時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了,。寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧,。

酒店店長工作總結(jié)與計劃篇一

酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益,，但這項工作令眾人矚目，要求高,、影響大,，對酒店主體產(chǎn)品體現(xiàn)起著不可忽視的作用，所以在過去一年中主抓了以下工作：

衛(wèi)生質(zhì)量是xx的生命線,，工作中的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，我們一如既往的堅持《xx公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及《xx技工衛(wèi)生清潔計劃》、《xx員衛(wèi)生清潔計劃》,、《地毯清潔保養(yǎng)計劃》,、《大理石保養(yǎng)計劃》落實“員工自查、領(lǐng)班檢查,、副經(jīng)理抽查”的宗旨,，使xx衛(wèi)生工作得到了不斷的提高,。但是工作中還存在著許多不足如電梯地毯吸塵不及時、大堂門口煙頭,、痰漬清潔不及時等,，我們還需繼續(xù)努力！

大理石地面質(zhì)感柔和,，美觀莊重是豪華的裝飾材料,。晶面保養(yǎng)可以充分表現(xiàn)石材的典雅和高貴的色彩和光澤并且降低石材損耗異常其使用壽命，所以大理石保養(yǎng)單位的選擇至關(guān)重要,；

在20xx年x月—20xx年x月,，6個月的大理石保養(yǎng)當(dāng)中出現(xiàn)結(jié)晶面效果差，地面發(fā)黃,、沙眼等情況,，對大理石膠脫落、坑洞,、邊縫修補不到位,，對此要求其對保養(yǎng)要加大力度，但情況無改善,。在20xx年3月中旬新聯(lián)系的大理石保養(yǎng)單位君卓保潔對定點區(qū)域經(jīng)過半月保養(yǎng),，觀察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤。于4月份開始由君卓保潔進行大理石地面的晶面保養(yǎng),，至今效果良好得到各部認(rèn)可,；

1、自購自栽部分,，春節(jié)期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉托了節(jié)日氣氛,；對門口衛(wèi)矛短缺部分進行補栽、精心養(yǎng)護使其在去年生長旺盛,，成為酒店門口一道亮麗的風(fēng)景線,；對房間轉(zhuǎn)運竹進行部分調(diào)整、集中,，部分房間購買補充了銀柳豐富了房間色彩,；

2、租賃部分,，去年與綠植租賃公司對綠植更換標(biāo)準(zhǔn)進行協(xié)商,，規(guī)范了綠植租賃；

xx員工大多來自農(nóng)村,，其中1/3的員工都是去年入職,，年齡普遍偏大，無xx方面的工作經(jīng)驗,，針對這些問題我們組織員工進行相應(yīng)專業(yè)知識,，重復(fù)性的培訓(xùn),，使大家了解,、明白酒店xx工作,；

針對2f、4f洗手間在營業(yè)時間外,，酒店員工及物業(yè)業(yè)主上洗手間的較多造成大卷紙,、擦手紙等耗品的浪費現(xiàn)象，我部對2f,、4f洗手間耗品補充及熱水器開關(guān)時間進行了調(diào)整,，將以前全天配耗品及開熱水器調(diào)整為營業(yè)時間配制及打開有效的降低能耗；

工作中加強了員工職業(yè)道德教育,，涌現(xiàn)出了xx員秦中秀,、申開堂、王鳳琴拾金不昧的先進事跡,，但是也發(fā)生了李平英在宿舍見財起意拿其他員工衣物的事件,，為此我們要引起重視強化員工思想教育

1、電梯內(nèi)更換定制了新地毯,；

2,、酒店門口更換了防塵地毯；

3,、2f,、4f洗手間安裝了閉門器；

20xx年任重而道遠(yuǎn),，機遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn),。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號召所屬員工團結(jié)拼搏,、努力工作，將20xx下半年的工作更上一層樓,。

酒店店長工作總結(jié)與計劃篇二

連鎖快捷酒店店長禮儀服務(wù)手冊

服務(wù)的概念可以用英語service（服務(wù)）理解,。

“smile”,即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。

“excellent”,，即“出色”,，

酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想,，在服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù),。

“ready”,，即“準(zhǔn)備好”，

在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì),、心理,、技能等條件，隨時準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求,，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù),。

“viewing”，即“看待”,，

酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓,，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足,。

“inviting”,，即“邀請”，

酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后,，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請,，或者向客人主動推薦酒店的服務(wù)項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項目,。

“creating”,，即“創(chuàng)造”，

酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中,，除了遵守既定的服務(wù)程序外,，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求,，創(chuàng)造性地滿足顧客,，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。

“eye”,，即“眼光”,，

酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向,，不應(yīng)當(dāng)漫無目的,、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時注視顧客,，預(yù)測顧客需求,及時提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視,。

1)一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2)微笑,。

3)客人至上的信條,，給予顧客賓至如歸的感受。4)熱情,、快速,、準(zhǔn)確的服務(wù)。5)干凈,、溫馨的客房,，怡人的環(huán)境。6)真誠,、誠實和友好。7)注重儀表和行為舉止,。8)具有團隊精神和溝通能力,。9)用尊稱來問候客人。

10)熟悉自己的工作,、熟悉酒店,、熟悉有關(guān)信息。

1)真摯熱誠的問好,。盡可能用姓氏稱呼客人,。

2)照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備,，并須遵從客人意愿辦事,。3)歡欣的道別。跟客人親切地說再見,，盡可能用姓氏稱呼客人,。

簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,；便——要讓客人從進店到離店，處處感受到方便,；快——客人的需求要以最快的速度得到滿足,；

捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動好——客人接受服務(wù)后,，要有“物”超所值的感受,。

在距離客人10步時，用目光關(guān)注客人,。在距離客人5步時,，向客人問候。與客人接觸時，第一句話永遠(yuǎn)是你說的,。與客人交流后,，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。

禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié),。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則,，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中,，相互問候,、致意、祝愿,、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式,。禮儀是一個復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分,。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式,，均稱做禮儀。

儀表是人的外表,，包括容貌,、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn),。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質(zhì)，是尊重客人的需要,。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神,。

