當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結。什么樣的總結才是有效的呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。
售后服務工作總結篇一
你有300平方米的專賣店,，擺了幾十個產(chǎn)品,，顧客從門口進來就看呀、摸呀,，銷售人員走過去跟他說這個產(chǎn)品怎么怎么樣,，把產(chǎn)品的組合、價格說完,，3分鐘過去了,。又走到隔壁，銷售人員又開始講材料,、價格,、組合,、環(huán)保，又是3分鐘過去了,，顧客點點頭又去到另一個地方,，書房介紹完3分鐘，臥室介紹完3分鐘,，再去另外一個臥室3分鐘,，再去客廳3分鐘,。這個顧客很耐心,，他很想聽你說，一個小時過后這位顧客說：“我想買一個低柜”,。這樣多浪費時間,，有沒有問他想買什么，根據(jù)他的需求來介紹就好了,。
售后服務工作總結篇二
20xx年公司成立售后服務部,，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次,，要感謝各位同事的大力支持,；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務部的負責人,，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護,、設備的調(diào)試及培訓,、設備售前演示等各項工作；售后服務部,，認真解決每一例客戶報修,，認真調(diào)試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
售后服務部包劉西明、唐斌,、陳洪等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神,；努力做好自己負責的本職工作,，同時干中學、學中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務,，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度；同時,，其他地方售后,、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作,，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結學習,，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務人員,，負責機械方面工作,，接受能力強，善于干中總結,，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶滿意。
20xx年全年出差人數(shù)607人/次,，其中安裝后改造111人/次,，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次,，外廠免費維修10人/次,，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次,。
2,。定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術,，新產(chǎn)品,；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務工作總結篇三
當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。
3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。
4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。
6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。
1、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。
2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。
3、跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。
1、耐心多一點,。在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。
2、態(tài)度好一點,。態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3,、動作快一點,。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。
4,、語言得體一點?？蛻魧ζ髽I(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。
5,、層次高一點?？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。
6,、辦法多一點,。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。
1、認真聽取顧客的每一句話,。
2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。
3,、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,。
4、提出有效的解決辦法,。
5,、詢問顧客的意見。
6,、跟蹤服務,。
7、換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xxx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務工作總結篇四
國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理,，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”,。回顧全年的工作,，我感到在以下幾個方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享。
一,、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷,。
