總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

文明服務(wù)工作總結(jié)篇一

2016年，市教育局認(rèn)真貫徹市委市政府的決策部署及要求,，堅(jiān)持以全面從嚴(yán)治黨,、服務(wù)保障黨委中心工作,，扎實(shí)開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，加強(qiáng)系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)為重點(diǎn),，以深化省級(jí)文明單位創(chuàng)建活動(dòng),，抓好教育行業(yè)脫貧攻堅(jiān)及局定點(diǎn)扶貧工作為推手，組織黨員干部求真務(wù)實(shí),，開拓創(chuàng)新,，全面推進(jìn)各項(xiàng)文明服務(wù)和敬業(yè)行動(dòng)工作，取得了預(yù)期成效,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、工作基本情況

（一）扎實(shí)推進(jìn)“兩學(xué)一做”,，加強(qiáng)思想政治建設(shè) 把“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育作為年度黨建工作的主線，推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨,。根據(jù)局黨委部署要求,，印發(fā)了《“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育方案》《關(guān)于開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育專題學(xué)習(xí)研討的通知》及《2016年中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃》，對市直教育系統(tǒng)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育進(jìn)行總體安排,。組織中心組及機(jī)關(guān)黨員干部先后認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的十八屆五中,、六中全會(huì)、省委十次全會(huì)及市委七次全會(huì)精神,，學(xué)習(xí)了習(xí)近平同志治國理政新理念新思路新戰(zhàn)略,，特別是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了中共中央《關(guān)于新形勢下黨內(nèi)政治生活的若干準(zhǔn)則》《廉潔自律準(zhǔn)則》《黨內(nèi)監(jiān)督條例》《紀(jì)律處分條例》《巡視工作條例》《問責(zé)條例》及中組部、教育部黨組印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)黨的建設(shè)工作的意見》,，力求把握精神實(shí)質(zhì),，增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，把黨員干部的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到黨的重大決策部署上來,。積極貫徹落實(shí)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局,，先后舉辦了市直教育系統(tǒng)《講黨性 守規(guī)矩 做奉獻(xiàn)》等主題黨課,、黨規(guī)黨紀(jì)知識(shí)競賽,、慶“七一”表彰大會(huì)、“兩學(xué)一做”專題學(xué)習(xí)研討等活動(dòng),，組織黨員干部集體收看了《榜樣》《信仰》《守住第一次》《廉政每月一課》《歧路安在》等黨性教育電教片,，到函谷關(guān)修德養(yǎng)廉基地接受了黨風(fēng)廉政教育,，以黨委擴(kuò)大會(huì)形式,，專題學(xué)習(xí)了上級(jí)關(guān)于落實(shí)“兩個(gè)責(zé)任”不力受到責(zé)任追究典型問題的通報(bào)，以案說法,，加強(qiáng)機(jī)關(guān)黨員干部警示教育及全面從嚴(yán)治黨責(zé)任意識(shí)教育,。協(xié)調(diào)召開了“嚴(yán)守黨規(guī)黨紀(jì)、做忠誠干凈擔(dān)當(dāng)合格黨員”黨委專題民主生活會(huì)及所屬黨支部組織生活會(huì)，并通過在系統(tǒng)內(nèi)大力開展“三亮三評(píng)三比”創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng),，教育引導(dǎo)廣大黨員不忘初心,，踐行“四講四有”，爭做合格黨員,。根據(jù)市委巡察反饋問題,，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)問題整改落實(shí)，整改成效在市委巡察組“回頭看”中獲得好評(píng),?！饵S河時(shí)報(bào)》以《一份滿意的整改答卷》為題，對我局的整改成效作了重點(diǎn)報(bào)道,。

（二）聚力脫貧攻堅(jiān)工作,，彰顯行業(yè)部門作為

認(rèn)真貫徹落實(shí)中央省市“打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)”決策部署，主動(dòng)融入全市脫貧攻堅(jiān)大局,，代市委市政府起草并印發(fā)全市執(zhí)行的《三門峽市教育脫貧攻堅(jiān)專項(xiàng)方案》,，突出教育行業(yè)扶貧學(xué)生資助、學(xué)?；窘ㄔO(shè),、人才培養(yǎng)、師資隊(duì)伍保障等重點(diǎn),，充分發(fā)揮行業(yè)扶貧職能部門作用,，著力統(tǒng)籌學(xué)前教育、基礎(chǔ)教育,、職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展，力求使全市每個(gè)困難家庭都能得到教育政策扶持,，每個(gè)貧困學(xué)生都能得到政策資助,，有力地推進(jìn)了教育行業(yè)脫貧攻堅(jiān)工作。年度全市教育行業(yè)扶貧工作,，在國務(wù)院督查巡查中獲得好評(píng),。

定點(diǎn)扶貧工作，4月中旬,，在孫家?guī)X村派駐了工作隊(duì),，并建立機(jī)關(guān)科級(jí)以上干部與該村26個(gè)建檔立卡貧困戶（共93口人）“一對一”結(jié)對幫扶機(jī)制，堅(jiān)持按照“六個(gè)精準(zhǔn)”要求,，每月組織局包戶干部深入孫家?guī)X村,，幫助群眾分析致貧原因，制定脫貧措施,，編寫脫貧規(guī)劃,，建立扶貧臺(tái)賬。年度協(xié)調(diào)資金近30萬元，組織幫扶活動(dòng)200余人次,，幫助該村硬化了1.5公里進(jìn)村水泥道路,，建起了1個(gè)電商工作站，改建了村部文化大院及村民自來水管道,。完成了該村4.5公里進(jìn)村道路改建勘察及方案設(shè)計(jì)工作,，并為貧困家庭代購了一批化肥、農(nóng)藥,。積極幫助建檔立卡貧困家庭發(fā)展經(jīng)濟(jì)謀項(xiàng)目找資金,、辦實(shí)事、送溫暖,、解決生產(chǎn)生活困難,，有力促進(jìn)了幫扶村的脫貧攻堅(jiān)工作。