1．著裝的基本知識合身、合意,、合時,、合禮。服裝要適合自己的身材,、年齡和身份,。合乎季節(jié)、時間和交際場合,。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象,。

2．制服的穿著要求整潔、挺刮和大方,。制服必須上衣平整,、褲線筆挺。

做到衣褲無油漬,、污垢,、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

內(nèi)衣配套,。按國際慣例不能加毛背心或毛衣,。最多加一件“v”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套,。在正式場合,，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。

面料質(zhì)地顏色配套,。在正式場合,，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好,。但一般場合可穿西服可上下分色,。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋,，決不能穿旅游鞋,、輕便鞋。

西裝穿著規(guī)范,。三粒扣一般扣上第

女士穿中跟皮鞋和肉色襪子,，襪口不能露在衣裙之外,。

發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗,。

男士鬢發(fā)不蓋過耳部,，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),，不燙發(fā),、不染色發(fā)，保持清潔,、整齊,、無頭屑；女士頭發(fā)過肩須整潔扎起,，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起,。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。

面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。男士要剃凈胡須,，剪短鼻毛?/p>

女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水,。

上班前不能喝酒,，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物,。不留長指甲,，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油,，保持指甲清潔,。不要在客人面前修指甲、剔牙齒,、挖耳朵,、摳眼屎、掏鼻孔,、大哈欠,、搔癢、脫鞋襪,。

咳嗽或打噴嚏時,，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁,，避免發(fā)出大聲,。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑,。

要勤洗手,、勤沐浴，做到上崗前,、后要洗手,。

禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具,，是一種對客人表示友好和尊敬的語言,。

態(tài)度要誠懇、親切用語要謙遜,、文雅聲音要優(yōu)美,、動聽表達要靈活、恰當(dāng)

稱呼語：先生,、小姐,、女士等

迎送用語：歡迎您、您好,、請進,、歡迎光臨、

再見,、請走好,、歡迎再次光臨,、祝您一路平安

問候語：您好，（m）先生/小姐,；早上好,，（m）先生/小姐；感謝用語：謝謝,、謝謝您的配合,、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語：不客氣,、很高興為您服務(wù),、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語：對不起,，打擾了,；實在抱歉，給您添麻煩了,；請稍等,；

對不起，讓您久等了,；請原諒,。

征詢語：能為您做什么嗎您需要幫助嗎如果您需要什么幫助，請來電,，我是前臺

上身正直,、平視前方、面帶微笑,、挺胸収腹、腰直肩平,，兩臂自然下垂,，兩腿站直.

入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人,；交談結(jié)束,，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出,。切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿,；分腿坐姿；“ｏ”型坐姿,；不要前俯后仰,，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn),。

3．正確的步姿

上身正直不動,，兩肩相平不搖,，兩眼平視，兩臂擺動自然,，兩腿直而不僵,，步男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。幅適中均勻,，步位相平直前,。

男子行走，兩腳跟交替前進在一線上,，兩腳尖稍外展,。女子行走，兩腳要踏在一條直線上,，腳尖正對前方,，稱“一字步”，以顯優(yōu)美,。步速適中,，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步,，步幅70~80公分左右,。遇有急事，可加快步速,，但不可奔跑,。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背,，大搖大擺,，上顛下跛；也不要大甩手,，左顧右盼,；走路時不要將手插在褲兜里。

4．恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

自然優(yōu)雅,，規(guī)范適度,，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”

將五指伸直并攏，掌心斜向上方,，手與前臂形成直線,，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜,，手掌與地面基本上形成45度角,。

與客人交談時，手勢不宜過多,，動作不宜過大,，更不要手舞足蹈,。手勢動作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指,，指點客人或指向,。

5．微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合,，溝通人們的心靈,，架起友誼的橋梁，給人以美的享受,。微笑是禮儀的基礎(chǔ)

微笑是對客人熱情友好的表示,，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn),。微笑是客人感情的需要

微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”,，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感,、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感,、親切感和愉悅感,。

微笑要合乎規(guī)范

口眼結(jié)合，略帶笑容,，自然親切微笑與神,、情、氣質(zhì)相結(jié)合,；微笑與語言相結(jié)合,；微笑與儀表、舉止相結(jié)合,。微笑貫穿服務(wù)的全過程,、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心,，溫柔友善、恰到好處微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)

6．真誠的態(tài)度

主動,、熱情,、耐心、周到

主動問候,、主動招呼,、主動介紹、主動服務(wù),、主動征求意見,。關(guān)注每一位客人的需求和要求,。

對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開,，語言親切,。

內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣,、老與少一樣,、消費多與少一樣、住與不住一樣,，使客人總是感到親切溫暖,。

在服務(wù)繁忙時，不急躁,、不厭煩,；遇到客人不禮貌時，不爭吵,，保持冷靜,，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋,。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù),。要善于察言觀色，從客人的表情中,，了解客人的意圖,，靈活應(yīng)變。對客人提出的任何問題和疑難不推委,，盡力幫助解決,。

從產(chǎn)品設(shè)計、服飾形象到服務(wù)理念,，為客人營造“適度生活,溫馨服務(wù)”如家的氛圍,；1．服務(wù)理念：

視客人為親人和朋友，時刻關(guān)注,、關(guān)心和滿足客人的需求,，

視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工,，營造和諧向上的氛圍,。2．產(chǎn)品設(shè)計

客房墻面以粉、黃,、綠相容,，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍,。

米黃色的家具,，草綠色的地板,，給人以明亮、簡潔,，回歸大自然的感覺,。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念,。

明黃色的淋浴房,，給客人心情愉悅感覺,，同時予以注意安全的寓意,。

3．如家制服形象（1）前臺員工服裝

綠黃相兼的冬裝,，給客人一種親切、時尚,、溫馨自在的感覺,，縮短與客人的距離感。

椰樹圖案的蘭綠色夏裝,，給客人在炎炎夏日,，賞心悅目，幾分涼爽的感覺,。蘭色象征著大海和天空,，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨,。

