工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

酒店員工個人工作總結篇一

一,、提高認識

酒店行業(yè)作為一項服務工作,，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑,，認真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展,。

二、扎實工作

一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責,，積極主動開展各項工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面，能夠做到團結互助,，友善和諧,，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三,、加強學習

扎實工作的同時,，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理,、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大,，就能決定走多遠,。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當然,，在總結成績的同時,，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高,。

總之，在20xx年的歲末,，我在領導和同事的關心和幫助下,，取得了一些成績，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責,，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。

酒店員工個人工作總結篇二

生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了,，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進,，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換,。

1,、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工,。

2,、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調配,，確保服務質量,。

3、檢查下屬員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、工作態(tài)度，并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔,，嚴格記錄本班員工考勤,。

4、負責本班組的物品領用,，填寫領用單交主管審核后,，領取保管。

5,、每日開好班前例會,，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項,，提出各崗位的服務要求,。

6、對所屬區(qū)域的設備設施經常檢查,，確保經營區(qū)的設施,、設備保證良好的狀態(tài),。

第一,、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。

第二,、樹立n以客戶為中心口,，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取,、客戶保留、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。

第三,、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派,，儀容優(yōu)雅大方,。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細膩,、真誠、高效是浴區(qū)領班崗位的性格描述,，也是領班的自我要求,。作為今天的報告結尾也用以與各位共勉，請各位審議,！謝謝大家,！

酒店員工個人工作總結篇三

一、加強業(yè)務培訓,，提高服務水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平,。作為四酒店,，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高,。

二,、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負責的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細心講解客房,、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。

三,、狠抓衛(wèi)生質量,，為客戶營造整潔、美觀,、舒適的環(huán)境

一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務,，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔,、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施,，把工作細化,，從客房、大廳,、餐廳,、健身房、網吧抓起,，不留一個死角,、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。

四,、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；
二是個別新員工工作還不夠熟練；
三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。

1、繼續(xù)加強員工培訓,，從服務禮儀,、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務,。

2、繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務,，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法,，提升服務水準。

3,、綜合協(xié)調,，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好,、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務,。

承載著許多人的夢想,，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升,。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象。

__年已悄然謝幕,，___酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變,，作為飯店中的普通一員,，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新,、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義,，在日常管理工作,、企業(yè)文化建設、人力資源,、質量檢查,、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力,，并為__年的工作奠定良好基礎,，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下__年工作思路,，希望各位給予指正,。

一、__年工作總結

回顧__年全年工作,，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強,，在進入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內,，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本,，對個人與部門工作進行總結與分析，特把__年工作總結如下,。

1,、工作成績描述

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立,；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持,，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力,。

2,、工作失誤總結

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在__年注意改進；

3,、個人優(yōu)勢分析

⑶具有協(xié)調控制能力,、擅長溝通，對管理工作把控能力較強,；

⑷工作細致性較強,，善于從細節(jié)處開展工作,，對工作大有進益,；

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短,，可能在專業(yè)性上會有所缺乏,；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為。

二,、__年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的__年,，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在__年開端之時,，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃,，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正,，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助,。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發(fā)展為基本原則,，一切工作圍繞這一原則逐步開展,。

2、____年具體工作計劃

職責,，在____年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求,、將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經理開展落實每一項政策措施,，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步,。

⑵人力資源管理工作：____年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道,、擴充人員上升空間,、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化,，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在____年我將建立起完善的培訓體系,，從員工入職培訓,、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手,，把培訓工作形成有層次,、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面,，并把培訓工作與質檢工作有效結合,，以訓我所需、訓我所將需為主要原則,，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分,，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作形成體系,，建立嚴格可行性標準,，達到更佳工作效果。在____年質檢工作要建立完善的體系,，形成酒店質檢和部門質檢聯(lián)動的工作方式,，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋,，不以處罰為目標,，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環(huán),，達到更好的工作效果,，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據(jù),。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上,，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通,，在飯店領導的支持下,，利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神,，狠抓飯店安全管理,，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故,。在____年舉行一次消防實戰(zhàn)演習,，并加大消防培訓力度,，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查,，保證其良好運轉,，在____年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人,，與相關部門第一責任人簽定安全責任書,，使安全工作日常化,、制度化,，規(guī)范化達到更好的效果。

