總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡短篇一

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的`信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點(diǎn)。在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)。態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn),。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點(diǎn)?？蛻魧ζ髽I(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5,、層次高一點(diǎn)?？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6,、辦法多一點(diǎn),。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識(shí)講座等等,。

四、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4、提出有效的解決辦法,。

5,、詢問顧客的意見。

6,、跟蹤服務(wù),。

7、換位思考,，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在__年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡短篇二

在過去的一年中,，我主要售后商務(wù)工作,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作,。但還存在一些不足,，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，希望能對日后工作有所幫助,。

1,。在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài),。

2。需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧,，靈活運(yùn)用于具體工作,。

3。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，合理安排,，及時(shí)完成工作，確保工作效率高,。在工作中,，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),，一絲不茍的做好,。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù),。新一年,，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己,。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利,，有效率,，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，要給客人留下良好印象。接電話時(shí),，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客戶,。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,，以及回答客戶提問技巧等等,。

(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息,。如果有咨詢電話,，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。

(4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的,。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,，真誠的溝通方式為客戶服務(wù),。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分,，從而樹立公司形象,，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題,，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步,，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階,。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡短篇三

時(shí)間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多,，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),，不當(dāng)之處請批評(píng)指正,。__年__月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周圍同志關(guān)心幫助下,，思想、工作取得較大進(jìn)步,?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中,，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二,、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升

應(yīng)該說，過去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

三、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新,，工作取得進(jìn)展

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致,、精心完成,。

總之,，汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長,，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡短篇四

20__年是__公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期,。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，給__公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，__公司取得了歷史性的突破,，整車銷量,、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為__分公司的總經(jīng)理,，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,。回顧全年的工作,，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,，我們對售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)活動(dòng),，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范,；在維修過程中,，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛,；在車間推行看板，接待和人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起,，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度,。全年售后維修接車__臺(tái)次,，工時(shí)凈收入__萬元。

一,、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

20__年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”,，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),，在層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,，部門服務(wù)一線的服務(wù)體系,；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則,；在部門中,，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),，制訂本周計(jì)劃,，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面,，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求,，我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng),，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

二,、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

對于內(nèi)部，作到請進(jìn)來,，走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時(shí)間,，對__市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站,，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處,，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體,，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,，才能。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會(huì)上廣泛討論,，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo),。

在加強(qiáng)自身的同時(shí),，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司（__）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。

20__年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí),，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此,，面對即將到來的200__年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”,、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20__年經(jīng)營工作的順利完成。

四,、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，結(jié)合__總經(jīng)理在200__年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面,。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”,，適度的價(jià)格促銷對銷售是有的,，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自 殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)

1,、服務(wù)流程化。2,、日常工作表格化,。3、檢查工作規(guī)律化,。4,、銷售指標(biāo)細(xì)分化。5、晨會(huì),、培訓(xùn)例會(huì)化,。6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核,。

對策二：細(xì)分市場,，建立差異化營銷

1、細(xì)致的市場分析,。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了__出租車協(xié)會(huì)理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的，來正確引導(dǎo)出租公司,，__品牌政策,。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài),。針對近兩年__市場出租車的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動(dòng)上門,，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài),；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),。針對高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵,。另外我們和__市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和__理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)__維修服務(wù)點(diǎn),，將__的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測

當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在,，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源,。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí),，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在__市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成__任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對于備件銷售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,，限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時(shí),，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額__萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售,。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡短篇五

這段時(shí)刻的工作繁忙并充實(shí),，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,。”最大限制的維護(hù)客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求,。

二,、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是正因運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，因此這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力思考、多與同事交流,，發(fā)奮不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡短篇六

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，迎來新的發(fā)展,。圍繞公司提出的要求和目標(biāo),，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極肯干的心去開展工作,。下面,，請?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。

20__年工作總結(jié)：

20__年,，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作,，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù),。

1,、在工作中,，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念,，完成服務(wù)項(xiàng)目,。

