一、 客戶檔案管理對(duì)象

客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶,，即企業(yè)的過(guò)去,、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng),。

1. 從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶,、新客戶和未來(lái)客戶。以來(lái)客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象,。

2. 從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶,、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶,，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理;對(duì)于第二類的客戶,，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對(duì)于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料,，為即將展開(kāi)的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料,。

3. 從客戶性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機(jī)構(gòu)(以國(guó)家采購(gòu)為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等),、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等,。這類客戶因其性質(zhì),、需求特點(diǎn),、需求方式、需求量等不同,，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同,。

4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶(交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等),，一般客戶和零散客戶,。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上,。

總之,，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn),，對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法,，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二,、客戶管理內(nèi)容

正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣,，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論,。歸納起來(lái)將,，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

1. 客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料,，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料,。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ),?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過(guò)推銷員進(jìn)行的客戶訪問(wèn)搜集起來(lái)的,。在檔案管理系統(tǒng)中,，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱,、地址,、電話;所有者、經(jīng)營(yíng)管理者,、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格,、嗜好、家庭,、學(xué)歷,、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間,、企業(yè)組織形式,、業(yè)種、資產(chǎn)等方面,。

2. 客戶特征,。服務(wù)區(qū)域、銷售能力,、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策,、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù),、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等,。

3. 業(yè)務(wù)狀況,。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì),、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系,、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀,。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況,、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì),、未來(lái)的對(duì)策;企業(yè)信譽(yù)與形象,、信用狀況、交易條件,、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等,。

以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開(kāi)的,。

三,、戶檔案管理方法

1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作,，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡,、客戶管理卡、客戶資料卡等),。采用卡的形式,，主要是為了填寫(xiě)、保管和查閱方便,。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料,，這種資料的取得,，主要有三種形式：

①. 由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表,， 請(qǐng)客戶填寫(xiě),。

③. 委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息,，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡,。

在上述三種方式中,，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮,，不愿提供全部詳實(shí)的資料,，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字(如企業(yè)實(shí)力等)，所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核,。但一般來(lái)將,，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料,，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等,，但需要支付較多的費(fèi)用。

通過(guò)推銷員進(jìn)行客戶訪問(wèn)建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問(wèn)日?qǐng)?bào)(或月報(bào)),，由推銷員隨身攜帶,，在進(jìn)行客戶訪問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫(xiě),，按規(guī)定時(shí)間上報(bào),，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案,。除外,，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對(duì)可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況,。

為此,，需制訂推銷員客戶信息報(bào)告制度(其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告),。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程,。

2. 客戶分類。利用上述資料,，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類,，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作更順利地展開(kāi),。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

①. 客戶性質(zhì)分類,。分類的標(biāo)識(shí)有多種,，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。如按所有權(quán),，劃分(全民所有制,、集體所有制、個(gè)體所有制,、股份制,、合資等);按客戶性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商,、代理店,、特約店、連鎖店,、專營(yíng)店等);按客戶地獄劃分(商業(yè)中心店,、交通樞紐店、居民區(qū)店,、其他店鋪等);按顧客的實(shí)際情況,，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí),，以便于對(duì)客戶進(jìn)行商品管理,、銷售管理和貨款回收管理。

②. 客戶等級(jí)分類,。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況,，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí),，以便于進(jìn)行商品管理,、銷售管理和貨款回收管理客戶檔案管理制度百科。

③. 客戶路序分類,。為便于推銷員巡回訪問(wèn),、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域,。然后,，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。

3. 客戶構(gòu)成分析,。利用各種客戶資料,，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶分類,，分析其構(gòu)成情況,，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足,，確定營(yíng)銷重點(diǎn),，采取對(duì)策,，提高營(yíng)銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

①. 銷售構(gòu)成分析,。根據(jù)銷售額等級(jí)分類,，分析在公司的銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重,。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn),。

②. 商品構(gòu)成分析,。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中,，各類商品所占的比重,，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策,。