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公眾滿意度測評工作匯報篇一

為了加強與顧客的溝通,，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題,，努力滿足顧客的需要,，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度,，完善公司的整體形象,。

此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種,，通過各片區(qū)負責人向自己負責片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷,，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務員,，最后由企管部統(tǒng)一收回,。選擇客戶的標準為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時,，所有在駐客戶,。

此次調(diào)查問卷共分為兩種,，一種的調(diào)查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶,。

針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項,，囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內(nèi)容,。其中,，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道,、對大廈整體印象以及有無擴租計劃,；對服務的滿意程度包括服務創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度,、持續(xù)改進服務和大廈停車情況,；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習其他寫字樓做法,、配套設施需改進的地方,、對優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關(guān)心的焦點問題,。

針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項，分為入駐前服務,、入駐中服務,、入駐后服務和其他需要改善地方四個方面內(nèi)容。其中,，入駐前服務包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力,、銷售人員服務態(tài)度；入駐中服務包括裝修方案落實及協(xié)調(diào)滿意度,、保潔與貨梯使用等安排及時性,、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度,；入駐后服務包括維修人員專業(yè)技術(shù),、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度,、對客戶信息處理結(jié)果,、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度,、寫字樓的辦公環(huán)境,；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌,、維修,、服務,、溝通等。

兩種問卷中的每個可選項均有4個選項,，來選擇滿意程度,，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意,，并計算滿意率,。

此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份,，一般員工客戶問卷19份,，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因為各種原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析,，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的,，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的,，但是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意,，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意,。

1,、服務

在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項服務滿意度調(diào)查，其中對服務創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%,，對持續(xù)改進服務的滿意度為70.83%,。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改進服務還是滿意的,，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改進服務還不滿意,，這個比例不是很小，說明我們還存在問題,，有較大的提升空間,，而在服務創(chuàng)新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意,，這說明我們在服務創(chuàng)新意識上還有很多的缺點需要克服,，有很多工作需要改進。這說明了我們在銷售人員專業(yè)知識,、解決問題能力上讓客戶較為滿意,，應該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯,，滿意度達到了84.21%,，但是還是有客戶不滿意，我們應該從中找到問題并予以解決,，爭取做到最好,。而我們的增值服務不是很令人滿意,，其中天燦的郭老師認為沒享受過這些服務，我們需要及時改進,。而員工餐的滿意度只達到26.32%,，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題,，需要制定詳細的方案,，必要時候可以提高成本從而達到讓客戶滿意的效果。

2,、管理

在管理上,，我們在高層調(diào)查問卷中主要設置的項目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%,。信息處理的速度一般,，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低,，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺,，我們應該把問題弄清楚，并進行妥當解決,，合理地提高效率,，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同,。

在一般員工客戶的調(diào)查問卷中,，對裝修方案落實及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%,，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%,，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%,，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%,。

由上表圖可以看出,，7個調(diào)查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的,，像裝修方案落實及協(xié)調(diào),、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度,、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好,，但是218王熙客戶入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢,。而像保潔和貨梯使用等安排及時性,、對客戶信息處理速度,、對客戶信息處理結(jié)果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項服務跟他們的關(guān)系不大,，指出了我們的問題所在,，我們應當削減不必要的項目來提高工作效率。

3,、硬件

在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下：

上表說明我們大廈的停車情況依然是一個問題,，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認為9點之后停車位太少,，我們可以對停車場針對客戶提的建議進行重新規(guī)劃,，從而達到讓客戶滿意的結(jié)果。

硬件方面,，一般員工的調(diào)查問卷中,，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%,。

公眾滿意度測評工作匯報篇二

20xx年12月,，我校接受了x()x區(qū)教育局組織的教育工作滿意度調(diào)查，家長從學生成長,、管理規(guī)范,、隊伍建設、課業(yè)負擔,、教育公平,、家校聯(lián)系、辦學水平等方面對我校工作進行具體評價,，同時提出相關(guān)意見與建議?，F(xiàn)將調(diào)查情況分析如下：