（三）深化文明創(chuàng)建工作,，鞏固省級(jí)文明單位成果 扎實(shí)推進(jìn)機(jī)關(guān)文明單位創(chuàng)建工作,，緊扣“三個(gè)倡導(dǎo)”，深入開展文明創(chuàng)建一堂,、一隊(duì),、一牌、一桌,、一傳播,、一幫扶等“六個(gè)一”活動(dòng)。印發(fā)了《文明科室,、文明員工評(píng)選方案》,，按照省級(jí)文明單位考核辦法及測評(píng)體系，以強(qiáng)化社會(huì)公德,、職業(yè)道德,、家庭美德、個(gè)人品德教育為主題,，邀請黨校專家,、公安干警、現(xiàn)役軍官,、執(zhí)業(yè)律師,、專業(yè)醫(yī)師等，相繼開展了機(jī)關(guān)文明禮儀,、文明旅游,、文明交通、法制,、消防安全,、愛國主義等公民素質(zhì)教育專題講座,，舉辦了《用〈道德經(jīng)〉以文化人 深化核心價(jià)值觀教育》《爭做“四講四有”合格黨員》《用嚴(yán)細(xì)實(shí)的作風(fēng) 錘煉堅(jiān)強(qiáng)黨性》《立德樹人 成就最美》《傳承良好家風(fēng)》等道德大講堂，機(jī)關(guān)干部參與培訓(xùn)輔導(dǎo)2000余人次,。評(píng)選表彰了機(jī)關(guān)11個(gè)科室“文明科室”,、13名“文明員工”及9個(gè)本局“最美家庭”等一批身邊道德先進(jìn)典型，為干部職工樹立了學(xué)習(xí)的榜樣,。在機(jī)關(guān)營造了敬業(yè)愛崗,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)向上的良好環(huán)境,。確保了局第三次創(chuàng)建省級(jí)文明單位成功,。

（四）積極樹立典型標(biāo)桿，強(qiáng)化核心價(jià)值引領(lǐng)

深入開展了評(píng)選表彰“感動(dòng)崤函·十佳人民滿意教師”“千名崗位標(biāo)兵”等活動(dòng),?！捌咭弧北碚昧讼到y(tǒng)內(nèi)6個(gè)先進(jìn)基層黨支部、8名優(yōu)秀黨務(wù)工作者,、67名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,；教師節(jié)前夕表彰了全市“千名崗位標(biāo)兵”；并與市總工會(huì)聯(lián)合表彰了10名第四屆“感動(dòng)崤函·十佳人民滿意教師”,。新聞宣傳方面,，先后在《光明日報(bào)》《中國教育報(bào)》《教育時(shí)報(bào)》《德育報(bào)》等主流媒體上發(fā)表《一所學(xué)校的學(xué)科“營養(yǎng)餐”——三門峽市第三實(shí)驗(yàn)小學(xué)“1十x”課程探索之路》《河南省三門峽市外國語小學(xué)“校外實(shí)踐課程”為學(xué)生成長提速》《教苑譜寫文明曲——三門峽市教育局精神文明建設(shè)掠影》《深山扶貧傾真情》《三門峽：國學(xué)教育浸潤師生心靈》《暴雪阻斷上學(xué)路 眾籌課堂顯身手---三門峽市中小學(xué)網(wǎng)絡(luò)直播課程應(yīng)對極端天氣》等多篇報(bào)道,樹立了區(qū)域教育良好形象,鼓舞了人心士氣,。特別是《讓農(nóng)村孩子都能安心上學(xué)——三門峽市農(nóng)村中小學(xué)布局調(diào)查》等教育調(diào)研文章相繼在《三門峽工作》和《河南教育》（基教版）刊發(fā)。并緊盯市委,、市政府及省教育廳信息平臺(tái),，在及時(shí)傳遞局重要?jiǎng)討B(tài)同時(shí),，策劃組織了一系列有深度,、有新意的調(diào)研活動(dòng)。

2016年12月28日

文明服務(wù)工作總結(jié)篇二

銀行窗口人員是銀行文明的一大窗口,，每日需要面對各式各樣的人群來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，那么作為銀行的柜面人員應(yīng)該怎樣服務(wù)于客戶，給客戶留下好的印象呢,，這就需要柜臺(tái)人員認(rèn)真規(guī)范自己的行為，給客戶營造優(yōu)質(zhì),、溫馨,、全面的服務(wù)體系氛圍,。

印象之初,，贏在大廳

員工形象是農(nóng)商銀行的第一“門面”。柜臺(tái)是農(nóng)商行與客戶面對面溝通的橋梁,，是客戶真正熟悉的農(nóng)商開始,，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語,，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象,。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”,，會(huì)反映出農(nóng)商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。同時(shí),，每一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、自助銀行區(qū)都必須保證環(huán)境優(yōu)雅,、干凈、整潔,，設(shè)施配備齊全,，業(yè)務(wù)服務(wù)指示牌位置醒目。有條件的網(wǎng)點(diǎn),，還可以在大廳里配備人性化的客戶服務(wù)區(qū),、飲水機(jī)和愛心雨傘區(qū)等。

禮儀服務(wù),，賓至如歸

要塑造員工良好的禮儀形象,，可以規(guī)范員工學(xué)習(xí)“三聲兩站一雙手”禮儀，即:來有迎聲,、問有答聲,、去有送聲；迎來站立,、送往站立,；雙手遞送。讓客戶走進(jìn)農(nóng)商行的任何一家網(wǎng)點(diǎn),都會(huì)有一種賓至如歸的親切感和溫馨感,。在介紹產(chǎn)品時(shí),，營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng),、熱情,、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種。要站在客戶角度著想,，尤其某些銀行業(yè)務(wù)客戶根本不懂時(shí),，必須把利與弊說清，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù),。在業(yè)務(wù)辦理的過程中,，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能,，不僅能增強(qiáng)顧客對農(nóng)商行的信賴感,，更重要地是能夠反映員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)農(nóng)商行的社會(huì)知名度和社會(huì)地位,。