（2）客房員工服裝

－黑色的褲子配上米白色的上衣,，給客人干凈、清爽的感覺,，與干凈,、簡潔、明快的客房設(shè)計相融合,。

1．電話禮儀

a．接聽電話：三聲鈴響內(nèi)接起,，左手接聽電話需有問候語：如“您好！如家前臺”,；聲音自然,、說話清晰，語音語調(diào)語速適中,。使用普通話,、避免使用專業(yè)術(shù)語讓來電者聽到您的微笑

身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上,。使用表示關(guān)注的語言：對、是,、好,、我明白復(fù)述重要事項和記錄同時照顧好您周圍的客人

對客人的要求不要推脫,，及時記錄

必須有禮貌道別語：“（m）先生/小姐，再見”,，“歡迎您來電”,。ib．接聽規(guī)范：如果正在接聽電話時，其他電話鈴響,，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起,，請稍等”，然后捂住話筒,，接起其他電話,。電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起,，讓你久等了”,。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語,，再用對方的語言同客人交談,。如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起,，請問貴姓,？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間,，可以建議留下電話,，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來通話完畢不能急于掛斷電話,，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機,。接到尋找客人電話,，若客人不在時，要征詢客人是否留言,。

如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起,，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”,，態(tài)度友好。

c.撥打電話：

-左手拿電話,，右手撥號,，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪鼍频昝Q或部門和自己的姓名,。

-簡單明了地表達用意,，注意語言和語速。

在電話機旁,，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆,。

2．指引車位

見到客人開車抵達時，要立即主動迎上,，引導(dǎo)車輛停妥,。待客人車子熄火后，為客人拉開車門,，問候客人,。主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù),。引領(lǐng)客人至前臺辦理入住登記,。3．迎送賓客

遇到客人至玻璃門約米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開,。及時熱情地問候客人,，“先生/小姐，您好,，歡迎光臨”,。

如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi),，鎖在專設(shè)的傘架上,，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時,，主動征詢和幫助客人提拿送行,。客人離店要出租車時,，主動為客人預(yù)訂出租車,。

示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車,。待客人坐穩(wěn)后,，為客人輕輕關(guān)上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐,，再見,！”，“請走好”,，“歡迎再次光臨”如遇下雨雪天,，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù),。

4．問候接待

客人來到前臺，應(yīng)目視客人,，面帶微笑,，問候招呼：“小姐/先生，您好”,。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達而工作繁忙時,，按先后順序依次辦理,。做到辦理第一位，招呼一位,，點頭示意一位,，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后,，要用姓氏稱呼客人,，以示尊重和親切。

如遇當(dāng)天客房已滿,，要耐心向客人做好解釋,，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后,，幫助客人聯(lián)系和落實,，并指明方向。與客人交談時,，相距于－1米之間,，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心,，并要有回應(yīng),，以示尊重與誠意。與客人對話,，態(tài)度要和藹,，語言要親切，聲調(diào)要自然,、清晰,、柔和、親切,，音量要適中,，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍,。在與客人交談時,，如遇其他客人有事,，應(yīng)點頭示意打招呼，并請客人稍等,，同時盡快結(jié)束談話,，招呼客人。如時間較長,，應(yīng)說“對不起,，讓您久等了”。答復(fù)客人的問訊,，要做到有問必答,，百問不厭，用詞得當(dāng),，簡介明了,，不能用“大概”、“也許”,、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞,。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求，我們一時滿足不了時,，應(yīng)主動向客人講清原因,，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決,。在原則性,、敏感性的問題上，態(tài)度要明確,，但說話方式要婉轉(zhuǎn),、靈活,，既不違反酒店規(guī)定,，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時,，突然打噴嚏或咳嗽,，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人,，之后向客人道歉,。

無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài),。遞交物件時,，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐,，這是您（要）的,，請収好,，謝謝！”

對于大件的物品,，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人,，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人,。遞交房卡時,，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在m樓,，這是房卡鑰匙,，請收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。

為客人指示方向時,，拇指彎曲,，另四指并攏伸直、手臂伸直,，指尖朝所指的方向,。

要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對比較復(fù)雜的方向,，應(yīng)向客人畫上指引圖,，并做說明。

不可用一個手指為客人指示方向,。

7．提攜行李

提攜行李時,，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品,，不可強行提攜,。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓,、重壓,。

客人辦理入住或退房手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后約米處,，看管好行李并隨時接受客人的吩咐,。將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處,，隨著客人的步子行進,，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意,。行李送進房間時,，要輕放在行李架上,，箱子的正面朝上，箱把手朝外,，便于客人取用,。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實清楚,，在確認(rèn)無差錯后離開,，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生/小姐,，祝您愉快,再見,！”;“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺,再見,！”行李放上車時,，與客人核實件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去,，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨,，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”,。

8．走道遇客

面帶微笑,，主動問候：“先生/小姐，您好”,。如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“m先生/小姐,，您回來了”,。與客人交叉時，應(yīng)停下腳步,，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼,。如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼,，請求協(xié)助,，可說：“對不起，”得到客人允許后,，方可通過,，并向客人致謝。

在過道內(nèi)行走,，不要不行或奔跑,，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情,，在征得同意后立刻幫助解決,。

9．清掃客房

任何人員,，嚴(yán)格按照規(guī)范報告和敲門入房。

對敲門后,，發(fā)現(xiàn)客人在房間,，應(yīng)禮貌退出“對不起，我是服務(wù)員,，打擾了”對掛有“請勿打擾”牌的房間,，請客房主管適時電話詢問。

在服務(wù)過程中,，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施,，以及接聽客人電話。如客人身體不適,，要主動熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療,。客人如有洗衣服務(wù),，要及時取送,，不得延誤搞錯。略加整理客人物品,，不可隨意翻動。

打掃完畢,，不要在房內(nèi)逗留,，如客人在房內(nèi)，離開時要說聲：“對不起,，打擾了,，謝謝！”然后禮貌地后退三步,，再轉(zhuǎn)身走出房間,，將門輕輕關(guān)上。

10．大堂清潔

穿著制服應(yīng)保持整潔,，講究個人衛(wèi)生,。

在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人,。

對客人較集中時,，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候,，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待,。要適時留意周圍走動的客人,，要主動讓道,，不要妨礙客人的自由走動。在客人休息處清理煙缸,、廢紙雜物時,，次數(shù)要勤，動作要輕,、快,。對客人要微笑點頭，主動問候,。在高處擦拭玻璃幕墻,、雨天擦拭地面時，要注意客人安全,，應(yīng)安置示意牌,，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致,，地面要干凈,，玻璃幕墻、玻璃門,、墻面,、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感,。

