光陰的迅速,，一眨眼就過去了，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。相信許多人會覺得計劃很難寫,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店管理工作計劃及總結(jié)篇一

實習(xí)對每個大學(xué)生而言都是一個難得的體驗機會,，作為常年生活在校園生活中的學(xué)生,，我們對于這個社會以及自己的未來都還有很多的疑惑，甚至是迷茫,。但在來到了這里,，來到了社會之后。好像很多問題都得到了答案,，那些曾經(jīng)迷茫和疑惑的問題也在社會中漸漸的被解開,。

1。在酒店的環(huán)境中適應(yīng)環(huán)境,，體會工作,，并正確認(rèn)識酒店的管理制度，實踐自己的專業(yè)知識,。

2,。體會社會環(huán)境，適應(yīng)在社會中的獨立生活,，鍛煉自身的處理生活事務(wù)的能力,。

3。加強人際交流,，從溝通和請教中學(xué)習(xí)工作和生活的經(jīng)驗,，并鍛煉自我的溝通能力。

在實際的社會環(huán)境中,，我遇上了很多在校園中沒有的陌生挫折和體會,，雖然感受都很不好，但卻讓我認(rèn)識到了關(guān)于社會和工作中一些困難的事情,。讓我學(xué)會解決并處理好這些工作中的不足,，提升自我的思想和能力,。

通過在實習(xí)中的體會，我鍛煉了自身的思想,，提升了自身的工作熱情和態(tài)度,，加強了自我的管理能力，讓自己能在工作和生活中保持良好的態(tài)度和管理能力,。學(xué)會競爭,，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的技能不斷提升自己。

在工作中,，我作為實習(xí)生,，起初負(fù)責(zé)的都不過是一些簡單且基礎(chǔ)的工作任務(wù)。但在工作中,，我從不懈怠自己,，盡管酒店的工作很累，很辛苦,，但我也堅持不懈的勤快做好自己的職責(zé)并從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗,。漸漸的，我也開始擔(dān)當(dāng)一些基礎(chǔ)的管理任務(wù),，并發(fā)揮自己的所學(xué),，在工作中更好的鍛煉自身能力！

在實習(xí)的工作中,，我對工作的辛苦真的有很深的體會,。實習(xí)生負(fù)責(zé)的很多都是體力活，因此也有不少人在實習(xí)沒多久的時候就退出了,。但我堅持了下來,，并和身邊的實習(xí)生們互相鼓勵，終于順利適應(yīng)了這份工作,。

這份體會,，讓我明白了并沒有真正困難的工作。只要堅持下來,，再困難的事情我們也一樣能適應(yīng),，并突破困境！

酒店管理工作計劃及總結(jié)篇二

xx年10月28日我們來到浙江海亮商務(wù)酒店實習(xí).通過培訓(xùn)實習(xí)我了解到“顧客第一,，服務(wù)至上”是酒店的經(jīng)營理念,，以高效卓越服務(wù)奉獻的精神服務(wù)好每一位顧客，緊跟世界主題引領(lǐng)低碳消費生活,，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)綠色飯店,。培養(yǎng)員工把工作剛事業(yè)去做，提高員工的工作素質(zhì),，提升員工的服務(wù)技能,。它是由中國500強企業(yè)－－海亮集團斥資2.65億元興建的豪華商務(wù)型酒店，餐飲客房娛樂設(shè)施齊全,。它于xx年開業(yè)至今秉承并學(xué)習(xí)其他酒店的經(jīng)營及管理模式努力向前發(fā)展,，在xx年4月的時候通過了浙江省“綠色飯店”的審核，在酒店業(yè)不斷發(fā)展的推動下,，海量商務(wù)酒店也在不斷向前發(fā)展,。在這個還算不錯的環(huán)境中我們于xx年5月31號完成了我們?yōu)槠淦邆€月的實習(xí)。