銀行把“聆聽”作為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的第一步,充分體現(xiàn)了客戶在企業(yè)成長中的價(jià)值,。可以聘請行外專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，對所轄支行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入培訓(xùn),，采取現(xiàn)場輔導(dǎo)、一對一訓(xùn)練及個(gè)別柜員強(qiáng)化訓(xùn)練等形式,，聘請第三方對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并廣泛征求客戶意見和建議,，解決服務(wù)工作中存在的問題,，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高客戶滿意度和美譽(yù)度,。

福建農(nóng)商行

文明服務(wù)工作總結(jié)篇三

在當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)的競爭越發(fā)的激烈,，金融業(yè)之間的競爭是榮譽(yù)的競爭，也是服務(wù)的競爭,。銀行作為是服務(wù)行業(yè),，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場,，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量,，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)手段,、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)境等方面入手,，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局,，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平,。

分的認(rèn)知

銀行職員作為文明服務(wù)的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解,，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去,，才會(huì)實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的理念。

要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng),，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與,。完善機(jī)制,，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn),，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),，實(shí)施“一把手”工程，搞好文明服務(wù),。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象,，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu),，每個(gè)部門,，每個(gè)員工都要相互支持、配合,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，顧全大局，發(fā)揮整體功能,，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。

務(wù)的基礎(chǔ)

工作人員需要定期接受培訓(xùn)，加強(qiáng)大練基本功,，提高工作效率,。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬,，才能提高工作效率,，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間。通過員工的刻苦訓(xùn)練,，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高,，也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用,。

豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,，新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要,。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,，加強(qiáng)對市場的調(diào)查,、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務(wù)功能,，提高服務(wù)水平。

員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,，要有文明誠信的服務(wù)觀念,，要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺(tái)有限,，服務(wù)無限”的服務(wù)精神,，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢，發(fā)動(dòng)全員做好宣傳,，穩(wěn)定和爭取更多客戶,，特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間，做好宣傳,，確保群眾得到相應(yīng)的便利,。推出延時(shí)營業(yè)、上門服務(wù),、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便,，靈活,、適度的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,，不滑坡,，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持,，貴在落實(shí),。

如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,，同時(shí)也會(huì)將我行的實(shí)力推進(jìn)一個(gè)臺(tái)階,，實(shí)現(xiàn)新的跨越。

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報(bào)材料

近年來,，大面支行抓創(chuàng)建,，強(qiáng)素質(zhì)，講文明,，優(yōu)服務(wù),從嚴(yán)治社,，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施,、內(nèi)部管理,，都上了一個(gè)新臺(tái)階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶,，擴(kuò)大了市場占有份額,，推動(dòng)了支行各項(xiàng)建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作,、一流服務(wù),、一流業(yè)績、一流團(tuán)隊(duì)”為主題,，在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,，窗口工作人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、鉆研業(yè)務(wù)知識(shí),、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度,、爭當(dāng)服務(wù)能手,、樹立創(chuàng)新精神，強(qiáng)化效率觀念,。

文明服務(wù)工作總結(jié)篇四

2008年,，我部根據(jù)省、縣聯(lián)社關(guān)于“雙建”工作的部署,，在開展創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)行社活動(dòng)中,，狠抓文明服務(wù)規(guī)范工作，取得了一定成效,。

一,、深入學(xué)習(xí)動(dòng)員。

為了提高對文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),，增強(qiáng)文明服務(wù)工

作的自覺性,，我部首先開展了學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，建立

了學(xué)習(xí)制度,，教育職工牢固樹立正確的人生觀,、價(jià)

值觀、樹立為任命服務(wù)的思想,，學(xué)習(xí)先進(jìn)模范的事

跡,，用典型引路，統(tǒng)一員工思想認(rèn)識(shí),，使每位員工

增強(qiáng)了做好文明服務(wù)工作的自覺性,。

二,、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、建立意識(shí),。

為加強(qiáng)對文明服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo),，我部成立了由主任

擔(dān)任組長、室內(nèi)負(fù)責(zé)人,、會(huì)計(jì)主管為副主任的文明

制度,，為文明服務(wù)規(guī)范工作奠定了組織基礎(chǔ)。

三,、

依據(jù)“雙建”工作的要求,，2008年5月,，我部文明

服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組擬定了文明服務(wù)工作計(jì)劃，年度

內(nèi)根據(jù)時(shí)間的需要,，制定了文明服務(wù)專題活動(dòng)方案

和文明服務(wù)競賽活動(dòng)方案,，并認(rèn)真組織計(jì)劃和活動(dòng)

方案的落實(shí)，取得了較好的效果,。

四,、改善硬件設(shè)施，梅花環(huán)境,。

在聯(lián)社的大力支持下,，我部增添了電子屏幕，大堂經(jīng)理臺(tái),，設(shè)置了客戶休息等候區(qū),，建立了宣傳欄,，營業(yè)廳內(nèi)光線明亮,，花香樹綠，便民服務(wù)設(shè)施齊全,，為客戶提供了舒適的環(huán)境,。

五、員工儀容舉止大方,、綜合素質(zhì)得到了提高,。

為提高對客戶的文明服務(wù)質(zhì)量，我部組織臨柜人員開展了講普通話,，講文明用語的活動(dòng),，向客戶公示了員工窗位，并在聯(lián)社“雙建”辦的指導(dǎo)下,，制定了員工窗位職責(zé)和服務(wù)格言,，使員工行為端莊,，衣著統(tǒng)一，舉止得體,，受到了客戶的好評(píng),，同時(shí)也提升了聯(lián)社的窗口服務(wù)形象。

2008年,，我部文明服務(wù)規(guī)范工作雖然取得了成效但與形勢的要求,，客戶的需求有很大的差距，很多工作還有待改進(jìn),，我們將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，彌補(bǔ)不足，力爭文明服務(wù)工作,，在2009年再上一個(gè)臺(tái)階,，爭創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)行社。

