隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇一

大學(xué)生對高校服務(wù)的滿意度是指在校期間從學(xué)習(xí),、生活等各方面的心理感受，以及個人看法,，在校大學(xué)生對于高校的服務(wù)往往是偏低的,，因此，提高大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度是全社會的努力,，高校的學(xué)習(xí),、生活環(huán)境很大程度上也影響了學(xué)生的擇校以及招生，只有大學(xué)生對高校滿意,，才能更好地學(xué)習(xí),，為我國以后的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

4,、大型體育活動次數(shù)較少,，業(yè)余生活相對枯燥，體育設(shè)施建設(shè)也較少,；

5,、重要的學(xué)術(shù)和講座宣傳力度不夠，學(xué)生們無非及時得到通知,；

5,、提高生活服務(wù)管理,，重視高校大學(xué)生的吃住滿意度，加強對食堂從質(zhì)到量的管理,，滿足學(xué)生的不同需求,，保障其生活的基本要求。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇二

根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排,，我隊于xx月xx日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作,。隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工,，嚴(yán)密組織,，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達(dá)我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù),，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1,、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工,。

2,、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查,。

3,、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān),，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系,。

4、準(zhǔn)確,、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果,。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被,，受到了他們的歡迎和感激,，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況,。

1,、郵政各項服務(wù)所占百分比：(50戶)

2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時使用電話,、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少,。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春,，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞,。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息,、交流情感,、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢,。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大,。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù),，8%使用過掛號信,，18%使用過平信。因此,，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點,。另外，有16%的用戶收到過印刷品,，22%的用戶訂閱過報刊,。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款,，儲蓄：

同時,，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄,。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的`大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊,。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴(yán)峻,，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全,，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款,、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的,。

3,、郵政各項服務(wù)用郵評價及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全,、環(huán)境,、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實,。

1,、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù),，充分發(fā)揮郵政點多面廣,、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄,，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制,。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生,，樹立郵政在用戶中的良好形象,，不斷提高郵政匯兌的市場占有率,。

2、走農(nóng)村包圍城市的道路,，大力發(fā)展郵政儲蓄,，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前,，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉,，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間,。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村,，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽,。因此,，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇三

：學(xué)校的后勤是學(xué)院建設(shè)的一個重要部分,，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量,。建設(shè)一個優(yōu)秀的學(xué)校,，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性。目前,，學(xué)校創(chuàng)示范性高職院校成功,，這個成果來之不易，要保持這個成果,，必須加強學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù),，由于我校成立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的,，了解大家對學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾? 我們做這項調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議,，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。

此次調(diào)查采取的是分層抽樣法 問卷調(diào)查法詢問法 （記錄問題）,，調(diào)查樣本取自交院大一,，大二的同學(xué)，共收回有效問卷300份,，調(diào)查地點為浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院,。

此次調(diào)查的目的是：

1、 通過這次調(diào)查,，了解在校學(xué)生對浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)的看法,，滿意程度。

2、 了解學(xué)生的看法,，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考,，更好的滿足學(xué)生的需求。

3,、 通過這次調(diào)查,，鍛煉我的實踐能力，解決實際問題的能力,。

調(diào)查背景：目前,，我校是國家骨干高職院校建設(shè)單位,，這個成果來之不易,，要保持這個成果，必須加強學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù),。大一的學(xué)生已進(jìn)入學(xué)院近一個月,，大家對學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。

調(diào)查內(nèi)容：

1,、食堂部分

（1）對學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見

（2）對學(xué)校食堂的食物味道,、品種以及價格等的看法和意見

（3）對學(xué)校食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度

2、寢室部分

（1）對寢室環(huán)境,、周邊衛(wèi)生的意見,。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。

（3）對寢室配套設(shè)備,、其他設(shè)施的建議和看法,。

3、其他部分

（1）對學(xué)院的衛(wèi)生狀況,、環(huán)境等的滿意程度以及看法,。

（2）對學(xué)院其他設(shè)施的意見和看法。

（3）學(xué)生對學(xué)院正在建設(shè)配套設(shè)施的建議,。

調(diào)查方法

1 ,、分層抽樣法 問卷調(diào)查法詢問法 （記錄問題）

2、二手資料收集

通過建院論壇,、貼吧等讓大家參與討論,，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。

問卷回收

1,、 發(fā)放有效問卷300份

2,、 回收有效問卷300份

4、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度,，調(diào)查結(jié)果是0.7%認(rèn)為很干凈,；27.3%的人認(rèn)為干凈；41.7%的人認(rèn)為一般；27%的認(rèn)為不干凈,；3.3%的認(rèn)為很不干凈,。認(rèn)為一般的比例較高是因為大多數(shù)同學(xué)對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以,。經(jīng)調(diào)查,， 衛(wèi)生設(shè)施奇缺。洗菜,、洗碗,、洗肉共用一個池子或盆子的現(xiàn)象極為普遍。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善,，管理者應(yīng)加強管理并使用有效的消毒滅菌方法,，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐,。

5,、題對菜種類的調(diào)查，5%的人認(rèn)為種類很多,；20%的人認(rèn)為多,；51%的人認(rèn)為一般；19%的人認(rèn)為少,；5%的人認(rèn)為很少,；如圖。

變種類,，不過為了同學(xué)的健康,，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。同學(xué)們也應(yīng)該積極嘗試新的菜,。

降,。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作,，確保做出可口的飯菜,。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌,。保證菜品的新鮮感,，確實保障同學(xué)的健康。

7,、對食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：3%的人認(rèn)為很滿意,；30%的人認(rèn)為滿意；44.3%的人認(rèn)為一般,；20.3%的人感到不滿意,；剩下2.4%的人感到非常不滿意,。總體來說同學(xué)對服務(wù)人員還是挺滿意,，有些打菜的,，時常對待同學(xué)都是很熱情的。但收餐盤的人員,，時常態(tài)度很冷淡,，擺著一張臉。

8,、題對飯菜價格合理度的調(diào)查：其中14%的人認(rèn)為價格很高,；44%的人認(rèn)為比較高；40%的人認(rèn)為是合理的,；余下2%的人認(rèn)為低了,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇四

20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個城市,，具體包括：北京,、天津,、石家莊,、太原、沈陽,、大連,、哈爾濱、上海,、南京,、蘇州、杭州,、合肥,、福州、廈門,、南昌,、濟南、青島,、鄭州,、武漢、長沙,、廣州,、深圳、重慶,、成都,、昆明,、西安、蘭州,、烏魯木齊,、寧波、呼和浩特,、長春,、南寧、?？?、貴陽、拉薩,、西寧,、銀川、珠海,、汕頭,、無錫、常州,、揚州,、徐州、金華,、紹興,、溫州、泉州,、東莞,、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè),，包括：郵政ems,、順豐速運、申通快遞,、圓通速遞,、韻達(dá)快運、中通速遞,、宅急送快運,、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞,。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中,，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個,。

調(diào)查顯示,，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分,，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升,。其中,，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分,，對總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時測滿意度為68.3分,，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)率為0.33分,。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運,、郵政ems、圓通速遞,、申通快遞,、韻達(dá)快遞、中通快遞,、天天快遞,、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中,，順豐速運得分超過80分,、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面,，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分,，分別達(dá)到85.2分、84.7分,，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分,，分別達(dá)到76.3分,、71.0分，較20xx年分別提升3.8分,、7.1分,。快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解,，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間,。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分,，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分,，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運,、郵政ems,、百世匯通,、韻達(dá)快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低,、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意,。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳,，得分為88.9分;上門時限滿意度進(jìn)步明顯,，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分,，表明用戶對快遞價格的敏感度較高,。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運,、天天快遞,、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié),，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳,，得分為85.6分;投遞證實滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分,，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo),，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運,、圓通速遞,、申通快遞、郵政ems,。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務(wù)表示不滿意,。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳,，分值為80.0分,，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標(biāo),，得分僅49.5分,，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運,、圓通速遞,、韻達(dá)快遞、中通快遞,。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%),、價格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看,，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題,，確?？旒r效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看,，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進(jìn)行下單,，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場所方面,，辦公室前臺仍然是用戶的首選,，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示,，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強,，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善,，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響,，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇五

很多中小企業(yè)品牌做的不夠大,，就只想降低價格去拼競爭,，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了,，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務(wù)于消費者和渠道,，所以，只有在服務(wù)上投入,，才能讓消費者使用你的產(chǎn)品,，認(rèn)可你的品牌，愿意幫你口頭傳播,，擴大用戶群體,，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式,，但是,，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是,，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價值,，提升滿意度,。

2、中小企業(yè)與其花更多的時間精力去研究尖端技術(shù),，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計的起點,，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善,，減少產(chǎn)品故障次數(shù),，當(dāng)故障次數(shù)越少,，消費者對于該產(chǎn)品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇六

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容,。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用,，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問題,。

近年來，在市場營銷領(lǐng)域,，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”,，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中,，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo),。

本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查,。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點,、優(yōu)勢、存在問題和有待改進(jìn)的方面有了較全面,、系統(tǒng),、清晰的認(rèn)識，對進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義,。

