人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái),，也便于保存一份美好的回憶,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，歡迎大家分享閱讀。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇一

2,、接受客人的臨時(shí)訂座,。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

6,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,，收集有關(guān)意見(jiàn),，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐,。

8、保證當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向再來(lái)客人解釋清楚,。并熱情安排客人等位,，并迅速做好餐位安排。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇二

一,、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國(guó)家法律,、法規(guī);

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:

1,、不準(zhǔn)遲到,、早退、曠工,、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求;

3,、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙,、吃香口膠、吃零食;

4,、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

5,、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話輕、操作輕,、走路輕;

6,、上班前檢查自己的儀容、儀表,。

工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿,、坐姿、走姿,。

工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7,、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話,回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話,不許有“可能”,、“也許”之類含糊不清的回答;

8,、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包,、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;

9,、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10,、面客不許摳鼻孔,、掏耳朵、咳嗽,、打噴嚏要用手帕捂住;

11,、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話,不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵;

12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13,、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14,、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識(shí);

15,、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報(bào)刊,、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書籍,。

電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng);

17、電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象;

18,、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交,。

19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20,、認(rèn)真聽(tīng)取投訴,了解事情的細(xì)節(jié),。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍,請(qǐng)客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

22,、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對(duì)酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的,。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場(chǎng)上,保護(hù)酒店的利益;

23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō);

24,、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;

25,、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

a,、接到投訴的時(shí)間,、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號(hào);

c,、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);

d,、被投訴人的姓名;

e、采取的行動(dòng),問(wèn)題的解決;

f,、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名,。

27、事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);

28,、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水,、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇三

為了作好保密工作,，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān),，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

a,、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料一致后,，詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱,，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見(jiàn)，告之來(lái)電客人的姓名,，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

b、告之房號(hào),，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間,，先詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后,，請(qǐng)客人稍等,，再至電房間，告之來(lái)電客人的姓名,，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

c、告之房號(hào),，姓名：客人未設(shè)任何保密,，詢問(wèn)來(lái)電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話,，待房間客人接聽(tīng)后方可將電話掛斷;如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則要將電話接回,，并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話,，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作,。對(duì)電話查詢一律婉拒,，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來(lái)酒店,，是否可以先留言,，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

a、要求保密的房間,，告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間,，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言,，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

b,、未要求保密的房間：詢問(wèn)客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無(wú)誤,，問(wèn)清訪客的姓名,，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人,，告之某某先生/小姐找您,，是否可以請(qǐng)他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間,，建議以其它方式聯(lián)系;

a,、房主至前臺(tái)要求開門

核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼,，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開房人姓名,、身份證號(hào)碼,、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間,，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,，在通報(bào)過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名,、著裝,、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;

b,、非房主本人至前臺(tái)要求開門

核對(duì)信息程序：詢問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼,，請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證;如無(wú)以上證件，且非房主本人,，則要求其訪客聯(lián)系房主,，電話聯(lián)系過(guò)程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼,、地址,、開房時(shí)間、付款方式等信息,，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理,。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間,，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,，詳細(xì)說(shuō)明客人姓名,、著裝,、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄,，通知保安部予以監(jiān)控,。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi),，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的,，也不能輕易為客人開門,，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。

無(wú)法聯(lián)系上開房人,，有訪客要到房間取物品的,，除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意,，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn),。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇四

1,、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作,。

2,、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),，一級(jí)考核一級(jí),。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y(cè)評(píng)和考核,。

3,、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo),、檢查的工作職責(zé),。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn),。

4,、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范,、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

5,、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部,、客房部一起齊心協(xié)力,，積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)變化,，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格,，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo),。

6,、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū),、各班組都要有記錄,，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī),，考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金,，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性,。

7,、開展思想政治工作，要了解下情,，掌握員工的思想動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中,。 8,、強(qiáng)化迎賓、接待,、行李,、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù),。

9,、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù),、禮貌服務(wù),、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣,，中賓與外賓一個(gè)樣,，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作,，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣,。

10、對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加,，并統(tǒng)一指揮,，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào),。

11,、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度,。

12,、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修,，使各項(xiàng)設(shè)施,、設(shè)備完好率在95%以上,。