本次滿意度調(diào)查全區(qū)局屬小學平均分xx分，我校得分xx,。

家長滿意度結(jié)果統(tǒng)計問卷題目序號非常滿意比例滿意比例基本滿意比例不太滿意比例很不滿意比例 172.4%23.8%3.03%0.7%0.08%2.1%3.89%,。%1.1%0.2%3.1%29.9%4.02%0.98%0.2%474.84%22.7%2.0%0.2%0.1%。48%27.7%4.92%0.74%0.1%3.9%30.82%4.7%0.%0.1%74.7%30.1%4.9%0.49%0%873.44%22.3%3.9%0.33%0.2%

家長滿意度數(shù)據(jù)分析通過對回收的調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析,，如實的掌握了家長對學校學生成長,、管理規(guī)范、隊伍建設,、課業(yè)負擔,、教育公平、家校聯(lián)系,、辦學水平等七項工作的看法和建議,。調(diào)查顯示學生家長對我校的總體滿意度普遍較高，具體分析如下：

調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長對學校的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可,。約有70%的家長對學校各項工作非常滿意,；有20%幾的家長對我校整體工作滿意。家長們普遍認為學校各項工作都走在了同行的前列,，在社會上形成了較好的口碑,，社會贊譽也逐漸增多，知名度也大大提高,。

從調(diào)查表中我們可以看出,，家長對學校組織孩子們的校園文化活動、社會實踐活動等教育工作的滿意度達到了9%以上,，其中,，非常滿意度達到73%，滿意度達到22%,。家長們認為我校學風教風好,，教師師德好，教師們不僅業(yè)務精湛,，對孩子也耐心負責,，能精心設計學校社團活動、家長開放活動,、親子實踐活動,、讀書閱讀活動、兒童水彩畫活動等,，精心組織,，精彩紛呈，為孩子營造了一個和諧,、自由,、快樂的生活和學習氛圍，有力的詮釋了學校讓每個孩子成為最好的自己,；的教育理念,。

調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長看到了老師們在孩子身上的付出與指導,，認為xx學校的老師能培養(yǎng)學生德,、智,、體,、美、勞全面發(fā)展,，提升學生的核心素養(yǎng),。大部分老師能關(guān)注教育的公平性，不歧視學困生和特殊學生，公正,、公平對待每一位學生,；

調(diào)查顯示，學校及各班級在家校溝通方面的工作也得到了家長們充分肯定,，非常滿意度為%,，滿意度為30%。學校成立家長委員會,，并經(jīng)常指導家長委員們帶領(lǐng)各班級學生家長參與到學校的各項活動中來,，并根據(jù)學校的實際情況，成立了文越家庭教育工作室,；,，由文越老師帶領(lǐng)工作室成員服務于學校的特殊學生，開展家長家庭教育培訓指導和學生心理疏通和交流工作,，服務于廣大家長和學生,，不斷促進家校溝通和交流，讓家長和孩子們都能感受到老師對其孩子愛的關(guān)注,，建立了良好的家校溝通形式和親密關(guān)系,。

從問卷調(diào)查可以看出家長們對于教師的廉潔從教問題給予了肯定，分層滿意度為7%,，滿意度為23%,，老師們不收受家長的禮物與禮金，能安于樂教,，甘于奉獻,，不為社會上的金錢誘惑所動，教師有良好的師風和教風,，有強烈的工作責任心和愛校如家的主人翁思想和團隊意識,，并教好每一個學生，上好每一節(jié)課,，管理好每一個班級,。

