時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，讓我們一起來學習寫計劃吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店接待工作計劃及目標篇一

1、前臺接待的崗位職責及各班次的工作要求,。

2,、前臺交班本的管理制度。

3,、前臺服務規(guī)范用語,。

4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價,。

5、加強新員工的培訓工作,。

1,、前臺接待禮儀培訓,。

2、對客交流的措詞語氣,、目光,、手勢、微笑的培養(yǎng),。

3,、時間觀念的重要性。

4,、禮貌禮節(jié),。

1、散客預訂,。

2,、預訂變更及取消。

3,、散客入住,。

4、團隊入住,。

1,、預訂未到。

2,、超額預訂,。

3、處理特殊訂房要求程序,。

4,、加床服務。

5,、熟悉凌晨房,、半天房的開房程序。

6,、如何提高登記入住的快捷方法,。

1、賓客續(xù)房程序,。

2,、賓客換房程序。

3,、留言工作程序,。

4、租車、留物服務程序,。

5,、訂餐、訂會議室程序,。

1,、vip客人的排房技巧。

2,、前廳服務vip接待要求,。

3、vip客人接待的服務程序,。

4,、前臺接待vip的注意事項。

1,、熟悉飯店星級標準與星評知識,。

2、酒店星評的注意事項,。

3,、熟悉前廳接待的服務質(zhì)量標準。

4,、前廳服務的情景摸擬練習,。

1、境外人員登記入住的相關(guān)知識及要求,。

2,、境外人員的電腦輸單操作。

3,、外事單的填寫與上傳,。

4、熟悉內(nèi)/外賓登記,、護照知識,。

1、熟悉掌握團隊客,、會議客,、散客、公司客等排房技巧與接待技巧,。

2,、淡季時排房的要求及注意事項。

3,、客房升級銷售的推銷技巧,。

1、前臺電腦操作輸單技能。

2,、報表的打印及手工報表的制作程序,。

3、客史檔案的制定,。

4、熟悉電腦知識及五筆打字,。

1,、酒店基礎(chǔ)英語。

2,、酒店前臺接待英語,。

3、前臺預訂,、入住等英語情景對話,。

4、接聽/掛斷電話程序,。

1,、前臺問訊程序。

2,、酒店各營業(yè)點的營運知識,。

3、南岳周邊景區(qū)知識及交通,。

酒店接待工作計劃及目標篇二

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓,。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務,。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的.宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況,，請求幫忙,。在問題解決之后，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”,。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

酒店接待工作計劃及目標篇三

制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。下面是小編給大家整理的酒店前臺接待工作計劃，希望大家喜歡!

轉(zhuǎn)眼半個月結(jié)束了,，這半個月使我改變了很多,，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力,。

經(jīng)朋友介紹,，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情,，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,。前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面,，因此對于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺接待,，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要,，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1,、禮貌、禮儀,。

包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等,。

2,、團結(jié)。

前臺人員也因和樓層人員共同合作,、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益,。

3、前臺業(yè)務知識的培訓,。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存,，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4,、語言方面。

在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言,，為什么呢?1,、是對客人不尊重，2,、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

5,、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握,。

來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握,，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很,。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,，學校里同學之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會,，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三。當然,，我時刻提醒自己以誠待人,，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,，這樣才能充實自己的人生,，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

前廳部是負責招徠并接待客人,，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的職能部門,，是酒店的營業(yè)櫥窗,，反映酒店的整體服務質(zhì)量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

一.人員團隊的組建,。

酒店在籌備期間,，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建,。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,，所以要從實際出發(fā)，機構(gòu)精簡,，分工明確,。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓,，并采取現(xiàn)場培訓為主,，定期評估測試考核，加以具體指導和教育,，從而不斷提高員工的業(yè)務技能,，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

二.注重培訓工作

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的態(tài)度和服務質(zhì)量反應出酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃,。有了良好的服務技能,，純熟的業(yè)務知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效,、快捷的服務,。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

三.加強員工的推銷意識和技巧

前廳部員工,，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點,，根據(jù)客人不同的要求,，進行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品,，推薦給最需要的客人,，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,，爭取利益化,。

四.開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了保護環(huán)境,，走可持續(xù)發(fā)展道路,，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,，前廳部員工也應積極響應低碳經(jīng)營,，控制成本，開展節(jié)約,、節(jié)支的活動,，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，可謂一舉兩得,。可以從平時生活中的點點滴滴做起,，隨手關(guān)緊水龍頭,，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的a4紙反面進行重復利用等等,。