會苦練內功,、提升內涵,、積蓄內力,、擴充內存,，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊,、專業(yè)團隊,，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人！

偶然的機會我被調到酒店前廳部商務中心任職,，這又是我新的起點吧,！試用期是兩個月，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作,、是否能接手下這份工作,。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多,，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來,，經常都是延長時間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量,，順利的完成我的工作,，感到很欣慰……經過一段時間在主管的帶領指導下，這份工作我慢慢適應了,！兩個月后我轉正為正式員工,，既然我選擇了，那我就盡我所能,、全力以赴完成我的工作職責,。

1、對于剛出社會的我膽子小,、接觸的東西不多,，更何況只有自己在商務中心上班,，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流,，這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往,、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽,、善于交友的人哦,！我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應該懂得禮節(jié)·禮貌、樂觀直爽的,。

2,、工作半年了我沒有自己訂過機票，都是主管幫助下訂過幾張,，如果偶然主管不上班客人要來訂機票,，我擔心會出錯。

3,、在打資料的過程中,，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細查看，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字,。

4,、曾背熟的各部門領導的手機號碼、電話號碼,，但不經常用,，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子,。

5,、做事情沒順序、反映遲鈍,，有時急要的文件沒有及時的打印出來……

1,、嚴格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作,、熱愛本職工作,。

2、增強保密性,，對公司,、酒店、飯店及客人的各類資料不泄漏,。

3,、熟悉各部門領導的手機號碼、電話號碼,。

4,、每天保持商務中心清潔,、整齊、資料齊全,、一切有序,，愛護各種設備、設施,。

5,、有空時上網查找相關專業(yè)知識、多操作,，提高我的專業(yè)技能,；
平時也多看書、關注新聞,，創(chuàng)新我的思想,；
見到同事要主動熱情去打招呼、多多與同事們溝通,，增強我的膽量,。

曾在潛能培訓游戲中看到被罰的同事吃苦瓜，讓我們每時每刻都提醒著自己,，無論在工作生活中遇到怎么樣的困難要及時當問題的終結者,，不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個剛出社會的我而言,，前方一直有苦的味道，但我要學會習慣性的把它嘗盡,，即使很艱難我也不會氣餒,，深信在人生路途中有甜的味道等著我。

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年,。在過去的 20__年里，我在公司領導和同事的關心幫助下,，順利完成了相應的工作,，現(xiàn)對 20__年的工作做一個總結。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求,，電話轉接等服務,。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,，迅速成長,。

一、加強業(yè)務培訓,，提高自身素質

前臺作為酒店的門面,，我們每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此我要定期進行接聽電話語言技巧培訓,，前臺人員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二,、加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前臺根據(jù)市場情況，我要積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,。所以我要堅持貫徹“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前臺是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我要主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結帳,，令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，我們酒店前臺人員應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，主動上前詢問情況如果自己無法解決就向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。

“劍雖利,，不礪不斷”、“勤學后方知不足”,。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧。在新的一年里,，我們將邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，走出我們的一片可以展翅高飛的天空,！

__酒店于__年_月_日試營業(yè),，員工有 500 余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作,，重點開展人力規(guī)劃,、員工招聘、錄用,、培訓,、考核、工資,、社保,、福利、調配,、質檢,、勞動關系協(xié)調等工作。

一,、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內部設臵 8 部 1 室,，包括房務部、餐飲部,、市場營銷部,、財務部、采購與監(jiān)督部,、人力資源部,、工程部、安全部和總經理辦公室,。

