人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，歡迎大家分享閱讀。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇一

2,、接受客人的臨時訂座,。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

6,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,，收集有關(guān)意見,，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

8,、保證當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。

9,、在餐廳客滿時,，禮貌地向再來客人解釋清楚,。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇二

一,、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī);

二,、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:

1,、不準(zhǔn)遲到、早退,、曠工,、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;

3,、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙,、吃香口膠、吃零食;

4,、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

5,、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕,、走路輕;

6,、上班前檢查自己的儀容、儀表,。

工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿,、坐姿、走姿,。

工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7,、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”,、“也許”之類含糊不清的回答;

8,、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包,、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所;

9,、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑,。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔,、掏耳朵,、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11,、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭吵;

12,、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14,、不準(zhǔn)向客人索取小費,或有類似的行為意識;

15,、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊,、雜志及與工作無關(guān)的書籍,。

電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18,、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交,。

19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20,、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié),。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

22,、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的,。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護(hù)酒店的利益;

23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機(jī)會去訴說;

24,、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;

25,、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

a,、接到投訴的時間,、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c,、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

d,、被投訴人的姓名;

e、采取的行動,問題的解決;

f,、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名,。

27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;

28,、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水,、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇三

為了作好保密工作,，嚴(yán)把登記關(guān),，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

a,、告之姓名,，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱,，請客人稍等,，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名,，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

b、告之房號,，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間,，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后,，請客人稍等，再至電房間,，告之來電客人的姓名,，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

c,、告之房號,，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話,，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回,，并告之房間無人接聽電話,，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作,。對電話查詢一律婉拒,，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,，是否可以先留言,，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

a、要求保密的房間,，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

b,、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息,，核對電腦無誤，問清訪客的姓名,，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī),、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您,，是否可以請他(她)到房間,，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;

a,、房主至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼,，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名,、身份證號碼,、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間,，接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,，在通報過程中，簡要說明客人姓名,、著裝,、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;

b,、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼,，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人,，則要求其訪客聯(lián)系房主,，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼,、地址,、開房時間、付款方式等信息,，無法核實的情況下拒絕為客人辦理,。如信息核實準(zhǔn)確，請客人上房間,，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,，詳細(xì)說明客人姓名、著裝,、人數(shù)等相關(guān)信息,，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi),，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的,，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門,，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保,。

無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的,，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保,，并通知保安部到場核實，方可同意,，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn),。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇四

1,、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作,。

2,、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé),，一級考核一級,。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核,。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則,，認(rèn)真履行督導(dǎo),、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作,、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn),。

4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種,、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范,、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

5,、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部,、客房部一起齊心協(xié)力,，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格,，不斷增加客房收入,，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

6,、加強(qiáng)對本部員工的考核評比,，各管區(qū)、各班組都要有記錄,，做到考核有記錄,、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績,，考核評比發(fā)放每月獎金,，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性,。

7,、開展思想政治工作，要了解下情,，掌握員工的思想動態(tài),，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中,。 8,、強(qiáng)化迎賓、接待,、行李,、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù),。

9,、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù),、禮貌服務(wù),、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣,，中賓與外賓一個樣,，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作,，真正做到檢查與不檢查一個樣,。

10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加,，并統(tǒng)一指揮,，統(tǒng)一布置,，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11,、保證衛(wèi)生質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12,、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作,，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施,、設(shè)備完好率在95%以上,。

13、對違反店紀(jì)店規(guī),，不遵守服務(wù)規(guī)程,，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工,，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰,。

1、保持良好的儀表儀容,，站立姿勢端正,，對客人熱情、禮貌,，操作技能規(guī)范,、熟練。

2,、自覺遵守員工手冊,，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊,，不吃零食,，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話,。

3、認(rèn)真執(zhí)行“九項”交接制度,，做到班班有交接,，每班有記錄,。

4,、認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記,。

5,、內(nèi)外賓登記單的錄入,，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入,，按時傳送,。

6、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）,。

7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律,，不私自與客人外出,，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

8,、嚴(yán)守客人秘密,，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找,，按手續(xù)通知保安部門查核,。

