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門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范篇一

1),、貴賓客戶包括：政府行政首長,、集團(tuán)和公司領(lǐng)導(dǎo),、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、小區(qū)業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo),。

2),、普通客戶包括：業(yè)主、租戶(非業(yè)主使用人)和非業(yè)主,。非業(yè)主有來訪人員,、送報(bào)送奶人員、送餐人員,、參觀人員,、裝修人員、前往會所消費(fèi)人員,、一次性安裝人員,、到管理處辦事人員、政府公務(wù)人員,、推銷人員,、中介看樓人員,、鐘點(diǎn)工,、管理處內(nèi)部員工、辭職辭退人員,。

2,、對貴賓客戶的識別

1)、熟記車牌(貴賓客戶姓名,、稱呼和車牌號碼詳見表1),。

2)、熟記人員相片(門崗需放有所有集團(tuán),、公司,、開發(fā)商和業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)相片的小冊子)。

3),、接到管理處特別通知,。

3、對小區(qū)業(yè)主的識別

1),、熟悉業(yè)主相片：門崗上崗前進(jìn)行崗前專項(xiàng)培訓(xùn),，熟記所有業(yè)主(包括租戶)的資料(門崗處需放有業(yè)主資料)。

2),、從業(yè)主的相貌特征識別;光頭,、禿頭、國字臉,、瓜子臉,、高,、矮、胖,、瘦,、帶眼鏡、不帶眼鏡等,。

3),、從業(yè)主的行為習(xí)慣識別：經(jīng)常開車進(jìn)出、走路進(jìn)出,、每天回家很晚,、每天很早出去、脾氣溫和,、暴躁,、走路很特別等。

4),、從業(yè)主家的人口狀況識別：住有老人小孩,、夫妻兩人住、單身住,、住的香港,、中國臺灣等境外人員。

5),、從一些特別事件的接觸識別：業(yè)戶的投訴,、需求和其的特別事件。

6),、其它方法識別：各崗位互動和回訪業(yè)戶,，如與巡邏崗互動，在巡邏時(shí)及時(shí)提醒業(yè)戶關(guān)門,，與車庫崗互動,，檢查車輛時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好車窗、車門等,。

7),、鼓勵(lì)跟崗新員工對不熟悉人員進(jìn)行主動詢問，加強(qiáng)印象,，但帶崗員工要及時(shí)把握分寸,，做好解釋工作,。

4,、對非業(yè)主識別：

對進(jìn)出小區(qū)門崗的其他所有非業(yè)主人員進(jìn)行直接詢問確認(rèn)識別,。

門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范篇二

一,、門崗服務(wù)上崗要求

上崗前進(jìn)行崗前理論專項(xiàng)培訓(xùn)和跟崗實(shí)習(xí),，培訓(xùn)考核合格后單獨(dú)上崗,。上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉小區(qū)80%業(yè)戶(業(yè)主和租戶)的基本情況(姓名,、住址,、人口狀況、相貌特征,、經(jīng)常出入時(shí)間),。

二、門崗人員行為守則

舉止得當(dāng),、注意禮節(jié),、講究原則、一視同仁,。

三,、門崗服務(wù)基本禮儀規(guī)范

1、崗位形象：

上崗時(shí)保持軍姿標(biāo)準(zhǔn),，按公司規(guī)定著裝,，著裝整齊干凈，面部清潔,，不留胡須,，工牌統(tǒng)一佩帶在左胸前衣兜上方，保持清潔,、端正,，頭式發(fā)型精神(頭發(fā)長度不超過1.5厘米)，面部表情親切友好,。崗?fù)ばl(wèi)生干凈整潔,，物品擺放整齊有序,。

2、門崗服務(wù)禮儀

1),、敬禮：分舉手禮和注目禮,。對車輛和貴賓客戶、管理處負(fù)責(zé)人要行舉手禮,。敬禮動作要領(lǐng)執(zhí)行軍禮要求,，在受禮者距離崗位5-7步時(shí)，轉(zhuǎn)身靠腳立正,，面向受禮者,，當(dāng)眼神與受禮者接觸對視的瞬間迅速敬禮，并停頓1-2秒,，而后問好,。對業(yè)主和管理處其他工作人員主動點(diǎn)頭問好，行注目禮,。

2),、微笑：服務(wù)過程中要主動熱情,，微笑服務(wù)，誠摯的微笑表現(xiàn)在面目表情上一般露出八顆牙齒,，不可哈哈大笑,，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在、生客與熟客,、心境好與壞,、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

3),、眼神：眼神有力，充滿自信,，在客戶離門崗5-7步以外時(shí)用眼睛注視客戶，判斷是業(yè)主還是非業(yè)主,，在客戶接近時(shí)眼神要逐漸變得柔和親切,。

4),、起立：晚上坐著值班或平時(shí)在做記錄時(shí),，用眼睛的余光觀察,，當(dāng)有業(yè)戶經(jīng)過，在距離5-7步時(shí)起立,，站著值班時(shí)轉(zhuǎn)身正視對方,，表示尊重和已經(jīng)注意到。

