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工作態(tài)度與服務(wù)行業(yè)心得感悟一

轉(zhuǎn)眼間,，地鐵2號(hào)線已經(jīng)順利開通試運(yùn)營一年多了,，地鐵服務(wù)不僅僅是把每一位乘客安全舒適的輸送到目的地,，它也是展示一個(gè)城市文明程度的重要窗口,，所以我們每一個(gè)地鐵工作者都有義務(wù)和責(zé)任為地鐵的服務(wù)增添光彩。作為_地鐵志愿者,，我們由地鐵開通運(yùn)營的那一刻起,，開始了為地鐵服務(wù)前進(jìn)的步伐。

這一周的實(shí)習(xí)當(dāng)中,，我第一個(gè)跟的崗位是行值,，行值的主要任務(wù)是監(jiān)控整個(gè)車站的運(yùn)作，主動(dòng)向本班值班站長匯報(bào)本班設(shè)備,、設(shè)施的運(yùn)作情況和各崗位的工作情況,。按有關(guān)規(guī)定操作和監(jiān)控行車設(shè)備，對(duì)當(dāng)班行車組織施工登記及施工安全等工作,。全面負(fù)責(zé)設(shè)施,、設(shè)備發(fā)生故障或發(fā)生異常情況時(shí)按照相關(guān)的程序能馬上做出應(yīng)對(duì)。以及在沒有設(shè)置LOW監(jiān)控時(shí)需要操作LOW的車站,，兼任LOW監(jiān)控人員的職責(zé),。學(xué)習(xí)崗位之后我的感想是：行值在沒有緊急情況發(fā)生的時(shí)候相對(duì)較輕松，但是他們身上的擔(dān)子和責(zé)任卻一點(diǎn)兒也不輕松,，因?yàn)橐坏┌l(fā)生緊急事件,，他們就必須馬上做出應(yīng)對(duì)，將事故以最短的時(shí)間解決,，并將影響降到最低,。

在基本熟悉了行值的工作任務(wù)后，我開始了第二個(gè)崗位的實(shí)習(xí)——客值,?？椭档闹饕氊?zé)是要對(duì)本班的票務(wù)管理工作負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)章開展票務(wù)工作,。安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作,，進(jìn)行相關(guān)的配票和結(jié)賬。負(fù)責(zé)處理當(dāng)班與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)及服務(wù)事務(wù),，必要時(shí)可以臨時(shí)頂崗,，讓整個(gè)車站的運(yùn)作更為合理。跟崗之后我的感想是：客值的工作需要非常的認(rèn)真、細(xì)心與負(fù)責(zé),。因?yàn)榕c票務(wù)相關(guān)的工作必須要有兩人蓋章,，并要在兩人以上在場的情況下才能操作，這也體現(xiàn)出了客值工作的責(zé)任,。而且,，客值還需要時(shí)不時(shí)的頂崗，所以認(rèn)真,、負(fù)責(zé)的精神就是客值這個(gè)崗位的精髓,。

之后我便開始了票亭的跟崗實(shí)習(xí)。票亭的主要工作是處理與乘客相關(guān)的票務(wù)和事務(wù),，填寫當(dāng)日的票務(wù)報(bào)表和相關(guān)報(bào)表,，保證票亭內(nèi)的衛(wèi)生情況，且在進(jìn)出票亭后要隨時(shí)使門保持鎖閉狀態(tài),，票亭人員在肩負(fù)站廳巡視崗時(shí)負(fù)責(zé)巡視崗站廳工作的職責(zé),。跟崗之后我的感想是：票亭這個(gè)崗位非常辛苦，因?yàn)樗堑罔F運(yùn)營面對(duì)乘客的一個(gè)服務(wù)窗口,，所以必須時(shí)刻打起十二分精神,，并時(shí)刻以微笑面對(duì)乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問,。我也一直在向師傅討教怎樣做好一名窗口服務(wù)人員,，讓乘客感到滿意。