諸暨海亮商務(wù)酒店座落于諸暨店口華東汽配水暖城內(nèi),，是由中國500強企業(yè)－－海亮集團斥資2.65億元興建的豪華商務(wù)型酒店,。酒店環(huán)境優(yōu)越，交通便捷,，毗鄰華東珠寶城,，距蕭山國際機場僅35分鐘車程，離紹興市區(qū)35公里,，諸暨市區(qū)30公里,。酒店擁有各類豪華客房160余間套，室內(nèi)布置典雅,、設(shè)施齊全,，能滿足不同層次賓客的需求；擁有1000余平方米多功能宴會廳一個,，能承辦650余人大型宴會和會議接待,；裝飾豪華、風(fēng)格獨特的餐飲包廂30余只,；精典雅致的西餐廳一個,；規(guī)格不同的會議室五個；同時能停放200余輛汽車的大型地下車場一個,。 酒店還擁有一流娛樂設(shè)施,，大型浴嘗足寓桑拿、ktv,、spa,、、美容美發(fā)等都將使您流連忘返,，擁有極致的生活享受,。 海亮商務(wù)酒店，是您商務(wù)接待,、旅游度假,、聚朋會友的理想場所。

酒店星級：四星級

實習(xí)目的：

通過實習(xí)提高自己的對社會的認(rèn)知能力，同時理論聯(lián)系實際,，讓自己迅速適應(yīng)社會跟上社會的發(fā)展,。通過理論與實際的結(jié)合、學(xué)校與社會的溝通,，進一步提高學(xué)生的思想覺悟,、業(yè)務(wù)水平，尤其是觀察,、分析和解決問題的實際工作能力,，以便培養(yǎng)自己成為能夠主動適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的高素質(zhì)的復(fù)合型人才。培養(yǎng)自己的工作責(zé)任心,、責(zé)任感,，學(xué)習(xí)干一行愛一行的精神。

1.了解酒店的概況

2.各崗位的專業(yè)培訓(xùn)

3.進行考試考核

4.定崗實習(xí)

實習(xí)部門：餐飲部（中餐廳 ,、西餐廳）

一周的理論知識及基本操作培訓(xùn)結(jié)束后,，我們進入餐飲部跟師傅學(xué)習(xí)跟詳細(xì)的工作流程及禮貌禮節(jié)，第一次接觸餐飲業(yè)有些害怕,，師傅從最基本的給我們教起,，讓我們慢慢適應(yīng)這個工作環(huán)境，適應(yīng)這份工作,。餐飲的服務(wù)流程很多：拉椅讓座,、倒茶、上毛巾,、鋪口布花,、問酒水、倒醬油米醋,、上菜,、送客。我們學(xué)習(xí)每一個流程并在師傅的幫助下完成,，慢慢的我們不再害怕,，也可以自己操作，同時師傅會給我們及時糾正我們的錯誤,。在學(xué)習(xí)餐中服務(wù)流程的同時我們還學(xué)習(xí)餐后收尾工作,，如何將餐桌上的餐具清洗干凈及包廂的其他衛(wèi)生做干凈,，餐具衛(wèi)生是非常重要的,，領(lǐng)班會及時檢查包廂的衛(wèi)生,，確保客人的用餐衛(wèi)生。

半個月的學(xué)習(xí)，我們已經(jīng)可以獨立操作并給我們分了包廂,。來的客人是各型各色的,，有的很急,，需要按他的要去去做,，不可以在工作中回答客人不知道，要用專業(yè)用語去回答,，不可以對客人發(fā)脾氣,，即便是客人的不對也不可以，自己解決不了的問題可以叫領(lǐng)班來解決，還是解決不了的話可以叫主管和經(jīng)理來解決,。在整個操作過程重要面帶微笑,，不可以拉著臉為客人服務(wù),，客人的要求要盡量滿足,。必須做到規(guī)范服務(wù),，在服務(wù)過程中要用九句禮貌用語（1.您好,！歡迎觀臨2.中午好,，晚上好3.這邊請,，您請坐4.對不起打擾了5.好的，知道了6.實在對不起,，請原諒7.請多關(guān)照,，請多指教8.帶好您的隨身物品9.請慢走，歡迎下次光臨）,，要請字當(dāng)頭,，謝不離口。在這段時間里,，我們的服務(wù)越來越規(guī)范,，出現(xiàn)的錯誤越來越少，得到了領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理的肯定。

自己操作三個月后,，我們的工作進行了小的調(diào)換,，有人去做迎賓，迎賓的工作雖然比服務(wù)員的工作簡單,，但她們要講客人準(zhǔn)確的帶到相應(yīng)的包廂,，她們的工作要非常嚴(yán)謹(jǐn)，她們可以說是餐廳的門面,。我的工作還是服務(wù)員,，我從新服務(wù)員變成了老服務(wù)員，工作技能越來越扎實,，工作流程越來越熟悉,。

