我們得到了一些心得感悟以后,，應(yīng)該馬上記錄下來,，寫一篇心得感悟，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力,。優(yōu)質(zhì)的心得感悟該怎么樣去寫呢,？下面是小編幫大家整理的心得感悟范文大全,，供大家借鑒參考,，希望可以幫助到有需要的朋友,，我們一起來了解一下吧。

窗口服務(wù)態(tài)度工作心得感悟篇一

作為服務(wù)窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位，每天就是對(duì)著不同的面孔,，面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著“文明用語,，唱收唱付，手勢(shì)服務(wù),，收費(fèi)發(fā)卡”等中度過,。這一年來我雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也算經(jīng)歷一段不平凡的考驗(yàn)和磨練,。

現(xiàn)在我將20xx年工作總結(jié)如下;

(一)：認(rèn)真學(xué)習(xí)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)堅(jiān)定信念

今年以來，我積極參與管理處組織的學(xué)習(xí)“微笑京珠”系列活動(dòng),，堅(jiān)持以微笑發(fā)自內(nèi)心,、服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)”重要思想武裝自己，凈化自己的心靈,，不斷提高自己的思想覺悟,。學(xué)習(xí)管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)理論知識(shí),，以各項(xiàng)規(guī)章制度規(guī)范自己的工作言行,，以理論知識(shí)充實(shí)自己的工作實(shí)踐。同時(shí)通過繼續(xù)深入學(xué)習(xí)陳剛毅事跡,，進(jìn)一步堅(jiān)定了我投身高路事業(yè)的信念,。

(二)：愛崗敬業(yè)外樹形象和諧費(fèi)亭

做為一名收費(fèi)員，在工作中我始終圍繞全所中心工作,，積極主動(dòng)地配合所領(lǐng)導(dǎo)開展各項(xiàng)工作,。在內(nèi)業(yè)操作方面，嚴(yán)格按照操作流程操作,，,。在費(fèi)收工作方面，始終堅(jiān)持“應(yīng)征不漏,、應(yīng)征不免”的收費(fèi)原則,。碰到不理解的司機(jī)，我總是據(jù)理力爭(zhēng),、動(dòng)之以情,、曉之以理，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，過硬的業(yè)務(wù)理論水平,，贏得了過往司乘人員的理解與尊重。

(三)：團(tuán)結(jié)同事樂于助人和諧班組

做為一名收費(fèi)員,，在日常生活中,，我始終堅(jiān)持嚴(yán)于律已、寬以待人的原則。當(dāng)同事們有困難時(shí),，我始終以真誠(chéng)的心態(tài),，給予力所能及的幫助。和班員積極認(rèn)真的完成所領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,。

以上是我在20xx年學(xué)習(xí),、工作、生活方面的一個(gè)總結(jié),，雖然較之20xx年相比有了一些進(jìn)步,，但仍存在一些不足的地方：