2009年1月16日

文明服務(wù)工作總結(jié)篇五

##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存,、發(fā)展的根本,，也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。2005年7月20日,，##省農(nóng)村信用社掛牌成立,。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量,，作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓,。特別是自2006年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來,，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體,，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,，叫響 “2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào),，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效,。截至五月末,，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作，其中有42家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào),。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下,。

一,、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng),，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作##省農(nóng)村信用社經(jīng)過50多年的發(fā)展,，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持,。但由于歷史原因造成的管理體制不順,、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問題,，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展,。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀,，追求企業(yè)與員工的同生,，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把“篤學(xué),、厚德,、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,，構(gòu)造了外層,、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系,。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,，進(jìn)行典型引路,，開展層級(jí)推進(jìn),，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展,。

1.以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建,。認(rèn)識(shí)到位,，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,，是一件長期而艱苦的工作,，而其作用需逐步顯現(xiàn),，只有對企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識(shí)到位,，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任,。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育,，采取報(bào)告會(huì),、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié),、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng),，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格,、規(guī)范,、謹(jǐn)慎、誠信,、服務(wù)”的十字行風(fēng),，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益,、服務(wù)提升競爭力”的理念,，使其深入人心，收到了較好的效果,，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng),，確保了組織有力,，工作的持續(xù)推進(jìn)。

2.以企業(yè)文化理念為指引,，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。意識(shí)決定行動(dòng)，自覺促進(jìn)發(fā)展,。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級(jí)推進(jìn),、以人為本,、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合,，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?！昂V學(xué)”,，全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí),，深具文化修養(yǎng),，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”,，全體員工要遵守職業(yè)道德,，體現(xiàn)職業(yè)操守,，嚴(yán)格工作流程,，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn),，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”,，全體員工要不斷完善自我,，追求更高、更好,，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”,，全體員工要胸懷全局,，奉獻(xiàn)社會(huì)，務(wù)必做到服務(wù)有益,。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合,，起到了雙向激勵(lì)，互動(dòng)明顯的效果,，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作,。3.以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵,。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀,，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌,，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略,，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo),。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵,，首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸,；從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化,；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。

二,、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識(shí)

為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展,，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織,、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活,、效果明顯”的原則,，著力加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上,，組織編寫了近十三萬字的《##省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》,，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,，一線參加培訓(xùn)和考試人員12000余人,，覆蓋面達(dá)100%，員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí),，遵守職業(yè)道德意識(shí),，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，執(zhí)行規(guī)章制度意識(shí)明顯提高,。各級(jí)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)做到了有制度,、有計(jì)劃、有記錄,、有檢查,、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和

心得體會(huì)

1.開展制度培訓(xùn),，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn)，采取分級(jí)集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng),。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了13000人次,，并進(jìn)行了上崗考試,，收到了較好效果，同時(shí),，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求,，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》,、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》,、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有3191人,，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)##操作能力的提高,。2.開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì),。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)500名骨干師資培訓(xùn),，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員,、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn),，采取“請進(jìn)來,、走出去”的方式，既有他行的典型示范,，又有自身的標(biāo)兵展示,，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作,。3.豐富培訓(xùn)素材,，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動(dòng)更有針對性與時(shí)效性,，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》,、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧##的主題拍攝了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,，撰寫了《##省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，印發(fā)了《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《##省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件,，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材,，通過上述教材,，采取“重點(diǎn)集中,，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范,，送教上門,，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式,，用新理念教育職工,，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著,。

三、

省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強(qiáng),，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)和措施,，強(qiáng)化了層級(jí)推進(jìn)和層級(jí)管理工作,。

1.強(qiáng)化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機(jī)制”,。一是建立了層級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制,，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,，靠前指揮,，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制,，通過建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制,、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強(qiáng)全員,，尤其是一線人員的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制,。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作,，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員,，實(shí)行前后崗相互監(jiān)督,，上下級(jí)相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程,，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制,。四是建立了檢查、評(píng)價(jià)和督辦機(jī)制,，各級(jí)服務(wù)管理部門除按月,、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評(píng)價(jià)外，加強(qiáng)了對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪,，并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦,，做到凡查必有記錄，凡查必有通報(bào),，有章必循,、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位,。五是納入專業(yè)績效考核范疇,，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對各級(jí)服務(wù)管理部門的量化考核工作,，引入固化的評(píng)價(jià)分值體系,，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，達(dá)到對管理者的再管理,，對監(jiān)督者的再監(jiān)督,，形成服務(wù)管理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。2.完善監(jiān)督檢查,，實(shí)行檢查評(píng)價(jià)“三掛鉤”,。一是不斷完善《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變,，將各級(jí)機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評(píng)價(jià)掛鉤,。二是將對員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工,，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外,，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化,。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化,，以“拉網(wǎng)式檢查，定點(diǎn)式處罰”為檢查原則,，將對監(jiān)督檢查工作的評(píng)價(jià)作為對各級(jí)機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的重要組成內(nèi)容,，形成“以檢防險(xiǎn)，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制,。3.進(jìn)行“拉網(wǎng)式”檢查,，有效促進(jìn)服務(wù)提升,。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人,、管事,、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力,，各縣級(jí)聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查,，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查,，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時(shí)44天,，分三個(gè)組對34個(gè)縣級(jí)聯(lián)社，72家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過篩式”抽查,。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容,，包括職業(yè)道德,、語言規(guī)范,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為,、職業(yè)形象,、服務(wù)技能、服務(wù)效率,、服務(wù)紀(jì)律,、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容,，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)隱患,，處理處罰相關(guān)責(zé)任人215人。省級(jí)檢查工作結(jié)束后,，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié),，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》,，并要求各市對檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改,，上交整改報(bào)告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升,。2007年我們根據(jù)新的情況,，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查,，達(dá)到服務(wù)深入人心,，服務(wù)成為自覺行動(dòng)的根本目的。