13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī),，不遵守服務(wù)規(guī)程,，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工,，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰,。

1、保持良好的儀表儀容,，站立姿勢(shì)端正,，對(duì)客人熱情、禮貌,，操作技能規(guī)范,、熟練。

2,、自覺(jué)遵守員工手冊(cè),，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書刊,，不吃零食,，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話,。

3,、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接,，每班有記錄,。

4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度,，并配合接待做好訪客登記,。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入,，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗,，正確錄入,，按時(shí)傳送,。

6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）,。

7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律,，不私自與客人外出,，或擅自進(jìn)房與客閑聊,。

8、嚴(yán)守客人秘密,，不私自泄露有關(guān)客人資料,。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核,。

9,、不利用工作之便，與客拉關(guān)系,，為他人提供客房或收取好處,。

10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外,，若有遺失及時(shí)配制，備案,。

11,、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右,。目視前方,，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái),。

12,、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò),。

13,、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過(guò)3分鐘。

14,、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚,，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,，保證銜接無(wú)差錯(cuò),。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行,，確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失,。

16、工作仔細(xì),，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入,、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。

17,、有交接班記錄,，且交接工作清楚,、仔細(xì)、明確,。

注：“九項(xiàng)交接制度”,，即

（1）客房鑰匙交接；

（2）預(yù)定入住房交接,；

（3）預(yù)定退房交接,；

（4）重點(diǎn)客房情況交接；

（5）賓客委托事宜交接,；

（6）通緝協(xié)助情況交接,；

（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；

（8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接,；

（9）客房房態(tài)狀況交接,；

“三清三核對(duì)”，即“三清”：

（1）登記字跡清,；

（2）填寫項(xiàng)目清,；

（3）出示證件清。

“三核對(duì)”

（1）證件照片與人核對(duì),；

（2）證件有效期核對(duì),；

（3）證件印章核對(duì)。

1,、自覺(jué)遵守客到起立相迎,，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情,。

2,、按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表,、儀容,。

3、自覺(jué)遵守員工手冊(cè),，上班不遲到,，不早退、不脫崗,，不私自換班,。

4、上班不打私人電話,，不看小說(shuō),，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系,。

5,、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印,、打印及時(shí)報(bào)告保安部,，并做好記錄。

6,、嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密,，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件,。

7,、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適,。

8,、不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效,。

9,、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù),，交接不清,，由當(dāng)值人員自負(fù)。

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作,，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、程序化）要求,，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制,，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),，一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位：

1,、著裝：上崗前,，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔,。按規(guī)定佩戴好胸卡,。皮鞋保持光亮。

2,、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊,。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須,，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩,。

3,、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝）,，不留長(zhǎng)指甲,，不涂指甲油。

4,、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù),，要求精神飽滿、站姿端正,、不倚不靠,，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù),。

5,、語(yǔ)言：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ),，遇中賓使用普通話,。

6、服務(wù)：主動(dòng)招呼,，問(wèn)侯請(qǐng)安,；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范,；熱情服務(wù),，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù),，百答不煩,。

1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密,。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等,。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳,、傳真時(shí),，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱,。

3,、文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件,，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí),，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過(guò)程中,，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào),。

5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí),，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）問(wèn)清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名,、房號(hào)及保密程度,。

3）當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。

4）通知總機(jī)房做好保密工作,，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí),，應(yīng)婉言拒絕。

5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí),，應(yīng)立即通知有關(guān)人員,。

6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪者。

1,、問(wèn)訊（前臺(tái)）

1）問(wèn)訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方,，面帶微笑,，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言,、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄,。

3）辦理訪客查詢不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘,。

4）備有本市交通圖,，旅游圖，電話號(hào)碼簿;航空,、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,，價(jià)目表等查詢資料。提供問(wèn)訊服務(wù),，應(yīng)做到百問(wèn)不煩,，百答不厭，讓客人高興而來(lái),，滿意而去,。

5）積極認(rèn)真查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的信件,，確保無(wú)差錯(cuò),。

6）有交接班無(wú)記錄，交待工作清楚、仔細(xì),。

7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈,、整潔。

2,、訂房（前臺(tái)）

1）接聽(tīng)電話,，鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ),。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù),，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄,。