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策二：細分市場,，建立差異化營銷1、細致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團用戶,、高校市場,、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略,。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司,，宣傳xx品牌政策,。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門,，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓,。
針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)維修服務點,，將服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞,。結合這個特點，我們確定了人人收集,、及時溝通,、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應,。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,，積極支部車源。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標,。今年完成任務,，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策,，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售,。
售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自xx年成立以來的售后維修高峰,。為此，我們對售后服務部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務,，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺次,，工時凈收入xx萬元,。
二、強化服務意識,，提升營銷服務質(zhì)量,。
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務治理年”,，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務例會,，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,，治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中,，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務,，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制,。積極響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識,，每周召開一次服務質(zhì)量例會,，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結，制訂本周計劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務。
并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進計劃,。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診,、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高,。
三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力,。
對于內(nèi)部治理,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關業(yè)務部門,，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站,，尤其是競爭對手的4s站,，進行實地摸底調(diào)查。從中學習,、利用對方的優(yōu)點,，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四,、注重團隊建設,。
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能,。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會,，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標,。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓,，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司()對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,，進一步強化了全體員工的服務意識和理念,。
20xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,。
在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此,，面對即將到來的20xx年,，分公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨,，將“品牌營銷”,、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。
售后服務工作總結篇五
ipod,，20xx年誕生,，20xx年銷量過億，成功的擊敗“workman”,成為21世紀的最受歡迎的數(shù)碼播放器,，更是形成了一種文化,。
iphone，一個款世界人為之驚嘆的手機,。僅依靠一款產(chǎn)品就改變智能手機市場格局,，成為20xx年手機的一個奇跡。
ipad,，新推出的平板電腦,，又一個讓競爭對手恐懼的殺手級產(chǎn)品。
從直營和渠道定價營銷策略到零售和在線商店,，蘋果公司在消費電子領域用一種不同于其他公司的獨特方式銷售自己的產(chǎn)品,。
首先，先來看看蘋果公司銷售和渠道策略的獨特之處：
蘋果從來不通過直營渠道打折銷售,。該公司確實打折銷售一些翻新的產(chǎn)品,，這些產(chǎn)品的價格比較便宜，但是這個并不是“銷售”價格,，而是叫假日特價之類的名頭,。
蘋果分銷商的價格非常穩(wěn)定。雖然操縱價格是違法的,，但蘋果公司仍然試圖控制零售價格,，讓它保持在穩(wěn)定的水平。他們也許是通過將分銷商的利潤控制在比較微薄,、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷商按照同樣的價格銷售同樣的產(chǎn)品,。
