總結是寫給人看的,,條理不清,,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,,這樣就達不到總結的目的,??偨Y書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇總結呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,,希望對大家能夠有所幫助。
文明服務工作總結篇一
2016年,,市教育局認真貫徹市委市政府的決策部署及要求,,堅持以全面從嚴治黨、服務保障黨委中心工作,,扎實開展“兩學一做”學習教育,,加強系統(tǒng)黨風廉政建設為重點,以深化省級文明單位創(chuàng)建活動,,抓好教育行業(yè)脫貧攻堅及局定點扶貧工作為推手,,組織黨員干部求真務實,開拓創(chuàng)新,,全面推進各項文明服務和敬業(yè)行動工作,,取得了預期成效,現(xiàn)總結如下:
一,、工作基本情況
(一)扎實推進“兩學一做”,,加強思想政治建設 把“兩學一做”學習教育作為年度黨建工作的主線,推進全面從嚴治黨,。根據(jù)局黨委部署要求,,印發(fā)了《“兩學一做”學習教育方案》《關于開展“兩學一做”學習教育專題學習研討的通知》及《2016年中心組理論學習計劃》,對市直教育系統(tǒng)“兩學一做”學習教育進行總體安排,。組織中心組及機關黨員干部先后認真學習了黨的十八屆五中,、六中全會、省委十次全會及市委七次全會精神,,學習了習近平同志治國理政新理念新思路新戰(zhàn)略,,特別是重點學習了中共中央《關于新形勢下黨內(nèi)政治生活的若干準則》《廉潔自律準則》《黨內(nèi)監(jiān)督條例》《紀律處分條例》《巡視工作條例》《問責條例》及中組部、教育部黨組印發(fā)的《關于加強中小學黨的建設工作的意見》,,力求把握精神實質,,增強“四個意識”,把黨員干部的思想和行動統(tǒng)一到黨的重大決策部署上來,。積極貫徹落實“四個全面”戰(zhàn)略布局,,先后舉辦了市直教育系統(tǒng)《講黨性 守規(guī)矩 做奉獻》等主題黨課、黨規(guī)黨紀知識競賽,、慶“七一”表彰大會,、“兩學一做”專題學習研討等活動,,組織黨員干部集體收看了《榜樣》《信仰》《守住第一次》《廉政每月一課》《歧路安在》等黨性教育電教片,到函谷關修德養(yǎng)廉基地接受了黨風廉政教育,,以黨委擴大會形式,,專題學習了上級關于落實“兩個責任”不力受到責任追究典型問題的通報,,以案說法,加強機關黨員干部警示教育及全面從嚴治黨責任意識教育。協(xié)調召開了“嚴守黨規(guī)黨紀,、做忠誠干凈擔當合格黨員”黨委專題民主生活會及所屬黨支部組織生活會,,并通過在系統(tǒng)內(nèi)大力開展“三亮三評三比”創(chuàng)先爭優(yōu)活動,,教育引導廣大黨員不忘初心,,踐行“四講四有”,爭做合格黨員,。根據(jù)市委巡察反饋問題,,扎實推進各項問題整改落實,整改成效在市委巡察組“回頭看”中獲得好評,?!饵S河時報》以《一份滿意的整改答卷》為題,對我局的整改成效作了重點報道,。
(二)聚力脫貧攻堅工作,,彰顯行業(yè)部門作為
認真貫徹落實中央省市“打贏脫貧攻堅戰(zhàn)”決策部署,主動融入全市脫貧攻堅大局,,代市委市政府起草并印發(fā)全市執(zhí)行的《三門峽市教育脫貧攻堅專項方案》,,突出教育行業(yè)扶貧學生資助、學?;窘ㄔO,、人才培養(yǎng)、師資隊伍保障等重點,,充分發(fā)揮行業(yè)扶貧職能部門作用,,著力統(tǒng)籌學前教育、基礎教育,、職業(yè)教育協(xié)調發(fā)展,,力求使全市每個困難家庭都能得到教育政策扶持,每個貧困學生都能得到政策資助,,有力地推進了教育行業(yè)脫貧攻堅工作,。年度全市教育行業(yè)扶貧工作,在國務院督查巡查中獲得好評,。
定點扶貧工作,,4月中旬,在孫家?guī)X村派駐了工作隊,并建立機關科級以上干部與該村26個建檔立卡貧困戶(共93口人)“一對一”結對幫扶機制,,堅持按照“六個精準”要求,每月組織局包戶干部深入孫家?guī)X村,,幫助群眾分析致貧原因,,制定脫貧措施,編寫脫貧規(guī)劃,,建立扶貧臺賬,。年度協(xié)調資金近30萬元,組織幫扶活動200余人次,,幫助該村硬化了1.5公里進村水泥道路,,建起了1個電商工作站,改建了村部文化大院及村民自來水管道,。完成了該村4.5公里進村道路改建勘察及方案設計工作,,并為貧困家庭代購了一批化肥、農(nóng)藥,。積極幫助建檔立卡貧困家庭發(fā)展經(jīng)濟謀項目找資金,、辦實事、送溫暖,、解決生產(chǎn)生活困難,,有力促進了幫扶村的脫貧攻堅工作。
(三)深化文明創(chuàng)建工作,,鞏固省級文明單位成果 扎實推進機關文明單位創(chuàng)建工作,,緊扣“三個倡導”,深入開展文明創(chuàng)建一堂,、一隊,、一牌、一桌,、一傳播,、一幫扶等“六個一”活動。印發(fā)了《文明科室,、文明員工評選方案》,,按照省級文明單位考核辦法及測評體系,以強化社會公德,、職業(yè)道德,、家庭美德、個人品德教育為主題,,邀請黨校專家,、公安干警、現(xiàn)役軍官、執(zhí)業(yè)律師,、專業(yè)醫(yī)師等,,相繼開展了機關文明禮儀、文明旅游,、文明交通,、法制、消防安全,、愛國主義等公民素質教育專題講座,,舉辦了《用〈道德經(jīng)〉以文化人 深化核心價值觀教育》《爭做“四講四有”合格黨員》《用嚴細實的作風 錘煉堅強黨性》《立德樹人 成就最美》《傳承良好家風》等道德大講堂,機關干部參與培訓輔導2000余人次,。評選表彰了機關11個科室“文明科室”,、13名“文明員工”及9個本局“最美家庭”等一批身邊道德先進典型,為干部職工樹立了學習的榜樣,。在機關營造了敬業(yè)愛崗,、團結協(xié)作、奮發(fā)向上的良好環(huán)境,。確保了局第三次創(chuàng)建省級文明單位成功,。
(四)積極樹立典型標桿,強化核心價值引領
深入開展了評選表彰“感動崤函·十佳人民滿意教師”“千名崗位標兵”等活動,?!捌咭弧北碚昧讼到y(tǒng)內(nèi)6個先進基層黨支部、8名優(yōu)秀黨務工作者,、67名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,;教師節(jié)前夕表彰了全市“千名崗位標兵”;并與市總工會聯(lián)合表彰了10名第四屆“感動崤函·十佳人民滿意教師”,。新聞宣傳方面,,先后在《光明日報》《中國教育報》《教育時報》《德育報》等主流媒體上發(fā)表《一所學校的學科“營養(yǎng)餐”——三門峽市第三實驗小學“1十x”課程探索之路》《河南省三門峽市外國語小學“校外實踐課程”為學生成長提速》《教苑譜寫文明曲——三門峽市教育局精神文明建設掠影》《深山扶貧傾真情》《三門峽:國學教育浸潤師生心靈》《暴雪阻斷上學路 眾籌課堂顯身手---三門峽市中小學網(wǎng)絡直播課程應對極端天氣》等多篇報道,樹立了區(qū)域教育良好形象,鼓舞了人心士氣。特別是《讓農(nóng)村孩子都能安心上學——三門峽市農(nóng)村中小學布局調查》等教育調研文章相繼在《三門峽工作》和《河南教育》(基教版)刊發(fā),。并緊盯市委,、市政府及省教育廳信息平臺,在及時傳遞局重要動態(tài)同時,,策劃組織了一系列有深度,、有新意的調研活動。
2016年12月28日
文明服務工作總結篇二
銀行窗口人員是銀行文明的一大窗口,,每日需要面對各式各樣的人群來營業(yè)廳辦業(yè)務,,那么作為銀行的柜面人員應該怎樣服務于客戶,給客戶留下好的印象呢,,這就需要柜臺人員認真規(guī)范自己的行為,,給客戶營造優(yōu)質,、溫馨、全面的服務體系氛圍,。
印象之初,,贏在大廳
員工形象是農(nóng)商銀行的第一“門面”。柜臺是農(nóng)商行與客戶面對面溝通的橋梁,,是客戶真正熟悉的農(nóng)商開始,,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語,會給顧客留下一個良好的第一印象,。每一個員工就是一個“服務點”,許多的“服務點”形成了“服務面”,,會反映出農(nóng)商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌,。同時,每一個營業(yè)網(wǎng)點,、自助銀行區(qū)都必須保證環(huán)境優(yōu)雅,、干凈、整潔,,設施配備齊全,,業(yè)務服務指示牌位置醒目。有條件的網(wǎng)點,,還可以在大廳里配備人性化的客戶服務區(qū),、飲水機和愛心雨傘區(qū)等。
禮儀服務,,賓至如歸