人員結構狀況（截止 20__年__月 31 日）：酒店員工 502 人,，其中：總辦 34 人、房務部__1 人,、餐飲部 207 人,、市場營銷部 22 人、財務部 33 人,、采購與監(jiān)督部 7 人,、人力資源部__人、工程部 35 人、安全部 31 人,?；旧蠞M足了酒店日常運作的需要。

酒店現(xiàn)有高管 4 人,，副經理以上級別 36 人,，其中總監(jiān) 7 人，副總監(jiān) 4 人,，經理__人,，副經理 6 人，平均年齡 37,、9 歲,，其中大專以上學歷 27 人。酒店員工平均年齡 30 歲,，有維族,、藏族等__個少數(shù)民族，其中研究生學歷（含在讀）1 人,，本科學歷 44 人,，大專學歷__6 人，中專學歷 78 人,。

（一）積極組織部門內部學習,，提高人力資源管理人員的綜合素質。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家,、酒店勞動,、人事政策的職能部門，提高業(yè)務工作水平,，是搞好人力資源管理工作的重要保證,。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人，其中人事部4 人,、培訓部 3 人,、宿管 3 人。部門內有 6 人沒有酒店管理經驗,，為盡快熟悉并掌握業(yè)務流程,，部門制定培訓計劃，努力鉆研業(yè)務知識,，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理,、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓等方面的知識,，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉變觀念,，聯(lián)系實際,，學以致用,，將學習日常化,，部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提高,。

（二）完善各項人事、培訓管理制度,、工作流程,，為今后工作提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要,，并確使酒店人力資源各項工作有章可循,，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度,、培訓管理制度等,；
收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責,；
完善人力資源部人事管理 sop66 項,、培訓管理 sop27 項，人力資源部全年累計發(fā)文 337 份,，其中人事 76 份,、培訓 261 份。

（三）拓寬招聘渠道,，為酒店開業(yè),、運營提供人力保證。

主要安排在餐廳服務員及廚師崗位,，大大緩解了酒店旺季用工壓力,。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度,，引進酒店管理人才,。三是鼓勵內部員工介紹，20__年通過內部員工介紹用工 16 人,。四是聯(lián)系附近居委會,，推薦下崗職工及年齡在 45 歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工,，20__年安排鐘點工 3917 小時,，47004 元，等同于 2 名餐廳服務員__個月的工資費用,。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況,，還合理控制了人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機制,。

酒店在不斷招聘員工的同時,，人力資源部科學統(tǒng)計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況,，酒店每周人員流動表,、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳,，明確記錄每周人員崗位,、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況,，將周,、月員工流失率與上周、月進行對比,，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確,。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談,，每周進行員工離職分析統(tǒng)計,，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改,，保障人員的穩(wěn)定,，有效控制員工流失率。人力資源部從選人,、用人,、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系,，建立留人機制,，努力做到待遇留人、感情留心,、事業(yè)留魂,。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制,，做到待遇留人,。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研,，實時掌握酒店業(yè)薪資水平,，20__年根據(jù)調研情況，分別在 4 月,、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整,，平均上漲幅度達20%,。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失,。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作,，堅持以人為本,，以優(yōu)質的服務，為酒店每一位員工上報相關投保手續(xù),，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息,，及時更正各種差錯。

2,、建立企業(yè)文化,，方方面面體現(xiàn)人文關懷，用感情留住員工的心,。

同時定期舉辦員工生日會活動,、宣傳攔評比、電影放映室等活動,，按計劃組織節(jié)日趣味競賽,、導師活動、唱詩班活動等,，增強了員工之間的溝通交流,，充分體現(xiàn)了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間,。三是關懷酒店困難員工,，使員工感受“家”的溫暖。國慶,、中秋雙節(jié)期間組織慰問 5 名困難員工,，并發(fā)放慰問金；
組織為困難員工募捐,；
員工家里發(fā)生突發(fā)事件,，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。