9、不利用工作之便,，與客拉關(guān)系,，為他人提供客房或收取好處。

10,、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制,，備案,。

11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后,，距柜臺1尺左右,。目視前方，面帶微笑,，隨時迎侯客人的到來,。

12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房,，準(zhǔn)備工作無差錯,。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘,。

14,、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間,、各種活動安排通知有關(guān)部門,，保證銜接無差錯,。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗證規(guī)定執(zhí)行,，確保住店客人安全和萬無一失,。

16、工作仔細(xì),，對住客登記表的核對和電腦的輸入,、修改準(zhǔn)確無誤。

17,、有交接班記錄,，且交接工作清楚、仔細(xì),、明確,。

注：“九項交接制度”，即

（1）客房鑰匙交接,；

（2）預(yù)定入住房交接,；

（3）預(yù)定退房交接；

（4）重點客房情況交接,；

（5）賓客委托事宜交接,；

（6）通緝協(xié)助情況交接；

（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接,；

（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；

（9）客房房態(tài)狀況交接,；

“三清三核對”,，即“三清”：

（1）登記字跡清；

（2）填寫項目清,；

（3）出示證件清,。

“三核對”

（1）證件照片與人核對,；

（2）證件有效期核對,；

（3）證件印章核對。

1,、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好,，態(tài)度熱情。

2、按規(guī)定著裝上崗,，保持良好的儀表、儀容。

3,、自覺遵守員工手冊，上班不遲到,，不早退,、不脫崗，不私自換班,。

4,、上班不打私人電話,，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系,。

5,、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印,、打印及時報告保安部,，并做好記錄。

6,、嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密,，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件,。

7,、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適,。

8,、不準(zhǔn)私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效,。

9,、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù),，交接不清,，由當(dāng)值人員自負(fù)。

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作,，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、程序化）要求,，平時應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制,，即：一級對一級負(fù)責(zé),，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

1,、著裝：上崗前,，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔,。按規(guī)定佩戴好胸卡,。皮鞋保持光亮。

2,、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊,。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須,，女發(fā)長不能披肩,。

3,、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝）,，不留長指甲,，不涂指甲油。

4,、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù),，要求精神飽滿、站姿端正,、不倚不靠,，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù),。

5,、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語,，遇中賓使用普通話,。

6、服務(wù)：主動招呼,，問侯請安；微笑服務(wù),，語言規(guī)范,；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到,；禮貌服務(wù),，百答不煩。

1,、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密,。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

2,、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳,、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送,，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱,。

3、文員在發(fā)接客人信件時,，不得拆看客人信件,，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局,。

4,、文員在接傳過程中,，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5,、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時,，應(yīng)做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名,、房號及保密程度,。

3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機(jī)房做好保密工作,，例如有電話查詢要求保密的客人時,，應(yīng)婉言拒絕。

5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時,，應(yīng)立即通知有關(guān)人員,。

6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

1,、問訊（前臺）

1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后,，距柜臺1尺左右，目視前方,，面帶微笑,，隨時迎侯客人的到來。

2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言,、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄,。

3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘,。

4）備有本市交通圖,，旅游圖，電話號碼簿;航空,、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù),，應(yīng)做到百問不煩,，百答不厭，讓客人高興而來,，滿意而去,。

5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件,，確保無差錯,。

6）有交接班無記錄，交待工作清楚,、仔細(xì),。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈,、整潔。

2,、訂房（前臺）

1）接聽電話,，鈴響不超過3次。使用敬語,。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù),，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄,。

3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量,，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作,，并做好文字記錄,。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚,。預(yù)訂資料歸類有序,，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯,。

5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈,、整潔。

3,、大堂副理

1）在規(guī)定的時間內(nèi),，必須保持崗位有人。

2）接待客人,，起立點頭招呼，然后請客人坐下,，說話注意禮貌,。

3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系,，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的,，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）,。

4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目,、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢,。

5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄,，交接工作清楚。

4,、電話總機(jī)（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次,。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語,，做到準(zhǔn)確、及時,、無誤,。

2）工作時，集中思想,，不看書,、報、雜志,。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品,。

3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時,，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區(qū)和城市的`國際,、國內(nèi)常用電話代碼,。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢,。