問題9學校在支持和滿足學生健康成長、全面發(fā)展方面,，您認為值得肯定,；的分析

本次調(diào)查，共收到家長對學校工作肯定評價（713）條,，經(jīng)綜合分析,，本校工作值得肯定的主要有以下幾方面：

1、學校安保意識和安全教育做得好,，教師有責任心,，老師教學水平和教學質(zhì)量好；

2、學校能組織各種興趣小組,，發(fā)揮學生特長,，成立了家庭工作室，學生上各種社團活動課,，學生心理上,、學習上、生活上家長都很放心,；

3,、對孩子德、智,、體,、美、勞落實的非常到位,，老師非常公正,、公平的對待每一位學生；

4,、學校組織的學生閱讀和書香校園建設的活動開展得很好,，孩子們養(yǎng)成了良好的閱讀習慣，組織的笨狼媽媽進校園活動辦的很不錯,；

5,、充分發(fā)揮了學校、家庭與社會的交流與溝通,，教師與家長溝通交流及時,，老師們熱愛學生，對學生耐心負責,，三者相互依賴,、信任、結(jié)合,，形成了教育的合力,，不斷提升學生的綜合素質(zhì)；

6,、孩子有很大的進步,，更加積極、主動地學習,，講文明懂禮貌,，在學校受益良多，知識和健康成長同步,；

7,、學校環(huán)境越來越好，設施越來越豐富,，文化建設有水彩畫和自己的特色,，文化教育、思想教育,、動手實踐等綜合素質(zhì)培養(yǎng)到位,，新教育、新概念領(lǐng)導的學校會越來越成功,；

問題10您對學校有何期許或改進的建議,； 的分析本次調(diào)查，共收到家長意見和建議（239）條,，經(jīng)綜合分析,，本校集中的意見主要有以下幾方面：

1、后勤管理及食堂中餐就餐問題,；

2,、教師隊伍不穩(wěn)定；

3,、安全綜治教育和管理有待加強,；

4、教育教學管理要更細化,，嚴格要求學生,，重視德育教育；

5,、減少學生課業(yè)負擔及作業(yè)合理布置,；

整改計劃和措施此次問卷調(diào)查不僅是教育局督導部門為了掌握對學校各項工作評價的第一手資料，更重要的是通過此次問卷評價也建立了家長與學校之間溝通的橋梁,，通過問卷調(diào)查也得到了眾多家長的寶貴意見,。學校行政召開專題會議，各部門針對家長提出的主要意見與建議討論,，以下為整改計劃和措施：

學校家長在意見中提出要解決低年級學生的中餐就餐問題,、營養(yǎng)要均衡和食堂擴建問題，以上建議問題原因：學校食堂只有40個學生座位,，為了盡可能解決遠道學生的中餐問題,，學校上學期已經(jīng)將開餐人數(shù)保證到了30人，并且允許有部分二年級學生在校就餐,，本學期開學初學校每班又增加了部分學生,，并提升食堂品質(zhì)與服務質(zhì)量，盡量解決遠道學生的午餐問題,。

1,、家長在意見和建議中反饋要求學校不要更換老師,，盡量讓老師從一年級教到六年級。整改措施：由于學校臨聘教師偏多,，而且自二胎政策實施以來,，教師懷孕休假，使學校在人事方面無法把控,，學校已經(jīng)盡量在教師隊伍穩(wěn)定方面不斷關(guān)注,，但是一些歷史原因和特殊問題學校實在是無法解決。

2,、部分家長要求教師嚴格要求學生,，更認真負責，多鼓勵學生,。學校黨支部和教研室將針對以上建議,，不斷加強教師師德建設和培訓，加強教師多樣評價學生,，公平對待每一個學生,，不斷提升學生的學習興趣，改進教學方法,。學校已經(jīng)創(chuàng)建了特殊資源教室,，針對不同的特殊學生開展多樣的教育教學活動。