蘋果公司的零售和在線商店非常獨特。它們更多的起到的是教育和支持的作用,，而不是銷售,。它們非常簡單，甚至有點簡單的過頭,，以最少的標志最清楚地提供信息,。它們給人們的感覺是有很多人在那里幫助你,，而沒有人在那里等著給你推銷任何東西。
蘋果公司產(chǎn)品的定位都很獨特,。在某種程度上,，這種做法是可行的，蘋果公司喜歡零售商把他們的產(chǎn)品作為獨特的種類來銷售,，而不是把他們的產(chǎn)品肩并肩地和競爭對手的產(chǎn)品放在一起,，無論在商店貨架還是在線商店都是如此,。
現(xiàn)在,，將產(chǎn)品定位為不同于競爭對手；對渠道保持高度控制,、保持高定價以維持產(chǎn)品地位的營銷策略已經(jīng)不新鮮了,。事實上,，它已經(jīng)成了銷售的圣杯。
很多公司都嘗試這樣做,，很多的產(chǎn)品也都采用了這樣的營銷策略,，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特爾的處理器,、微軟的軟件,、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶,、戴森的吸塵器,，每種產(chǎn)品類別的創(chuàng)始人都試圖采用過類似的營銷策略，從酒,、手表和刀,，不一而足。
1.需求量大而供應量有限,。
2.獨特而具有優(yōu)越感的價值主張或品牌形象,。
3.感覺上或者實施上已經(jīng)形成了壟斷地位。
4.足夠高的利潤,，能夠支持強大的渠道支持架構,。
5.清晰、自上而下的銷售/渠道策略以及執(zhí)行紀律,。
1．互惠和承諾和一致,。其實大家都知道蘋果在全世界開了很多的體驗店，我想這個應該可以說蘋果獨有一種營銷方式,。它讓顧客進門隨意玩弄器產(chǎn)品,，并對顧客講解其產(chǎn)品特性等服務，基本上你在蘋果體驗店可以得到很好的服務,。我想說的是,，蘋果的體驗店其實就已經(jīng)集合了好幾大影響力的功能,。其實很多人或許就只是聽說過蘋果，但沒有真正的接觸過,，但是在體驗店里,，客戶就可以完全的接觸到了，由于蘋果產(chǎn)品的新穎和獨特的操作,，我想如果你是初次玩,，那么新鮮感一定會促使你去買下這個產(chǎn)品。其實其中你已經(jīng)受了“承諾和一致,，社會認同和喜好”的影響了,。其實互惠和承諾這兩條,，我覺得蘋果用的并不是很多,，但是當你擁有蘋果產(chǎn)品后，它所提供的全球聯(lián)保服務確實讓你感覺很舒服,，這也正是蘋果公司的特有魅力之一,。
2．社會認同。其實蘋果產(chǎn)品在全球刮起的旋風,，已經(jīng)讓人為之震撼,。我相信現(xiàn)在就算不了解蘋果產(chǎn)品的人，也一定聽過蘋果公司了,。這個無可厚非當然已經(jīng)得到了社會認同,，而且越來越多的人為之傾倒。
3.喜好和權威,。蘋果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好,。如果你注意蘋果產(chǎn)品，你就發(fā)現(xiàn),，他的產(chǎn)品都有很清新脫俗的外觀,，以至于后來的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問題存在,，電腦的散熱,，手機的信號等；但是人們往往會忽略這些,，因為受了承諾和一致的影響,。在你腦海中對蘋果已經(jīng)喜愛打到發(fā)狂。
4．短缺,。如果你是個蘋果迷,，你會發(fā)現(xiàn)，蘋果很多產(chǎn)品在其推出前和推出后都會有大量的短缺現(xiàn)象,。例如今年的iphone4,，到現(xiàn)在還沒有穩(wěn)定供貨,，確實今年半導體行業(yè)確實在大量的缺貨，但是要知道蘋果所用的元器件可是廠家最先供的啊,，如果不是蘋果故意放慢出貨速度,，我相信蘋果的產(chǎn)品根本不會如此的缺，因為蘋果知道,，他出貨的速度慢,，其實它會賣的更快。
蘋果無可厚非是個強大公司,，他能如此成功與運用了營銷的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng)新使其他同類公司望塵莫及的,。合理運用，成功運用營銷手段,，是一個公司成功的一半,！
另外，蘋果還有許多值得學習與借鑒的優(yōu)秀營銷手段,。趨于完美的產(chǎn)品線分布,，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產(chǎn)品深度的戰(zhàn)略合作,，產(chǎn)品的市場定位和針對性明顯,；itunes和ipod的無縫連接為公司帶來了巨大的利潤，itunes音樂商店的成功運行,，以合法下載各種音樂,，以及其尖端的便攜式音樂播放器特性，結果致使ipod的銷量直線上升,；利用我們所熟悉的“推式營銷”和“拉式營銷”成功的推廣了自己的產(chǎn)品,；新穎別致的廣告，總是可以引起消費者內(nèi)心的共鳴,，激起想要擁蘋果品欲望,。
蘋果的產(chǎn)品總能以驚奇和喜悅來引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當然這種種的營銷手段被競爭對手競相學習和模仿,，但是蘋果并不害怕,，有人是這么形容蘋果：“一直被模仿，從未被超越”,。
售后服務工作總結篇六
在公司領導正確領導與同事奮斗下,，走過，迎來新的發(fā)展,。圍繞公司提出的要求和目標,，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作,。下面,，請允許我從以下幾個方面進行述職,。
**8年，我在售后服務中心做售后服務工作,，負責集團電腦網(wǎng)絡,、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。
1,、在工作中,，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念,，完成服務項目,。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡維護方面,，努力使自己能夠達到盡快完成,，完成較好的要求。在一年的維護中,，處理主要維護項目達**項以上,。在平時,，與客戶交流,，探討電腦網(wǎng)絡應用上的技術。
在維護中,，學習研究,，逐步改善，使用簡單,、易用,、實用的方法和軟件工具，處理問題,。
在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中,，以充分為客戶盡快恢復的態(tài)度，減少破壞程度和損失,，恢復工作狀態(tài),。
