總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇一

一、職能工作

1,、客服工作是公司的形象窗口,，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,，所以部門本著禮貌待客,，文明服務(wù)的原則,，工作時使用文明用語,，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決,，與客戶有預(yù)約及時趕到,，絕不拖延,，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息,，出現(xiàn)便于查找,，接線員細心做好客戶記錄、存檔,，各種信息儲存完整,，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服電話多 338 個,，上門處理問題152次,，電話解決186 多戶；拆改共計 8 戶,，累計費用元,； 備案費收取元；完成壁掛爐點火51臺,完成燃氣灶具點火93臺,；

2,、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作,，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度,，為用戶的切身利益著想,，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進行電話回訪,，回訪過程中,，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識少之甚少的用戶,，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆,、私改,、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況,，客服人員向用戶宣傳燃氣安全,，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識,，并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,，保證了用戶的用戶安全,。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達到97%以上。

3,、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項工作,，因為現(xiàn)在的用戶對服務(wù)的認識同以前相比增強不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，因此只有對客服人員進行持續(xù)地培訓(xùn),，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率,，從而全面提高公司整體形象,，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計劃，根據(jù)計劃組織部門員工進行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn),、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸,、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識培訓(xùn)、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),，并對期進行培訓(xùn)后的考試,，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓(xùn),、進行一次天然氣相關(guān)知識及燃氣灶具維修知識的培訓(xùn),。

4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作,，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時告知用戶現(xiàn)場整改,。月底對每月氣量使用情況進行核對，以便及時發(fā)現(xiàn)問題所在,，減少公司損失,。

5、因近期頻發(fā)燃氣事故,，事故的發(fā)生往往因為隱患被忽視,，根據(jù)部門維修人員上門維修時反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1年多）,，如軟管老化等情況,。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換,，并告知其操作方法。

6,、配合安全質(zhì)檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作,，并部門組織對去年非采暖用戶進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現(xiàn)象,。

7,、完善了中盛燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡補氣,、拆改裝業(yè)務(wù)流程,、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程,。

8,、為了認真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針,，全面落實公司安全責(zé)任制,，故客服部制定了20xx年部門安全工作計劃并認真落實。

9,、每月組織部門員工進行一次會議的召開,，宣貫各類會議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進行計劃,，解決員工反映的各類問題,。

10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決,。

11,、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷售工作,。

12,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二,、部門存在的不足

1,、崗位責(zé)任制不夠明確、具體,；

2,、部門工作紀律不夠嚴格；

3,、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整,；

4、遇事考慮不夠全面，不夠細致,；

5,、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高,；

6、有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

三、

1,、搞好員工培訓(xùn)工作,，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、進一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范；

4,、為了引導(dǎo)和激勵員工承擔工作責(zé)任和積極貢獻,，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法并實施,；

5,、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在,；

6,、加強非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認真核對相關(guān)數(shù)據(jù),，確保無安全隱患及因燃氣設(shè)備問題導(dǎo)致的氣量損失,；

7、提前做好下半年通氣點火的各項工作,，爭取在采暖期開始前完成點火工作,；

8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃氣設(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會議,，宣貫公司各項要求并嚴格執(zhí)行,；

9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,；

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,，及時處理客戶的投訴,；

11、每月組織部門會議的召開,，宣貫各類會議精神,，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決上報,；

12、認真完成公司制定的20xx年經(jīng)營管理目標,；

13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來,，我部門通過努力,，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規(guī)章制度,，在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項任務(wù),，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認識,，相信我們以后會做的更好，在收獲的同時,，我們也認識到工作中存在的不足,，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中,，或多或少的還存在問題,，我們認識到這一不足，在以后的工作中,， 一定注意,，我們會努力做到不辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對同事給予的支持與幫助,，愛崗敬業(yè),，認真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開展,。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們公司的各項工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保公司全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的中盛燃氣事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強,。

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇二

斗轉(zhuǎn)星移,，進入xx已半年，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人，由衷的感到自豪,。半年的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下：

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！眮淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。

之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。對已購買的客戶進行回訪,，對xx效果進行了解,、對xx方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，xx銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶提出的xx問題，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,。

客服工作是一個直接面對不同xx客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有xx資料的同時,，把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三,、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

四、遵守公司制度,，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的半年時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,，在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