四,、以典型引路,，進(jìn)行層級(jí)推進(jìn),，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合##省農(nóng)村信用社實(shí)際,，我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ),，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升,，典型引路,，層級(jí)推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針,，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程,。

1.全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展,。一是從制度完善入手,，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn),，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ),。二是從檢查入手,，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患,，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ),。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能,，形成外有壓力,，內(nèi)有動(dòng)力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來,，通過諸多行之有效的措施,，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ),。2.文明規(guī)范服務(wù)工作成績顯著,，服務(wù)工作能力大幅提升。為取得文明規(guī)范服務(wù)工作的重點(diǎn)突破,，省聯(lián)社以參加行業(yè)間競賽活動(dòng)為契機(jī),，從抓營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段,、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,，全面貫徹《中國銀行業(yè)自律公約》,、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則,，制定了《關(guān)于參加遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口2006年度文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)的方案》，嚴(yán)格篩選了45家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參賽,，通過采取現(xiàn)場檢查,、電話詢問、監(jiān)督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況,，找出存在的問題,，及時(shí)給予解決，最終有13家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌單位,，有29家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位,，其中：鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部脫穎而出，被評(píng)為全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,，為全省農(nóng)村信用社爭得了榮譽(yù),，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的重要突破，促進(jìn)全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作水平得到大力提升,。3.突出典型引路,，有效進(jìn)行層級(jí)推進(jìn)。我們主要是通過抓單位與個(gè)人兩個(gè)典型,，進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)的層級(jí)推進(jìn),。一是以獲得全國文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號(hào)的岫巖聯(lián)社營業(yè)部為標(biāo)準(zhǔn),，帶動(dòng)其他參加銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)競賽的12家金牌單位和29家先進(jìn)單位的文明規(guī)范服務(wù)工作,。二是以42家省級(jí)以上獲獎(jiǎng)單位為典型，推進(jìn)全省農(nóng)村信用社的“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作,。三是以“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”為示范,，全面推進(jìn)全省2689家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。四是以“百名服務(wù)標(biāo)兵”,、“百名服務(wù)示范人員”,、“百名服務(wù)輔導(dǎo)員”和骨干師資人員為示范個(gè)人，采取逐一網(wǎng)點(diǎn)“送教上門”的方式進(jìn)行服務(wù)示范,，推動(dòng)15000名柜臺(tái)人員服務(wù)能力的不斷提升,，進(jìn)而推動(dòng)全員服務(wù)能力的不斷優(yōu)化，達(dá)到全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的典型引路和層級(jí)推進(jìn),，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的規(guī)范化和長效化,。4.以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為先導(dǎo)，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),。全面深化全省農(nóng)村信用社的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,，積極開展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動(dòng)，通過典型引路和層級(jí)推進(jìn),，帶動(dòng)企業(yè)形象的逐步提升,，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),。按照《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》、《##省農(nóng)村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)方案》,、《##省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽評(píng)比管理暫行辦法》等一系列文件,，進(jìn)一步明確文明規(guī)范服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、方向和措施辦法,。在服務(wù)工作中形成“互幫互學(xué),、梯次推進(jìn)”的格局。同時(shí)主動(dòng)與其他金融機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系,，虛心請教,，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，著力加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和文明服務(wù)理念的培訓(xùn),，帶動(dòng)全轄服務(wù)水平的提升,，全面推動(dòng)全省農(nóng)村信用社的行風(fēng)建設(shè)。

五,、以長效機(jī)制建設(shè)為目標(biāo),，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)

在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們始終堅(jiān)持“標(biāo)本兼修,，全面規(guī)范,，扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效”的工作思路,，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主線,，以構(gòu)建長效機(jī)制為目標(biāo)，突出抓好服務(wù)精神,、服務(wù)觀念,、服務(wù)制度、服務(wù)流程,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)工作,，全力構(gòu)建以豐富和完善文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)管理控制為基礎(chǔ)的服務(wù)文化建設(shè),。做到了有方案、有部署,、有檢查,、有獎(jiǎng)懲，創(chuàng)新工作方式,，不斷出臺(tái)富有成效的工作措施,。在實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)的同時(shí)，探索建立文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)文化建設(shè)的長效機(jī)制。