最后的兩天,，我跟崗學(xué)習(xí)了廳巡以及站務(wù)的工作職責(zé),。廳巡的只要職責(zé)是幫助乘客，回答乘客的詢問,，特別注意幫助老弱病,，有困難及傷殘乘客。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長,、超大,、超重的物品時(shí)，禁止乘客進(jìn)站并耐心的向其解釋,。留意乘客攜帶的物品和可疑物品,，禁止攜帶“三品”進(jìn)站。留意是否有精神異常,、酗酒的乘客,，禁止其進(jìn)站。如發(fā)現(xiàn)可以人員時(shí)匯報(bào)車控室,，必要時(shí)請(qǐng)求警務(wù)人員或其他同事幫助,。定時(shí)巡視出入口制止擺攤,、賣藝等違規(guī)活動(dòng)。跟完崗我的感想是：廳巡其實(shí)責(zé)任重大,，要留意整個(gè)非付費(fèi)區(qū)的一個(gè)情況,，在職責(zé)范圍內(nèi)按規(guī)章執(zhí)行一些緊急事故的處理。并不時(shí)的與乘客打交道幫助乘客解決一些問題,，是車站運(yùn)作中不可缺少的一環(huán),。同樣很重要的還有站務(wù)。站務(wù)員在付費(fèi)區(qū)內(nèi)幫助乘客解決一些問題,。在列車進(jìn)站,、停穩(wěn)、站離站時(shí)通過對(duì)講機(jī)上報(bào)車空室,，并站在緊急停車按鈕附近,，以便于發(fā)生緊急情況時(shí)可以馬上做出反應(yīng)。在客流量大時(shí),，要組織乘客排隊(duì)，并分散客流至各個(gè)車門候車,，阻止關(guān)門時(shí)還沖向列車的乘客上車,，勸阻他們耐心等待下一班列車。

這一周的實(shí)習(xí)生活,，我已經(jīng)熟悉并學(xué)到了車站各個(gè)崗位的職責(zé),。但這并不是結(jié)束，而是新的一個(gè)開始,。在未來的實(shí)習(xí)中我要在這些崗位上將這些工作做好,，并不倦的向師傅們討教工作中的經(jīng)驗(yàn)和注意事項(xiàng)，更加努力的做好自己,。

工作態(tài)度與服務(wù)行業(yè)心得感悟二

這周實(shí)習(xí)生活已經(jīng)接近尾聲了,，回想一下我們這一個(gè)星期的經(jīng)歷，一個(gè)個(gè)實(shí)習(xí)過的崗位：行車值班員(后文簡稱“行值”),、客運(yùn)值班員(后文簡稱“客值”),、票亭、廳巡,、以及站務(wù),。這些崗位都是車站運(yùn)營的重要組成部分，而我們?cè)谶@些崗位上的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)就顯得非常寶貴,。這一周的實(shí)習(xí)當(dāng)中,，我第一個(gè)跟的崗位是行值，行值的主要任務(wù)是監(jiān)控整個(gè)車站的運(yùn)作,，主動(dòng)向本班值班站長匯報(bào)本班設(shè)備,、設(shè)施的運(yùn)作情況和各崗位的工作情況,。按有關(guān)規(guī)定操作和監(jiān)控行車設(shè)備，對(duì)當(dāng)班行車組織施工登記及施工安全等工作,。全面負(fù)責(zé)設(shè)施,、設(shè)備發(fā)生故障或發(fā)生異常情況時(shí)按照相關(guān)的程序能馬上做出應(yīng)對(duì)。以及在沒有設(shè)置low監(jiān)控時(shí)需要操作low的車站,，兼任low監(jiān)控人員的職責(zé),。學(xué)習(xí)崗位之后我的感想是：行值在沒有緊急情況發(fā)生的時(shí)候相對(duì)較輕松，但是他們身上的擔(dān)子和責(zé)任卻一點(diǎn)兒也不輕松,，因?yàn)橐坏┌l(fā)生緊急事件,，他們就必須馬上做出應(yīng)對(duì)，將事故以最短的時(shí)間解決,，并將影響降到最低,。

在基本熟悉了行值的工作任務(wù)后，我開始了第二個(gè)崗位的實(shí)習(xí)——客值,?？椭档闹饕氊?zé)是要對(duì)本班的票務(wù)管理工作負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)章開展票務(wù)工作,。安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作,，進(jìn)行相關(guān)的配票和結(jié)賬。負(fù)責(zé)處理當(dāng)班與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)及服務(wù)事務(wù),，必要時(shí)可以臨時(shí)頂崗,，讓整個(gè)車站的運(yùn)作更為合理。跟崗之后我的感想是：客值的工作需要非常的認(rèn)真,、細(xì)心與負(fù)責(zé),。因?yàn)榕c票務(wù)相關(guān)的工作必須要有兩人蓋章，并要在兩人以上在場的情況下才能操作,，這也體現(xiàn)出了客值工作的責(zé)任,。而且，客值還需要時(shí)不時(shí)的頂崗,，所以認(rèn)真,、負(fù)責(zé)的精神就是客值這個(gè)崗位的精髓。

