互利互惠的銷售效果。

4,、為上門客人服務(wù)時,，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì),，選準(zhǔn)推銷目標(biāo),，靈活運(yùn)用親近法、選擇問法,、轉(zhuǎn)折術(shù)法,、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推銷目的,。

5,、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧,。同時,，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名,，分析原因,，以便提高,。

6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,，為酒店提供全面、真實,、及時的信息,，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

一,、克服人員緊張,，穩(wěn)定員工隊伍，提高自我管理的專業(yè)水平,。上年前臺接待及禮賓人員流動量大,，常常是收銀兼接待又兼禮賓，工作辛苦,，人心不穩(wěn),，為了穩(wěn)定僅有的一點(diǎn)收銀人員，使前臺工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),，我經(jīng)常是上了夜班上白班,，在工作中也是盡量與員工多溝通了解他們的需求，為他們解決實際問題,，加強(qiáng)思想教育,，團(tuán)隊意識，為他們營造一個愉快的工作氛圍,。

同時跟進(jìn)人事部,，對缺崗相關(guān)崗位最及時補(bǔ)充，對新員工加強(qiáng)培訓(xùn),，漸漸補(bǔ)足人員也穩(wěn)定了員工,。目前我部門人員穩(wěn)定。在自己方面加強(qiáng)了酒飯店管理專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，通過學(xué)習(xí)不斷掌握了飯店的專業(yè)知識,，提高了自我管理水平。

二,、硬件問題,，前期飯店硬件問題極大影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，客訴事件頻頻發(fā)生,，網(wǎng)速慢,，夜班夜審程序正常應(yīng)該是3—5分鐘，但因電腦原因夜班夜審過也得30多分鐘----1小時才完成，使上夜班的收銀工作情緒極大,，不愿上夜班,，制卡機(jī)系統(tǒng)動不動就出現(xiàn)錯誤，經(jīng)常不能正常制房卡,，使入住的顧客沒房卡開門,，還的要樓層服務(wù)員開門，使顧客入住極為不便,，打印機(jī)老化總卡紙,，嚴(yán)重影響工作，如此等等硬件問題,。

我積極跟進(jìn)網(wǎng)管,，現(xiàn)有網(wǎng)管技術(shù)不及，就找以前在這里工作過的技術(shù)好的網(wǎng)管,，進(jìn)行電腦調(diào)換.內(nèi)存升級,，加大網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，大大提高了網(wǎng)速,，使員工使用正常,，制卡機(jī)問題，邀請到房卡供應(yīng)商臺作房卡系統(tǒng)培訓(xùn),，對制卡機(jī)常出現(xiàn)的問題應(yīng)急辦法做了培訓(xùn),，使制卡機(jī)使用正常。針對打印機(jī)老化影響工作,，及時申購了新的打印機(jī),，將老打印機(jī)修好已備急用，目前再沒出現(xiàn)打印機(jī)故障影響工作了,。同時換了二代身份證掃描儀,，提高了接待辦理入住效率。硬件問題基本解決,。

三,、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平及服務(wù)水平,。前期因接待人員及禮賓人員流動量大,，新招員工不懂業(yè)務(wù)，收銀員的業(yè)務(wù)水平也是參差不起,，服務(wù)質(zhì)量無法保障,，為使新員工早日上崗，對新員工做了一系列的培訓(xùn)計劃,，全程跟進(jìn),，手把手的教會,，對有些收銀業(yè)務(wù)略差的，針對某些掌握不好的業(yè)務(wù)做專項培訓(xùn),，高峰結(jié)賬時更是全力配合,。在日常工作中倡導(dǎo)“以客為先，以心待人”,，的服務(wù)理念,，不斷提高員工的服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

四、積極有效的處理客訴,，維護(hù)飯店利益,，避免給飯店造成的.負(fù)面影響。以前因人員少,，我常頂班,，其他員工上班時出現(xiàn)的客訴無人解決，當(dāng)班eod有時來解決也是敷衍了事,，未能使顧客滿意離開,，現(xiàn)在員工穩(wěn)定，同時又增加了白班大堂副理,，我們每天都輪流在前臺關(guān)注每個客訴問題,，在維護(hù)飯店利益又讓顧客滿意的基礎(chǔ)上，耐心的處理每項客訴,，盡量使每個客訴顧客都能滿意,。