1、在學(xué)習(xí)上的主觀能力性不夠

2,、工作上業(yè)務(wù)水平與管理所的要求還有一定差距

3,、集體組織的文體活動(dòng)參加不夠

4、微笑京珠方面仍有不足

在新的一年即將到來之際,，我會(huì)以新的面貌,，新的計(jì)劃，來迎接20xx年,。在工作中和同事之間相互團(tuán)結(jié),，互相幫助，積極配合領(lǐng)導(dǎo)的工作,。我會(huì)在微笑服務(wù)這一塊下功夫,，用微笑傳遞著我們的真誠(chéng)，真誠(chéng)的服務(wù)司乘,，服務(wù)社會(huì)!所謂“服務(wù)有起點(diǎn),，滿意無止境”，在做好“微笑京珠”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí),，也要當(dāng)好一名宣傳國(guó)家收費(fèi)政策的宣傳員,，還要當(dāng)好一名能幫司乘人員解決困難的服務(wù)員，更要當(dāng)好一名倡導(dǎo)和諧交通的微笑使者!只有不斷提高我們的業(yè)務(wù)水平,，不斷深化我們的服務(wù)意識(shí),，變換角度，變收費(fèi)為服務(wù),，才能在收費(fèi)過程中熱情服務(wù),、文明收費(fèi)，才能克服生,、冷,、硬的工作態(tài)度，為和諧收費(fèi),、文明收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍,。真誠(chéng)的微笑不花費(fèi)什么,，卻可以贏得一切，當(dāng)微笑像呼吸一樣自然時(shí),，我們與司乘人員的距離也拉近了,。真誠(chéng)的微笑能給司乘人員如沐春光、輕松舒暢,、甘甜如怡的感覺,。真誠(chéng)的微笑能使我們的收費(fèi)過程快捷、高效,、優(yōu)質(zhì)服務(wù),。贈(zèng)人玫瑰，手有余香,。以誠(chéng)摯的微笑對(duì)人,，不僅提升了社會(huì)滿意度,，而且也提高了自身素質(zhì)和工作效率,，變得美麗而自信，窗口爭(zhēng)執(zhí)少了,，矛盾少了,，營(yíng)運(yùn)環(huán)境更加和諧、更加井然有序,。

窗口服務(wù)態(tài)度工作心得感悟篇二

我是一名公安行政審批服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人,，我一直在思考著該如何提升服務(wù)質(zhì)量，如何維護(hù)好公安機(jī)關(guān)及窗口形象,。公安窗口不但肩負(fù)著警民間橋梁和紐帶的重?fù)?dān),，還被賦予了展現(xiàn)公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)。一直以來,，我都以為群眾滿不滿意是衡量窗口工作,，特別是服務(wù)群眾的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此,，窗口全體工作職員積極主動(dòng)地從各方面努力構(gòu)建警民和諧關(guān)系,。但在平常工作中，依然有群眾對(duì)公安窗口工作不理解,、對(duì)服務(wù)不滿意,。造成群眾不滿意的因素很多，下面,，我試著從這些緣由進(jìn)手,，就如何做好公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)工作體會(huì),。

一,、造成群眾不滿意的幾點(diǎn)因素

1,、窗口工作職員素質(zhì)有待進(jìn)步。部份窗口工作職員為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),，未能正確建立服務(wù)型工作理念和群眾利益無小事意識(shí),，對(duì)待老百姓缺少熱忱，缺少耐心,，特別是在執(zhí)行政策進(jìn)程中常常解釋不到位,。乃至有的窗口工作職員會(huì)將情緒帶到工作中，愛崗敬業(yè)精神不強(qiáng),。

2,、因歷史遺留題目引發(fā)戶籍檔案不全給部份群眾的平常生活帶來了一些不便，并由此致使他們的不滿情緒,。由于早年戶籍是由鄉(xiāng)政府管理,，由于種種緣由，檔案保管不全,，有的乃至遺失,。造成部份群眾辦理業(yè)務(wù)需查詢?cè)瓩n案時(shí)，查找不到,，造成對(duì)公安機(jī)關(guān)的不滿,。

3、政府相干部分之間溝通調(diào)和不力,。政策不銜接或沖突,，導(dǎo)致群眾辦事難。很多單位都習(xí)慣了一句“讓公安機(jī)關(guān)開具證明”就把老百姓打發(fā)到公安部分,。比如戶籍證明我省于20xx年就取消了,，但是相干單位還是要求群眾提供戶籍證明，否則不予辦理,。乃至一些婚姻狀態(tài),、服務(wù)地方等等，并不是公安職能所管轄的也推之公安機(jī)關(guān)提供證明,。種種這些使得群眾在部分和窗口之間兩頭跑,，造成了群眾的不滿。