3,、為員工提供培訓和職位晉升機會,，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人,，主要通過以下方式：一是利用交流培訓,、外出培訓的機會，開發(fā)員工的潛能,，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,，20__年酒店共進行部門間支持培訓 108 人次,、內部交流培訓 10 人次、與銀都酒店交流及技能培訓 401 人次,、外出培訓 22 人次,，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價,，與員工面對面交流溝通,，使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向。二是設臵或預留職位,，疏通個人成長渠道,。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設副經理崗位 4 個,，同時在不影響正常運轉的情況下,，預留部分職位，如大堂經理,、餐廳副經理等職位,，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要,。

（五）加大酒店員工培訓力度,，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質。酒店培訓部堅持按需施教,、務求實效的原則,，以自主培訓為主，外委培訓為輔,，有針對性地制定酒店員工培訓計劃,，開展培訓工作。根據(jù) 20__年培訓部管理目標,，20__年完成培訓課程總課時數(shù) 4__,。2 小時，參加培訓總人數(shù)為 2__9 人次,。其中基礎類培訓70,、8%、英語類培訓 4,、8%,、督導類培訓 15、4%,、其它類培訓 9,、0%。

1,、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程,、服務意識培訓,、案例分析培訓、文員技能培訓,、消防培訓,、服務禮儀培訓等。通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識,；
提高運作崗點的服務意識,，更好地完成對客服務；
提高員工在日常服務中的技巧,，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；
規(guī)范各部文員文書處理,，了解辦公自動化的使用技巧,；
提高全員消防安全意識；
提升服務質量,，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質團隊,。

2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平,，掌握酒店常用服務用語,，更好的為外籍賓客服務，培訓部自 20__年 9 月起開設了兩期基礎英語課程,。

合作精神,；
培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力,；
培養(yǎng)和挖掘具有領導潛質的人才,，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓,、《主管技能必修》培訓,、化妝課培訓、《贏在執(zhí)行》培訓等,。

4,、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓,、“三標六?！惫芾硇炁嘤枴⒉块T間支持培訓,、食品安全培訓,、家常菜品制作培訓。

（六）積極推行“三標六?！惫芾砝砟?，提高工作效率,。

20__年 6 月酒店推行“三標六常”管理工作,，人力資源部以“三嚴格,，四到位”為指導思想，做了大量的工作,，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為,，提高了工作效率，取得了一定成效,。一是結合工作實際建章立制,，使各項工作有章可循；
二是整理員工檔案,、勞動合同,、休假單等基礎資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理,，設臵目錄,，以便查詢；
三是明確人力資源信息管理工作流程,，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入,、數(shù)據(jù)導入、導出工作步驟,，確保了信息的準確性和時效性,。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息,、崗位信息,、合同信息、培訓信息等等 10 余個信息模版,，進一步提高了工作效率,。

（七）參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性,。

20__年 9 月,，按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設,，一是參與編制了以“三標六?！睘橹饕己藘热莸目冃Э己斯芾磙k法。二是作為考核組織機構的主要成員,，確?？冃Э己祟I導有力。三是參與編制了部門考核表,，考核表主要分為基礎管理,、業(yè)務素質和操作技能,、日常管理三部分，明確了考核項目,、考核方式及標準,，經各部門負責人評審通過后實施。四是參與 10 月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核,。本部門總監(jiān),、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點,，找出差距,，起到了部門交流培訓，提高管理水平,，提高員工積極性的目的,。

三、存在的主要問題及建議

（一）酒店人員流失率過高,。（表略）

從上表中可以看到，20__年酒店累計離職 429 人,，1-3 月在酒店籌備期人員流動較大,。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部 18-29 歲年齡段的員工較多,，員工多為獨生子女,，不能吃苦，且缺乏耐心,，同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠,、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注,，減少流失,，20__年 2、3,、4 三個月將做好人員的儲備,，為旺季的到來做好準備。