5）辦理代客留言,、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄,，無差錯,。

6）確保客人通訊安全,，嚴(yán)禁竊聽他人電話,。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定,，禁止在機(jī)房內(nèi)會客,。

7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄,。保證通訊工作正常進(jìn)行,。

5、商務(wù)中心

1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心,，起立問好,，主動招呼。

2）熱情接待客人,，準(zhǔn)確,、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄,。

3）收到電傳,、傳真等及時通知客人,。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報人,，做到有記錄,、不耽擱。

4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),。認(rèn)真辦理收款,，結(jié)帳工作，做到無差錯,。

5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真,、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料,，正確,、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。

6）保持工作場所環(huán)境整潔,，工作臺面東西擺放有序,。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修,、保養(yǎng)記錄,。

7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳,、傳真,、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容,。

1,、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦,，根據(jù)要求做好鑰匙卡后,，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼,，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。

2,、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起,，以免丟失,，引起房間被盜。

3,、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失,，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件,，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）,。

4,、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信,，存檔備案后,，方可將鑰匙交給對方。 5,、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。 6,、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡,，接待人員予以立即收回折毀。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇五

1,、按時上下班簽到,、簽離，做到不遲到,，不早退,。

2、事假必須提前一天通知部門,，說明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3,、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5,、嚴(yán)禁代人簽到,、請假。

1,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊,。

2,、酒店要求保持個人儀容儀表，站,、立,、行姿勢要端正、得體,。

3,、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

1,、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

2、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

3,、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

4、上班時間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無關(guān)的事情,。

5、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,，除用餐時間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西。

6,、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

7,、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視,、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書報雜志,。

8,、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1,、嚴(yán)禁私自開房,。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理。

5,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項工作。

6,、服務(wù)接待工作中堅持站立,、微笑、敬語,、文明服務(wù),，使賓客感覺親切、安全,。

7,、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8,、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

9,、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格,。

10,、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為,。

13,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14,、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇六

為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度,。

1、誠實,，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、以工作為重，按時,、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

一,、考勤制度

1.按時上下班點到、報離,，做到不遲到,，不早退。

2.事假必須提前一天通知經(jīng)理,，說明實際情況,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須寫申請單,、換班人,、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5.嚴(yán)禁電話請假,，托人帶假。

二,、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，深色褲子,、鞋子，工服必須干凈,、整齊,，頭發(fā)盤起。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,，站、立,、行姿勢要端正,、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著便衣上崗,，在廳中逗留,。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。（例提包,、外套)食品等一切私人物品。

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店(剩飯,，包括客人留下的物品),。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對客人評頭談足,。

4.工作時間不得無故竄崗,、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西,，吃飯時大家要積極統(tǒng)一。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁上qq、聊微信,、上網(wǎng)及看任何書報雜志,。

9.嚴(yán)禁在上班時間在廳 坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯,、酒杯等,。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自下樓,。

2.除經(jīng)理外,，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，點菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因,，其處理,。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作,。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立,、微笑、敬語,、文明服務(wù),，使賓客感覺親切、安全,、客至如歸,。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項工作記錄,、填寫各項工作表格及客人的投訴,。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施(包括花草樹木)。

11.工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,、亂崗現(xiàn)象,。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理,。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到,。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度,。 態(tài)度決定一切,。

一、 設(shè)施設(shè)備管理：

1,、 廚房設(shè)備如：冰箱,、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用,；

2,、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3,、 不經(jīng)過廚師長的同意,，不得擅自離崗換崗；

4,、 定期對自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng),，確保設(shè)備的正常使用,，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；

5,、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查,，確保萬無一失，方可離開廚房,，并關(guān)好廚房門窗,、水電等；

6,、 發(fā)現(xiàn)故障隱患,，要及時向廚師長匯報，及時檢修,；

二,、 工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀,、菜鐓,、工作臺、菜盤,、菜筐等所有工具,、用具都要定人管理，保證所有工具,、用具有人負(fù)責(zé),，做到物物有人管，人人有物管,；

2,、 無論何時都必須確保工具,、用具的衛(wèi)生及完好；

3,、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法,；

4、 定期對廚房工具,、用具進(jìn)行盤店檢查,，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理,；