4,、依附在戶口上的各種社會(huì)利益,，影響了警民關(guān)系。由于目前計(jì)劃生養(yǎng),、勞動(dòng)保障、社會(huì)福利,、教育等政策仍緊密依附在戶口上,，特別是農(nóng)業(yè)戶口,。近幾年，隨著我縣新農(nóng)村建設(shè)深進(jìn)展開,，一系列惠農(nóng)富農(nóng)政策出臺(tái)實(shí)施,，農(nóng)村生產(chǎn)生活條件不斷改善，農(nóng)業(yè)戶口與集體資產(chǎn)收益,、福利,、土地征用、拆遷賠償?shù)确矫娴睦骊P(guān)系更加緊密,，使得很多群眾千方百計(jì)想遷回農(nóng)村,。但因不符合現(xiàn)有的戶口政策,，群眾的訴求不能解決,，他們就將不滿宣泄到公安窗口工作職員身上,，以投訴、上告相要挾,，乃至謾罵,、欺侮窗口工作職員，給我們帶來困難,。

針對(duì)以上種種緣由,，公安窗口該如何化解群眾的不滿，如何提升窗口服務(wù)質(zhì)量呢?我結(jié)合工作經(jīng)歷,，且在認(rèn)真思考以后以為：

一,、強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平

1,、要求窗口工作職員牢固建立“戶口工作無小事”的理念,，及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位,，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾,。每位窗口工作職員都能夠以積極的心態(tài)看待所從事的工作，以科學(xué)的價(jià)值觀看待工作中的枯燥乏味和辛勞,，做到干一行愛一行,，履行好職責(zé)，更好的為群眾服務(wù),。

2,、要求窗口工作職員學(xué)會(huì)換位思考，多想一想“假如我是辦事群眾,，?？慈嗣窬煸鯓幼觥薄６嗾驹谌罕姷膽B(tài)度想題目,，多替群眾著想,。在業(yè)務(wù)辦理中，根據(jù)具體情況,，能辦的事情立即辦;可辦可不辦的事情要盡力辦;不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,，用好、用足戶口政策,，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾,，為他們解決實(shí)際困難。

3,、要求窗口工作職員學(xué)習(xí)與群眾打交道的方式方法,，學(xué)習(xí)與群眾的溝通藝術(shù)、講話技能,。對(duì)手續(xù)不全或不符合政策不能辦理的情況,，不是簡(jiǎn)單地以“不行”、“不能”來應(yīng)付,，而應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致的做好解釋,，多講一些“對(duì)不起”，多用一些微笑,，用真誠(chéng)來化解老百姓心中的不滿,。

二、部分之間加強(qiáng)溝通和聯(lián)系

各職能部分應(yīng)當(dāng)立足本職,，盡職盡責(zé),。部分之間多些溝通，少些推委,。要設(shè)身處地的為群眾著想,，千方百計(jì)的為群眾解決題目，而不是只想著“踢皮球”,。一項(xiàng)政策的出臺(tái)不能只根據(jù)自己部分的情況而定,，必須與相干部分、行業(yè)進(jìn)行充分的調(diào)和和溝通,，不能自設(shè)門坎,，要切實(shí)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨，實(shí)實(shí)在在的為民著想,。

三,、深化戶籍制度改革,，剝離依附在戶籍管理上的利益糾葛

目前國(guó)土資源、人事勞動(dòng),、社會(huì)保障,、計(jì)劃生養(yǎng)、教育,、民政等很多部分的政策都依附于戶籍制度進(jìn)行行政管理工作,，并由此釀成的一些沒必要要的矛盾皆涌向于公安機(jī)關(guān)及其窗口，乃至阻礙了戶籍制度的改革進(jìn)程,。所以,，深化戶籍制度改革，不但要打破城鎮(zhèn)居民,、農(nóng)村居民“二元化”的藩籬,，還應(yīng)推動(dòng)相干領(lǐng)域的社會(huì)管理制度改革創(chuàng)新，逐步剝離依附于戶口上的各種利益,，使其與社會(huì)福利待遇完全脫鉤,。

窗口服務(wù)態(tài)度工作心得感悟篇三

前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型,、安全的保障,、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系,，勾勒出溫馨,、舒暢、滿意的服務(wù),，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)氛圍,。