五.關(guān)注和采納客人的意見,，倡導個性化服務。

經(jīng)常征詢客人的意見,，重視客人的投訴,?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,，并及時向上級反映和報告,，并采取積極的態(tài)度，妥善處理,。以求我們的服務能化得到客人的滿意,。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球,，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客,。

一、指導思想

積極開展實際,、實用,、有效的工作，堅持以“立足企業(yè),、服務企業(yè)”的理念為指導,，走全面、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展之路,，挖掘潛力，開源節(jié)流,，努力增加營業(yè)收入,，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能,，逐步提高部門的管理水平和服務質(zhì)量,，構(gòu)建團結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境,，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化,、常態(tài)化管理,。

二、內(nèi)部管理

1,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》,，通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度,，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè),。

2、加強職場工作質(zhì)量的預先控制,、現(xiàn)場控制,、事后控制,，著眼于細節(jié)服務，關(guān)注客人需求,，重視客人感受,，確保向客人提供“主動、熱情,、準確,、迅速”的服務。

3,、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,，對前臺、商務中心,、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能,，提高員工工作興趣的目的,，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。

4,、完善各類表單記錄,、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,，做到有帳可查,、有據(jù)可依、有章可循,。

5,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化,、個性化,、定制化服務增加素材并提供保障。

6,、在節(jié)能降耗方面,。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護,，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單,、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,，如寫錯了用涂改液涂改后再使用,，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0：00過后，將話務臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等,。

7,、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定,。

三,、對外銷售

1、第三季度上門客銷售任務,，根據(jù)上季度的實際完成情況,、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

3,、加強對鐵路客運處,、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,，力爭達到共同協(xié)作,、互利互惠的銷售效果。

4,、為上門客人服務時,，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì),，選準推銷目標,，靈活運用親近法、選擇問法,、轉(zhuǎn)折術(shù)法,、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的,。

5,、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧,。同時,，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名,，分析原因,，以便提高,。

6,、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游,、酒店及其相應行業(yè)的信息,，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實,、及時的信息,，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

一,、克服人員緊張,，穩(wěn)定員工隊伍，提高自我管理的專業(yè)水平,。上年前臺接待及禮賓人員流動量大,，常常是收銀兼接待又兼禮賓，工作辛苦,，人心不穩(wěn),，為了穩(wěn)定僅有的一點收銀人員，使前臺工作正常運轉(zhuǎn),，我經(jīng)常是上了夜班上白班,，在工作中也是盡量與員工多溝通了解他們的需求，為他們解決實際問題,，加強思想教育,，團隊意識，為他們營造一個愉快的工作氛圍,。

同時跟進人事部,，對缺崗相關(guān)崗位最及時補充，對新員工加強培訓,，漸漸補足人員也穩(wěn)定了員工,。目前我部門人員穩(wěn)定。在自己方面加強了酒飯店管理專業(yè)知識的學習,，通過學習不斷掌握了飯店的專業(yè)知識,，提高了自我管理水平。

二,、硬件問題,，前期飯店硬件問題極大影響了飯店的服務質(zhì)量，客訴事件頻頻發(fā)生,，網(wǎng)速慢,，夜班夜審程序正常應該是3—5分鐘，但因電腦原因夜班夜審過也得30多分鐘----1小時才完成,，使上夜班的收銀工作情緒極大,，不愿上夜班，制卡機系統(tǒng)動不動就出現(xiàn)錯誤,，經(jīng)常不能正常制房卡,，使入住的顧客沒房卡開門，還的要樓層服務員開門，使顧客入住極為不便,，打印機老化總卡紙,，嚴重影響工作，如此等等硬件問題,。

我積極跟進網(wǎng)管,，現(xiàn)有網(wǎng)管技術(shù)不及，就找以前在這里工作過的技術(shù)好的網(wǎng)管,，進行電腦調(diào)換.內(nèi)存升級,，加大網(wǎng)絡維護，大大提高了網(wǎng)速,，使員工使用正常,，制卡機問題，邀請到房卡供應商臺作房卡系統(tǒng)培訓,，對制卡機常出現(xiàn)的問題應急辦法做了培訓,，使制卡機使用正常。針對打印機老化影響工作,，及時申購了新的打印機,，將老打印機修好已備急用，目前再沒出現(xiàn)打印機故障影響工作了,。同時換了二代身份證掃描儀,，提高了接待辦理入住效率。硬件問題基本解決,。

三,、加強員工業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平及服務水平,。前期因接待人員及禮賓人員流動量大,，新招員工不懂業(yè)務，收銀員的業(yè)務水平也是參差不起,，服務質(zhì)量無法保障,，為使新員工早日上崗，對新員工做了一系列的培訓計劃,，全程跟進,，手把手的教會，對有些收銀業(yè)務略差的,，針對某些掌握不好的業(yè)務做專項培訓,，高峰結(jié)賬時更是全力配合。在日常工作中倡導“以客為先,，以心待人”,，的服務理念，不斷提高員工的服務意識,，加強服務標準,。