三,、 出品管理：

1、 所有廚房出品（涼菜,、面點,、肉、青菜,、半成品）等必須分配到人,，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2,、 確保出品衛(wèi)生,、量足、味正,、餐具無缺口,、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一,；

3,、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰,；如因質(zhì)量原因造成打折等情況,，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償,；

4,、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理,；

四,、 衛(wèi)生管理；

1,、 個人衛(wèi)生管理：

a,、 男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲,，戴廚師帽,，穿廚師服，并時時保持干凈整潔,；

b,、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味,；

c,、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味,；

d,、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽,；

2,、 環(huán)境衛(wèi)生管理

a、 所有清潔工具用具：包括拖把,、垃圾桶,、掃帚、抹布等必須指定存放地點,， 使用完畢要清潔干凈放回原處,；

b,、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域,，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除,；

c,、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五,、 廚房原材料購存管理,；

1、每日營業(yè)結(jié)束后,，廚師長都要對當(dāng)天肉類,、青菜類、涼菜類,、面點類,、等出品進(jìn)行匯總，對當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總,，對當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總,；

2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù),，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量,，交于采購員,，并對采購回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量,；

3,、 營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督,，杜絕浪費,，對造成浪費的人和事進(jìn)行必要的處分；

4,、 營業(yè)結(jié)束,，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管,，以免造成浪費,；

一、獎勵：

1,、當(dāng)周受客人表揚(yáng)多次者,，獎勵50元。

2,、拾金不昧者,，獎勵50元。

5,、被評為優(yōu)秀員工者,，每月獎勵100元。

6,、經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵,。

二、處罰：

1,、凡曠工,、請假、遲到,、早退,、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎金,。

2,、事假1天扣當(dāng)天工資。

3,、病假須有區(qū),、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣,；凡手續(xù)不齊者按事假處理,。

4、遲到,、早退,、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元,，5分鐘之后扣20元,，半小時視為曠工，早退1次扣10元,，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元,，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰,。

5,、頂撞上級、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，當(dāng)月全額獎金,。

6、有罵架,、偷吃,、偷盜、受通報批評等重大過失,、較大過失者,，扣當(dāng)月全額獎金，并處罰,。

7,、惡意破壞餐廳公共財物的,，扣當(dāng)月獎金并處罰,。

9、客人投訴3次以內(nèi)扣50元,，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎金,，并給予批評教育。

10,、凡在餐左或宿舍吵架,、打架、喝酒,、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元,，打架200元-500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇七

1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá),，以便更換工服,，做好班前準(zhǔn)備。

2. 在工作時間內(nèi),，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),，不得早退，不得空崗,。

3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意,，否則將視為曠工,。

4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西,、聊天及大聲喧嘩,，應(yīng)保持安靜。

5. 員工生急病或臨時請事假,，必須在第一時間內(nèi)通知主管,，得到主管允許后方可休假，上班后及時將

合同醫(yī)院的假條交到部門,，并辦理補(bǔ)假手續(xù),。

6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火,。

8. 要愛護(hù)各種辦公設(shè)備,，并經(jīng)常用酒精擦拭。

9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生,。

10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊,。

11. 保持地面墻面的整潔干凈。

12. 保證各類物品的碼放整齊,。

1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實“誰主管,，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則,，

認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識,。

2. 熟悉酒店消防安全疏散通道,、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警,、撲救及疏散程序,。

3. 積極參加各種消防安全工作,。

4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延,。

5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法,。

6. 堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,，立即報告保安部,。

7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接,。

1. 男員工應(yīng)每天修面,，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),，不準(zhǔn)留怪發(fā)型,，小胡子。

2. 女員工應(yīng)保持淡妝,，不宜濃妝艷抹,，不準(zhǔn)涂指甲油。

3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,，皮鞋是否擦亮,。

4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手,、清理指甲,、確保無異味。

5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物,。

6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù),。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇八

一,、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴(yán)格遵守國家法律,、法規(guī),。

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1,、誠實,，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3、不準(zhǔn)遲到,、早退,、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,，私自脫崗,；

