工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

服務行業(yè)工作總結個人篇一

服務工作是一個與人們生活息息相關的重要領域，它涉及到各行各業(yè),，從餐廳服務員到客服代表,，從醫(yī)療護士到旅游導游。在過去的一段時間里,，我有幸從事了一份服務工作崗位,，并且通過這個經歷學到了很多。在這篇文章中,，我將總結一些我個人在服務工作中獲得的心得體會,，分享給大家。

第二段：態(tài)度至關重要,。

在服務工作中,，態(tài)度是決定成敗的關鍵。要想取得客戶的滿意和信任,，我們必須要展現出誠摯,、友善和專業(yè)的態(tài)度。不論是餐廳服務員還是客服代表,，我們都要學會聆聽客戶的需求,，尊重他們的意見，并提供積極的解決方案,。正確認識到自己是為客戶提供服務的,，而不是高高在上的“老板”，能夠幫助我們更好地與客戶建立起良好的溝通和信任關系,。

第三段：團隊合作也同樣重要,。

在服務工作中，團隊合作也起到了至關重要的作用,。無論是酒店接待員還是旅游導游，我們都要與其他團隊成員配合默契，合作無間,。團隊合作不僅能夠提高工作效率,，還能增加服務質量。通過共同努力,，我們能夠更好地解決問題,，處理緊急情況，并取得更大的成就,。同時,，團隊合作也能夠讓我們學會互相支持和傾聽，從而提高工作和生活的質量,。

第四段：專業(yè)能力是基礎,。

無論在什么行業(yè)，專業(yè)能力都是服務工作的基礎,。作為從事服務工作的人,，我們應該不斷地提升自己的專業(yè)知識和技能，以更好地滿足客戶的需求,。例如,，在餐廳工作中，我們需要熟悉菜品的制作和口味,，了解酒水的搭配和推薦,；在客服工作中，我們需要掌握產品知識和服務流程,，能夠有效地解答客戶的問題,。只有不斷學習和提升自己，我們才能夠為客戶提供更加專業(yè),、全面的服務,。

通過從事服務工作，我不僅學到了專業(yè)知識和技能,，也得到了對人性和生活的更深刻的理解,。服務工作讓我懂得了與人為善的重要性，學會了與不同背景和需求的人交流和理解,。服務工作也鍛煉了我的耐心和溝通能力,，在與客戶的交往中，我學會了積極傾聽,、溝通清晰和處理問題的能力,。這些在服務工作中得到的啟示，將伴隨我一生,，并成為我個人成長的寶貴財富,。

總結：服務工作是一個重要的領域,，它要求從業(yè)人員具備良好的態(tài)度、團隊合作精神和專業(yè)能力,。通過這份工作,，我獲得了很多寶貴的體驗和啟示，成長為一個更好的人,。對于那些從事或將要從事服務工作的人來說,，我希望我的心得體會能夠對他們有所幫助，成為他們在工作中不斷提升和成長的動力,。只有用心對待服務工作,，我們才能夠將每一次機會變?yōu)槌删停瑢⒚恳淮畏兆優(yōu)榛貞洝?/p>

服務行業(yè)工作總結個人篇二

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫忙,，透過自身的不懈努力,，在工作上取得了必須的成果，但也存在了諸多不足,?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的,、悲哀的,，有成功的、開心的,，但是那不重要了,，是過去的了，我們要努力的是未來,，有好多人說我個性變了,，我相信。我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過，我的生活,，情緒都是一樣照就,，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我,，我一向在想我是哪錯了,，為什么會這樣,？我也是一次次為自我打氣，一次次站起來,，我在想,，就算沒有我，地球一樣照轉,，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自我手中，我相信明天會更好,、你好,、我好、大家都會好的,。

1,、托盤要領，房間送餐流程,。

2,、大、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解,。

3、賓館相關制度培訓與督導,。

4,、出菜途徑相關安全意識。

5,、對本班組進行學習醬料制作,。

1、上級是下級的模范,，我一向堅持以身作則,，所以我的班組十分團結。

2,、我對任何人都一樣,，公平、公正,、公開做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4,、20xx年傳菜全年離職人數23人，20xx年傳菜全年離職人數4人,，20xx年是比較穩(wěn)定的一年,。

1、負責廳面的醬料運轉,。

2,、傳菜出菜相應輸出與控制。

3,、傳菜人手的協調,。

1,、人手不足,，忙時導致菜肴造型變形,，體現不了本公司的精華。

2,、由于國家的興旺,，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢,、不明白為他人換位思考，做這天的我真難?。?/p>

3,、為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的最大問題。

4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展,、什么叫進步,、什么叫改善,、什么叫管理、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰,、要怎樣才能穩(wěn)定。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。

2、有時沒按相關標準操作,。

3,、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位,。

總之,，20xx年又是以這天作為一個起點，新目標,、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習,、勤總結,，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進,！祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單,、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識,、消防知識等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀服務員要具備,。

熱愛你的工作：當你熱愛自我的工作,，你就會快樂地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務,。你就可能將平凡的工作做得不一樣凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自我的企業(yè)和自我在激烈的競爭中獲勝,，我們務必能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

要有自信心：與金錢,、勢力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫忙人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自我是最優(yōu)秀的。

職責：就是以公司利益為重,，對自我的工作崗位負責;就是為客人負責,，給客人帶給優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認真地做好工作,，這就是職責的表現。

平常心應對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前,，機會總是均等的。沒有必須的挫折承受潛力,，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，十分需要團隊成員的配合,。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

這次的兼職給我的體會十分的深刻,，我覺得我們做每一件事情都是，每一天進步一點點：積沙成塔,、積少成多,，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每一天創(chuàng)新一點點,，是在走向領先;每一天多做一點點,，是在走向豐收;每一天進步一點點是在走向成功。

服務行業(yè)工作總結個人篇三

經常同一些玩家進行一些溝通交流,，了解他們對本網吧的意見和要求并加以改進,，這樣不僅加深了同玩家之間的交流，縮短了與玩間之間的'距離,，而且可以及時彌補自身的不足,，增強競爭力。

對于大網吧來說,，工作人員較多,，尤其要注意同工作人員之間的溝通和交流。這些工作人員是工作在第一線的,，他們得到的情報最直接最快捷,，所以，在加強管理的同時,，還要注意同他們進行溝通和交流,，及時發(fā)現問題及時解決問題,。