（一）研究假設(shè)

現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心,、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變,，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸,，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證,。真正從學(xué)生的角度出發(fā),，考慮學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度,，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量,。

（二）核心概念

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)

筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴展,，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的,、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和,，從兩個維度進(jìn)行理解,，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備,、資源和人員的服務(wù)集合,，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀,，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助,。

2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度

本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距,。

本研究以學(xué)習(xí)者為核心,，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對某項服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度,，從學(xué)術(shù),、資源、設(shè)施,、管理和咨詢等五個維度對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價,。

（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

1.問卷設(shè)計

在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生,，通過深度訪談,，了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價,，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù),。

問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計好的問卷的回答,，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價,。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況,，第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求,，第三部分是對實際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分,，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”,。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見,，修改后形成最終問卷,。

2.樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生,，在具體樣本中確定選取校本部,、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本,。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列,，在20xx年教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀,，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點單位,。而選取的幾個分校,，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅,。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校,，作為研究樣本，獲取第一手資料,，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實情況,，進(jìn)而提出存在問題并加以解決。

3.問卷的發(fā)放與回收

本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日,，5月15日回收,。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份,，有效率為80.7%,。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計

本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計,，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型,，測評學(xué)生對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量,，找出差距,，提出建議。

（二）學(xué)生訪談

在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,，對學(xué)生反映比較集中的問題進(jìn)行針對性的訪談,，進(jìn)一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望,、需求和建議等,。

（一）.對各維度的實際需求和評價

從表3可以看出，總體來講,，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的,，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定,。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效,、到位，將會大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果,，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證,。

1．對管理支持的評價

管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出,，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高,，他們認(rèn)為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊,、教學(xué)管理,、實踐安排、對遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式,、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意,，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強，在訪談中,，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校,、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法,、時間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo),，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實踐活動、學(xué)習(xí)資源,、各類教師的職能不清晰,，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注,。

2.對學(xué)術(shù)支持的評價

從表4可以看出,，學(xué)生認(rèn)為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容,，對于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%,。

從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高,，選擇滿意以上的.學(xué)生達(dá)95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%,，對教師提供的個別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%,，這表明,，學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋,，面授輔導(dǎo),、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑,，學(xué)生的滿意度相對較低,，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性,。

3.對情感支持的評價

遠(yuǎn)程教育中,，師生處于分離的狀態(tài),，學(xué)習(xí)中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問題,。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織,、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢,、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動,。在對學(xué)生的座談中,，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用,，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨,，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問題方面提供多種途徑的幫助,，可以看出,，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。

4.對資源支持的評價

從表6可以看出,，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意,，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外,，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南,、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢,、多媒體課件等）,、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊,、專業(yè)文獻(xiàn),、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源,，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時候,，身邊也有可以利用的實際資源。

（二）.學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析

根據(jù)dlssq計算方法,，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析,，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好,。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：

其中,，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)校總體支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo),；n=問題差距項總數(shù),；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值,；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重,。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果,，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異,、偏好,，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。

當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時,，表明pi〈ei,，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意,，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善,。

通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0,，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平,，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意,。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距

根據(jù)公式二和三,，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22,，w管理=0.20,，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14,，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34,，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%,，存在較小差異,，這表明，學(xué)生認(rèn)為,，在學(xué)習(xí)的過程中,，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源,、管理,、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明,，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意,。

（三）存在問題及對策

1.校園文化的營造

在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受,，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流,，多參加體現(xiàn)校園文化的活動,。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生,，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭,、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限,，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍,，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題,。

筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道,，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心,、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時,，營造文明,、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍,，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界,。

2.情感需要

從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的,，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的,。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力,，還要面對激烈的社會競爭,，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān),。

因此,，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”,、“情感交流”的交互平臺,，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒,，提供各種心理幫助,，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理,。

同時,，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化,，難以精確控制的特點,，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動,，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難,，及時給予指導(dǎo)和幫助,。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動,，加強與同學(xué)和老師之間的交流,，排除學(xué)習(xí)孤獨感，增強學(xué)習(xí)動機和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性,。

3.學(xué)生強烈的受服務(wù)意識

在日常工作和調(diào)查的過程中,，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的,，但是我們也應(yīng)該看到,，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出,，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識,。

應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高,、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊伍,，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師,，定期進(jìn)行培訓(xùn),，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平,，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細(xì)節(jié),。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué),、助學(xué)體系,，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手,，構(gòu)建有效的促學(xué)體系,，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系,，激勵并促進(jìn)學(xué)生平時學(xué)習(xí),，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求,，構(gòu)建完善的助學(xué)體系,，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實用性,，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下,，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動,。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施,。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù),，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾,，關(guān)注規(guī)律,，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變,。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力,，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度,、用人單位的贊譽度和社會的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素,，實現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇七

西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查,，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報告,。內(nèi)容如下：

關(guān)注畢業(yè)生,，就是關(guān)注高校自身發(fā)展,。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查,，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題,，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。

調(diào)查,，合理改進(jìn),，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度

為了解學(xué)生對我院就業(yè)工作的總體評價和認(rèn)可程度，深化教育教學(xué)改革,，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量,，適應(yīng)社會發(fā)展需要，促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè),，增強服務(wù)意識,，提升服務(wù)質(zhì)量。因此,，學(xué)院針對20xx屆畢業(yè)生進(jìn)行了畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進(jìn)行專項調(diào)查,。

1、調(diào)查的`對象

本次調(diào)查的對象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生,，共發(fā)出調(diào)查問卷2220份,，回收2214份，回收率為99.73%,，其中有效問卷2214份,，有效率100%。

2,、調(diào)查的內(nèi)容

本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度,。調(diào)查的時間為20xx年6月—20xx年7月,。

3、調(diào)查的方法

本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭,，會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實施進(jìn)行,，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》,，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度,、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù),、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容,、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面,。

1,、對學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面

本項調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容,、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù),、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面,。

經(jīng)過綜合統(tǒng)計分析,，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%,，滿意的占10.97%,，一般的占6.80%，不滿意的占1%,。這一方面說明了本學(xué)院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的,。

在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%,，滿意的占9.97%,，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%,。說明就業(yè)指導(dǎo)課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性,，應(yīng)該重視；同時,，也學(xué)院對畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的必要性,。

在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，,，非常滿意的占85.32%,，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%,。由這兩方面可以看出,，學(xué)生對學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好,。這就對學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵,，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動,、強化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時,，更進(jìn)一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，加強綜合素質(zhì)的培養(yǎng),。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，對學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%,，說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認(rèn)可,，是卓有成效的。

2,、就業(yè)信息度方面

本項調(diào)查涉及：,、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面,。統(tǒng)計結(jié)果如下：

在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面,，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%,，一般的占5.50%,，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明,，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌,，更加的與時俱進(jìn),，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到,。

在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面,，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%,，一般的占3.12%,，不滿意的占3.13%。由此可見,，經(jīng)過本院相關(guān)工作人員的努力,，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進(jìn)一步的提高，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。

3,、就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面

93.67%,，滿意的占3.83%，一般的占2.17%,，不滿意的占0.33%,。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認(rèn)可，也得到了同學(xué)們的充分肯定,。

4,、總體工作滿意度方面

在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01,，滿意的占3.88%,，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%,。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù),，今年同學(xué)對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰,，同時,，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年,，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會有更新的突破,。

通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認(rèn)為,，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng),、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量,。

1,、學(xué)校加強就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育

加強就業(yè)指導(dǎo)工作,，幫助畢業(yè)生及時了解就業(yè)形勢,，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧,，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力,。另外要加強職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起,，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法,，幫助學(xué)生客觀認(rèn)識自己的能力、興趣,、個性和價值觀,，發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念,，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主,、敬業(yè),、有所長”的高素質(zhì)的高職生，做競爭場上的強者,。

2,、學(xué)校要加強與用人單位的聯(lián)系、溝通,，努力拓展就業(yè)市場,，幫助畢業(yè)生就業(yè)

畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場經(jīng)濟條件下,，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功,，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略,。因此,，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業(yè)生,，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用,。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道,，加大就業(yè)市場的建設(shè)力度,，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè),、高質(zhì)量就業(yè),。

3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心,，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力

高職生的培養(yǎng)要以社會需求為導(dǎo)向,，要適應(yīng)就業(yè)市場的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路,、招生規(guī)模,、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐,，大力推動教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心,，創(chuàng)新實施以職場教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式,，積極加強對學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場不適應(yīng)的專業(yè)和課程,。同時,，學(xué)校要著力提升高職生的實踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力,。

本調(diào)查表明,，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍?zhǔn)?。因此,，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計劃,、構(gòu)建實訓(xùn)基地,、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等,，并把推進(jìn)雙證書制度作為重要的一項教學(xué)工作來抓,。

4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神,，加強創(chuàng)業(yè)教育,，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)

自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向,，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求,。授人以魚，不如授人以漁,。聯(lián)合國教科文組織提出,，學(xué)習(xí)的“第三本護(hù)照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化,、制度化成為我國高等教育的一個趨勢,。