五、與客房部加強(qiáng)溝通,，提高查房速度及查房的準(zhǔn)確性,，避免查房速度慢導(dǎo)致退房時間長，引起的客訴,，同時要求客房服務(wù)員查房準(zhǔn)確,，按一次查房報房為準(zhǔn)。明確責(zé)任,。

六,、客房中心成立，取消對講機(jī)報房,，使用電話報房,，還大廳一個安靜優(yōu)雅的環(huán)境?？头恐行某闪⒑?，與前臺對接,，前臺增加了電話，取消了對講機(jī)報房,，執(zhí)行電話報房,，大廳比以前安靜了許多，再也聽不到對講機(jī)里吵雜的聲音在大廳里喧嘩,，與飯店的標(biāo)準(zhǔn)又前進(jìn)了一步,。

前臺工作，有些人或許覺得簡單,，不起眼,，但是對于我來說，首先我尊重這份工作,，其次我知道自己樂觀,、開朗、積極的性格適合這份工作,，同時我也覺得在前臺可以學(xué)到與接觸的東西是很多的,。學(xué)校前臺作為學(xué)校涉外窗口，須經(jīng)常性與家長,，學(xué)生接觸,，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量,。

下面我從四個方面談?wù)劚緦W(xué)期工作目標(biāo)

一,、 我知道在前臺工作，是一個服務(wù)性的工作,，所以我要時刻熱情,、積極、主動,。只要在工作我時間,，就要保持一個良好的精神狀態(tài)，讓每一位來學(xué)校的家長都能感受到熱情的服務(wù),，這會使他們增加對學(xué)校的好感,。同時作為前臺接待，另一方面也代表學(xué)校形象,，所以,，這份工作的重要性就彰顯于此了。

二,、 態(tài)度決定一切,，我尊重并喜歡這份工作，那么我在做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備的同時,，也要注意工作中的變通,，注重細(xì)節(jié),，讓每一位來訪者都能感受到新希望的熱情周到服務(wù)。

三,、 任何工作都是相通的,，職責(zé)明確不代表各做各的，互不相干,。既然一起工作,，大家就是一個整體，只要是學(xué)校的事,，我們都有必要去處理好,，學(xué)校的任何一分子都要以學(xué)校的總體大局為重。

四,、 工作中我大概需要做的事：接聽電話,、來訪人員咨詢接待、對外宣傳,、前臺整理、星幣兌換和獎品管理,、倉庫整理,、耗材發(fā)放工作等等。

我覺得,，其實工作本身或許并不難,，但我要注意的是時刻保持熱情，保持微笑,，舉止文明,、大方，禮貌用語,。相信在全校師生的共同努力下 ,，新希望的明天將更加輝煌!

酒店接待工作計劃及目標(biāo)篇四

1、助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,，并對人員進(jìn)行合理的安排,，安排好店員工的住宿問題。

2,、例會中提出一天工作的不足,，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),，做好記錄,，制定店內(nèi)工作表。

6,、導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，滿足客人的合理要求；

7,、加前廳的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案,；

10,、人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求,，如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,，在第一時間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力,，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況,，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見,，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理,。

酒店接待工作計劃及目標(biāo)篇五

（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項,。

（2）檢查夜審報表情況,，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件,。

（3）分析房間誤差原因,，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等,。

（1）貴賓抵離情況和宴會、活動通知,。

（2）當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況,，當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。

（3）當(dāng)天客房銷售余缺情況等,。

（1）向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作,。

（2）落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3）布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等,。

（1）內(nèi)賓登記表和外賓登記表,。

（2）訂單保存和介紹信、會客登記,、郵件,、留言傳遞及發(fā)送。

（3）員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯,。

（4）權(quán)限,、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列,。

（5）資料存檔,。

（1）評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù),，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況,。

（2）傳達(dá)有效通知等,。

（1）次日離店表、延長離店表和客房誤差表,。

（2）檢查工作的完成情況及其它,。

（1）當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

（2）問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào),。

（3）明日貴賓抵離活動情況,，明日客房出租和余缺情況及其它。

主要是未完全成事項和工作要求,。

及時向部門通報前臺信息,，包括：

（1）客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況,，客人向前反映的投訴情況,，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件,。