一定不要把同行當作冤家來對待。大家都是坐在同一條船上的,，要互相支持才能共同前進共同發(fā)展,。有時間有機會同周邊的其他網吧老板坐下來交流交流是很有好處的。通過交流,，可以互相取長補短,，借鑒好的經營管理經驗，還可得到行業(yè)相關信息,。

隨著上網價格的一再下降,，現在單純地依靠上網費來贏利基本是很艱難的了，多元化的經營應該是以后網吧發(fā)展的大趨勢,。已經出現了網吧同書吧,、咖啡吧、酒吧等的結合體,，真正體現網吧休閑娛樂的特色來,。大家可以結合自身的實際情況，有計劃有選擇地進行相應的改革,，朝多元化方向發(fā)展,，才能更好的長遠發(fā)展。

網吧服務員在一定程度上是一個網吧的門面,，所以一定要與客戶保持良好的關系,，同時為網吧的經營作出貢獻。

服務行業(yè)工作總結個人篇四

根據近年來我國高等教育的跨越式發(fā)展對高校圖書館提出更新更高的要求,，闡明了在高校圖書館之外開辦讀者服務部的必要性,，今天本站小編給大家整理了服務部工作總結，希望對大家有所幫助,。

在侯家塘街道辦事處工委的正確領導下在去年開展“四就近”工作的基礎上我社區(qū)始終按照市委,、市政府《關于進一步加強新形勢下離退休干部工作的實施意見》(湘辦發(fā)[20xx]1號)的要求以科學發(fā)展觀為指導秉承以人為本、服務為先的理念以充實老干部精神文化生活為重點進一步利用社區(qū)資源為離退休干部搞好服務,。主要工作如下：

一,、加強組織領導，充實服務功能,。

1,、社區(qū)始終高度重視離退休老干部“四就近”工作,，不但把“四就近”工作作為社區(qū)日常工作的重要組成部分,，而且還積極幫助解決離退休老干部人員遇到的重點和難點問題。每逢節(jié)假日社區(qū)都開展相關的老干活動,，走訪看望離退休老干部,。一年來,，社區(qū)多次召開會議，分析開展“四就近”工作中存在的問題,，對“四就近”工作不足之處提出改進要求,，使得“四就近”工作得以完善。

二是為“空巢”家庭以及身體較弱的老干部安排“一助一”服務,，通過電話咨詢,、定期隨訪，時時關心照顧老干部;三是利用街道衛(wèi)生服務中心的力量,，為老干部開展定期上門服務;四是整合資源力量,，為老干部提供家庭保潔、上門理發(fā)等服務;五是整合資源力量,，定期為老干活動室進行清掃保潔,，保持維護好老干活動室干凈衛(wèi)生。

二,、實施網格劃分,，發(fā)揮老干作用。

1,、結合離退休老干部住址分布情況,，實施網格劃分，建立網格離退休活動小組,，建立社區(qū)網格責任人聯系老干部制度,，建立網格學習、活動聯系制度,，實施真心大走訪,，對老干部近期生活、身體等情況進行動態(tài)服務管理,。

2,、充分發(fā)揮老干部們文化層次高，工作經驗豐富,、群眾基礎深厚,、社會影響廣泛的優(yōu)勢，鼓勵他們參與社區(qū)建設,。在社區(qū)成立了由離退休老干部組成的志愿者隊伍,，組織他們參加街道社區(qū)主題活動，傳統節(jié)日活動,，使老同志老有所樂,，老有所為，有效地調動了老干部的參與熱情,，爭做社區(qū)義務巡邏員,、文明勸導員,、信息聯絡員、文體活動輔導員,。如文明城市創(chuàng)建期間,，老同志積極獻言獻策，帶頭參加“文明勸交通”活動;為積極協調化解不和諧因素,，經常性地踐行“真心大走訪”活動,，化解鄰里矛盾20多起;就近發(fā)揮，帶領社區(qū)未成年人參加“社區(qū)是我的家,，社區(qū)建設靠大家”衛(wèi)生大掃除活動等等,。

3、結合老干部特點發(fā)揮自身優(yōu)勢,，拉近了鄰里親情,。如在暑假開展“大手牽小手”的課外文化活動。今年暑期,，社區(qū)聯系了擅長書畫的離退休老干部陳常峰老人為社區(qū)的未成年人進行書畫授課,，并進行現場書畫演示，活動受到了社區(qū)廣大家長和孩子的好評,。暑期活動的開展,，牽動著陳爹爹的關愛之心，經常給小朋友進行自強自立的傳統教育,，關心關注孩子們的學習成長,。

三、落實惠民政策,，關愛老干身心,。

老干部是社會的一大資源和財富。年初以來,，社區(qū)工作人員根據老干部的特點和實際情況,，在組織居民的文體活動中積極動員、鼓勵退休老干部參加,。

在相關節(jié)日期間開展活動,。如端午節(jié)，社區(qū)“四就近”工作小組聯合轄區(qū)的步步高超市,、中信銀行等單位舉行了名為“文明城市共創(chuàng)建,，低碳生活樂佳節(jié)”的大型活動，70多名離退休老干部歡聚一堂,，共享文明創(chuàng)建成果,，共話美好晚年生活。

1、“四就近”工作還處于邊發(fā)展邊探索階段,，加上社區(qū)工作量大，辦公條件簡陋,、經費不足,，使得社區(qū)的老干活動場所仍然有限，老干部的活動開展還是受到一定制約,，服務管理工作與老干們的期望還存在一定的距離,。

2、需進一步健全完善各項,。

規(guī)章制度,。

并認真落實到位使“四就近”工作服務管理制度化、規(guī)范化,。

3,、離退休老干部人員目前呈現出許多新情況，高齡,、多病,、身邊無子女、行動不便,、孤寡老人,、空巢家庭等問題也逐漸增多。如何增加離退休老干部的管理服務力量,、真正實現“四就近”工作中老干部“老有所學”,、“老有所教”、“老有所養(yǎng)”,、“老有所醫(yī)”以及“老有所為”,，是我們面臨的新課題，還需要認真研究和解決,。

20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作,，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來,，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作,、相互配合,、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高,，更好的服務客戶,，解決棘手的問題，維護公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個個方面將。

報告呈現如下：

一,、回首成長路難舍往日工作團隊,。

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習,。

二,、融入新環(huán)境重新定位工作角色。

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團售后服務部工作,，但是工作的對象，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應,，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應相比,，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系,。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁),。