創(chuàng)業(yè)教育是一項系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識,、創(chuàng)業(yè)思維,、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力,。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,，使學(xué)生由被動的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)業(yè)觀念，鼓勵學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇,，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結(jié)合,，創(chuàng)造出自己所期望的價值。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式,。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策,、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實施途徑及發(fā)展趨勢等的研究,，對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題,。

5,、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期

大學(xué)既培養(yǎng)社會精英,，也培養(yǎng)普通的社會勞動者,。經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限,，而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè),，卻對大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對現(xiàn)實,，根據(jù)市場實際狀況更新觀念,，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作,，而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等,，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實現(xiàn)人生價值,。

6,、畢業(yè)生應(yīng)自強自立，努力增強綜合素質(zhì)

首先,，努力提升自身的綜合素質(zhì),。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德,，樹立正確的世界觀,、人生觀、價值觀,。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng),，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì),，面臨更加激烈社會競爭,，能視變化為機遇，視困難為坦途,，有頑強的自制力,，堅定的信念，及對生活充滿期望,，充滿熱情,。

同時，還需要注重能力的培養(yǎng),，能力是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn),，是在社會中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己,，處理信息的能力,、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力,、處理好人與資源的能力,、運用技術(shù)的能力等。

其次,，加強社會實踐,。大學(xué)生可利用假期積極參加社會實踐，將所學(xué)的理論知識與實際工作相結(jié)合,，提高處理實際問題的能力,，積累工作經(jīng)驗。

第三,，借助各種渠道,，把握就業(yè)機會。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會,、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑,，尋找合適就業(yè)崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去,，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機會,。

大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者,。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多,、規(guī)模還不大，但其意義重大,。因此,，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補現(xiàn)有的,、顯見的就業(yè)崗位為價值取向的就業(yè)教育,，實施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心,、進(jìn)取心,，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一,，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇八

本年度納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳,、納稅咨詢,、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)五個一級指標(biāo)組成,，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率,、信息及稅法宣傳服務(wù),、咨詢服務(wù)及首問責(zé)任制、投訴效果及保護(hù),、納稅服務(wù)場所滿意度等方面,。我們認(rèn)為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性,，評價結(jié)果專業(yè),、真實、公正,、客觀,，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀,，分析如下：

一、2009年度滿意度調(diào)查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36,，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64分）,。

（一）辦稅服務(wù)滿意度

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個調(diào)查項目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4,，均低于全區(qū)平均得分,。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務(wù)人員的主動性,、大廳硬件環(huán)境的舒適性,、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”,、“辦稅速度”,、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口,，擴大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍,，加強對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項目中,，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度,、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”,、“管理員工作效率”兩個項目的影響,。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時間等方面,。

（二）權(quán)益保護(hù)滿意度

權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個調(diào)查項目組成,，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示,，納稅人對我分局投訴者保護(hù)及投訴效果較為滿意,，同時希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項目組成,，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分,。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價,，“一次性告知”及“首問責(zé)任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素,，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作,，一次性告知及首問責(zé)任制需進(jìn)一步落實等,。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75,，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距,。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序,、提高辦稅效率方面,，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項目,。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0,，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中,，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”,、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素,，納稅人認(rèn)為,，稅務(wù)機關(guān)在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高,，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等,。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù),，以減少他們的納稅成本,，稅務(wù)機關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容,、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn),。

二、整改措施

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度,、辦稅速度,、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間,，其中，辦稅流程效率,、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo),。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機，認(rèn)清形勢,，正視差距,，查找問題。近日,，分局已召開了全局會議,，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅2009年度納稅服務(wù)滿意度研究報告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果,，對分局在納稅咨詢,、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對比分析,。下階段,，我分局將重點從以下幾點著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù)

1.加開專窗，合理調(diào)度,，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀,。 征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素,。在人員配備有限的情況下,，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員,、職能設(shè)定,，克服前臺服務(wù)人員變動頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實際困難,。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時,，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群,，最大限度地減少納稅人的等待時間,；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀,，開設(shè)專崗專窗,，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務(wù)的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結(jié)效率,。

2.擺正位臵,，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

一,、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式,；加強管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本,，提高咨詢和辦事效率,。如當(dāng)納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答,，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式,，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式,、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式,，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時,，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛,、了解情況,，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾,。3.特事特辦,，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率,。

對不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書,，進(jìn)一步提高及時處理、限期辦結(jié)意識,，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象,；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣,，必要時可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因,，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù),；管理員崗,、分局長崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時間期限內(nèi),，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送,，以縮短涉稅事項的總辦結(jié)時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助,，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進(jìn)行辦結(jié)提醒,，對未及時領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒，縮短文書的送達(dá)時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前,，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠,、最易于操作的辦理流程。

4.加強溝通,，做好統(tǒng)籌,，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道,，加強征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通,，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達(dá)至前臺辦稅人員,，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件,；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任，協(xié)助做好政策解答,、人員分流等具體工作,，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋,，防止事態(tài)擴大和涉稅投訴的產(chǎn)生,，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務(wù)資源,，形成內(nèi)外合力,、互動互助的服務(wù)格局。5.建立制度,，加強聯(lián)系,，規(guī)范中介機構(gòu)的涉稅行為。

與轄區(qū)內(nèi)的涉稅服務(wù)中介機構(gòu)建立工作聯(lián)系制度,，協(xié)同地稅部門,，通過交流座談等形式對轄區(qū)內(nèi)的中介機構(gòu)進(jìn)行全面摸底調(diào)查，了解掌握中介機構(gòu)的基本概況及業(yè)務(wù)范圍,，充分發(fā)揮中介機構(gòu)在規(guī)范賬務(wù)管理,、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務(wù)中介機構(gòu)與企業(yè)接觸多,、易聯(lián)系的優(yōu)勢,，做好執(zhí)法、服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析,，確保最新政策及時傳達(dá)至納稅人,；針對中介機構(gòu)代理事項多，辦稅時間長,，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時間,，考慮開設(shè)專窗預(yù)約受理中介代理的新辦稅登,、匯算清繳等涉稅業(yè)務(wù)，以節(jié)約納稅人等候時間,，維護(hù)征收大廳辦稅秩序,。

（二）納稅咨詢

1.加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立咨詢臺帳,。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，在選擇獲取涉稅信息的主體時，47%的納稅人傾向于辦稅服務(wù)廳咨詢,，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢,。針對這一特點，在征收科將重點強化對辦稅大廳人員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和對導(dǎo)稅人員的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)和答疑能力培訓(xùn),；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳,，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據(jù)，定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進(jìn)行匯總整理,。匯編后的臺帳在分局內(nèi)部共享使用,，指引稅務(wù)人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責(zé)任制”及“一次性告知”的落實力度,。

2.創(chuàng)新服務(wù)載體,，拓展咨詢平臺。

進(jìn)一步完善外網(wǎng)電子郵箱及涉稅郵件的管理,，通過涉稅事項互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進(jìn)行限時回復(fù)，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議,，進(jìn)一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道,，真正實現(xiàn)全新的“點對點”互動服務(wù)模式；進(jìn)一步拓展涉稅互動郵箱的功能,，使納稅人可以通過電子郵件第一時間了解掌握涉稅審批事項標(biāo)準(zhǔn),、時限、辦結(jié)等情況,，及時報送稅源調(diào)查及專項調(diào)查的相關(guān)報表及數(shù)據(jù)資料,，讓納稅人更真實地體驗到足不出戶的全新辦稅方式。

（三）稅法宣傳

1.點面結(jié)合,，突出重點,，完善稅法宣傳長效機制。

按照“抓住主題,、突出重點,、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路,，將定期宣講與專項宣講,、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合,，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業(yè),、未參加過稅宣會的納稅人,，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項、分局在納稅服務(wù)方面的便民措施,、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳,，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對性,；規(guī)范,、完善分局內(nèi)部稅法宣傳工作機制，明確各科室在稅宣工作中的職責(zé)分工,，做好宣講需求,、宣講主題、配套服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),。

2.將稅法宣傳與文化建設(shè)相結(jié)合,，促宣傳形式多樣化。 在辦稅服務(wù)大廳懸掛宣傳構(gòu)建和諧征納關(guān)系的宣傳語,，營造文明辦稅,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍；在辦公室,、會議室懸掛敬業(yè)愛崗,、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護(hù)公平,、恪盡職守的文化氛圍,；通過開辟分局服務(wù)文化園地、征集服務(wù)心語,、開通“稅企速遞”等形式,，一方面將納稅人最關(guān)心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務(wù)無止境的精神面貌進(jìn)行了及時傳遞和展現(xiàn),，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務(wù)理念由文字口號轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行動,。

3.創(chuàng)新形式，講求時效,，豐富稅法宣傳手段,。

納稅人普遍認(rèn)為最便捷的信息獲取途徑是國稅網(wǎng)站、手機短信,、電子郵件等信息化平臺,，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更高的時間和成本,，且宣傳的時效性也大打折扣,。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外,，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會,、手機短信,、電子郵件等更加具有靈活性、互動性,、時效性的宣傳渠道,，使涉稅信息在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)“點對點”的傳遞。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇九