（2）協(xié)調(diào)好班組關(guān)系,。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的,，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂,，前廳行李,，餐飲預(yù)訂，前臺總機(jī),，前臺商務(wù)中心,，大堂經(jīng)理。

（3）在日常工作中加強(qiáng)對屬下的培訓(xùn),。

酒店接待工作計劃及目標(biāo)篇六

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員,、公關(guān)員,、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職,。酒店的成功經(jīng)營與否,，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作,。前廳員工的'基本素質(zhì)包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,，必須著裝整潔,、大方、面帶微笑,、主動熱情,、講究禮儀、禮貌,、彬彬有禮地接待客人,。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確,、表情自然,、留意客人表情，注意客人動作,，掌握客人心理,。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng),、剪指甲,、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡,、樸素雅致,；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表,、儀容,、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量,、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。也就是說,，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素,、經(jīng)營有方的印象,，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨,。

(2)語言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容,、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言,，令人愉快的聲調(diào),，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃,。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),，表達(dá)準(zhǔn)確,。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn),、行為規(guī)范,、舉止大方,。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙,、嚼口香糖、工作場所吃喝,、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等,。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員必須能夠熟練,、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平,。任何業(yè)務(wù)操作失誤,，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象,。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì),。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣,、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn),；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件,。

(6)誠實度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度,。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,，絕對不能以工作之便,，徇私。

(7)知識面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問,。這些問題有時會涉及到政治,、經(jīng)濟(jì)、旅游,、風(fēng)俗,、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息,。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,，需要員工的集體合作,。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作,，共同使客人滿意,，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,，否則會破壞整個酒店的形象。

酒店接待工作計劃及目標(biāo)篇七

對于來館參觀人員,，必須主動站立問好,，“您好，歡迎光臨,。請問有什么需要幫助的”,。第一次來訪客人，必須填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》并及時聯(lián)系會籍顧問接待,。會籍顧問出來后,，要先向客人介紹會籍顧問，“這是我們俱樂部的會籍顧問”或“這是我們俱樂部銷售經(jīng)理”,，再向會籍介紹客人“這位是xx單位xx先生/女士”,。客人參觀完要走時,，陪同會籍一起把客人送出門外并歡迎下次光臨,。后及時把客戶資料反饋給會籍顧問以繼續(xù)跟進(jìn)。

持體驗卡來館的顧客第一次來館時先填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》,，后由會籍顧問帶入場地,，前臺人員要記住經(jīng)常持卡來運(yùn)動的顧客的姓名及聯(lián)系方式，及時反饋給會籍,，這樣的顧客很大程度上屬于潛在客戶,，加強(qiáng)跟進(jìn)服務(wù)。

對于此類顧客,，讓其先交押金(羽毛球200元,，臺球、乒乓球,、

沙狐球,、健身100元)，給對方辦張臨時儲值卡,，進(jìn)入場地刷卡,。當(dāng)顧客運(yùn)動完結(jié)帳時，可以向顧客介紹其他卡類別,，若其感興趣,，可以讓會籍顧問為其做詳細(xì)介紹；若不感興趣,，可以跟顧客說明臨時卡可以帶走以便下次繼續(xù)消費(fèi),，盡量不辦理退卡,。若不同意,，就找其余額，辦理退卡。然后把把卡帶走的`顧客的信息傳達(dá)給會籍顧問,，并經(jīng)常邀請其來運(yùn)動,。

會員進(jìn)館時，要主動熱情地問候,，適當(dāng)?shù)睾雅c贊美,，與會員建立并保持良好的關(guān)系。在刷卡消費(fèi)時,，告訴會員此次消費(fèi)的金額和卡內(nèi)余額,，并給其小票。在儲值卡客戶余額不多時,，盡早提示會員進(jìn)行充值并告知會籍顧問繼續(xù)跟進(jìn),。顧客走時，盡量送顧客出門,，并歡迎下次光臨,。