3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造,，與同事一起,，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時間內(nèi),，完成網(wǎng)絡線路布線改造工作,，恢復網(wǎng)絡自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領導,、前輩的傳授與解惑,。
4,、集團軟件正版化上，根據(jù)領導的要求,，與同事一起,，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異,、客戶時間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外,，完成主要軟件安裝,。
5、小區(qū)智能化方面,，處理了樓宇對講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內(nèi)的小區(qū)維護,，主要圍繞世紀花園,、湖天一色、在水一方進行開展,。在前輩帶領下,，掌握樓宇不能對講、不能開鎖,、不能關門,、線路安裝、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能,。
三、存在的問題,。
1,、對售后服務工作，處理層次還不深入,。停留在完成具體售后維護項目,，在售后服務各項程序、綜合處理,、規(guī)范化,、制度化上處理不夠;對售后服務的水平、質(zhì)量,，建設性有待提高,。
2、對具體維護項目的分析，客戶關系的把握,，優(yōu)化處理不足,。
3、集團公司*月份的網(wǎng)絡布線,，在工程工藝水平上有欠缺,。
4、技術知識水平與實際操作熟練度,，下的功夫不夠,。
四、工作體會,。
在日常工作中,，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務工作,。積極的思想,、平和的心態(tài)，能促使工作進步,，促進工作順利,。
沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠,，工作就不會更上一層樓,。
在工作中，要有好的方法與技術;縱向,、橫向需求分析,，綜合判斷，使平時工作更順利,。
售后服務工作總結篇七
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護,、設備的調(diào)試及培訓,、設備售前演示等各項工作；售后服務部,，認真解決每一例客戶報修,，認真調(diào)試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,，接受能力強,，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意,。
2,、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術,，新產(chǎn)品,；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務工作總結篇八
當今社會,，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一,、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。
3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。
4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。
6、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。
二,、處理顧客投訴與抱怨。
1,、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。
2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。
3,、跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。
三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面,。
1、耐心多一點,。
在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。
2、態(tài)度好一點,。
態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。
3、動作快一點,。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。
4,、語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，若是服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的.語言與客戶溝通售后,。
5,、層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。
6、辦法多一點,。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。
四,、平息顧客的不滿。
1,、認真聽取顧客的每一句話,。
2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題,。
3、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,。
4、提出有效的解決辦法,。
5,、詢問顧客的意見。
6,、跟蹤服務,。
7、換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務工作總結篇九
成為xx電器公司的售后服務的技術人員,，以來,，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：
1,、學好本專業(yè)的技術。無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學習,。
2、學會與人溝通,。做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題,；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了,；這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了,；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
3,、事前準備事后總結。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