（二）各部門考勤休假管理不夠嚴謹,。

在人事管理中,，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準員工 1 天假期時不能按標準將假單打好,；
加班單的備注的不夠仔細清晰,，部門負責人在審核加班單時不夠認真；
在錄入員工假期單時不夠及時,；
電子考勤與手工考勤不能完全對接等等,。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓,，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作,。

（三）公共培訓課程出勤問題

培訓部組織公共培訓課程時,，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤,，影響課程的正常進行,；
員工對于培訓時間不知曉，內部溝通出現(xiàn)問題,，或部門傳達的較晚,，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度,，培訓率已得到改善,，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性,。

（四）部門內部培訓流于形式,，效果不好。

各部門能夠在培訓部的統(tǒng)一組織下,，制定部門內部的培訓計劃,，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行,；
培訓日期作更改時未能及時告知培訓部,，致使培訓部無法起到監(jiān)督作用；
培訓導師培訓內容為常規(guī)的,、重復的培訓,，未能對培訓做好規(guī)劃；
培訓內容與培訓計劃所列不吻合,，導師備課不充分,，未能做好計劃安排性；
培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行,，只是在簡單讀資料,，培訓效果不佳；
培訓中對學員要求不嚴格,，對培訓重視度不夠,，存在應付差事的情況；
培訓中未能堅持做到考核與評估,，故無法獲知員工的知識掌握情況,。

以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者；
培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法,；
建立員工培訓檔案,，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度,。

四,、20__年人力資源管理工作計劃

（一）大力推進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機制,，進一步完善人力資源管理體系,。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程,。20__年重點規(guī)范招聘管理流程,、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度,、員工休假管理規(guī)定,、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構,，推行提成工資,，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目,，突出績效考核的正面激勵作用,，建立優(yōu)獎差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍,。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業(yè)晉升通道圖,，讓員工看到公開公平的成長方式,，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標。五是完善晉升程序,，優(yōu)先內部提升制度,，有職位空缺時，優(yōu)先內部公開考核提拔,，形成制度,，增強員工的信任，慢慢形成文化,。在公開考核時,，采用書面考試、面試,、資歷評估,、部門推薦等多種形式相結合，把真正的人才提拔上來。

（二）采用多變的招聘方式,，進一步做好人力儲備,。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦,、校園招聘,、網絡資源、校企合作等渠道,。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制,，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現(xiàn)良好,、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng),，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法,，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐,。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制，維護企業(yè)內部和諧勞資關系,，進一步提高員工滿意度,。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障,。二是定期組織總經理午餐,，建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲,，協(xié)調勞資關系,。

不定期組織經理級茶話會、實習生茶話會等,，加強管理層與各層級員工的溝通,，完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務工作,，牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識,，在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節(jié)服務,；
在宿舍管理區(qū),，主動關心員工的住宿情況；
在宣傳欄增設“健康專欄”,，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳,，同時關注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率,。四是組織各類活動,，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片；
組織員工生日會,、每季度組織培訓導師生活,；
組織員工開展戶外拓展活動；
配合工會在節(jié)日組織游藝活動等,。

（四）建立及完善立體式培訓體系,，進一步打造學習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓課程,，在轉正考核,、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面,，健全試題庫,，使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系,，逐步完善“團隊建設”,、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”,、“培訓培訓者”等專題課程,；
開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習慣”等專題培訓,，完善晉升領班,、晉升主管課程。三是加強團隊職業(yè)化建設,，繼續(xù)引進優(yōu)質的管理培訓,，把握各階段培訓需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況,，針對每名經理人,，有計劃地安排好課程，做好培訓支持,。加強與境內外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經理人參加培訓,，提高管理能力,，重點改善管理人員溝通協(xié)調能力、工作執(zhí)行力,、規(guī)劃能力等,。四是健全培訓講師體系，培訓部會加大對培訓導師的輔導,，采取到部門輔導與開設公開課,、培訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培養(yǎng)培訓后備人才,。繼續(xù)完善培訓導師月度,、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范,，促進訓導師成長,。五是組建學習型組織，利用店報,、員工宣傳欄,、培訓協(xié)調會、行政例會等形式,，進行“好書推薦”,，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式,，在全店營造學習氛圍,，組建學習型組織。