要塑造員工良好的禮儀形象,,可以規(guī)范員工學習“三聲兩站一雙手”禮儀,即:來有迎聲,、問有答聲,、去有送聲;迎來站立,、送往站立,;雙手遞送。讓客戶走進農(nóng)商行的任何一家網(wǎng)點,都會有一種賓至如歸的親切感和溫馨感,。在介紹產(chǎn)品時,,營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,主動,、熱情,、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種。要站在客戶角度著想,,尤其某些銀行業(yè)務客戶根本不懂時,,必須把利與弊說清,,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務。在業(yè)務辦理的過程中,,嫻熟,、準確、高效的業(yè)務技能,,不僅能增強顧客對農(nóng)商行的信賴感,,更重要地是能夠反映員工隊伍的整體素質,增強農(nóng)商行的社會知名度和社會地位,。
銀行把“聆聽”作為實現(xiàn)“以客戶為中心”的第一步,充分體現(xiàn)了客戶在企業(yè)成長中的價值,。可以聘請行外專業(yè)培訓機構,,對所轄支行和營業(yè)網(wǎng)點進行服務標準化導入培訓,,采取現(xiàn)場輔導、一對一訓練及個別柜員強化訓練等形式,,聘請第三方對各營業(yè)網(wǎng)點的服務質量進行評價,,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務工作中存在的問題,,確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié),,進一步提高客戶滿意度和美譽度。
福建農(nóng)商行
文明服務工作總結篇三
在當下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈,,金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭,,也是服務的競爭。銀行作為是服務行業(yè),,服務是立行之本,,因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場,提高銀行的服務質量,,做到文明服務是至關重要的,。銀行需要不斷的增強服務意識,轉變服務觀念,,強化服務措施,,從服務質量、服務手段,、服務內(nèi)容,、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手,,狠抓優(yōu)質文明服務,,形成“大服務”的格局,以達到優(yōu)質文明服務的水平,。
分的認知
銀行職員作為文明服務的主體,,只有保證所有銀行職員們對文明服務的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解,,將文明服務真正的貫徹到工作中去,才會實現(xiàn)文明服務的理念,。
要全面動員,,深入發(fā)動,大造聲勢,,宣傳優(yōu)質文明服務,。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象,因此,,要必須做到全面發(fā)動,,全員參與。完善機制,,嚴格考核,,公開標準,獎罰兌現(xiàn),,實施“一把手”工程,搞好文明服務,。搞好服務是事關銀行社會形象,,影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作,因此銀行每個機構,,每個部門,,每個員工都要相互支持、配合,,增強服務意識,,顧全大局,發(fā)揮整體功能,,努力提高全行的服務水平和服務質量,。
務的基礎
工作人員需要定期接受培訓,加強大練基本功,,提高工作效率,。在競爭日趨激烈的今天,只有把業(yè)務基本功做硬,,才能提高工作效率,,減少顧客辦理業(yè)務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練,,使信用社的服務效率大幅度提高,,也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用,。
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,,新業(yè)務的開發(fā),,是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部門,,加強對市場的調查,、預測和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,,完善服務功能,,提高服務水平。
員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神,,要有文明誠信的服務觀念,,要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限,,服務無限”的服務精神,,充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢,發(fā)動全員做好宣傳,,穩(wěn)定和爭取更多客戶,,特別是在糧補發(fā)放期間,做好宣傳,,確保群眾得到相應的便利,。推出延時營業(yè)、上門服務,、業(yè)務創(chuàng)新等一系列服務舉措,,為客戶提供一定的方便,靈活,、適度的服務,。
優(yōu)質服務工作要做到常抓不懈,不滑坡,,不動搖,,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機制,。優(yōu)質文明服務永無止境,,重在堅持,貴在落實,。
如果我行做到了“文明服務”,,這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,同時也會將我行的實力推進一個臺階,,實現(xiàn)新的跨越,。
銀行優(yōu)質文明服務窗口申報材料
近年來,大面支行抓創(chuàng)建,,強素質,,講文明,,優(yōu)服務,從嚴治社,不斷提高優(yōu)質服務水平,,從人員構成到現(xiàn)代化的辦公設備,、服務設施、內(nèi)部管理,,都上了一個新臺階,。特別是在優(yōu)質服務上贏得了客戶,擴大了市場占有份額,,推動了支行各項建設的協(xié)調發(fā)展,。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務,、一流業(yè)績,、一流團隊”為主題,在行領導帶領下,,窗口工作人員強化服務意識,、鉆研業(yè)務知識、加強理論學習,、全面提高綜合素質,、改善服務態(tài)度、爭當服務能手,、樹立創(chuàng)新精神,強化效率觀念,。
文明服務工作總結篇四
2008年,,我部根據(jù)省、縣聯(lián)社關于“雙建”工作的部署,,在開展創(chuàng)建標準一級行社活動中,,狠抓文明服務規(guī)范工作,取得了一定成效,。
一,、深入學習動員。
為了提高對文明服務工作的認識,,增強文明服務工
作的自覺性,,我部首先開展了學習教育活動,建立
了學習制度,,教育職工牢固樹立正確的人生觀,、價
值觀、樹立為任命服務的思想,,學習先進模范的事
跡,,用典型引路,,統(tǒng)一員工思想認識,使每位員工
增強了做好文明服務工作的自覺性,。
二,、加強領導、建立意識,。
為加強對文明服務工作的領導,,我部成立了由主任
擔任組長、室內(nèi)負責人,、會計主管為副主任的文明
制度,,為文明服務規(guī)范工作奠定了組織基礎。
三,、
制定計劃,、認真落實。依據(jù)“雙建”工作的要求,,2008年5月,,我部文明
服務規(guī)范領導小組擬定了文明服務工作計劃,年度
內(nèi)根據(jù)時間的需要,,制定了文明服務專題活動方案
和文明服務競賽活動方案,,并認真組織計劃和活動
方案的落實,取得了較好的效果,。
四,、改善硬件設施,梅花環(huán)境,。
在聯(lián)社的大力支持下,,我部增添了電子屏幕,大堂經(jīng)理臺,,設置了客戶休息等候區(qū),,建立了宣傳欄,營業(yè)廳內(nèi)光線明亮,,花香樹綠,,便民服務設施齊全,為客戶提供了舒適的環(huán)境,。
五,、員工儀容舉止大方、綜合素質得到了提高,。
為提高對客戶的文明服務質量,,我部組織臨柜人員開展了講普通話,講文明用語的活動,向客戶公示了員工窗位,,并在聯(lián)社“雙建”辦的指導下,,制定了員工窗位職責和服務格言,使員工行為端莊,,衣著統(tǒng)一,,舉止得體,受到了客戶的好評,,同時也提升了聯(lián)社的窗口服務形象,。
2008年,我部文明服務規(guī)范工作雖然取得了成效但與形勢的要求,,客戶的需求有很大的差距,,很多工作還有待改進,我們將認真總結經(jīng)驗教訓,,彌補不足,,力爭文明服務工作,在2009年再上一個臺階,,爭創(chuàng)標準一級行社,。
