隨著社會一步步向前發(fā)展，報告不再是罕見的東西,，多數報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

服務滿意度調查報告各式篇一

大學生對高校服務的滿意度是指在校期間從學習,、生活等各方面的心理感受,，以及個人看法，在校大學生對于高校的服務往往是偏低的,，因此,，提高大學生對高校服務滿意度是全社會的努力，高校的學習,、生活環(huán)境很大程度上也影響了學生的擇校以及招生,，只有大學生對高校滿意，才能更好地學習,，為我國以后的發(fā)展做出貢獻,。

4、大型體育活動次數較少,，業(yè)余生活相對枯燥,，體育設施建設也較少；

5,、重要的學術和講座宣傳力度不夠,，學生們無非及時得到通知；

5、提高生活服務管理,，重視高校大學生的吃住滿意度,，加強對食堂從質到量的管理，滿足學生的不同需求,，保障其生活的基本要求,。

服務滿意度調查報告各式篇二

根據調查總隊的統一安排，我隊于xx月xx日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作,。隊領導高度重視,，明確分工，嚴密組織,，及時深入農村和抽中點開展調查,，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：

1,、及時培訓調查人員,，明確調查分工。

2,、嚴格按方案抽選調查戶,，切實入戶開展了調查。

3,、認真開展調查,，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系,。

4,、準確、認真錄入調查結果,。

由于我們到農村入戶調查時,，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激,，非常樂意配合我們的調查工作,，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務的辦理和服務情況。

1,、郵政各項服務所占百分比：(50戶)

2,、郵政各項服務用郵現狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少,。調查表明：郵政信函業(yè)務受到電信業(yè)務的沖擊是非常巨大的,。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春,，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞,。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息,、交流情感,、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大,。同時,，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務，8%使用過掛號信,，18%使用過平信,。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務增長點,。另外,，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊,。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務還是大有可為的,。

郵政匯款，儲蓄：

同時,，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款,，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的`大量普及也對郵政匯兌業(yè)務帶來了較大的沖擊,。但是現在社會治安形勢嚴峻,，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢,。因此郵政匯款,、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

3,、郵政各項服務用郵評價及滿意度：

此次調查數據分析,，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境,、服務感到滿意,。由此可見郵政服務基礎比較扎實。

1,、加強對郵政入帳匯款的宣傳,。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務，充分發(fā)揮郵政點多面廣,、投遞到戶的優(yōu)勢,。只要用戶將匯款轉為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制,。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查,，減少案件發(fā)生,，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率,。

2,、走農村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄,，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率,。目前，盡管郵政儲蓄已經家喻戶曉,，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十,，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農村,，主要是因為郵政的網點優(yōu)勢在農村,。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農民中有著較好的信譽。因此,，農村是一個廣闊的天地,，農村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。

服務滿意度調查報告各式篇三

：學校的后勤是學院建設的一個重要部分,，是與學生密切相關的部分,。后勤服務的質量關系到學生的生活質量。建設一個優(yōu)秀的學校,，就不可忽視后勤服務建設的重要性,。目前，學校創(chuàng)示范性高職院校成功,，這個成果來之不易,，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務,，由于我校成立不是很久,，在學校建設方面還有很多要做的，了解大家對學校后勤建設的意見和建議是相當的有必要,。 我們做這項調查希望全面的了解學生對學校后勤服務的意見和建議,，并且?guī)椭鷮W校把學校的后勤工作做的更好。

此次調查采取的是分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題）,，調查樣本取自交院大一,，大二的同學，共收回有效問卷300份,，調查地點為浙江建設職業(yè)技術學院,。

此次調查的目的是：

1、 通過這次調查,，了解在校學生對浙江建設職業(yè)技術學院后勤服務的看法,，滿意程度,。

2、 了解學生的看法,，并為以后學院在后勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求,。

3,、 通過這次調查，鍛煉我的實踐能力,，解決實際問題的能力,。

調查背景：目前，我校是國家骨干高職院校建設單位,，這個成果來之不易,，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務,。大一的學生已進入學院近一個月,，大家對學校的建設和配套設施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。

調查內容：

1,、食堂部分

（1）對學校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見

（2）對學校食堂的食物味道,、品種以及價格等的看法和意見

（3）對學校食堂工作人員服務態(tài)度的滿意程度

2、寢室部分

（1）對寢室環(huán)境,、周邊衛(wèi)生的意見,。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。

（3）對寢室配套設備,、其他設施的建議和看法,。

3、其他部分

（1）對學院的衛(wèi)生狀況,、環(huán)境等的滿意程度以及看法,。

（2）對學院其他設施的意見和看法。

（3）學生對學院正在建設配套設施的建議,。

調查方法

1 ,、分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題）

2、二手資料收集

通過建院論壇,、貼吧等讓大家參與討論,，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。

問卷回收

1,、 發(fā)放有效問卷300份

2,、 回收有效問卷300份

4、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度,，調查結果是0.7%認為很干凈,；27.3%的人認為干凈,；41.7%的人認為一般；27%的認為不干凈,；3.3%的認為很不干凈,。認為一般的比例較高是因為大多數同學對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以,。經調查,， 衛(wèi)生設施奇缺。洗菜,、洗碗,、洗肉共用一個池子或盆子的現象極為普遍。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善,，管理者應加強管理并使用有效的消毒滅菌方法,，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學們可以放心就餐,。

5,、題對菜種類的調查，5%的人認為種類很多,；20%的人認為多,；51%的人認為一般；19%的人認為少,；5%的人認為很少,；如圖。

變種類,，不過為了同學的健康,，還是建議食堂經常更換菜的種類。同學們也應該積極嘗試新的菜,。

降,。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作,，確保做出可口的飯菜,。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌,。保證菜品的新鮮感,，確實保障同學的健康。

7,、對食堂服務人員滿意度的調查：3%的人認為很滿意,；30%的人認為滿意；44.3%的人認為一般,；20.3%的人感到不滿意,；剩下2.4%的人感到非常不滿意,。總體來說同學對服務人員還是挺滿意,，有些打菜的,，時常對待同學都是很熱情的。但收餐盤的人員,，時常態(tài)度很冷淡,，擺著一張臉。

8,、題對飯菜價格合理度的調查：其中14%的人認為價格很高,；44%的人認為比較高,；40%的人認為是合理的,；余下2%的人認為低了。

服務滿意度調查報告各式篇四

20xx年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市,、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市,，具體包括：北京、天津,、石家莊,、太原、沈陽,、大連,、哈爾濱、上海,、南京,、蘇州、杭州,、合肥,、福州、廈門,、南昌,、濟南、青島,、鄭州,、武漢、長沙,、廣州,、深圳、重慶,、成都,、昆明,、西安、蘭州,、烏魯木齊,、寧波、呼和浩特,、長春,、南寧、?？?、貴陽、拉薩,、西寧,、銀川、珠海,、汕頭,、無錫、常州,、揚州,、徐州、金華,、紹興,、溫州、泉州,、東莞,、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè),，包括：郵政ems,、順豐速運、申通快遞,、圓通速遞,、韻達快運、中通速遞,、宅急送快運,、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞,。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中,，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。

調查顯示,，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分,，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升,。其中,，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分,，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分,，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分,。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運,、郵政ems、圓通速遞,、申通快遞,、韻達快遞、中通快遞,、天天快遞,、百世匯通,、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中,，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分,。

公眾滿意度方面,，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分,、84.7分,，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分,，分別達到76.3分,、71.0分，較20xx年分別提升3.8分,、7.1分,。快遞服務“重前不重后”的現象有所緩解,，但仍有進一步縮小服務差距的空間,。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分,，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分,，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems,、百世匯通,、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低,、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意,。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務滿意度表現最佳,，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯,，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分,，表明用戶對快遞價格的敏感度較高,。攬收環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運,、天天快遞,、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié),，送達質量表現最佳,，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分,，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標,，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有順豐速運,、圓通速遞,、申通快遞、郵政ems,。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意,。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現最佳,，分值為80.0分,，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標,，得分僅49.5分,，投訴服務質量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有順豐速運,、圓通速遞,、韻達快遞、中通快遞,。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%),、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%),。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題,，確?？旒r效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵。

從用戶使用快遞的習慣看,，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網點或快遞員手機進行下單,，而選擇快遞企業(yè)官方網進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面,，辦公室前臺仍然是用戶的首選,，比例達到41.5%。

調查還顯示,，20xx年快遞行業(yè)服務均衡性增強,，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善,，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響,，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務水平差距縮小。

服務滿意度調查報告各式篇五

很多中小企業(yè)品牌做的不夠大,，就只想降低價格去拼競爭,，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了,，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務于消費者和渠道,，所以，只有在服務上投入,，才能讓消費者使用你的產品,，認可你的品牌,，愿意幫你口頭傳播,，擴大用戶群體，培養(yǎng)產品的忠誠度,，大多數的企業(yè)都是從服務上作為提升滿意度的方式,，但是，中小企業(yè)往往在服務上斗不過大型企業(yè),，于是,，可以從研發(fā)以及售后開始，體現品牌價值,，提升滿意度,。

2、中小企業(yè)與其花更多的時間精力去研究尖端技術,，不如回歸到產品設計的起點,，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產品故障次數,，當故障次數越少,，消費者對于該產品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升,。

服務滿意度調查報告各式篇六

學習支持服務是現代遠程教育質量保障的一個重要內容,。學習支持服務質量的提高，對遠程學習產生著積極的促進作用,，對學習支持服務的質量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題,。

近年來，在市場營銷領域,，對各種服務的測評轉向“以顧客為中心”,，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據。在遠程教育中,，學生的滿意度是評價學習支持服務質量的重要指標,。

本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調查,。本次調查對我校學習支持服務工作方面的特點,、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面,、系統,、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義,。