電話要在響三聲內(nèi)接聽，用標(biāo)準(zhǔn)普通話問候“您好,，xxx俱樂部,。請問有什么需要幫助的”。聲音盡量輕柔甜美,。對于一般性的咨詢,，前臺人員予以答復(fù)；而對于涉及價格,、卡別方面的業(yè)務(wù)問題,，應(yīng)及時把電話轉(zhuǎn)接給會籍顧問。如果會籍顧問不在場館時,，把客人的姓名及聯(lián)系方式留下來,，讓會籍顧問盡快地給客人回電答復(fù)。

a.儲值卡

辦卡時輸入顧客卡號,、姓名,、性別、卡類別,、金額,、生日、聯(lián)系方式,、公司單位,、會籍顧問等信息，并做好《卡別明細(xì)表》,。

b.年卡

年卡由于屬于專人專用卡,，除填寫上述信息外,，還要給顧客輸入照片，以便日后確認(rèn),，并做好《卡別明細(xì)表》,。

c.金卡

金卡的辦理需有公司領(lǐng)導(dǎo)的簽字。金卡顧客來館時,，先向顧客說明金卡的意義與用途,，并告知此卡為專人專用卡，在電腦里輸入顧客信息并拍入大頭照,。

d.特殊卡別及贈卡

特殊折扣卡及贈卡的辦理,，必須由銷售經(jīng)理同意并簽字后方可辦理。

若場館承辦活動或舉行賽事,，使場館不能正常使用時,，前臺及會籍顧問需提前打電話通知會員。

對于來消費(fèi)的顧客有提出開發(fā)票要求的,，為其開發(fā)票并蓋上財務(wù)專用章,，在《消費(fèi)明細(xì)表》“備注”欄注明“已開發(fā)票”，以便財務(wù)核對,。開發(fā)票時應(yīng)嚴(yán)格按照消費(fèi)金額輸入,，不可多開。

酒店接待工作計劃及目標(biāo)篇八

2017年6月經(jīng)過層層選拔,，我進(jìn)入到中國聯(lián)通公司**縣分公司,，光榮地成為聯(lián)通的職員。進(jìn)入公司6個月來,，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下在同事們的幫助下我較好的完成了公司所安排的各項工作任務(wù),。 時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的2017年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對2017年的工作做一個總結(jié),。

我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便,。一年來,，共計接待用戶達(dá)1000人次左右。 始終把學(xué)習(xí)作為獲得新知,、掌握方法、提高能力,、解決問題的一條重要途徑和方法,，切實做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實踐,、推動工作,。思想上積極進(jìn)取，積極學(xué)習(xí)黨的理論,、路線,、方針和政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義,、毛澤東思想并在近期認(rèn)真學(xué)習(xí)了《文選》,。通過這些理論的學(xué)習(xí)，使我深化了對黨的十六大和十六屆四中,、五中,、六中全會精神的理解，尤其加深了對科學(xué)發(fā)展觀的理解,。

參與接待了山東聯(lián)通全省財務(wù)會議,、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議,、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中,，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù),，在這個過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識,，積累了很多的經(jīng)驗,。

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,，共安排內(nèi)部會議500次以上。

在召開總部或省分視訊會議的時候,，按照通知要求,，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入,，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端,，確保每個縣區(qū)都能正常參會,。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作,。一年來,，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。

2017年7月,，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢,、外部文件簽收、工會,、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編,、會議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作,。

至11月底，共接待公安查詢300次左右,，并做到態(tài)度熱情,，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,，做到及時上傳下達(dá),，不延時，不誤事。報送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期,。

對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通,，并要求為我們提供備用機(jī),，以免耽誤正常工作。

在完成本職工作的同時,，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,，并積極參加公司組織的各項活動,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備2017年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,，遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點(diǎn),，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名,。 6個月月來,，我雖然努力做了一些工作，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距,，如理論水平,、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對新的工作崗位還不夠熟悉等等,，這些問題,，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做好本職,，服務(wù)公司,。

1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際,，多從細(xì)節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。繼續(xù)加強(qiáng)對公司各種制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。用公司的各項制度作為自己考勤工作的理論依據(jù),，結(jié)合實際更好的開展考勤工作,。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平,，提升公司形象。以實踐帶學(xué)習(xí)全方位提高自己的工作能力,。在注重學(xué)習(xí)的同時狠抓實踐,，在實踐中利用所學(xué)知識用知識指導(dǎo)實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

3.做好工會工作,，推出有意義的活動,，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。踏實做好本職工作,。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好,。在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”,。

4、加強(qiáng)食堂管理工作,，進(jìn)行市場調(diào)查,，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境,。繼續(xù)在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

2017年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的2017年即將來臨，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。