客服工作也需要有新的工作思路,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇三

時光如水,、歲月如梭,，一晃間半年已經(jīng)過去了，回顧當初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，我要對來到__公司的工作做一份個人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的客服員工,，對客服工作也越來越熟悉,。

做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,。當然,，這一點我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

一,、學(xué)習(xí)到的東西

1.拓展了才能

每當我把每一項工作都認真努力的完成時,，都是對我的支持與肯定。__會期間,，我們客服部在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神,，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，這時的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素質(zhì),，磨礪了我的性格

對于剛接觸物業(yè)管理,、經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,，無論煩惱與否,，高興與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

3.細節(jié)的重要性

在__這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文,，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。不因細節(jié)因其小，而輕視,、忽略,。

二,、主要工作內(nèi)容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位,、業(yè)主,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，完成后進行回訪,。

2.商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理,。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，物品放行條﹑大型裝修資料,、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

下半年,，我要努力改正過去半年里工作中的缺點,，不斷提升。多與領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短，提升自己各方面能;提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，進一步改善自己的性格，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項工作技能;加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向,，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇四

20xx年的工作已經(jīng)過去一半,，半年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進一步完善相關(guān)管理制度

1,、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員xx人參加，合格xx人,，持證率達xx%,。此次全國系統(tǒng)的`柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),，按照學(xué)習(xí),，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記,、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三、以服務(wù)為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā),，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù)。

(二)配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。

(三)以服務(wù)為本，促進銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。

2,、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇五

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束,，自入職以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。半年以來，客服部圍繞xx收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下,。

一,、部門工作表現(xiàn)好的方面

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。本人進一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

我部主要負責(zé)入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二,、部門工作存在的問題

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。從目前的收費水平來看，同比本地平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、下半年工作計劃要點

繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。進一步提高收費水平。加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧上半年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望下半年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇六

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。

俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉?/p>

”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。

那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。

眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,。

或為了提高語音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中,，我會做好xx年下半年工作計劃,，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇七

豐富繁忙的上半年已經(jīng)過去,，在過去的上半年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務(wù),，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、銷售檔案規(guī)范化

為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了銷售檔案,，將xx小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。前期認購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬，銷控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作,，為了房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使房交會圓滿順利進行,，同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

二,、保證工作的進度和質(zhì)量

為了使公司能盡快預(yù)售，準備收集小區(qū)預(yù)售證資料,，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使工作有了一個好的開始,。因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個人要細心、細致,，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關(guān),，克服“過得去”的思想，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作,。

三,、登記房源,，做好臺賬

正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,。

回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),，主要是因為公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,，公司其他部門的配合協(xié)作，本部門員工的團結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力,。

今后我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇八

當季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績,?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一,、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎罰到人,。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實,，保證了數(shù)據(jù)的真實性,、一致性、正確性,、及時性和規(guī)范性,，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求,。

二,、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速,、及時,、準確、合理”的原則,，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案,，無論事故大小，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘，雙人定損,，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設(shè),，進一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握,，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力,，收到了良好的社會效果,。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度,，加強隊伍建設(shè),，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象,，切實擠壓理賠水分,，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標,。

三,、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強,。

第一部分：工作綜述上半年,，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，以目標,、績效,、計劃和預(yù)算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

第一部分：工作綜述

上半年，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下,，以目標,、績效、計劃和預(yù)算為管理方針,，在部門全體員工的共同努力下,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中,，物業(yè)費收取率達到96%,，各項對客手續(xù)辦理及時、服務(wù)周到,，報修,、投訴,、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務(wù)服務(wù)及時,、準確,、處理妥善。各項收支預(yù)算基本到達年初資金計劃的要求,，其中分眾廣告業(yè)務(wù)在去年的基礎(chǔ)上又提高了5000元的場地占用費用,，大廈各項保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險費用,。為做好下半年工作,，特對本部門如下：

第二部分：目標及主要工作完成情況

一、目標完成情況

上半年我部發(fā)放客戶繳費通知單約1680份,、特快專遞催費函20件,。我部按照部門責(zé)任制安排專人負責(zé)，準時發(fā)單,，全員跟進,，積極與客戶聯(lián)系催收。同時,，對未按時交費的客戶,，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒、上門詢問,、發(fā)放催費函等各種方式進行催繳工作,。

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇九

時光如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí),，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

三,、認清職責(zé),，強化學(xué)習(xí)

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

四、重視細節(jié),，努力工作

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,；對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步！

