隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,，報(bào)告不再是罕見的東西，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。報(bào)告書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄獔?bào)告呢？下面是我給大家整理的報(bào)告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇一

：學(xué)校的后勤是學(xué)院建設(shè)的一個(gè)重要部分,，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分,。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)校,，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性,。目前，學(xué)校創(chuàng)示范性高職院校成功,，這個(gè)成果來(lái)之不易,，要保持這個(gè)成果，必須加強(qiáng)學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù),，由于我校成立不是很久,，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對(duì)學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?。我們做這項(xiàng)調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議,，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。

此次調(diào)查采取的是分層抽樣法問卷調(diào)查法詢問法（記錄問題）,，調(diào)查樣本取自交院大一,，大二的同學(xué)，共收回有效問卷300份,，調(diào)查地點(diǎn)為浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院,。

此次調(diào)查的目的是：

1、通過這次調(diào)查，了解在校學(xué)生對(duì)浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)的看法,，滿意程度,。

2、了解學(xué)生的看法,，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考,，更好的滿足學(xué)生的需求。

3,、通過這次調(diào)查,，鍛煉我的實(shí)踐能力，解決實(shí)際問題的能力,。

調(diào)查背景：目前,，我校是國(guó)家骨干高職院校建設(shè)單位，這個(gè)成果來(lái)之不易,，要保持這個(gè)成果,，必須加強(qiáng)學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)。大一的學(xué)生已進(jìn)入學(xué)院近一個(gè)月,，大家對(duì)學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議,。

調(diào)查內(nèi)容：

1、食堂部分,。

（1）對(duì)學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見,。

（2）對(duì)學(xué)校食堂的食物味道、品種以及價(jià)格等的看法和意見,。

（3）對(duì)學(xué)校食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度,。

2、寢室部分,。

（1）對(duì)寢室環(huán)境,、周邊衛(wèi)生的意見。

（2）對(duì)寢室管理方面的意見以及看法,。

（3）對(duì)寢室配套設(shè)備,、其他設(shè)施的建議和看法。

3,、其他部分。

（1）對(duì)學(xué)院的衛(wèi)生狀況,、環(huán)境等的滿意程度以及看法,。

（2）對(duì)學(xué)院其他設(shè)施的意見和看法。

（3）學(xué)生對(duì)學(xué)院正在建設(shè)配套設(shè)施的建議,。

調(diào)查方法,。

1、分層抽樣法問卷調(diào)查法詢問法（記錄問題）,。

2,、二手資料收集,。

通過建院論壇、貼吧等讓大家參與討論,，獲取更多的問卷所無(wú)法取得的信息和意見,。

問卷回收。

1,、發(fā)放有效問卷300份,。

2、回收有效問卷300份,。

4,、題對(duì)食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是0.7%認(rèn)為很干凈,；27.3%的人認(rèn)為干凈,；41.7%的人認(rèn)為一般；27%的認(rèn)為不干凈,；3.3%的認(rèn)為很不干凈,。認(rèn)為一般的比例較高是因?yàn)榇蠖鄶?shù)同學(xué)對(duì)食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時(shí)感覺還可以,。經(jīng)調(diào)查,，衛(wèi)生設(shè)施奇缺。洗菜,、洗碗,、洗肉共用一個(gè)池子或盆子的現(xiàn)象極為普遍。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善,，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理并使用有效的消毒滅菌方法,，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐,。

5,、題對(duì)菜種類的調(diào)查，5%的人認(rèn)為種類很多,；20%的人認(rèn)為多,；51%的人認(rèn)為一般；19%的人認(rèn)為少,；5%的人認(rèn)為很少,；如圖。

變種類,，不過為了同學(xué)的健康,，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。同學(xué)們也應(yīng)該積極嘗試新的菜。

降,。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來(lái)做飯,，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜,。即時(shí)處理剩下的飯菜,，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感,，確實(shí)保障同學(xué)的健康,。

7、對(duì)食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：3%的人認(rèn)為很滿意,；30%的人認(rèn)為滿意,；44.3%的人認(rèn)為一般；20.3%的人感到不滿意,；剩下2.4%的人感到非常不滿意,。總體來(lái)說(shuō)同學(xué)對(duì)服務(wù)人員還是挺滿意,，有些打菜的,，時(shí)常對(duì)待同學(xué)都是很熱情的。但收餐盤的人員,，時(shí)常態(tài)度很冷淡,，擺著一張臉。

8,、題對(duì)飯菜價(jià)格合理度的調(diào)查：其中14%的人認(rèn)為價(jià)格很高,；44%的人認(rèn)為比較高；40%的人認(rèn)為是合理的,；余下2%的人認(rèn)為低了,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇二

20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市,，具體包括：北京,、天津、石家莊,、太原,、沈陽(yáng)、大連,、哈爾濱,、上海、南京,、蘇州、杭州,、合肥,、福州、廈門,、南昌、濟(jì)南,、青島,、鄭州,、武漢、長(zhǎng)沙,、廣州,、深圳,、重慶,、成都、昆明,、西安,、蘭州、烏魯木齊,、寧波,、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧,、?？?、貴陽(yáng)、拉薩、西寧,、銀川、珠海,、汕頭,、無(wú)錫,、常州、揚(yáng)州、徐州,、金華,、紹興、溫州,、泉州,、東莞、佛山和中山市,。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè),，包括：郵政ems、順豐速運(yùn),、申通快遞、圓通速遞,、韻達(dá)快運(yùn),、中通速遞、宅急送快運(yùn),、百世匯通,、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中,，電話訪問獲得有效樣本xx個(gè),，時(shí)限查詢獲得有效樣本xx個(gè)。

調(diào)查顯示,，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分,，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升,。其中,，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分,，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分,，較20xx年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為0.33分,。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn),、郵政ems、圓通速遞,、申通快遞,、韻達(dá)快遞、中通快遞,、天天快遞,、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中,，順豐速運(yùn)得分超過80分,、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面,，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分,，分別達(dá)到85.2分、84.7分,，較20xx年分別提升3.9分,、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分,、71.0分,，較20xx年分別提升3.8分,、7.1分?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解,，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié),，普通電話受理滿意度為85.9分,，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分,。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn),、郵政ems、百世匯通,、韻達(dá)快遞,。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意,。

在攬收環(huán)節(jié),，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯,，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分,，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高,。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通,、順豐速運(yùn)、天天快遞,、中通快遞,。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳,，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯,，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo),，滿意度僅為65.9分,，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞,、申通快遞、郵政ems,。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意,。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳,，分值為80.0分,，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo),，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分,，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升,。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞,、韻達(dá)快遞,、中通快遞。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%),、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%),。

從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題,，確?？旒r(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看,，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單,，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面,，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選,，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示,，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng),，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善,，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響,，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇三