我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄：“演員的微笑,，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑,，可以讓百姓倍感溫暖……,。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠(chéng)，溝通了人際情感,，拉動(dòng)了多重效應(yīng),，促進(jìn)了社會(huì)和諧。誰會(huì)在微笑面前金剛怒目,、惡語相加呢?誰不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅(jiān)不摧一樣,，無言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力,，平凡而巨大,?！?/p>

作為窗口服務(wù)單位的管理者，我們更應(yīng)該思考,、謀劃,，實(shí)施和實(shí)踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵,。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁“創(chuàng)新營(yíng)運(yùn)管理,，構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制”，并要求“更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理”等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀),。指導(dǎo)思想非常明確,，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對(duì)性,。

我個(gè)人認(rèn)為,，金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問題：1、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2,、思路決定出路,，系統(tǒng)思考，團(tuán)隊(duì)合作的問題;3,、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化，基礎(chǔ)管理模式問題;4,、服務(wù)技能,、技巧的把握(措施、方法)問題;5,、績(jī)效管理的廣度,、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6,、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合,。

下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想,，希望能與大家產(chǎn)生共鳴,。

一、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任

認(rèn)識(shí)是一種能力,，在全民素質(zhì)不斷提升的今天,，正確和富有遠(yuǎn)見性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變,。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù),、溫馨交通”活動(dòng)的深入開展，越來越多的人開始關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù),，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù),，這也對(duì)我們作為“交通行業(yè)窗口”的——高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位來說提出了更高的要求，因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),，公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流,，是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨，是全國(guó)民眾的人心所向,，要從思想上充分認(rèn)識(shí)開展文明服務(wù)的重要性和緊迫性,，要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想認(rèn)識(shí)的問題解決了,，更重要的問題隨之而來——怎樣做,，怎樣堅(jiān)持不變地做，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素,，那就是責(zé)任感,，要引導(dǎo)員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神，明確崗位職責(zé),，相關(guān)部門和各站應(yīng)積極開展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn),，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責(zé)任,，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任,，讓“文明服務(wù)”深入每一位員工的內(nèi)心，實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上,，使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí),、高度的責(zé)任感、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去,。真正做到“微笑是我們的語言,，文明是我們的信念”!

二、思路決定出路,，必須系統(tǒng)思考,，團(tuán)隊(duì)合作

“一年打基礎(chǔ)、二年樹品牌,、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階”是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃,。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造“暢行六武路,、微笑大別山”特色服務(wù)品牌，實(shí)施精細(xì)化管理,，努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路,，努力把六武高速公路打造成“平安、文明、暢通,、和諧”的精品高速!

在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過程中,，還要貫徹正確的工作思路和方法?！拔⑿Ψ?wù),、溫馨交通”第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上，我們提出的“一線工作法,、“三學(xué)三促”,、“收費(fèi)站四再四比”、 “機(jī)關(guān)部門五比五爭(zhēng)”,、“六個(gè)100%”,、“收費(fèi)班組九小工作法”等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法,。

通常我們說：管理的問題總能通過組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決,，也需要一定的技術(shù)手段措施，技術(shù)最終通過管理來實(shí)現(xiàn),。都是說解決問題要有方式方法,，正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。

比如“一線工作法”即深入基層一線,，了解一線動(dòng)態(tài),，解決一線問題，是典型的基層工作法,?！耙痪€工作法”更突出了團(tuán)結(jié)與和諧，通過開展“一線座談”,、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng),，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài)，了解并關(guān)心一線員工的工作生活,，為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái),，使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作，心往一處使,，事往一處做,，形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展,，更需要“一線工作法”的支持,，通過“一線工作法”解決文明服務(wù)工作中存在的問題，及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通,，聽取來自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法,，同時(shí)通過“一線工作法”激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。

與此同時(shí),，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平,，保持微笑服務(wù)工作常抓常新，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo),，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法,，多措并舉，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如：