1,、安全教育不斷加強,，少先隊更加關(guān)注學生的上、下學安全管理,，針對學生放學擁堵的問題,，學校已經(jīng)積極尋找更好的路隊管理策略；

2,、家長要求有校車接送孩子上學,、放學。xx區(qū)的局屬小學沒有任何一個學校有校車接送孩子上學,、放學,，所以這個要求應該做不到，但是學校會加強學生上學,、放學的安全教育,，更加細化管理；

3,、在校門口增加長椅個來接送孩子的老人和孕婦坐,。學校會借傳達室暑假改造之機，向教育局基建科提出申請,，爭取能滿意家長的意愿,。

4,、極個別家長反映有高年級學生在校園內(nèi)向低年級學生要錢的校園欺凌現(xiàn)象，學校在教師會議和班主任會議上已經(jīng)反饋此意見,，班主任將在班級強調(diào)不允許以上校園欺凌行為,，學校綜治部門也將進行調(diào)查落實，徹底控制此種行為的發(fā)生,。

5、有家長反映課間學生追追打打,，容易撞人,，并且有少數(shù)學生在樓梯上滑下，容易摔倒,。學校少先隊將更加細化學生的課間管理,，規(guī)范學生常規(guī)行為，班主任也在班級進行課間常規(guī)紀律教育,，防治學生在課間發(fā)生安全事故,。

部分家長提出老師布置的作業(yè)要多一點，也有家長說作業(yè)布置太多,。學校教導部門多次對學生減負工作進行專題培訓,，并要求減輕課業(yè)負擔，還進行了創(chuàng)新作業(yè)設計,。整改措施：在今后的工作中,，老師們將遵循教育部門的嚴格規(guī)定布置各學科作業(yè)，并根據(jù)學生實際情況分層,、分類布置創(chuàng)造性作業(yè),，減輕學生課業(yè)負擔，提升教學質(zhì)量,。

公眾滿意度測評工作匯報篇三

摘要：提高顧客滿意度,，不讓顧客流失，是每個企業(yè)的核心問題之一,。本文對揚州人家國際大酒店的顧客滿意度進行問卷調(diào)查和抽樣調(diào)查并統(tǒng)計,，分析顧客對該酒店不滿意或不太滿意的方面，并初步提出了一些改進的建議,。

關(guān)鍵詞：揚州人家國際大酒店,；顧客滿意度；調(diào)查分析,；改進建議

揚州人家國際大酒店——由揚州人家置業(yè)有限公司投資建造的豪華型商務酒店,，是一家產(chǎn)權(quán)式酒店。酒店位于風光秀麗的古運河畔,，吸運河水之靈秀,，長運河畔之明珠,。酒店的整體建造風格志在體現(xiàn)現(xiàn)代化和古老傳統(tǒng)的完美結(jié)合，充分展現(xiàn)古城揚州深厚的文化底蘊,，是揚州魅力之所在,，同時透出揚州現(xiàn)代化城市發(fā)展的活力。春風十里,，竹西佳處,。同時也是是一家具有時代特征及濃郁地方特色、按國際高星級標準設計建造的涉外高級旅游商務酒店,。酒店位于文昌中路,、解放路交叉口。依古運河而建,，離市中心行政金融中心和最繁華的文昌路商業(yè)中心步行僅數(shù)分鐘,。在酒店內(nèi)，即可眺望優(yōu)美的古運河風光帶,，離著名的國家重點風景名勝區(qū)瘦西湖僅有十分鐘車程,，距中國四大名園之一個園、晚清第一名園何園等旅游景點六分鐘車程,。除此之外,，揚州人家國際大酒店設計高雅清新，舒適寬敞,，休閑康樂設施齊全,，員工服務溫馨快捷。加上高級正宗的淮揚美食以及多功能的宴會廳使得其頗受顧客的歡迎與喜愛,。