5),、開門：隨時(shí)觀察業(yè)戶需求,，當(dāng)業(yè)戶有需要時(shí)(提有重物,、行動不方便,、騎自行車、抱小孩)主動幫助開門,。

開門的順序：

a,、向外開門時(shí)：刷卡(或按密碼)----開門----立于門旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏,，手臂微曲,、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾,。)“請進(jìn)”—---用右手關(guān)門;

b,、向內(nèi)開門時(shí)：刷卡(或按密碼)-----開門-----側(cè)身立于門旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌,，手指并攏，手臂微曲,、低于肩部,，身體向所指示方向微微前傾。)“請進(jìn)”—---退出-----用右手關(guān)門,。

6),、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查參觀：當(dāng)貴賓客戶或公司檢查人員在檢查參觀問話時(shí)，要立正面對貴賓客戶或檢查領(lǐng)導(dǎo),，保持良好的軍姿標(biāo)準(zhǔn),，回答問題時(shí)講普通話、聲音洪亮,、吐字清楚,，如工作忙時(shí)要主動招呼“請稍等”。

7),、與業(yè)戶對話：應(yīng)正視對方,，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是,，表現(xiàn)出尊重與理解,、接受;保持正確的目光與眼神，忌斜視,、掃視,、窺視;對話時(shí)保持1.5米左右的距離。

8),、引導(dǎo)客戶：服務(wù)過程中要為客戶做好指引,，當(dāng)有客戶進(jìn)或出時(shí)，五指并攏,，手背向后,，手心向前，稍底于肩,，手伸向客戶行走的方向。

門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范篇三

1),、詢問問好：主動對貴賓客戶,、業(yè)主(包括租戶)問好。詢問外來人員時(shí),，眼睛正視對方面部表情,，常用服務(wù)禮貌用語：請、您好,、謝謝,、再見,、對不起。距離保持在1.5米左右,。

具體分以下幾種：

a,、貴賓客戶：

---貴賓客戶到小區(qū)大門，在距離5-7步時(shí),，立正敬禮,，統(tǒng)一問好：x董、x總,、x主任,，早上好，晚上好,、您好,，歡迎光臨。然后主動開門請進(jìn),，后行注目禮;離開時(shí),，開門敬禮，統(tǒng)一問好：x董,、x總,、x主任，請慢走,，歡迎下次光臨,。

b、普通客戶：

---業(yè)主(包括租戶)：早上好(時(shí)間6：00-9：00點(diǎn)),、晚上好(時(shí)間19：00-6：00點(diǎn)),，其余時(shí)間段統(tǒng)一為：您好。

---管理處內(nèi)部員工：主任,、x主管,，早上好、晚上好,、您好,。

---其他所有非業(yè)主來訪人員：

先生/小姐，請問有什么需要幫忙嗎?(對來訪人員的第一句問話)

請問您到哪一房?(對來訪客人的詢問,，要求直接問到房間號)

請問您貴姓?

請您稍等,，我確認(rèn)一下好嗎?

請出示一下您的有效證件登記好嗎?

對待來訪人員交付的證件雙手接，雙手還,，而后通知巡邏崗,、中控崗隊(duì)員進(jìn)行跟進(jìn)確認(rèn)。

2)、人員確認(rèn)：

a,、貴賓客戶(名單見表1)：直接識別確認(rèn)進(jìn)入,，立即通知管理處值班人員。

b,、業(yè)主和租戶：直接識別確認(rèn)進(jìn)入,。

c、公司員工：查驗(yàn)工作證,，確認(rèn)無誤后登記放行,，如果公司人員沒有特別要求，立即通知管理處值班人員,。如果公司人員要求不要通知管理處,，則負(fù)責(zé)通知當(dāng)班分隊(duì)長跟進(jìn)。

d,、持出入證人員(如裝修,、送報(bào)、送奶等)：查驗(yàn)正副兩張出入證,，確認(rèn)無誤后將副證放于門崗,，登記放行，通知巡邏崗和中控崗跟進(jìn),，離開時(shí)領(lǐng)回副證并作好離開登記,。

e、來訪人員：對講確認(rèn),，許可登記放行(如未經(jīng)許可,，說“對不起，我們無法聯(lián)絡(luò)業(yè)主,，請您改日再來或用其他方式聯(lián)系”),。

3)、物品放行：對攜帶大量或貴重物品出小區(qū)的人員,，要進(jìn)行檢查由管理處開具的《物品放行條》,，核對物品放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符，無誤后登記放行,，如不相符應(yīng)請其到管理處重新填寫,。

禁止攜帶煤氣瓶(高層樓宇)、煙花爆竹,、大量天那水,、汽油、酒精等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū),。同時(shí)作好安全宣傳和解釋工作。

4),、交接班：按時(shí)接班,，相互敬禮問好,，接班時(shí)，查看前兩班(輪休時(shí)看前兩天)的崗位值班記錄,，查看發(fā)生了什么事,，有哪些注意跟進(jìn)事項(xiàng)。上班前不吃如生蔥,、生蒜,、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食物，保持口氣清新,、無異味,。

5)、工作紀(jì)律：不喝酒上崗,，上崗期間不準(zhǔn)抽煙,、帶移動電話、尋呼機(jī),，不準(zhǔn)睡崗,、脫崗、不看書看報(bào),、不遲到早退,。