個人工作總結結尾怎么寫,？下面給大家準備了幾個比較有代表的個人工作總結結尾范例,，供大家參考。
1,、我們?nèi)焕蠋熞步?jīng)過了從生疏到磨合再到心領神會的轉變過程,，大家鼎力配合、和諧相處,，從孩子們身上,，我們也學到了很多，他們稚嫩的心靈,，他們活躍的思維,，他們調(diào)皮的表情，曾經(jīng)有過多少次的感動,、驚喜與微笑,，就像“猜猜我有多愛你”那樣，我們竭盡全力愛孩子們,，孩子們同樣用最大的進步來回報,，為你們開心、為你們驕傲,、為你們喝彩,，為我們美好的幼兒園生活加油！在接下來的工作中,，我們會做好xx年上半年工作總結及計劃,，爭取將工作做到更好。
2、近半年的工作中,，我通過實踐學到了許多房地產(chǎn)的相關知識,，通過不斷的學習逐步提高了自己的業(yè)務水平。但是作為新人,，我深深知道,，自己經(jīng)驗還是相對欠缺的，需要不斷的學習和磨練,。因此,，在新的一年里，我希望通過到銷售第一線的不斷學習和實踐,，做好個人工作計劃,，在現(xiàn)場不斷增加自己的經(jīng)驗和見識，爭取使自己的業(yè)務水平提到一個更高的高度,，為公司多做貢獻。
3,、充分發(fā)揮政協(xié)的獨特優(yōu)勢,，切實做好各項聯(lián)誼工作。加強聯(lián)誼交往,，增強人民政協(xié)的凝聚力,，要充分發(fā)揮人民政協(xié)作為最廣泛的愛國統(tǒng)一戰(zhàn)線組織的作用，求同存異,，把不同黨派,、不同階層、不同民族,、不同信仰的人在愛國主義和社會主義的旗幟下團結起來,，團結一切可以團結的力量，在實現(xiàn)祖國統(tǒng)一和振興中華的大目標下凝聚起來,，努力增進全縣人民的大團結,、大聯(lián)合。進一步加強海內(nèi)外聯(lián)誼,，多渠道,、多形式地做好對外聯(lián)系工作。廣交新朋友,，不忘老朋友,，為不斷擴大我縣最廣泛的愛國統(tǒng)一戰(zhàn)線作貢獻。充分發(fā)揮政協(xié)的特點和優(yōu)勢,，不斷開辟,、拓寬對外開放的新渠道、新領域，為我縣經(jīng)濟發(fā)展和社會進步做出新成績,。
售后服務工作總結篇十
不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外,。我認為售后服務工作的全局就是,，"樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。"最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。
作為一個技術服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考,，多與客戶,、同事溝通，這一點,，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要,。能否做好設備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段,。
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責,，技術人員應更善于從技術的角度分析,，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機,，發(fā)揮好橋梁的作用,。
售后服務工作總結篇十一
蘋果公司（appleinc.）是美國的一家高科技公司,，20xx年由蘋果電腦公司（applecomputer,inc.）更名而來，核心業(yè)務為電子科技產(chǎn)品,，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾,。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和ronwayn在1976年4月1日創(chuàng)立,，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名,，知名的產(chǎn)品有appleii、macintosh電腦,、macbook筆記本電腦,、ipod音樂播放器、itunes商店,、imac一體機,、iphone手機和ipad平板電腦等。20xx年8月21日,，蘋果成為世界市值第一的上市公司,。
20xx年3月15日晚，央視3·15晚會曝光蘋果手機在中國市場實施不同于國外的售后政策,，其在中國宣稱的“以換代修”,、“整機交換”并沒有真正實現(xiàn)更換整機，而通常沿用舊手機后蓋,，以逃避中國手機“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國消費者,。
本次新聞發(fā)布會主題為“致歉書”,，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤,。
1,、宣傳本企業(yè)，證明自己是知錯就改的企業(yè),，是一個負責任的企業(yè),，在遇到此次“售后門”我們要及時解決問題，向公眾致以深刻的道歉,。在短時間內(nèi)化解此次危機事件,，將負面影響降到最小，度過此次危機,，讓忠實的消費者不放棄,，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任,，重塑良好的企業(yè)形象,。
2,、通過媒體的宣傳炒作，擴大影響力,，增強市場信心,；
3、宣傳公司雄厚的公司實力,，樹立良好的企業(yè)形象,，重點把握現(xiàn)有內(nèi)部認購客戶，樹立他們對蘋果的信心,，并通過人際傳播帶動新的客戶群,。
20xx年3月20日。
坦誠告知消費者相關情況,，不可以掩飾相關真相,，并作出相關承諾及相關解決措施，以表誠意,，平息消費者的憤怒和恐懼,，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。
主辦：蘋果公司協(xié)辦：創(chuàng)想傳媒公司,、百合紅禮儀公司,。
蘋果公司邀請以上嘉賓主要原因如下：
本次蘋果公司出現(xiàn)的售后門出現(xiàn)在中國的消費市場，我們公司有義務對中國的消費者致以公開的道歉,，因此我們邀請具有權威性以及代表性的中國消費者協(xié)會會長,，來參加我們的新聞發(fā)布會。然后,，我們邀請各活動項目合作單位領導,、主要贊助商代表，來見證我們的誠意,，以及希望中國消費者改變對我們的態(tài)度,，蘋果公司針對這次“售后門”事件，要重新樹立良好形象,，在中國市場獲得更多的支持者和消費者,。讓更多的消費者在購買蘋果手機后得到做好合理的中國維修和保修政策。
3,、新聞媒體記者,。
北京日報、北京娛樂信報媒體,、中央電視臺記者,、北京電視臺、人民網(wǎng),、新浪,、搜狐等代表人,。