三、不斷進步,，時刻更新,，把自己的本職工作做好。

每個現場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣,，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,，公司的相關產品現在都可以獨立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益,。

四,、結束語。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;,。

2,、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,，不夠透徹;,。

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經驗,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻,。

時間過得很快,，我進入公司已經一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。

其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一,、勤奮學習，與時俱進,。

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè),。

1。作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2。在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助,。

3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三,、微笑服務——客服基本素質之一。

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現,，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質,。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1,。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3。個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4。頭腦靈活,，現場應變能力好,，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5,。外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,。工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

二、處理顧客投訴與抱怨,。

1,。建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。

2,。即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3,。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。

1,。耐心多一點,。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2,。態(tài)度好一點。

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協商解決問題,。

3。動作快一點,。

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4。語言得體一點,。

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5。層次高一點,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6,。辦法多一點,。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四、平息顧客的不滿,。

1,。認真聽取顧客的每一句話。

2,。充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題。

3,。收集事故信息,，以找出最恰當的解決方案。

4,。提出有效的解決辦法,。

5。詢問顧客的意見。

6,。跟蹤服務,。

7。換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

服務行業(yè)工作總結個人篇五

作為餐廳服務員,，在工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題,。因此我對今年的餐廳服務工作進行了以下總結,。

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質外殼,，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行,。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的'語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時,，常常忽略了身體語言,。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用,。服務員在運用語言表達時,，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢,、動作,，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的,、不需客人提醒的服務,。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾；在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性,。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到,。

服務員會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要餐廳服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對餐廳的形象會產生不好的影響,。

服務行業(yè)工作總結個人篇六

“以身作則”是作為一個店長最根本的基礎！作為一名店長,，上代表著公司的形象,，下是店內所有員工的核心。無論對內對外,，一個以身作則的店長對店面的穩(wěn)定運營起著巨大的作用,。

一個以身作則的店長，對內能為店內樹立良好的工作作風并且獲得員工對公司的信任,，從根本上提高員工整體的主觀能動性,！店長需要從自身工作中準確的向員工表明和傳達公司的企業(yè)文化與發(fā)展方向，從而更好的達到由上而下貫徹,、執(zhí)行,、完成公司下達店面的工作任務。一名普通的網管,、收銀,、服務員、廚師等工作人員,，從他們進店面試到正式進入工作崗位的過程中,，會從我們身上感受到店面的整體印象，這個印象決定了他們以后的工作態(tài)度,。所以,，一個以身作則的店長，對內來說,，店內所有員工的穩(wěn)定性與整個店面運營的良性發(fā)展是至關重要的,！

一個以身作則的店長，對外會讓前來消費的顧客感受到店面的精神面貌,。穩(wěn)定可靠的店長給顧客帶來的信任感是我們提升上座率的關鍵,！并且一個以身作則的店長，在處理外部關系上也發(fā)揮著巨大的作用,。日常工作中大部分時間需要面對各個職能部門的領導,，這時展現出來的公司形象與店面面貌，對店面的穩(wěn)定發(fā)展與周邊區(qū)域的良好形象樹立同樣是絕對不可或缺的,！

在我們的店面管理中,，并非管好員工才是正確的,，一個合格的店長應該做到的是如何解決店面的實際問題、如何提高上座率,、營業(yè)額（如何開展各種優(yōu)惠活動）,。管理我個人認為即“管事理人”,，如果我們天天考慮怎么去管理員工的話那是無異于浪費工作時間與精力,。在我們解決了店內真正的實際問題，制定合理的規(guī)章制度之后,，同時也要給予員工充分的休息放松空間,。在日常的店內工作生活中，作為一個店長,，在關注店面業(yè)績的同時對員工的生活也需要傾注關愛,，從天氣變化到伙食安排，不僅僅是表面的問寒問暖,，要做到像真正的家長一樣,，特別是在對待員工生活的細微之處，僅僅一點點的改動都會使員工體會到我們的良苦用心,；員工整體收入方面,，可以利用店面周邊的特殊環(huán)境，在不違犯公司制度并且保障店面營業(yè)額的同時,，為大家增加一些額外收入與福利（比如利用網吧買廢品的活動資金組織員工聚餐,、獎勵優(yōu)秀員工等）！在我們滿足了員工的群體需求之后,，員工的工作積極性問題也就隨之而解決,。

作為一個團隊管理者僅僅掌握管理技能是不夠的，還需要掌握一定的專業(yè)知識與技能呢,。所以在工作之余,，我們要進行專業(yè)知識的學習。

目前,，無論是網吧內部的網絡結構,、服務器架設、各種數據命令的備份與操作等技術問題,；還是每日開銷票據,、每日的交接班結算、店內資金管控等帳務管理問題,；還有每個員工的出勤,、工作效率、店貌衛(wèi)生,、員工流動等內部管理問題,，網吧行業(yè)與10年前相比已相差甚遠,。除此之外，還有很多其他很復雜的相關工作,，僅僅依靠店長是完成不了的,，我們需要的是了解每一個工作崗位的詳細情況，掌握身邊的人力物力資源,，對人力工作合理分配利用,！把每一個員工安排在合適的工作崗位，然后對他們的工作進行正面的績效考核與評價,，不斷的促進員工熟練掌握工作環(huán)節(jié)與提升專業(yè)技能,，充分發(fā)揮崗位職能，這樣我們才能夠發(fā)揮他們最大的工作效能,！

一個堅實有力的工作團隊,，是店面營業(yè)額的穩(wěn)定保障。如何建設團隊首先要從內部人員入手,，由于目前的國情,，網吧行業(yè)的從業(yè)人員的素質普遍較低，但是員工選材很依然非常重要,，優(yōu)良的員工是打造一個優(yōu)秀團隊的基礎,！

員工的招聘與面試有很多的技巧，作為一名合格的店長這些技巧是我們必須掌握的?，F在網絡招聘是我們主要使用的招聘手段,，首先選擇行業(yè)知名度較高的招聘網站，在招聘項目中表述清楚我們提供的工作崗位,、要求條件并且注明薪資待遇標準與就職空間,，盡量配套店面照片表明工作環(huán)境，在聯系方式上一定要留店面電話聯系人,，切勿寫自己的手機號碼與qq號碼,，我們不是私人老板的小業(yè)主經營模式，必須給予應聘者正規(guī)企業(yè)的精神面貌,！