在酒店實習(xí)的這段時間，我看到了地域的差異,，星級酒店的服務(wù)于普通酒店服務(wù)的差別,，經(jīng)濟發(fā)展速度的快慢影響著各行各業(yè)的發(fā)展，同時看到了管理的不同對酒店發(fā)展的影響,，雖然海亮商務(wù)酒店有“顧客至上,，員工第一”的口號，實際沒有做到,，現(xiàn)在都實行人性化管理,，她們在這方面有些欠缺，使老員工跳槽,，新員工辭職,。如果這方面可以改進的話，對于一個四星級酒店來說,，招聘員工應(yīng)該不會那么難,，且會有更好的發(fā)展,。

我在海亮商務(wù)酒店進行了為期七個月的實習(xí)，這次實習(xí)是我第一次踏入社會,，面對貴族華麗大堂,，整潔有序的工作， 對我來說是一次很大的挑戰(zhàn),。

我們在人事部經(jīng)過一個星期的短期培訓(xùn)后,，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容，然后就把我們分配到各個崗位,，我則被分到了中餐部門,，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了。我第一次獨立操作時真的很膽小,，不敢去詢問客人的要求,，后來師傅和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”,，主動去做,，最重要的一點就是“勤”!要勤快，要用眼睛去觀察,，發(fā)現(xiàn)可人的需求,，在客人沒有說出來之前為客人服務(wù)，這才是星級服務(wù),。了，到后來每次一有客人來吃飯,，我都會主動迎上去,，熱情、周到地去服務(wù),，用最真誠的微笑去迎接客人,，使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實習(xí)不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到,，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了,，我想只要用一顆真誠、上進的心,，無論遇到什么樣的坎坷,，我都會踏過去的!

在中餐廳的這一年，人的接觸面也廣了,，從一生下來認(rèn)識到自己的父母,，上了學(xué)，認(rèn)識老師,、同學(xué),，而現(xiàn)在的我到了xxx酒店又認(rèn)識了同事,、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸,，覺得陌生人比認(rèn)識的人還要多,，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關(guān)系圈里,。所以我也逐漸認(rèn)識到了,，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質(zhì)要好,，有一定的文化基礎(chǔ),，也要有一定的工作經(jīng)驗，工作認(rèn)真,，一絲不茍,。二是勤奮，有條理,，頭腦清醒,。三是要有一定的管理能力。四是要能干,，深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛,。如果真的能做到以上幾點，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了,，還有人生存于社會上,，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實,，只要用一顆熾熱,、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了,。

酒店里要學(xué)到的東西很多,，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道,，還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求,。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的,。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話,，和一些敬酒方面的,，都會學(xué)到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”,，要懂得尊重人,。有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》,，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情,，其實在酒店待了這么長時間,，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題,，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題,，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說,，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動,。主動會給你帶來機會，因為機會是留給有準(zhǔn)備的人的,，但主動的同時不要總是表現(xiàn)自己,，要學(xué)會高調(diào)做事，低調(diào)做人,。社會的發(fā)展,，國際的交流，我們對外語的學(xué)習(xí)還很欠缺,，如果要做酒店業(yè)學(xué)幾門外語是非常必要的,。

酒店管理工作計劃及總結(jié)篇三

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,，回顧這段時日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶,。回想這次在酒店實習(xí)的點點滴滴,，覺得從中獲益匪淺,，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫忙,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，透過自身的不懈努力,，各方面均取得了必須的進步,。

酒店開業(yè)時間20xx年x月x日，樓高15層,，共有客房總數(shù)262間（套）,，標(biāo)間面積20平米,。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達,，交通便利,，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20xx年11月2日評為國家五星級酒店,。我被分配到前臺工作,，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑,，我不明白我能否勝任這份工作總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的。因而,，一般來說,，酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級,。

總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目,，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作,。前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外，前臺因作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,。

顯而易見,，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不疏忽。不得不說,，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都務(wù)必具備的東西,。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的,，但是,，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而,，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息,。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,；有時也有些客人會無理取鬧,，但是，常言道：顧客就是上帝,、客人永遠(yuǎn)是對的,，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。