11．陪同客人

引領(lǐng)客人時,，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進,，遇轉(zhuǎn)彎時,，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時,，按動電梯控制鈕,，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯,，自己尾隨而入,。電梯到達指定樓層，敬請客人先走出電梯,，自己緊跟而出,。

在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況,，以示對客人的重視,。規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后,，則退到房門的一側(cè),，請客人先進房。在下雨天,，要為客人撐傘服務(wù),，以防客人被雨淋濕。

陪同客人乘坐電梯時,，先按樓層,，當(dāng)電梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼,，以防梯門關(guān)閉,；另一只手引導(dǎo)客人進入電梯；走出電梯時,，應(yīng)先走出電梯,，并用手按住電梯門，正面朝向客人,，用另手做出請的動作,。進入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前,，為客人按欲去層數(shù),。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施,。

當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時,，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起,，先生/小姐”。,。在電梯內(nèi)的員工,，遇到進入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼,。

在與客人同行中,，避免長時間對視客人；中途先離開電梯,，應(yīng)對客人說“對不起”或“再見”,。隨車進入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢,，注意車的左右兩邊,，防止與電梯摩擦造成損壞。

員工未經(jīng)酒店允許,，不得乘坐電梯,。

13．餐廳領(lǐng)位

主動招呼和引領(lǐng),，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象,。對重要客人,，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重,。對情侶或夫婦的到來,，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。

對服飾華麗,，打扮時髦和容貌漂亮的小姐,，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求,，給餐廳增添華貴氣氛,。遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè),，既便于安心進餐,，又不影響干擾其他客人的用餐。

年老體弱的客人,，盡可能安排在離入口較進的位置,，便于出入，并幫助他們就座,，以示服務(wù)周到,。對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷,，以示體貼。對已經(jīng)被預(yù)訂的座位,，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌,。

引領(lǐng)客人入座時,，應(yīng)伸手指示方向，說：“請這邊來”,。

如果桌子需要另加餐具,、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善,，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走,。

客人走進餐桌時，應(yīng)以快捷的動作，用雙手拉開座椅,，招呼客人就座,。先主賓后主人，先女賓后男賓,。

14．點菜禮節(jié)

客人坐穩(wěn)后,，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上,。服務(wù)員要適時熱情推薦餐廳的特色菜,、創(chuàng)新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣,，察言觀色,，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿,。如客人點的菜已售完,，不可簡單地說，“賣光了”,，而應(yīng)禮貌地致歉,，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其他類似的菜肴。如客人點的菜,，在菜單沒有列出的,，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”,，可以說“請您稍等,，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。當(dāng)客人點完菜,，還應(yīng)主動征詢客人,，需要什么酒水飲料？全部記好后,，再禮貌地復(fù)述一遍,，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房,，盡量減少客人等待的時間,。

15．上菜禮節(jié)

對菜肴烹制時間較長,，應(yīng)向客人說明,，以免客人因久等而不耐煩。上菜時應(yīng)提示客人當(dāng)心,，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊,。新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人,。走菜時,，要注意自己行走的姿勢，宜端正,。自然輕松,，遇到客人要主動讓道。上菜一律用托盤,，不應(yīng)用手直接端拿,，以免手指接觸及碗碟、菜肴,，影響食品衛(wèi)生,。走菜繁忙、緊張時,，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng),，挽起衣袖，以示對客人的尊重,。菜上齊后,，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請慢用”,。以示尊重,。

16．餐間服務(wù)

注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑,。服務(wù)員之間的溝通,，要輕聲示意，不能大聲交談,。正在對客人服務(wù)時,，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點頭,、眼神,、手勢等應(yīng)答，并及時上前照應(yīng),?；蜉p聲告知：“對不起,，請稍等,?！?/p>

要堅守崗位,、站姿大方,，不倚墻靠臺,，不搔頭摸耳,，不閑聊,。

拉開酒水飲料瓶蓋時，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開,，以防酒水噴灑或滴落在客人身上,。

斟酒時，一手斟酒,，一手放于身后,，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸,。

如客人不慎,，將餐具、口布及物品掉落在地上,，要迅速上前取走更換,。

17．餐飲結(jié)帳

客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi),，雙手遞上,，當(dāng)客人付款后，要表示感謝,?！跋壬?小姐，這是您的帳單,，謝謝!”客人結(jié)完帳起身離座時,，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品,，并禮貌道別：“謝謝光臨,，再見！”目送客人,?？腿宋从猛瓴停仁菭I業(yè)時間已過,，絕不能催促,，或忙于收盤、打掃,、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉,，整個餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進行,。

18．接受投訴

任何員工接到客人的投訴,，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑,，以真誠的態(tài)度表示歡迎,。并致真摯的歉意。,?？腿岁愂鰰r，要耐心傾聽,，并點頭應(yīng)答客人,。客人情緒比較激動時,，要安撫客人,。

盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視,。

任何的意見和投訴,，要妥善處理，并及時給客人回復(fù),。

19．客人離店

客人來前臺結(jié)帳時,，要面帶微笑，熱情接待,，并提供迅速,、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心,，造成客人久等的難堪局面,。在人多時，既要打招呼,，又要抓緊加速辦理,。遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人,；請客人簽字時,，應(yīng)筆尖對著自己，用左手遞給客人,。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時,，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收,，以致造成不良影響,。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝,，歡迎您再來,，再見！”,。

20．其他禮儀把年輕的介紹給年長的,；把職位低的介紹給職位高的,；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的,；把個人介紹給團體,。

被介紹時：若是坐著，應(yīng)立即站起來,；被介紹雙方互相點頭致意,；雙方握手，同時寒暄幾句,。

跟客人握手時：時間要短,，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間,；用力適度,，不可過輕或過重；必須面帶微笑,，注視對方并問候?qū)Ψ?；上、下級之間,，上級先伸手,，年長、年青之間,，年長者先伸手,，先生、小姐之間,，小姐先伸手,；

冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手,；不可雙手交叉和兩個人同時握手,。

跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi),，高舉過眉,；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮,。

跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平,，手掌朝外輕輕擺動。

為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時,，應(yīng)對老者,、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部,；以左手助客人右臂,。

接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片,；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名,；對方的名片要放入名片夾中収存,，不可隨意丟放。

酒店店長工作總結(jié)與計劃篇三

光陰似箭,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼之間20xx上半年已經(jīng)成為歷史,，我代表xx大酒店,，向員工大會作20xx下半年工作總結(jié)?；厥走^去的半年,，我們有困惑、也有喜悅,，困惑的是我們尚有許多與市場競爭不相適應(yīng)的因素,，喜悅的是我們擁有一支默默不聞樂于奉獻員工隊伍，在此我要向默默無聞奉獻在生產(chǎn)一線的全體員工表示衷心的感謝,，向辛勤工作在各崗位的管理人員致以崇高的敬意,。

20xx上半年的工作，在個舊市旅游局的指導(dǎo)下,，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀,，圍繞年初制定的《工作目標(biāo)》，以市場為導(dǎo)向,，細(xì)化管理為手段,，穩(wěn)抓酒店的經(jīng)營和管理，克服各種不利因素,，較好完成上半年接待任務(wù)?，F(xiàn)將20xx上半年的工作情況及20xx下半年的工作如下總結(jié)和安排：

（一）、以增收,、節(jié)支為工作目標(biāo)

20xx上半年酒店全體管理人員冷靜總結(jié)酒店的現(xiàn)狀,，認(rèn)真分析優(yōu)勢和劣勢，準(zhǔn)確把握酒店的發(fā)展趨勢,，堅持以市場為導(dǎo)向,，調(diào)整經(jīng)營思路，創(chuàng)新開發(fā)客源市場,，提高市場競爭的參與能力,。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、 針對存在的問題,，酒店領(lǐng)導(dǎo)審時度勢,，采取斷然措施,，調(diào)整更新了經(jīng)營理念：

（1）繼續(xù)由辦公室主任任營銷部經(jīng)理，客房經(jīng)理兼副經(jīng)理,，由餐廳,、前廳等有關(guān)人員參加，形成了作有成效的營銷團隊,。工作有聲有色,，營銷部結(jié)合市場客源結(jié)構(gòu)，定期不定期的召開營銷分析會,，制定營銷方案,，對營銷人員進行系統(tǒng)分工，主動跟蹤市場客源,，加強各種資源的挖掘拓展,，加強溝通與交流，想方設(shè)法鞏固老客戶,，努力培置新客戶,。酒店營銷工作在各部門全力配合下具體開展了以下工作：一是根據(jù)全年工作計劃，制定營銷方案和營銷制度,，營銷部以推動酒店完成全年經(jīng)濟指標(biāo)為工作目標(biāo),，以追求經(jīng)濟效益最大化為己任，落實營銷任務(wù),，分解到人,、責(zé)任到人，積極開展酒店營銷工作,；二是集酒店全體力量,，不斷開拓、創(chuàng)新營銷渠道,，廣開營銷工作思路,，倡導(dǎo)全員營銷模式，不斷提高營銷人員的工作積極性,，定期不定期召開營銷分析會,，并行成書面營銷分析報告，報送總經(jīng)理的后在行政列會上通報,；對營銷人員以會代訓(xùn)的形式,，進行營銷技能培訓(xùn)，提高營銷人員營銷水平,；三是拓寬營銷宣傳渠道：建立**大酒店自己的網(wǎng)站繼續(xù)在中國電信“114”,、手機黃頁、昆明隨客居酒店預(yù)訂中心、“去哪兒網(wǎng)”,、“到到網(wǎng)”,、“**州財政網(wǎng)”、“**州旅游網(wǎng)”,、“個舊旅游網(wǎng)”等宣傳媒體,，對酒店進行廣泛的形象宣傳，同時還利用本酒店網(wǎng)站,、全發(fā)信息平臺,、電子屏、水牌對酒店進行系統(tǒng)營銷活動的宣傳,，重新找回**大酒店這張“城市名片”地位和重塑了酒店的品牌形象,；利用大型營銷會，掌握通訊信息,，實施走出去戰(zhàn)略,，順藤摸瓜逐“家”逐“戶”進行促銷,，定期不定期加強與客戶的溝通,，對客戶進行上門拜訪、回訪,；建立好客戶相關(guān)信息檔案,，發(fā)放貴賓金卡110余張，簽訂團體消費協(xié)議130多份,。通過廣泛營銷促進酒店經(jīng)營的穩(wěn)步發(fā)展,。

（2）、搞好開源節(jié)流,，降低營運成本：酒店開源增收固然重要,，但節(jié)能降耗更不可少。酒店領(lǐng)導(dǎo)把節(jié)能降耗作為工作重點,，強化各部門的成本核算，本著節(jié)約就是效益的指導(dǎo)思想,，倡導(dǎo)全體員工向節(jié)約要效益,，號召全體員工從我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，從節(jié)約一滴水、一度電,、一點油,、一粒米、一張紙、一分鐘通訊費開始,，把節(jié)約貫穿于全體員工生活和工作的全過程,。節(jié)約指標(biāo)核定到各部門，各部門協(xié)調(diào)配合,，節(jié)能工作齊抓共管,。一是客房部注重客房設(shè)施的維護保養(yǎng)，最大限度延長其使用壽命,，日常工作中注重減少一些不必要的一次性用品,，降低日使用量，并注意及時回收客房可利用消耗品,，進行內(nèi)部二次使用,，洗滌部員工注重協(xié)調(diào)配合，工作不分你我彼此,，對酒店廢舊布草,、口布、窗簾進行裁,、拼,、縫、補,，再次利用,，實踐新一年、舊一年,，縫縫補補再用一年的道理,；二是餐飲部注重點滴節(jié)省，根據(jù)市場物價的變化情況,；及時調(diào)整菜單,、菜肴，有效控制物價上漲給經(jīng)營帶來的不利影響,，宴席用的邊角剩料進行有效的綜合利用,，嚴(yán)格控制市場行情，采購人員起早貪晚,，盡量采購農(nóng)戶的時尚蔬菜,，減少二道菜販子的中間價差，一些高檔配料,、海鮮的采購,，保安工程部積極配合，派駕駛員驅(qū)車前往昆明等外地采購,，當(dāng)天往返（近600公里）,，可謂日不出即作，日落而不息（這詞我發(fā)明的，用于肯定上昆明采購工作）,；最大限度節(jié)省了成本的支出,；三是保安、工程部,，注重設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)，在人員缺編的情況下出色地完成了整個酒店的維修保養(yǎng)任務(wù),，長期堅持設(shè)備運行報表制,，設(shè)施設(shè)備周檢保養(yǎng)清潔制，水電日抄月統(tǒng)制,。出現(xiàn)問題及時查找原因,，通過對老設(shè)備進行預(yù)見性維修保養(yǎng)和挖掘技術(shù)性改造潛力，變廢為用,、變舊為新,，不但提高了設(shè)備的使用功效，而且大大地節(jié)省了開支,，各部門通力協(xié)作、齊抓控,，各部門的電話費用降低到最大局限,；六是加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計比較,，通報工程部將水電消耗情況進行詳細(xì)統(tǒng)計，財務(wù)在例會上通報形成一種比較節(jié)約的良好氛圍,。