四、積極有效的處理客訴,，維護飯店利益,，避免給飯店造成的.負面影響。以前因人員少,，我常頂班,，其他員工上班時出現(xiàn)的客訴無人解決，當班eod有時來解決也是敷衍了事,，未能使顧客滿意離開,，現(xiàn)在員工穩(wěn)定，同時又增加了白班大堂副理,，我們每天都輪流在前臺關(guān)注每個客訴問題,，在維護飯店利益又讓顧客滿意的基礎(chǔ)上，耐心的處理每項客訴,，盡量使每個客訴顧客都能滿意,。

五、與客房部加強溝通,，提高查房速度及查房的準確性,，避免查房速度慢導致退房時間長，引起的客訴,，同時要求客房服務員查房準確,，按一次查房報房為準。明確責任,。

六,、客房中心成立，取消對講機報房,，使用電話報房,，還大廳一個安靜優(yōu)雅的環(huán)境?？头恐行某闪⒑?，與前臺對接，前臺增加了電話,，取消了對講機報房,，執(zhí)行電話報房，大廳比以前安靜了許多,，再也聽不到對講機里吵雜的聲音在大廳里喧嘩,，與飯店的標準又前進了一步,。

前臺工作，有些人或許覺得簡單,，不起眼,，但是對于我來說，首先我尊重這份工作,，其次我知道自己樂觀,、開朗、積極的性格適合這份工作,，同時我也覺得在前臺可以學到與接觸的東西是很多的,。學校前臺作為學校涉外窗口，須經(jīng)常性與家長,，學生接觸,，具有較重大的責任，前臺接待直接代表學校形象和服務質(zhì)量,。

下面我從四個方面談談本學期工作目標

一,、 我知道在前臺工作，是一個服務性的工作,，所以我要時刻熱情,、積極、主動,。只要在工作我時間,，就要保持一個良好的精神狀態(tài)，讓每一位來學校的家長都能感受到熱情的服務,，這會使他們增加對學校的好感,。同時作為前臺接待，另一方面也代表學校形象,，所以,，這份工作的重要性就彰顯于此了。

二,、 態(tài)度決定一切,，我尊重并喜歡這份工作，那么我在做好吃苦耐勞的準備的同時,，也要注意工作中的變通,，注重細節(jié)，讓每一位來訪者都能感受到新希望的熱情周到服務,。

三,、 任何工作都是相通的，職責明確不代表各做各的,，互不相干,。既然一起工作,，大家就是一個整體，只要是學校的事,，我們都有必要去處理好,，學校的任何一分子都要以學校的總體大局為重。

四,、 工作中我大概需要做的事：接聽電話,、來訪人員咨詢接待,、對外宣傳,、前臺整理、星幣兌換和獎品管理,、倉庫整理,、耗材發(fā)放工作等等。

我覺得,，其實工作本身或許并不難,，但我要注意的是時刻保持熱情，保持微笑,，舉止文明,、大方，禮貌用語,。相信在全校師生的共同努力下 ,，新希望的明天將更加輝煌!

酒店接待工作計劃及目標篇四

1、助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,，并對人員進行合理的安排,，安排好店員工的住宿問題。

2,、例會中提出一天工作的不足,，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié),，做好記錄,，制定店內(nèi)工作表。

6,、導迎送服務,。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求,；

7,、加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,，同時做出相應的改進方案,；

10,、人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴,，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求,，如果能當面解決的就立即解決,。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導,，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案,，在第一時間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,，首先要和當事人進行了解情況,，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力,，就應立即請示上級領(lǐng)導，如實匯報情況,，與領(lǐng)導商議解決方案,，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見,，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理,。

酒店接待工作計劃及目標篇五

（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項,。

（2）檢查夜審報表情況,，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件,。

（3）分析房間誤差原因,，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

（1）貴賓抵離情況和宴會,、活動通知,。

（2）當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況,。

（3）當天客房銷售余缺情況等,。

（1）向領(lǐng)班布置當天的主要工作,。

（2）落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3）布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等,。