蘋果公司請以上新聞媒體的主要原因如下：邀請北京日報、北京娛樂信報媒體,，蘋果公司希望讓廣大的中國消費者更快的知道我們在“售后門”之后做到了公開道歉,，對于大多數(shù)都市報的記者而言，他們會很快的講此類新聞放在第一要務,。邀請中央電視臺,、北京電視臺媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動，他們會及時的在電視機面前將我們的新聞發(fā)布會第一時間告訴中國的消費者,。最后我們邀請人民網(wǎng),、新浪、搜狐等代表人,。因為人民網(wǎng)具有采訪權,，他們可以向我們提出一些他們想知道的問題，而且他們發(fā)布的消息更加準確,，我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準確無誤的展現(xiàn)給中國消費者,，讓新聞發(fā)布會內(nèi)容第一時間出現(xiàn)在網(wǎng)絡上我們選擇人民網(wǎng)。新浪,、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時性,，而像新浪、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒有采訪權的,，他們提供的內(nèi)容服務基本上都是“信息集錦”——只能轉載,，不能獨創(chuàng)。
現(xiàn)場選擇：蘋果西單大悅城店,。
會場布置：主席臺（視嘉賓,、領導人數(shù)而定）。
座椅,、座椅前置小桌配桌布。
主席臺設司儀臺,、話筒架及花籃,。
主席臺桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片,、話筒,。
每位主席臺上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡。
記者來賓設置40個座椅（不設小桌）,。
記者來賓每人發(fā)放礦泉水,、資料袋。
記者來賓席備兩個無線麥克風,，方便記者來賓提問,。
酒店正大門旁,，設置一個宣傳通告牌，上面寫道“蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會,，在二樓多功能會議室舉行”
多功能會議室門前,，兩側擺放花籃，旁邊設置來賓簽字處,。
禮儀小姐,，負責來賓的指引。
錄像攝影交由專人負責,。
安排貴賓休息室休息室中放置沙發(fā),、茶幾、寬屏彩電,，茶幾上擺放煙灰缸打火機,、礦泉水，供貴賓在此休息等候,。
1,、會場布置等：xx萬元。
2,、交通費,、禮品等費用：200萬。
3,、央視新聞+央視二套經(jīng)濟半小時：20xx萬,。
4、全國主流報紙：整版估計共需xx00萬,。
5,、各大媒體、主流網(wǎng)絡平臺：xx00萬,。
總計：62xx余萬元,。
1、整理會議記錄材料,，總結經(jīng)驗,。通過行政助理的全程會議記錄，對問題的解釋態(tài)度符合坦誠告白,、真誠溝通的原則,，對客觀事實沒有刻意地去文過飾非。問題回答上,，起到了一定地解釋說明作用,，對挽救企業(yè)形象，降低負面影響有一定的作用,。
2,、分析媒體報道情況,。媒體的將蘋果的真誠態(tài)度，客觀真實地宣傳報道出去,，對蘋果的認錯態(tài)度表示肯定,，對蘋果的已經(jīng)采取的措施表示認可，表示再接再厲,，后續(xù)跟進的行動措施也表示支持認可,，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用,。一定程度上,，取得了消費者的諒解，并對其抱有較大期望,，對其真正的效果試目以待,。
3、收集與會者的反應,。主持人,、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時，注意關心下面與會人員的反應,，記者朋友提出的問題是否尖酸刻薄,，是否積極在傾聽記錄，是否積極發(fā)言提問,，是否對你提出的發(fā)言感興趣,，其表情是否對回答發(fā)言滿意。
4,、活動效果預期展望：在新聞發(fā)布會上,，宣布的行動措施都得以實施，并且新聞記者朋友對蘋果行動措施不斷跟進宣傳報道,，對企業(yè)形象的改觀起了一定程度上的挽救作用,。蘋果提出四項改進，包括iphone4和iphone4s維修政策,、在apple官方*站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明,、加大力度監(jiān)督和培訓apple授權服務提供商，以及確保消費者能夠便捷地聯(lián)系apple以反饋服務的相關問題,。對中國消費者致以深刻的歉意。
對于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式,，蘋果稱,，對iphone4和iphone4s維修政策進行改進，自20xx年4月起,，apple將iphone4和iphone4s服務包升級為全部采用新部件的設備更換,，并且自更換之日起重新計算1年保修期,。
1、演講發(fā)言稿,。
尊敬的領導,、來賓、女士們,、先生們,，大家上午好！非常感謝大家的到來,，現(xiàn)在我宣布蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會暨啟動儀式正式開始,。在這個寒冷的冬日，讓我們用真誠的道歉來換取你們的原諒以及你們的信任,。針對蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策,，我們公司也做出了相應的改革。我們感謝中國消費者對我的支持,，在出現(xiàn)這類情況的同時,，我們保證不會出現(xiàn)這樣的情況。從今重視每一位消費者的意見和建議,。非常感謝大家能在百忙中抽出時間來參加我們的新聞發(fā)布會,，在這里由我想廣大中國的消費者致以深深的歉意！
2,、新聞通稿,。
20xx年3月20日，蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會暨啟動儀式在蘋果西單大悅城店舉行,。中國消費者協(xié)會會長,、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表相應邀參加了此次會議,。這次會議的主題是本次新聞發(fā)布會主題為“致歉書”,，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤,。
此次新聞發(fā)布會上,，蘋果公司的首席執(zhí)行官將做出發(fā)言，詳細述說了今后我們公司在中國自20xx年4月起,，apple將iphone4和iphone4s服務包升級為全部采用新部件的設備更換,，并且自更換之日起重新計算1年保修期的保證。另外,，參加此次新聞發(fā)布會的媒體主要有,，北京日報、北京娛樂信報媒體、中央電視臺記者,、北京電視臺,、人民網(wǎng)、新浪,、搜狐等代表人,。他們圍繞著蘋果公司出現(xiàn)的“售后門”向首席執(zhí)行官ceo蒂姆·庫克展開提問。我們公司也將對各個媒體提出的問題作出相應的解答,，以保證讓每個消費者的認可與支持,。