2009年1月16日
文明服務工作總結篇五
##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社
為客戶提供文明規(guī)范服務是銀行生存、發(fā)展的根本,,也是社會文明的重要體現(xiàn),。2005年7月20日,##省農(nóng)村信用社掛牌成立,。面臨千頭萬緒的工作任務,,我們把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,作為改善農(nóng)村信用社社會形象,、推動改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來抓,。特別是自2006年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽以來,我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,,以“管理年”活動為載體,不斷創(chuàng)新服務管理方式,,完善服務創(chuàng)優(yōu)措施,,深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)工程”,叫響 “2007優(yōu)質文明服務年”口號,,使我省農(nóng)村信用社服務工作初見成效,。截至五月末,全省完成了文明規(guī)范服務“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務標兵”的評選表彰工作,,其中有42家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排,,著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作,,創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下。
一,、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領,,全面開展服務文化創(chuàng)建工作##省農(nóng)村信用社經(jīng)過50多年的發(fā)展,在不斷壯大自身的同時,,為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持,。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低,、服務手段落后等問題,,嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,,將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀,,追求企業(yè)與員工的同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏,;把“篤學,、厚德、自強,、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,,構造了外層、中層,、內(nèi)層相結合的企業(yè)文化體系,。我們把全省農(nóng)村信用社服務文化創(chuàng)建,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,,將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,,進行典型引路,開展層級推進,,在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展,。
1.以核心價值觀為統(tǒng)領,高起點開展服務文化創(chuàng)建,。認識到位,,才能擔負責任。企業(yè)服務文化創(chuàng)建,,是一件長期而艱苦的工作,,而其作用需逐步顯現(xiàn),只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,,認識到位,,才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,著力開展企業(yè)核心價值觀教育,,采取報告會,、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié),、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,,認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,,踐行《文明服務公約》,遵照“嚴格,、規(guī)范,、謹慎、誠信,、服務”的十字行風,,牢固樹立“服務創(chuàng)造價值、服務實現(xiàn)效益,、服務提升競爭力”的理念,,使其深入人心,收到了較好的效果,,有力地引領了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作,,做到了領導重視,群眾積極響應,,確保了組織有力,,工作的持續(xù)推進。
2.以企業(yè)文化理念為指引,,準確定位服務標準,。意識決定行動,自覺促進發(fā)展,。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,,以日常業(yè)務為題材,拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務宣傳教育示范片》,,撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質文明服務手冊》,,突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,通過“典型示范,、層級推進、以人為本,、應變創(chuàng)新”的工作方法,,全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作。將企業(yè)文化理念與服務文化創(chuàng)建進行了有機融合,準確定位了服務基本標準,?!昂V學”,全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,,善于學習,,深具文化修養(yǎng),務必做到服務優(yōu)質,;“厚德”,,全體員工要遵守職業(yè)道德,體現(xiàn)職業(yè)操守,,嚴格工作流程,,有效防范操作風險,務必做到服務安全,;“自強”,,全體員工要不斷完善自我,追求更高,、更好,,爭做業(yè)務與服務的排頭兵,務必做到服務高效,;“濟世”,,全體員工要胸懷全局,奉獻社會,,務必做到服務有益,。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結合,起到了雙向激勵,,互動明顯的效果,,有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務工作。3.以企業(yè)服務文化建設為動力,,明確服務工作的目標與內(nèi)涵,。服務文化建設概念的提出,需要諸多的內(nèi)在要求予以充實,,文明規(guī)范服務是服務文化建設的出發(fā)點和落腳點,。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,展示企業(yè)的文化理念,,打造企業(yè)的服務品牌,,實施服務精品戰(zhàn)略,推進行風建設,,實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標,。豐富和完善企業(yè)服務文化的內(nèi)涵,,首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中、后臺的文明規(guī)范服務的延伸,;從企業(yè)前臺業(yè)務領域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質化,;從優(yōu)質服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化;從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發(fā)展,,實現(xiàn)服務目標與內(nèi)涵的不斷豐富,,使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn),塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。
二,、以教育培訓為切入點,提高全員的文明服務意識