之后我便開始了票亭的跟崗實(shí)習(xí),。票亭的主要工作是處理與乘客相關(guān)的票務(wù)和事務(wù),，填寫當(dāng)日的票務(wù)報(bào)表和相關(guān)報(bào)表，保證票亭內(nèi)的衛(wèi)生情況,，且在進(jìn)出票亭后要隨時(shí)使門保持鎖閉狀態(tài),，票亭人員在肩負(fù)站廳巡視崗時(shí)負(fù)責(zé)巡視崗站廳工作的職責(zé)。跟崗之后我的感想是：票亭這個(gè)崗位非常辛苦,，因?yàn)樗堑罔F運(yùn)營面對(duì)乘客的一個(gè)服務(wù)窗口,，所以必須時(shí)刻打起十二分精神,，并時(shí)刻以微笑面對(duì)乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問,。我也一直在向師傅討教怎樣做好一名窗口服務(wù)人員,，讓乘客感到滿意。

最后的兩天,，我跟崗學(xué)習(xí)了廳巡以及站務(wù)的工作職責(zé),。廳巡的只要職責(zé)是幫助乘客，回答乘客的詢問,，特別注意幫助老弱病,，有困難及傷殘乘客。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長,、超大,、超重的物品時(shí)，禁止乘客進(jìn)站并耐心的向其解釋,。留意乘客攜帶的物品和可疑物品,，禁止攜帶“三品”進(jìn)站。留意是否有精神異常,、酗酒的乘客,，禁止其進(jìn)站。如發(fā)現(xiàn)可以人員時(shí)匯報(bào)車控室,，必要時(shí)請(qǐng)求警務(wù)人員或其他同事幫助。定時(shí)巡視出入口制止擺攤,、賣藝等違規(guī)活動(dòng),。跟完崗我的感想是：廳巡其實(shí)責(zé)任重大，要留意整個(gè)非付費(fèi)區(qū)的一個(gè)情況,，在職責(zé)范圍內(nèi)按規(guī)章執(zhí)行一些緊急事故的處理,。并不時(shí)的與乘客打交道幫助乘客解決一些問題，是車站運(yùn)作中不可缺少的一環(huán),。同樣很重要的還有站務(wù),。站務(wù)員在付費(fèi)區(qū)內(nèi)幫助乘客解決一些問題。在列車進(jìn)站,、停穩(wěn),、站離站時(shí)通過對(duì)講機(jī)上報(bào)車空室，并站在緊急停車按鈕附近,，以便于發(fā)生緊急情況時(shí)可以馬上做出反應(yīng),。在客流量大時(shí)，要組織乘客排隊(duì),，并分散客流至各個(gè)車門候車,，阻止關(guān)門時(shí)還沖向列車的乘客上車,，勸阻他們耐心等待下一班列車。這一周的實(shí)習(xí)生活,，我已經(jīng)熟悉并學(xué)到了車站各個(gè)崗位的職責(zé),。但這并不是結(jié)束，而是新的一個(gè)開始,。在未來的實(shí)習(xí)中我要在這些崗位上將這些工作做好,，并不倦的向師傅們討教工作中的經(jīng)驗(yàn)和注意事項(xiàng)，更加努力的做好自己,。讓自己更上一層樓,。

工作態(tài)度與服務(wù)行業(yè)心得感悟三

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?本次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)給我?guī)硪环萑碌母锌沧屛覍?duì)幼教工作有了更深一步的了解和認(rèn)識(shí),。對(duì)照自己以往的想法和做法,，直覺汗顏。自己離優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的老師還很遠(yuǎn),，不過我們還年輕,，年輕的人渴望著成功，渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn),。年輕的我同樣有一顆火熱的心,、滿腔奉獻(xiàn)的精神，我同樣有用生命去耕耘,、去創(chuàng)造,、去奮斗的決心，努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡,，就讓行動(dòng)說話吧：

一,、努力完善美好的教師形象

1、努力塑造良好的教師儀表形象

美國心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要,，既然選擇了教師這個(gè)行業(yè),，那么我們就得像個(gè)教師，就得具備教師應(yīng)該具備的儀表形象,。我們要牢記教育也是一種服務(wù),，服務(wù)始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中,。作為教師,，在與家長、幼兒以及同事之間頻繁的交往中,，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方,，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔,、發(fā)飾,、服飾等方面嚴(yán)格要求自己,，讓對(duì)方感覺到你的形象無愧于一個(gè)人民教師，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你,、信任你甚至依賴你,，我們應(yīng)該給家長一種“穩(wěn)”的感覺，讓他們把孩子放在我們這安心,。