2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面,，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成,，完成較好的'要求。在一年的維護(hù)中,，處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)50項(xiàng)以上,。在平時(shí)，與客戶交流,，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù),。在維護(hù)中，學(xué)習(xí)研究,，逐步改善,，使用簡單、易用,、實(shí)用的方法和軟件工具,，處理問題。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中,，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度,，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài),。

3,、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起,，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi),，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo),、前輩的傳授與解惑,。

4、集團(tuán)軟件正版化上,，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,，與同事一起，克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短,、電腦性能有差異,、客戶時(shí)間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，除壞電腦或個(gè)別的外,，完成主要軟件安裝,。

5、小區(qū)智能化方面,，處理了樓宇對講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù),，主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展,。在前輩帶領(lǐng)下,，掌握樓宇不能對講、不能開鎖,、不能關(guān)門,、線路安裝、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能,。

存在的問題：

1、對售后服務(wù)工作,，處理層次還不深入,。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序,、綜合處理,、規(guī)范化、制度化上處理不夠,；對售后服務(wù)的水平,、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高,。

2,、對具體維護(hù)項(xiàng)目的分析，客戶關(guān)系的把握,，優(yōu)化處理不足,。

3、集團(tuán)公司6月份的網(wǎng)絡(luò)布線,，在工程工藝水平上有欠缺,。

4、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練度,，下的功夫不夠,。

工作體會(huì)：

在日常工作中,，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務(wù)工作,。積極的思想,、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步,，促進(jìn)工作順利,。

沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn),，工作就不會(huì)更上一層樓,。

在工作中，要有好的方法與技術(shù),；縱向,、橫向需求分析，綜合判斷,，使平時(shí)工作更順利,。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡短篇七

彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去,，回顧上半年工作,，圍繞“促進(jìn)發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨,，以“以科技求發(fā)展,，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下,，按照公司的要求,，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足,。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍,，為服務(wù)油田保駕護(hù)航

在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時(shí),，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油,、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)

實(shí)踐是的老師,，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí);了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此

在前半年中,，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛、青化砭,、川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,、注水、原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識(shí),，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。

三,、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作,，售后內(nèi)外都服務(wù)

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,、研發(fā)部,、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。20_年上半年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：

(1)先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余桶,，水樣40余桶,，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持。

(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測方法,。

(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題,。

四、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多,，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用,，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)簡短篇八

隨著汽車市場的活躍,，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈,，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶,。那么,，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1,、迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,。為此要做到以下幾點(diǎn)：

一是熱情友好的接待,，如對新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片,。

二是對顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客,，絕對不要和老朋友聊個(gè)沒完,，而把新顧客晾在一邊。

三是做到有問必答,，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方,，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂。

四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料,，甚至用餐,，提供代客同意，先接待新顧客,，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源,。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,，不要隨便打斷對方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄,，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒,。"服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,，如為什么要這樣做,、有什么好處、要多長時(shí)間,、多少費(fèi)用等等,，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心,。

3,、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速,、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù),、以前修過什么部位,、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,，試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車",、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響,、車載電修,，不要輕易動(dòng)它。

4,、填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后,，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：

一是顧客的姓名,、地址,、電話、進(jìn)廠日期,、車型,、牌照號(hào)、底盤號(hào),、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),、附件數(shù)量、行駛路程,，以及油量等信息,。

二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期,，以及質(zhì)保期,。

三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。

托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管,，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),，可操作性強(qiáng),，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地,。

5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題,，稍有不慎,，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),，對于簡單或明顯的故障,，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見,。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí),，應(yīng)考慮周到,，并留有余地，如待料,、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成,，否則，對顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失,。

6,、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認(rèn)真,、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試,。檢查項(xiàng)目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好,；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患,；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊,。總之,，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,，方能通知顧客來接車。

7,、竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì),。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,，以免因小失大,。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理,、多疑等）,，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,，使他們高興而來,，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。

8,、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,，尤其是對一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷,，找出問題的原因。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意,，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò),，要么找主任,，要么找廠長，這樣勢必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉",。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心,，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意,。