1.落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)”與“服務(wù)”的互促互補(bǔ),。“財(cái)氣隨人氣旺而興,，人氣隨人心聚而旺”,，當(dāng)服務(wù)延伸到一定程度時(shí)，會(huì)由一種產(chǎn)品附加轉(zhuǎn)化成為一種獨(dú)立的“產(chǎn)品”,，而這種產(chǎn)品也會(huì)直接吸引消費(fèi)群體,，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。農(nóng)村信用社的服務(wù)從原始階段,，強(qiáng)調(diào)服務(wù)安全,，走過了初級(jí)階段，強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境與服務(wù)態(tài)度,，目前已經(jīng)逐步邁向中級(jí)階段,，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用客戶心理學(xué)，通過差別化管理,，服務(wù)多樣的客戶群體,，要想在業(yè)務(wù)上有深度發(fā)展，服務(wù)也必須由傳統(tǒng)的表象型向構(gòu)建核心企業(yè)文化方向轉(zhuǎn)變,，要樹立“客戶為根,、效益為重”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)”與“業(yè)務(wù)”的互促互補(bǔ),，使服務(wù)達(dá)到更高級(jí)階段,，強(qiáng)調(diào)為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本,，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏,。2.全面推行文明規(guī)范服務(wù)“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查制度,，建立業(yè)務(wù)與管理“雙線”監(jiān)督檢查機(jī)制。只有建立長效機(jī)制,，才能確保服務(wù)文化建設(shè)的長效目標(biāo),。在實(shí)踐中我們體會(huì)到，這種機(jī)制應(yīng)該是建立在全面覆蓋,、全員負(fù)責(zé),、全流程控制的基礎(chǔ)上的工作機(jī)制，監(jiān)督檢查是統(tǒng)領(lǐng)這一機(jī)制的主線,。所以,，我們在全面總結(jié)以往監(jiān)督檢查制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合“格式化、作業(yè)式”監(jiān)督檢查方法，全面完善了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法,，并在全系統(tǒng)推行，這種檢查方式,，把經(jīng)營管理的相關(guān)規(guī)章制度“貫通串聯(lián)”起來,，使領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,、管理責(zé)任和操作責(zé)任,，更主要的是把監(jiān)督檢查的內(nèi)容、責(zé)任,、處理方式與時(shí)限等完全以表格形式固化，充分實(shí)現(xiàn)了專業(yè)部門與服務(wù)管理部門的監(jiān)督檢查合力，形成“自查、互查,、復(fù)查”三線服務(wù)監(jiān)督檢查防線，加強(qiáng)了相互監(jiān)督,、相互制約,，形成了各負(fù)其責(zé),、上下聯(lián)動(dòng),、齊抓共管的服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制。3.全面開展從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè),，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,。我們深深了解當(dāng)前在全國深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢下，作為農(nóng)村金融企業(yè),，要在激烈的市場競爭中立足,，就必須充分發(fā)揮好“以人為本”的服務(wù)管理思想，進(jìn)一步挖掘全體員工的內(nèi)在潛力,，形成凝聚力,、創(chuàng)新力，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的生命力與競爭力,，“以人為本”的服務(wù)文化建設(shè),，必須立足抓實(shí)、抓好人本管理工作和隊(duì)伍建設(shè)工作,。一是要逐步培養(yǎng)一批能研究,、懂教授、會(huì)檢查,、善指導(dǎo)的高素質(zhì)專業(yè)骨干隊(duì)伍,，使這支隊(duì)伍在服務(wù)管理、服務(wù)實(shí)踐和服務(wù)檢查中發(fā)揮強(qiáng)有力的帶動(dòng)作用,。二是要提高人員的自我學(xué)習(xí)能力,，爭取半數(shù)以上的骨干人員能通過自學(xué)和培訓(xùn)及時(shí)掌握新業(yè)務(wù)操作技能，在綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起到“傳,、幫,、帶”的師資和骨干作用。三是要科學(xué)實(shí)施“人本管理”的相關(guān)策略,，要堅(jiān)持物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的有機(jī)結(jié)合,，提高思想認(rèn)識(shí),，深挖職工潛力，要確立“按貢獻(xiàn)大小分配,、效率優(yōu)先,、兼顧公平”的激勵(lì)制度，要積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),，激發(fā)員工的向心力,，切實(shí)推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)的長足發(fā)展。4.完善服務(wù)管理的組織指揮體系,，構(gòu)建服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制,。為切實(shí)推進(jìn)服務(wù)工作，鞏固服務(wù)工作成果,，全面落實(shí)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引,，我們出臺(tái)了《##省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)化了服務(wù)管理工作,，完善了各級(jí)的組織指揮部門,，明確了責(zé)任主體，正在逐步建立服務(wù)管理的預(yù)防和預(yù)警機(jī)制,，正在著手編寫《##省農(nóng)村信用社客戶服務(wù)管理手冊》,、《##省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)集錦》和《遼寧省農(nóng)村信用社vip客戶服務(wù)細(xì)則》等服務(wù)管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進(jìn)和完善,，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作深入,、持久的開展，力爭在三至五年內(nèi)將全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作提升到同業(yè)先進(jìn)水平,。5.深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng),，做到服務(wù)工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規(guī)范服務(wù)長效化,，必須以系列活動(dòng)為載體,，以學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練為手段，以服務(wù)宣傳和服務(wù)踐行活動(dòng)為內(nèi)容,，以主題活動(dòng)為高潮,，全力營造“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的長效化的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng),。一是進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè),。深入學(xué)習(xí)貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》,、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》,，同時(shí)結(jié)合本單位實(shí)際制定具體實(shí)施細(xì)則，切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)，積極穩(wěn)妥地開展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)工作,。二是隆重召開了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)大會(huì),。表彰了2006年中國銀行業(yè)、省銀行業(yè)和自身評(píng)選的各類服務(wù)先進(jìn)單位與個(gè)人,，進(jìn)行了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流,，發(fā)表了《深入開展文明規(guī)范服務(wù)工作的倡議書》，為獲得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號(hào)的鞍山岫巖聯(lián)社營業(yè)部進(jìn)行了隆重的掛牌儀式,，通過大會(huì)的召開,，展示了全省農(nóng)村信用社積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境的自信心與責(zé)任感，強(qiáng)化了各級(jí)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)管理的決心,，在全省農(nóng)村信用社掀起了進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的高潮。三是積極開展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動(dòng),。本年內(nèi),，開展層級(jí)的學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練與競賽活動(dòng),，深度開展宣傳教育和服務(wù)踐行活動(dòng),，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)開展聲勢浩大的主題服務(wù)日活動(dòng)，開展送金融知識(shí)下鄉(xiāng)系列活動(dòng),，活動(dòng)期間,，全系統(tǒng)要掀起廣泛的活動(dòng)熱潮，采取積極措施完善服務(wù)工作機(jī)制和軟硬件條件,，梳理業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四是開展從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動(dòng),。通過學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范,，開展從業(yè)人員職業(yè)操守大討論，組織學(xué)習(xí)測試,，努力規(guī)范全體從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為,，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。積極宣傳服務(wù)公約,，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，組織開展文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。以開展從業(yè)人員職業(yè)操守教育促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)的提升,，通過以文明規(guī)范服務(wù)為核心的企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,，提升##省農(nóng)村信用社的社會(huì)形象和綜合競爭力，全力助推“和諧金融環(huán)境”與“和諧服務(wù)形象”的塑造,。在省聯(lián)社成立的近兩年時(shí)間內(nèi),，我們通過不斷實(shí)踐，在文明規(guī)范服務(wù)工作中有了一些心得,，取得了一些成績,，這些成績的取得得益于中國銀監(jiān)會(huì)和中銀協(xié),、省銀監(jiān)局和省銀協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，源于“同生共贏”核心價(jià)值觀的統(tǒng)領(lǐng),，源于“篤學(xué),、厚德、自強(qiáng),、濟(jì)世”企業(yè)文化理念的推動(dòng),，生發(fā)于廣大員工的積極參與，是農(nóng)信系統(tǒng)廣大干部職工向心力,、凝聚力,、親和力和創(chuàng)造力的具體展現(xiàn)。相比同業(yè),，我們還有較大的差距,，我們將持續(xù)推動(dòng)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的深入開展，努力把服務(wù)做成“品牌”,，把“服務(wù)”打造成營銷各種金融產(chǎn)品的平臺(tái),，實(shí)施精品戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)競爭中鑄就精品的服務(wù)目標(biāo),，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),，為構(gòu)建具有##省農(nóng)村信用社特色的服務(wù)文化體系，為建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村,，構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)農(nóng)信人的力量,。