2,、微笑伴我行

微笑是一種人人都懂的體態(tài)語言;微笑代表親切、喜歡,、包容,、接納;幼小的孩子需要我們的呵護(hù)，應(yīng)多給孩子一些微笑;這些道理大家都懂,，但生活在現(xiàn)實(shí)中,，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,，這里有個(gè)故事與大家共勉：有這樣一個(gè)人,，他經(jīng)營的企業(yè)將面臨倒閉，當(dāng)時(shí)他會(huì)是一種怎樣的心情,，可想而知,。可他的家人從來沒有感受到壓力的存在,，甚至不知道這個(gè)事實(shí)的存在,，直至他以這種樂觀積極的態(tài)度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原來他家門口有一棵大樹,，每次下班回家前他總是要在大樹下站上一分鐘,，他在干嗎呢?他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹，然后面帶微笑進(jìn)家門,，他的家人是多么的幸福。那么我們不妨也試試這個(gè)辦法,。

二,、對(duì)照先進(jìn)，尋找差距,，努力創(chuàng)新,，提高自我

身邊優(yōu)秀教師的先進(jìn)事例不勝枚舉，其實(shí)他們所經(jīng)歷的那些事在我們的工作中也時(shí)有發(fā)生,，但他們處理細(xì)小事情的方法,、態(tài)度以及從中釋放出來的那種無私的愛、博大的胸懷和對(duì)工作的那顆熾熱的心,，卻讓我嘆為觀止,。說說容易做做難,，小小的事情卻傾注了他們?nèi)康纳蜔嵫,？纯次覀儯航淌依锷俨涣擞写舐暤某庳?zé),，少不了特別喜歡那些聰明可愛的孩子。一句：“你怎么回事?”

也會(huì)脫口而出等等所有這些都值得我們深刻反省,。教師的一句話,、一個(gè)舉動(dòng)都將影響到幼兒的一生，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己肩負(fù)的重任,，時(shí)刻以優(yōu)秀范文網(wǎng)為您提供大量免費(fèi)范文!教師的先進(jìn)事跡勉勵(lì)自己,，對(duì)照自我，尋找差距,，不斷提高自我,，特別是作為年輕教師，更應(yīng)該多向老教師取經(jīng),。有的年輕教師包括我自己有了疑惑,，有時(shí)會(huì)因某些顧慮而羞于向老教師請(qǐng)教，這是多么愚蠢的想法,，我們應(yīng)放下包袱,，多向書本學(xué)習(xí)，多向老教師請(qǐng)教,。

當(dāng)然只走前人走過的路,，我們只會(huì)停滯不前，沒有創(chuàng)新就沒有活力,，就沒有發(fā)展,，年輕的我們更應(yīng)具備挑戰(zhàn)問題的勇氣，勇于創(chuàng)新,，敢于跨過前人的足跡,，再攀歷史的高峰，用自己的青春和熱血譜寫新的篇章,。

發(fā)展就是硬道理,，質(zhì)量就是生命線，我們所有的努力都是為了提高我們的教育教學(xué)質(zhì)量,，就讓行動(dòng)說話吧,，相信我們一定會(huì)全力以赴，以全新的姿態(tài),、全新的服務(wù)迎接以后的每一天,。

工作態(tài)度與服務(wù)行業(yè)心得感悟四

20_年猶如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼已悄然逝去?；仡?0_年,，是我們國家迎接世貿(mào),，對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)深入改革的一年;20_年也是我們古冶聯(lián)社各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)、碩果累累的一年;20_年更是我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)習(xí),深入開展文明服務(wù)的一年,。

一.思想方面的總結(jié),。

文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象,，一個(gè)企業(yè)要想在社會(huì)上獲得廣泛的知名度、美譽(yù)度,，與他所提供的服務(wù)是密不可分的,。信合作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè),，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要取得良好的社會(huì)效益,。做為服務(wù)窗口的信合員工,，結(jié)合我自己的工作實(shí)際，我給顧客提供文明，高效,，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的途徑,。我只有心系儲(chǔ)戶,，樹立“儲(chǔ)戶利益至上”的思想，牢記“儲(chǔ)戶第一,，服務(wù)第一,，信譽(yù)第一”的宗旨，為儲(chǔ)戶提供安全,，方便,，快捷的服務(wù),，使客戶來時(shí)舒心,，在時(shí)稱心,，走時(shí)開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠的服務(wù)態(tài)度來擴(kuò)大信合的社會(huì)知名度和美譽(yù)度,，為古冶聯(lián)社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