1,、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制,，增強(qiáng)員工責(zé)任

崗前會(huì)上，每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過程中的服務(wù)司乘態(tài)度,、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾,。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際，做到工作時(shí)精神飽滿,、言語鏗鏘有力,。工作過程中，值班長(zhǎng),、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促,、提醒員工。

2,、創(chuàng)新培訓(xùn)形式,，提高培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開展培訓(xùn),。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響,，也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)ぃ瑢?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去,。

同時(shí),，是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式，利用站務(wù)會(huì)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍,，不光是收費(fèi)員、班長(zhǎng)要培訓(xùn),，而且票管,、系管都要參訓(xùn)，這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍,，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班,，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收知識(shí),、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能,。通過不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新,，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí),，為提高業(yè)務(wù)技能,、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。

3,、開展各類競(jìng)賽,，營(yíng)造濃厚氛圍。

我們是否可以在班組之間,、站點(diǎn)之間,、個(gè)人之間開展文明服務(wù)競(jìng)賽、堵漏增收競(jìng)賽,，若是站點(diǎn)之間的比賽,，可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選，營(yíng)造“你追我趕比微笑”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍,，

4,、開展結(jié)對(duì)幫扶，推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu),。

在微笑服務(wù)工作中,，我們可以將“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段活動(dòng)與開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)結(jié)合起來,，注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用,，大力開展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍,，如各黨小組,、團(tuán)支部可以開展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中,，每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工,，并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作，幫助解決和反映問題,，并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督,，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進(jìn),，這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開展。

三,、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化，管理基礎(chǔ)模式的問題

組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ),，公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè),，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),，本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線,、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨,，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學(xué)合理,、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開展的組織體系,。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化制度建設(shè),，將標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo)，使制度更加符合工作實(shí)際,。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度,，使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新,。有制度就有考核,，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí),，使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn),，各項(xiàng)工作得以持續(xù)開展，使考核得以正常進(jìn)行,，而不流于形式,。在文明服務(wù)工作中，要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上,，更加注重執(zhí)行力建設(shè),，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面,，而是覆蓋公司管理工作的全過程,。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中，為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供制度保障,。

四,、服務(wù)技能、技巧的把握(措施,、方法)

文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作,，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度,，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ),。在提高服務(wù)技能和技巧的過程中，我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一,，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合,，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合,，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合，心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”,，所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán),，對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講,，宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問題,、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過四個(gè)統(tǒng)一和“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧,，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供技能保障,。

五,、績(jī)效管理的廣度、深度問題

如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù),，績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措,。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中，我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用,，不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則,，拓展績(jī)效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸,，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過程,。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè),，使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用,，使考核能夠長(zhǎng)久執(zhí)行。同時(shí)績(jī)效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用,?？?jī)效考核的全面實(shí)施，在導(dǎo)向上使員工們樹立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，并在長(zhǎng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念,，同時(shí)，績(jī)效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘９ぷ髦兴嬖诘膯栴},，使問題能夠及時(shí)改正，在改正的過程中,，績(jī)效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧,，使員工們真正做到樹立正確工作意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣,、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù),，使公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效,、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué),、系統(tǒng),、實(shí)用、高效的人力資源管理體系,，鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo),，才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。

六,、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合

企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力,，是企業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”，文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展需要企業(yè)文化的推動(dòng),，將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務(wù),、溫馨交通”第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合，以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展,，以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善,，最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的“文化型文明服務(wù)模式”。通過企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí),，使員工對(duì)集團(tuán),、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知，認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化,，牢固樹立“立足本職崗位,，做好本職工作，發(fā)揮自我能力,，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,，服務(wù)公司大局，促進(jìn)公司發(fā)展”的正確思想意識(shí),。更重要的是,，通過文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過程，使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵,、有深度,、有底蘊(yùn)、有標(biāo)準(zhǔn),、有水平,，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的“文化型文明服務(wù)”模式,，并使“暢行六武路,、微笑大別山”的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新，賦予新的內(nèi)涵。