20世紀(jì)80年代以來,，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進(jìn)行了長期的研究和探索,，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明,，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響,。對于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務(wù)特性的影響,，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要,，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。

因此,，我們需要重新認(rèn)識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學(xué)的評價方法去分析產(chǎn)品和研究服務(wù)滿足顧客要求的程度,。我國酒店業(yè)對顧客滿意度評價的方法，是在酒店生存發(fā)展環(huán)境,、顧客消費心理和經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化,，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。

1.1.1酒店供給市場的變化

隨著經(jīng)濟全球化加速發(fā)展和我國加入wto,，國際酒店集團以前所未有的速度向中國擴張,，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務(wù)質(zhì)量的最終評價者是顧客,，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實施的重要基礎(chǔ),。

1.1.2酒店顧客消費心理的變化

酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高,，促使顧客消費從以“理性消費”為主,，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。毫無疑問,，酒店必須對顧客滿意度進(jìn)行評價方法的研究,，給酒店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。

1.1.3酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的變化

2.1顧客滿意度的定義

2.1.1顧客滿意的概念

早在18,，酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內(nèi)容的“顧客就是皇帝”的口號,。

1985年，顧客滿意理論(cs理論)首先由美國的消費心理學(xué)家提出,，其后迅速在發(fā)達(dá)國家得到廣泛應(yīng)用,。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在版的iso9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受,。

顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗,。通常情況下,，顧客的這種比較會產(chǎn)生三種結(jié)果。顧客滿意包括商品滿意,、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次:

(l)商品滿意,，是指商品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括商品質(zhì)量,、功能,、價格、設(shè)計,、包裝,、時間等方面的滿意。

(2)服務(wù)滿意,，是指服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài),。

(3)社會滿意，是指顧客在商品和服務(wù)的消費過程中體驗到社會利益的保護(hù),，即經(jīng)濟組織的各項經(jīng)營活動要有利于促進(jìn)社會進(jìn)步,，維護(hù)社會穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境,，由此帶給顧客的滿足程度,。

2.1.2顧客滿意的基本特性

(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗上，感受的對象是客觀的,，而結(jié)論卻是主觀的,。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗,、收入狀況,、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān),。

(2)層次性心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個層次,，處于不同需求層次的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū),、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價可能不盡相同,。

(3)相對性顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品,，或和以往的消費經(jīng)驗相比較,，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。

(4)階段性任何產(chǎn)品都有生命周期,，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗,，是在過去的多次購買和服務(wù)中逐漸形成的,，因而呈現(xiàn)出階段性。

2.1.3顧客滿意度的定義

顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋,，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價;它給出了一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平,，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇十

隨著服務(wù)型社會的進(jìn)一步推進(jìn),，政府職能的進(jìn)一步轉(zhuǎn)換，公眾對政府公共服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求,，政府也越來越重視公眾對政府滿意度的測評,，通過量表調(diào)查問卷可以對抽象的滿意度有更客觀的了解。本調(diào)查針對上海交通大學(xué)閔行校區(qū)大一年紀(jì)部分專業(yè)學(xué)生的政府滿意度調(diào)查,，進(jìn)一步了解當(dāng)代大學(xué)生對政府職能滿意度的測定,。

1有利于了解公眾需求，提高公眾滿意度,，以大學(xué)生的角度,，更具先進(jìn)性。

2有利于拓寬公眾參政議政的渠道,，提高公眾參與的意識,。

3有利于及時，有效的解決民生問題,，推動和諧社會的構(gòu)建,。

調(diào)查問卷的設(shè)計：公眾滿意度指標(biāo)為公眾安全感，公眾信任,，公眾價值感,，公眾榮譽感。延生開來又包括:社會治安,，社會保障,，政府誠信，政府部門工作態(tài)度,，工作效率,，生活質(zhì)量，文化生活,，經(jīng)濟狀況,，福利,，生活環(huán)境,，交通等具體問題。

大學(xué)生更多的了解西方比較先進(jìn)的政府工作職能制度和民主思想,。大多擁有獨立思考的思想和批判的思維,。

調(diào)查問卷結(jié)果的分析：本調(diào)查問卷共13問題,，共設(shè)計100份問卷，33名女生,，67名男生參與調(diào)查?，F(xiàn)在附上調(diào)查問卷。

1你的性別()

a.男b.女

2你認(rèn)為近幾年政府關(guān)于公共設(shè)施和公共服務(wù)建設(shè)是否能夠做到關(guān)注百姓的利益與需要()

a能b基本能c極少能d根本不能

3對政府公布的數(shù)據(jù)你的看法是()

a完全相信b多半相信c極其懷疑d不用搭理

4你對于政府應(yīng)對重大突發(fā)事件的處理能力的滿意程度為()

a.很滿意b.比較滿意c.一般d.不太滿意

5你對于政府聽取百姓呼聲的滿意程度為()

a.很滿意b.比較滿意c.一般d.不太滿意

6你認(rèn)為政府在處理分配公平問題時是否能做到公正透明()

a能做到b基本能做到c不能做到d不清楚

7你認(rèn)為政府司法部門在處理民與官的官司問題上,，是否能夠做到公平,、公正()

a能b基本能c極少能d根本不能

8你認(rèn)為各級執(zhí)法機關(guān)在執(zhí)法過程中是否存在執(zhí)法犯法現(xiàn)象()

a隨處可見b有時看到c極少看到d根本沒有

9你認(rèn)為近年來政府是否做到了經(jīng)濟發(fā)展兼顧環(huán)境保護(hù)，政府對于可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略貫徹是否徹底()

a政府對于環(huán)境保護(hù)十分重視,，沒有以破壞環(huán)境為代價發(fā)展經(jīng)濟

b政府對于環(huán)境保護(hù)比較重視,，經(jīng)濟發(fā)展時會適當(dāng)考慮環(huán)境問題

c政府對于環(huán)境保護(hù)雖然提倡，但是經(jīng)濟發(fā)展還是優(yōu)于環(huán)境保護(hù)

d政府表面上說環(huán)境保護(hù),，但是在經(jīng)濟發(fā)展中完全不去考慮環(huán)境問題

10你對于政府的廉潔度有什么看法()

11你對市內(nèi)的治安方面是否感到滿意()

a很不滿意b不滿意c一般滿意d較為滿意e非常滿意

回答完上述幾個題之后

你認(rèn)為你對政府的工作還滿意嗎()

a非常滿意b滿意c比較滿意d沒感覺e不太滿意

f不滿意g非常不滿意

你對政府未來的工作有信心嗎,？()

a.很有信心b.較有信心c.一般d.沒有信心

感謝您參與問卷調(diào)查！

調(diào)查結(jié)果：女生調(diào)查結(jié)果：

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇十一

第九組 組員: 丁小穎

劉仁慧

岳合平

郭書才

趙一帆

市場調(diào)查報告目錄

一,、摘要-----------------------1

二,、調(diào)查概況-----------------2

三、

四,、結(jié)論及建議--------------14

五,、附錄-----------------------15

摘要

一個學(xué)校的后勤是學(xué)校發(fā)展與建設(shè)的一個重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分,。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量,。建設(shè)一個優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性?，F(xiàn)今,，為了加強學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，提高學(xué)校的各方面水平,，由于我校新校區(qū)建立不是很久,，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?/p>

我們做這項調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議,，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好,。

此次調(diào)查采取的是問卷調(diào)查法，本次調(diào)查采用的是隨機問卷調(diào)查,，發(fā)放問卷是在全校范圍內(nèi)隨機給在校大學(xué)生發(fā)放,，并當(dāng)場收回。全校共發(fā)放問卷200份,，共收回有效問卷180份,，調(diào)查地點為鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。

調(diào)查概況

一、調(diào)查的目的：

通過對鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查來掌握本學(xué)生對鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）,。的了解和看法,，收集廣大學(xué)子對學(xué)校的意見和建議，了解學(xué)生們眼中最真實的鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）了解學(xué)生的看法,，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考,，更好的滿足學(xué)生的需求，進(jìn)而為學(xué)校建設(shè)和發(fā)展提供積極有益的建議和參考,，促進(jìn)學(xué)生和學(xué)校之間的和諧發(fā)展,，提高學(xué)生的綜合水平，增強學(xué)校的競爭力,。通過這次調(diào)查,，鍛煉我們的實踐能力，解決實際問題的能力,。

二．調(diào)查背景：現(xiàn)今,，為了提高學(xué)校各方面水平，加強學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)是非常重要的,。在校學(xué)生已進(jìn)入學(xué)校很長時間,，大家對學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。能夠充分了解同學(xué)們的需求點,。三．調(diào)查內(nèi)容：

1,、食堂部分

（1）對學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見

2、寢室部分

（1）對寢室環(huán)境的意見,。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法,。（3）對寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法,。