酒店擁有豪華套房,、行政房、豪華單間,、標準間等各類房型330余間（套）,。獨立的行政樓層提供vip客人快捷的check-in服務，房間提供舒適豪華及人性化的功能配置,，快速便捷的信息網(wǎng)絡,，定能滿足您的下榻之需要。酒店餐廳規(guī)模龐大,，可同時容納1600人左右用餐,。風格迥異的中餐廳提供正宗的淮揚美食及粵、川,、滬等各大菜系,；典雅的西餐廳為您提供歐美風格的西式菜肴，自助餐廳提供豐盛美味的中外菜肴,。菜肴各具特色,，一應俱全,。此外，揚州人家國際大酒店還設有夜總會,，揚州人家食府4樓配備宴會廳,、會議室、茶室等,。人家國際廳適合舉辦中,、西式宴會、酒會及各類大小型會議,，是商務之旅的理想場所,。

當然，任何事物都不完美無瑕的,，揚州人家國際大酒店也不例外,。經(jīng)調(diào)查分析,，我總結(jié)出顧客們對于揚州人家國際大酒店在以下幾個方面反映比較大：

1,、由于揚州人家國際大酒店開業(yè)才三年，所以房間還有是有些裝修材料的氣味,，讓有些客人覺得不適,；

2、人家國際大酒店位于古運河畔,，但是只有西邊客房可以觀賞到美麗的運河,，東邊的客房無法觀賞到運河；

3,、揚州人家國際大酒店的員工服務水平和一些硬件設施還有待改進,；

4、揚州人家國際大酒店提供的早餐服務不盡人意,，顧客普遍反映價格偏貴但口感一般,。

（一）我通過問卷調(diào)查的方法

我將問卷調(diào)查對象即顧客群分為三類，即商務出差型,、家人出游型,、夫婦或情侶出游型。問卷內(nèi)容簡單設計為：

1,、房間衛(wèi)生,；

2、酒店服務,；

3,、周邊環(huán)境；

4,、設施設備,。以五分制為評分標準,。最終統(tǒng)計結(jié)果如表1所示：

表1問卷調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果

商務出差型和家人出游型房間衛(wèi)生酒店服務周邊環(huán)境設施設備總評

4.0分4.0分

4.0分2.0分4.0分

4.0分4.0分5.0分

2.0分3.0分5.0分

3.25分3.25分4.75分夫婦、情侶出游型5.0分由上表1可以看出：

1,、夫婦,、情侶出游型的這一類顧客對于酒店的衛(wèi)生情況，設施設備情況和周邊環(huán)境都比較滿意,；

2,、和家人出游型的這一類顧客對于酒店的服務情況以及設施設備情況評價一般；

3,、商務出差型的這一類顧客對于酒店的設施設備情況意見較低,，其余三項的評價一般；

4,、總體來說,，不管什么類型的顧客對于酒店的衛(wèi)生情況和周邊環(huán)境都挺滿意的，而對于酒店的服務質(zhì)量和設施設備情況不太滿意,。

酒店的服務質(zhì)量主要分為有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量,，而這里研究的對象是無形產(chǎn)品質(zhì)量。無形的產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務服務的實用價值的質(zhì)量,，即勞務服務質(zhì)量,。它主要包括以下幾個方面：

（1）禮貌禮節(jié)

它表明了飯店對賓客的基本態(tài)度和意愿，飯店服務人員直接面對賓客進行服務的特點使得禮節(jié)禮貌在飯店管理中備受重視,，因為它直接關(guān)系著賓客滿意度,，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務的基本點。

（2）職業(yè)道德

飯店服務過程中,，許多服務是否到位實際上取決于員工的事業(yè)心和責任感,，因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無可避免的影響著飯店的服務質(zhì)量,。

（3）服務態(tài)度

飯店要求服務人員應具有賓客至上的服務意識并能夠主動,、熱情、耐心,、周到地為賓客提供服務,。

（4）服務技能

服務人員只有擁有好的服務技能，才能在不同的場合,、不同時間,、對不同的賓客提供服務時，視具體情況而靈活恰當?shù)剡\用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務效果,。