4、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,，有問題先服從后請求,；

5、不準(zhǔn)賭博,，上班前,，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙,、吃香口膠,、吃零食；

6,、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},，不許在一起交頭接耳目；

7,、工作期間不許高聲喧嘩,，做到說話輕、操作輕,、走路輕,；

8、上班前檢查自己的儀容,、儀表,。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿,、走姿,。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

9,、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話,，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,，不許有“可能”,、“也許”之類含糊不清的回答；

10,、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域,。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所,；

11,、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡,，不許嬉笑,。不許將手插在口袋里；

12,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩戴工號牌，功夫必須干凈,、整齊,。

13、酒店要求保持個人儀容儀表,，站,、立、行姿勢要端正,、得體,。

14、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

15,、面客不許摳鼻孔、掏耳朵,、咳嗽,、打噴嚏要用手帕捂住,；

16,、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,，不準(zhǔn)和客人爭吵,；

17、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量,；

18,、工作時間不得無故串崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

19、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序,；

20,、不準(zhǔn)向客人索取小費,，或有類似的行為意識,；

21,、嚴(yán)禁私自開房。

22,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

23,、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理,。

24,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作,。

25,、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑,、敬語,、文明服務(wù)，使賓客感覺親切,、安全,。

26、積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

27、認(rèn)真做好各項工作記錄,、填寫各項工作表格,。

28、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施,。

29,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

30,、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情,；

31、工作期間不許看報刊,、雜志及與工作無關(guān)的書籍,。電話要在三聲內(nèi)接聽,；

32、電話叫人時,，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象,；

33、從客人手中接過任何物品要說謝謝,，遞給客人任何物品要雙手遞交,。

34、客人投訴時,，友好地接待客人,，不要使客人有戒心；

35,、認(rèn)真聽取投訴,，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,，中途不要打斷客人,，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完,，要看著客人的眼睛,，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子,；

36,、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確,，并在紙上做好記錄,，使客人相信你很重視這件事；

37,、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,，絕不允許和客人爭吵;

38、查清事實,，如果不了解事件,，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說,；

39,、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉,；

40,、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

41,、客人所有的投訴要記錄在案,，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時間,、日期,；

b、客人姓名及公司名稱和房號,；

c,、投訴的內(nèi)容,，事情發(fā)生的地點,；

d、被投訴人的姓名,；

e,、采取的行動，問題的解決,；

f,、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

42,、事后寫出報告,，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇九

1,、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作,。

2,、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行,。

3,、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映,。

4,、工作認(rèn)真，待客熱情,，說話和氣,，謙虛謹(jǐn)慎。

5,、對待賓客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司,。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理,。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作,。工作時間不得擅離職守或早退,。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,，無公事,，應(yīng)及時離開酒店。

7,、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話,。

8,、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊,、吃零食,、不做與本職工作無關(guān)的事。

9,、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生,，不放雜物；鞋子不得隨意擺放,；

10,、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核,。

11,、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住,、退房等手續(xù),，熟悉各 類房型、朝向,、價格,，熟悉各協(xié)議價格。

12,、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序,。認(rèn)真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表,。

13,、積極參加部門例會及各項培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

1,、員工制服由酒店發(fā)放,，員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2,、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌,。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費用,。

3,、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。

1,、員工精神面貌應(yīng)表情自然,，站、立,、行姿勢端正得體,，面帶微笑,，站立服務(wù),，使用普通話、使用禮貌用語,。

2,、員工的工作服裝應(yīng)隨時保持干凈、整潔,。

3,、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng),。

4,、女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng),。

5,、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗,。女員工長襪末端不得露于裙外,。

6、允許佩戴手表,、婚戒以及無墜耳環(huán),，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴(yán)禁佩戴。

7,、 工作時間內(nèi),，不剪指甲、摳鼻、剔牙,；打哈欠,、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

8,、 工作場所內(nèi)保持安靜,，禁止大聲喧嘩。做到說話輕,、走路輕,、操作輕。

9,、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔,，衛(wèi)生必須一班一清。

1,、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管,，作好詳細(xì)記錄。

2,、拾遺不報將被視為從偷竊處理,。

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞,，當(dāng)事人都必須酌情賠償,。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除,，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理,。