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排,，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作,。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工,，嚴(yán)密組織,，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù),，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1,、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工,。

2,、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查,。

3,、認(rèn)真開展調(diào)查,，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系,。

4,、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果,。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí),，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激,，非常樂意配合我們的調(diào)查工作,，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

1,、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶),。

2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話,、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少,。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春,，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞,。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候,、溝通信息,、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì),。這也說(shuō)明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大,。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù),，8%使用過掛號(hào)信,，18%使用過平信。因此,，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),。另外，有16%的用戶收到過印刷品,，22%的用戶訂閱過報(bào)刊,。這說(shuō)明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款,，儲(chǔ)蓄：

同時(shí),，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄,。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊,。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全,，這無(wú)形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì),。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的,。

3,、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全,、環(huán)境,、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí),。

1,、加強(qiáng)對(duì)郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù),，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣,、投遞到戶的優(yōu)勢(shì)。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄,，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制,。加強(qiáng)資金票款管理和對(duì)委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生,，樹立郵政在用戶中的良好形象,，不斷提高郵政匯兌的市場(chǎng)占有率。

2,、走農(nóng)村包圍城市的道路,，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率,。目前,，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率還不足百分之二十,，因此說(shuō)郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間,。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村,。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù),。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地,，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇四

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于xx月xx日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作,。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，明確分工,，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查,，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù),，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員,，明確調(diào)查分工,。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶,，切實(shí)入戶開展了調(diào)查,。

3、認(rèn)真開展調(diào)查,，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān),，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4,、準(zhǔn)確,、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí),，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被,，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作,，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況,。

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶),。

2,、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少,。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的,。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞,。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化,，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息,、交流情感,、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說(shuō)明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大,。同時(shí),，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號(hào)信，18%使用過平信,。因此,，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外,，有16%的用戶收到過印刷品,，22%的用戶訂閱過報(bào)刊。這說(shuō)明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的,。

郵政匯款，儲(chǔ)蓄：

同時(shí),，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款,，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的`大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊,。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻,，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全，這無(wú)形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì),。因此郵政匯款,、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。

3,、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析,，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境,、服務(wù)感到滿意,。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí),。

1、加強(qiáng)對(duì)郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù),，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢(shì),。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄,，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對(duì)委代辦人員的監(jiān)督檢查,，減少案件發(fā)生,，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場(chǎng)占有率,。

2,、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄,，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率,。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率還不足百分之二十,，因此說(shuō)郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間,。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村,。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù),。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地,，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇五

山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查,，其中供電評(píng)價(jià)最高,，而高速公路評(píng)價(jià)最低。

本次調(diào)查以供電,、供暖,、供油、電訊,、銀行業(yè),、高速公路、旅游業(yè),、醫(yī)療及保險(xiǎn)業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對(duì)象,，選取濟(jì)南、青島,、淄博,、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新,、廉潔自律”五個(gè)方面展開,。

調(diào)查共發(fā)放問卷xx份，收回有效問卷1951份,。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分,，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中,，山東公眾對(duì)供電業(yè)總體評(píng)價(jià)最高,，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分,。其次是銀行業(yè),，滿意度得分83.74分,。

公眾對(duì)高速公路的總體評(píng)價(jià)最低，得分為62.27分,。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的問題是部分時(shí)段擁堵嚴(yán)重,、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇六

劉仁慧,。

岳合平,。

郭書才。

趙一帆,。

一,、摘要-----------------------1。

二,、調(diào)查概況-----------------2,。

三、

調(diào)查結(jié)果分析----------7,。

四、結(jié)論及建議--------------14,。

五,、附錄-----------------------15。

摘要,。

一個(gè)學(xué)校的后勤是學(xué)校發(fā)展與建設(shè)的一個(gè)重要部分,，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量,。建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)校,，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性。現(xiàn)今,，為了加強(qiáng)學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù),，提高學(xué)校的各方面水平，由于我校新校區(qū)建立不是很久,，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的,，了解大家對(duì)學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?/p>

我們做這項(xiàng)調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好,。

此次調(diào)查采取的是問卷調(diào)查法,，本次調(diào)查采用的是隨機(jī)問卷調(diào)查，發(fā)放問卷是在全校范圍內(nèi)隨機(jī)給在校大學(xué)生發(fā)放,，并當(dāng)場(chǎng)收回,。全校共發(fā)放問卷200份，共收回有效問卷180份,，調(diào)查地點(diǎn)為鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）,。

調(diào)查概況,。

一、調(diào)查的目的：

通過對(duì)鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查來(lái)掌握本學(xué)生對(duì)鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）,。的了解和看法,，收集廣大學(xué)子對(duì)學(xué)校的意見和建議，了解學(xué)生們眼中最真實(shí)的鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）了解學(xué)生的看法,，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考,，更好的滿足學(xué)生的需求，進(jìn)而為學(xué)校建設(shè)和發(fā)展提供積極有益的建議和參考,，促進(jìn)學(xué)生和學(xué)校之間的和諧發(fā)展,，提高學(xué)生的綜合水平，增強(qiáng)學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力,。通過這次調(diào)查,，鍛煉我們的實(shí)踐能力，解決實(shí)際問題的能力,。

二．調(diào)查背景：現(xiàn)今,，為了提高學(xué)校各方面水平，加強(qiáng)學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)是非常重要的,。在校學(xué)生已進(jìn)入學(xué)校很長(zhǎng)時(shí)間,，大家對(duì)學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。能夠充分了解同學(xué)們的需求點(diǎn),。三．調(diào)查內(nèi)容：

1,、食堂部分。

（1）對(duì)學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見,。

2,、寢室部分。

（1）對(duì)寢室環(huán)境的意見,。

（2）對(duì)寢室管理方面的意見以及看法,。（3）對(duì)寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法,。

3,、校醫(yī)院。

（1）對(duì)學(xué)校的校醫(yī)院藥價(jià),醫(yī)生職業(yè)水平等滿意程度以及看法,。

4,、其他。

四．調(diào)查方法：

隨機(jī)問卷調(diào)查法（1）,、問卷回收,。

1、發(fā)放有效問卷200份,。

2,、回收有效問卷180份（2）,、問卷統(tǒng)計(jì)。

1,、a6b102c60d12,。

2、a12b98c66d4,。

3,、a6b96c66d12。

4,、a12b156c6d6,。

5、a30b104c30d16,。

6,、a12b120c48。

7,、a6b60c42d72,。

8、a76b102c2,。

9,、a24b132c12d12。

10,、a0b0c50d130,。

11,、a0b24c156,。

12、a48b60c54d18,。

13,、a0b72c108。

151617,。

調(diào)查結(jié)果分析,。

1、題對(duì)食堂衛(wèi)生狀況滿意度,，調(diào)查結(jié)果是3.3%認(rèn)為很好,；56.7%的人認(rèn)為一般好；33.3%的人認(rèn)為一般差,；6.7%的認(rèn)為很差,；認(rèn)為一般好的比例較高是因?yàn)榇蠖鄶?shù)同學(xué)對(duì)食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時(shí)感覺還可以,。經(jīng)調(diào)查,，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等,，所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理并使用有效的消毒滅菌方法,，提高食堂消毒水平并做到透明化,，讓同學(xué)們可以放心就餐。