（1）內(nèi)賓登記表和外賓登記表,。

（2）訂單保存和介紹信、會客登記,、郵件,、留言傳遞及發(fā)送。

（3）員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯,。

（4）權(quán)限,、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列,。

（5）資料存檔,。

（1）評價當天工作,，布置工作任務,，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況,。

（2）傳達有效通知等,。

（1）次日離店表、延長離店表和客房誤差表,。

（2）檢查工作的完成情況及其它,。

（1）當天未完成的工作和明日工作計劃。

（2）問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào),。

（3）明日貴賓抵離活動情況,，明日客房出租和余缺情況及其它。

主要是未完全成事項和工作要求,。

及時向部門通報前臺信息,，包括：

（1）客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況,，客人向前反映的投訴情況,，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件,。

（2）協(xié)調(diào)好班組關(guān)系,。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務中的，財務結(jié)帳,，銷售預訂,，前廳行李，餐飲預訂,，前臺總機,，前臺商務中心,，大堂經(jīng)理。

（3）在日常工作中加強對屬下的培訓,。

酒店接待工作計劃及目標篇六

前廳服務員是酒店形象的代表,，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員,、公關(guān)員,、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職,。酒店的成功經(jīng)營與否,，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質(zhì)。

前廳的員工應該具備較高的素質(zhì),，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作,。前廳員工的'基本素質(zhì)包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳服務員,，必須著裝整潔,、大方、面帶微笑,、主動熱情,、講究禮儀、禮貌,、彬彬有禮地接待客人,。而且頭腦反應靈敏、記憶準確,、表情自然,、留意客人表情，注意客人動作,，掌握客人心理,。許多酒店規(guī)定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風,、剪指甲,、保證無胡須、頭型大方,；化妝輕淡,、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等,。前廳服務員的儀表,、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,，關(guān)系到服務質(zhì)量,、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益,。也就是說,，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素,、經(jīng)營有方的印象,，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨,。

(2)語言

前廳服務員不僅應有良好的儀容,、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言,，令人愉快的聲調(diào),，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,，前廳的服務就顯得生機勃勃,。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準,，表達準確,。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務員,，應該做到站立標準,、行為規(guī)范、舉止大方,。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙,、嚼口香糖、工作場所吃喝,、高嗓門叫喊,、勾肩搭背、指手劃腳等,。

(4)業(yè)務操作技能

前廳服務員必須能夠熟練,、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷,、準確無誤也標志著酒店管理水平,。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失,，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象,。

(5)應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣,、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn),；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,，前廳服務員只有具備應變能力,，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,，前廳服務員都應沉著冷靜,，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件,。

(6)誠實度

前廳服務員必須具有較高的誠實度,。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律,；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,，絕對不能以工作之便,，徇私。

(7)知識面

前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問,。這些問題有時會涉及到政治,、經(jīng)濟、旅游,、風俗,、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,，才能為客人提供準而實的信息,。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,，需要員工的集體合作,。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作,，共同使客人滿意,，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象,。

酒店接待工作計劃及目標篇七

對于來館參觀人員,，必須主動站立問好,，“您好,，歡迎光臨,。請問有什么需要幫助的”。第一次來訪客人,，必須填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》并及時聯(lián)系會籍顧問接待,。會籍顧問出來后,，要先向客人介紹會籍顧問，“這是我們俱樂部的會籍顧問”或“這是我們俱樂部銷售經(jīng)理”,，再向會籍介紹客人“這位是xx單位xx先生/女士”,。客人參觀完要走時,，陪同會籍一起把客人送出門外并歡迎下次光臨,。后及時把客戶資料反饋給會籍顧問以繼續(xù)跟進。

持體驗卡來館的顧客第一次來館時先填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》,，后由會籍顧問帶入場地，前臺人員要記住經(jīng)常持卡來運動的顧客的姓名及聯(lián)系方式,，及時反饋給會籍,，這樣的顧客很大程度上屬于潛在客戶，加強跟進服務,。

對于此類顧客,，讓其先交押金(羽毛球200元，臺球,、乒乓球,、

沙狐球、健身100元),，給對方辦張臨時儲值卡，進入場地刷卡,。當顧客運動完結(jié)帳時，可以向顧客介紹其他卡類別,，若其感興趣,，可以讓會籍顧問為其做詳細介紹,；若不感興趣，可以跟顧客說明臨時卡可以帶走以便下次繼續(xù)消費,，盡量不辦理退卡。若不同意,，就找其余額,，辦理退卡,。然后把把卡帶走的`顧客的信息傳達給會籍顧問，并經(jīng)常邀請其來運動,。

會員進館時,，要主動熱情地問候,，適當?shù)睾雅c贊美，與會員建立并保持良好的關(guān)系,。在刷卡消費時,，告訴會員此次消費的金額和卡內(nèi)余額,，并給其小票,。在儲值卡客戶余額不多時，盡早提示會員進行充值并告知會籍顧問繼續(xù)跟進,。顧客走時,，盡量送顧客出門,，并歡迎下次光臨。