1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班,，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許,。

2、員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù),；否則,，按曠工處理。

3,、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店,。

4、員工必須按照規(guī)定時間上下班,，不得遲到,、早退、曠工,；

5,、部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤,，不得弄虛作假；

1,、服務(wù)工作優(yōu)異,，受到客人口頭或書面表揚(yáng)者，給予通報表揚(yáng)或物質(zhì)獎勵,；

2,、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵,；

3,、敢于和不法分子做斗爭，積極保護(hù)酒店財產(chǎn)不受損失,；

4,、節(jié)能降耗，減少部門成本者,。

5,、對于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇十

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

1,、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重,、按時、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到,。具體實施細(xì)則如下:

1,、簽到、點到,每遲到,、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補(bǔ)回,。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。

2,、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

3,、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴(yán)禁代人簽到,、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金,。

1,、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

2,、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊,。

3、男員工不留長發(fā),、胡須,、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4,、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表,、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物,。

5,、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

1,、員工站立行姿勢要端正,、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸,、不插衣袋,、不趴在柜臺上,

2、員工在大堂,、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

3,、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎,。

5,、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎,。

8,、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

1,、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意,。

2、門迎,、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

3,、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金,。

4,、結(jié)賬后、預(yù)訂后,、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”,、“期待您的光臨”等,。

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

2,、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),

3,、房卡制作不得有誤,

4、房卡套,、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實,且有據(jù)可查,。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5,、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證,、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

8,、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

9,、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討,。

10,、私自篡改房價、折扣,、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

11,、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費;并取消本月休假1天。

12,、收銀員漏收,、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

13,、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記,、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天,。

15,、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂,、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

16,、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負(fù)責(zé).

1,、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2,、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3,、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4、上班時間不得打電腦游戲,、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5,、員工不得在崗位上,、辦公室打撲克、字牌,、麻將,。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

7,、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8,、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分,。

10,、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11,、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

12,、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

13、工作時間不得無故竄崗,、擅離職守,、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

15,、嚴(yán)禁在工作時間閑聊,、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

16,、上班時間嚴(yán)禁看電視,、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上,、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分,。

18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,違者扣5分;

19,、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生,、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

21,、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

22,、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財物(開除);

24,、侮辱,、漫罵、恐嚇,、威脅他人,與客人吵架或毆打客人,、員工及領(lǐng)班(開除);

25,、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27,、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除),。

1、為賓館服務(wù)必須熱情,、周到,。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

3,、自覺愛護(hù),、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施,。如有損壞,照價賠償;

4,、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架,、侮辱,、漫罵、恐嚇,、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

5,、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

6,、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

7,、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

8,、接營銷部的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

9,、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分,。

1,、就餐時,不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;

2,、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

3,、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除,。

1,、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者獎1分,受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實的獎2分;

2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補(bǔ)休;

3,、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚(yáng)者,同時受到酒店表揚(yáng)者,獎5分;

4,、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎2分;

5,、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

6,、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎10分;

7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

8,、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,獎2分;

9,、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

11,、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;

12,、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎5分;

13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會聲譽(yù)的,獎勵100元,。并可適當(dāng)增加本月休假,。

本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇十一

1,、遵守酒店各項規(guī)章制度。

2,、主動,、熱情、禮貌,、耐心,、細(xì)致。周到的為賓客服務(wù),，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事,。

3、熟悉酒店的主要服務(wù)項目,，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題,。

4、酒店的一切工作用具,，定期維護(hù)保養(yǎng),，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下,，節(jié)約各類材料,。用劑，降低費用,，延長設(shè)備壽命,。

5、嚴(yán)格按照各部位班次表上班,。休假,，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到,。

6,、不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假,，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗,、調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

7,、如有家庭住址,。通訊方式?；橐鰻顩r,。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,，應(yīng)及時向餐飲部匯報,。

8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告,，假若不能解決,，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。

9,、堅守工作崗位,，不擅自進(jìn)入其它工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管委派除外）。