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇十

20xx年,，我司客服部在總,、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定,、夯基礎(chǔ),、防風(fēng)險、重效益,、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標,，不斷強化服務(wù)意識,、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重,、人員配備緊張的情況下,，較好地完成了總（省）公司下達的各項任務(wù)指標,，對提升公司服務(wù)質(zhì)量,、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報如下：

20xx年,，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，注重部門規(guī)范管理,，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能,，實現(xiàn)了客戶滿意,、領(lǐng)導(dǎo)認可、自身提高的預(yù)期目標,，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障,。

（一）、建章立制,，注重夯實工作基礎(chǔ)

20xx年,，為進一步提高工作效率,、提升服務(wù)技能,、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度,，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1,、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映,、反饋,；針對工作中暴露的問題，部門負責(zé)人要定期不定期進行總結(jié)梳理,、制定措施,、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險,。

2,、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載,，定期進行匯總,、講評、反饋,，并作為考評的重要依據(jù),。

3、嚴格按照總公司相關(guān)要求,，對客戶回訪,、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善,。

4,、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,，按照總經(jīng)理室的要求,，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進行了全面摸底，建立了員工檔案,，科學(xué)細化了客服崗位職責(zé),，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性,。

（二）防控風(fēng)險,、高度重視回訪工作

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險,、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,，努力做好回訪工作。

1,、在公司總經(jīng)理室的高度重視,、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點,、難點進行了梳理,，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施,。

2,、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通,，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應(yīng),，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3,、適時制定總,、省公司的相關(guān)文件要求,，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息,，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象,。

4、及時對回訪工作進行準確的分析,，將客服工作主動融入一線展業(yè),、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐,。

（三）,、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中,，我部的工作人員始終牢記“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠,、感動,、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來,，做好每項服務(wù)工作,，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象,。

（四）,、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時,，按照總省公司的相關(guān)要求,，陸續(xù)開展了“3115消費者維權(quán)日”、“6116”國壽客戶節(jié),、“精彩無限,、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”,、“健康好幫手”,、特約商家專場活動,、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動,，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,，樹立公司的品牌形象,，增強公司的市場競爭力。

（五）,、努力學(xué)習(xí),，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì),，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作,。

1,、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強客服人員的學(xué)習(xí)能力,、專業(yè)能力,、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍,，提升了全員整體綜合素質(zhì),，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2,、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,，促進公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進職場的機會,，認真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,，進一步提升服務(wù)水平,。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息,。

客服部半年工作總結(jié)前言 客服的半年工作總結(jié)篇十一

20xx年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門積極配合下,，嚴格按照公司的部署及要求,，較好的完成了公司下達的各項工作任務(wù)。現(xiàn)回首上半年來的工作,，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實,，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念每位客服人員都謹記在腦海，回顧上半年工作,，有得有失,，現(xiàn)將客服部上半年工作完成的情況，取得的成績,，存在的問題予以總結(jié)匯報如下:

一,、上半年主要完成的工作

1、客服部全體員工,，嚴格按照規(guī)范服務(wù)流程辦理業(yè)主的入伙,、裝修手續(xù)，積極配合,，做好日常工作中的每項工作,?？头可习肽旯厕k理入伙手伙371戶，辦理裝修手續(xù)89戶,，其中收費率達到了63.1%,，比20xx年提高了10個百分點，入伙率達到了?,，裝修率達到了?,，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉，認真負責(zé)到底,，例如,，業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時，我們都能熱情接待,、詳細,、耐心地講解業(yè)主提出的問題，做到微笑服務(wù),，接待好每一位業(yè)主,。工作中客服人員不怕苦，不怕累,，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵,，認真工作，對反應(yīng)的問題及時反映相關(guān)人員,，跟蹤處理,，落實到位，得到解決后及時回訪,，尋問業(yè)主滿意度,。上半年我們共接到各項報修記錄5000多余次，回訪率達90%,，業(yè)主滿意率達95%以上,，做到了小于1%的業(yè)主投訴。