酒店的前臺工作班次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

也許,，在旁人看來,，前臺的工作很簡單，事實上,，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨,；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避,。此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在,。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,，還給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動,。

感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：

一,、勤快,；

二、忍耐,；

三,、不恥下問，我會一向牢記在心的,。

這些日子我確實學(xué)到了不少東西,，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識,。實習(xí)是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間,，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了,。

剛開始上班時,，不適適應(yīng)長時間的.站立和工作作息時間的改變，一天下來,，手腳僵硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消,。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,，衣食無憂,，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來，此刻當(dāng)自己有了一份工作的時候,，才發(fā)現(xiàn)得來不易,。

在大學(xué)里，我們只是一張白紙,，透過實習(xí)我們體味了社會和人生,。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說這天做些什么,，明天做些什么,，但在那里，不必須有人會告訴你這些,，你務(wù)必自覺地去做,，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價,。在學(xué)校,，大多是學(xué)習(xí)的氛圍,，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力,。而那里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,，無論是學(xué)習(xí)還是工作,，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進的地方,，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,，以提高自已的潛力。在前臺這個崗位,，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分,。整個實習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

透過這次實習(xí),，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。實習(xí)過程中,，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。透過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的潛力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,，用心、熱情,、細(xì)致地的對待每一項工作,。

電子賓館已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題,，我做了一個簡單的分析,。問題：在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20—30分鐘時間做房,，這個速度是具有必須的隨機性的,，客人不同，做房需要的時間也不一樣,。此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準(zhǔn)備新客入住,。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的,，這主要是由于客人的選取具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此，我提議,，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。

2、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房,，這樣的操作是為了避免上述狀況。另外,，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度,。但是,，相信只要管理層肯這樣做，員工又能夠提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的,。

實習(xí)到此刻將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚,。這幾個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接新的開端,。透過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。

酒店管理工作計劃及總結(jié)篇四

惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街90號黃金地段，是集客房,，餐飲,，寫字，商務(wù),，會議,，茶藝，棋牌,，健身,，休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)。現(xiàn)有員工128人,，固定資產(chǎn)600多萬,，經(jīng)營面積5000平方米。近年來,，被上級評為三秦餐飲名店,，西安餐飲名店，西安市精神禮貌單位,，陜西商業(yè)企業(yè),、aaa級中國綠色飯店，中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿意單位,，消費者信的過誠信單位,。董市長高宗健被評為全國服務(wù)明星，中國世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物,，陜西商業(yè)服務(wù)明星,，西安市百名禮貌市民標(biāo)兵。ccmc特級經(jīng)營管理大師,，中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人,，西安市第十三屆人大代表,。

飯店裝潢豪華典雅，設(shè)施齊備,。餐飲部有15個,，以及多功能宴會大廳，可同時接納600人就餐,，主營川陜粵大菜,，生猛海鮮，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種,，聞名全國的餓六種中華名優(yōu)小吃深受消費者青睞,。

客房部擁有豪華商務(wù)間（帶棋牌），豪華套間,，貴賓間,，單人間，三人間,，標(biāo)準(zhǔn)間,，經(jīng)濟間，共有床位200張,，設(shè)施齊全,，服務(wù)熱情周到，并供給鐘點房服務(wù),?？扇菁{300人的大型多功能大廳（可接待會議或喜慶婚宴）和四個中型會議室（配有寬帶）。適用于接待會議,，旅游社團,，商務(wù)活動，教學(xué)培訓(xùn),，親朋聚會,，是休閑內(nèi)，旅游,，度假的消費場所,。

經(jīng)營理念：以人為本；顧客至上,！

企業(yè)精神：求實創(chuàng)新,；開拓進取,！

員工精神：愛崗敬業(yè),；進取奉獻！

服務(wù)宗旨：您的滿意是我們的永恒追求！

企業(yè)文化：惠顧大眾,，賓至如歸,；以德為本，誠信和諧,，科學(xué)管理,，奮發(fā)向上！

實習(xí)部門：前廳部

實習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的本事。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,，以到達鞏固理論知識和提高自我,，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的,。

1、早班（早7：00中午15：00）工作流程：換工服,，化妝,，簽到了解住宿情景及重要事項交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,，仔細(xì)閱讀交班本）接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人供給各種力所能及的服務(wù),。隨時與樓層堅持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費情景，保證房間帳戶有足夠押金,，幫忙客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客（以退房為主）工作午餐檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點催收房費）做交接班準(zhǔn)備,。