（5）服務效率

服務效率問題在飯店中大量存在著,，若使顧客等候時間過長，很容易讓顧客產(chǎn)生煩躁心理，并會引起不安定感,，進而直接影響著賓客對飯店的印象和對服務質(zhì)量的評價,。

（6）安全情況

飯店安全情況是賓客外出旅游時考慮的首要問題，因此,，飯店必須保障賓客,、員工及飯店本身的安全。飯店在環(huán)境氣氛上要制造出一種安全的氣氛,，給賓客心理上的安全感,，但不是戒備森嚴，否則,，更會令顧客不安,。

飯店設施設備包括客用設備和供應用設備。

賓客使用飯店就是要使用設施設備,?？捎迷O施設備也稱前臺設施設備，是直接供賓客使用的那些設施設備,，如房屋設施,、客房設施、餐飲家具,、康樂設施等,。它要求做到設置完善,，檔次合適,，舒適美觀；操作簡單,，安全環(huán)保,；完好無損，性能良好,。其中賓客十分關(guān)注的方面為：

1,、客用設施設備的舒適程度；

2,、客用設施設備的簡單方便,。賓客喜歡傻瓜型的設施設備，一看就會操作,，想用就會用,。因此，配置合適的設施設備,，并隨時保持設施設備完好率,，保證各種設施設備正常運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設施設備效能，是提高飯店服務質(zhì)量的重要組成部分,。

供應設施而設備是指飯店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設施設備,，如鍋爐設備、制冷供暖設備,，廚房設備等,。供應用設施設備也稱后臺設施設備，要求做到安全運行,，保證供應,。否則也會影響服務質(zhì)量。

所以,，酒店只有保證設施設備的質(zhì)量,，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高酒店的聲譽和服務質(zhì)量,。

（二）我進一步采取抽樣調(diào)查的方法

隨機抽取100名顧客作為對象,，統(tǒng)計結(jié)果如圖1：

圖1抽樣調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果

抽樣調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果50454035302520151050很滿意較滿意一般較不滿意強烈不滿

房間衛(wèi)生酒店服務周邊環(huán)境設施設備

針對如上所描述的情況，該企業(yè)可以嘗試做如下改善：

1,、要定期對酒店進行必要的維護和修繕,；

2、適時滿足顧客的需要,，推出一些特價房和優(yōu)惠活動

3,、加強對員工的培訓以及設施設備的檢測；

4,、餐飲方面要貼心考慮,，力求豐富多樣又不乏特色；

5,、酒店的管理人員應首當其沖,，進行自我審視，并自我提高,。另外,，還需根據(jù)酒店內(nèi)外部情況，采取積極的應對措施,；

6,、成立酒店店“視察小組”，積極收集資料,，發(fā)掘問題,，解決問題，實現(xiàn)自我成長,；

7,、做好反饋工作,，尤其是對員工個人表現(xiàn)的反饋，并給出有針對性的整改建議,；

8,、采用先進的c/s結(jié)構(gòu)，爭取在第一時間了解到顧客的需求,，從而進行相應的改善,。

飯店是服務性行業(yè)，服務質(zhì)量是飯店的生命線,，也是工作的中心,。組織的生命力和品牌在于質(zhì)量，因此提高酒店的服務質(zhì)量是吸引客源的重要方法之一,。

總而言之,，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，顧客對酒店的要求越來越高,。因此,，酒店必須不斷探索增強和完善自身服務質(zhì)量的途徑和方法，從而提高酒店自身的知名度和美譽度,，并取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益,。

參考文獻：

[1]奈杰爾·希爾。顧客滿意度測量手冊[m],。沈陽出版社,，20xx.

[2]程淑麗，辛媛媛,。酒店規(guī)范化管理操作范本[m],。人民郵電出版社，20xx.

[3]范冰,，范偉達,。市場調(diào)查課程（第二版）[m],。復旦大學出版社,，20xx.