3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量,，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作,，并做好文字記錄,。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚,。預(yù)訂資料歸類有序,，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò),。

5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈,、整潔。

3,、大堂副理

1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),，必須保持崗位有人。

2）接待客人,，起立點(diǎn)頭招呼,，然后請(qǐng)客人坐下，說(shuō)話注意禮貌,。

3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄,。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的,，要立即給予回答的,，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目,、營(yíng)業(yè)時(shí)間,、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。

5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄,，交接工作清楚,。

4、電話總機(jī)（前臺(tái)）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ),，做到準(zhǔn)確,、及時(shí)、無(wú)誤,。

2）工作時(shí),，集中思想，不看書,、報(bào),、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品,。

3）遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí),，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí),，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。

4）熟記各地區(qū)和城市的`國(guó)際,、國(guó)內(nèi)常用電話代碼,。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢,。

5）辦理代客留言,、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄,，無(wú)差錯(cuò),。

6）確保客人通訊安全,，嚴(yán)禁竊聽(tīng)他人電話,。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定,，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客,。

7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄,。保證通訊工作正常進(jìn)行,。

5、商務(wù)中心

1）見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心,，起立問(wèn)好,，主動(dòng)招呼。

2）熱情接待客人,，準(zhǔn)確,、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。

3）收到電傳,、傳真等及時(shí)通知客人,。積極認(rèn)真細(xì)致查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的收?qǐng)?bào)人,，做到有記錄,、不耽擱。

4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。認(rèn)真辦理收款,，結(jié)帳工作，做到無(wú)差錯(cuò),。

5）熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的傳真,、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料,，正確,、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。

6）保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔,，工作臺(tái)面東西擺放有序,。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修,、保養(yǎng)記錄,。

7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳,、傳真,、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容,。

1,、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦,，根據(jù)要求做好鑰匙卡后,，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼,，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng),。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,，外出時(shí)不必交還前臺(tái),，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失,，引起房間被盜,。

3,、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件,，確認(rèn)無(wú)誤后,，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。

4,、長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí),，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后,，方可將鑰匙交給對(duì)方,。 5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù),。 6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡,，接待人員予以立即收回折毀,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇五

1、按時(shí)上下班簽到,、簽離,，做到不遲到,，不早退,。

2、事假必須提前一天通知部門,，說(shuō)明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3,、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4,、嚴(yán)禁私自換班,，換班必須有申請(qǐng)人、換班人,、領(lǐng)班,、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5,、嚴(yán)禁代人簽到,、請(qǐng)假。

1,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈、整齊,。

2,、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站,、立,、行姿勢(shì)要端正、得體,。

3,、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

1,、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店,。

2、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù),。

3,、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

4、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

5、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,，除用餐時(shí)間外,，不得在當(dāng)值期間吃東西。

6,、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

7,、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視,、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志,。

8,、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧,、追逐,、嬉戲,。

1、嚴(yán)禁私自開房,。

3,、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4,、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,，由其處理,。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑,、敬語(yǔ)、文明服務(wù),，使賓客感覺(jué)親切,、安全。

7,、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8,、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),。

9,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格,。

10,、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11,、工作中要注意相互配合,、理解、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為,。

13,、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14,、工作中要有良好的工作態(tài)度,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇六

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為,，特制定此制度,。

1、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、以工作為重，按時(shí),、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

一,、考勤制度

1.按時(shí)上下班點(diǎn)到、報(bào)離,，做到不遲到,，不早退。

2.事假必須提前一天通知經(jīng)理,，說(shuō)明實(shí)際情況,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須寫申請(qǐng)單,、換班人,、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn),。

5.嚴(yán)禁電話請(qǐng)假,，托人帶假。

二,、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，深色褲子,、鞋子，工服必須干凈,、整齊,，頭發(fā)盤起。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立、行姿勢(shì)要端正,、得體,。

3.嚴(yán)禁私自穿著便衣上崗，在廳中逗留,。

三,、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包,、外套)食品等一切私人物品,。

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的物品),。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),，散布虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù),，更不許對(duì)客人評(píng)頭談足。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西,，吃飯時(shí)大家要積極統(tǒng)一,。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店,。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁上qq、聊微信,、上網(wǎng)及看任何書報(bào)雜志,。