面試期間,，我們首先通過談話了解應聘人員的學歷、工作經歷與工作技能,，在交談中我們可以觀察到對方的精神面貌與基本禮貌,，然后從這些情況的搜集使我們可以對應聘人員有了一個基本的了解，可以決定是否進行下一步的試用,。員工的試用期間,，從我們主觀的正面觀察到從主管與老員工的側面了解我們才能決定是否對新員工進行錄用。

服務行業(yè)工作總結個人篇七

20xx年即將度過,，在各位領導的領導和支持下,，過去的一年,，我酒店全面詮釋了"安全、經營,、服務"三大的主題,，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,，回顧總結過去一年的工作,、成績、經驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。以下是我的工作總結。

酒店領導班子根據酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展,。董事長親自團結全體員工，上下一致,，齊心協力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績,。

經營創(chuàng)收,。透過調整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關經營措施,，增加了營業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄績r比往年都有必須的提高,。管理創(chuàng)利。透過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。

服務創(chuàng)優(yōu),。透過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表、微笑,、問候"等的培訓,，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。此外，在接待服務中,，銷售,、前廳、客房等部門全體出動,，大家齊心協力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。安全創(chuàng)穩(wěn)定,。透過制定"安保方案"等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等,，杜絕意外安全事故的'發(fā)生,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

結合酒店經營、管理,、服務等實際狀況,，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經常召開大會、小會反復強調，管理層有緊迫感,，具上進心,，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務真諦的理解及其運用。

員工素質整體水平不高,，個性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下,，服務意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,，營銷手段單一，固定的客戶群體不大,。規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象,。未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個樣的現象。管理機制上還有待于進一步完善,。管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,，節(jié)支增效,。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業(yè)務技術不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉變觀念、加大力度,，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階。

服務行業(yè)工作總結個人篇八

爸爸媽媽根據假期時間,，給我布置了兩個課題,，a去街頭要飯，b自己去找地方當服務員,。講真的,，我一個都不想去,，但是我又干不過他倆，只能考慮ab了,，a根本我不會去,，多丟人啊!那只能選擇b了。

我家樓下就存有一家面包店,，我挑選這家店,，因為經常賣面包。我鼓起勇氣關上門,，入了店,。“你好,，歡迎光臨小朋友,，你必須賣什么啊?”“其實我什么都不賣，就是我爸媽逼迫我去的,?！蔽覍Φ觊L姐姐說道：“你們缺人嗎?我能夠當服務員嗎?我不要工資，因為學校布置了體驗作業(yè),，所以懇請您照辦我吧,，使我順利完成作業(yè)?！钡觊L姐姐曉得了我的勃然大怒,，說道：“那好吧?！?其實,，這時候我爸爸媽媽偷偷在外面觀測呢。)

店長姐姐同意讓我試試,，可我沒有當過服務員,，該怎么做呢?于是，我去找服務員姐姐問問該怎們做,。其實,，我很擔心她不理我，出乎意料的是姐姐微笑著對我說：“客人來的時候,，你要微笑向客人說歡迎光臨,，然后把盤子和夾子拿給顧客，并詢問客人需要什么,?！蔽颐靼琢恕?/p>

我該上時戰(zhàn)場了，我鼓起勇氣,，東站在迎賓的邊線,，我的心一直砰砰沖，腦子里一片空白,，一會去了客人我該怎們辦!淡定!我必須淡定!我回憶起姐姐給我談的話,，又深深地噴了一口氣，已經開始了我的工作,。

這時,，一個叔叔推門而入，我對叔叔說,，歡迎光臨,，叔叔吃驚地看著我，我也迷茫地看著他,，我心里很緊張,，想：是不是我做錯了什么?這時，我身后的姐姐說：“這個小朋友是來這里體驗生活的`,，我們這里是可不請童工,。”哈哈哈,，大家都笑了!

叔叔明白了,，并微笑著從我手中接過盤子，而且對我說道謝謝,。我很高興,，一個，兩個,，三個……我招待了很多客人呢，而且,，越來越熟識工作流程,，非常緊繃的我，慢慢收緊下來,，我領悟到一個道理——熟能生巧,。如果自學上能這樣重復練，我想要學習成績一定會提升!

直到爸爸去接我,，我一共干了兩個半小時,，爸爸謝過店長姐姐，把我領回家,。

親愛的老師,，您給我們布置的課堂教學作業(yè)，目的就是使我們碰觸一下社會，使我們鍛煉身體勇氣,，使我們明白：讀萬卷書,，不如行萬里路;行萬里路，不如名師指路;名師指路,，不如自己回去哉!

服務行業(yè)工作總結個人篇九

回首20xx年,，確實有很多值得我們去學習和思考了解的內容。在20xx年里在ktv經理和各位領導的正確領導下,，在各部門管理人員的監(jiān)督下,，我獲得認真細致的培訓和改進，也起到了非常好的效果,，并且在努力的前提下為ktv場所創(chuàng)造了很多效益,。

我認為一個ktv場所的好壞首先要看的則是它的本質，有沒有吸引力,，只有你具有切實的設施,，我們才能夠更好的為客人提供更優(yōu)質的服務，我們在20xx年并不是做一些表面的工作,，而是真正的能夠把各項工作去做好讓客人得到應有的服務,。ktv作為娛樂場所其實質是讓我們的客人來玩的能夠開心愉快，因此我們需要更多的去想到如何讓我們的客人能夠玩的更開心更快樂更加的盡興,。

來貴場所的時間雖然不是很長但是在這里我們也學到了很多的東西,，作為一名普通的服務員，我能夠在這里展示自己的能力我感到很榮幸,，非常感謝各位領導的關心和照顧,，在我們這個普通的崗位上，我也有了很深的感悟,。

在20xx年工作中我能夠用真誠的微笑為客人服務,，精通各方面必要的服務技巧為客人提供更優(yōu)質的服務。

在20xx年我的能力得到了很大的提高,，20xx,，馬上就要結束，馬上迎來20xx年,，在新的一年我們將會更努力更好的去為客人提供服務,。

服務行業(yè)工作總結個人篇十

xx年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關切激勵下,，使我克服了種種困難,，較為精彩的完成了全年的工作，得到領導和同事的確定,。全年保持全勤上班,，無請假,、遲到、早退現象,；服務質量及工作水平有所提高,，無客人投訴狀況；能夠敬重領導,，團結同事,，做到禮讓三分，工作為重?，F將我在20xx年做的主要工作及明年的準備做以匯報,，請各位領導和同事指正。