[4]吳雪飛。飯店顧客滿意度測評指標體系研究[j],。旅游論壇,，20xx.

[5]許秋紅。現(xiàn)代酒店經(jīng)營決策管理[m],。中國發(fā)展出版社,，20xx.

[6]蔣丁新。飯店管理概論（第三版）[m],。東北財經(jīng)大學出版社,。20xx.

[7]王偉。你的飯店健康嗎飯店診斷[m]。旅游教育出版社,，20xx.

[8]謝亞峰,。星級賓館酒店經(jīng)營管理[m]。中國紡織出版社,，20xx.

公眾滿意度測評工作匯報篇四

為了深入了解xxx中心衛(wèi)生院的客觀現(xiàn)狀和群眾的真實想法,，了解工作中的不足之處，對目前我院的管理工作,、服務能力進行全面了解,，更好地發(fā)揮我院的功能作用，營造一個令群眾滿意的工作環(huán)境和工作氛圍,，組織開展了本次的群眾滿意度調(diào)查工作,。

本次調(diào)查問卷由院辦公室根據(jù)我院現(xiàn)狀設計，采用的是問卷形式,，從黨風廉政,、工作環(huán)境、領(lǐng)導履職,、個人工作,、個人發(fā)展，五個大的方面設計了題目,，保證了問卷設計的科學性,、合理性。

本次員工滿意度調(diào)查,，共發(fā)放調(diào)查問卷90份,，實際回收問卷86份，有效問卷86份,。

本次問卷調(diào)查針對我院的全體員工,，包括剛?cè)肼毜膯T工和實習生。

本次問卷調(diào)查從：黨風廉政,、工作環(huán)境,、領(lǐng)導履職、院內(nèi)工作環(huán)境,、個人工作,、個人發(fā)展六個方面展開，綜合滿意度為：92.57%,。

分析：領(lǐng)導班子對黨風廉政工作建設重視程度不夠,，沒有很好的履行工作職責；支部在黨風廉政工作監(jiān)督管理上,，沒有起到相應的作用,，導致出現(xiàn)制度不完善,、獎懲執(zhí)行不嚴。

改進措施：完善組織制度,，建立健全各項監(jiān)督管理機制,，嚴格“三重一大”會議、議事程序,，做好院務公開制度,，及時有效的傳達院務信息。

分析：由此可見,，主要的問題是在于跨部門協(xié)作的流程和職責不清晰,，科室之間溝通少、內(nèi)部團隊意識不強,，沒有明確的統(tǒng)一定位,，領(lǐng)導組織弱化、大局觀不強,，導致組織不力,。

改進措施：

一是加強團隊建設，培養(yǎng)團隊意識,，真正體現(xiàn)“仁愛,、團結(jié)、嚴謹,、博精”的醫(yī)院文化,；

二是在做好內(nèi)部溝通的同時，做好跨部門的溝通,，并建立跨部門溝通的工作流程和工作職責,，對特殊的情況進行提前的預計，并制定相應管理方案,，從而提升全員的工作效率,。

三是繼續(xù)保持對科室管理人員的管理水平培訓，提升管理水平,。

四是加強內(nèi)訓,，針對全體員工進行統(tǒng)一的時間管理、團隊協(xié)作溝通方面的培訓,。

分析：擔當作為決心不夠,，標準執(zhí)行不嚴。在工作中按部就班推進,，質(zhì)量過得去，不在人前不在人后就行,，工作中不愿意去樹立形象,、帶頭示范,，也不愿去思考和創(chuàng)新。究其根本,，還是責任意識不強,，學習鉆研新理論、新知識,、新技能積極性不高,，統(tǒng)籌能力、推動發(fā)展能力,、抓分管領(lǐng)域隊伍能力出現(xiàn)減退減弱,。