為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展,,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織,、分級負責、方式靈活,、效果明顯”的原則,,著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上,,組織編寫了近十三萬字的《##省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》,,建立了百套題庫,認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作,,一線參加培訓和考試人員12000余人,,覆蓋面達100%,員工文明規(guī)范服務意識,,遵守職業(yè)道德意識,,風險管理意識,執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高,。各級的學習教育培訓活動做到了有制度,、有計劃、有記錄,、有檢查,、有考核,干部員工有學習筆記和
心得體會
,。同時,,各級機構還結合文明規(guī)范服務拓展培訓活動,認真查找服務與管理方面的薄弱環(huán)節(jié),,及時完善堵塞漏洞,、減少服務差錯率,防范服務投訴現(xiàn)象的發(fā)生,。1.開展制度培訓,,提高服務意識和服務能力,。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學習培訓為重點,采取分級集中培訓和業(yè)務培訓相結合的方式,,全面組織開展了規(guī)章制度學習培訓活動。截至目前,,僅就文明規(guī)范服務方面進行的培訓就達到了13000人次,,并進行了上崗考試,收到了較好效果,,同時,,按照銀行業(yè)協(xié)會的要求,組織全體員工認真學習了《中國銀行業(yè)文明服務公約》,、《中國銀行業(yè)自律公約》,、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關文件,,全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有3191人,,有力促進了員工文明規(guī)范服務意識和優(yōu)質高效的業(yè)務##操作能力的提高。2.開展骨干人員強化培訓,,建立服務管理核心團隊,。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎上,十分注重骨干人員的強化培訓,,先后進行了優(yōu)質文明服務500名骨干師資培訓,,又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵,、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓,,采取“請進來、走出去”的方式,,既有他行的典型示范,,又有自身的標兵展示,目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式,,逐一營業(yè)網(wǎng)點進行文明規(guī)范服務工作的輔導工作,。3.豐富培訓素材,創(chuàng)新學習模式,。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性,,省聯(lián)社負債管理部先后編寫了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務規(guī)范》、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務監(jiān)督檢查辦法》,、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務培訓教材》,,緊緊圍繞建設社會主義新農(nóng)村和構建和諧##的主題拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務宣傳教育示范片》,撰寫了《##省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質文明服務手冊》,,印發(fā)了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務工作的推進意見》和《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務五年發(fā)展規(guī)劃》,,匯編了《##省農(nóng)村信用社服務創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件,,豐富了學習培訓素材,通過上述教材,,采取“重點集中,,骨干先行,標準示范,,送教上門,,自學為主,集中提升”的學習培訓新模式,,用新理念教育職工,,用標準化的服務助推企業(yè)的成長,效果十分顯著,。
三,、
以制度落實為著力點,強化服務的監(jiān)督管理工作省聯(lián)社針對服務工作反彈性強,,管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié),,有針對性地提出了文明規(guī)范服務的重點和措施,強化了層級推進和層級管理工作,。
1.強化服務管理,,建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制,,各級管理機構都成立了優(yōu)質文明服務工作領導小組與監(jiān)督檢查工作領導小組,,主要領導親自掛帥,靠前指揮,,做到了組織領導機制的充分到位,。二是建立全員的自我約束機制,通過建立和落實服務責任制,、首問負責制等辦法,,加強全員,尤其是一線人員的服務評價和監(jiān)督機制,。三是建立業(yè)務部門自律監(jiān)督機制,,分專業(yè)包服務優(yōu)化工作,層層設立服務監(jiān)督員,,實行前后崗相互監(jiān)督,,上下級相互監(jiān)督,事后監(jiān)督貫穿全過程,,專業(yè)領導負總責的業(yè)務管理部門自律監(jiān)督機制,。四是建立了檢查、評價和督辦機制,,各級服務管理部門除按月,、按季組織文明規(guī)范服務檢查和評價外,,加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪,并對違規(guī)行為進行處罰和督辦,,做到凡查必有記錄,,凡查必有通報,有章必循,、違章必究,,敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇,,變服務管理的“軟手段”為“硬手段”,強化對各級服務管理部門的量化考核工作,,引入固化的評價分值體系,,獎優(yōu)罰劣,達到對管理者的再管理,,對監(jiān)督者的再監(jiān)督,,形成服務管理的考核評價機制。2.完善監(jiān)督檢查,,實行檢查評價“三掛鉤”,。一是不斷完善《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務監(jiān)督檢查辦法》,做到因需而變,,將各級機構能否因地制宜制定服務監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤,。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤,違規(guī)違紀的員工,,除給予相應的紀律處分外,,還要扣發(fā)績效工資,保障服務工作的制度化,。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化,,以“拉網(wǎng)式檢查,定點式處罰”為檢查原則,,將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內(nèi)容,,形成“以檢防險,以檢促優(yōu)”的工作機制,。3.進行“拉網(wǎng)式”檢查,,有效促進服務提升。省聯(lián)社成立以來,,服務管理工作嚴格按照“靠制度管人,、管事、管風險”的管理機制,,強化制度的執(zhí)行力和約束力,,各縣級聯(lián)社按要求進行了三次“拉網(wǎng)式”檢查,,市聯(lián)社、辦事處進行了三次“過細化”復查,,省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天,,分三個組對34個縣級聯(lián)社,72家營業(yè)網(wǎng)點進行了“過篩式”抽查,。檢查涉及優(yōu)質文明服務的全面內(nèi)容,,包括職業(yè)道德、語言規(guī)范,、服務態(tài)度,、服務行為、職業(yè)形象,、服務技能,、服務效率、服務紀律,、服務環(huán)境和設施,、受理客戶投訴和業(yè)務處理等內(nèi)容,詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患,,處理處罰相關責任人215人,。省級檢查工作結束后,省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進行了系統(tǒng)總結,,對各地區(qū)的服務管理差異進行了歸納,,印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關于優(yōu)質文明服務檢查情況的通報》,并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改,,上交整改報告,,有效促進了服務水平的提升。2007年我們根據(jù)新的情況,,對全省農(nóng)村信用社的服務工作再次進行“拉網(wǎng)式”的檢查,,以期通過反復的高質量檢查,達到服務深入人心,,服務成為自覺行動的根本目的,。