1,、虛心學習,，不懂就問。在這一年,，我主動參與了賓館組織的各項培訓活動,，仔細學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,，回家后細致琢磨練習,，平常在日常生活中也能常常運用禮貌用語，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習慣,。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高,，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事贊揚,。

2,、端正看法，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練,，我漸漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐性,，敷衍了事的`毛病，養(yǎng)成了耐性細致,、周到的工作作風,，一年當中客人對我的投訴少，表揚多,，和同事之間的關系也融洽了,，之間的爭吵少了,，風涼話少，取而代之的是相互激勵和關切的話語,。使我對工作更加充溢信念,。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然成天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了、不起眼,、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一起抬，原來不留意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想方法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃,。

3,、聽從支配，任勞任怨,。平常做到敬重領導,，不耍心眼，對于領導支配的事情,，不打折扣,，保質保量。今年除做好客房服務工作,，同時在前臺人員不齊的狀況下,，參與了前臺接待的工作，起先由于對前臺工作不了解,，沒有信念,、有畏難心情，后在酒店領導的關切幫助下,，克服自身困難,，仔細學習、多方請教,，不斷演練,，做到心中有數,，遇事不亂，較為精彩的完成了前臺的工作任務,，期間被評為當月的優(yōu)秀員工,。

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務質量和水平有了很大的提高,，對客人的服務熱忱也更加高漲，工作信念大增,，對以后的工作充溢了信念,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領導放心,，讓客人滿足，但我也有一些不好的地方須要改正,，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭吵，工作中存在著惰性,，工作的熱忱不夠飽滿,，消極怠工。在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風,，乘著去年這股東風，嚴格約束自己,，仔細學習探討工作服務中的技巧,，提高自身的服務水平，從小事做起,，高起點,、高要求，讓每一個客人都滿足,，和賓館其他同事一起為每一位客人供應一個舒適,、安靜、溫馨的家,。

服務行業(yè)工作總結個人篇十一

作為服務員,，我最大的感受就是服務員一定要懂菜、了解菜,。很多同事覺得菜品是后廚廚師的事,，其實，服務員懂菜對工作非常有利,。

我經常會主動了解菜品的情況,，有時會去廚房學菜，所以我經常向客人介紹菜品口味,、特點,、配料以及功效，客人入席后,，先向客人推薦特色菜,，但最后要尊重客人的選擇意見。

因為我能說出“道道”來,，所以一般我推銷菜品的成功率非常高,，經常成為我們酒店的銷售冠軍。其實很簡單,，你一專業(yè),，客人就信你!

方式：

很多服務員過年過節(jié)、過生日給客人發(fā)短信,，我的做法不同,，我給重要的客人寄賀卡。例如,，我非常留意記住客人的資料,，過節(jié)時提前給他們寄賀卡，上面工工整整的寫著祝福的字眼,，如：“某某老總,，在以往的日子里，感謝您對我們的支持,，在新的一年里,，祝您金體貴安、心想事成”等祝福語,，一張賀卡值不了多少錢,，卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距離。

服務員掌握客人(尤其是大客戶)的生日資料,，在客人生日前幾天寄賀卡,，并在差不多寄到的時間打電話問候，借此提前向客人預約用餐,，客人也許因為工作繁忙,，一時忘記了自己的生日，如果你是第一個祝他生日快樂的人,，他會覺得異常親切,，也許他的生日慶宴就會擺在這家酒店。在得到客人的明確答復之后,，在包房里貼上各種祝福語,，并在客人入席后的第一時間奉送上早已備好的生日蛋糕,，蛋糕上要有客人的名字和祝福語。

方式：

這個方法就是我們在顧客就餐的三個小時內,，利用前半個小時“偵察敵情”,，如：了解客人特別是主人的姓名、單位以及職務等情況,，在后兩個半小時內具體應用,。

如何才能知道主要客人的姓名呢?要細心留意顧客之間的談話內容，其他顧客在喊主要客人的姓名時,，我們就可以聽到了;也可以客人在要求服務員敬酒的時候,，事先問清客人的姓名。

“半小時”過后,，在后面的“兩個半小時”的時間內,，就可以這樣稱呼：張總請喝酒……這是本店的特色菜，林先生,，請先品嘗——這樣稱呼顧客,，會讓顧客覺得非常受用。

方式：

如果察覺到客人喝醉酒了,，就為客人上一杯醒酒茶,，除了可以“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他，客人如果覺察到,，也會感動,。這些，也是人性化服務的體現,。

方式：

在客人入席點菜后,，要快速先上一兩碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃,，即讓客人口不停食,，又不耽誤他們吃正餐。

員工與客人：

客人是上帝,，因此,，我會時刻仔細聆聽客人講過的每一句話，尤其是面對客人的投訴,，要認真聽取,，切忌表現出不耐煩、不服氣的表情或話語,、行為等,，更不能與客人發(fā)生爭吵，酒店工作人員謹記：一旦酒店的任何一名工作人員與顧客發(fā)生爭吵，則一定會遷怒顧客,，從此以后,，這位顧客不僅沒有理由再來這家酒店消費，而且也可能向親朋好友,、同事等傳播不利于酒店的信息,，甚至夸大事情的真實度，這對酒店是相當不利的`,。

服務員要多體諒、理解上級,，把與自己一同工作的服務員當成同甘共苦的“戰(zhàn)友”看待,，將心比心，多溝通,、交流,，促進理解，避免盲目猜疑,、刁難,、打小報告等不良行為，如果一家酒店的以上現象在服務員中間出現相當頻繁,，這家酒店就談不上理念與管理正規(guī),，因為不良情緒帶來的工作失誤是勢必的。

方式：

我們酒店老板要求服務員行走要“穩(wěn),、快,、健”，不在有客人的地方閑談,、溜達,，不高聲、大聲說話,，多余的服務員不要隨意出現在顧客面前,。

這種感覺給客人非常正規(guī)、專業(yè),、信任的感覺,。

工作中必須保持微笑。服務員在工作中,，要有責任心,、耐心、愛心,，切忌帶著情緒上崗,。

在我們酒店，如果前廳經理、主管發(fā)現某一個服務員有情緒,，可以先讓另一名服務員替代其上崗服務,。在向這名服務員問清事情的真相后，要及時溝通,，分擔她的困苦,，在服務員的情緒穩(wěn)定后，方可安排其上崗,。

我們酒店要求上級對每一位服務員不僅從工作,、更要從生活上關心她們，給她們“家”的溫暖,，讓她們覺得是在為家人服務,。在服務員有情緒時，上級會這樣告訴服務員：想發(fā)脾氣可以找我,，但是千萬不要向我們的顧客!