（一）研究假設

現代教育的內涵已經從“以學科為中心,、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉變,，遠程教育是普通教育的延伸,，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證,。真正從學生的角度出發(fā),，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度,，可以更全面地了解現有的學生支持服務系統的質量,。

（二）核心概念

1.學習支持服務

筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展,，是遠程教育院校及教師提供給學生的,、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和,，從兩個維度進行理解,，一是遠程教育院校及教師的理念和主張,，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備,、資源和人員的服務集合,，更反應了現代遠程教育的學生觀、學習觀,，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助,。

2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度

本文所說的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質量與學生實際體驗到的服務之間的差距,。

本研究以學習者為核心,，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度,，從學術,、資源、設施,、管理和咨詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價,。

（一）問卷設計與數據收集

1.問卷設計

在問卷調查編制的過程中，筆者走訪了現代遠程開放教育中在讀的電大學生,，通過深度訪談,，了解學生在實際教學中遇到的問題，對現有學習支持服務的評價,，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務,。

問卷采用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答,，獲取學生對研究問題的具體評價,。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況,，第二部分是被測者對學習支持服務的需求,，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分,，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”,。初步制定形成后先在學生中進行了試用，并邀請相關專家提出修改意見,，修改后形成最終問卷。

2.樣本選擇與抽樣方法,。

本研究的調查對象為廣州電大現代遠程開放教育的學生,，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校,、海珠分校和僑光分校等作為研究本,。廣州電大在專業(yè)建設,、資源建設、招生數量等方面均走在全國電大的前列,，在20xx年教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優(yōu)秀,，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統、遠程教育資源庫及國家數字化學習中心的試點單位,。而選取的幾個分校,，前兩個教學單位為廣播電視大學示范性基層電大，第三個教學單位則在招生數方面位居廣州電大系統分校的前茅,。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校,，作為研究樣本，獲取第一手資料,，便于了解現代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況,，進而提出存在問題并加以解決。

3.問卷的發(fā)放與回收

本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日,，5月15日回收,。共發(fā)出學生問卷600份，回收有效問卷484份,，有效率為80.7%,。

4.數據統計

本文利用spss14.0軟件，對所收集的數據進行了統計,，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質量測評模型,，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現在的學習支持服務質量,，找出差距,，提出建議。

（二）學生訪談

在問卷調查的基礎上,，對學生反映比較集中的問題進行針對性的訪談,，進一步驗證和深化測評結果，了解學生的愿望,、需求和建議等,。

（一）.對各維度的實際需求和評價

從表3可以看出，總體來講,，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的,，這說明廣州電大在學習支持服務系統的構建方面取得了較好的成績,，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位,，將會大大提升遠程學習的效果,，也為現代遠程教育的質量提供了可靠保證,。

1．對管理支持的評價

管理服務是學習支持服務系統對遠程教育教與學的控制、管理與服務,。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高,，他們認為,，學校在對入學咨詢和注冊、教學管理,、實踐安排,、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意,，但是學術服務需要進一步加強,，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校,、專業(yè),、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導,，學生對于學校的學習實踐活動,、學習資源、各類教師的職能不清晰,，不知道在學習過程發(fā)現問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決,，這需要引起關注。

2.對學術支持的評價

從表4可以看出,，學生認為除了通過“重難點講解”和“網上答疑”方式給予指導,，還需要“系統地講授”課程的內容，對于“學習方法指導”的需求也高達63.98%,。

從表5可以看出,，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的.學生達95.96%,對作業(yè)滿意的學生占93.53%,，對教師提供的個別化指導達到92.23%,，對網上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明,，學生對學習支持的認可度很高,，也表明教師能夠及時批改學生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導,、個性化指導等都能滿足學生的需要,，但對于網上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低,，他們希望網上答疑主題能夠更突出,，更有針對性。

3.對情感支持的評價

遠程教育中,，師生處于分離的狀態(tài),，學習中的孤獨感一直是困擾大多數遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題,。情感支持包括學習小組的組織,、學習社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢,、組織優(yōu)秀學生評比,、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中,，學生認為聊天室,、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨,，希望學校能夠在解決各種心理和情感,、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出,，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重,。

4.對資源支持的評價

從表6可以看出，學生92.80%對于及時拿到學習材料感到滿意,，88.80%對網上教學資源的及時更新和數量表示滿意,。我校除向學習者發(fā)放紙質教材外，還向學習者提供了包括網上學習資源（包括學習指南,、教學計劃,、網上課表查詢、多媒體課件等）,、視頻點播,、數字圖書資源（包括學術期刊、專業(yè)文獻,、素材,、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候,，身邊也有可以利用的實際資源,。

（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析

根據dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數值和期望方面的平均數值進行了分析,，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異,、偏好。以下為作為數據統計分析所使用的三個公式：

其中,，dlssq分數=學?？傮w支持服務的數量指標；n=問題差距項總數,；pi=對第i個問題的感受方面的平均數值,；ei=對第i個問題的期望平均數值,；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果,，能夠動態(tài)地反應各測評指標,、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好,，可以為學校改進服務質量提供指導,。

當dlssq分數〈0時，表明pi〈ei,，學校提供的支持服務質量低于學習者的期望,，學習著感到不滿意，學校應該在后續(xù)的工作中加以改善,。

通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數值如下表：

從上表可以看出,，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數均值均〉0，表明學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平,，服務質量水平較高,，師生滿意。

2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距

根據公式二和三,，各維度權重w學術=0.26,，w資源=0.22，w管理=0.20,，w設施=0.16,，w咨詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34,，與等權重服務質量dlssq值相比,，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異,，這表明,，學生認為，在學習的過程中,，導學最為重要,，其次是資源、管理,、設施和咨詢服務,，而數據也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意,。

（三）存在問題及對策

1.校園文化的營造

在訪談中,，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現校園文化的活動,。然而,，現代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負著家庭,、工作以及社會的種種壓力,，精力和時間都有限,，如何營造一種適當的校園文化和學習氛圍,，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題,。

筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學習文化為目的的網上學科頻道,，建立校園文化部、校外學習中心,、校園文化建設組織等,，促進學習熱情的同時，營造文明,、健康,、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內心世界,。

2.情感需要

從問卷和座談的情況來看,，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的,。遠程教育的學生面對工作,、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭,，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持,，幫助他們渡過難關。

因此,，除了學習論壇外,，建議在網上平臺開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平臺,，通過心理引導和咨詢,，疏導不良情緒，提供各種心理幫助,，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決,，建立良好健康的學習心理。

同時,，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律,，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調查等活動,，深入了解學生的特征和需要,，及時發(fā)現學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助,。鼓勵學生積極參加小組討論,、論壇等學習社區(qū)互動，加強與同學和老師之間的交流,，排除學習孤獨感,，增強學習動機和持續(xù)學習的積極性。

3.學生強烈的受服務意識

在日常工作和調查的過程中,，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴,，雖然有些問題是由于學生誤解而造成的，但是我們也應該看到,，這是由于某些方面溝通不到位造成的,，從中也可以看出，現在的遠程教育學生已經形成了較強的受服務意識,。

應對這種接受服務的意識,，筆者認為應建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導學教師隊伍,，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點,、掌握遠程教育現代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓,，幫助導學教師提高服務理念,、態(tài)度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節(jié),。同時構建完善的促學,、導學、助學體系,，實行全過程管理,，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系,，保證多數學生受益,，完善促學體系，激勵并促進學生平時學習,，構建個性化導學體系,，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系,，建立多元化的學習資源,，保證網絡資源對學習的實用性,，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據自己的情況開展自主學習活動,。

現代遠程教育是構筑知識經濟時代人們終身學習體系的主要手段,，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關注技術,，關注名氣,，關注成本”向“關注大眾，關注規(guī)律,，關注教學”轉變,。要把支持和服務作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度,、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素,，實現真正意義上的有效教學和有支持的服務。

服務滿意度調查報告各式篇七

西北民族大學電氣工程學院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調查,，并形成內容詳盡的調查報告。內容如下：

關注畢業(yè)生,，就是關注高校自身發(fā)展,。因此西北民族大學電氣工程學院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進行跟蹤調查，調研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況,、新問題,，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。

調查,，合理改進,，就業(yè)指導服務工作滿意度

為了解學生對我院就業(yè)工作的總體評價和認可程度，深化教育教學改革,，提高人才培養(yǎng)質量,，適應社會發(fā)展需要，促進大學生充分就業(yè),，增強服務意識,，提升服務質量。因此,，學院針對20xx屆畢業(yè)生進行了畢業(yè)生對就業(yè)指導服務工作滿意度進行專項調查,。

1、調查的`對象

本次調查的對象為學院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生,，共發(fā)出調查問卷2220份,，回收2214份，回收率為99.73%,，其中有效問卷2214份,，有效率100%,。

2、調查的內容

本次調查的主要內容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導服務工作滿意度,。調查的時間為20xx年6月—20xx年7月,。

3、調查的方法

本次調查由學院就業(yè)指導部門牽頭,，會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導人員共同實施進行,，調查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調查的方式。調查內容采用自編的《畢業(yè)生隊就業(yè)指導服務工作滿意度調查查卷》,，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度,、就業(yè)指導課的授課內容、我院就業(yè)指導工作人員提供的服務,、我院就業(yè)網站的內容,、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面,。

1,、對學校就業(yè)工作滿意度方面

本項調查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導課的授課內容,、我院就業(yè)指導工作人員提供的服務,、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面,。

經過綜合統計分析,，得出如下結果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%,，滿意的占10.97%,，一般的占6.80%，不滿意的占1%,。這一方面說明了本學院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的,。

在就業(yè)指導課的授課內容方面，非常滿意的占82.51%,，滿意的占9.97%,，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%,。說明就業(yè)指導課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性,，應該重視；同時,，也學院對畢業(yè)生進行就業(yè)指導的必要性,。