改進措施：

一是堅持完善選人用人制度，加強對日常管理和對履職盡責,、擔當作為的監(jiān)督,，推動干部嚴格按照制度履行職責、行使權(quán)力,、開展工作,；

二是建立健全崇尚實干、帶動擔當,、加油鼓勁的正向激勵體系,，堅持嚴管和厚愛結(jié)合、激勵和約束并重,，加強對敢擔當善作為的員工激勵保護,，以正確用人導向引領(lǐng)干事創(chuàng)業(yè)導向。

分析：院內(nèi)工作滿意度是以各科室,、人員類別進行的一項調(diào)查,，在五個滿意度項目中評分最高。近年來單位以提升服務能力為中心,，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量,，改建硬件設施，加強醫(yī)德醫(yī)風管理工作,。在科室醫(yī)生技術(shù)水平上,，有2%的提出對門診部、外科,、五官科,、口腔科，提出“較不滿意”的意見,。

改進措施：

一是加強業(yè)務技能學習培訓,，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，鼓勵全體員工學習提升,，不斷強化技術(shù)水平,；

二是繼續(xù)抓好醫(yī)德醫(yī)風工作,，深入開展醫(yī)療行“九不準”，強化監(jiān)督管理,。

原因分析：員工對自身工作的滿意度主要是衡量員工個人崗位職責設置是否合理的一個重要指標,，雖然總體看來是比較不錯的，但是某些問卷也反應出員工對個人的工作有一些不同的預期和理解,，表現(xiàn)為員工不了解單位對個人的發(fā)展期望,。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導對職工的重視程度要低于其他滿意度，其次是薪資待遇方面,。究其原因是,，組織管理不到位，績效工資改革未落實,。

改進措施：

一是建立公正,、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應的晉升和激勵,，保證員工持續(xù)的努力工作,；

二是管理者通過對員工的溝通，及時表達對員工工作的認可或建議,，鼓勵員工努力工作,；

三是定期開展醫(yī)院文化活動，豐富職工工作生活,，弘揚“仁愛,、團結(jié)、嚴謹,、博精”的醫(yī)院文化,，進一步加強員工的凝聚力、戰(zhàn)斗力,。

分析：從個人發(fā)展?jié)M意度整體來看,，職工對自己工作滿意度在90.34%。具體情況具體分析,，從存在的問題中也可以看到職工對“沒有提高自己的機會”占比33%,、“人際關(guān)系不太和諧”占比31%、“工作沒有成就感”21%,、“工作環(huán)境差”13%,、其他2%。由此可見對于個人發(fā)展受限,，團隊凝聚力向心力,，個人成就自豪感，也是醫(yī)院當前需要改進的方面。

改進措施：

一是落實好支部管人才的重要抓手,，開展有效的激勵管理制度,，激發(fā)員工實干,、擔當,、進取精神；

二是做好高效的專業(yè)學習培訓,，定期開展學習,，選送人員到上級部門學習深造，不斷提升醫(yī)療服務能力,；

三是建立健全績效考核機制,，嚴格績效考核機制。

綜上,，本次問卷調(diào)查初步了解我院職工關(guān)于黨風廉政,、工作環(huán)境、領(lǐng)導履職,、個人工作,、個人發(fā)展方面的一些想法。針對這些調(diào)查結(jié)果,，管理部門應及時制定相關(guān)措施,，對于職工認可的方面要大力維護，做到更好,；對于職工認可度較差的地方,，則應根據(jù)醫(yī)院實際酌情改善。

今后我院將更加重視醫(yī)院的滿意度,，開展定期開展?jié)M意度調(diào)查,，完善調(diào)查內(nèi)容，加強醫(yī)院的信息溝通,，鼓勵職工參與醫(yī)院全面建設工作,，提升醫(yī)院服務能力水平。強化了全院職工以“患者為中心,、以質(zhì)量為核心”的服務理念,，文明服務、主動服務,，全院職工再接再厲,，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務質(zhì)量。