文明服務(wù)工作總結(jié)篇六

我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù),，提升我行服務(wù)形象：

窗口服務(wù),，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,，普通話文明服務(wù)，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》,，要求臨柜人員在接待客戶時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送,、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”,。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動(dòng)打招呼,；存款拿不定主意主動(dòng)當(dāng)參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝,；客戶遺失物品主動(dòng)幫尋找,。對待客戶突出一個(gè)“禮”字；說話和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字,；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字,；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對老年客戶服務(wù)過程中,，員工們做到說話親切,、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便,。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復(fù)員退伍老軍人,、五保戶，這些人群普遍年齡偏大,、行動(dòng)不便,、文化層次較低，針對這些老年客戶,，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道,，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧,，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng),，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣,。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅,，語言文明,，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖,。

大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，樹立支行形象的著手點(diǎn)，堅(jiān)持不懈地對全體員工進(jìn)行多層次,、全方位的學(xué)習(xí)教育,。

首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度,，堅(jiān)持每月召開一次例會(huì),，對職工進(jìn)行政治形勢教育、理想信念教育,、職業(yè)道德教育,、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和,，開展技能知識(shí)學(xué)習(xí),，展開“誠實(shí)信用、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施,，同時(shí)評(píng)選崗位標(biāo)兵,；堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項(xiàng)規(guī)章制度,，明確各崗位職責(zé),，匯報(bào)匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地開展工作,。在整個(gè)支行形成了人心向上,、比學(xué)趕幫、爭先恐后,、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍,，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。

二是認(rèn)真落實(shí)合行各項(xiàng)規(guī)章制度,，實(shí)行規(guī)范化管理,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行,。一直一來大面支行就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí),，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實(shí),，并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則,，落實(shí)到人，考核到人,，責(zé)任到人,，獎(jiǎng)懲到人。此外,，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀(jì)律,、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀,、安全保衛(wèi),、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責(zé),，建立了責(zé)任明確,、獎(jiǎng)罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系,，使各項(xiàng)工作有規(guī)可依、有章可循,，并做到有章必依,、違章必究,。

三是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì),。20xx年,，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象,。另外,，支行采取定期不定期的形式開展微機(jī)操作、會(huì)計(jì),、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試,，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求，豐富了專業(yè)知識(shí),，增長了才干,，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。

大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè),，刷新外部形象標(biāo)識(shí),，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為,，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平,，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門面陳舊、服務(wù)手段落后,、整體形象較差的問題,。

環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài),。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū),，為客戶提供休息椅,、沙發(fā)、條幾,、飲水機(jī),，還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購置了報(bào)架,，擺放了晚報(bào)類報(bào)紙,，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南,，支行購置了宣傳資料架,，制作了合行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考,。另外,，還統(tǒng)一制作,、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌,、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌,。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達(dá)標(biāo),，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護(hù)欄,，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安,，保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶的資金和人身安全,；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施,，制作了對客戶的“溫馨提示”牌,，在大廳內(nèi)安裝了利率及時(shí)間屏等，并達(dá)到冬有暖氣,，夏有空調(diào),，為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全,、和諧,、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境,，支行規(guī)定員工堅(jiān)持班前準(zhǔn)備工作,，每位職工提前分鐘到崗，認(rèn)真打掃衛(wèi)生,，做到窗明幾凈,。

為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度,，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備,，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機(jī)辦理或查詢，極大地方便了客戶,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場占有份額的有效手段,。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶來的早走的晚,，業(yè)務(wù)量較大,，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天,，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單,，有人說，都要過年了,，你們辛苦到這么晚,，又沒有多高的報(bào)酬,，家里的老老少少?zèng)]人照顧，圖的是什么,？她們的回答是：我們什么也不圖,，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款，過一個(gè)歡樂祥和的春節(jié),。日常工作中,，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來上班,；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,，堅(jiān)持在工作崗位上。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德,。有一次,，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外,，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡,、提貨單,，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”,。還有一次,，有個(gè)客戶來取錢，臨走時(shí)拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶,?？蛻舴浅８袆?dòng)。

同時(shí),，以支行工會(huì)小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心,、送溫暖”活動(dòng),，把團(tuán)結(jié)、友愛向外延伸,。

文明服務(wù)工作總結(jié)篇七

為保證“文明服務(wù)月”活動(dòng)扎實(shí)有效,、順利開展，我站根據(jù)運(yùn)營中心的通知要求,，結(jié)合我站實(shí)際,，制定了《河?xùn)|收費(fèi)站文明服務(wù)月實(shí)施方案》,，并成立了由站長為組長，各科室,、中隊(duì)負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。

二,、加強(qiáng)宣傳動(dòng)員,、營造良好氛圍

9月20日，我站召開了20--年“文明服務(wù)月”活動(dòng)職工動(dòng)員大會(huì),，會(huì)議要求全站職工要把思想統(tǒng)一到運(yùn)營中心對文明服務(wù)月活動(dòng)的要求上來，提高認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)全站職工參與活動(dòng)的積極性,，使全站職工深刻體會(huì)到此次文明服務(wù)月活動(dòng)的指導(dǎo)思想,、目標(biāo)和意義，進(jìn)一步讓廣大干部職工認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)給的重要性,。同時(shí)利用電子顯示屏,、橫幅和簡報(bào)進(jìn)行宣傳。