在我院就業(yè)指導工作人員提供的服務方面，,，非常滿意的占85.32%,，滿意的占7.34%,，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%,。由這兩方面可以看出,，學生對學院就業(yè)指導工作人員提供的服務是非常滿意的，也證明了學院相關工作完成的很好,。這就對學院的就業(yè)及教學工作有很大的鼓勵,，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動,、強化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時,，更進一步圍繞提高學生的就業(yè)競爭力，加強綜合素質的培養(yǎng),。

調查數據顯示,，對學校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%,，說明我院的學生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認可,，是卓有成效的。

2,、就業(yè)信息度方面

本項調查涉及：,、我院就業(yè)網站的內容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面,。統計結果如下：

在我院就業(yè)網站的內容方面，非常滿意的占89.25%,，滿意的占4.23%,，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%,。以上數據說明,，在網絡發(fā)達的今天，我們的就業(yè)工作已經能夠很好的與網絡接軌,，更加的與時俱進,，更新的效率更快，服務的更加周到,。

在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面,，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%,，一般的占3.12%,，不滿意的占3.13%。由此可見,，經過本院相關工作人員的努力,，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進一步的提高,，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。

3,、就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面

93.67%,，滿意的占3.83%，一般的占2.17%,，不滿意的占0.33%,。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學們的充分肯定,。

4,、總體工作滿意度方面

在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01,，滿意的占3.88%,，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%,。同比上年的調查數據,，今年同學對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰,，同時,，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年,，本院的就業(yè)指導服務工作會有更新的突破,。

通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導服務工作調研，我們認為,，作為學校應采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng),、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質量,。

1,、學校加強就業(yè)指導工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育

加強就業(yè)指導工作,，幫助畢業(yè)生及時了解就業(yè)形勢,，普及就業(yè)的相關政策規(guī)定，培訓畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧,，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力,。另外要加強職業(yè)生涯規(guī)劃的指導與教育。從大學新生入學起,，就業(yè)指導人員就應向學生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法,，幫助學生客觀認識自己的能力、興趣,、個性和價值觀,，發(fā)展完整而適當的職業(yè)觀念,，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主,、敬業(yè),、有所長”的高素質的高職生，做競爭場上的強者,。

2,、學校要加強與用人單位的聯系、溝通,，努力拓展就業(yè)市場,，幫助畢業(yè)生就業(yè)

畢業(yè)生是學校的重要產品，在市場經濟條件下,，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功,，一是所培養(yǎng)的學生要具有符合市場要求的過硬素質，二是要重視產品的營銷策略,。因此,，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業(yè)生,，充分發(fā)揮學校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用,。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道,，加大就業(yè)市場的建設力度,，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè),、高質量就業(yè),。

3、教學要以學生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心,，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力

高職生的培養(yǎng)要以社會需求為導向，要適應就業(yè)市場的需要,。學校要從辦學思路,、招生規(guī)模、招生措施上下功夫,，加快專業(yè)調整的步伐,，大力推動教學改革，以學生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心,，創(chuàng)新實施以職場教學為主的創(chuàng)業(yè)導向型人才培養(yǎng)模式,，積極加強對學生知識結構的調整，合理調節(jié)與就業(yè)市場不適應的專業(yè)和課程,。同時,，學校要著力提升高職生的實踐能力,、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力,。

本調查表明,，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首,。因此,，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學校應制定合理的教學計劃,、構建實訓基地,、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等,，并把推進雙證書制度作為重要的一項教學工作來抓,。

4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神,，加強創(chuàng)業(yè)教育,，提升創(chuàng)業(yè)素質

自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向,，也給大學生就業(yè)指導工作提出了更高的要求,。授人以魚，不如授人以漁,。聯合國教科文組織提出,，學習的“第三本護照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化,、制度化成為我國高等教育的一個趨勢,。

創(chuàng)業(yè)教育是一項系統工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識,、創(chuàng)業(yè)思維,、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力,。創(chuàng)業(yè)教育應注重對學生就業(yè)觀念的轉變,，使學生由被動的就業(yè)觀念轉變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)業(yè)觀念，鼓勵學生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇,，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結合,，創(chuàng)造出自己所期望的價值。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式,。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策,、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質要求、實施途徑及發(fā)展趨勢等的研究，對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導等也是高校應預重視的課題,。

5,、畢業(yè)生更應當根據人才市場供求狀況，適當調整自己的就業(yè)預期

大學既培養(yǎng)社會精英,，也培養(yǎng)普通的社會勞動者,。經濟發(fā)達地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數，其吸納畢業(yè)生的能力有限,，而相當一部分不被看好的地方和行業(yè),，卻對大學生有著巨大的需求。當前畢業(yè)生求職擇業(yè)應當面對現實,，根據市場實際狀況更新觀念,，轉換思路，到最適合自己的崗位上工作,，而不應過分關注工資水平及地理位置等,，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實現人生價值,。

6,、畢業(yè)生應自強自立，努力增強綜合素質

首先,，努力提升自身的綜合素質,。當代大學生應有強烈的事業(yè)心和責任感，并具有良好的職業(yè)道德,，樹立正確的世界觀,、人生觀、價值觀,。大學生要有一定的科學文化素養(yǎng),，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質,，面臨更加激烈社會競爭,，能視變化為機遇，視困難為坦途,，有頑強的自制力,，堅定的信念，及對生活充滿期望,，充滿熱情。

同時,，還需要注重能力的培養(yǎng),，能力是一個人素質的外在表現，是在社會中直接產生作用的那部分內容,，當前社會大學生必須盡可能培養(yǎng)自己,，處理信息的能力,、處理人際關系的能力、系統看待事物的能力,、處理好人與資源的能力,、運用技術的能力等。

其次,，加強社會實踐,。大學生可利用假期積極參加社會實踐，將所學的理論知識與實際工作相結合,，提高處理實際問題的能力,，積累工作經驗。

第三,，借助各種渠道,，把握就業(yè)機會。當前大學生可利于人才交流會,、網絡資源等途徑,，尋找合適就業(yè)崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去,，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機會,。

大學生不僅是現有崗位的占有者，而且應該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者,。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數量還不多,、規(guī)模還不大，但其意義重大,。因此,，我們應該不斷改革傳統的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補現有的,、顯見的就業(yè)崗位為價值取向的就業(yè)教育,，實施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學生的事業(yè)心,、進取心,，培養(yǎng)學生的創(chuàng)業(yè)技能與主動精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一,，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會,。

服務滿意度調查報告各式篇八

本年度納稅人滿意度調查由辦稅流程、稅法宣傳,、納稅咨詢,、辦稅服務、權益保護五個一級指標組成，調查內容主要包括辦稅廳及管理員服務質量與效率,、信息及稅法宣傳服務,、咨詢服務及首問責任制、投訴效果及保護,、納稅服務場所滿意度等方面,。我們認為，本次納稅人滿意度調查樣本的選取較具代表性,，評價結果專業(yè),、真實、公正,、客觀,，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求?，F結合第三方滿意度調查反饋和測評結果及我分局納稅服務工作現狀,，分析如下：

一、2009年度滿意度調查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數得分為78.36,，略低于該指標的全區(qū)平均得分（79.64分）,。

（一）辦稅服務滿意度

辦稅服務滿意度由辦稅大廳服務和管理員服務兩個調查項目組成，我分局辦稅大廳服務和管理員服務兩個三級指標的滿意度指數分別為78.9和79.4,，均低于全區(qū)平均得分,。在辦稅服務大廳滿意度調查項目中，數據顯示納稅人對我分局在稅務人員的主動性,、大廳硬件環(huán)境的舒適性,、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務滿意度綜合指數較低的主要原因是受“辦理業(yè)務熟練程度”,、“辦稅速度”,、“稅務人員態(tài)度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口,，擴大網上辦理業(yè)務的范圍,，加強對辦稅人員的業(yè)務培訓等方面；在管理員服務滿意度調查項目中,，數據顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務熟悉程度,、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務滿意度綜合指數較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”,、“管理員工作效率”兩個項目的影響,。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權和文書審批時間等方面,。

（二）權益保護滿意度

權益保護滿意度由整體權益和投訴者權益保護兩個調查項目組成,，我分局整體權益和投訴者權益兩個三級指標的滿意度指數分別為81.1和77.3,，均低于全區(qū)平均得分。調查結果顯示,，納稅人對我分局投訴者保護及投訴效果較為滿意，同時希望稅務人員在依法辦事,、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴謹的工作作風,。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務和咨詢規(guī)范兩個調查項目組成，我分局咨詢服務和咨詢規(guī)范兩個二級指標的滿意度指數分別為80.5和77.4,，其中咨詢規(guī)范滿意度指數略低于全區(qū)平均得分,。調查結果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價,，“一次性告知”及“首問責任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數的主要因素,，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務素質高的稅務人員從事咨詢工作,，一次性告知及首問責任制需進一步落實等,。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調查項目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標的滿意度指數均為75,，較該指標的全區(qū)平均得分還存在一定差距,。調查結果顯示，在簡化辦稅程序,、提高辦稅效率方面,，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務和宣傳內容兩個調查項目,。我分局宣傳服務和宣傳內容兩個二級指標的滿意度指數分別為74.4和76.0,，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調查項目中,，數據顯示“稅法宣傳主動及時”,、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素,，納稅人認為,，稅務機關在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高,，納稅人關注的共性問題應匯總發(fā)布等,。另外，納稅人傾向于借助現代服務手段獲得服務,，以減少他們的納稅成本,，稅務機關在培訓、宣講的內容,、形式和環(huán)境上還有待改進,。