總體來(lái)說(shuō)食堂飯菜的種類還不是很多,，變化不明顯,。連續(xù)吃上一段時(shí)間就吃膩了。原因是改變菜的種類很麻煩,，需要食堂付出能更多的人力物力,，食堂方面不愿意。,，還有些不在乎種類的同學(xué)的情況,，所以對(duì)菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難變種類,，不過為了同學(xué)的健康,，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。

3,、題對(duì)菜品新鮮感的調(diào)查,，3.3%的人認(rèn)為很新好；53.3%的人認(rèn)為一般好,；36.7%的人認(rèn)為一般差,；6.7%的人認(rèn)為很差；我們?cè)谑程贸燥堃舶l(fā)現(xiàn)飯菜有異味,，口感較差,，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續(xù)使用?；蛘邔⒁芽菸牟俗龀娠埐?，造成飯菜口感下降。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來(lái)做飯,，幷做好材料的保鮮工作,，確保做出可口的飯菜。即時(shí)處理剩下的飯菜,，不要將剩飯菜加熱后重新上桌,。保證菜品的新鮮感，確實(shí)保障同學(xué)的健康,。

4,、對(duì)食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：6.7%的人認(rèn)為很好；86.7%的人認(rèn)為一般好,；3.3%的人認(rèn)為一般差,；3.3%的人感到很差,。總體來(lái)說(shuō)同學(xué)對(duì)服務(wù)人員還是挺滿意,，很多賣飯的,，對(duì)待同學(xué)都是很熱情的。

5,、題對(duì)飯菜價(jià)格合理度的調(diào)查：其中16.7%的人認(rèn)為價(jià)格很高,；55.6%的人認(rèn)為比較高；16.7%的人認(rèn)為是合理的,；余下8.9%的人認(rèn)為低了,。大部分同學(xué)認(rèn)為菜的價(jià)格還是很高的，打的量很少但價(jià)格卻很高,。希望多加量,。

6、對(duì)學(xué)校禁止使用大功率電器,，只有6.7%的人贊同,，66.7%的人不關(guān)心，26.6%的人不贊同,，這表明只有極少數(shù)的人意識(shí)大功率電器的危險(xiǎn)性,，大部分同學(xué)只顧自己方便等，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)這方面知識(shí)教育,。

7,、題對(duì)于寢室晚上超過11：30熄燈，3.3%不贊同,，33.3%一般,，23.3%的人贊同，40.1%的人非常贊同,。很大部分同學(xué)認(rèn)為是應(yīng)該該有這個(gè)制度的,。大部分人贊同是因?yàn)橄胗袀€(gè)多的休息時(shí)間,，否則不斷點(diǎn)的情況下很多人會(huì)很晚睡覺打擾他人,，在問起認(rèn)為不應(yīng)該的原因的時(shí)候，有些同學(xué)都說(shuō)有時(shí)候白天出去了一天手機(jī)里的電用完了,，晚上回來(lái)想要充些電,，到第二天早晨就可以充滿了?？墒峭砩嫌忠ｋ?，要第二天早晨才來(lái)，所以每天手機(jī)電都沒有充滿,。

8,、對(duì)學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施滿意度，大部分人還是滿意的,，雖然學(xué)校還在建設(shè)中一些基本的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所還是能夠提供的,。

9、這個(gè)問題是針對(duì)同學(xué)對(duì)宿管維修人員的工作效率的滿意度,，對(duì)于工作效率滿意的人有13.3%,，于基本滿意的人有73.3%，6.7%的人覺得問題雖然解決了,，但是冷冰冰的愛理不理,。6.7%的人覺得問題沒有解決。具體的問題是有關(guān)于報(bào)修問題,。比如說(shuō)寢室的設(shè)施壞了,，向宿管報(bào)修要等很久了，要說(shuō)很多次才會(huì)來(lái)修,，大家并說(shuō),，希望維修人員能夠提高效率，為大家多提高效率,。

10,、對(duì)校醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度，幾乎對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度都感到不滿意,，根據(jù)調(diào)查每次學(xué)生看病校醫(yī)態(tài)度惡劣,，對(duì)學(xué)生不體諒，希望學(xué)校能對(duì)此重視,。

11,、題對(duì)校醫(yī)職業(yè)技能的評(píng)價(jià)，如圖所示：

總體來(lái)說(shuō)同學(xué)們對(duì)學(xué)校校醫(yī)的評(píng)價(jià)是非常低,，醫(yī)生幾乎不問你什么就拿藥,，據(jù)調(diào)查相似的病狀醫(yī)生不問就給同學(xué)拿藥，有時(shí)候還沒有,，有的普通病不會(huì)治,，非常懷疑醫(yī)生的職業(yè)技能水平。學(xué)校能夠聘一些高水平的醫(yī)生,。

12,、對(duì)藥價(jià)的滿意度，如數(shù)據(jù)圖示：

不滿意的同學(xué)占據(jù)少數(shù)的原因是,，學(xué)校的學(xué)生辦的有醫(yī)?？ǎ悄盟幎际侨郏哉f(shuō)藥不是很貴,，但缺陷是有的藥校醫(yī)院不提供,。

認(rèn)為學(xué)校公共區(qū)域的凳子太少。滿足不了現(xiàn)在學(xué)生的需求,。在體育鍛煉器材方面,，也應(yīng)該增加設(shè)施。

般的,。

數(shù)

據(jù)

如

圖,。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？我們?cè)敿?xì)詢問了被調(diào)查的學(xué)生,，他們大多數(shù)認(rèn)為學(xué)校的安全管理制度沒有問題是因?yàn)樗奚針堑墓芾砣藛T都是很負(fù)責(zé)的,。由于學(xué)校在郊區(qū)的緣故，存在一些安全問題,，同學(xué)對(duì)學(xué)校保安措施還是有懷疑態(tài)度,。

15、對(duì)學(xué)校開水房水質(zhì)滿意度的調(diào)查,，根據(jù)調(diào)查顯示：如下面的數(shù)據(jù)圖所示,，60%的同學(xué)對(duì)此不滿，剩下的同學(xué)都持一般態(tài)度,，根據(jù)同學(xué)們所說(shuō)開水很混有時(shí)還有異味,，對(duì)此很多學(xué)生都感到不滿，希望學(xué)校能夠采取一些行動(dòng)來(lái)改善水質(zhì),。