售后服務工作總結篇十二
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈,，為了提高服務質(zhì)量爭取更多的用戶,，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么,，服務顧問就應怎樣作好自己的工作,。
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務的擴展,。為此要做到以下幾點：
一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹,，遞上名片,；
四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候,，并安排人送上飲料,，甚至用餐，帶給代客同意,，先接待新顧客,，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。
首先要仔細傾聽顧客介紹狀況,，不要隨便打斷對方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等資料，要認真做好記錄,，不要輕易下結論,。其次向顧客介紹狀況時，應盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術語,。如遇到顧客說：
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速,、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等,，什么時候進行過維護,、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的,、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應同顧客一齊試車，試車時切忌猛加油,、急,。
車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單,，主要包括：
二是進廠維修的具體項目資料,、要求完成日期，以及質(zhì)保期,；
三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名,。
托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管,，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲,。個性是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強,，同時要給自己留出充分的回旋余地,。
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障,，維修費是容易計算的,。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件思考在內(nèi),，如實告訴顧客費用不超過多少,，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對是否能夠更換隨時征求顧客意見,。
在估算維修工期，即預定交車時限時,，應思考周到,，并留有余地，如待料,、維修技術,，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要思考進去。因為時限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成,，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失,。
車輛修竣后,，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，務必認真,、仔細徹底地檢查,，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項目是否到達技術標準,，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關安全（轉向,、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應及時補齊,。總之,，只有一切都確認沒有問題以后,，方能通知顧客來接車。
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細,。對此,，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車,，隨時作些解釋和交代注意事項,，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大,。個性是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇,、蠻不講理,、多疑等），必須要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進行驗收,，使他們高興而來，滿意而去,，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭,。
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,，應虛心傾聽并認真做好記錄,，爾后根據(jù)狀況分析決定，找出問題的原因,。若屬維修方面的原因,，應深表歉意，并及時做出相應的處理,；若屬配件或顧客操作上的原因,，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復,。切不可一口否定自己的過錯,，要么找主任，要么找廠長,。
服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,，這樣才能真正到達顧客滿意,。
售后服務工作總結篇十三
1、講話沒條理,，思路不清晰,。
我們在顧客面前展示一套產(chǎn)品的時候，自己要有一個步驟——先講什么,，再講什么,，再講什么。自己要有一個程序,。就像我講課,，先講什么，再講什么,，再講什么,，心里有個底,。顧客在聽我講課的時候，會知道我在引導他,。沒有銷售經(jīng)驗的銷售人員,，是顧客問到哪里就說到哪里，想到哪里說到哪里,，顧客聽進去亂糟糟,。
2、顧客問一句回答一句,，過分被動,。
我們要主動地引導顧客，讓他認識到我們有哪些優(yōu)勢,、我們的特點,，有哪些想法、有哪些需求這是顧客問的,。
3,、話講得太多，顧客很麻木,。
有一些狀態(tài)很好的銷售人員因為他狀態(tài)太好了,，控制不住自己，鋪天蓋地,、騰云駕霧,、口若懸河，顧客聽得頭都大了,，產(chǎn)品賣不出去,。