方式：服務員一定要有“寬容心態(tài)”,。

服務員有時與客人發(fā)生矛盾，也許難以分清誰對誰非,，大多時候甚至是客人在酒后無理取鬧,，但是由于我們所從事的是服務行業(yè)，向客人發(fā)脾氣的確不是一件明智的事情,，因此,，服務員一定要肚量寬大，懂得寬容別人,，哪怕是你從心里把他們當成小孩子看,，只要你不說出來，也不會有人知道,。

服務員也許會同上級產生矛盾,，但是，由于眼光,、職位的定位,，上級的決定所代表的往往是部門甚至整個酒店的利益，一般情況下,，個人總是要服從整體的,，因此，服務員一定要針對不同事情,、不同情況區(qū)分“對與錯”的界限,。

服務員在工作和生活中一定要注重與同事之間的“友情至上”原則，因為,，你的工作需要同事的支持,、幫助。每個人都有自己的小錯誤、小缺點,，如果你能夠最大限度的寬容,，你得到的幫助、支持也就越大,。

服務行業(yè)工作總結個人篇十二

我做為餐廳的一名服務人員,，經過自己的努力，取得了不錯成績,，多次被餐廳評為優(yōu)秀員工,，受到獎勵。我就以今年的工作情景做以下總結：

在平時的工作中,，深刻領會領導的意圖,，理解領導，服從安排,，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮,，不耍小聰明,，工作上毫無怨言，任勞任怨,。對于領導表揚獎勵,，能夠正確對待，不驕不躁,；對于領導指出工作中的.不足之處能及時改正,，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務,，經常受餐廳及客房部經理的表揚,。

遵守餐廳制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到,，不早退,，按時上下班，處理好家庭和工作的關系,，全年無請假記錄,，做到全勤上班。

嚴苛按照工作流程及領導建議做好服務,，努力做到房間清掃時不取死角,，一塵不染，干凈整潔,，為客人服務時,，能恰當采用禮貌用語，努力做到細心、熱心,、冷靜,，對于客人明確提出的建議盡量滿足用戶，無法滿足用戶的,，為客人表述確切,，獲得客人的一致同意。驗血時,，辨認出餐廳物品存有損失時,，及時和客人一起展開錄入，須要索賠時,，說道明事實,，知會理由，使客人令人滿意,。

和餐廳人員打成一片,，搞好團結，互幫互助,，關心愛惜同事,。在工作中，自己的工作順利完成后,，能夠及時幫其他同事,，不怕苦不怕累，隨叫隨到,，不玩細心眼,，和同事出現誤會時，以工作為先,，搞好溝通交流,，消解誤會，共同搞好工作,。在生活中,，對同事陰虛反問冷，同事生病時,，能夠及時打電話問候和回去醫(yī)院探視,，同事家里有事時，介紹確切后,，及時關心幫,，以此去增進友誼，推動工作,。

雖然搞服務員工作存有七,、八年了,，但在餐廳每次非政府的基本技能和安全培訓中，思想上注重,，行動上堅忍主動,。努力做到耳至、眼至,、口至,、心至、手至,。自學時搞好筆記,，認真聽講，稀奇古怪就反問,，回家后及時研習,，增進印象，工作中,，認真琢磨,，恰當應用領域，稀奇古怪,、不能的就求教領導,、求教同事，搞清楚搬可以,，不取盲點，并使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階,。

1,、有時工作熱情不低，不太堅忍,，存有拖拉的現象,。

2、服務水平還需提高,。禮貌禮貌用語用得少,，態(tài)度比較生硬，缺少主動性,。

在代萊一年里,，在上級領導的關心積極支持下，在xx經理的恰當領導下,，我將深入細致搞好本職工作,，努力提高自己服務水平，團結一致同事,，堅忍堅忍,，努力做到可以懂事,，可以服務，可以自學,，和餐廳全體員工一起團結協調并作,，共同努力，并使餐廳在代萊一年里紅紅火火,，業(yè)績突飛猛進,，節(jié)節(jié)高，創(chuàng)佳績,。

服務行業(yè)工作總結個人篇十三

轉眼間入職公司工作已一年多了,，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作與部門的培訓工作,，現將度工作情況作總結匯報,，并就的工作打算作簡要概述。

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀與區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督，共同進步,。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3,、嚴抓定崗定位與服務意識，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責,，明確各自的工作內容,，進行分工合作。

4,、提倡效率服務,，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結,。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無塵無水漬,、擺放整齊、無傾斜,。

7,、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象,，客人會表現出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間,，同時也應注意桌位,，確保無誤。做好解釋工作,，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務的質量,，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程與服務標準,。

9,、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對服務質量,、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據,，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設,。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓,，目的是調整新員工的心態(tài),，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果,，發(fā)現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問題解決問題。

3,、結合工作實際加強培訓,，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識與理解，在日常服務意識上形成了一致,。

1,、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理,，工作較多的情況下,，主次不是很分明。

2,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現問題的`存在,。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣與活力,。

1、做好內部人員管理,，在管理上做到制度嚴明,，分工明確。

3,、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)與人性化服務，提高服務人員的入職資格,，提升服務員的薪酬考核待遇標準,，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口,，制造服務亮點,，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

1,、嚴格管理制度,、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級,，增強員工競爭意識,，提高個人素質及工作效率。

2,、增強員工效益意識,，加強成本控制，節(jié)約費用開支,。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,，合理用水用電等，發(fā)現浪費現象,，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度,。

3、加強部門之間協調關系,。

4,、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管理,。

一要注意同玩家的溝通和交流。

經常同一些玩家進行一些溝通交流,，了解他們對本網吧的意見和要求并加以改進,，這樣不僅加深了同玩家之間的交流,，縮短了與玩間之間的距離，而且可以及時彌補自身的不足,，增強競爭力,。

二要注意同工作人員的溝通和交流。

對于大網吧來說,，工作人員較多,，尤其要注意同工作人員之間的溝通和交流。這些工作人員是工作在第一線的,，他們得到的情報最直接最快捷,，所以，在加強管理的同時,，還要注意同他們進行溝通和交流,，及時發(fā)現問題及時解決問題。