四、以典型引路,,進行層級推進,,全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工程按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務創(chuàng)建的原則要求,結合##省農(nóng)村信用社實際,,我們確立了“夯實基礎,,穩(wěn)步發(fā)展,大力提升,典型引路,,層級推進,,全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務工作方針,全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工程,。
1.全力做好基礎夯實工作,,服務創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手,,形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務質量,、服務態(tài)度、服務環(huán)境等的制定標準,,形成“大服務”的格局,,夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手,,切實解決服務中存在的各類問題,,有效解決存在的隱患,夯實服務工作的檢查基礎,。三是從人員入手,全面提升服務技能,,形成外有壓力,,內(nèi)有動力的競爭格局,省聯(lián)社成立以來,,通過諸多行之有效的措施,,開展了大量基礎性工作,為高起點參賽與服務創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎,。2.文明規(guī)范服務工作成績顯著,,服務工作能力大幅提升。為取得文明規(guī)范服務工作的重點突破,,省聯(lián)社以參加行業(yè)間競賽活動為契機,,從抓營業(yè)網(wǎng)點服務質量、服務手段,、服務內(nèi)容,、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手,,全面貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》,、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則,制定了《關于參加遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口2006年度文明規(guī)范服務競賽活動的方案》,,嚴格篩選了45家營業(yè)網(wǎng)點參賽,,通過采取現(xiàn)場檢查、電話詢問、監(jiān)督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況,,找出存在的問題,,及時給予解決,最終有13家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌單位,,有29家營業(yè)網(wǎng)點被評為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務先進單位,,其中:鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部脫穎而出,被評為全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位,,為全省農(nóng)村信用社爭得了榮譽,,實現(xiàn)了“服務創(chuàng)優(yōu)工程”的重要突破,促進全省農(nóng)村信用社服務工作水平得到大力提升,。3.突出典型引路,,有效進行層級推進。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型,,進行文明規(guī)范服務的層級推進,。一是以獲得全國文明規(guī)范服務示范單位稱號的岫巖聯(lián)社營業(yè)部為標準,帶動其他參加銀行業(yè)規(guī)范服務競賽的12家金牌單位和29家先進單位的文明規(guī)范服務工作,。二是以42家省級以上獲獎單位為典型,,推進全省農(nóng)村信用社的“百佳營業(yè)網(wǎng)點”的服務創(chuàng)優(yōu)工作。三是以“百佳營業(yè)網(wǎng)點”為示范,,全面推進全省2689家營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質文明服務工作,。四是以“百名服務標兵”、“百名服務示范人員”,、“百名服務輔導員”和骨干師資人員為示范個人,,采取逐一網(wǎng)點“送教上門”的方式進行服務示范,推動15000名柜臺人員服務能力的不斷提升,,進而推動全員服務能力的不斷優(yōu)化,,達到全省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務工作的典型引路和層級推進,實現(xiàn)服務工作的規(guī)范化和長效化,。4.以優(yōu)質文明服務為先導,,全面加強行風建設。全面深化全省農(nóng)村信用社的“服務創(chuàng)優(yōu)工程”,,積極開展“2007優(yōu)質文明服務年”活動,,通過典型引路和層級推進,帶動企業(yè)形象的逐步提升,,加強行風建設,。按照《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關于進一步加強優(yōu)質文明服務工作的指導意見》、《##省農(nóng)村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質文明服務培訓方案》,、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件,,進一步明確文明規(guī)范服務的發(fā)展目標,、方向和措施辦法。在服務工作中形成“互幫互學,、梯次推進”的格局,。同時主動與其他金融機構取得聯(lián)系,虛心請教,,學習先進的服務理念和管理方法,,著力加強從業(yè)人員的業(yè)務技能和文明服務理念的培訓,帶動全轄服務水平的提升,,全面推動全省農(nóng)村信用社的行風建設,。
五、以長效機制建設為目標,,扎實推進服務文化建設
在文明規(guī)范服務工作中,,我們始終堅持“標本兼修,全面規(guī)范,,扎實推進,,務求實效”的工作思路,以優(yōu)質文明服務為主線,,以構建長效機制為目標,突出抓好服務精神,、服務觀念,、服務制度、服務流程,、服務標準,、服務環(huán)境,、服務質量和服務監(jiān)督評價工作,,全力構建以豐富和完善文明規(guī)范服務和服務管理控制為基礎的服務文化建設。做到了有方案,、有部署,、有檢查,、有獎懲,創(chuàng)新工作方式,,不斷出臺富有成效的工作措施,。在實現(xiàn)近期目標的同時,探索建立文明規(guī)范服務和服務文化建設的長效機制。