二,、整改措施

第三方滿意度調查結果反映出分局在稅務人員態(tài)度、辦稅速度,、宣傳服務等方面仍有提升空間,，其中，辦稅流程效率,、咨詢規(guī)范及首問責任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標,。我分局將以此次第三方調查為契機，認清形勢,，正視差距,，查找問題。近日,，分局已召開了全局會議,，組織全員學習了《番禺國稅2009年度納稅服務滿意度研究報告》，并結合第三方滿意度調查反饋和測評結果,，對分局在納稅咨詢,、管理員服務、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析,。下階段,，我分局將重點從以下幾點著手改進納稅服務工作：

（一）辦稅服務

1.加開專窗，合理調度,，改善納稅人辦稅時間長的現狀,。 征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務質效的主要因素,。在人員配備有限的情況下,，分局將通過合理配臵、靈活調度各窗口的人員,、職能設定,，克服前臺服務人員變動頻繁、業(yè)務素質參差不齊的實際困難,。在申報高峰期或遇系統故障等突發(fā)事件時,，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群,，最大限度地減少納稅人的等待時間,；針對前臺人員變動快、新人多的現狀,，開設專崗專窗,，由內部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結效率,。

2.擺正位臵,，端正態(tài)度,，構建和諧融洽的稅企關系。

一,、一對多的特色咨詢或服務方式,；加強管理員之間的協作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本,，提高咨詢和辦事效率,。如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答,，或指引納稅人留下問題及聯系方式，轉交管理員進行限期答復等,；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯系方式,、管戶調整后的管理員及聯系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答,；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時,，嘗試采取第三方主動協調的方式，由科長或其他管理員介入糾紛,、了解情況,，協助當事人緩和情緒、化解矛盾,。3.特事特辦,，溫情服務，提高涉稅文書辦理效率,。

對不經ctais監(jiān)控的涉稅文書,，進一步提高及時處理、限期辦結意識,，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現象,；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣,，必要時可提供相關書面申請闡述具體原因,，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù),；管理員崗,、分局長崗,、綜合崗在ctais設定的時間期限內,，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項的總辦結時間,；向區(qū)局信息部門尋求協助,，利用國稅系統短信平臺對納稅人涉稅事項進行辦結提醒,，對未及時領取審批通知書的納稅人由導稅崗進行二次提醒,，縮短文書的送達時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前,，盡可能地在政策允許范圍內為納稅人實施最優(yōu)惠,、最易于操作的辦理流程。

4.加強溝通,，做好統籌,，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務統籌例會及其他內部溝通渠道,，加強征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通,，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達至前臺辦稅人員,，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件,；進一步使管理員明確作為服務主體在納稅服務工作中的責任，協助做好政策解答,、人員分流等具體工作,，遇涉稅糾紛時協同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋,，防止事態(tài)擴大和涉稅投訴的產生,，通過協調、整合前后臺的服務資源,，形成內外合力,、互動互助的服務格局。5.建立制度,，加強聯系,，規(guī)范中介機構的涉稅行為。

與轄區(qū)內的涉稅服務中介機構建立工作聯系制度,，協同地稅部門,，通過交流座談等形式對轄區(qū)內的中介機構進行全面摸底調查，了解掌握中介機構的基本概況及業(yè)務范圍,，充分發(fā)揮中介機構在規(guī)范賬務管理,、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務中介機構與企業(yè)接觸多,、易聯系的優(yōu)勢,，做好執(zhí)法、服務等涉稅政策的宣傳和解析,，確保最新政策及時傳達至納稅人,；針對中介機構代理事項多，辦稅時間長,，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時間,，考慮開設專窗預約受理中介代理的新辦稅登,、匯算清繳等涉稅業(yè)務，以節(jié)約納稅人等候時間,，維護征收大廳辦稅秩序,。

（二）納稅咨詢

1.加強業(yè)務培訓，建立咨詢臺帳,。

調查數據顯示,，在選擇獲取涉稅信息的主體時，47%的納稅人傾向于辦稅服務廳咨詢,，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢,。針對這一特點，在征收科將重點強化對辦稅大廳人員的基礎業(yè)務培訓和對導稅人員的業(yè)務疏導和答疑能力培訓,；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳,，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據，定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進行匯總整理,。匯編后的臺帳在分局內部共享使用，指引稅務人員解答納稅人提出的共性問題,，有效提高“首問責任制”及“一次性告知”的落實力度,。

2.創(chuàng)新服務載體，拓展咨詢平臺,。

進一步完善外網電子郵箱及涉稅郵件的管理,，通過涉稅事項互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進行限時回復，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議,，進一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道,，真正實現全新的“點對點”互動服務模式；進一步拓展涉稅互動郵箱的功能,，使納稅人可以通過電子郵件第一時間了解掌握涉稅審批事項標準,、時限、辦結等情況,，及時報送稅源調查及專項調查的相關報表及數據資料,，讓納稅人更真實地體驗到足不出戶的全新辦稅方式。

（三）稅法宣傳

1.點面結合,，突出重點,，完善稅法宣傳長效機制。

按照“抓住主題,、突出重點,、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路,，將定期宣講與專項宣講,、主題宣講與常規(guī)宣講相結合,，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業(yè),、未參加過稅宣會的納稅人,，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項、分局在納稅服務方面的便民措施,、信息化辦稅渠道等內容做介紹和宣傳,，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內容更具針對性,；規(guī)范,、完善分局內部稅法宣傳工作機制，明確各科室在稅宣工作中的職責分工,，做好宣講需求,、宣講主題、配套服務的統籌協調,。

2.將稅法宣傳與文化建設相結合,，促宣傳形式多樣化。 在辦稅服務大廳懸掛宣傳構建和諧征納關系的宣傳語,，營造文明辦稅,、優(yōu)質服務的文化氛圍；在辦公室,、會議室懸掛敬業(yè)愛崗,、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護公平,、恪盡職守的文化氛圍,；通過開辟分局服務文化園地、征集服務心語,、開通“稅企速遞”等形式,，一方面將納稅人最關心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務無止境的精神面貌進行了及時傳遞和展現,，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務理念由文字口號轉變?yōu)樽杂X行動,。

3.創(chuàng)新形式，講求時效,，豐富稅法宣傳手段,。

納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網站、手機短信,、電子郵件等信息化平臺,，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更高的時間和成本，且宣傳的時效性也大打折扣,。除利用好傳統宣傳手段之外,，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會,、手機短信,、電子郵件等更加具有靈活性、互動性,、時效性的宣傳渠道,，使涉稅信息在一定范圍內實現“點對點”的傳遞。

服務滿意度調查報告各式篇九

20世紀80年代以來,，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進行了長期的研究和探索,，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明,，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產生巨大的影響,。對于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務特性的影響,，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要,，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。

因此,，我們需要重新認識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學的評價方法去分析產品和研究服務滿足顧客要求的程度,。我國酒店業(yè)對顧客滿意度評價的方法，是在酒店生存發(fā)展環(huán)境,、顧客消費心理和經營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的,。

1.1.1酒店供給市場的變化

隨著經濟全球化加速發(fā)展和我國加入wto,，國際酒店集團以前所未有的速度向中國擴張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇,。服務質量的最終評價者是顧客,，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務質量持續(xù)改進機制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實施的重要基礎。

1.1.2酒店顧客消費心理的變化

酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高,，促使顧客消費從以“理性消費”為主,，轉向以“感性消費”為主。毫無疑問,，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究,，給酒店的經營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。

1.1.3酒店經營戰(zhàn)略的變化

2.1顧客滿意度的定義

2.1.1顧客滿意的概念

早在18,，酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內容的“顧客就是皇帝”的口號,。

1985年，顧客滿意理論(cs理論)首先由美國的消費心理學家提出，其后迅速在發(fā)達國家得到廣泛應用,。國際標準化組織在版的iso9000質量管理標準體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受,。

顧客滿意與否，取決于顧客接受產品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗,。通常情況下,，顧客的這種比較會產生三種結果。顧客滿意包括商品滿意,、服務滿意和社會滿意三個層次:

(l)商品滿意,，是指商品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括商品質量,、功能,、價格、設計,、包裝,、時間等方面的滿意。

(2)服務滿意,，是指服務帶給顧客的滿足狀態(tài),。

(3)社會滿意，是指顧客在商品和服務的消費過程中體驗到社會利益的保護,，即經濟組織的各項經營活動要有利于促進社會進步,，維護社會穩(wěn)定、保護生態(tài)環(huán)境,，由此帶給顧客的滿足程度,。

2.1.2顧客滿意的基本特性

(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的使用體驗上，感受的對象是客觀的,，而結論卻是主觀的,。它與顧客自身條件如知識、經驗,、收入狀況,、生活習慣、價值觀念等有關,。

(2)層次性心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次,，處于不同需求層次的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū),、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價可能不盡相同,。

(3)相對性顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類型的其他產品,，或和以往的消費經驗相比較,，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。

(4)階段性任何產品都有生命周期，顧客對產品的滿意程度來自過去的使用體驗,，是在過去的多次購買和服務中逐漸形成的,，因而呈現出階段性。

2.1.3顧客滿意度的定義

顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋,，它是對產品或者服務性能以及產品或者服務本身的評價;它給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平,，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗,。

服務滿意度調查報告各式篇十

隨著服務型社會的進一步推進,，政府職能的進一步轉換，公眾對政府公共服務質量有了更高的要求,，政府也越來越重視公眾對政府滿意度的測評,，通過量表調查問卷可以對抽象的滿意度有更客觀的了解。本調查針對上海交通大學閔行校區(qū)大一年紀部分專業(yè)學生的政府滿意度調查,，進一步了解當代大學生對政府職能滿意度的測定,。

1有利于了解公眾需求，提高公眾滿意度,，以大學生的角度,，更具先進性。

2有利于拓寬公眾參政議政的渠道,，提高公眾參與的意識,。

3有利于及時，有效的解決民生問題,，推動和諧社會的構建,。

調查問卷的設計：公眾滿意度指標為公眾安全感，公眾信任,，公眾價值感,，公眾榮譽感。延生開來又包括:社會治安,，社會保障，政府誠信,，政府部門工作態(tài)度,，工作效率，生活質量,，文化生活,，經濟狀況，福利,，生活環(huán)境,，交通等具體問題。