3,、校醫(yī)院

（1）對學(xué)校的校醫(yī)院藥價,醫(yī)生職業(yè)水平等滿意程度以及看法。

4,、其他

四．調(diào)查方法：

隨機問卷調(diào)查法（1）,、問卷回收

1、發(fā)放有效問卷200份

2,、回收有效問卷180份 （2）,、問卷統(tǒng)計

1、a 6 b 102 c 60 d 12

2,、a 12 b 98 c 66 d 4

3,、a 6 b 96 c 66 d 12

4、a 12 b 156 c 6 d 6

5,、a 30 b 104 c 30 d 16

6,、a 12 b 120 c 48

7、a 6 b 60 c 42 d 72

8、a 76 b102 c 2

9,、a 24 b 132 c 12 d 12

10、a 0 b 0 c 50 d 130

11,、a 0 b 24 c156

12,、a 48 b 60 c 54 d 18

13、a 0 b 72 c 108

151617

調(diào)查結(jié)果分析

1,、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度,，調(diào)查結(jié)果是3.3%認(rèn)為很好；56.7%的人認(rèn)為一般好,；33.3%的人認(rèn)為一般差,；6.7%的認(rèn)為很差；認(rèn)為一般好的比例較高是因為大多數(shù)同學(xué)對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚,，只知道平時感覺還可以,。經(jīng)調(diào)查，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等,，所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善,，管理者應(yīng)加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化,，讓同學(xué)們可以放心就餐,。

總體來說食堂飯菜的種類還不是很多，變化不明顯,。連續(xù)吃上一段時間就吃膩了,。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力,，食堂方面不愿意,。，還有些不在乎種類的同學(xué)的情況,，所以對菜種類的改變不是很在意,。所以食堂菜類很難變種類，不過為了同學(xué)的健康,，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類,。

3、題對菜品新鮮感的調(diào)查,，3.3%的人認(rèn)為很新好,；53.3%的人認(rèn)為一般好；36.7%的人認(rèn)為一般差,；6.7%的人認(rèn)為很差,；我們在食堂吃飯也發(fā)現(xiàn)飯菜有異味，口感較差，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續(xù)使用,?；蛘邔⒁芽菸牟俗龀娠埐耍斐娠埐丝诟邢陆?。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來做飯,，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜,。即時處理剩下的飯菜,，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感,，確實保障同學(xué)的健康,。

4、對食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：6.7%的人認(rèn)為很好,；86.7%的人認(rèn)為一般好,；3.3%的人認(rèn)為一般差；3.3%的人感到很差,?？傮w來說同學(xué)對服務(wù)人員還是挺滿意，很多賣飯的,，對待同學(xué)都是很熱情的,。

5、題對飯菜價格合理度的調(diào)查：其中16.7%的人認(rèn)為價格很高,；55.6%的人認(rèn)為比較高,；16.7%的人認(rèn)為是合理的；余下8.9%的人認(rèn)為低了,。大部分同學(xué)認(rèn)為菜的價格還是很高的,，打的量很少但價格卻很高。希望多加量,。

6,、對學(xué)校禁止使用大功率電器，只有6.7%的人贊同,，66.7%的人不關(guān)心,，26.6%的人不贊同，這表明只有極少數(shù)的人意識大功率電器的危險性,，大部分同學(xué)只顧自己方便等,，學(xué)校應(yīng)該加強這方面知識教育。

7,、題對于寢室晚上超過11：30熄燈,，3.3%不贊同,，33.3%一般，23.3%的人贊同,，40.1%的人非常贊同,。很大部分同學(xué)認(rèn)為是應(yīng)該該有這個制度的。大部分人贊同是因為想有個多的休息時間,，否則不斷點的情況下很多人會很晚睡覺打擾他人,，在問起認(rèn)為不應(yīng)該的原因的時候，有些同學(xué)都說有時候白天出去了一天手機里的電用完了,，晚上回來想要充些電,，到第二天早晨就可以充滿了,?？墒峭砩嫌忠ｋ姡诙煸绯坎艁?，所以每天手機電都沒有充滿,。

8、對學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施滿意度,，大部分人還是滿意的，雖然學(xué)校還在建設(shè)中一些基本的運動場所還是能夠提供的,。

9,、這個問題是針對同學(xué)對宿管維修人員的工作效率的滿意度，對于工作效率滿意的人有13.3%,，于基本滿意的人有73.3%,，6.7%的人覺得問題雖然解決了，但是冷冰冰的愛理不理,。6.7%的人覺得問題沒有解決,。具體的問題是有關(guān)于報修問題。比如說寢室的設(shè)施壞了,，向宿管報修要等很久了,，要說很多次才會來修，大家并說,，希望維修人員能夠提高效率,，為大家多提高效率。

10,、對校醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度,，幾乎對工作人員的服務(wù)態(tài)度都感到不滿意，根據(jù)調(diào)查每次學(xué)生看病校醫(yī)態(tài)度惡劣,，對學(xué)生不體諒,，希望學(xué)校能對此重視,。

11、題對校醫(yī)職業(yè)技能的評價,，如圖所示：

總體來說同學(xué)們對學(xué)校校醫(yī)的評價是非常低,，醫(yī)生幾乎不問你什么就拿藥，據(jù)調(diào)查相似的病狀醫(yī)生不問就給同學(xué)拿藥,，有時候還沒有,，有的普通病不會治，非常懷疑醫(yī)生的職業(yè)技能水平,。學(xué)校能夠聘一些高水平的醫(yī)生,。

12、對藥價的滿意度,，如數(shù)據(jù)圖示：

不滿意的同學(xué)占據(jù)少數(shù)的原因是,，學(xué)校的學(xué)生辦的有醫(yī)保卡,，那拿藥都是三折,，所以說藥不是很貴，但缺陷是有的藥校醫(yī)院不提供,。

認(rèn)為學(xué)校公共區(qū)域的凳子太少,。滿足不了現(xiàn)在學(xué)生的需求。在體育鍛煉器材方面,，也應(yīng)該增加設(shè)施,。

般的。

數(shù)

據(jù)

如

圖,。

為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢,？我們詳細(xì)詢問了被調(diào)查的學(xué)生，他們大多數(shù)認(rèn)為學(xué)校的安全管理制度沒有問題是因為宿舍樓的管理人員都是很負(fù)責(zé)的,。由于學(xué)校在郊區(qū)的緣故,，存在一些安全問題，同學(xué)對學(xué)校保安措施還是有懷疑態(tài)度,。

15,、對學(xué)校開水房水質(zhì)滿意度的調(diào)查,，根據(jù)調(diào)查顯示：如下面的數(shù)據(jù)圖所示,，60%的同學(xué)對此不滿,，剩下的同學(xué)都持一般態(tài)度，根據(jù)同學(xué)們所說開水很混有時還有異味,，對此很多學(xué)生都感到不滿,，希望學(xué)校能夠采取一些行動來改善水質(zhì)。

16,、對水房水流量滿意度的問題,，根據(jù)數(shù)據(jù)圖所示：

不滿的同學(xué)和對此滿意的同學(xué),，只占很少部分，調(diào)查的大部分同學(xué)的態(tài)度是對此一般,。不滿的同學(xué)的原因可能是由于放學(xué)時間段打水的人比較多顯得擁擠,，當(dāng)時的水流量很差。

17,、對水房開放時間滿意調(diào)查,，共有180份問卷，其中滿意的有66份,，一般的54,，不滿的60份，做了如下數(shù)據(jù)所示圖,。

根據(jù)圖顯示,，對水房一般，滿意與不滿意的人數(shù)比例達(dá)到相持平的比例,，這表明水房的開放時間還是受到學(xué)生的接受,。不滿的原因可能感覺時間限制,，但現(xiàn)今的水房的開放時間總體來說更合里更有序化,。

結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

由調(diào)查得出的結(jié)論是大家對學(xué)校的后勤服務(wù)不是很滿意，還有很多地方值得整改,，主要集中在食堂衛(wèi)生以及食堂菜的新鮮度和飯價方面不是太讓人滿意,，校園內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施要增加些校園內(nèi)確實板凳，坐的地方很少等,，最后是對于學(xué)校校醫(yī)院的工作人員的職業(yè)技能水平和服務(wù)態(tài)度不是很好,。希望學(xué)校能夠改善這些問題，并對學(xué)校的后勤發(fā)展提出了美好的愿望,。

（二）建議

食堂部分

1,、改善食堂的衛(wèi)生，增加菜品,。

2,、公開食堂蔬菜、肉類的購買信息,。及時更新,。

3、增加餐具消毒設(shè)施,。

4,、根據(jù)市場合理調(diào)整飯價。 校醫(yī)院

聘請職業(yè)技能水平高的醫(yī)生,，以及增加藥物的種類等,。學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施部分

（1）增加些校園內(nèi)確實板凳,，坐的地方很少等,。

（2）改善學(xué)校運動場地。

開水房

采取有效的方法改善水質(zhì)及去除異味,。

附錄：調(diào)查問卷

鄭州輕工業(yè)學(xué)院(科學(xué)校區(qū))學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度的調(diào)查問卷

一審:_________

編號:_________

二審:_________

編號:_________

錄入:_________

復(fù)核:_________

訪問員保證:我保證本問卷內(nèi)容均由我嚴(yán)格按照規(guī)定操作,絕對真實,如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,。