2,、中班（中午15：00晚上22：00）工作流程：交接班，清點帳目,，了解白天住宿情景以及預(yù)訂情景,，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待賓客（重點催收房費）工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人供給各種力所能及的服務(wù),。隨時與樓層堅持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。

3,、夜班（晚上22：00次日早7：00）工作流程：交接班,，清點帳目，了解白天住宿情景,，掌握押金余額不足的房間接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人供給各種力所能及的.服務(wù),，隨時與樓層堅持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費,、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù),。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理,、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準(zhǔn)備。

1,、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則

（1）,、客人永遠(yuǎn)是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達必須的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。這也許就是金鑰匙理論在實踐中的境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：客人永遠(yuǎn)不會錯,，錯的只會是我們,，僅有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑,。

（2）服從上級安排與決策：從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的,。身為上司經(jīng)理，哪怕本事再強,，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已,?？墒牵@句話是針對執(zhí)行而言的,。

舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司、經(jīng)理便是船長,，負(fù)責(zé)決策,、掌舵，員工是船員,，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船,。假設(shè)劃船者本事很強，劃船的工具很先進,，可是當(dāng)船長命令向東走的時候,，有人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向西，有人認(rèn)為向南,，更有些人認(rèn)定了北面,，于是各自只按自我認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn),；如果大家都樹立了船長永遠(yuǎn)是對的的觀念,，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致,，齊心協(xié)力,，哪怕沒有工具，只用手劃,，也會慢慢靠近既定的目標(biāo),；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難,。服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，一致經(jīng)過,，全體擁護是不容易的事,，也是不可能完成的事，除非是全體加薪,。當(dāng)決策制定之后,，選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開,。酒店是不會容忍一個不明白服從的員工,。

酒店管理工作計劃及總結(jié)篇五

通過實地實習(xí),，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化,，加強管理理論與實踐的結(jié)合,。

xx酒店座落于xx路xx號，建筑面積3萬多平方米,，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派,，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性標(biāo)準(zhǔn)酒店,。

酒店環(huán)境優(yōu)雅,、功能齊全，設(shè)有總統(tǒng)套房,、豪華套房,、商務(wù)房、豪華房,、高級房等近x間,；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳,、咖啡廳,、美食坊、火鍋城,、商務(wù)中心,、商場、休閑俱樂部,、美容美發(fā)廳和健身中心等,。

我實習(xí)的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：

早班主班：7∶30——17∶00

副班：8∶30——18∶00

中班：15∶00——24∶00

晚班：11：30——08：00

由于我們剛進酒店,，還不熟悉,，被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作,，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,，然后由主任部長召開例會及分配樓層,。

我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣,，為客人提供及時服務(wù),，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作,，要鋪床,、吸塵,、抹塵、洗吧房等,，而鋪床又是最辛苦的,，如不講究技巧，手是會很傷的,！剛開始每天被分到不同樓層,，跟不同主班工作，一起工作的同時,，主班會教我們新來的實習(xí)生一些技巧,，也很關(guān)心我們。

酒店客房分三棟樓,，分別是三號樓,，八號樓，九號樓,，在這三棟樓中八號樓是的,，設(shè)施比較新比較齊全，是豪華房和商務(wù)房及套房等,。三號和九號就稍微差點,。廣交會大多外賓都會入住八號樓，所以我們實習(xí)生就分配到八號樓的各個樓層,，也固定下了,，熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間,，外賓很多,，剛開始有點害怕與他們交談，但主班不會英語,，無奈只好由我說,，和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行,，不需要在意什么句型,！但對于那些不會說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊,，交流起來就有點困難了,，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了,。

實習(xí)一個月,，剛開始過的是度日如年，幾天習(xí)慣之后感覺時間很快就過去了,，實習(xí)時間不是很長,，在這短短的一個時間里,，體會了很多東西,，感受也很多。