1.落實科學發(fā)展觀,,實現(xiàn)“業(yè)務”與“服務”的互促互補,?!柏敋怆S人氣旺而興,,人氣隨人心聚而旺”,當服務延伸到一定程度時,,會由一種產(chǎn)品附加轉化成為一種獨立的“產(chǎn)品”,,而這種產(chǎn)品也會直接吸引消費群體,產(chǎn)生經(jīng)濟效益,。農(nóng)村信用社的服務從原始階段,,強調服務安全,走過了初級階段,,強調服務環(huán)境與服務態(tài)度,,目前已經(jīng)逐步邁向中級階段,強調運用客戶心理學,,通過差別化管理,,服務多樣的客戶群體,要想在業(yè)務上有深度發(fā)展,,服務也必須由傳統(tǒng)的表象型向構建核心企業(yè)文化方向轉變,,要樹立“客戶為根、效益為重”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營服務理念,,實現(xiàn)“服務”與“業(yè)務”的互促互補,,使服務達到更高級階段,強調為客戶資金增值,,使客戶的資金變成客戶資本,,實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。2.全面推行文明規(guī)范服務“格式化,、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查制度,,建立業(yè)務與管理“雙線”監(jiān)督檢查機制。只有建立長效機制,,才能確保服務文化建設的長效目標,。在實踐中我們體會到,這種機制應該是建立在全面覆蓋,、全員負責,、全流程控制的基礎上的工作機制,監(jiān)督檢查是統(tǒng)領這一機制的主線,。所以,,我們在全面總結以往監(jiān)督檢查制度的基礎上,,結合“格式化、作業(yè)式”監(jiān)督檢查方法,,全面完善了優(yōu)質文明服務監(jiān)督檢查辦法,,并在全系統(tǒng)推行,這種檢查方式,,把經(jīng)營管理的相關規(guī)章制度“貫通串聯(lián)”起來,,使領導責任、管理責任和操作責任,,更主要的是把監(jiān)督檢查的內(nèi)容,、責任、處理方式與時限等完全以表格形式固化,,充分實現(xiàn)了專業(yè)部門與服務管理部門的監(jiān)督檢查合力,,形成“自查、互查,、復查”三線服務監(jiān)督檢查防線,,加強了相互監(jiān)督、相互制約,,形成了各負其責,、上下聯(lián)動、齊抓共管的服務監(jiān)督檢查機制,。3.全面開展從業(yè)人員隊伍建設,,提高員工綜合素質和業(yè)務能力。我們深深了解當前在全國深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢下,,作為農(nóng)村金融企業(yè),,要在激烈的市場競爭中立足,就必須充分發(fā)揮好“以人為本”的服務管理思想,,進一步挖掘全體員工的內(nèi)在潛力,,形成凝聚力、創(chuàng)新力,,進而產(chǎn)生強大的生命力與競爭力,,“以人為本”的服務文化建設,,必須立足抓實,、抓好人本管理工作和隊伍建設工作。一是要逐步培養(yǎng)一批能研究,、懂教授,、會檢查、善指導的高素質專業(yè)骨干隊伍,,使這支隊伍在服務管理,、服務實踐和服務檢查中發(fā)揮強有力的帶動作用,。二是要提高人員的自我學習能力,爭取半數(shù)以上的骨干人員能通過自學和培訓及時掌握新業(yè)務操作技能,,在綜合業(yè)務網(wǎng)絡建設中起到“傳,、幫、帶”的師資和骨干作用,。三是要科學實施“人本管理”的相關策略,,要堅持物質激勵與精神激勵的有機結合,提高思想認識,,深挖職工潛力,,要確立“按貢獻大小分配、效率優(yōu)先,、兼顧公平”的激勵制度,,要積極推進企業(yè)文化建設,激發(fā)員工的向心力,,切實推動服務文化建設的長足發(fā)展,。4.完善服務管理的組織指揮體系,構建服務應急處理機制,。為切實推進服務工作,,鞏固服務工作成果,全面落實中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引,,我們出臺了《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關于進一步加強優(yōu)質文明服務工作的指導意見》,,強化了服務管理工作,完善了各級的組織指揮部門,,明確了責任主體,,正在逐步建立服務管理的預防和預警機制,正在著手編寫《##省農(nóng)村信用社客戶服務管理手冊》,、《##省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作經(jīng)驗集錦》和《遼寧省農(nóng)村信用社vip客戶服務細則》等服務管理方面的制度文本,,并針對存在的問題加以改進和完善,推動文明規(guī)范服務工作深入,、持久的開展,,力爭在三至五年內(nèi)將全省農(nóng)村信用社服務工作提升到同業(yè)先進水平。5.深入開展文明規(guī)范服務系列活動,,做到服務工作有聲有色有成效,。我們深知要想使文明規(guī)范服務長效化,必須以系列活動為載體,,以學習和技能訓練為手段,,以服務宣傳和服務踐行活動為內(nèi)容,以主題活動為高潮,,全力營造“構建和諧金融環(huán)境,、塑造和諧服務形象”為主題的長效化的文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動,。一是進一步加強文明規(guī)范服務制度建設。深入學習貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》,、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》,同時結合本單位實際制定具體實施細則,,切實加強文明規(guī)范服務制度建設,,積極穩(wěn)妥地開展文明規(guī)范服務各項工作。二是隆重召開了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務推進大會,。表彰了2006年中國銀行業(yè),、省銀行業(yè)和自身評選的各類服務先進單位與個人,進行了先進經(jīng)驗交流,,發(fā)表了《深入開展文明規(guī)范服務工作的倡議書》,,為獲得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位稱號的鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部進行了隆重的掛牌儀式,通過大會的召開,,展示了全省農(nóng)村信用社積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境的自信心與責任感,,強化了各級機構加強服務管理的決心,在全省農(nóng)村信用社掀起了進一步加強文明規(guī)范服務工作的高潮,。三是積極開展“2007優(yōu)質文明服務年”活動,。本年內(nèi),開展層級的學習,、技能訓練與競賽活動,,深度開展宣傳教育和服務踐行活動,選擇適當時機開展聲勢浩大的主題服務日活動,,開展送金融知識下鄉(xiāng)系列活動,,活動期間,全系統(tǒng)要掀起廣泛的活動熱潮,,采取積極措施完善服務工作機制和軟硬件條件,,梳理業(yè)務操作規(guī)程,切實提高服務質量和服務水平,。四是開展從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動,。通過學習職業(yè)道德規(guī)范,開展從業(yè)人員職業(yè)操守大討論,,組織學習測試,,努力規(guī)范全體從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為,提高從業(yè)人員整體素質和職業(yè)道德標準,。積極宣傳服務公約,,勇于承擔社會責任,,組織開展文明規(guī)范服務先進單位和個人進行經(jīng)驗交流,。以開展從業(yè)人員職業(yè)操守教育促進文明規(guī)范服務質的提升,,通過以文明規(guī)范服務為核心的企業(yè)服務文化創(chuàng)建,提升##省農(nóng)村信用社的社會形象和綜合競爭力,,全力助推“和諧金融環(huán)境”與“和諧服務形象”的塑造,。在省聯(lián)社成立的近兩年時間內(nèi),我們通過不斷實踐,,在文明規(guī)范服務工作中有了一些心得,,取得了一些成績,這些成績的取得得益于中國銀監(jiān)會和中銀協(xié),、省銀監(jiān)局和省銀協(xié)領導的重視與支持,,源于“同生共贏”核心價值觀的統(tǒng)領,源于“篤學,、厚德,、自強、濟世”企業(yè)文化理念的推動,,生發(fā)于廣大員工的積極參與,,是農(nóng)信系統(tǒng)廣大干部職工向心力、凝聚力,、親和力和創(chuàng)造力的具體展現(xiàn),。相比同業(yè),我們還有較大的差距,,我們將持續(xù)推動“服務創(chuàng)優(yōu)工程”的深入開展,,努力把服務做成“品牌”,把“服務”打造成營銷各種金融產(chǎn)品的平臺,,實施精品戰(zhàn)略,,實現(xiàn)競爭中鑄就精品的服務目標,全面推進行風建設,,為構建具有##省農(nóng)村信用社特色的服務文化體系,,為建設社會主義新農(nóng)村,構建和諧社會貢獻農(nóng)信人的力量,。
文明服務工作總結篇六