尊敬的同學(xué)：

您好！我們正在進(jìn)行對學(xué)校后勤服務(wù)滿意度的調(diào)查,，我們希望了解到你對學(xué)校后勤的各種意見與建議,。學(xué)校的后勤是學(xué)校建設(shè)的一個重要部分,，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分,，所以組織了這次調(diào)查活動。希望您能抽出您寶貴的時間填寫以下問卷,。我們將對你的個人信息嚴(yán)格保密,，非常感謝。

s.請問你是否是鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）學(xué)生,？（單選）a.是（繼續(xù)作答）b.不是（訪問結(jié)束）背景資料：

b1.您的性別：（）a.男 b.女 b2.現(xiàn)在所在年級：（）

1,，您對學(xué)校食堂衛(wèi)生的滿意度（）

a很好 b一般好 c一般差 d很差 2，您對學(xué)校食堂菜的種類的滿意度（）

a很好 b一般好 c一般差 d很差 3,，您對學(xué)校食堂菜的新鮮度的滿意度（）

c.贊同 d.非常贊同 8，您對宿舍的基礎(chǔ)設(shè)施滿意程度,？（）

a.不滿意

b.滿意

c.很滿意

9 對宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）

a.熱情主動為您解決

b.問題基本上能滿足您的需求

c.雖然問題解決了,，但冷冰冰的愛理不理

d問題沒解決 10.對學(xué)校校醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（）a滿意 b一般 c不滿意 d 非常不滿意 11.您認(rèn)為校醫(yī)院醫(yī)生的職業(yè)技能如何,？（）

a很好

b一般

c差

12.您對藥價滿意嗎,？()

a滿意

b一般

c無所謂

d不滿 13.您對學(xué)校休閑設(shè)施的滿意度情況（）a不滿意 b一般 c滿意

14.您對學(xué)校安全管理制度的滿意度情況（）a持懷疑態(tài)度 b一般 c滿意

17、您對水房開放時間滿意嗎,？（）a不滿意 b一般 c滿意

訪問至此結(jié)束,，感謝您對本次活動的支持,，謝謝,！

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇十二

年尾了，大家都喜歡上網(wǎng)購買年貨,，還有新年的衣服,、鞋子等等一些物品,，郵政的服務(wù)對消費者來說就很重要了，這是一篇關(guān)于郵政服務(wù)滿意度

調(diào)查報告

20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個城市,，具體包括：北京,、天津、石家莊,、太原,、沈陽、大連,、哈爾濱,、上海、南京,、蘇州,、杭州、合肥,、福州,、廈門、南昌,、濟南,、青島,、鄭州,、武漢、長沙,、廣州,、深圳、重慶,、成都,、昆明、西安,、蘭州,、烏魯木齊、寧波,、呼和浩特,、長春、南寧,、?？?、貴陽、拉薩,、西寧,、銀川、珠海,、汕頭,、無錫、常州,、揚州,、徐州、金華,、紹興,、溫州、泉州,、東莞,、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè),，包括：郵政ems,、順豐速運、申通快遞,、圓通速遞,、韻達(dá)快運、中通速遞,、宅急送快運,、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞,。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中,，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個,。

調(diào)查顯示,，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分,，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升,。其中，公眾滿意度為77.1分,，較2019年提升2.6分,，對總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分,。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運,、郵政ems、圓通速遞,、申通快遞,、韻達(dá)快遞、中通快遞,、天天快遞,、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中,，順豐速運得分超過80分,、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面,，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分,，分別達(dá)到85.2分、84.7分,，較2019年分別提升3.9分,、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分,、71.0分,，較2019年分別提升3.8分、7.1分,?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間,。

在受理環(huán)節(jié),，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分,，較20xx年提升1.3分,。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems,、百世匯通、韻達(dá)快遞,。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低,、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié),，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳,，得分為88.9分;上門時限滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分,，表明用戶對快遞價格的敏感度較高,。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運,、天天快遞,、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié),，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳,，得分為85.6分;投遞證實滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分,，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo),，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運,、圓通速遞,、申通快遞、郵政ems,。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務(wù)表示不滿意,。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳,，分值為80.0分,，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標(biāo),，得分僅49.5分,，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運,、圓通速遞,、韻達(dá)快遞、中通快遞,。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%),、價格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看,，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題,，確保快件時效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵,。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看,，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%,。在簽收快件的場所方面,，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示,，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強,，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善,，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響,，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排,，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作,。隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工,，嚴(yán)密組織,，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達(dá)我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù),，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1,、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工,。

2,、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查,。

3,、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān),，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系,。

4、準(zhǔn)確,、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果,。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被,，受到了他們的歡迎和感激,，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況,。

1,、郵政各項服務(wù)所占百分比：(50戶)

2、郵政各項服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

1郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時使用電話,、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少,。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎明信片”作為人們恭賀新春,，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候,、溝通信息,、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢,。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大,。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù),，8%使用過掛號信,，18%使用過平信。因此,，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點,。另外，有16%的用戶收到過印刷品,，22%的用戶訂閱過報刊,。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

2郵政匯款,，儲蓄：

同時,，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄,。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊,。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全,，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢,。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的,。

3,、郵政各項服務(wù)用郵評價及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全,、環(huán)境,、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實,。

1,、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù),，充分發(fā)揮郵政點多面廣,、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄,，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制,。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查,，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象,，不斷提高郵政匯兌的市場占有率,。

2、走“農(nóng)村包圍城市”的道路,，大力發(fā)展郵政儲蓄,，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前,，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉,，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間,。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村,，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽,。因此,，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇十三

江蘇省質(zhì)監(jiān)局公布江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報告,。此次質(zhì)監(jiān)部門通過網(wǎng)絡(luò)投票和充分聽取服務(wù)業(yè)主管部門意見，確定對旅游景點,、大眾餐飲,、市內(nèi)公交、物業(yè)管理,、醫(yī)療衛(wèi)生,、銀行業(yè)、物流快遞,、汽車4s店,、城市出租車和家居裝修等10大行業(yè)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看,，市內(nèi)公交,、銀行業(yè)、城市出租車分列前三位,，汽車4s店,、醫(yī)療衛(wèi)生和家居裝修行業(yè)則排名末三位。

十大服務(wù)行業(yè)

滿意度分?jǐn)?shù)排行

【第1名】市內(nèi)公交

服務(wù)更好,，車內(nèi)變得干凈舒適

市內(nèi)公交服務(wù)質(zhì)量拔得頭籌,，對于這一結(jié)果很多市民持肯定態(tài)度?！皩κ袃?nèi)公交的服務(wù)還是挺滿意的,，現(xiàn)在站牌也多,，出行挺方便的，雖然上下班高峰很是堵車,，但基本還是理解的,。車上每天播放天氣預(yù)報,，對于出行的我很有幫助,。”一位在南京乘車上下班的李女士說,。

雖然此次市內(nèi)公交公眾滿意度位居第一,，但仍有不少被調(diào)查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多,，27.42%選擇車輛密度安排不合理,，25.84%選擇司售人員素質(zhì)有待提高，21.61%選擇?？空军c不到位,，16.79%選擇刷卡機頻出故障，13.95%選擇報站不及時,，12.4%選擇空調(diào)不按規(guī)定開啟,。可以看出主要問題：公交公司長時間高音量播報廣告,，惹得乘客抱怨,，同時公交線路安排、車輛調(diào)度仍有提升空間,。

【第2名】銀行業(yè)

近5成市民盼解決排隊問題

南京謝女士表示,，“每次去銀行至少要等上一個小時，有時候一個人辦個業(yè)務(wù)要花上十幾分鐘,，讓后面排隊的人很懊惱,。之前去銀行辦網(wǎng)銀，排了半天的隊,，好不容易輪到自己,，又被錯過號的人插了個隊。我覺得銀行的服務(wù)質(zhì)量有待提高,?！贝送猓钪x女士最頭疼的就是銀行沒有廁所了,，“人總有這方面需求,，出去找?guī)芸赡苠e過了號,，關(guān)鍵是洗手間不好找,，總要繞半天,。”

銀行排隊等候時間長,、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)煩瑣,、產(chǎn)品宣傳與實際不符等問題依然存在。在有何改進(jìn)意見和存在問題這一多選題中,，有44.99%選擇排隊等候時間長,，38.26%選擇辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣，35.73%選擇產(chǎn)品宣傳與實際不符,，27.85%選擇收費項目多,，26.88%選擇工作人員責(zé)任心差，22.97%選擇atm經(jīng)常沒錢或出故障,，15.32%選擇開放的服務(wù)窗口少,。排在前三位的問題與調(diào)查的結(jié)果完全一致，不過抱怨比例有所降低,。

【第3名】城市出租

連續(xù)3年打車難居抱怨之首

“我覺得現(xiàn)在的出租車挺方便的`,，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了,，還沒等下班,，我就可以在辦公室里打到車。只是司機的路線選擇水平還是有待提高,，明明可以走近路,，有時跟著導(dǎo)航反而變得很不便捷?！币晃话最I(lǐng)人士說,。

在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難,，26.42%選擇繞路,，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴,，21.18%選擇車況車貌差,，21.02%選擇司機責(zé)任心差，19.85%選擇投訴處理不及時,。從連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果看,，打的難仍為出租車行業(yè)抱怨比例之首。

