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電話客服的工作內(nèi)容和職責(zé)篇一

2. 負(fù)責(zé)收集回頭客信息(售后客服可以通過(guò)加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案,。

3. 前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤(插件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記,，對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤,，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間;對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤,，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋,，對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì))，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,。

4. 負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

5. 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

6. 負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

7. 建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng),，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類

8. 配合售前進(jìn)行店內(nèi)vip的折上折

9. 財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服,、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

10. 配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣

11. 對(duì)刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì),，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息

12. 每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理

13. 搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷,，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題(降權(quán)產(chǎn)品等)進(jìn)行處理與匯總,，對(duì)投訴,、退款客戶進(jìn)行電話溝通;對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋

14. 對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新;對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋,，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總,。

15. 下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶,，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單;

16. 每周對(duì)下出貨單,。

電話客服的工作內(nèi)容和職責(zé)篇二

1,、定位潛在客戶;

2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù),，了解確定客戶的需求;

3,、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;

4、根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化,，對(duì)公司產(chǎn)品,、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見(jiàn);

5、根據(jù)公司制定的銷售工作計(jì)劃,，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù),。

(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢,，記錄客戶咨詢,、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2,、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的[3]需求及意見(jiàn),，并記錄整理及匯報(bào)。

3,、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4,、良好的工作執(zhí)行力,，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息,，進(jìn)行知識(shí)積累,，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求,，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù),。

(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過(guò)internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2,、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3,、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4,、回訪和維護(hù)客戶,，服務(wù)訂單。

5,、記錄匯總咨詢事件,，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶間的溝通,，處理銀行客戶所提出的需求

2,、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4,、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理,。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入,，sim卡等管理,。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng),、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作,。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持,、在線答疑,、培訓(xùn)。

5,、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備,、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

6,、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽(tīng)處理,、技術(shù)答疑。

7,、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份,、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員,、項(xiàng)目施工管理,、協(xié)調(diào)

(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2,、售前支持：產(chǎn)品介紹,，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn),、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理,，退換貨,、投訴處理等;

電話客服的工作內(nèi)容和職責(zé)篇三

1、負(fù)責(zé)客戶信息的核實(shí)與跟進(jìn),。

2,、負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行有效溝通交流,，了解和挖掘客戶需求，促成客戶下單,。

3,、負(fù)責(zé)客戶的回訪、疑難解答與售后工作,。

4,、負(fù)責(zé)處理客戶投訴，定期對(duì)投訴結(jié)果進(jìn)行匯報(bào),，總結(jié)和分析客戶的投訴,、建議和意見(jiàn)，并提出改進(jìn)方案,。

5,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

關(guān)于電話客服的工作職責(zé)篇6

1根據(jù)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)訂單列表,，通過(guò)電話與客戶確認(rèn)訂單信息,；

2、了解客戶的需求,，及時(shí)為客服解決及提供熱情的服務(wù),；

3、做好售前的引導(dǎo)工作,，售后的跟蹤與處理工作,；

4、服從上級(jí)的安排,，協(xié)調(diào)及配合團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo),；

5、熟悉電商平臺(tái)的各種操作規(guī)則,，處理客戶要求等,。

電話客服的工作內(nèi)容和職責(zé)篇四

2、通過(guò)電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售,，與外部銷售人員合作完成各項(xiàng)銷售指標(biāo);

3,、開(kāi)發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù),，建立和維護(hù)客戶檔案;

4,、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度;

5,、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

6,、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

7、回訪和維護(hù)客戶,，服務(wù)訂單,。

8、記錄匯總咨詢事件,，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管,。

電話客服的工作內(nèi)容和職責(zé)篇五

1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上,，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí),，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況,，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集,、整理,、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;

2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住,、遷出手續(xù),，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

3,、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求,，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀,，換位思考,，受理客戶報(bào)修、咨詢,、投訴等服務(wù)需求,，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后,，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;

4,、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全,、工程,、環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤,、整改和復(fù)查;

5,、搬家預(yù)約、客戶的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

6,、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳,，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水,、電、暖,、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;

7,、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂(lè),、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,，熟知水電氣等政府部門的問(wèn)詢電話，定期更新,，客戶問(wèn)詢時(shí)能夠流利解答;

8,、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查,，協(xié)調(diào)安管,、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理,，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

9、建立并維護(hù)良好的公共秩序,，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

10,、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì),，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研,，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

11,、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃,，定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;

12,、向客戶提供婚慶服務(wù),、搬家服務(wù)、生日祝福,、事務(wù)提醒,、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

13,、在日常與客戶的溝通過(guò)程中,，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,，使客戶能夠分清物業(yè),、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),，掌握公司《答客問(wèn)》培訓(xùn)內(nèi)容,，在與客戶的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢;

15,、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪,，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;

16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員,、檔案管理員,、鑰匙管理員、nc對(duì)接人,、crm對(duì)接人,、社區(qū)文化專員,、裝修管理等兼職模塊),，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接,，依照公司要求的時(shí)間,，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理,、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);

17,、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。