剛來到酒店，住進員工宿舍,，宿舍是是十六人間的上下床,，兩排柜子,，一個空調(diào),，很簡單。對于我們這些實習(xí)生來短短的實習(xí)住是沒什么問題,，對那里的員工來說,，條件是差了點，不夠人性化,。首先是人太多,，即使不是住滿十六人，也會讓人感覺到擁擠,，宿舍沒桌子凳子不說,，連廁所也沒有，造成很大不便,。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,，洗漱臺很高，水龍頭很遠(yuǎn),，廁所很多,，能沖熱水的就幾個，其他都壞了卻沒人來修,。門壞了也就一直壞在那,！這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設(shè)施。住宿條件很難改變,，但可以改善,，現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對員工的關(guān)心,，自然員工也會注意,，不會輕易弄壞！

員工服,，衣服代表形象,，員工衣服也就代表酒店的形象，我們實習(xí)穿的員工服沒有一件是完整無損的,，幾乎都有破爛,，里面很爛看不到,，外面的衣服袖子嚴(yán)重的,，線掉了一半,。這件衣服是一年四季不變的，冬天穿了覺得冷,，夏天穿了又很熱,。洗衣時間又是定在周二和周六穿，時間相隔很遠(yuǎn)啊,，夏天怎么能忍受穿這么久呢,，自己洗衣服材料又是很難干那種，第二天又穿著濕衣工作,。穿著破爛的衣服工作,，既不舒服，被酒店客人見到還破壞酒店形象,。目前十分有必要對員工服進行改革,，原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了，加上已經(jīng)很多破爛,，換是很應(yīng)該做的,。

為期一個月的短期實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,，認(rèn)識到管理實踐的重要性,。為今后的理論學(xué)習(xí)進一步打下堅實礎(chǔ)。中國的酒店普遍還存在問題,，學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的,。同時，在實習(xí)的過程中,，也結(jié)識了很多同事和朋友,。對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題,，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板,。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,，以及對顧客的耐心以及責(zé)任心,。

酒店管理工作計劃及總結(jié)篇六

根據(jù)教學(xué)計劃的安排，我在武漢三五醇酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程,，2個月的實習(xí),，讓我感受很深，認(rèn)識很多,，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜,，實踐的重要和讀書的必要,，實習(xí)期間,，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,，努力的學(xué)，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分菜品的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要。這些都使我受益匪淺,，感觸頗深,，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的.緊密結(jié)合，不可分割,，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要,，特別是實習(xí)的舉足輕重；在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈,，常識競爭日趨明顯,，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流,，經(jīng)濟發(fā)達,，使得人們的人生觀，金錢觀,，價值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,，百家爭鳴，星羅棋布,。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力,，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,，明白了許多,！

1，起初的適應(yīng)階段

由于氣候的炎熱，飲食的不適,，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生,，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),，考驗我們毅力的時候，但同學(xué)之間的互相鼓勵,，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)酒店,，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉,。

2,，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要,，初次將我分到前臺接待,，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識,，前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,。

客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,。常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

我們一點點,，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),，不恥下問,，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng)，運作流程我也都了如指掌,，但是由于時間的推移,，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是非常的不能接受,，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮,，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí),，但因酒店的立場和我們的立場不同,，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機會,。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣,，前臺是腦力工作,，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學(xué)會多做事少說話,，這樣的工作也很好,，很單一，很純凈,，沒有競爭與煩惱。

實習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間,，但在工作過程中,，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學(xué)生,，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識,，服務(wù)別人的意識,。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人,，奉獻社會的意識將永存,。實習(xí)是一個接觸社會的過程，通過這次實習(xí),，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。讓我提前接觸了社會,，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

酒店管理工作計劃及總結(jié)篇七

通過這次實習(xí),，我對酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,，在待人接物,，與人交往方面學(xué)到了不少東西。

在這次實習(xí)中,，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解,，服務(wù)技能有了進一步的提高,。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作,。通過酒店的培訓(xùn),，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,，提高了員工的工作效率,，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),，由于煙臺是一個旅游城市,，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識,，和xx附近的旅游景點的路線等,，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然,，這在以后的服務(wù)中也驗證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,，客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評,。酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高,，在此過程中語言能力,，交際能力，觀察能力,，記憶能力,，應(yīng)變能力得到了提高。

(1)語言能力

酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè),，在服務(wù)過程中,，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際,、表達的工具,，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。注意交談的對象，即可人的身份,，及客人的`心理,，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,，詞性是不是被誤用等,，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清,，沒有因果關(guān)系等,，這很容易照成客人的誤解,，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢,，有時候在服務(wù)過程中,，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等,，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù),。