16,、對(duì)水房水流量滿意度的問題，根據(jù)數(shù)據(jù)圖所示：

不滿的同學(xué)和對(duì)此滿意的同學(xué),，只占很少部分,，調(diào)查的大部分同學(xué)的態(tài)度是對(duì)此一般。不滿的同學(xué)的原因可能是由于放學(xué)時(shí)間段打水的人比較多顯得擁擠,，當(dāng)時(shí)的水流量很差,。

17、對(duì)水房開放時(shí)間滿意調(diào)查,，共有180份問卷,，其中滿意的有66份，一般的54,，不滿的60份,，做了如下數(shù)據(jù)所示圖,。

根據(jù)圖顯示,，對(duì)水房一般，滿意與不滿意的人數(shù)比例達(dá)到相持平的比例,，這表明水房的開放時(shí)間還是受到學(xué)生的接受,。不滿的原因可能感覺時(shí)間限制,，但現(xiàn)今的水房的開放時(shí)間總體來(lái)說(shuō)更合里更有序化。

結(jié)論及建議,。

（一）結(jié)論,。

由調(diào)查得出的結(jié)論是大家對(duì)學(xué)校的后勤服務(wù)不是很滿意，還有很多地方值得整改,，主要集中在食堂衛(wèi)生以及食堂菜的新鮮度和飯價(jià)方面不是太讓人滿意,，校園內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施要增加些校園內(nèi)確實(shí)板凳，坐的地方很少等,，最后是對(duì)于學(xué)校校醫(yī)院的工作人員的職業(yè)技能水平和服務(wù)態(tài)度不是很好,。希望學(xué)校能夠改善這些問題，并對(duì)學(xué)校的后勤發(fā)展提出了美好的愿望,。

（二）建議,。

食堂部分。

1,、改善食堂的衛(wèi)生,，增加菜品。

2,、公開食堂蔬菜,、肉類的購(gòu)買信息。及時(shí)更新,。

3,、增加餐具消毒設(shè)施。

4,、根據(jù)市場(chǎng)合理調(diào)整飯價(jià),。校醫(yī)院。

聘請(qǐng)職業(yè)技能水平高的醫(yī)生,，以及增加藥物的種類等,。學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施部分,。

（1）增加些校園內(nèi)確實(shí)板凳,，坐的地方很少等。

（2）改善學(xué)校運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地,。

開水房,。

采取有效的方法改善水質(zhì)及去除異味。

附錄：調(diào)查問卷,。

鄭州輕工業(yè)學(xué)院(科學(xué)校區(qū))學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度的調(diào)查問卷,。

一審:_________。

編號(hào):_________。

二審:_________,。

編號(hào):_________,。

錄入:_________。

復(fù)核:_________,。

訪問員保證:我保證本問卷內(nèi)容均由我嚴(yán)格按照規(guī)定操作,絕對(duì)真實(shí),如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,。

尊敬的同學(xué)：

您好！我們正在進(jìn)行對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)滿意度的調(diào)查,，我們希望了解到你對(duì)學(xué)校后勤的各種意見與建議,。學(xué)校的后勤是學(xué)校建設(shè)的一個(gè)重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分,，所以組織了這次調(diào)查活動(dòng),。希望您能抽出您寶貴的時(shí)間填寫以下問卷。我們將對(duì)你的個(gè)人信息嚴(yán)格保密,，非常感謝,。

s.請(qǐng)問你是否是鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）學(xué)生？（單選）a.是（繼續(xù)作答）b.不是（訪問結(jié)束）背景資料：

b1.您的性別：（）a.男b.女b2.現(xiàn)在所在年級(jí)：（）,。

1,，您對(duì)學(xué)校食堂衛(wèi)生的滿意度（）。

a很好b一般好c一般差d很差2,，您對(duì)學(xué)校食堂菜的種類的滿意度（）,。

a很好b一般好c一般差d很差3，您對(duì)學(xué)校食堂菜的新鮮度的滿意度（）,。

c.贊同d.非常贊同8,，您對(duì)宿舍的基礎(chǔ)設(shè)施滿意程度？（）,。

a.不滿意,。

b.滿意。

c.很滿意,。

9對(duì)宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）,。

a.熱情主動(dòng)為您解決。

b.問題基本上能滿足您的需求,。

c.雖然問題解決了,，但冷冰冰的愛理不理。

d問題沒解決10.對(duì)學(xué)校校醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意,？（）a滿意b一般c不滿意d非常不滿意11.您認(rèn)為校醫(yī)院醫(yī)生的職業(yè)技能如何,？（）。

a很好,。

b一般,。

c差,。

12.您對(duì)藥價(jià)滿意嗎？(),。

a滿意,。

b一般,。

c無(wú)所謂,。

d不滿13.您對(duì)學(xué)校休閑設(shè)施的滿意度情況（）a不滿意b一般c滿意。

14.您對(duì)學(xué)校安全管理制度的滿意度情況（）a持懷疑態(tài)度b一般c滿意,。

17,、您對(duì)水房開放時(shí)間滿意嗎？（）a不滿意b一般c滿意,。

訪問至此結(jié)束,，感謝您對(duì)本次活動(dòng)的支持，謝謝,！

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇七

激烈的競(jìng)爭(zhēng),，迫使酒店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心,，最大限度地滿足顧客的需求,。“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,，已經(jīng)成為廣大酒店的行為和思想的準(zhǔn)繩,。進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)作為一種管理方法，可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素,。

2.3.1追蹤酒店績(jī)效表現(xiàn),。

通過對(duì)顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測(cè)，酒店可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位,，和以前相比,，到底是進(jìn)步了還是退步了;另外，作為一個(gè)前瞻性的指標(biāo),，它還可以用來(lái)預(yù)測(cè)酒店未來(lái)的發(fā)展前途,，是顧客未來(lái)購(gòu)買行為和酒店未來(lái)利潤(rùn)的指示器。

2.3.2成為水平對(duì)比的基準(zhǔn),。

通過將顧客對(duì)酒店自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較,，可以幫助酒店了解相對(duì)于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，酒店的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足,，并有針對(duì)性地加以改進(jìn),，強(qiáng)化酒店的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.3.3評(píng)價(jià)不同改善措施的效果,。

顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素,，并給出了這些因素影響酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的路徑,，酒店可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測(cè)量改善后的顧客滿意度來(lái)判斷改善措施的效果如何,。

因此,，酒店進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)不僅僅是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且是酒店運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略,，酒店不僅要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn),、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度有利于實(shí)現(xiàn)酒店利潤(rùn),，增加效益。同時(shí),，酒店不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求,，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作酒店的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資,。

目前酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)方法主要有：

方法一：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客中表示滿意的賓客數(shù)/目標(biāo)賓客數(shù))x100%,。