三要注意同網吧同行的溝通和交流,。

一定不要把同行當作冤家來對待,。大家都是坐在同一條船上的，要互相支持才能共同前進共同發(fā)展,。有時間有機會同周邊的其他網吧老板坐下來交流交流是很有好處的,。通過交流，可以互相取長補短,，借鑒好的經營管理經驗,，還可得到行業(yè)相關信息。

隨著上網價格的一再下降,，現在單純地依靠上網費來贏利基本是很艱難的了,，多元化的經營應該是以后網吧發(fā)展的大趨勢。已經出現了網吧同書吧,、咖啡吧,、酒吧等的結合體，真正體現網吧休閑娛樂的特色來,。大家可以結合自身的實際情況,，有計劃有選擇地進行相應的改革，朝多元化方向發(fā)展,，才能更好的長遠發(fā)展,。

網吧服務員在一定程度上是一個網吧的門面，所以一定要與客戶保持良好的關系,，同時為網吧的經營作出貢獻,。

服務行業(yè)工作總結個人篇十四

今年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在領導的教育,、支持,、鼓勵下。在與酒店的工作配合下,，使我學到了許多的東西,，使我開闊了思路，加強了與各部門的工作交流,，經過我與大家的共同努力下,，使我圓滿的完成了領導交給我的任務。下面對20xx年的工作做出如下總結：

一,、在日常工作中我們樹立了三個理念,。

1、顧客理念：一切為顧客為焦點,，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務好顧客的最終目的。

2,、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，做好每一個工作細節(jié)，酒店的管理系統,，服務系統才會順暢的運轉,。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的,、獨特的用餐體驗,、讓員工在健康和諧的`企業(yè)氛圍中工作。

二,、餐飲服務時間長,，爭取利用時間組織培訓學習。

讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神,。

三、堅持良心品質,、質量第一的經營理念,。

抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準,，是每一位員工的工作尺子,。為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃,，組織員工進行了統一的操作標,。

四,、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度,，明確發(fā)展使命。

五,、規(guī)范企業(yè)管理,，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

在此情形下,，我們深感責任重大,，飯店領導能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結,、高效,、務實、奉獻的企業(yè)精神,。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉,，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍,，取得了較好的經濟效益和社會效益,。

新的一年，新世紀面臨新的挑戰(zhàn),，同時也蘊藏新的機遇,，只要我們堅持在領導的正確領導、扎扎實實的做好本職工作,，千方百計提高服務質量,，不斷提過全體員工服務水平，就一定能夠高質量的全面完成各項工作任務,，為酒店做出我們應有的貢獻,。

在即將過去的20xx年里，過去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開心的,，不過那不重要了,，是過去的了，我們再努力,，明天會更好,。

有好多人說我變了，我相信,。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟,，雖說沒有大起大落,，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣,？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來,，我在想,，我沒了我，地球一樣照轉,，事情一樣要解決,，我不要做弱者、懦夫,，命運就掌握在自己手中,，我相信明天會更好、你好,、我好,、大家都會好的。

經歷了那么的事,，我從中學到了好多，我現在很好,，有工作,、有勇氣、有你們大家,，我很在乎你們,，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友,，人們說,，家家有本難念的經，你們也有你們的經歷,，講出來讓我們分享，我們互相學習,，一起進步，未來屬于我們,。

關于明年，我的計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作,。

2、認真學習倉儲知識,，努力考試晉升,。

3、利用休息時間進行計算機培訓,。

4、多學習其他東西,，充實自己,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步,。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

服務行業(yè)工作總結個人篇十五

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外,，現將我的酒店如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞.

2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.

3,、準備即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母.

5,、細膩主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發(fā)自內心的,、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確,、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界感受到不一般的快樂。

服務行業(yè)工作總結個人篇十六

我也在此感謝大家,，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的,，但卻很充實,，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,，我什么都不會,，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤,，當時我真的想打退堂鼓,，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,，并且親自教我正確操作方法,；我記得一年前我將要從學校跨入社會時,，有一個人曾經對我說過一句話“你是一個男孩,，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對?！彼倪@句話我永遠都不會忘記,，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助,，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦,，我向大家道一聲對不起,，請原諒,。

再次，我希望在以后的生活和工作,，大家能給我多提一些建議,，我一定虛心地聽取，無論是生活中的,、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進,，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現無論在為人還是在處事方面,，自己都有較好的改變,。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累,，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境,，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家,，讓我們多一份理解,，少一份埋怨,，多一份寬容,，少一份指責。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油,！

新的一年即將來臨,，過去的一年也許有失落的、傷心的,，有成功的,、開心的，不過那不重要了,，是過去的了,，我們再努力，明天會更好,。

有好多人說我變了,，我相信。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我,，我的生活，情緒都是一團糟,，雖說沒有大起大落,，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來,，我在想，我沒了我,，地球一樣照轉,，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好,、你好,、我好、大家都會好的,。

經歷了那么的事,，我從中學到了好多，我現在很好,，有工作,、有勇氣、有你們大家,，我很在乎你們,，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友,，人們說,，家家有本難念的經，你們也有你們的經歷,，講出來讓我們分享,，我們互相學習，一起進步,，未來屬于我們,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！

這就是為您帶來的傳菜服務員年度個人工作總結范文,，希望對您的工作有所幫助。

經過面試,，我們學校有30名同學成功進入金橋酒店,。當然,，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習,。第一天,，什么都不知道，什么都不懂,。很緊張,，很激動。幸好酒店有派人帶我們,，這個前輩很熱心,，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置,。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開,。。我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務和點酒,，當然也負責開吧,。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉,，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成,。但，這情況到了5天后,，我們只用半小時就可以搞定了,。在這幾天里,，我深深體會到：像軍訓時一樣,，領班說什么就是什么，徹底服從,；要認真揣摩領悟主管傳授的技術要領,，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣,。過了適應階段后,，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子,，擦（洗）杯子,，拖地。,?；蚴窍氯ヒ粯谴筇冒蓭兔Α＃ㄒ驗槲乙话愣际窃诙悄习?。）有是沒事都要給自己找事情做,，寧可站著也不要坐著,。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著,。勞動才有收獲,。動手了才能豐衣足食。因此,，在這段時間里,，我利用空閑的時間看酒，記酒,，從而認識了很多酒,，包括國內的和國外的。這也很有利于我為外國人服務的時候與他們的交流,。在服務過程中,，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店,，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源,，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務的過程中,，我們提高了英語口語水平,，增長了見識，開闊了視野,。