2,、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈

大家知道,，質(zhì)量就是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量是酒店開展有效市場競爭的根本保證,，半年來我們酒店自上而下高度重視酒店產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量,。為此成立了以辦公室主任為組長的質(zhì)檢小組,，每月20日對酒店各部門的全面工作（包括員工勞動紀(jì)律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生,、工作標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量、消防,、供電,、供水、電梯,、通道,、提升機、洗滌,、倉庫,、員工集體宿舍等部位），按照事先制定的“**大酒店工作質(zhì)量檢查表”的要求全面開展酒店綜合質(zhì)量檢查,，并將檢查情況報總經(jīng)理（副總經(jīng)理）簽批后,，責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改，每次檢查在表上都作了認(rèn)真祥實的記錄,，做到既有檢查內(nèi)容,，又找到存在問題，既有整改要求,，又有整改措施,；除了酒店定期統(tǒng)一進行綜合檢查全面監(jiān)督外，客房部,、餐飲部等到要生產(chǎn)經(jīng)營部門,，結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生、服務(wù)用語,、工作質(zhì)量等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班逐級進行經(jīng)常的督促檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,，提倡個性化,、親情化服務(wù)。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。通過一糸列的工作,，有力的督促了酒店工作,、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,。

（二）、各部門協(xié)調(diào)配合促進酒店管理

協(xié)調(diào)配合是團結(jié)的代名詞,，個人的力量是有限的,，團隊的力量才是無窮的，任何一個團隊都需要團結(jié)支撐,、協(xié)調(diào)配合作保證,，三千年前，文化圣人孔子說過：“民不患寡而患不均”,，“不患者貧而患者不安”意思是說：人們不怕人少,，而怕不協(xié)調(diào)配合，不怕貧窮,，而不安定和諧,，協(xié)調(diào)配合非常重要，小到家庭,，大到社會,，都講究協(xié)調(diào)配合，個人的力量只有凝聚集體中,，成為推動集體,、推動社會發(fā)展的動力，每個群體只有充分發(fā)揮團結(jié)合作,、協(xié)調(diào)配合精神,，才能使工作做精、做細(xì),、做實,、做快，來縮短勞動時間,，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率,?；趯f(xié)調(diào)配合重要性的理解,，酒店十分注重強調(diào)各部門的協(xié)調(diào)配合。從人員聘任到班子搭建,，都進行認(rèn)真考量,，采取一人多崗、一崗多責(zé),，辦公室主任兼營銷部經(jīng)理,、出租車業(yè)務(wù)的安全員，財務(wù)總監(jiān)兼財務(wù)部經(jīng)理,，副總經(jīng)理兼餐飲部經(jīng)理,、保安工程部經(jīng)理,，客房部經(jīng)理兼營銷部副經(jīng)理，保安部副經(jīng)理兼安全員,。充分節(jié)約了人力成本,，保證各部門乃至整個酒店上下、左右政令暢通,，協(xié)調(diào)一致,、配合默契。

1,、辦公室在充分發(fā)揮上請下達綜合職能作風(fēng)的同時,，與各部門的協(xié)調(diào)配合非常到位，工作不分內(nèi),、外,，你我彼此，份內(nèi)的工作不推諉,、不扯皮,，份外工作，不等不靠,，不論營銷,、培訓(xùn)、還有客房,、餐飲,、旅行社等生產(chǎn)經(jīng)營部門都給予極大的支持和配合，只要哪個部門用得著辦公室均給予不折不扣的配合與支持,，保證整個酒店工作順順暢暢,。

2、財務(wù)部協(xié)調(diào)配合到位,，二○xx上半年原有業(yè)務(wù)嫻熟的二位財務(wù)人員先后離崗,，一次補入二位財務(wù)專業(yè)知識幾乎為零的新手，工作一時難開展,，在此情況下,，總經(jīng)理鼓勵財務(wù)部注重協(xié)調(diào)配合，財務(wù)總監(jiān)兼任多崗,、多責(zé),，傾心帶領(lǐng)、耐心說教,，讓財務(wù)新手較快進入工作狀態(tài),，使財務(wù)部工作走入低谷，朝著健康順暢方向發(fā)展,。財務(wù)管理涉及各部門,，與各部門配合較好,，在嚴(yán)格財務(wù)審核制度的基礎(chǔ)上，與各收營點密切配合,，耐心說教,，保證各部門工作順暢進行。