方法二：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客數(shù)—投訴賓客數(shù))/目標(biāo)賓客數(shù))x100%。

方法三：綜合測(cè)評(píng),。

通過大量的文獻(xiàn)可以看出在服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市中,，酒店的顧客滿意度也較高,。反之,，服務(wù)業(yè)落后的城市，酒店顧客滿意率較低,。酒店是否建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系導(dǎo)致了顧客滿意度差異性,，我國(guó)酒店業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系還不完善,，還沒有落實(shí),，需要不斷地完善和落實(shí),。

3.2酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)中存在的主要問題。

3.2.1沒有建立完整的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系,。

市場(chǎng)調(diào)查,、計(jì)劃、執(zhí)行,、監(jiān)督,、改進(jìn)、評(píng)審(pdca)工作環(huán)節(jié)缺失,，或責(zé)任不明確,。在我國(guó)的酒店中，有很多酒店沒有主管測(cè)評(píng)工作的部門,，或高層管理者回答不清楚是由哪個(gè)部門主管,。說(shuō)明酒店在管理制度上就沒有把測(cè)評(píng)顧客滿意度落到實(shí)處，在具體操作中肯定會(huì)存在失控的可能性,。

3.2.2收集顧客滿意信息的渠道少,。

主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

(1)酒店同時(shí)用于收集顧客滿意信息的方法不多，為數(shù)不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息,。

(2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調(diào)查表,、人員訪問住店顧客等傳統(tǒng)的方法，沒有借用現(xiàn)代通訊設(shè)施獲取信息,。例如,，在接受調(diào)查的酒店中，沒有酒店通過網(wǎng)站和電子信箱等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集顧客滿意信息,。

3.2.3調(diào)查顧客滿意程度的問卷內(nèi)容陳舊,。

在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)變化很快,，期望值越來(lái)越高,，酒店用于吸引顧客的一些激勵(lì)因素會(huì)由于競(jìng)爭(zhēng)的影響很快成為保健因素,。對(duì)相同的服務(wù)質(zhì)量，不同需求結(jié)構(gòu)的顧客可能會(huì)做出不同的評(píng)價(jià),。所以,，酒店調(diào)查顧客滿意度的內(nèi)容也應(yīng)該隨著目標(biāo)顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整而做出相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容陳舊的問卷可能在指標(biāo)設(shè)置上不能完全反映顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望,，測(cè)評(píng)結(jié)果就無(wú)法體現(xiàn)顧客的真實(shí)滿意程度,。

3.2.4顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法過于簡(jiǎn)化。

我國(guó)酒店一般都采用百分比的方法計(jì)算顧客滿意度,，雖然有些酒店對(duì)不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,，但也只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字,，不利于對(duì)服務(wù)過程的診斷,。它在測(cè)評(píng)顧客滿意度方面存在以下缺陷：

(l)只能處理單一變量和簡(jiǎn)單現(xiàn)象總體的問題，無(wú)法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題,。

(2)無(wú)法全面反映顧客對(duì)酒店的需求和期望,、對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知和價(jià)值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢(shì),，也無(wú)法反映各因素對(duì)總體變量的影響程度,。

(3)各個(gè)酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同，所以在不同的服務(wù)項(xiàng)目和不同檔次的酒店之間就無(wú)法進(jìn)行“同價(jià)”比較,。這種情況下,，酒店難以通過計(jì)算顧客滿意度來(lái)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)、把握顧客的需求及潛在期望,，以至在分析,、計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量或制定、修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就容易產(chǎn)生質(zhì)量差距,，制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),。

3.2.5服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善。

我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理雖然經(jīng)歷了一個(gè)快速發(fā)展的過程,，但與全球質(zhì)量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團(tuán)的`質(zhì)量管理水平相比,，差距是明顯的。根據(jù)is09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求,，完整的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是一個(gè)覆蓋酒店所有服務(wù)工作流程,，包括計(jì)劃、實(shí)施,、檢查,、改進(jìn)全過程的不斷循環(huán)的系統(tǒng)，缺乏其中任何一個(gè)環(huán)節(jié),，質(zhì)量管理體系就難以進(jìn)入自身持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán),。持續(xù)改進(jìn)是體系的直接目的,，測(cè)量、分析和改進(jìn)是決定體系能否持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵,。但是我國(guó)酒店在實(shí)施質(zhì)量管理的過程中,，往往對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析和改進(jìn)缺乏重視，或者由于掌握的管理工具難以實(shí)現(xiàn)這些功能,，造成體系運(yùn)行效率不高,、質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)的情況。

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇八

本年度納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程,、稅法宣傳,、納稅咨詢、辦稅服務(wù),、權(quán)益保護(hù)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)組成,，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù),、咨詢服務(wù)及首問責(zé)任制,、投訴效果及保護(hù),、納稅服務(wù)場(chǎng)所滿意度等方面,。我們認(rèn)為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性,，評(píng)價(jià)結(jié)果專業(yè),、真實(shí)、公正,、客觀,，較好的發(fā)揮了第三方評(píng)價(jià)的作用，了解了納稅人的真實(shí)愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測(cè)評(píng)結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀,，分析如下：

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64分）,。

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成,，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分,。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中,，數(shù)據(jù)顯示納稅人對(duì)我分局在稅務(wù)人員的主動(dòng)性、大廳硬件環(huán)境的舒適性,、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評(píng)價(jià),，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”,、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個(gè)項(xiàng)目的影響,。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口,，擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強(qiáng)對(duì)辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面,；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項(xiàng)目中,，數(shù)據(jù)顯示納稅人對(duì)我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定,，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”,、“管理員工作效率”兩個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡(jiǎn)化辦稅程序,，縮短授權(quán)和文書審批時(shí)間等方面,。

（二）權(quán)益保護(hù)滿意度。

權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成,，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3,，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示,，納稅人對(duì)我分局投訴者保護(hù)及投訴效果較為滿意,，同時(shí)希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),。

（三）納稅咨詢滿意度,。

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4,，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分,。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)我分局咨詢與實(shí)際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評(píng)價(jià),，“一次性告知”及“首問責(zé)任制”兩個(gè)項(xiàng)目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素,，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作,，一次性告知及首問責(zé)任制需進(jìn)一步落實(shí)等,。

（四）辦稅流程滿意度。

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目,，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75,，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示,，在簡(jiǎn)化辦稅程序,、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來(lái)愈強(qiáng)烈的需求和渴望,。

（五）稅法宣傳滿意度,。

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分,。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中,，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動(dòng)及時(shí)”、“稅法政策宣傳充分”,、“宣傳具針對(duì)性”三個(gè)項(xiàng)目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素,，納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的主動(dòng)及時(shí)性上還有待提升,，發(fā)布信息及時(shí)性需要提高,，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外,，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù),，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn),、宣講的內(nèi)容,、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn)。