我們相信在酒店高層的直接領導下,，經過人力資源部團隊的共同努力,，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務,，部門將全面提高人力資源管理水平,，進一步完善的人力資源管理體系,，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質的人力資源,，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標,。

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酒店員工個人工作總結篇四

xx年已悄然謝幕,，x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變,，作為飯店中的普通一員,，在平穩(wěn)中感受變化,、在變化中感受創(chuàng)新,、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力,，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義,，在日常管理工作、企業(yè)文化建設,、人力資源,、質量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多,，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力,，并為xx年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結,，并向各位領導和同事匯報一下xx年工作思路,，希望各位給予指正,。

一、xx年工作總結

回顧xx年全年工作,，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強,，在進入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內,，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本,，對個人與部門工作進行總結與分析，特把xx年工作總結如下,。

1,、工作成績描述

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環(huán)境奠定基礎,；

⑷質檢工作取得進展,，質量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持,，與各部門聯(lián)系緊密,，為飯店發(fā)展共同努力。

2,、工作失誤總結

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性,，在xx年注意改進；

3,、個人優(yōu)勢分析

⑶具有協(xié)調控制能力,、擅長溝通，對管理工作把控能力較強,；

⑷工作細致性較強,，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益,；

4,、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏,；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為,。

二、xx年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的xx年,，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),，所以在xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃,，在此特將部門計劃向各位進行通報,，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助,。

1,、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展,。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展,；

2、x年具體工作計劃

⑴明確自身職責,，樹立工作形象,，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一,，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責,，在x年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處,，協(xié)助總經理開展落實每一項政策措施,，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：x年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,，從建立人才引進渠道,、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭,，達到良好考核機制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍,。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障,，在x年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓,、專業(yè)培訓,、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次,、結構全面的培訓層級,，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合,，以訓我所需,、訓我所將需為主要原則,，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎,。

⑷質檢工作形成體系,，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果,。在x年質檢工作要建立完善的體系,，形成酒店質檢和部門質檢聯(lián)動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴,、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋,，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合,，形成真實有效的質檢工作環(huán),，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店,，為酒店改善經營管理工作提供依據(jù),。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上，“開發(fā)新朋友,，不忘老朋友”與新領導積極溝通,，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源,，及時處理和協(xié)調各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經營秩序,。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神,，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力,，確保了飯店全年無重大安全責任事故,。在x年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度,，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉,，在x年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書,，使安全工作日?；⒅贫然?，規(guī)范化達到更好的效果,。

xx年承載著許多人的夢想,，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年,，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢,、規(guī)避劣勢,、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景；更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎上得到更大提升,；在xx年我和我的部門會苦練內功,、提升內涵、積蓄內力,、擴充內存,，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊,、專業(yè)團隊,，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人！

酒店員工個人工作總結篇五

一,、規(guī)范服務用語,，提高對客服務質量

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序,，規(guī)范了服務用語,，對客服務等等。

二,、確?？头砍鍪圪|量

堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備、物品配備等,，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領班普查,、主管抽查,，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低,。

客房部是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,，回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌,。做房時關燈關空調,。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

三、維護客房設施

客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng),，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

合理安排樓層服務員的值班,、換班工作,。做好各項接待、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,，合理的安排好計劃衛(wèi)生,，做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。以身作責，監(jiān)督,、檢查樓層服務人員做好服務工作,。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛,、相互幫助、共同進步,。切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作,。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。