9.嚴(yán)禁在上班時(shí)間在廳 坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯,、酒杯等,。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自下樓,。

2.除經(jīng)理外,，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因,，其處理,。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑、敬語(yǔ),、文明服務(wù),，使賓客感覺(jué)親切、安全,、客至如歸,。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格及客人的投訴,。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施(包括花草樹木)。

11.工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,、亂崗現(xiàn)象,。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為,，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理,。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度,。 態(tài)度決定一切,。

一、 設(shè)施設(shè)備管理：

1,、 廚房設(shè)備如：冰箱,、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用,；

2,、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3,、 不經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的同意,，不得擅自離崗換崗；

4,、 定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用,，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生,；

5、 班后廚師長(zhǎng)要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查,，確保萬(wàn)無(wú)一失,，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗,、水電等,；

6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患,，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào),，及時(shí)檢修；

二,、 工具及出品用具管理：

1,、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓,、工作臺(tái),、菜盤、菜筐等所有工具,、用具都要定人管理,，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé),，做到物物有人管,，人人有物管,；

2,、 無(wú)論何時(shí)都必須確保工具,、用具的衛(wèi)生及完好；

3,、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法,；

4、 定期對(duì)廚房工具,、用具進(jìn)行盤店檢查,，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理,；

三,、 出品管理：

1、 所有廚房出品（涼菜,、面點(diǎn),、肉、青菜,、半成品）等必須分配到人,，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2,、 確保出品衛(wèi)生,、量足、味正,、餐具無(wú)缺口,、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一,；

3,、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰,；如因質(zhì)量原因造成打折等情況,，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償,；

4,、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理,；

四,、 衛(wèi)生管理；

1,、 個(gè)人衛(wèi)生管理：

a,、 男廚師必須理平寸頭,，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲,，戴廚師帽,，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔,；

b,、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味,；

c,、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味,；

d,、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽,；

2,、 環(huán)境衛(wèi)生管理

a、 所有清潔工具用具：包括拖把,、垃圾桶,、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn),， 使用完畢要清潔干凈放回原處,；

b、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域,，確保時(shí)時(shí)清潔,。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；

c,、 定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作,；

五、 廚房原材料購(gòu)存管理,；

1,、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類,、青菜類,、涼菜類、面點(diǎn)類,、等出品進(jìn)行匯總,，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總,；

2,、根據(jù)匯總數(shù)據(jù),，分類列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量，交于采購(gòu)員,，并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查,，確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量；

3,、 營(yíng)業(yè)期間,，廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督,，杜絕浪費(fèi),，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；

4,、 營(yíng)業(yè)結(jié)束,，對(duì)所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管,，以免造成浪費(fèi),；

一、獎(jiǎng)勵(lì)：

1,、當(dāng)周受客人表?yè)P(yáng)多次者,，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

2,、拾金不昧者,，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

5,、被評(píng)為優(yōu)秀員工者,，每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。

6,、經(jīng)理可視情況對(duì)工作表現(xiàn)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì),。

二、處罰：

1,、凡曠工,、請(qǐng)假、遲到,、早退,、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎(jiǎng)金,。

2,、事假1天扣當(dāng)天工資。

3,、病假須有區(qū),、縣級(jí)以上醫(yī)院?jiǎn)挝怀鼍叩淖C明,，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣,；凡手續(xù)不齊者按事假處理,。

4、遲到,、早退,、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元,，5分鐘之后扣20元,，半小時(shí)視為曠工，早退1次扣10元,，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元,，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰,。

5,、頂撞上級(jí)、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，當(dāng)月全額獎(jiǎng)金,。

6、有罵架,、偷吃,、偷盜、受通報(bào)批評(píng)等重大過(guò)失,、較大過(guò)失者,，扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，并處罰,。

7,、惡意破壞餐廳公共財(cái)物的，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并處罰,。

9,、客人投訴3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金,，并給予批評(píng)教育,。

10、凡在餐左或宿舍吵架,、打架,、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元,，打架200元-500元,，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元-1000元處罰)(在宿舍),。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇七