3,、保安工程,、餐飲部工作協(xié)調(diào)配合極致，餐飲部二○xx上半年工作著重調(diào)整班子建設(shè),，鑒于上年工作存在的問題,，大膽償試一人多崗的管理理念，將本來工作就超負(fù)荷的副總經(jīng)理委派出任餐飲部經(jīng)理,，副總出任餐飲部經(jīng)理后胸有成竹,、運籌幃幄，在協(xié)調(diào)配合上下功夫,，加強員工思想教育,，加強了制度的執(zhí)行，監(jiān)督,、檢查力度,，扭轉(zhuǎn)了員工思想渙散狀況，改散了人際關(guān)系,，轉(zhuǎn)變了工作紀(jì)律作風(fēng),，改善員工禮節(jié)禮貌素質(zhì)，提升接待服務(wù)質(zhì)量,。通過做了大量協(xié)調(diào)工作,，閑話氣話少了，心通氣順的話多了,，吵罵的雜音少了,，歡笑的笑聲多了，總之通過發(fā)揮協(xié)調(diào)配合的效應(yīng),，最大限度地激勵了人的積極因素,，順利完成接待任務(wù)。

4,、客房部把協(xié)調(diào)配合工作貫穿全年工作的始終,，從經(jīng)理到副經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班乃至全體員工注重上下溝通、左右協(xié)調(diào),，把上下級關(guān)系,、同事關(guān)系建成親情關(guān)系,、子妹關(guān)系，把員工當(dāng)親人,，實行親情化管理,、個性化指導(dǎo)，極大地激勵員工的工作熱情,。

5,、保安工程部協(xié)調(diào)配合顯現(xiàn)了非常成績，①,、保安在人員更換平凡的情況下,，強調(diào)協(xié)調(diào)配合，產(chǎn)除不協(xié)調(diào)的因素,，以會議形式加強思想整頓教育,，查找存在問題，明確工作職責(zé),，調(diào)整人員班次,，認(rèn)真指導(dǎo)、細(xì)心帶領(lǐng),、嚴(yán)格監(jiān)管,，對工作表現(xiàn)好的給予獎勵，對嚴(yán)重違規(guī)挪用貪污停車費的行為給予嚴(yán)肅處理,，通過一系列工作,，保安隊里一些長期存在惡習(xí)得到遏制，較大成度的純潔了保安隊伍,，維護了酒店的集體利益,。20xx上半年在全體保安人員的通力協(xié)作共同努力下，確保上半年未發(fā)生任何事故,，實現(xiàn)真正意義上的平安酒店,、和諧酒店。收取停車費143110元,，創(chuàng)造了歷史新高,。②、工程：協(xié)調(diào)配合十分出色,，在人員長期缺的情況下,，有效激發(fā)人的積極因素，認(rèn)真及時做好日常的維修保養(yǎng),，確保兩個生產(chǎn)部門正常運行,，電梯、鍋爐,、提升機,、熱泵,、太陽能、洗滌等專用設(shè)備因使用年限長,，毛病不斷顯現(xiàn),，事故率高（尤其是洗滌、烘干設(shè)備更是問題多得不得了）為了及時找到設(shè)備問題的癥結(jié),，保安,、工程部一班人在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，認(rèn)真研究,、細(xì)心揣摩,，本著不找出問題不罷休，不排除故障不收兵,，一工作起來就是數(shù)個小時,，完全可用廢寢忘食來描繪保安、工程人員的工作態(tài)度,。一分耕耘一分收獲,，在保安、工程人員辛勤耕耘,、精神心呵護下,，酒店的設(shè)施設(shè)備幾乎是零投訴，從未因設(shè)施設(shè)備故障影響酒店的正常經(jīng)營,。在保證完成各部門設(shè)施,、設(shè)備的正常維修、保養(yǎng)外,，積極完成總經(jīng)理臨時安排的一些突擊性工作,，如東樓拆除、辦公樓三樓頂花架拆除,、清理,，保安工程人員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下個個尤如拼命三郎，按酒店的時間要求與時間賽跑,，拼命工作,，從斷水、斷電,、清收家具,、變賣舊品、改架電線,、騰搬倉庫,、幫遷員工宿舍到花架切割拆除、花盆清理、廢土清運等無處不留下保安工程人員的足跡和身影,。（當(dāng)然也得餐飲,、客房等部門支持,，這也是協(xié)調(diào)配合的威力）經(jīng)保安工程人員共同努力,，在各部門的配合下，有效節(jié)約了勞動力成本,，為酒店起了間接的經(jīng)濟效益,。（協(xié)調(diào)配合，體現(xiàn)在另一方面,，派駕駛員幫助培訓(xùn),、餐飲部工作，副經(jīng)理,、維修人員頂保潔）,。

6、培訓(xùn)學(xué)校注重搞好外聯(lián)協(xié)調(diào),，在培訓(xùn)機構(gòu)不斷增多,，競爭形勢十分嚴(yán)竣的情況下，不畏強手勇于參與競爭,。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)憑借認(rèn)真的工作態(tài)度,，扎實的工作作風(fēng)，過硬的基本功底,，贏得機關(guān),、單位、部隊的認(rèn)可,，利用這些無形資源,，加強溝通協(xié)調(diào)，捕捉生源信息,，努力多辦班,、辦好班，在辦班全過程,，安全貫穿于始終,，從教案準(zhǔn)備到師資力的協(xié)調(diào)安排，從原料選購到場地租用,，從行程返到食宿安排,，都精打細(xì)算，最大限度節(jié)省開支,，獲取利益最大化,。

7、出租車業(yè)務(wù)部注重與行業(yè)管理部門及同行的溝通協(xié)調(diào)，以行業(yè)管理部門的政策為后盾,，以同行的經(jīng)驗為鏡子,，以本單位的規(guī)章制度為尺子，嚴(yán)格出租車管理,，借每月20日,、21日出租車駕駛學(xué)習(xí)日，加強對駕駛員培訓(xùn)教育,，增加了駕駛員的安全意識,，利用每季度的安全檢查，全面督促整改安全隱患,，杜絕了重特大交通事故的發(fā)生,，在酒店辦公室的配合支持下，認(rèn)真做好本社達標(biāo)考核資料（有100多項）,，順利通過了達標(biāo)考核,。

（三）、加強員工教育培訓(xùn),，強化員工綜合素質(zhì)