(2)交際能力

因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客,，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力,，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員,，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備,，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠的微笑,，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人,，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往,，獲取客人的信任,，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的,，他自然會對你產(chǎn)生信任,，從而為成為你的客戶進了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒,，每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。

(3)觀察能力的提高

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。,。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在,，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重,，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù),。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,，還要注意通過客人的行為,、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理,。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊,。

(4)記憶能力

餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法,，樣式,，味道，價格,，酒水的年份,，度數(shù)，種類,，價格等,，還有酒店設(shè)施,，酒店信息，酒店周邊信息等,，都需要服務(wù)員牢牢記住,，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時,、準(zhǔn)確的提供,。另外如果能正確的記住客人的愛好品味,，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù),，客人將會感到有種受尊重,、被重視感,，從中感受到自己存在的意義與價值,，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象,。

(5)隨機應(yīng)變能力

在酒店中可以遇見形形色色的人,，當(dāng)然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件,，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo),。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠,、大度,、友好的服務(wù)態(tài)度。

酒店管理工作計劃及總結(jié)篇八

一年的實習(xí)讓我學(xué)到了很多東西,，感覺自己一下子長大了,。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位，并且明確了自己以后的發(fā)展方向,，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切,。在這精彩的一年中，經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐,，有苦有甜,，歡笑與淚水，我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧,！

我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí),，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多,，內(nèi)容上要豐富很多,，學(xué)到了很多原來沒有想到的東西?？傊?，我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值。

從一開始學(xué)酒店管理專業(yè),，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐，去探究酒店里的世界,。實習(xí)給了我更好的機會,，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市里,，空閑時間我會到不同酒店,，去看，去感受,，去學(xué)習(xí),，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務(wù)。每一個酒店都有它獨特的文化,，在不同酒店中行走,，它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要,，在我所實習(xí)的酒店中,，發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴,，其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中，之后,，我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓(xùn)的決定,。這次重大的投訴事件與我所牽連，在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多,。之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵,，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn)，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻,，他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧,！

在最后工作的日子里,，我做了我們吧臺的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理吧臺的事物,。再給新員工培訓(xùn)的時候,，我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng)，我認(rèn)為,，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物,，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的,、在學(xué)校中學(xué)到的知識,、在工作中的體會，針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題,，為他們進行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn),。因為作為他們的培訓(xùn)者，我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力,，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些,，因為找到動力以后，學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認(rèn)真起來,。在教育界有一種說法,，讓學(xué)生掌握學(xué)知識的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識重要。也不知道,，我的這種培訓(xùn)方法,，對他們有沒有用，現(xiàn)在效果還不明顯,，保持聯(lián)系,，以觀后效吧！

很多人說,，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”,，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面,，競爭的不良所至。我想,，社會的大部分還是好的,。我一年的實習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過，同事的競爭都是良性的,，相互幫助的,。也許這是我的幸運,，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事,，總之，我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習(xí),，這也教會我怎么來做team work,，對，是團隊工作,，團隊精神,。在實習(xí)之前，我是最缺乏團隊精神的一個,，因此,，我的工作、學(xué)習(xí),、生活都遇到很多麻煩,，我為此付出了代價，我的團隊沒有放棄我,，慢慢的,，我懂得了什么是真正的團隊。其實我一直知道團隊的重要性,，只是實習(xí)之前和實習(xí)初期從來沒有實踐過,，也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法,，讓自己融入團隊,，沒有一個很好的方法來為團隊的提高做貢獻。后來通過大家的幫助,，通過我的學(xué)習(xí),，我開始體會到團隊的意義，找到了融入團隊的方法,。等到自己做了負(fù)責(zé)人后,，帶領(lǐng)一群人來工作，我覺得那時我才真正明白了團隊的意義,，因為我需要我所帶的團隊有團隊精神,，我需要他們凝聚在一起來完成工作,。在給他們培訓(xùn)時，我重點講團隊精神,，給他們講我所遇到的麻煩,，我所體會的團隊，同時我也是在做回顧學(xué)習(xí),。所謂團隊精神,，不是知道了一個定義就能懂得什么是團隊的。要懂得team work,，就要在實際團隊中自己去體會去磨合,。