1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服,，做好班前準(zhǔn)備,。

2. 在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),，不得早退,，不得空崗。

3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,，如需調(diào)換班次,，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工,。

4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話,、吃東西、聊天及大聲喧嘩,，應(yīng)保持安靜。

5. 員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假,，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管,，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將

合同醫(yī)院的假條交到部門,，并辦理補(bǔ)假手續(xù),。

6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。

7. 前廳部?jī)?nèi)禁止吸煙和使用明火,。

8. 要愛(ài)護(hù)各種辦公設(shè)備,，并經(jīng)常用酒精擦拭。

9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生,。

10. 保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊,。

11. 保持地面墻面的整潔干凈。

12. 保證各類物品的碼放整齊,。

1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰(shuí)主管,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的防火工作原則,，

認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識(shí),。

2. 熟悉酒店消防安全疏散通道,、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警,、撲救及疏散程序,。

3. 積極參加各種消防安全工作,。

4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延,。

5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法,。

6. 堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,，立即報(bào)告保安部,。

7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接,。

1. 男員工應(yīng)每天修面,，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng),，不準(zhǔn)留怪發(fā)型,，小胡子。

2. 女員工應(yīng)保持淡妝,，不宜濃妝艷抹,，不準(zhǔn)涂指甲油。

3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,，皮鞋是否擦亮,。

4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手,、清理指甲,、確保無(wú)異味。

5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物,。

6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù),。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇八

一,、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律,、法規(guī),。

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1,、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、不準(zhǔn)遲到、早退,、曠工,、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗,；

4,、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求,；

5,、不準(zhǔn)賭博，上班前,，工作期間不許飲酒,，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠,、吃零食,；

6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},，不許在一起交頭接耳目,；

7、工作期間不許高聲喧嘩,，做到說(shuō)話輕、操作輕,、走路輕,；

8、上班前檢查自己的儀容,、儀表,。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿,、走姿,。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

9,、工作期間只允許在制定的地方接聽(tīng)私人電話,，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話,，不許有“可能”,、“也許”之類含糊不清的回答；

10,、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域,。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所,；

11,、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡,，不許嬉笑,。不許將手插在口袋里；

12,、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩戴工號(hào)牌，功夫必須干凈,、整齊,。

13、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站,、立、行姿勢(shì)要端正,、得體,。

14、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店,。

15,、面客不許摳鼻孔、掏耳朵,、咳嗽,、打噴嚏要用手帕捂住,；

16,、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話,，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵,；

17、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量,；

18,、工作時(shí)間不得無(wú)故串崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

19、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

20,、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),，或有類似的行為意識(shí)；

21,、嚴(yán)禁私自開房,。

22、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤,。

23、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班,，由其處理。

24,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

25,、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立,、微笑、敬語(yǔ),、文明服務(wù),，使賓客感覺(jué)親切、安全,。

26,、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

27,、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格,。

28、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,。

29,、工作中要注意相互配合、理解,、溝通,，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

30,、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情,；

31、工作期間不許看報(bào)刊,、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書籍,。電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng)；

32,、電話叫人時(shí),，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象,；

33、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,，遞給客人任何物品要雙手遞交,。

34、客人投訴時(shí),，友好地接待客人,，不要使客人有戒心；

35,、認(rèn)真聽(tīng)取投訴,，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話,，中途不要打斷客人,，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完,，要看著客人的眼睛,，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子,；

36,、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確,，并在紙上做好記錄,，使客人相信你很重視這件事；

37,、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,，絕不允許和客人爭(zhēng)吵;

38、查清事實(shí),，如果不了解事件,，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō),；

39,、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉,；

40,、向客人表示真摯的謝意,，感謝他的投訴；

41,、客人所有的投訴要記錄在案,，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時(shí)間,、日期,；

b、客人姓名及公司名稱和房號(hào),；

c,、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn),；

d,、被投訴人的姓名；

e,、采取的行動(dòng),，問(wèn)題的解決；

f,、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名,。

42、事后寫出報(bào)告,，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇九

1,、按酒店操作規(guī)程,，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2,、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn),，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3,、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4,、工作認(rèn)真,，待客熱情，說(shuō)話和氣,，謙虛謹(jǐn)慎。