大學生更多的了解西方比較先進的政府工作職能制度和民主思想。大多擁有獨立思考的思想和批判的思維,。

調查問卷結果的分析：本調查問卷共13問題,，共設計100份問卷，33名女生,，67名男生參與調查?，F在附上調查問卷。

1你的性別()

a.男b.女

2你認為近幾年政府關于公共設施和公共服務建設是否能夠做到關注百姓的利益與需要()

a能b基本能c極少能d根本不能

3對政府公布的數據你的看法是()

a完全相信b多半相信c極其懷疑d不用搭理

4你對于政府應對重大突發(fā)事件的處理能力的滿意程度為()

a.很滿意b.比較滿意c.一般d.不太滿意

5你對于政府聽取百姓呼聲的滿意程度為()

a.很滿意b.比較滿意c.一般d.不太滿意

6你認為政府在處理分配公平問題時是否能做到公正透明()

a能做到b基本能做到c不能做到d不清楚

7你認為政府司法部門在處理民與官的官司問題上,，是否能夠做到公平,、公正()

a能b基本能c極少能d根本不能

8你認為各級執(zhí)法機關在執(zhí)法過程中是否存在執(zhí)法犯法現象()

a隨處可見b有時看到c極少看到d根本沒有

9你認為近年來政府是否做到了經濟發(fā)展兼顧環(huán)境保護，政府對于可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略貫徹是否徹底()

a政府對于環(huán)境保護十分重視,，沒有以破壞環(huán)境為代價發(fā)展經濟

b政府對于環(huán)境保護比較重視,，經濟發(fā)展時會適當考慮環(huán)境問題

c政府對于環(huán)境保護雖然提倡，但是經濟發(fā)展還是優(yōu)于環(huán)境保護

d政府表面上說環(huán)境保護,，但是在經濟發(fā)展中完全不去考慮環(huán)境問題

10你對于政府的廉潔度有什么看法()

11你對市內的治安方面是否感到滿意()

a很不滿意b不滿意c一般滿意d較為滿意e非常滿意

回答完上述幾個題之后

你認為你對政府的工作還滿意嗎()

a非常滿意b滿意c比較滿意d沒感覺e不太滿意

f不滿意g非常不滿意

你對政府未來的工作有信心嗎,？()

a.很有信心b.較有信心c.一般d.沒有信心

感謝您參與問卷調查！

調查結果：女生調查結果：

服務滿意度調查報告各式篇十一

第九組 組員: 丁小穎

劉仁慧

岳合平

郭書才

趙一帆

市場調查報告目錄

一,、摘要-----------------------1

二,、調查概況-----------------2

三、

四,、結論及建議--------------14

五,、附錄-----------------------15

摘要

一個學校的后勤是學校發(fā)展與建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分,。后勤服務的質量關系到學生的生活質量,。建設一個優(yōu)秀的學校，就不可忽視后勤服務建設的重要性?，F今,，為了加強學校后勤建設以及配套設施服務，提高學校的各方面水平,，由于我校新校區(qū)建立不是很久,，在學校建設方面還有很多要做的，了解大家對學校后勤建設的意見和建議是相當的有必要,。

我們做這項調查希望全面的了解學生對學校后勤服務的意見和建議,，并且?guī)椭鷮W校把學校的后勤工作做的更好。

此次調查采取的是問卷調查法,，本次調查采用的是隨機問卷調查,，發(fā)放問卷是在全校范圍內隨機給在校大學生發(fā)放，并當場收回,。全校共發(fā)放問卷200份,，共收回有效問卷180份,，調查地點為鄭州輕工業(yè)學院（科學校區(qū)）。

調查概況

一,、調查的目的：

通過對鄭州輕工業(yè)學院（科學校區(qū)）的學生進行調查來掌握本學生對鄭州輕工業(yè)學院（科學校區(qū)）,。的了解和看法，收集廣大學子對學校的意見和建議,，了解學生們眼中最真實的鄭州輕工業(yè)學院（科學校區(qū)）了解學生的看法,，并為以后學院在后勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求,，進而為學校建設和發(fā)展提供積極有益的建議和參考,，促進學生和學校之間的和諧發(fā)展，提高學生的綜合水平,，增強學校的競爭力,。通過這次調查，鍛煉我們的實踐能力,，解決實際問題的能力,。

二．調查背景：現今，為了提高學校各方面水平,，加強學校后勤建設以及配套設施服務是非常重要的,。在校學生已進入學校很長時間，大家對學校的建設和配套設施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議,。能夠充分了解同學們的需求點,。三．調查內容：

1、食堂部分

（1）對學校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見

2,、寢室部分

（1）對寢室環(huán)境的意見,。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。（3）對寢室配套設備,、其他設施的建議和看法,。

3、校醫(yī)院

（1）對學校的校醫(yī)院藥價,醫(yī)生職業(yè)水平等滿意程度以及看法,。

4,、其他

四．調查方法：

隨機問卷調查法（1）、問卷回收

1,、發(fā)放有效問卷200份

2,、回收有效問卷180份 （2）、問卷統計

1,、a 6 b 102 c 60 d 12

2,、a 12 b 98 c 66 d 4

3,、a 6 b 96 c 66 d 12

4,、a 12 b 156 c 6 d 6

5,、a 30 b 104 c 30 d 16

6、a 12 b 120 c 48

7,、a 6 b 60 c 42 d 72

8,、a 76 b102 c 2

9、a 24 b 132 c 12 d 12

10,、a 0 b 0 c 50 d 130

11,、a 0 b 24 c156

12、a 48 b 60 c 54 d 18

13,、a 0 b 72 c 108

151617

調查結果分析

1,、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調查結果是3.3%認為很好,；56.7%的人認為一般好,；33.3%的人認為一般差；6.7%的認為很差,；認為一般好的比例較高是因為大多數同學對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚,，只知道平時感覺還可以。經調查,，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等,，所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應加強管理并使用有效的消毒滅菌方法,，提高食堂消毒水平并做到透明化,，讓同學們可以放心就餐。

總體來說食堂飯菜的種類還不是很多,，變化不明顯,。連續(xù)吃上一段時間就吃膩了。原因是改變菜的種類很麻煩,，需要食堂付出能更多的人力物力,，食堂方面不愿意。,，還有些不在乎種類的同學的情況,，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難變種類,，不過為了同學的健康,，還是建議食堂經常更換菜的種類。

3,、題對菜品新鮮感的調查,，3.3%的人認為很新好；53.3%的人認為一般好,；36.7%的人認為一般差,；6.7%的人認為很差,；我們在食堂吃飯也發(fā)現飯菜有異味，口感較差,，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續(xù)使用,。或者將已枯萎的菜做成飯菜,，造成飯菜口感下降,。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作,，確保做出可口的飯菜,。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌,。保證菜品的新鮮感,，確實保障同學的健康。

4,、對食堂服務人員滿意度的調查：6.7%的人認為很好,；86.7%的人認為一般好；3.3%的人認為一般差,；3.3%的人感到很差,。總體來說同學對服務人員還是挺滿意,，很多賣飯的,，對待同學都是很熱情的。

5,、題對飯菜價格合理度的調查：其中16.7%的人認為價格很高,；55.6%的人認為比較高；16.7%的人認為是合理的,；余下8.9%的人認為低了,。大部分同學認為菜的價格還是很高的，打的量很少但價格卻很高,。希望多加量,。

6、對學校禁止使用大功率電器,，只有6.7%的人贊同,，66.7%的人不關心，26.6%的人不贊同,，這表明只有極少數的人意識大功率電器的危險性,，大部分同學只顧自己方便等，學校應該加強這方面知識教育,。

7,、題對于寢室晚上超過11：30熄燈,，3.3%不贊同，33.3%一般,，23.3%的人贊同，40.1%的人非常贊同,。很大部分同學認為是應該該有這個制度的,。大部分人贊同是因為想有個多的休息時間，否則不斷點的情況下很多人會很晚睡覺打擾他人,，在問起認為不應該的原因的時候,，有些同學都說有時候白天出去了一天手機里的電用完了，晚上回來想要充些電,，到第二天早晨就可以充滿了,。可是晚上又要停電,，要第二天早晨才來,，所以每天手機電都沒有充滿。

8,、對學?；A設施滿意度，大部分人還是滿意的,，雖然學校還在建設中一些基本的運動場所還是能夠提供的,。

9、這個問題是針對同學對宿管維修人員的工作效率的滿意度,，對于工作效率滿意的人有13.3%,，于基本滿意的人有73.3%，6.7%的人覺得問題雖然解決了,，但是冷冰冰的愛理不理,。6.7%的人覺得問題沒有解決。具體的問題是有關于報修問題,。比如說寢室的設施壞了,，向宿管報修要等很久了，要說很多次才會來修,，大家并說,，希望維修人員能夠提高效率，為大家多提高效率,。

10,、對校醫(yī)院工作人員服務態(tài)度滿意度，幾乎對工作人員的服務態(tài)度都感到不滿意,，根據調查每次學生看病校醫(yī)態(tài)度惡劣,，對學生不體諒,，希望學校能對此重視。

11,、題對校醫(yī)職業(yè)技能的評價,，如圖所示：

總體來說同學們對學校校醫(yī)的評價是非常低，醫(yī)生幾乎不問你什么就拿藥,，據調查相似的病狀醫(yī)生不問就給同學拿藥,，有時候還沒有，有的普通病不會治,，非常懷疑醫(yī)生的職業(yè)技能水平,。學校能夠聘一些高水平的醫(yī)生。