我的心得和感受：

1,。一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應,。

2,。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的,。

3,。初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力,，也將我們在書本上學到的東西和實際操作聯系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務時,，當我發(fā)現他們之間有點溝通問題時,，我就會上前幫忙。

4,。在其位,，謀其職。在自己的工作崗位上,，就要好好努力工作,，只有你愛你的工作，對它付出了,。你才能有收獲,。

一年來，在領導的正確領導下,，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務,，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定,。總結起來收獲很多,。下面是為大家準備的酒店服務員年度工作總結,。

1．加班加點工作，早日完成裝修,。

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。

2,、協助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制,。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心,、費力,、得罪人的活一個干了，還不一定落好,。但是,，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現意外,。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式,，使領班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。

每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

20xx年是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，現將工作總結如下,。

一、培訓方面：

1,、托盤要領,，房間送餐流程。

2,、大,、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解,。

3,、賓館相關制度培訓與督導,。

4、出菜途徑相關安全意識,。

5,、對本班組進行學習醬料制作。

二,、管理方面：

1,、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結,。

2、我對任何人都一樣,，公平,、公正、公開做事,。

3,、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式,。

4,、20xx年傳菜全年離職人數23人，20xx年傳菜全年離職人數4人,，20xx年是比較穩(wěn)定的一年,。

三、作為我本人,，負責傳菜工作,。

1、負責廳面的醬料運轉,。

2,、傳菜出菜相應輸出與控制。

3,、傳菜人手的協調,。

四、在操作方面的幾點,。

1,、人手不足，忙時導致菜肴造型變形,，體現不了本公司的精華,。

2、由于國家的興旺,，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢,、不知道為他人換位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的最大問題,。

4、什么叫編制,、什么叫發(fā)展,、什么叫進步、什么叫改進,、什么叫管理,、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰,、要怎樣才能穩(wěn)定,。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五,、本班組在本年度做的不到位。

1,、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位。

2,、有時沒按相關標準操作,。

3、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通,，導致監(jiān)督力度不到位。

總之,，20xx年又是以今天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學習、勤總結,，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財源廣進,！祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

文檔為doc格式。

服務行業(yè)工作總結個人篇十七

時間總是飛快而過,，一轉眼間,，新的一年悄然而至。在過去的xx年中,，不論功過與否,，我都應該向服務臺的姐妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,，很難讓服務臺的工作順利進行,。同時，也借此機會感謝購物中心各部門經理,、主管的大力支持與配合,，讓服務臺員工能大膽的開展工作。

xx年是公司開店頻率較高的一年,，我有幸參與各賣場的開業(yè)慶典,，見識了新店開張輝煌與歡騰的場面，我為自己身處這樣一個高效,、團結的團隊而自豪,。各個連鎖店開業(yè)之前，員工培訓是必不可少的,，我服從公司人力資源部的安排,，在xx年參加了購物中心、麻城,、龍感湖等店的新員工培訓,，每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模。而每一次的培訓,，又讓我深刻體會到知識的淺薄,，經驗的缺乏，今后我將著重加深口才的鍛煉,，力求每個課題系理更清晰,、層次更分明。

說到服務臺xx年的總結,，我們姐妹都笑稱用幾個綽號就可以表示了,。首先我們是“四川棒棒軍”。服務臺寄存包裹,，從最初的超市防損,，已經轉變?yōu)楝F在為整個賣場的顧客服務,。顧客大大小小的包裹至少有一半會經由服務臺員工手中存進、取出,。我們已經把彎腰,、踮腳習慣的當成身體鍛煉,；我們又是“道歉專員”,。無論是非，顧客有什么不滿,，向我們反映,、抱怨，我們都有責任和義務代表購物中心賠禮道歉,。記不清楚有多少次,，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的酸奶,，來說服顧客,；我們還是“初級財會員”。每年銷售購物券200多萬元,，在保證每筆銷售清楚的同時,，還要做好優(yōu)惠；我們也是“靈活軟件”,，每個工作環(huán)節(jié)之間需要我們靈活掌控,。

其實，每次的總結是有必要的,，只有靜下心來去回首,，才能發(fā)現自己工作上的成績與不足，成績是過去的,，已經劃上了一個句號,，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好,。xx年度針對超市這一塊,，（服務臺）我的工作是有所失誤的。首先,，是贈品管理不到位,。上半年還出現廠家贈品的發(fā)放與庫存對不上數的情況。下半年,，我與公司其它賣場溝通后,，采取使用贈品券的方案。這樣一來,，贈品的流失方向就明確了,，讓促銷員和服務臺人員都能潔身自愛,，共同將贈品管理好；另外,，我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄,，導致一起售后的發(fā)生，給超市帶來了一定的.經濟損失,。這起事件的發(fā)生,，給我們敲響了警鐘，事后,，在每次驗收贈品,，我們都是一瓶瓶，一袋袋的嚴格把關,；其次,，我們在售后服務的處理還不能審時度勢，靈活掌握,。遇到投訴事件,，不能全面站在顧客的立場上思考，潛意識里認為顧客是來“扯皮”的,，只因為顧客所提供的要求太過分,，正是這種想法，也讓我們今年挨了“當頭一棒”,，熟不知,，我們與顧客較勁兒，最終將事件惡化,，損失更大不說,，讓供應商和廠家也難以接受。

針對購物中心這一塊兒,，與20xx年度相比,，各部門的投訴都有所下降，這不僅反映了各部門將“三為主,，三不出,，一站通”貫徹落實好，同時,，也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態(tài),。服務臺在以下幾個方面也有所失誤。

第一,、服務用語不到位,。去年8月份，由于服務臺工作人員語言上的不到位，導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件,，雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解,，但這件事對于顧客和我們都是一段不愉快的經歷。

第二,，上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度,。由于制度的不完善，只憑對員工的信任,，會有太多的漏洞,，且出現問題時責任也不清。如果制度指定后,，有情況,，檢查范圍也小,，責任也明確,。

第三，廣播宣傳較少,。由于服務臺工作較忙,，處理的事務較多，往往導致播音不能正常進行,，不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙,，而作為老播音員的我，深切體會到這項工作與服務臺工作銜接的難處,。

第四,，與各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了購物中心這個大集體中各部門之間的交流,，有什么事都藏在肚子里,，因而會出現你不了解我，我不理解你,。

亡羊補牢,，為時不晚。既然已經找出問題的癥結所在,，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤,。在這里，我也希望在座的各領導,、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議,，而我將信心百倍，全力以赴將20xx年的工作做得更好,。