【第4名】物流快遞

粗放式管理亟待改進(jìn)

在快遞公司選擇上,，消費者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面,。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全,，40.95%選擇方便,，38.93%選擇價格,。

從調(diào)查來看，粗放式管理亟待改進(jìn),。對不足之處,，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問題件處理不及時,，24.4%選擇丟件時有發(fā)生,，24.32%選擇服務(wù)態(tài)度差，22.99%選擇拖延送貨,，22.69%選擇查詢信息不完整,，13.15%選擇快遞派送范圍小。

【第5名】餐飲行業(yè)

“霸王條款”仍屢禁不止

在有何改進(jìn)意見和存在問題多選題中,，有48.85%的被調(diào)查者選擇酒水飲料價格高，33.98%選擇不允許自帶酒水,，32.7%選擇包間設(shè)置最低消費,，26.73%選擇不提供發(fā)票，23.16%選擇就餐環(huán)境差,，22.83%選擇從業(yè)人員儀容儀表差,，10.79%選擇承諾不兌現(xiàn)。與20同期調(diào)查結(jié)果相比,，抱怨比例有所下降,，但排在前三的問題依然是酒水飲料價格高、不允許自帶酒水和包間設(shè)置最低消費,。

【第6名】物管服務(wù)

停車仍是難點重點

從調(diào)查結(jié)果來看,，解決停車難題、加強公共設(shè)施維護(hù),、有效制止違章和及時清理垃圾仍然是物管改進(jìn)服務(wù)的方向與重點,，也是日常工作的重點與難點。調(diào)查中,，在存在問題方面,，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調(diào)查者選擇公共設(shè)施維修不到位,，32.51%選擇違章制止不力,，31.64%選擇垃圾清理不及時，29.72%選擇糾紛處理不力,，19.74%選擇賬目不透明,。

【第7名】旅游景點

景區(qū)軟硬環(huán)境仍需改善

在有何改進(jìn)意見和存在問題這一多選題中，有34.03%的被調(diào)查者選擇景區(qū)外部交通不方便,，32.98%選擇環(huán)境保護(hù)差,，31.38%選擇景區(qū)內(nèi)公廁少,，30.59%選擇亂收費現(xiàn)象存在，30.43%選擇景區(qū)餐飲不衛(wèi)生,，17.96%選擇商家強買強賣,。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低,，反映了這些問題有一定改善,，但由于游客的增加，景區(qū)外部交通問題日漸突出,，景區(qū)環(huán)境保護(hù)任重道遠(yuǎn),，公廁少的問題依然困擾游客，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施仍有待提升,。

【第8名】汽車4s店

維修不應(yīng)輕檢查重?fù)Q件

在汽車維修中,，配件以假充真、以次充好普遍存在,。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進(jìn)口或原廠配件，但實際以國產(chǎn)配件冒充進(jìn)口配件,、以副廠配件冒充原廠配件,，甚至使用“三無”汽車配件等。

雖然汽車4s店的服務(wù)略有提升,，但消費者對于收費與維修方面的抱怨仍然居高不下,。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查,、重?fù)Q件,，31.23%選擇濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，31.18%選擇誘導(dǎo)服務(wù)高收費,，27.85%選擇維修費用不透明,，19.36%選擇投訴處理難?？梢?，主要問題仍集中在配件價格高和維修輕檢查重?fù)Q件兩個方面。

【第9名】醫(yī)療衛(wèi)生

重點解決看病難與看病貴

醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度雖然逐年提高,，但在十大服務(wù)行業(yè)中仍排位靠后,。

市民劉女士最近有點過敏，她便想到醫(yī)院去看看,?！鞍职謰寢屚诵菰诩覜]事，便起了個大早，幫我到醫(yī)院里排隊領(lǐng)號,。排了3小時隊,，才看到了醫(yī)生，問了沒有兩句,，又去排隊取藥了,。”劉女士吐槽,，“看一次沒看好,，又換了家醫(yī)院重新看，結(jié)果還是這樣,，要請一天假,，等3小時就看2分鐘，然后取藥回家,?！?/p>

在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時間長,，42.71%選擇藥價高,，36.93%選擇病歷書寫潦草，36.32%選擇小病大檢查,、大處方，31.05%選擇掛號時間長,，22.58%選擇醫(yī)院間檢查結(jié)果不通用,，13.12%選擇拒診。

【第10名】家居裝修

不要讓誠信欠缺成“頑疾”

本年度家居裝修行業(yè)公眾滿意度再次墊底,。

家居裝修行業(yè)貓膩多已經(jīng)成為眾所周知的事情,，南京消費者向晨報反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權(quán)艱難,，實在是令他們苦不堪言,。

在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料,，36.83%選擇材料以次充好,，31.51%選擇宣傳廣告不真實，30.2%選擇防水處理不好,，29.67%選擇承諾難兌現(xiàn),，21.28%選擇裝修人員安全意識差，18.26%選擇低廉報價裝修中再不斷加價,，12.1%選擇設(shè)計師溝通能力差,，8.47%選擇其他。與去年相比，問題仍集中在偷工減料,、材料以次充好,、宣傳廣告不真實等方面。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇十四

激烈的競爭,，迫使酒店在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素,，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求,。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,，已經(jīng)成為廣大酒店的行為和思想的準(zhǔn)繩,。進(jìn)行顧客滿意度測評作為一種管理方法，可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素,。

2.3.1追蹤酒店績效表現(xiàn)

通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測,，酒店可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比,，到底是進(jìn)步了還是退步了;另外,，作為一個前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來預(yù)測酒店未來的發(fā)展前途,，是顧客未來購買行為和酒店未來利潤的指示器,。

2.3.2成為水平對比的基準(zhǔn)

通過將顧客對酒店自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較，可以幫助酒店了解相對于自己的競爭對手,，酒店的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足,，并有針對性地加以改進(jìn)，強化酒店的比較競爭優(yōu)勢,。

2.3.3評價不同改善措施的效果

顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素,，并給出了這些因素影響酒店經(jīng)營績效的路徑，酒店可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑,，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何,。

因此，酒店進(jìn)行顧客滿意度測評不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略,，而且是酒店運行全過程的戰(zhàn)略,，酒店不僅要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn),、服務(wù)的全過程要使客戶滿意,，從而提高顧客對酒店的忠誠度有利于實現(xiàn)酒店利潤，增加效益,。同時,，酒店不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶,，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置,，將顧客滿意看作酒店的一項長期投資,。

3酒店顧客滿意度評價的現(xiàn)狀和問題

3.1酒店顧客滿意度評價的現(xiàn)狀

目前酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的評價方法主要有：

方法一：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客中表示滿意的賓客數(shù)/目標(biāo)賓客數(shù))x100%

方法二：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客數(shù)—投訴賓客數(shù))/目標(biāo)賓客數(shù))x100%

方法三：綜合測評

通過大量的文獻(xiàn)可以看出在服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市中，酒店的顧客滿意度也較高,。反之,，服務(wù)業(yè)落后的城市，酒店顧客滿意率較低,。酒店是否建立顧客滿意度測評體系導(dǎo)致了顧客滿意度差異性,，我國酒店業(yè)的顧客滿意度測評體系還不完善，還沒有落實,，需要不斷地完善和落實,。

3.2酒店顧客滿意度評價中存在的主要問題

3.2.1沒有建立完整的顧客滿意度測評體系

市場調(diào)查、計劃,、執(zhí)行,、監(jiān)督、改進(jìn),、評審(pdca)工作環(huán)節(jié)缺失,，或責(zé)任不明確。在我國的酒店中,，有很多酒店沒有主管測評工作的部門,，或高層管理者回答不清楚是由哪個部門主管。說明酒店在管理制度上就沒有把測評顧客滿意度落到實處,，在具體操作中肯定會存在失控的可能性,。

3.2.2收集顧客滿意信息的渠道少

主要表現(xiàn)在兩個方面：

(1)酒店同時用于收集顧客滿意信息的方法不多，為數(shù)不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息,。

(2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調(diào)查表、人員訪問住店顧客等傳統(tǒng)的方法,，沒有借用現(xiàn)代通訊設(shè)施獲取信息,。例如，在接受調(diào)查的酒店中,，沒有酒店通過網(wǎng)站和電子信箱等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集顧客滿意信息,。

3.2.3調(diào)查顧客滿意程度的問卷內(nèi)容陳舊

在酒店市場競爭日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)變化很快,，期望值越來越高,，酒店用于吸引顧客的一些激勵因素會由于競爭的影響很快成為保健因素。對相同的服務(wù)質(zhì)量,，不同需求結(jié)構(gòu)的顧客可能會做出不同的評價,。所以，酒店調(diào)查顧客滿意度的內(nèi)容也應(yīng)該隨著目標(biāo)顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整而做出相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容陳舊的問卷可能在指標(biāo)設(shè)置上不能完全反映顧客對服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望,，測評結(jié)果就無法體現(xiàn)顧客的真實滿意程度,。