二.行動(dòng)方面的總結(jié),。

文明服務(wù)不能流于空洞,，浮于表面,，清淡冷漠，不理不睬,，更不能橫眉冷對(duì),，諷刺挖苦;而是應(yīng)該出自真誠,，發(fā)自內(nèi)心，主動(dòng)熱情;更應(yīng)該熱心幫助,，急人所急。

服務(wù)永無止境,，顧客滿意就是我永恒的追求,。這就需要我付出艱辛汗水，不斷地去鉆研,，創(chuàng)建文明窗口,，樹立信合品牌。只要我真心付出了,，又何愁沒有真情的回報(bào)呢?過去的一年,，我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語言,、服務(wù)行為,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)紀(jì)律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的：

1.無論在何時(shí)何地始終注重自身儀表，給人以端莊,、穩(wěn)重、嚴(yán)肅,、認(rèn)真的儀表印象,，使顧客感受到溫馨，輕松的人文環(huán)境,，從而信賴我,，支持我，支持我們信合工作,。

2.我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個(gè)集體素質(zhì)的高低,，堅(jiān)持使用文明用語，讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,，是高素質(zhì)的,，信合的服務(wù)是文明的，優(yōu)質(zhì)的,。

3.文明服務(wù)不能光喊口號(hào),，還要實(shí)施到行動(dòng)中。工作中的每一個(gè)微小舉止直接影響到顧客對(duì)信合的認(rèn)識(shí),，用文明,、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來，滿意而去,。

4.為了穩(wěn),、準(zhǔn)、快,、好地為顧客服務(wù),，我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，取人之長,，補(bǔ)己之短,，拓寬自己的知識(shí)層次，努力提高服務(wù)質(zhì)量,，為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

5.沒有規(guī)矩不成方圓。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制

度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律,，做到了不該說的話不說,，不該問的事不問，保護(hù)了儲(chǔ)戶的商業(yè)秘密,，贏得了顧客的好評(píng),。

不集溪流,，無以成江河;不集跬步，無以至千里,。我所做的只是__聯(lián)社全體員工的一個(gè)縮影,，真正的成績是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的。我們是一顆顆螺絲釘,，應(yīng)牢牢的堅(jiān)守在自己的崗位上,，毫不松懈;我們是鋼鐵，那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具,，定能把我們鍛造成合格的,、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù),，從我做起,，信合事業(yè)必然會(huì)欣欣向榮，其道大光,。

最后,，做為對(duì)__聯(lián)社取得優(yōu)秀成績的祝賀，我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言,。

工作態(tài)度與服務(wù)行業(yè)心得感悟五

說實(shí)話,，四天時(shí)間不可能對(duì)一個(gè)崗位進(jìn)行徹底的觀察，更別提服務(wù)是一個(gè)新興出現(xiàn)的名詞,，是一個(gè)很多學(xué)者研究的新方向,，要學(xué)的東西實(shí)在太多。所以,，以下只是我個(gè)人笨拙的見解和感想,。

首先，我覺得服務(wù)必須要有它針對(duì)的人群,，服務(wù)需要隨著針對(duì)的人群不同而有所變化,。比如我們零售行業(yè)，因?yàn)槲覀円?wù)的人不僅數(shù)量多,，而且各方面都參差不齊,，所以，服務(wù)必須有重點(diǎn),，團(tuán)購必須針對(duì)購買力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位,、團(tuán)體及個(gè)人，給他們提供特殊的服務(wù),。平時(shí)促銷活動(dòng)要有相關(guān)的主題,，要了解這個(gè)主題對(duì)服務(wù)提出的要求。

其次,，服務(wù)要有他自身的規(guī)范,，要有一個(gè)可實(shí)際操作的流程,。如服務(wù)臺(tái)的打包、存包,、開發(fā)票,、辦理會(huì)員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理,、退換貨,、促銷支持等，這些都需要用一個(gè)規(guī)范的流程把他具體化,。只有把一個(gè)任務(wù)具體化，所有人接受的服務(wù)才是對(duì)等的,，也才能避免遇到問題服務(wù)臺(tái)人員不知道如何處理的情況,，同時(shí)消除員工心情對(duì)工作的影響。