12,、對藥價的滿意度,，如數據圖示：

不滿意的同學占據少數的原因是，學校的學生辦的有醫(yī)?？?，那拿藥都是三折，所以說藥不是很貴,，但缺陷是有的藥校醫(yī)院不提供,。

認為學校公共區(qū)域的凳子太少。滿足不了現在學生的需求,。在體育鍛煉器材方面,，也應該增加設施。

般的,。

數

據

如

圖,。

為什么會出現這樣的情況呢？我們詳細詢問了被調查的學生,，他們大多數認為學校的安全管理制度沒有問題是因為宿舍樓的管理人員都是很負責的,。由于學校在郊區(qū)的緣故，存在一些安全問題,，同學對學校保安措施還是有懷疑態(tài)度,。

15、對學校開水房水質滿意度的調查,，根據調查顯示：如下面的數據圖所示,，60%的同學對此不滿，剩下的同學都持一般態(tài)度,，根據同學們所說開水很混有時還有異味,，對此很多學生都感到不滿，希望學校能夠采取一些行動來改善水質。

16,、對水房水流量滿意度的問題,，根據數據圖所示：

不滿的同學和對此滿意的同學，只占很少部分,，調查的大部分同學的態(tài)度是對此一般,。不滿的同學的原因可能是由于放學時間段打水的人比較多顯得擁擠，當時的水流量很差,。

17,、對水房開放時間滿意調查，共有180份問卷,，其中滿意的有66份，一般的54,，不滿的60份,，做了如下數據所示圖。

根據圖顯示,，對水房一般,，滿意與不滿意的人數比例達到相持平的比例，這表明水房的開放時間還是受到學生的接受,。不滿的原因可能感覺時間限制,，但現今的水房的開放時間總體來說更合里更有序化。

結論及建議

（一）結論

由調查得出的結論是大家對學校的后勤服務不是很滿意,，還有很多地方值得整改,，主要集中在食堂衛(wèi)生以及食堂菜的新鮮度和飯價方面不是太讓人滿意，校園內的基礎設施要增加些校園內確實板凳,，坐的地方很少等,，最后是對于學校校醫(yī)院的工作人員的職業(yè)技能水平和服務態(tài)度不是很好。希望學校能夠改善這些問題,，并對學校的后勤發(fā)展提出了美好的愿望,。

（二）建議

食堂部分

1、改善食堂的衛(wèi)生,，增加菜品,。

2、公開食堂蔬菜,、肉類的購買信息,。及時更新。

3,、增加餐具消毒設施,。

4、根據市場合理調整飯價。 校醫(yī)院

聘請職業(yè)技能水平高的醫(yī)生,，以及增加藥物的種類等,。學校基礎設施部分

（1）增加些校園內確實板凳,，坐的地方很少等,。

（2）改善學校運動場地。

開水房

采取有效的方法改善水質及去除異味,。

附錄：調查問卷

鄭州輕工業(yè)學院(科學校區(qū))學生對學校后勤服務的滿意度的調查問卷

一審:_________

編號:_________

二審:_________

編號:_________

錄入:_________

復核:_________

訪問員保證:我保證本問卷內容均由我嚴格按照規(guī)定操作,絕對真實,如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔相關責任,。

尊敬的同學：

您好！我們正在進行對學校后勤服務滿意度的調查,，我們希望了解到你對學校后勤的各種意見與建議,。學校的后勤是學校建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分,，所以組織了這次調查活動,。希望您能抽出您寶貴的時間填寫以下問卷。我們將對你的個人信息嚴格保密,，非常感謝,。

s.請問你是否是鄭州輕工業(yè)學院（科學校區(qū)）學生？（單選）a.是（繼續(xù)作答）b.不是（訪問結束）背景資料：

b1.您的性別：（）a.男 b.女 b2.現在所在年級：（）

1,，您對學校食堂衛(wèi)生的滿意度（）

a很好 b一般好 c一般差 d很差 2,，您對學校食堂菜的種類的滿意度（）

a很好 b一般好 c一般差 d很差 3，您對學校食堂菜的新鮮度的滿意度（）

c.贊同 d.非常贊同 8,，您對宿舍的基礎設施滿意程度,？（）

a.不滿意

b.滿意

c.很滿意

9 對宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）

a.熱情主動為您解決

b.問題基本上能滿足您的需求

c.雖然問題解決了，但冷冰冰的愛理不理

d問題沒解決 10.對學校校醫(yī)院工作人員的服務態(tài)度是否滿意,？（）a滿意 b一般 c不滿意 d 非常不滿意 11.您認為校醫(yī)院醫(yī)生的職業(yè)技能如何,？（）

a很好

b一般

c差

12.您對藥價滿意嗎？()

a滿意

b一般

c無所謂

d不滿 13.您對學校休閑設施的滿意度情況（）a不滿意 b一般 c滿意

14.您對學校安全管理制度的滿意度情況（）a持懷疑態(tài)度 b一般 c滿意

17,、您對水房開放時間滿意嗎,？（）a不滿意 b一般 c滿意

訪問至此結束，感謝您對本次活動的支持,，謝謝,！

服務滿意度調查報告各式篇十二

年尾了，大家都喜歡上網購買年貨,，還有新年的衣服,、鞋子等等一些物品，郵政的服務對消費者來說就很重要了,，這是一篇關于郵政服務滿意度

調查報告

20xx年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市,，具體包括：北京,、天津、石家莊,、太原,、沈陽、大連,、哈爾濱,、上海、南京,、蘇州,、杭州、合肥,、福州,、廈門、南昌,、濟南,、青島,、鄭州,、武漢、長沙,、廣州,、深圳、重慶,、成都,、昆明、西安,、蘭州,、烏魯木齊、寧波,、呼和浩特,、長春、南寧,、?？凇①F陽,、拉薩,、西寧、銀川、珠海,、汕頭,、無錫、常州,、揚州,、徐州、金華,、紹興,、溫州、泉州,、東莞,、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè),，包括：郵政ems,、順豐速運、申通快遞,、圓通速遞,、韻達快運、中通速遞,、宅急送快運,、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞,。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中,，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個,。

調查顯示,，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分,，行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升,。其中，公眾滿意度為77.1分,，較2019年提升2.6分,，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分,，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分,。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems,、圓通速遞,、申通快遞,、韻達快遞、中通快遞,、天天快遞,、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中,，順豐速運得分超過80分,、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面,，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分,，分別達到85.2分、84.7分,，較2019年分別提升3.9分,、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分,、71.0分,，較2019年分別提升3.8分、7.1分,?？爝f服務“重前不重后”的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間,。

在受理環(huán)節(jié),，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分,，較20xx年提升1.3分,。表現較好的企業(yè)有順豐速運,、郵政ems,、百世匯通、韻達快遞,。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低,、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié),，攬收服務滿意度表現最佳,，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分,，明顯低于其他指標得分,，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有百世匯通,、順豐速運,、天天快遞,、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié),，送達質量表現最佳,，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分,，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標,，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有順豐速運,、圓通速遞,、申通快遞、郵政ems,。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意,。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現最佳,，分值為80.0分,，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標,，得分僅49.5分,，投訴服務質量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有順豐速運,、圓通速遞,、韻達快遞、中通快遞,。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%),、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看,，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題,，確保快件時效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵,。

從用戶使用快遞的習慣看,，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%,。在簽收快件的場所方面,，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%,。

調查還顯示,，20xx年快遞行業(yè)服務均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升,，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善,，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響,，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務水平差距縮小。

根據調查總隊的統一安排,，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作,。隊領導高度重視，明確分工,，嚴密組織,，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務,，現將調查情況總結如下：

1,、及時培訓調查人員，明確調查分工,。

2,、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查,。

3,、認真開展調查，嚴把問卷質量關,，是否符合調查數據審核關系,。

4、準確,、認真錄入調查結果,。

由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被,，受到了他們的歡迎和感激,，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務的辦理和服務情況,。

1,、郵政各項服務所占百分比：(50戶)

2、郵政各項服務用郵現狀分析：

1郵政信函：

用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話,、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少,。調查表明：郵政信函業(yè)務受到電信業(yè)務的沖擊是非常巨大的,。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎明信片”作為人們恭賀新春,，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化,，手機短消息作為人們互致問候,、溝通信息、交流情感,、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢,。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大,。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務,，8%使用過掛號信,，18%使用過平信。因此,，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務增長點,。另外，有16%的用戶收到過印刷品,，22%的用戶訂閱過報刊,。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務還是大有可為的。

2郵政匯款,，儲蓄：

同時,，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄,。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務帶來了較大的沖擊,。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全,，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢,。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的,。

3,、郵政各項服務用郵評價及滿意度：

此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全,、環(huán)境,、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實,。

1,、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務,，充分發(fā)揮郵政點多面廣,、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉為郵政儲蓄,，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制,。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生,，樹立郵政在用戶中的良好形象,，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2,、走“農村包圍城市”的道路,，大力發(fā)展郵政儲蓄,，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前,，盡管郵政儲蓄已經家喻戶曉,，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間,。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農村,，主要是因為郵政的網點優(yōu)勢在農村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農民中有著較好的信譽,。因此,，農村是一個廣闊的天地，農村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的,。

服務滿意度調查報告各式篇十三

江蘇省質監(jiān)局公布江蘇十大服務行業(yè)公眾滿意度調查報告,。此次質監(jiān)部門通過網絡投票和充分聽取服務業(yè)主管部門意見，確定對旅游景點,、大眾餐飲,、市內公交、物業(yè)管理,、醫(yī)療衛(wèi)生,、銀行業(yè)、物流快遞,、汽車4s店,、城市出租車和家居裝修等10大行業(yè)進行了服務質量滿意度調查，從調查結果來看,，市內公交,、銀行業(yè)、城市出租車分列前三位,，汽車4s店,、醫(yī)療衛(wèi)生和家居裝修行業(yè)則排名末三位。