5,、對(duì)待賓客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),，耐心解釋,，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論， 解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司,。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理,。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作,。工作時(shí)間不得擅離職守或早退,。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,，無(wú)公事,，應(yīng)及時(shí)離開酒店。

7,、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來(lái)訪。員工不得使用客用電話,。

8,、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊,、吃零食,、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9,、員工應(yīng)自覺(jué)保持更衣室衛(wèi)生,，不放雜物；鞋子不得隨意擺放,；

10,、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核,。

11,、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住,、退房等手續(xù),，熟悉各 類房型、朝向,、價(jià)格,，熟悉各協(xié)議價(jià)格。

12,、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序,。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、規(guī)范填寫各項(xiàng)工作報(bào)表,。

13,、積極參加部門例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

1,、員工制服由酒店發(fā)放,，員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2,、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號(hào)牌,。員工遺失或損壞工號(hào)牌需及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用,。

3,、員工離職時(shí)須把工作服和工號(hào)牌交回到人事部門。

1,、員工精神面貌應(yīng)表情自然,，站、立,、行姿勢(shì)端正得體,，面帶微笑，站立服務(wù),，使用普通話,、使用禮貌用語(yǔ)。

2,、員工的工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈,、整潔。

3,、男員工應(yīng)修面,，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4,、女員工應(yīng)梳理好長(zhǎng)發(fā),，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

5,、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋,，禁穿拖鞋上崗。女員工長(zhǎng)襪末端不得露于裙外,。

6,、允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán),，其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴,。

7、 工作時(shí)間內(nèi),，不剪指甲,、摳鼻,、剔牙；打哈欠,、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

8,、 工作場(chǎng)所內(nèi)保持安靜,，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕,、走路輕,、操作輕。

9,、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔,，衛(wèi)生必須一班一清。

1,、在酒店任何場(chǎng)所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管,，作好詳細(xì)記錄。

2,、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理,。

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞,，當(dāng)事人都必須酌情賠償,。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除,，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理,。

1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班,，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許,。

2、員工請(qǐng)假應(yīng)按酒店相關(guān)請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù),；否則,，按曠工處理。

3,、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店,。

4、員工必須按照規(guī)定時(shí)間上下班,，不得遲到,、早退、曠工,；

5,、部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤,，不得弄虛作假；

1,、服務(wù)工作優(yōu)異,，受到客人口頭或書面表?yè)P(yáng)者，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),；

2,、對(duì)工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報(bào)酒店給予獎(jiǎng)勵(lì),；

3,、敢于和不法分子做斗爭(zhēng)，積極保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)不受損失,；

4,、節(jié)能降耗，減少部門成本者,。

5,、對(duì)于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇十

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:

1,、誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重,、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重,、按時(shí),、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé),。

凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退,。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:

1,、簽到,、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過(guò)30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回,。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天,扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元,。

2、事假須提前一天通知部門并說(shuō)明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

3,、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過(guò)3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);

4,、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。

1,、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊,。

2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊,。

3,、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須,、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過(guò)耳,后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物,。

4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長(zhǎng)指甲,不涂彩色指甲油,除手表,、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物,。

5,、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

1,、員工站立行姿勢(shì)要端正,、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸,、不插衣袋,、不趴在柜臺(tái)上,

2、員工在大堂,、院內(nèi)遇見(jiàn)客人要靠右,要問(wèn)好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

3,、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng),。

5,、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)

6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng),。

8,、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金,并作出書面檢討。

1,、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō):“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意,。

2、門迎,、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ):“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”,

3,、任何員工對(duì)客人的詢問(wèn)都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金,。

4,、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ):“您走好,歡迎下次再來(lái)”,、“期待您的光臨”等,。

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

2,、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),

3,、房卡制作不得有誤,

4、房卡套,、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查,。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。

5,、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證,、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;

8,、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

9,、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討,。

10,、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣,、沒(méi)有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

11,、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。

12,、收銀員漏收,、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

13,、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記,、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天,。

15,、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長(zhǎng)期臟、亂,、惡臭的,取消舍長(zhǎng)本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈,。

16、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí),貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財(cái)物丟失,公司概不負(fù)責(zé).