電話要在響三聲內(nèi)接聽,，用標準普通話問候“您好，xxx俱樂部,。請問有什么需要幫助的”,。聲音盡量輕柔甜美,。對于一般性的咨詢,，前臺人員予以答復；而對于涉及價格,、卡別方面的業(yè)務問題,，應及時把電話轉(zhuǎn)接給會籍顧問。如果會籍顧問不在場館時,，把客人的姓名及聯(lián)系方式留下來，讓會籍顧問盡快地給客人回電答復,。

a.儲值卡

辦卡時輸入顧客卡號,、姓名,、性別、卡類別,、金額,、生日,、聯(lián)系方式,、公司單位,、會籍顧問等信息,，并做好《卡別明細表》,。

b.年卡

年卡由于屬于專人專用卡,，除填寫上述信息外，還要給顧客輸入照片,，以便日后確認,，并做好《卡別明細表》。

c.金卡

金卡的辦理需有公司領(lǐng)導的簽字,。金卡顧客來館時，先向顧客說明金卡的意義與用途,，并告知此卡為專人專用卡,，在電腦里輸入顧客信息并拍入大頭照。

d.特殊卡別及贈卡

特殊折扣卡及贈卡的辦理,，必須由銷售經(jīng)理同意并簽字后方可辦理,。

若場館承辦活動或舉行賽事,，使場館不能正常使用時,，前臺及會籍顧問需提前打電話通知會員。

對于來消費的顧客有提出開發(fā)票要求的,，為其開發(fā)票并蓋上財務專用章，在《消費明細表》“備注”欄注明“已開發(fā)票”,，以便財務核對,。開發(fā)票時應嚴格按照消費金額輸入，不可多開,。

酒店接待工作計劃及目標篇八

2017年6月經(jīng)過層層選拔，我進入到中國聯(lián)通公司**縣分公司,，光榮地成為聯(lián)通的職員,。進入公司6個月來，在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心下在同事們的幫助下我較好的完成了公司所安排的各項工作任務,。 時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的2017年里,，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對2017年的工作做一個總結(jié),。

我從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我嚴格按照公司要求，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶提供了方便,。一年來,，共計接待用戶達1000人次左右。 始終把學習作為獲得新知、掌握方法,、提高能力,、解決問題的一條重要途徑和方法,，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作,。思想上積極進取，積極學習黨的理論,、路線,、方針和政策，認真學習馬列主義,、毛澤東思想并在近期認真學習了《文選》,。通過這些理論的學習，使我深化了對黨的十六大和十六屆四中,、五中、六中全會精神的理解,，尤其加深了對科學發(fā)展觀的理解,。

參與接待了山東聯(lián)通全省財務會議,、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議,、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中,，嚴格按照會議需求高標準布置會場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中,，我學到了更多的待人接物,，服務禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗,。

按照各部門的需求合理安排會議室,，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持,，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務,。一年來,，共安排內(nèi)部會議500次以上。

在召開總部或省分視訊會議的時候,，按照通知要求,，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入,，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,，提前進行會議預約，呼叫各終端,，確保每個縣區(qū)都能正常參會,。

在這方面，嚴格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作,。一年來,，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。

2017年7月,，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢,、外部文件簽收、工會,、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編,、會議記錄,、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作,。

至11月底,，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情,，嚴格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達,，不延時,，不誤事。報送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期,。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,，進行電腦維護與維修，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作,。

在完成本職工作的同時,，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動,，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動會;在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備2017年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導溝通較少,，遇事考慮不夠周全,、不夠細致。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名,。 6個月月來,，我雖然努力做了一些工作，但距離公司領(lǐng)導的要求還有不小差距,，如理論水平,、工作能力上還有待進一步提高,，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題,，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決,，使自己更好地做好本職，服務公司,。

1.加強自身學習,，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂解難,。繼續(xù)加強對公司各種制度和業(yè)務的學習,，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務。用公司的各項制度作為自己考勤工作的理論依據(jù),，結(jié)合實際更好的開展考勤工作,。

2.積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平,，提升公司形象。以實踐帶學習全方位提高自己的工作能力,。在注重學習的同時狠抓實踐,，在實踐中利用所學知識用知識指導實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

3.做好工會工作,，推出有意義的活動,，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。踏實做好本職工作,。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好,。在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”,。

4、加強食堂管理工作,，進行市場調(diào)查,，加大費用管控力度，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境,。繼續(xù)在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應有的貢獻,。

2017年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機遇的2017年即將來臨,，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足,，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。