我行主要從以下幾方面入手,,為客戶提供優(yōu)質熱情服務,提升我行服務形象:
窗口服務,,是服務質量最為直觀的體現(xiàn),。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,,普通話文明服務,,并按照合行《規(guī)范化服務管理辦法》,要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務站迎送,、唱票接遞熱情問,、規(guī)范操作快捷辦”,。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼;存款拿不定主意主動當參謀,;取款額度大主動幫包裝,;客戶遺失物品主動幫尋找,。對待客戶突出一個“禮”字,;說話和氣突出一個“美”字,;關心客戶突出一個“幫”字;認真負責突出一個“準”字,;講求工效突出一個“快”字,;在對老年客戶服務過程中,員工們做到說話親切,、語速緩慢,,并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人,、五保戶,,這些人群普遍年齡偏大、行動不便,、文化層次較低,,針對這些老年客戶,明樂分理處專門為他們開辟綠色通道,,優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務,,進行特別的關心和照顧,使其感到方便和溫暖,,這些老人非常感動,,常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊,,氣質高雅,,語言文明,服務優(yōu)質,,帶給客戶親情般的溫暖,。
大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強服務意識,樹立支行形象的著手點,,堅持不懈地對全體員工進行多層次,、全方位的學習教育。
首先是加強政治理論以及技能學習,。建立了職工學習制度,,堅持每月召開一次例會,對職工進行政治形勢教育、理想信念教育,、職業(yè)道德教育,、遵紀守法教育、勤政廉政教育和,,開展技能知識學習,,展開“誠實信用,、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規(guī)范服務工作的討論,,制定改進計劃并組織實施,同時評選崗位標兵,;堅持每月集中學習業(yè)務理論知識,、業(yè)務操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度,明確各崗位職責,,匯報匯總業(yè)務開展情況及優(yōu)質文明服務情況,,有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上,、比學趕幫,、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍,,促進了員工整體素質明顯提高,。
二是認真落實合行各項規(guī)章制度,實行規(guī)范化管理,。優(yōu)質服務,,紀律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實,,根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程,,支行狠抓落實,并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細則,,落實到人,,考核到人,責任到人,,獎懲到人,。此外,支行還狠抓了勞動組織紀律,、環(huán)境衛(wèi)生,、服務禮儀、安全保衛(wèi),、員工違規(guī)違章處罰等,,明確了崗位職責,建立了責任明確、獎罰分明,、運轉協(xié)調,、嚴密科學的工作制度體系,使各項工作有規(guī)可依,、有章可循,,并做到有章必依、違章必究,。
三是開展業(yè)務練兵和文明服務規(guī)范培訓,,提高員工綜合素質。20xx年,,支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務禮儀培訓,,進一步規(guī)范了服務形象。另外,,支行采取定期不定期的形式開展微機操作,、會計、出納業(yè)務技能等方面的練兵和測試,,使員工全部達到上崗標準和要求,,豐富了專業(yè)知識,增長了才干,,促進了員工綜合素質的提高,。
大面支行積極抓服務環(huán)境建設,刷新外部形象標識,,完善內(nèi)部設施,,規(guī)范服務行為,全面提高了其外部形象和服務水平,,有效地解決了網(wǎng)點門面陳舊,、服務手段落后、整體形象較差的問題,。
環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念,、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個舒適的服務空間,,支行在各分理處設立了客戶休息區(qū),,為客戶提供休息椅、沙發(fā),、條幾,、飲水機,還進行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化,,還購置了報架,,擺放了晚報類報紙,,供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項業(yè)務提供服務指南,,支行購置了宣傳資料架,,制作了合行各項業(yè)務及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種,擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考,。另外,,還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務公告牌,、服務規(guī)范公示牌,、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點內(nèi)各種安全設施齊全,、達標,,并統(tǒng)一設置了“一米線”護欄,,配備了先進點鈔機及顯示器,,大廳內(nèi)配備了保安,保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的資金和人身安全,;還增加了老花鏡,、雨傘等便民服務設施,制作了對客戶的“溫馨提示”牌,,在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等,,并達到冬有暖氣,夏有空調,,為客戶創(chuàng)造了一個方便,、安全、和諧,、溫馨的辦理業(yè)務及休息環(huán)境,。為了保持清潔的環(huán)境,支行規(guī)定員工堅持班前準備工作,,每位職工提前分鐘到崗,,認真打掃衛(wèi)生,做到窗明幾凈,。
為提高辦公與服務的科技化,、自動化程度,支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備,,客戶小額取款業(yè)務及查詢業(yè)務可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢,,極大地方便了客戶。
優(yōu)質服務是提高市場占有份額的有效手段,。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段,,不少客戶來的早走的晚,,業(yè)務量較大,職工工作比較辛苦,。在今年春節(jié)前幾天,,支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補償款發(fā)放打印存單,有人說,,都要過年了,,你們辛苦到這么晚,又沒有多高的報酬,,家里的老老少少沒人照顧,,圖的是什么?她們的回答是:我們什么也不圖,,就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補償款,,過一個歡樂祥和的春節(jié)。日常工作中,,員工們更是顧大家忘小家,。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班;還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,,堅持在工作崗位上,。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,,有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了,,手提包卻落在了柜臺外,營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,,及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,,并將放有信用卡、提貨單,,電話簿等重要物品的手提包還給失主,。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說:“信用社的人值得信任”。還有一次,,有個客戶來取錢,,臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,,并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,,將遺失的款項交給客戶??蛻舴浅8袆?。