再次,，服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能,。這就需要公司給自己的員工不定時(shí)地提供培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來越高的需求,。

最后,，服務(wù)必須是能給消費(fèi)者帶來切實(shí)好處的。如能使消費(fèi)者心情愉快,、或者能使消費(fèi)者感覺溫馨,、甚至讓消費(fèi)者感覺我們公司值得他信賴。因?yàn)?，說到底,，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)的,。

那么,，下面我開始說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對(duì)策略：

一、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程,。

1.只要顧客要求,，服務(wù)臺(tái)人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這容易引起顧客東西的丟失或者某些顧客對(duì)電子柜存放物品的擔(dān)心

應(yīng)對(duì)策略：打開電子柜必須要有第三方監(jiān)督,，如防損員對(duì)開電子柜進(jìn)行監(jiān)督,。并且，在打開電子柜前,，必須要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格,、顏色，數(shù)量等相關(guān)信息,，只有信息正確,，方可把物品拿走,，拿走前還要做好相應(yīng)的登記，如顧客省份證,、電話號(hào)碼的登記,，最后讓顧客簽字確認(rèn)。

2,、服務(wù)臺(tái)人員有時(shí)候遇到問題不知道如何處理,，導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺(tái)前久等，甚至造成有些顧客不耐煩

應(yīng)對(duì)策略：對(duì)開發(fā)票,、退換貨,、打包、存包,、辦理會(huì)員卡及其卡片管理,、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺(tái)經(jīng)常性,、簡單的工作進(jìn)行一個(gè)流程化的管理,。也就是說，把這些工作具體化,，一項(xiàng)工作一個(gè)流程,，如辦理會(huì)員卡及會(huì)員卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后,，分發(fā)到每個(gè)人手里學(xué)習(xí),，所有人都必須遵守，不得擅自違反,。

3,、服務(wù)臺(tái)工作人員多的時(shí)候，有些人不知道自己該干嘛,，于是站在服務(wù)臺(tái)里面望著工作的人手忙腳亂,。

應(yīng)對(duì)策略：不論是新手或者老手，都必須要有自己的職責(zé),，要有明確的分工,，今天你做什么，在人多的時(shí)候就必須做什么,，不得這個(gè)工作做一下,，那個(gè)工作做一下，最后導(dǎo)致工作效率低下,，而讓顧客在服務(wù)臺(tái)前活受罪,。當(dāng)然，人少的時(shí)候可以讓員工去學(xué)習(xí)那些自己不太熟悉的工作

二、新手較多,，且都不太了解自己的工作

應(yīng)對(duì)策略：每項(xiàng)工作在新員工進(jìn)來之時(shí)就必須先制定好一個(gè)完整的工作流程手冊(cè),，并分發(fā)給他們。在她們上任之初,，需要給他們提供一次簡單的培訓(xùn),，培訓(xùn)完畢，再給他們一個(gè)固定的崗位,。以后,，慢慢再對(duì)他們輪崗，直至他們熟悉服務(wù)臺(tái)工作的所有流程,。

三,、服務(wù)沒有針對(duì)性。我看到服務(wù)臺(tái)對(duì)所有的顧客都只是做了一個(gè)簡單的登記,，沒有挖掘一些有效信息進(jìn)而對(duì)一些有特殊需求的人提供有針對(duì)性的增值服務(wù)應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于大宗購買或者一些有購買實(shí)力的顧客,，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好,，針對(duì)他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務(wù)

四、也是最后一點(diǎn),，就是服務(wù)質(zhì)量問題,，我覺得作為零售行業(yè)與顧客對(duì)話窗口的服務(wù)臺(tái)，要做的不僅是滿足顧客需求,，還要看到顧客潛在的需求,，不只是要達(dá)到顧客期望，還要超出顧客的預(yù)期應(yīng)對(duì)策略：可以在網(wǎng)上開辟一個(gè)新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言——可以交流購物心得,，也可以談自己對(duì)新百的期望,，還可以談公司需要改進(jìn)的缺點(diǎn)，公司要做的只是引導(dǎo)他們說真心話;不時(shí)進(jìn)行一次問卷調(diào)查,，對(duì)自己的服務(wù)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督,、改進(jìn);讓員工隔段時(shí)間當(dāng)一回顧客，去體驗(yàn)一下自己服務(wù)存在的缺點(diǎn),。

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