三,、根據(jù)方案活動(dòng)扎實(shí)開展

1,、確保站容站貌整潔，站區(qū)環(huán)境美觀,。為司乘人員提供一個(gè)優(yōu)美,、暢通的通行環(huán)境是收費(fèi)站服務(wù)工作的根本，活動(dòng)開展之初,，我站組織各收費(fèi)中隊(duì)對收費(fèi)區(qū),、辦公區(qū)進(jìn)行了環(huán)境衛(wèi)生整治，通過衛(wèi)生整治,，營造了優(yōu)美,、潔凈、和諧的行車環(huán)境,，為文明服務(wù)提供保證;加強(qiáng)職工內(nèi)務(wù)建設(shè),，嚴(yán)格落實(shí)收費(fèi)站半軍事化管理的方針政策，樹立起職工全新的精神面貌,。

2,、立足本職工作，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。在收費(fèi)過程中舉止優(yōu)雅,、耐心細(xì)致，做到“來有迎聲,，問有答聲,、走有送聲”,，收費(fèi)員嚴(yán)格落實(shí)“四項(xiàng)服務(wù)”規(guī)范，做到微笑服務(wù)與文明用語,、肢體語言,、儀容儀表相結(jié)合，做到“甜美微笑掛在臉上,、文明用語說在口上,、誠信服務(wù)記在心上”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以熟練的業(yè)務(wù)技能水平,，努力構(gòu)建“傳承禮儀,、暢行齊魯”的青臨高速公路良好的社會(huì)形象。

3,、改善服務(wù)化境,，強(qiáng)化便民服務(wù)措施。在原有的免費(fèi)提供熱水,、修車工具,、咨詢指路等便民服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，增設(shè)led顯示屏溫馨提醒,，在顯示屏公布最新天氣,、路況信息等，為過往司乘人員提供安全可靠的行車環(huán)境,。

4,、提高業(yè)務(wù)水平，塑造高標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)素養(yǎng),。河?xùn)|收費(fèi)站雖然面對剛剛開征這一實(shí)際情況,，普遍存在收費(fèi)員業(yè)務(wù)熟練度不夠，處理特殊業(yè)務(wù)的能力不足等現(xiàn)象,，但通過此次文明服務(wù)月活動(dòng)的展開,，收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平已迅速提升，“車型判斷快,、收費(fèi)發(fā)卡快,、車輛放行快”的一整套流程已成為每一位收費(fèi)員平時(shí)工作的展示。

通過活動(dòng)的開展,，我站20--年“文明服務(wù)月”活動(dòng)取得較為明顯的效果,，全站干部職工對文明服務(wù)的內(nèi)涵有了更深刻的認(rèn)識(shí)，自我約束,、自我管理的水平有了進(jìn)一步的提高，服務(wù)理念得到了進(jìn)一步強(qiáng)化,，各個(gè)收費(fèi)中隊(duì)相繼涌現(xiàn)出“服務(wù)明星”“微笑明星”,，充分發(fā)揮榜樣的模范帶頭作用,，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)我站的服務(wù)水平的全面提高,。

在今后的收費(fèi)工作中,，我站將不斷積累經(jīng)驗(yàn)，以此活動(dòng)為契機(jī),，確保文明服務(wù)活動(dòng)得到有效延伸,，同時(shí)，我們要把文明服務(wù)的內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng),，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)渠道,，切實(shí)提高我站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，為青臨高速“傳承禮儀、暢行齊魯”服務(wù)品牌增光添彩,。

文明服務(wù)工作總結(jié)篇八

在當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)的競爭越發(fā)的激烈,，金融業(yè)之間的競爭是榮譽(yù)的競爭，也是服務(wù)的競爭,。銀行作為是服務(wù)行業(yè),，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場,，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量,，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)手段,、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)境等方面入手,，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局,，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平,。

一、開展文明服務(wù)的知識(shí)宣傳,，使得文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義得到充

分的認(rèn)知

銀行職員作為文明服務(wù)的主體,，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會(huì)實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的理念,。

二,、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

要全面動(dòng)員,，深入發(fā)動(dòng),，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng),，全員參與,。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核,，公開標(biāo)準(zhǔn),，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，實(shí)施“一把手”工程,，搞好文明服務(wù),。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性工作,，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu),，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持,、配合,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局,，發(fā)揮整體功能,，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

三,、加強(qiáng)培訓(xùn)教育,、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服

務(wù)的基礎(chǔ)

工作人員需要定期接受培訓(xùn),，加強(qiáng)大練基本功,，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天,，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬,，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間,。通過員工的刻苦訓(xùn)練,，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高,，也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用,。

四,、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段,，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,，新業(yè)務(wù)的開發(fā),，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,，加強(qiáng)對市場的調(diào)查,、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務(wù)功能,，提高服務(wù)水平。

五,、增加舉措,，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,，要有文明誠信的服務(wù)觀念,，要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺(tái)有限,，服務(wù)無限”的服務(wù)精神,，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢，發(fā)動(dòng)全員做好宣傳,，穩(wěn)定和爭取更多客戶,，特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間，做好宣傳,，確保群眾得到相應(yīng)的便利,。推出延時(shí)營業(yè)、上門服務(wù),、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措,，為客戶提供一定的方便，靈活,、適度的服務(wù),。

六、加大監(jiān)督的力度和廣度,，形成全方位監(jiān)督體系,，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖,，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,，重在堅(jiān)持,，貴在落實(shí)。

如果我行做到了“文明服務(wù)”,，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,，同時(shí)也會(huì)將我行的實(shí)力推進(jìn)一個(gè)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)新的跨越,。