二,、整改措施,。

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度,、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間,，其中，辦稅流程效率,、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項(xiàng)目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo),。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī)，認(rèn)清形勢(shì),，正視差距，查找問題,。近日,，分局已召開了全局會(huì)議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國(guó)稅2009年度納稅服務(wù)滿意度研究報(bào)告》,，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測(cè)評(píng)結(jié)果,，對(duì)分局在納稅咨詢、管理員服務(wù),、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對(duì)比分析,。下階段，我分局將重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù),。

1.加開專窗,，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀。征收大廳人力短缺,、人員流動(dòng)性大是長(zhǎng)期以來(lái)制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素,。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵,、靈活調(diào)度各窗口的人員,、職能設(shè)定，克服前臺(tái)服務(wù)人員變動(dòng)頻繁,、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實(shí)際困難,。在申報(bào)高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，以增開專窗,、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群,，最大限度地減少納稅人的等待時(shí)間；針對(duì)前臺(tái)人員變動(dòng)快,、新人多的現(xiàn)狀,，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的操作,，提高專項(xiàng)涉稅文書的受理和辦結(jié)效率,。

2.擺正位臵，端正態(tài)度,，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系,。

一、一對(duì)多的特色咨詢或服務(wù)方式,；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合,，盡量為來(lái)訪納稅人節(jié)約時(shí)間成本，提高咨詢和辦事效率,。如當(dāng)納稅人來(lái)訪遇管理員不在時(shí),，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式,，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等,；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式,，使企業(yè)遇涉稅問題時(shí)更便捷地獲得解答,；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時(shí)，嘗試采取第三方主動(dòng)協(xié)調(diào)的方式,，由科長(zhǎng)或其他管理員介入糾紛,、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒,、化解矛盾,。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率,。

對(duì)不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書,，進(jìn)一步提高及時(shí)處理、限期辦結(jié)意識(shí),，杜絕辦理過程中隨意拖延時(shí)間的現(xiàn)象,；對(duì)納稅人有實(shí)際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時(shí)間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣,，必要時(shí)可提供相關(guān)書面申請(qǐng)闡述具體原因,，管理員視具體原因和實(shí)際情況采納納稅人的合理化請(qǐng)求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù),；管理員崗,、分局長(zhǎng)崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時(shí)間期限內(nèi),，各自提前半個(gè)工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送,，以縮短涉稅事項(xiàng)的總辦結(jié)時(shí)間,；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助,，利用國(guó)稅系統(tǒng)短信平臺(tái)對(duì)納稅人涉稅事項(xiàng)進(jìn)行辦結(jié)提醒，對(duì)未及時(shí)領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒,，縮短文書的送達(dá)時(shí)間,；在上級(jí)部門未對(duì)執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前,，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實(shí)施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程,。

4.加強(qiáng)溝通,，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛,。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會(huì)及其他內(nèi)部溝通渠道,，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺(tái)辦理的涉稅事項(xiàng),，要將最新稅政及管理辦法及時(shí)傳達(dá)至前臺(tái)辦稅人員,，避免因信息不對(duì)稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任,，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作,，遇涉稅糾紛時(shí)協(xié)同征收大廳人員做好對(duì)納稅人的安撫,、解釋，防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生,，通過協(xié)調(diào),、整合前后臺(tái)的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動(dòng)互助的服務(wù)格局,。5.建立制度,，加強(qiáng)聯(lián)系，規(guī)范中介機(jī)構(gòu)的涉稅行為,。

與轄區(qū)內(nèi)的涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)建立工作聯(lián)系制度,，協(xié)同地稅部門，通過交流座談等形式對(duì)轄區(qū)內(nèi)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面摸底調(diào)查,，了解掌握中介機(jī)構(gòu)的基本概況及業(yè)務(wù)范圍,，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在規(guī)范賬務(wù)管理、提高稅法遵從度方面的積極作用,；利用涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)與企業(yè)接觸多,、易聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)，做好執(zhí)法,、服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析,，確保最新政策及時(shí)傳達(dá)至納稅人；針對(duì)中介機(jī)構(gòu)代理事項(xiàng)多,，辦稅時(shí)間長(zhǎng),，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時(shí)間，考慮開設(shè)專窗預(yù)約受理中介代理的新辦稅登,、匯算清繳等涉稅業(yè)務(wù),，以節(jié)約納稅人等候時(shí)間，維護(hù)征收大廳辦稅秩序,。

（二）納稅咨詢,。

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立咨詢臺(tái)帳,。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，在選擇獲取涉稅信息的主體時(shí)，47%的納稅人傾向于辦稅服務(wù)廳咨詢,，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢,。針對(duì)這一特點(diǎn)，在征收科將重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)辦稅大廳人員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和對(duì)導(dǎo)稅人員的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)和答疑能力培訓(xùn),；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺(tái)帳,，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據(jù)，定期收集各管理員的納稅咨詢臺(tái)帳進(jìn)行匯總整理,。匯編后的臺(tái)帳在分局內(nèi)部共享使用,，指引稅務(wù)人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責(zé)任制”及“一次性告知”的落實(shí)力度,。

2.創(chuàng)新服務(wù)載體,，拓展咨詢平臺(tái),。

進(jìn)一步完善外網(wǎng)電子郵箱及涉稅郵件的管理，通過涉稅事項(xiàng)互動(dòng)郵箱這一雙向溝通平臺(tái)就納稅人提出的問題進(jìn)行限時(shí)回復(fù),，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議,，進(jìn)一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道，真正實(shí)現(xiàn)全新的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”互動(dòng)服務(wù)模式,；進(jìn)一步拓展涉稅互動(dòng)郵箱的功能,，使納稅人可以通過電子郵件第一時(shí)間了解掌握涉稅審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限,、辦結(jié)等情況,，及時(shí)報(bào)送稅源調(diào)查及專項(xiàng)調(diào)查的相關(guān)報(bào)表及數(shù)據(jù)資料，讓納稅人更真實(shí)地體驗(yàn)到足不出戶的全新辦稅方式,。

（三）稅法宣傳,。

1.點(diǎn)面結(jié)合，突出重點(diǎn),，完善稅法宣傳長(zhǎng)效機(jī)制,。

按照“抓住主題、突出重點(diǎn),、定期宣傳,、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項(xiàng)宣講,、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合,，除利用每月稅宣日做好對(duì)特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業(yè),、未參加過稅宣會(huì)的納稅人,，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項(xiàng)、分局在納稅服務(wù)方面的便民措施,、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳,，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對(duì)性,；規(guī)范,、完善分局內(nèi)部稅法宣傳工作機(jī)制，明確各科室在稅宣工作中的職責(zé)分工,，做好宣講需求,、宣講主題、配套服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),。