2,、對欠交物業(yè)費的住戶進行催繳物業(yè)管理收費難是長期困擾物業(yè)公司發(fā)展的一個難題,，小區(qū)有部分業(yè)主因種種原因欠交物業(yè)費，是我們收取物業(yè)費過程中最難解決的問題,。我們面對那些欠繳物業(yè)費的業(yè)主,，并沒有停止對他們的服務(wù)，反而用我們的行動以此來感化他們,，四位貼心管家還想法設(shè)法提高業(yè)主對物業(yè)管理費的認識,，堅持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、電話溝通,，向業(yè)主進行宣傳,，讓業(yè)主知道物業(yè)管理條例規(guī)定，物業(yè)費繳納的合理合法性及所包含的范圍,。分工明確,，責(zé)任到人。張素敏:2#,、4#,、18#、29#米妍妍:6a,、6b,、11#、12#,、31#張秀梅:7#,、8#、17#,、30#,、33#劉麗:3#、5#,、9#,、10#、32#為加強對物業(yè)費的催繳,，特別制定來電,、來訪制度，設(shè)有專人值班樓宇分包制度,，凡來電,、來訪業(yè)主提出的問題我們都要跟蹤落實，保證各項工作落實到位,，從而提高了我們工作的效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)每月繳費通知單統(tǒng)計，貼心管家上半年共發(fā)放繳費通知單8000余張,，都是以紅色紙張,，貼其單元門的方式進行張貼，二,、物業(yè)管理費收取的情況

3,、工程遺留問題跟蹤處理、落實到位客服部是物業(yè)公司的核心,，所有的問題都要首先經(jīng)過客服部,，反映到客服部。在工作中,，發(fā)揮客服作用,，我們作好了各項工作記錄,，及時將反應(yīng)的各項問題反饋給各相關(guān)人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問題,，雖然面對這樣棘手的問題,，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅持到底，努力的做好了每一項工作,，為此,，我們沒有遺忘一個報修記錄，細心,、耐心的作好每項工作,。其中最為棘手的158戶工程遺留問題，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題,，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水,。

在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合，主動聯(lián)系業(yè)主,，一戶一戶親自上門走訪,，對存在的遺留問題記錄在案，待工程部審批維修完結(jié)后,，回訪其滿意度及維修情況,，在此期間我們將被動工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸ぷ鳎S修完畢后主動回訪業(yè)主,，讓業(yè)主簽字認可,，雨天后又親自電話回訪，以發(fā)揮前臺貼心管家的作用,，提高物業(yè)公司形象?，F(xiàn)xxx外墻滲水已維修完畢，回訪期間,，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況,。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱,，采取了首先估量式,，對每戶窗戶有問題的住戶，一戶戶進行現(xiàn)場查看其問題存在的量,，一共需多少維修材料,，首先估算出來。待施工單位上門維修時,，主動與業(yè)主提前預(yù)約,，并通知在相應(yīng)的時間段作好維修準備，以免業(yè)主錯過維修時間。估量后,，我們只對先前上報的窗戶存在的問題進行維修,，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修，并給業(yè)主作好解釋工作,，如其它窗戶需要維修需自行付費,。

4,、提高服務(wù)質(zhì)量,，加強崗前培訓(xùn)前臺接待工作是管理處的服務(wù)窗口，前臺接待員素質(zhì)的高低,，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)水平,，為此我們先后組織員工進行了多次培訓(xùn)。為了更好的解決實際工作中遇到到問題,，我們有時請教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的基本處理方法,，了解各部分工程質(zhì)量保修期限是多少等一些基本常識，只有清楚了這些,，才能更好的給業(yè)主講清楚,、宣傳到，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，同時拿一些案例大家共同探討,、學(xué)習(xí)，對發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受能力有多大的責(zé)任等,，以此來提升我們的服務(wù)水平和處理問題,、解決問題的能力。

下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報:

1,、每當我們辦理一戶入伙手續(xù)時,，我們的人員都能夠及時地協(xié)助業(yè)主對房屋進行全面驗收，交接,，驗收中提出的工程質(zhì)量問題進行分類記錄,，把提出的問題進行及時整改，盡量達到業(yè)主的滿意,。

2,、我們的設(shè)立了24小時夜班值班制度，并且詳細做好了每天的值班記錄,。

3,、11年上半年完成了部分一期、二期及28號樓的入伙交房工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。接到了28#入伙的任務(wù)，我部門員工主要負責(zé)28#入伙的資料發(fā)放、簽約等工作,。各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點準備入伙資料,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、基本情況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

4、每月按時核對業(yè)主的電表使用度數(shù),，并做了詳細統(tǒng)計,，為電費的收繳做好了完善的工作。

上半年我們客服部在人員少,、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度,，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足,，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn)，再進一步的提升自身形象,。以上是客服部對上半年工作的簡要回顧,。