1,、男員工不得在崗位上吃檳榔,、抽煙,上崗前不得喝酒過(guò)多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué),每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3,、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4,、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5、員工不得在崗位上,、辦公室打撲克,、字牌、麻將,。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6,、未經(jīng)請(qǐng)假,無(wú)故缺席各種會(huì)議者扣5分,開會(huì)請(qǐng)假扣1分;

7、夜班必須有三人在柜臺(tái),違者三人各扣5分;

8,、柜臺(tái)干凈整齊,不得有與工作無(wú)關(guān)物品,違者每人扣1分;

9,、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10,、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包,、外套)違者扣5分;

11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

12,、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

13,、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

15,、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊,、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

16,、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視,、聽(tīng)廣播及翻閱任何書報(bào)雜志,違者扣5分;

17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上,、下班從正門通過(guò),不走指定的員工通道,違者扣2分,。

18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐、嬉戲,違者扣5分;

19,、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生,、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

21,、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

22,、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);

24,、侮辱,、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人,、員工及領(lǐng)班(開除);

25,、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27,、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除),。

1、為賓館服務(wù)必須熱情,、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2,、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

3,、自覺(jué)愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備,、設(shè)施,。如有損壞,照價(jià)賠償;

4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架,、打架、侮辱,、漫罵、恐嚇,、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店,、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

7,、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

8,、接營(yíng)銷部的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

10,、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分,。

1、就餐時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾,。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無(wú)理取鬧,違者予以重罰;

2,、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

3,、遵守社會(huì)公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除,。

1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)1分,受到客人書面表?yè)P(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;

2,、員工委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)5分,加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;

3,、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者,同時(shí)受到酒店表?yè)P(yáng)者,獎(jiǎng)5分;

4,、對(duì)改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)2分;

5,、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者,獎(jiǎng)5分;

6、見(jiàn)義勇為,挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)10分;

7,、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎(jiǎng)2分;

8,、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,獎(jiǎng)2分;

9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績(jī)者,獎(jiǎng)2分;

10,、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;

11,、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見(jiàn)義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);

12、在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)5分;

13,、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的,獎(jiǎng)勵(lì)100元,。并可適當(dāng)增加本月休假。

本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議,。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平,。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇十一

1、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2、主動(dòng),、熱情,、禮貌、耐心,、細(xì)致,。周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事,。

3,、熟悉酒店的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題,。

4,、酒店的一切工作用具，定期維護(hù)保養(yǎng),，不得損壞公物,、在保證工作質(zhì)量的前提下,，節(jié)約各類材料。用劑,，降低費(fèi)用,，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5,、嚴(yán)格按照各部位班次表上班,。休假，提前到崗上班,，以便有足夠的時(shí)間更換制服,，準(zhǔn)時(shí)簽到。

6,、不能無(wú)故礦工因有事不能前來(lái)工作（或在崗因有事不能繼續(xù)工作）,，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗,、調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意,。

7、如有家庭住址,。通訊方式,。婚姻狀況,。嬰兒出生,。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向餐飲部匯報(bào),。

8,、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決,，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報(bào)解決,。

9、堅(jiān)守工作崗位,，不擅自進(jìn)入其它工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管委派除外）,。

10、非工作時(shí)間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息,，影響他人工作,。

11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域,，客人遺留物品一律交餐飲部,。

12、工作中注意說(shuō)話輕,、走路輕,、操作輕,。

13、談吐得體,。態(tài)度溫和,。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯,，賓客有無(wú)禮言行時(shí),，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理,。14,、對(duì)部門工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論,，不得造謠中傷其他員工,。

14、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向賓客打招呼,，盡量能稱呼客人姓氏和職稱,。

15、接到外線打來(lái)的員工私人電話只作記錄,，不能轉(zhuǎn)接,。

16、在酒店看到任何雜物均有意識(shí)拾起,。

17,、保持工作區(qū)域任何一個(gè)地方干凈。整齊,。包括一些不起眼的地方及員工出入口,。

18、餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,，丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告領(lǐng)班。

