總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害，避免失誤,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

呼叫中心工作總結(jié)篇一

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴,，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良,、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵,。

因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解，同時(shí)還要掌握一定的專業(yè)知識,，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識,，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立,，某些方面還不夠規(guī)范,。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對通用禮儀,，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí),。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,，力求提高員工素質(zhì),，達(dá)到規(guī)范服務(wù),。

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。

首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù),，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語，在用戶咨詢報(bào)修時(shí),，熱情服務(wù),、耐心細(xì)致的聽取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問題及時(shí)派工,，上門服務(wù),，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià),，不但有效的起到了監(jiān)督作用,，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度,，不但使各運(yùn)營維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋,，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,，對用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解,。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對事情的詳細(xì)經(jīng)過,，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意,。到目前,，還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來,，處理問題及時(shí)有效,，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率,、投訴率明顯下降,，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,，為上級管理部門提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義,。

我們設(shè)立了《伊春運(yùn)營維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量,、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì),，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然,，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。

由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，請公司酌情給予解決；2,、由于我們中心剛剛建立,，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答,。

針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ),；2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立健全競爭激勵(lì)機(jī)制,；3、建立問題庫,。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑,；3、加強(qiáng)檔案管理,。對問題庫,、電話記錄、工單,、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化,。對各運(yùn)營維護(hù)中心的報(bào)修率,、投訴率、各類故障占所報(bào)修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì),，做到月月有統(tǒng)計(jì),，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),。

20xx年即將過去,，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，將以飽滿的工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象,！

呼叫中心工作總結(jié)篇二

時(shí)光荏苒,，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束,，真是時(shí)不我待,，詳細(xì)回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸,，有甜,，有苦，有辣,。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心,，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí),。20xx年的招生工作,，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校,。我們很欣慰的是取得了這樣的成績,，當(dāng)然其中也有遺憾。

呼叫中心始建于20xx年11月份,。20xx年6月1號正式投入使用,，至今這四個(gè)月來,，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行模瑳]有任何經(jīng)驗(yàn)可談,，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了,。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊(duì)分組,，自動(dòng)語音導(dǎo)航,，來電彈屏，外撥任務(wù)分派,、錄音,，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,、系統(tǒng)知識庫等功能,。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席，開通著八個(gè)qq,，八部400電話接待考生咨詢,。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學(xué)生和qq咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)堋?0xx年咨詢量總計(jì)qq咨詢量4577個(gè),、400電話咨詢量3662個(gè),、電話回?fù)芰?668個(gè)。

20xx年5月呼叫中心開始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué),，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn),。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn),。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專業(yè)的坐席人員,。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

回顧20xx呼叫中心的工作,，呼叫中心的員工秉著急考生之所急,，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾?，F(xiàn)在總結(jié)如下：

1,、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識,，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了,，無論考生什么時(shí)候打電話，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題,。我堅(jiān)信以熱情,、耐心、全方位的解答是學(xué)生對學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學(xué)校對外宣傳的窗口,，展示了學(xué)校的形象,。

2、呼叫中心培訓(xùn)上,，做到了詳細(xì)，對學(xué)校的招生政策,、基本設(shè)施情況,、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況,、后勤服務(wù)情況,、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角,。但學(xué)生打過來電話的時(shí)候,，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長進(jìn)行解答,。我們的工作人員知道,，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎,，沒有任何松懈的理由,。

3、呼叫中心是八個(gè)坐席,，十六位坐席人員,。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問題,，讓考生能夠體會(huì)到學(xué)校以人為本,，全心全意為學(xué)生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦,。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié),，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作,，他完成了什么任務(wù),，還有什么沒有完成，需要自己完成的,，在這個(gè)表上都是一覽無余的,。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班,，也沒有出現(xiàn)差錯(cuò),，這樣更好的為考生服務(wù)。

4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì),，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的qq,，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng),，坐席人員登陸自己賬號時(shí),，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成,。遺憾也是存在的,，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲ⅲ瑢τ诮鹩嵧ㄏ到y(tǒng)更是一無所知,，經(jīng)過軟件培訓(xùn),，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏,、外撥任務(wù)分配,、來電信息統(tǒng)計(jì)、知識庫等,，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用,。所以希望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支,。

在今年的工作中,，我們腳踏實(shí)地走了下來，回望整個(gè)招生工作,，淚水,，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力,，并取得了相應(yīng)的工作成果,。我感覺招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過來就什么都不管了,，招生就像一個(gè)廠品,，我們可以把它分成是售前、售中,、售后三個(gè)階段,，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí),，都為了自己的理想,、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述,，肯有不足,，請領(lǐng)導(dǎo)斧正,。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師,，希望對明年的招生工作更加順利,。

呼叫中心工作總結(jié)篇三

20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

（一）取得成績

1,、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程,；自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重,、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關(guān)愛客戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求,、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急客戶所急,、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,，真正做到為客戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢,、報(bào)修,、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級,、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用,；

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4。之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

呼叫中心工作總結(jié)篇四

4月,，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”&mdsh&mdsh一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

(一)取得成績

1、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng),，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程,；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng),、口語化嚴(yán)重,、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從“接聽&mdsh受理&mdsh交辦&mdsh督辦&mdsh跟進(jìn)&mdsh回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取,、卓越”的精神,，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌,；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修,、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級,、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用,；

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的

2,、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對于我中心的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭我中心能在為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。