2.將稅法宣傳與文化建設(shè)相結(jié)合,，促宣傳形式多樣化。在辦稅服務(wù)大廳懸掛宣傳構(gòu)建和諧征納關(guān)系的宣傳語(yǔ),，營(yíng)造文明辦稅,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍；在辦公室,、會(huì)議室懸掛敬業(yè)愛崗,、廉潔清正的宣傳字畫，營(yíng)造維護(hù)公平,、恪盡職守的文化氛圍,；通過開辟分局服務(wù)文化園地、征集服務(wù)心語(yǔ),、開通“稅企速遞”等形式,，一方面將納稅人最關(guān)心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務(wù)無(wú)止境的精神面貌進(jìn)行了及時(shí)傳遞和展現(xiàn),，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務(wù)理念由文字口號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行動(dòng),。

3.創(chuàng)新形式，講求時(shí)效,，豐富稅法宣傳手段,。

納稅人普遍認(rèn)為最便捷的信息獲取途徑是國(guó)稅網(wǎng)站、手機(jī)短信,、電子郵件等信息化平臺(tái),，大型宣講會(huì)、座談會(huì)等形式需要納稅人為此付出更高的時(shí)間和成本,，且宣傳的時(shí)效性也大打折扣,。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求,，利用小型稅企座談會(huì),、手機(jī)短信、電子郵件等更加具有靈活性,、互動(dòng)性,、時(shí)效性的宣傳渠道，使涉稅信息在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的傳遞,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇九

年尾了,，大家都喜歡上網(wǎng)購(gòu)買年貨，還有新年的衣服,、鞋子等等一些物品,，郵政的服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就很重要了，這是一篇關(guān)于郵政服務(wù)滿意度,。

供您參考借鑒希望可以幫助到您!

20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市,、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京,、天津,、石家莊,、太原、沈陽(yáng),、大連,、哈爾濱、上海,、南京,、蘇州、杭州,、合肥,、福州、廈門,、南昌,、濟(jì)南、青島,、鄭州,、武漢、長(zhǎng)沙,、廣州,、深圳、重慶,、成都,、昆明、西安,、蘭州,、烏魯木齊、寧波,、呼和浩特,、長(zhǎng)春、南寧,、?？凇①F陽(yáng),、拉薩,、西寧、銀川,、珠海,、汕頭、無(wú)錫,、常州,、揚(yáng)州,、徐州、金華,、紹興,、溫州、泉州,、東莞、佛山和中山市,。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè),，包括：郵政ems、順豐速運(yùn),、申通快遞,、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn),、中通速遞,、宅急送快運(yùn)、百世匯通,、天天快遞和優(yōu)速快遞,。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個(gè),，時(shí)限查詢獲得有效樣本xx個(gè),。

調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分,，較20xx年增加1.0分,，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中,，公眾滿意度為77.1分,，較2019年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分,，較20xx年下降0.7分,，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn),、郵政ems,、圓通速遞、申通快遞,、韻達(dá)快遞,、中通快遞、天天快遞,、百世匯通,、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中,，順豐速運(yùn)得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分,。

公眾滿意度方面,，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分,、84.7分,，較2019年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分,，分別達(dá)到76.3分,、71.0分，較2019年分別提升3.8分,、7.1分,。快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解,，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間,。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分,，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分,，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn),、郵政ems,、百世匯通、韻達(dá)快遞,。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低,、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié),，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳,，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分,，明顯低于其他指標(biāo)得分,，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通,、順豐速運(yùn),、天天快遞、中通快遞,。

在投遞環(huán)節(jié),，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分,，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo),，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn),、圓通速遞,、申通快遞、郵政ems,。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意,。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳,，分值為80.0分,，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo),，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升,。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn),、圓通速遞、韻達(dá)快遞,、中通快遞,。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%),。

從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看,，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵,。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單,，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%,。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選,，比例達(dá)到41.5%,。

調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng),，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升,，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響,，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小,。

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，明確分工,，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查,，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù),，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員,，明確調(diào)查分工,。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶,，切實(shí)入戶開展了調(diào)查,。

3、認(rèn)真開展調(diào)查,，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān),，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4,、準(zhǔn)確,、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí),，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被,，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作,，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況,。

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶),。

2,、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

1郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少,。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的,。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎(jiǎng)明信片”作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞,。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化,，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息,、交流情感,、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說(shuō)明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大,。同時(shí),，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù),，8%使用過掛號(hào)信，18%使用過平信,。因此,，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外,，有16%的用戶收到過印刷品,，22%的用戶訂閱過報(bào)刊,。這說(shuō)明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

2郵政匯款,，儲(chǔ)蓄：

同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄,。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊,。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全,，這無(wú)形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款,、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的,。

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全,、環(huán)境,、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

1,、加強(qiáng)對(duì)郵政入帳匯款的宣傳,。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢(shì),。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制,。加強(qiáng)資金票款管理和對(duì)委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生,，樹立郵政在用戶中的良好形象,，不斷提高郵政匯兌的市場(chǎng)占有率。

2,、走“農(nóng)村包圍城市”的道路,，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率,。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉,，但郵政儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)占有率還不足百分之二十,，因此說(shuō)郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村,，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村,。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù),。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地,，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告各式篇十

摘要：自從我國(guó)開始全民健身計(jì)劃以來(lái)，人民的體育鍛煉的迅速向前,，但是對(duì)于人民的相關(guān)滿意度評(píng)價(jià)仍處于較為稀少的狀態(tài),，因此難以發(fā)現(xiàn)人民在鍛煉健身過程中的問題，而無(wú)法做到有效快速解決,。本文即從公眾對(duì)體育公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià),，對(duì)株洲市全民健身運(yùn)動(dòng)開展的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出相關(guān)問題與建議,。

按照我國(guó)第6次的人口調(diào)查表明,，株洲市的常住人口中，男性占株洲市總數(shù)的51.41%,，女性數(shù)量是48.59%,。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，株洲市人民對(duì)體育相關(guān)服務(wù)的評(píng)價(jià)并不是很高,，只能靠近“中等滿意”的級(jí)別,。雖然國(guó)家重視人民的健康發(fā)展，并把人民體育發(fā)展納入了發(fā)展規(guī)劃,，還把全民健身計(jì)劃納入政府報(bào)告中,，但體育公共服務(wù)和其他基礎(chǔ)公共服務(wù)相比較，成形較晚,，基礎(chǔ)還較淺,，缺乏發(fā)展群眾體育的經(jīng)費(fèi)和用于基礎(chǔ)建設(shè)的資金成為制約其發(fā)展的重要問題，成功建好一個(gè)面向人民群眾在運(yùn)動(dòng)設(shè)備,、相關(guān)組織,、相關(guān)宣傳、志愿者項(xiàng)目,、指導(dǎo)傳授,、體育競(jìng)賽、素質(zhì)測(cè)評(píng)的體育體系還需要很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期,。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度決定了體育的發(fā)展程度,，株洲市經(jīng)濟(jì)在闊步向前，體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)緊跟其腳步,，相應(yīng)的體育公共服務(wù)也應(yīng)和其他服務(wù)行業(yè)一樣使人滿意,。我們不應(yīng)該原地等待，等待不會(huì)進(jìn)步,，我們應(yīng)該搭著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的.順風(fēng)車轉(zhuǎn)變觀念發(fā)現(xiàn)問題,，全面認(rèn)識(shí)到體育相應(yīng)產(chǎn)業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)工作中的不可取代的作用,。要堅(jiān)信隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速飛躍以及老舊認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變，未來(lái)株洲體育公共服務(wù)的質(zhì)量將會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍,。