3.2.4顧客滿意度的評價方法過于簡化

我國酒店一般都采用百分比的方法計算顧客滿意度，雖然有些酒店對不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,，但也只是對調(diào)查數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計,，得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字，不利于對服務(wù)過程的診斷,。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷：

(l)只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題,，無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題。

(2)無法全面反映顧客對酒店的需求和期望,、對服務(wù)的質(zhì)量感知和價值感知等多種變量的信息,、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度,。

(3)各個酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同,，所以在不同的服務(wù)項目和不同檔次的酒店之間就無法進(jìn)行“同價”比較。這種情況下,，酒店難以通過計算顧客滿意度來了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的客觀評價,、把握顧客的需求及潛在期望，以至在分析,、計劃服務(wù)質(zhì)量或制定,、修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時就容易產(chǎn)生質(zhì)量差距，制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),。

3.2.5服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善

我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理雖然經(jīng)歷了一個快速發(fā)展的過程,，但與全球質(zhì)量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團的`質(zhì)量管理水平相比，差距是明顯的,。根據(jù)is09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求,，完整的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是一個覆蓋酒店所有服務(wù)工作流程，包括計劃,、實施,、檢查、改進(jìn)全過程的不斷循環(huán)的系統(tǒng),，缺乏其中任何一個環(huán)節(jié),，質(zhì)量管理體系就難以進(jìn)入自身持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。持續(xù)改進(jìn)是體系的直接目的,，測量,、分析和改進(jìn)是決定體系能否持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。但是我國酒店在實施質(zhì)量管理的過程中,，往往對測量結(jié)果的分析和改進(jìn)缺乏重視,，或者由于掌握的管理工具難以實現(xiàn)這些功能,，造成體系運行效率不高、質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)的情況,。

服務(wù)滿意度調(diào)查報告各式篇十五

科學(xué)網(wǎng)6月29日上海訊(記者黃辛)今天,，由上海交通大學(xué)民意與輿情調(diào)查研究中心研發(fā)的《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》報告正式發(fā)布。專家表示,，這對進(jìn)一步提高我國公共服務(wù)工作的整體水平,，特別是實現(xiàn)公共服務(wù)均等化具有重要的指導(dǎo)意義。

多指標(biāo)雙維度高覆蓋科學(xué)反映城市服務(wù)發(fā)展變化

據(jù)介紹,，作為上海交通大學(xué)民意輿情調(diào)查研究中心的品牌項目,，《中國城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查》已經(jīng)連續(xù)開展6年，調(diào)研維度不斷完善,，調(diào)研城市數(shù)量不斷增多,。2015年11月至12月，中心以“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”體系為測評框架,，框架由“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”組成,，每一維度包括多項評估指標(biāo),。采用了國際先進(jìn)的計算機輔助電話問卷調(diào)查系統(tǒng)(cati),，對中國35個主要城市的3500位居民進(jìn)行了隨機抽樣和電話問卷調(diào)查，通過數(shù)據(jù)分析得出全國“公共服務(wù)整體滿意度”十佳城市,。

表一,、調(diào)研城市及樣本量

1,、直轄市

北京（100）

上海（100）

天津（100）

重慶（100）

2,、省會城市和副省級城市

長春（100）

長沙（100）

成都（100）

大連（100）

福州（100）

廣州（100）

貴陽（100）

哈爾濱（100）

?？冢?00）

杭州（100）

合肥（100）

呼和浩特（100）

濟南（100）

昆明（100）

蘭州（100）

南昌（100）

南京（100）

南寧（100）

寧波（100）

青島（100）

沈陽（100）

深圳（100）

石家莊（100）

太原（100）

武漢（100）

烏魯木齊（100）

西寧（100）

西安（100）

廈門（100）

銀川（100）

鄭州（100）

評價體系主要分為兩大維度：“基本公共服務(wù)維度”和“政府服務(wù)維度”,，每一維度包括多項評估指標(biāo)。

基本公共服務(wù)維度與民生息息相關(guān)，包括中小學(xué)教育、公立醫(yī)院服務(wù)、房價穩(wěn)定、社會保障,、環(huán)境保護(hù),、社會治安、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、休閑娛樂設(shè)施建設(shè)和公共交通等評價內(nèi)容。調(diào)查顯示，接近30%的城市居民對于城市政府基本公共服務(wù)質(zhì)量給出了優(yōu)良(8分以上)的成績,，40%給了及格的成績，另外接近30%的城市居民給了不及格的分?jǐn)?shù),。針對具體問題來從優(yōu)良成績(8分以上)來看，民眾對于以下幾方面的公共服務(wù)認(rèn)可度相對較高,，包括“社會治安”,、“公共交通”、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”,、“文體娛樂設(shè)施建設(shè)”,、和“社會保障”。另一方面,，民眾對于以下幾方面的認(rèn)可度則相對偏低,，其中包括“房價穩(wěn)定工作”,、“公立醫(yī)院服務(wù)”,、“中小學(xué)教育”和“環(huán)保工作”,。

政府服務(wù)維度將服務(wù)型政府構(gòu)建的核心理念作為評價變量，包括公職人員辦事效率,、公職人員服務(wù)態(tài)度,、民眾獲得政府信息的.便利程度,、政府主動公開開支情況,、政策制定是否廣泛征求民眾意見,、政策本身對于民意的反映情況等評價內(nèi)容,。相比于基本公共服務(wù),，民眾對于政府本身維度的評價普遍偏低,，“公職人員辦事效率通常較高”的認(rèn)可度為32.51%,、“公職人員服務(wù)態(tài)度通常較好”的認(rèn)可度為32%、“獲得政府信息較為便利”的認(rèn)可度為35.28%,、“政府主動公開開支”的認(rèn)可度為35.49%,、“政策通常能夠反映民意”的認(rèn)可度33.14%、“政策制定通常征求民眾意見”的認(rèn)可度為33.54%,。

“黑馬”寧波拔得頭籌上海位居前五

通過數(shù)據(jù)分析與綜合評分,，全國公共服務(wù)整體滿意度排名前十位的城市依次為：寧波、青島,、杭州,、成都、上海,、深圳,、南京,、合肥、北京和昆明,。

在基本公共服務(wù)維度中,，寧波在“中小學(xué)教育”、“公立醫(yī)院服務(wù)”,、“房價穩(wěn)定”,、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”、“休閑娛樂設(shè)施建設(shè)”和“公共交通”等分項排名全國第一,。青島在“社會保障”和“環(huán)保工作”等分項排名全國第一,。

在政府服務(wù)維度中，青島在“公共政策吸納民眾意見情況”和“政府開支公開情況”方面位列全國第一,，寧波在“政策制定的公眾參與情況”方面位列全國第一,，濟南在“公職人員服務(wù)態(tài)度”方面位列全國第一，南京在“公共信息獲取便利程度”方面位列全國第一,。

本次調(diào)研中寧波的成績相當(dāng)搶眼，不僅基本公共服務(wù)整體滿意度排名第一,，同時在“中小學(xué)教育滿意度”,、“公立醫(yī)院服務(wù)滿意度”、“房價穩(wěn)定工作滿意度”,、“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滿意度”,、“休閑娛樂設(shè)施滿意度”、“公共交通滿意度”,、“政策制定過程征求民眾意見情況”七個方面均排名第一,。

上海市的公共服務(wù)質(zhì)量在全國處于領(lǐng)先地位，總體排名為全國第5,。就具體指標(biāo)來看,，除“房價穩(wěn)定”以外，其余指標(biāo)均位列全國前十,，由其是“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”與“社會治安”兩項在全國分列第2和第3位,。政府服務(wù)維度中，上海的成績也是不俗,，除“公職人員工作效率”之外,，其余指標(biāo)均位列全國前十，特別是“政府開支公開情況”,、“民眾獲得政府信息便利程度”均全國排名第2位,。

加大中西部服務(wù)建設(shè)力度提高公共服務(wù)整體水平

從地域分布情況來看，基本公共服務(wù)滿意度排名前十的城市中,，除了成都,、合肥,、昆明之外，東部一線城市占了七席,，從具體調(diào)研問題來看,，東部一線的優(yōu)勢同樣顯著，因此基本公共服務(wù)不均衡問題依然嚴(yán)峻,，政府應(yīng)加大對于中西部公共服務(wù)建設(shè)的投入力度,，提高基本公共服務(wù)均等化水平。

總體來看,，70%民眾對于基本公共服務(wù)給出了及格的成績,，但給出的優(yōu)良成績只有30%，還有改進(jìn)的空間,。另外,，其中對于“公立醫(yī)院服務(wù)”、“房價穩(wěn)定工作”,、“環(huán)保工作”的滿意度相對偏低,，這些也是近年來引發(fā)諸多社會矛盾的集中議題，需要政府加大完善力度,，促進(jìn)社會和諧,。

但報告同時也提示，民眾對政府服務(wù)的滿意度普遍待提升,，民眾對公職人員服務(wù)態(tài)度和辦事效率,、政府信息獲取、政府開支公示,、政策吸納民意等方面的滿意度均不超過40%,。專家認(rèn)為，城市政府應(yīng)廣泛聽取民意,，公開重要信息,，增強公職人員服務(wù)意識，提高公共服務(wù)整體水平,。