4、沒有建立信任感的意識和方法,。
沒有建立信任感的工作,，一開始就進入到意識。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么,？顧客的信任,。
5、沒有感染力,，激發(fā)不起顧客興趣,。
感染力就是狀態(tài)，狀態(tài)好的人感染力很強,。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架,，顧客來到你專賣店你也是陽光滿面，他會感覺到你的感染力,，把自己的情緒感染到他身上,，他興奮了,，就很容易作出決定。
6,、只說不問,，不會引導顧客。
7,、只是在推銷,，而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊天一樣,，有問有答,，有聊木門，有聊小孩,，有聊工作,，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了,。
8、太過熱情,，急于求成,。
9、一開始就談價格,。
木皮好不好,？”他說：“這不是木皮的，而是科技皮,?！蔽艺f“這個木皮怎么樣？”他說“我們是導購員,，怎么會知道這個,。”價格這個東西很重要,，我們過會兒再談,，先看看這個東西適合不適合你很多人問你這個產(chǎn)品打不打折？打8.8折,。我要是開店,，不寫價格標簽，顧客一開始看到價格就走了,。顧客不是認為價格貴,，而是覺得值不值。在顧客沒有認識到你產(chǎn)品的價值之前不要把價格告訴他,。換而言之,，首先把顧客的心理預期提高,，讓他以為這個產(chǎn)品好值錢、好值錢,，結果報出價格的時候很便宜,。比如他認為這個價格5000塊，最后他認為3500塊就可以買走,，他就認為這個產(chǎn)品非常好,。
10、不了解顧客的想法就介紹產(chǎn)品,。
你有300平方米的專賣店,，擺了幾十個產(chǎn)品，顧客從門口進來就看呀,、摸呀,，銷售人員走過去跟他說這個產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合,、價格說完,，3分鐘過去了。又走到隔壁,，銷售人員又開始講材料,、價格、組合,、環(huán)保,，又是3分鐘過去了，顧客點點頭又去到另一個地方,，書房介紹完3分鐘,，臥室介紹完3分鐘，再去另外一個臥室3分鐘,，再去客廳3分鐘,。這個顧客很耐心，他很想聽你說,，一個小時過后這位顧客說：“我想買一個低柜”,。這樣多浪費時間，有沒有問他想買什么,，根據(jù)他的需求來介紹就好了,。
11、分辨不出顧客的真實意圖,。
有一些顧客他其實是到你的店里閑逛,，他根本沒有想要買產(chǎn)品。100個顧客里有40個左右是根本沒有買的意圖,。
12,、不會運用語言表達的藝術,。
13、對同類產(chǎn)品了解不夠,。
我這里說的對同類產(chǎn)品了解不夠,，不是了解產(chǎn)品有什么功能、什么款式,，也不是了解是賣什么產(chǎn)品,、打幾折，而是了解他們在介紹產(chǎn)品的時候用到哪些方法,，他們在重點強調(diào)一些什么東西,。這個才是我們需要去了解的。
14,、不懂得如何打消顧客疑慮,。
15、介紹產(chǎn)品時沒有突出重點,。
顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品,，可能擔心你的環(huán)保比較貴，可能覺得你的產(chǎn)品不環(huán)保,。首先看顧客在懷疑什么,，然后把他的顧慮打消掉。
如果有的顧客擔心你的產(chǎn)品不環(huán)保,，會銷售的人會說：“先生，我了解你的想法,，也有很多顧客跟你有一樣的想法,，他們一開始也擔心環(huán)保的問題，但是用過以后很放心,。你說的有味,，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道,，這不代表它不環(huán)保,，何況是木門。如果味道比較刺鼻的話,，他肯定不環(huán)保,。”然后繼續(xù)告訴他,，“先生,，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣了八年，這里有千千萬萬的人在使用我們的產(chǎn)品,，從來沒有人因為環(huán)保的問題而投訴我們,?！甭牭竭@里，顧客會打消疑慮,。你說“我們的產(chǎn)品很環(huán)保,，我們的環(huán)保一定沒有問題的?！边@肯定不行,。
16、看不懂成交機會,，缺少成交技巧,。
顧客給你交流的過程中，有好多的時候,，顧客已經(jīng)表露出他要買什么東西,，加上不知道如何來抓住這個機會。等一會教大家一個實用的有效辦法,。
17,、不懂得特別強調(diào)自己的優(yōu)勢,。
首先我們來了解自己的優(yōu)勢是什么,，然后在顧客的面前反復的強調(diào),。有一次我去買衣服,，小小的一件衣服要賣一百多塊錢,，而且一點折扣都不打,。但是我很喜歡它的款式,，我跟他討價還價,。他說：“先生,，我們是國際品牌,，原裝進口，不打折,?！蔽艺f：“打九折吧?！彼f：“先生,，我們這是國際品牌，原裝進口,?！蔽艺f：“打個會員價吧?！彼f：“先生,，你不是會員，我們是國際品牌，原裝進口,?！彼磸蛷娬{(diào)。
18,、不擅長塑造產(chǎn)品的價值,。
塑造價值其實就是成交的技巧，讓客戶體驗到他想要的感覺,。有些暴發(fā)戶想要什么感覺,？（回答：尊貴）讓人看得起，有人捧他,，很華麗,。所以，在介紹的時候知道他有這個心理,，你就給他這樣的感覺,，把它描述出來，讓他聽起來很興奮,，就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺中,，他很愿意把錢掏出來，放在你的桌子上,。
19,、不習慣利用老顧客見證。
如果時間夠用,，我教給大家老顧客見證的方法,，這是最有效、最有用的銷售技巧,，但是前提要懂得怎么來用,。
20、糾纏于討價還價之中,。
21,、輕易作出讓步,。
如果顧客要求你給他一個條件,，比方說：“你給我八五折，我就買,?！辈灰p易地給他讓步，你要提出一個條件,，“如果八五折給你的話,，你是付訂金或者付全款？”如果他給你付訂金或者全款，你再給他申請,。
22,、不懂得讓顧客看到“短處”的好處。
假如你賣的是布藝沙發(fā),，但是你公司賣的是皮沙發(fā),，沒有布藝沙發(fā)。我們要讓他看到布藝沙發(fā)有什么短處,，再讓他看到皮沙發(fā)的好處,。
23、不懂得把枯燥的語言故事化,。
一個偉大的品牌背后都有一些很經(jīng)典的故事,，有個品牌是國際最頂尖的奢侈品牌lv，他不會說我們的質(zhì)量有多好多好,，他會告訴你一個故事：“先生,，你應該知道鐵達尼號，在1912年的時候鐵達尼號撞上山,，過了百年以后打撈出來,，打撈出來以后有一個箱子，箱子里還沒有進水,，這個箱子打開一看是lv的,。”
24,、不善于讓顧客看到普通中的不凡,。