一,、性別對(duì)體育公共服務(wù)評(píng)價(jià)的影響。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查所得信息顯示,，性別對(duì)體育相關(guān)服務(wù)的滿意度評(píng)估上有明顯的差距,。男性、女性從體育組織服務(wù),、體育設(shè)施服務(wù),、體育指導(dǎo)服務(wù)、體育信息服務(wù)和體育活動(dòng)服務(wù)五個(gè)維度的評(píng)價(jià)的比較能夠看除,，男性對(duì)株洲市體育服務(wù)各個(gè)內(nèi)容的評(píng)價(jià)都低于女性居民,。這與男性參加工作單位上組織的體育活動(dòng)比女性相對(duì)要多、社會(huì)交往頻繁及工作之余時(shí)間的利用有關(guān),，女性工作之余一般花費(fèi)在做家務(wù)與帶小孩上,，體育活動(dòng)就相對(duì)參加較少的原因。而無(wú)論男女,，對(duì)修建群眾性體育公共設(shè)施滿意度相對(duì)較高,。體育公共設(shè)施是可以看見的有形產(chǎn)品，與人們進(jìn)行體育鍛煉有著直接聯(lián)系,，從而人們?cè)谄谕蹬c滿意度方面對(duì)它們都有著較高要求,，進(jìn)而也表明了株洲市政府對(duì)體育場(chǎng)地設(shè)施修筑方面的高度重視[1]。

二,、年齡對(duì)體育公共服務(wù)評(píng)價(jià)的影響,。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查所得信息顯示，株洲市各個(gè)年齡段人民對(duì)株洲市體育服務(wù)的評(píng)價(jià)隨著年齡越大評(píng)價(jià)越低的趨勢(shì),，而這一情況也恰恰符合我國(guó)體育人口年齡分布特征,。25歲以下人口是以剛出校園的為主的，他們基本保留著學(xué)生時(shí)代身體鍛煉的良好習(xí)慣,。56歲以上人群,，剛步入老年，身體機(jī)能下降,，工作,、生活又沒什么壓力，健身意識(shí)高于中青年人的現(xiàn)象,，體育服務(wù)方面需求也隨之高于中青年,，他們對(duì)體育公共服務(wù)方面的期望也就要高。而處于26-55中間年齡的人，由于社會(huì)環(huán)境,、家庭背景、事業(yè)發(fā)展等影響,，導(dǎo)致他們較少進(jìn)行運(yùn)動(dòng)健身,，形成不關(guān)注體育建設(shè)的現(xiàn)狀。圖中可以看出,，各個(gè)年齡階段的人對(duì)體育公共服務(wù)評(píng)價(jià)呈向下變化,，最顯眼的為五十五歲之上的老年人，這就說(shuō)明他們對(duì)運(yùn)動(dòng)健身有很大的需要,，更體現(xiàn)了要加大對(duì)中老年人的健身鍛煉組織[2],。

三、學(xué)歷和文化水平對(duì)體育公共服務(wù)評(píng)價(jià)的影響,。

在分析學(xué)歷水平對(duì)株洲市體育評(píng)價(jià)五個(gè)因素時(shí),，將調(diào)查對(duì)象的文憑劃成四個(gè)部分：高中及以下、大專,、本科,、研究生及以上。除了相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)的滿意度和設(shè)施服務(wù)的滿意度之外,，學(xué)歷水平的區(qū)別對(duì)其他三項(xiàng)體育評(píng)價(jià)都有著較為明顯影響,。組織服務(wù)層面上，高中及以下水平與本科,、高中及以下與研究生及以上都有表現(xiàn)出明顯不同,。組織服務(wù)評(píng)價(jià)由低至高分別為大專、高中及以下,、本科,、研究生及以上。在信息服務(wù)評(píng)價(jià)上,，研究生及以上和高中及以表現(xiàn)出較為明顯差異,。信息服務(wù)的評(píng)價(jià)由低至高分別為研究生及以上、大專,、本科,、高中及以下?；顒?dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)上,，高中及以下和大專、高中及以下和本科,、研究生及以上和大專,、研究生及以上和本科4組表現(xiàn)出較為明顯差異。對(duì)活動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)由低至高分別為大專、高中及以下,、本科,、研究生及以上[3-6]。

四,、結(jié)語(yǔ),。

綜上所述，株洲市公眾對(duì)體育公共服務(wù)各方面的滿意度是相對(duì)較低的,，株洲市女性居民對(duì)體育公共服務(wù)5內(nèi)容方面的評(píng)價(jià)大多數(shù)高于男性居民,，株洲市各個(gè)年齡段對(duì)體育公共服務(wù)的評(píng)價(jià)呈現(xiàn)年齡越低評(píng)價(jià)越高的發(fā)展趨向，學(xué)歷越高的株洲市居民對(duì)體育公共服務(wù)的滿意度就越高,。因此,，在一步一步實(shí)現(xiàn)株洲市體育公共服務(wù)平均平等化的基礎(chǔ)上，更大程度開發(fā),、利用體育公共服務(wù)資源,，實(shí)現(xiàn)株洲市體育公共服務(wù)的多元化；在相關(guān)教練的技能水平和素質(zhì)發(fā)展上,，增強(qiáng)體育指導(dǎo)員的培訓(xùn)工作,，進(jìn)一步提升指導(dǎo)員服務(wù)質(zhì)量；在資源配置方面,，政府部門應(yīng)加大體育設(shè)施管理的資金投入,，及時(shí)的對(duì)體育設(shè)施進(jìn)行維修與更換；開展豐富多彩的體育活動(dòng),，提倡體育項(xiàng)目創(chuàng)新,。

參考文獻(xiàn)。

[5]姚績(jī)偉,，楊濤,，丁秀詩(shī).城幣社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度量表的研制[j].天津體育學(xué)院學(xué)報(bào).2013(28):6-7.

[6]閔健,李萬(wàn)來(lái),劉青.公共體育管理概論[m].北京:北京體育大學(xué)出版社，2005.

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