十大服務行業(yè)

滿意度分數排行

【第1名】市內公交

服務更好,，車內變得干凈舒適

市內公交服務質量拔得頭籌,，對于這一結果很多市民持肯定態(tài)度?！皩κ袃裙坏姆者€是挺滿意的,，現在站牌也多，出行挺方便的,，雖然上下班高峰很是堵車,，但基本還是理解的。車上每天播放天氣預報,，對于出行的我很有幫助,。”一位在南京乘車上下班的李女士說,。

雖然此次市內公交公眾滿意度位居第一,，但仍有不少被調查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多,，27.42%選擇車輛密度安排不合理,，25.84%選擇司售人員素質有待提高，21.61%選擇?？空军c不到位,，16.79%選擇刷卡機頻出故障，13.95%選擇報站不及時,，12.4%選擇空調不按規(guī)定開啟,。可以看出主要問題：公交公司長時間高音量播報廣告,，惹得乘客抱怨,，同時公交線路安排、車輛調度仍有提升空間,。

【第2名】銀行業(yè)

近5成市民盼解決排隊問題

南京謝女士表示,，“每次去銀行至少要等上一個小時，有時候一個人辦個業(yè)務要花上十幾分鐘,，讓后面排隊的人很懊惱,。之前去銀行辦網銀，排了半天的隊,，好不容易輪到自己,，又被錯過號的人插了個隊。我覺得銀行的服務質量有待提高,?！贝送猓钪x女士最頭疼的就是銀行沒有廁所了,，“人總有這方面需求,，出去找?guī)芸赡苠e過了號,，關鍵是洗手間不好找,，總要繞半天?！?/p>

銀行排隊等候時間長,、業(yè)務辦理手續(xù)煩瑣、產品宣傳與實際不符等問題依然存在。在有何改進意見和存在問題這一多選題中,，有44.99%選擇排隊等候時間長,，38.26%選擇辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣，35.73%選擇產品宣傳與實際不符,，27.85%選擇收費項目多,，26.88%選擇工作人員責任心差，22.97%選擇atm經常沒錢或出故障,，15.32%選擇開放的服務窗口少,。排在前三位的問題與調查的結果完全一致，不過抱怨比例有所降低,。

【第3名】城市出租

連續(xù)3年打車難居抱怨之首

“我覺得現在的出租車挺方便的`,，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了,，還沒等下班,，我就可以在辦公室里打到車。只是司機的路線選擇水平還是有待提高,，明明可以走近路,，有時跟著導航反而變得很不便捷?！币晃话最I人士說,。

在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難,，26.42%選擇繞路,，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴,，21.18%選擇車況車貌差,，21.02%選擇司機責任心差，19.85%選擇投訴處理不及時,。從連續(xù)三年的調查結果看,，打的難仍為出租車行業(yè)抱怨比例之首。

【第4名】物流快遞

粗放式管理亟待改進

在快遞公司選擇上,，消費者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面,。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全,，40.95%選擇方便,，38.93%選擇價格。

從調查來看,，粗放式管理亟待改進,。對不足之處,，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問題件處理不及時,，24.4%選擇丟件時有發(fā)生,，24.32%選擇服務態(tài)度差，22.99%選擇拖延送貨,，22.69%選擇查詢信息不完整,，13.15%選擇快遞派送范圍小,。

【第5名】餐飲行業(yè)

“霸王條款”仍屢禁不止

在有何改進意見和存在問題多選題中,，有48.85%的被調查者選擇酒水飲料價格高，33.98%選擇不允許自帶酒水,，32.7%選擇包間設置最低消費,，26.73%選擇不提供發(fā)票，23.16%選擇就餐環(huán)境差,，22.83%選擇從業(yè)人員儀容儀表差,，10.79%選擇承諾不兌現。與20同期調查結果相比,，抱怨比例有所下降,，但排在前三的問題依然是酒水飲料價格高、不允許自帶酒水和包間設置最低消費,。

【第6名】物管服務

停車仍是難點重點

從調查結果來看,，解決停車難題、加強公共設施維護,、有效制止違章和及時清理垃圾仍然是物管改進服務的方向與重點,，也是日常工作的重點與難點。調查中,，在存在問題方面,，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調查者選擇公共設施維修不到位,，32.51%選擇違章制止不力,，31.64%選擇垃圾清理不及時，29.72%選擇糾紛處理不力,，19.74%選擇賬目不透明,。

【第7名】旅游景點

景區(qū)軟硬環(huán)境仍需改善

在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有34.03%的被調查者選擇景區(qū)外部交通不方便,，32.98%選擇環(huán)境保護差,，31.38%選擇景區(qū)內公廁少，30.59%選擇亂收費現象存在,，30.43%選擇景區(qū)餐飲不衛(wèi)生,，17.96%選擇商家強買強賣,。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低,，反映了這些問題有一定改善,，但由于游客的增加，景區(qū)外部交通問題日漸突出,，景區(qū)環(huán)境保護任重道遠,，公廁少的問題依然困擾游客，景區(qū)基礎設施仍有待提升,。

【第8名】汽車4s店

維修不應輕檢查重換件

在汽車維修中,，配件以假充真、以次充好普遍存在,。據業(yè)內人士透露,，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件，但實際以國產配件冒充進口配件,、以副廠配件冒充原廠配件,，甚至使用“三無”汽車配件等。

雖然汽車4s店的服務略有提升,，但消費者對于收費與維修方面的抱怨仍然居高不下,。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查,、重換件,，31.23%選擇濫用亂用養(yǎng)護產品，31.18%選擇誘導服務高收費,，27.85%選擇維修費用不透明,，19.36%選擇投訴處理難?？梢?，主要問題仍集中在配件價格高和維修輕檢查重換件兩個方面。

【第9名】醫(yī)療衛(wèi)生

重點解決看病難與看病貴

醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度雖然逐年提高,，但在十大服務行業(yè)中仍排位靠后,。

市民劉女士最近有點過敏，她便想到醫(yī)院去看看,?！鞍职謰寢屚诵菰诩覜]事，便起了個大早,，幫我到醫(yī)院里排隊領號,。排了3小時隊，才看到了醫(yī)生,，問了沒有兩句,，又去排隊取藥了,。”劉女士吐槽,，“看一次沒看好,，又換了家醫(yī)院重新看，結果還是這樣,，要請一天假,，等3小時就看2分鐘，然后取藥回家,?！?/p>

在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時間長,，42.71%選擇藥價高,，36.93%選擇病歷書寫潦草,，36.32%選擇小病大檢查,、大處方，31.05%選擇掛號時間長,，22.58%選擇醫(yī)院間檢查結果不通用,，13.12%選擇拒診。

【第10名】家居裝修

不要讓誠信欠缺成“頑疾”

本年度家居裝修行業(yè)公眾滿意度再次墊底,。

家居裝修行業(yè)貓膩多已經成為眾所周知的事情,，南京消費者向晨報反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權艱難,，實在是令他們苦不堪言,。

在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料,，36.83%選擇材料以次充好,，31.51%選擇宣傳廣告不真實，30.2%選擇防水處理不好,，29.67%選擇承諾難兌現,，21.28%選擇裝修人員安全意識差，18.26%選擇低廉報價裝修中再不斷加價,，12.1%選擇設計師溝通能力差,，8.47%選擇其他。與去年相比,，問題仍集中在偷工減料,、材料以次充好、宣傳廣告不真實等方面,。

服務滿意度調查報告各式篇十四

激烈的競爭,，迫使酒店在生產經營中關注客戶的因素,，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求,?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕洜I理念，已經成為廣大酒店的行為和思想的準繩,。進行顧客滿意度測評作為一種管理方法,，可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素。

2.3.1追蹤酒店績效表現

通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測,，酒店可以直觀地了解到自己的產品或服務在客戶心目中居于什么地位,，和以前相比，到底是進步了還是退步了;另外,，作為一個前瞻性的指標,，它還可以用來預測酒店未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和酒店未來利潤的指示器,。

2.3.2成為水平對比的基準

通過將顧客對酒店自身產品或服務的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進行比較,，可以幫助酒店了解相對于自己的競爭對手，酒店的產品或服務存在哪些不足,，并有針對性地加以改進,，強化酒店的比較競爭優(yōu)勢。

2.3.3評價不同改善措施的效果

顧客滿意度指數揭示了決定顧客滿意的影響因素,，并給出了這些因素影響酒店經營績效的路徑,，酒店可以從中發(fā)現提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何,。

因此,，酒店進行顧客滿意度測評不僅僅是經營戰(zhàn)略，而且是酒店運行全過程的戰(zhàn)略,，酒店不僅要求產品和服務質量要使客戶滿意,，而且要求生產、服務的全過程要使客戶滿意,，從而提高顧客對酒店的忠誠度有利于實現酒店利潤,，增加效益。同時,，酒店不僅要不斷提高產品質量以滿足客戶,，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置,，將顧客滿意看作酒店的一項長期投資,。

3酒店顧客滿意度評價的現狀和問題

3.1酒店顧客滿意度評價的現狀

目前酒店顧客滿意度現狀的評價方法主要有：

方法一：顧客滿意率=(目標賓客中表示滿意的賓客數/目標賓客數)x100%

方法二：顧客滿意率=(目標賓客數—投訴賓客數)/目標賓客數)x100%

方法三：綜合測評

通過大量的文獻可以看出在服務業(yè)發(fā)達的城市中，酒店的顧客滿意度也較高,。反之,，服務業(yè)落后的城市,，酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測評體系導致了顧客滿意度差異性,，我國酒店業(yè)的顧客滿意度測評體系還不完善,，還沒有落實，需要不斷地完善和落實,。