10,、非工作時間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息,，影響他人工作。

11,、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域,，客人遺留物品一律交餐飲部。

12,、工作中注意說話輕,、走路輕、操作輕,。

13,、談吐得體。態(tài)度溫和,。不得高聲喧嘩或扎堆聊天,，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時,，應(yīng)克制忍讓,，報告上級妥善處理,。14、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,，不亂做評論,，不得造謠中傷其他員工。

14,、根據(jù)時間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱,。

15,、接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接,。

16,、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。

17,、保持工作區(qū)域任何一個地方干凈,。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口,。

18,、餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞，丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告領(lǐng)班,。

19、不得向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料,、秘密,。

20、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇十二

前廳部經(jīng)理 編制—1人

前廳部副經(jīng)理 編制—1人

大堂副理 編制—3人

前臺主管 編制—2人

禮賓主管 編制—2人

禮賓領(lǐng)班 編制—1人

接待收銀員 編制—6人

禮賓員 編制—5人

前臺是客人與酒店接觸的主要場所,，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門,。前臺部所有的功能,、活動及組成都是為了支持、促進(jìn)對客銷售和對客服務(wù)這一目的,。

1,、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3、以工作為重,，按時,、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1.按時上下班，按要求打卡,，做到不遲到,，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,，說明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn),。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號牌，工服必須干凈,、整齊,。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站,、立,、行姿勢要端正、得體,。(按照酒店具體要求執(zhí)行)

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。(例提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視,、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志,。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲。

1.嚴(yán)禁私自開房,。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房,、餐飲,、其他區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理,，由其處理,。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作,。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立,、微笑、敬語,、文明服務(wù),，使賓客感覺親切、安全,。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格,。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施,。

11.工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上各項制度,，一旦違反,，嚴(yán)格按照酒店員工手冊予以處罰。

為規(guī)范部門管理,，提升員工服務(wù)質(zhì)量,，達(dá)到高星級酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法,。

考核范圍：大堂副理組,、前臺接待收銀組、禮賓組,。

考核周期：每月一次

考核內(nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評估,、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核,。

考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,，最后得出總成績。

考核結(jié)果：各崗點實行末尾淘汰制,，連續(xù)兩個月處于崗點最后一名,，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一,、二名給予獎勵,，現(xiàn)金獎勵第一名150元，第二名100元,，并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù),。

員工日常工作表現(xiàn)評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管,、領(lǐng)班,。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工，針對每日工作中的表現(xiàn),，以1分制給予加減,，對不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚(yáng)及工作出色的給予加分,，最終月底統(tǒng)計總分,，得出個人成績。每人基礎(chǔ)分100分,。

員工互評：為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，了解到同事和諧關(guān)系的重要性,，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進(jìn)行評估，得出個人成績,。

業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷,，可以實操與理論相結(jié)合，考核得出個人成績,。

最后三方面按比例累計得分得出最后成績,。

報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理,、執(zhí)行經(jīng)理

督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理,、大堂副理、接待部,、禮賓部,、pa組

聯(lián)系部門——酒店各部門

1、制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃,、費用控制,，并組織落實。

2,、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報,。

3,、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋,。

4,、定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報,，布置工作,，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾,。

5,、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員,，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平,。

6,、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,，安排重要客人的住宿和迎送,。

7,、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況,，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì),。

8、關(guān)心員工的生活,，做好思想政治工作,，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工,。

9,、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲,。

10,、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

1,、團(tuán)隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待,。

1、熟悉了解管理崗位的性能,。

2,、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上,。

3,、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

4,、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求,。

5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī),、店紀(jì),。

6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊合作和敬業(yè)精神,。

7,、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作,。

8,、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度,。

9,、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

10,、檢查每天的有關(guān)報表,，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

11,、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

12,、關(guān)心員工的生活,，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè),，管理好本部員工;

13,、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲,。

14,、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

1,、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報,。

2、每周將工作情況匯總,，在部門例會上匯報,。

3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》,。

4,、貫徹部門經(jīng)理對本日、周,、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績,、糾正缺點,。

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后,，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見,。

2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者,，酒店通報表彰,。

3、全年工作優(yōu)秀者,，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,，實施等級獎勵。

4,、以上考核獎勵可自薦申請,。