19,、不得向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密,。

20,、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

酒店前廳規(guī)章制度最新 酒店前廳規(guī)章制度和工作流程篇十二

前廳部經(jīng)理 編制—1人

前廳部副經(jīng)理 編制—1人

大堂副理 編制—3人

前臺(tái)主管 編制—2人

禮賓主管 編制—2人

禮賓領(lǐng)班 編制—1人

接待收銀員 編制—6人

禮賓員 編制—5人

前臺(tái)是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所,，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù),、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺(tái)部所有的功能,、活動(dòng)及組成都是為了支持,、促進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這一目的,。

1、誠(chéng)實(shí),，是員工必須遵守的道德規(guī)范,，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2,、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ),。

3,、以工作為重，按時(shí),、按質(zhì),、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則,。

1.按時(shí)上下班,，按要求打卡，做到不遲到,，不早退,。

2.事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因,，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假,。

3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,。

4.嚴(yán)禁私自換班,，換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,，佩帶工號(hào)牌,，工服必須干凈、整齊,。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,，站、立,、行姿勢(shì)要端正,、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域,。(例提包,、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店,、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗,、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,，干與工作無(wú)關(guān)的事情,。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西,。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊,、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視,、廣播,、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備,。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,、打鬧、追逐,、嬉戲,。

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外,，其余人員不得擅自到客房,、餐飲、其他區(qū)域,。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理,，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作,。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑,、敬語(yǔ),、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切,、安全,。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄,、填寫各項(xiàng)工作表格,。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合,、理解,、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題,。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度,。

以上各項(xiàng)制度，一旦違反,，嚴(yán)格按照酒店員工手冊(cè)予以處罰,。

為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量,，達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求,，部門特制定以下考核管理辦法。

考核范圍：大堂副理組,、前臺(tái)接待收銀組,、禮賓組。

考核周期：每月一次

考核內(nèi)容：?jiǎn)T工日常工作表現(xiàn)評(píng)估,、員工互評(píng),、業(yè)務(wù)技能考核。

考核方式：理論加實(shí)操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,，最后得出總成績(jī),。

考核結(jié)果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名,，部門將此員工退回人力資源部,。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì),，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元,，第二名100元，并將作為以后工作中升級(jí)加薪的依據(jù),。

員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估：由經(jīng)理,、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工,，針對(duì)每日工作中的表現(xiàn),，以1分制給予加減，對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分,，受到客人表?yè)P(yáng)及工作出色的給予加分,，最終月底統(tǒng)計(jì)總分，得出個(gè)人成績(jī),。每人基礎(chǔ)分100分,。

員工互評(píng)：為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性,，讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估,，得出個(gè)人成績(jī)。

業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷,，可以實(shí)操與理論相結(jié)合,，考核得出個(gè)人成績(jī)。

最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績(jī),。

報(bào)告上級(jí)——總經(jīng)理,、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——前廳部副經(jīng)理,、大堂副理,、接待部、禮賓部,、pa組

聯(lián)系部門——酒店各部門

1,、制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制,，并組織落實(shí),。

2、最大限度地提高客房收入,，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報(bào),。

3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議,，并提供信息反饋,。

4、定期召開前廳部主管級(jí)例會(huì),，聽(tīng)取匯報(bào),，布置工作，解決工作難題,，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾,。

5,、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員,，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平,。

6、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,，安排重要客人的住宿和迎送。

7,、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì),。

8,、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作,，抓好部門文明建設(shè),，管理好本部員工。

9,、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

10,、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令,。

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待,。

1,、熟悉了解管理崗位的性能。

2,、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,，合格率 95%以上。

3,、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn),。

4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求,。

5,、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì),。

6,、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,，協(xié)助上級(jí)工作,。

8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,，考核制度,。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求,，實(shí)行規(guī)范服務(wù),，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,，安排重要客人的住宿和迎送;

11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,，檢查落實(shí)情況,，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

12、關(guān)心員工的生活,，做好思想政治工作,，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

13,、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

14,、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令,。

1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào),。

2,、每周將工作情況匯總，在部門例會(huì)上匯報(bào),。

3,、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。

4,、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日,、周、月工作進(jìn)行批示,，發(fā)揚(yáng)成績(jī),、糾正缺點(diǎn)。

1,、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后,，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn),。

2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者,，酒店通報(bào)表彰,。

3、全年工作優(yōu)秀者,，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

4,、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng),。