同時,以支行工會小組為依托,,支行員工積極參加“獻愛心,、送溫暖”活動,,把團結、友愛向外延伸,。
文明服務工作總結篇七
為保證“文明服務月”活動扎實有效,、順利開展,我站根據(jù)運營中心的通知要求,,結合我站實際,,制定了《河東收費站文明服務月實施方案》,并成立了由站長為組長,,各科室,、中隊負責人為成員的活動領導小組,組織領導活動的各項工作,。
二,、加強宣傳動員、營造良好氛圍
9月20日,,我站召開了20--年“文明服務月”活動職工動員大會,,會議要求全站職工要把思想統(tǒng)一到運營中心對文明服務月活動的要求上來,提高認識,,充分調動全站職工參與活動的積極性,,使全站職工深刻體會到此次文明服務月活動的指導思想,、目標和意義,,進一步讓廣大干部職工認識到文明服務給的重要性。同時利用電子顯示屏,、橫幅和簡報進行宣傳,。
三、根據(jù)方案活動扎實開展
1,、確保站容站貌整潔,,站區(qū)環(huán)境美觀。為司乘人員提供一個優(yōu)美,、暢通的通行環(huán)境是收費站服務工作的根本,,活動開展之初,我站組織各收費中隊對收費區(qū),、辦公區(qū)進行了環(huán)境衛(wèi)生整治,,通過衛(wèi)生整治,營造了優(yōu)美,、潔凈,、和諧的行車環(huán)境,為文明服務提供保證;加強職工內(nèi)務建設,,嚴格落實收費站半軍事化管理的方針政策,,樹立起職工全新的精神面貌,。
2、立足本職工作,,嚴格執(zhí)行收費標準,。在收費過程中舉止優(yōu)雅、耐心細致,,做到“來有迎聲,,問有答聲、走有送聲”,,收費員嚴格落實“四項服務”規(guī)范,,做到微笑服務與文明用語、肢體語言,、儀容儀表相結合,,做到“甜美微笑掛在臉上、文明用語說在口上,、誠信服務記在心上”服務標準,。以熟練的業(yè)務技能水平,努力構建“傳承禮儀,、暢行齊魯”的青臨高速公路良好的社會形象,。
3、改善服務化境,,強化便民服務措施,。在原有的免費提供熱水、修車工具,、咨詢指路等便民服務項目的基礎上,,增設led顯示屏溫馨提醒,在顯示屏公布最新天氣,、路況信息等,,為過往司乘人員提供安全可靠的行車環(huán)境。
4,、提高業(yè)務水平,,塑造高標準業(yè)務素養(yǎng)。河東收費站雖然面對剛剛開征這一實際情況,,普遍存在收費員業(yè)務熟練度不夠,,處理特殊業(yè)務的能力不足等現(xiàn)象,但通過此次文明服務月活動的展開,,收費員的業(yè)務水平已迅速提升,,“車型判斷快、收費發(fā)卡快,、車輛放行快”的一整套流程已成為每一位收費員平時工作的展示,。
通過活動的開展,,我站20--年“文明服務月”活動取得較為明顯的效果,全站干部職工對文明服務的內(nèi)涵有了更深刻的認識,,自我約束,、自我管理的水平有了進一步的提高,服務理念得到了進一步強化,,各個收費中隊相繼涌現(xiàn)出“服務明星”“微笑明星”,,充分發(fā)揮榜樣的模范帶頭作用,以點帶面,,促進我站的服務水平的全面提高,。
在今后的收費工作中,我站將不斷積累經(jīng)驗,,以此活動為契機,,確保文明服務活動得到有效延伸,同時,,我們要把文明服務的內(nèi)涵轉化為實際行動,,進一步增強服務意識,提高服務質量,,拓寬服務渠道,,切實提高我站的服務質量和服務水平,為青臨高速“傳承禮儀,、暢行齊魯”服務品牌增光添彩,。
文明服務工作總結篇八
在當下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈,金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭,,也是服務的競爭,。銀行作為是服務行業(yè),服務是立行之本,,因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場,提高銀行的服務質量,,做到文明服務是至關重要的,。銀行需要不斷的增強服務意識,轉變服務觀念,,強化服務措施,,從服務質量、服務手段,、服務內(nèi)容,、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手,,狠抓優(yōu)質文明服務,,形成“大服務”的格局,,以達到優(yōu)質文明服務的水平。
一,、開展文明服務的知識宣傳,,使得文明服務的內(nèi)涵和意義得到充
分的認知
銀行職員作為文明服務的主體,只有保證所有銀行職員們對文明服務的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解,,將文明服務真正的貫徹到工作中去,,才會實現(xiàn)文明服務的理念。
二,、強化和提高服務意識,,是開展優(yōu)質文明服務的前提
要全面動員,深入發(fā)動,,大造聲勢,,宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象,,因此,,要必須做到全面發(fā)動,全員參與,。完善機制,,嚴格考核,公開標準,,獎罰兌現(xiàn),,實施“一把手”工程,搞好文明服務,。搞好服務是事關銀行社會形象,,影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作,因此銀行每個機構,,每個部門,,每個員工都要相互支持、配合,,增強服務意識,,顧全大局,發(fā)揮整體功能,,努力提高全行的服務水平和服務質量,。
三、加強培訓教育,、提高業(yè)務技能,、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高文明服
務的基礎
工作人員需要定期接受培訓,加強大練基本功,提高工作效率,。在競爭日趨激烈的今天,,只有把業(yè)務基本功做硬,才能提高工作效率,,減少顧客辦理業(yè)務的排隊等待時間,。通過員工的刻苦訓練,使信用社的服務效率大幅度提高,,也取得了顯著成績,。而優(yōu)美服務環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。
四,、提高金融電子化水平,,創(chuàng)新服務手段,完善服務功能,,是提高服務質量的關鍵
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,,新業(yè)務的開發(fā),是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要,。所以商業(yè)銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部門,,加強對市場的調查、預測和分析,,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,,完善服務功能,提高服務水平,。
五,、增加舉措,延伸優(yōu)質文明服務,。
員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神,,要有文明誠信的服務觀念,要有樂于助人,、無私奉獻以及“柜臺有限,,服務無限”的服務精神,充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢,,發(fā)動全員做好宣傳,,穩(wěn)定和爭取更多客戶,特別是在糧補發(fā)放期間,,做好宣傳,確保群眾得到相應的便利,。推出延時營業(yè),、上門服務、業(yè)務創(chuàng)新等一系列服務舉措,,為客戶提供一定的方便,,靈活,、適度的服務。
六,、加大監(jiān)督的力度和廣度,,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質文明服務落到實處的保證
優(yōu)質服務工作要做到常抓不懈,,不滑坡,,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,,還必須強化監(jiān)督檢查機制,。優(yōu)質文明服務永無止境,重在堅持,,貴在落實,。
如果我行做到了“文明服務”,這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,,同時也會將我行的實力推進一個臺階,,實現(xiàn)新的跨越。