3.2酒店顧客滿意度評價中存在的主要問題

3.2.1沒有建立完整的顧客滿意度測評體系

市場調查,、計劃、執(zhí)行,、監(jiān)督,、改進、評審(pdca)工作環(huán)節(jié)缺失,，或責任不明確,。在我國的酒店中，有很多酒店沒有主管測評工作的部門,，或高層管理者回答不清楚是由哪個部門主管,。說明酒店在管理制度上就沒有把測評顧客滿意度落到實處，在具體操作中肯定會存在失控的可能性,。

3.2.2收集顧客滿意信息的渠道少

主要表現在兩個方面：

(1)酒店同時用于收集顧客滿意信息的方法不多,，為數不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息。

(2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調查表,、人員訪問住店顧客等傳統的方法，沒有借用現代通訊設施獲取信息,。例如,，在接受調查的酒店中，沒有酒店通過網站和電子信箱等互聯網技術收集顧客滿意信息,。

3.2.3調查顧客滿意程度的問卷內容陳舊

在酒店市場競爭日益激烈的情況下,，酒店顧客的需求結構變化很快，期望值越來越高,，酒店用于吸引顧客的一些激勵因素會由于競爭的影響很快成為保健因素,。對相同的服務質量，不同需求結構的顧客可能會做出不同的評價,。所以,，酒店調查顧客滿意度的內容也應該隨著目標顧客需求結構的調整而做出相應的調整。內容陳舊的問卷可能在指標設置上不能完全反映顧客對服務質量各方面的需求和期望,，測評結果就無法體現顧客的真實滿意程度,。

3.2.4顧客滿意度的評價方法過于簡化

我國酒店一般都采用百分比的方法計算顧客滿意度，雖然有些酒店對不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均,，但也只是對調查數據的簡單統計,，得出的只是一個結論性的數字,，不利于對服務過程的診斷。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷：

(l)只能處理單一變量和簡單現象總體的問題,，無法處理多變量和復雜現象總體的問題,。

(2)無法全面反映顧客對酒店的需求和期望、對服務的質量感知和價值感知等多種變量的信息,、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢,，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。

(3)各個酒店的衡量標準和調查內容不同,，所以在不同的服務項目和不同檔次的酒店之間就無法進行“同價”比較,。這種情況下，酒店難以通過計算顧客滿意度來了解顧客對服務質量的客觀評價,、把握顧客的需求及潛在期望,，以至在分析、計劃服務質量或制定,、修改質量標準時就容易產生質量差距,，制約了酒店服務質量的持續(xù)改進。

3.2.5服務質量管理體系不完善

我國酒店的服務質量管理雖然經歷了一個快速發(fā)展的過程,，但與全球質量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團的`質量管理水平相比,，差距是明顯的。根據is09000質量管理標準的要求,，完整的質量管理體系應該是一個覆蓋酒店所有服務工作流程,，包括計劃、實施,、檢查,、改進全過程的不斷循環(huán)的系統，缺乏其中任何一個環(huán)節(jié),，質量管理體系就難以進入自身持續(xù)改進的良性循環(huán),。持續(xù)改進是體系的直接目的，測量,、分析和改進是決定體系能否持續(xù)改進的關鍵,。但是我國酒店在實施質量管理的過程中，往往對測量結果的分析和改進缺乏重視,，或者由于掌握的管理工具難以實現這些功能,，造成體系運行效率不高、質量問題反復出現的情況,。

服務滿意度調查報告各式篇十五

科學網6月29日上海訊(記者黃辛)今天,，由上海交通大學民意與輿情調查研究中心研發(fā)的《中國城市公共服務滿意度調查》報告正式發(fā)布。專家表示，這對進一步提高我國公共服務工作的整體水平,，特別是實現公共服務均等化具有重要的指導意義,。

多指標雙維度高覆蓋科學反映城市服務發(fā)展變化

據介紹，作為上海交通大學民意輿情調查研究中心的品牌項目,，《中國城市公共服務滿意度調查》已經連續(xù)開展6年,，調研維度不斷完善，調研城市數量不斷增多,。2015年11月至12月,，中心以“中國城市公共服務質量指數”體系為測評框架，框架由“基本公共服務維度”和“政府服務維度”組成,，每一維度包括多項評估指標,。采用了國際先進的計算機輔助電話問卷調查系統(cati)，對中國35個主要城市的3500位居民進行了隨機抽樣和電話問卷調查,，通過數據分析得出全國“公共服務整體滿意度”十佳城市,。

表一、調研城市及樣本量

1,、直轄市

北京（100）

上海（100）

天津（100）

重慶（100）

2,、省會城市和副省級城市

長春（100）

長沙（100）

成都（100）

大連（100）

福州（100）

廣州（100）

貴陽（100）

哈爾濱（100）

海口（100）

杭州（100）

合肥（100）

呼和浩特（100）

濟南（100）

昆明（100）

蘭州（100）

南昌（100）

南京（100）

南寧（100）

寧波（100）

青島（100）

沈陽（100）

深圳（100）

石家莊（100）

太原（100）

武漢（100）

烏魯木齊（100）

西寧（100）

西安（100）

廈門（100）

銀川（100）

鄭州（100）

評價體系主要分為兩大維度：“基本公共服務維度”和“政府服務維度”,，每一維度包括多項評估指標,。

基本公共服務維度與民生息息相關,，包括中小學教育,、公立醫(yī)院服務,、房價穩(wěn)定、社會保障,、環(huán)境保護,、社會治安、基礎設施建設,、休閑娛樂設施建設和公共交通等評價內容。調查顯示,，接近30%的城市居民對于城市政府基本公共服務質量給出了優(yōu)良(8分以上)的成績,，40%給了及格的成績，另外接近30%的城市居民給了不及格的分數,。針對具體問題來從優(yōu)良成績(8分以上)來看,，民眾對于以下幾方面的公共服務認可度相對較高，包括“社會治安”,、“公共交通”,、“基礎設施建設”、“文體娛樂設施建設”,、和“社會保障”,。另一方面,，民眾對于以下幾方面的認可度則相對偏低，其中包括“房價穩(wěn)定工作”,、“公立醫(yī)院服務”,、“中小學教育”和“環(huán)保工作”。

政府服務維度將服務型政府構建的核心理念作為評價變量,，包括公職人員辦事效率,、公職人員服務態(tài)度、民眾獲得政府信息的.便利程度,、政府主動公開開支情況,、政策制定是否廣泛征求民眾意見、政策本身對于民意的反映情況等評價內容,。相比于基本公共服務,，民眾對于政府本身維度的評價普遍偏低，“公職人員辦事效率通常較高”的認可度為32.51%,、“公職人員服務態(tài)度通常較好”的認可度為32%,、“獲得政府信息較為便利”的認可度為35.28%、“政府主動公開開支”的認可度為35.49%,、“政策通常能夠反映民意”的認可度33.14%,、“政策制定通常征求民眾意見”的認可度為33.54%。

“黑馬”寧波拔得頭籌上海位居前五

通過數據分析與綜合評分,，全國公共服務整體滿意度排名前十位的城市依次為：寧波,、青島、杭州,、成都,、上海、深圳,、南京,、合肥、北京和昆明,。

在基本公共服務維度中,，寧波在“中小學教育”、“公立醫(yī)院服務”,、“房價穩(wěn)定”,、“基礎設施建設”、“休閑娛樂設施建設”和“公共交通”等分項排名全國第一,。青島在“社會保障”和“環(huán)保工作”等分項排名全國第一,。

在政府服務維度中，青島在“公共政策吸納民眾意見情況”和“政府開支公開情況”方面位列全國第一，寧波在“政策制定的公眾參與情況”方面位列全國第一,，濟南在“公職人員服務態(tài)度”方面位列全國第一,，南京在“公共信息獲取便利程度”方面位列全國第一。

本次調研中寧波的成績相當搶眼,，不僅基本公共服務整體滿意度排名第一,，同時在“中小學教育滿意度”、“公立醫(yī)院服務滿意度”,、“房價穩(wěn)定工作滿意度”,、“基礎設施建設滿意度”、“休閑娛樂設施滿意度”,、“公共交通滿意度”,、“政策制定過程征求民眾意見情況”七個方面均排名第一。

上海市的公共服務質量在全國處于領先地位,，總體排名為全國第5,。就具體指標來看，除“房價穩(wěn)定”以外,，其余指標均位列全國前十,，由其是“基礎設施建設”與“社會治安”兩項在全國分列第2和第3位。政府服務維度中,，上海的成績也是不俗,，除“公職人員工作效率”之外，其余指標均位列全國前十,，特別是“政府開支公開情況”,、“民眾獲得政府信息便利程度”均全國排名第2位。

加大中西部服務建設力度提高公共服務整體水平

從地域分布情況來看,，基本公共服務滿意度排名前十的城市中,，除了成都、合肥,、昆明之外,，東部一線城市占了七席，從具體調研問題來看,，東部一線的優(yōu)勢同樣顯著,，因此基本公共服務不均衡問題依然嚴峻，政府應加大對于中西部公共服務建設的投入力度,，提高基本公共服務均等化水平。

總體來看,，70%民眾對于基本公共服務給出了及格的成績,，但給出的優(yōu)良成績只有30%，還有改進的空間。另外,，其中對于“公立醫(yī)院服務”,、“房價穩(wěn)定工作”、“環(huán)保工作”的滿意度相對偏低,，這些也是近年來引發(fā)諸多社會矛盾的集中議題,，需要政府加大完善力度，促進社會和諧,。

但報告同時也提示,，民眾對政府服務的滿意度普遍待提升，民眾對公職人員服務態(tài)度和辦事效率,、政府信息獲取,、政府開支公示、政策吸納民意等方面的滿意度均不超過40%,。專家認為,，城市政府應廣泛聽取民意，公開重要信息,，增強公職人員服務意識,，提高公共服務整體水平。