為了更好地打造服務(wù)面牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念，以“文明規(guī)范服務(wù)為突破口中”,，以“培訓(xùn)為酒店永恒為主題”,、“以服務(wù)質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命性”為切入口，先后采取“走出去,，請進來”的方法,，狠抓員工的培訓(xùn)教育，強化了員工的隊伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1、餐飲部,、客房部利用經(jīng)營淡季對各自部門員工進行為期一周的素質(zhì),、技能、儀容,、儀表,、禮節(jié)、禮貌,、消防基本知識培訓(xùn),，使部門員工的服務(wù)質(zhì)量，安全意識得到提升,，賓至如歸,、禮貌待人蔚然成風(fēng),，使酒店員工的整體素質(zhì)有了質(zhì)的飛躍。通過培訓(xùn),、考試,，在酒店上、下形成一股內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象的良好氛圍,，為酒店的技能發(fā)展，創(chuàng)建平安酒店,、打造酒店品牌奠定了堅實的基礎(chǔ),。

2,、20xx年x月x日酒店餐飲部開展菜肴創(chuàng)新比賽,。為提高菜品質(zhì)量，鞏固原“州一招”的傳統(tǒng)菜肴,，不斷推出創(chuàng)新菜肴,，以滿足消費者的消費要求。本次比賽有酒店11名廚師以及本酒店交流到外單位的3名廚師共14名選手參加,。比賽中,，全體參賽廚師們，八仙過海,，各顯神通,，圍繞“烹、煎,、燒,、燜、燉,、蒸,、煮、燴,、烤,、滑、炒,、雕”等基本技法,，創(chuàng)新出不同特點的菜肴。有的立足傳統(tǒng)特色,，不斷創(chuàng)新改良原有菜點,；有的注重現(xiàn)代人的養(yǎng)生要求，推出取材考究,，營養(yǎng)均衡的綠色菜肴,；有的則在保證酒店傳統(tǒng)菜肴的基礎(chǔ)上，勇于挖掘地方土菜，做到精菜細(xì)做,，細(xì)菜精做,。“創(chuàng)新”是目的,，“比賽”是手段,。菜肴創(chuàng)新是餐飲業(yè)的生命線。菜肴只有不斷推陳出新,，改進菜品質(zhì)量,，推出菜品新創(chuàng)意，使之與綠色,、營養(yǎng),、保健容為一體，以滿足現(xiàn)代人飲食文化的需求,，這正是我們追求創(chuàng)新的目的,。“比賽”是激勵的一種有效手段,，通過比賽各展廚藝,，“博眾所長”、“補其所短”互相促進共同提高,。通過比賽這一手段,，可以促進廚師創(chuàng)新技能大練兵，旨在全方位的檢閱廚師烹飪技能,，通過比賽查找不足,，明確努力方向，此次廚師創(chuàng)新技能比賽也充分展現(xiàn)了酒店廚師技術(shù)人員刻苦鉆研業(yè)務(wù),，苦練基本功,，創(chuàng)新務(wù)實的工作作風(fēng)，促進了廚師的工作熱情和干勁,。

3,、20xx年x月x日保安工程部組織酒店員工消防知識培訓(xùn)及火災(zāi)疏散應(yīng)急預(yù)案模擬實戰(zhàn)演練，通過消防知識培訓(xùn)及火災(zāi)疏散應(yīng)急預(yù)案的實戰(zhàn)演練,，增強了酒店員工消防安全知識,，為推動酒店消防安全工作朝著規(guī)范化、制度化,、科學(xué)化的方向發(fā)展,，為酒店安全生產(chǎn)提供強有力保障,，為創(chuàng)建平安酒店奠定堅實的基礎(chǔ),。

4、全面提升服務(wù)質(zhì)量,，按星級標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是酒店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,。餐飲部、客房部結(jié)合自身的實際,，嚴(yán)格執(zhí)行工作制度和衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改,。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,，提倡個性化、親情化服務(wù),，并開展先進集體的評比活動,，這些活動的開展，在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情,。20xx上半年酒店共評出集體一、二,、三等獎、鼓勵獎各一名,。切實起到了鼓勵先進,、鞭策后進的作用。

5,、酒店在接到xx州旅游飯店星級評定委員會,，紅旅星評發(fā)[ 20xx ] 7號《關(guān)于做好我州20xx年度星級飯店的復(fù)核工作的通知》后，酒店領(lǐng)導(dǎo)及全體員工對本次星級復(fù)核工作高度重視,，成立了以總經(jīng)理為組長,，副總經(jīng)理為副組長，辦公室主任及各部門經(jīng)理為組員的復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組,，多次召開自檢自查的工作會議,，組織酒店管理人員及員工學(xué)習(xí)《旅游飯店的星級劃分及評定》，各部門嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)分別對服務(wù)項目,、設(shè)施,、設(shè)備，維修保養(yǎng),，服務(wù)質(zhì)量等各項目進行逐項檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，順利通過了“二星級”復(fù)核,。借酒店副樓提升改造,，增設(shè)酒店服務(wù)功能,，改善酒店環(huán)境的同時，辦公室精心組織,、認(rèn)真做好三星級飯店的資料申報工作,，我們酒店將由二星升為三星級飯店，是酒店適應(yīng)接待的需要,，便是酒店發(fā)展的需要,，無論從經(jīng)營管理，還是服務(wù)質(zhì)量都需上一個新的臺梯,，要真正呈現(xiàn)出賓客滿意,，是我們永恒追求的目標(biāo)。

（四）,、酒店附樓（東樓）拆除重建

酒店東樓,，建于上世紀(jì)70年代初，磚混結(jié)構(gòu),，該樓無地圈梁,，無混凝土承重柱，后墻無沙灰保護層,，磚已嚴(yán)重風(fēng)化,，屬嚴(yán)重危房，稍遇地震就有倒塌的可能,，若不拆除提升改造該危房,，既影響城市形象，又影響酒店的正常經(jīng)營和消防安全,，更嚴(yán)重的是,，酒店屬于人員密集場所，稍有閃失就有可能造成人員傷亡的重大事故,。為了排除隱患,，改善酒店的整體形象和消防安全環(huán)境。歷經(jīng)三年多的努力,，多次向州市有關(guān)部門請示,、報告，于20xx年9月20日對東樓,、員工宿舍,、小廚房三幢舊房同步拆除，到目前已辦理附樓提升改造的用地選址,、副樓提升改造總圖認(rèn)可,，副樓提升改造建設(shè)工程規(guī)劃許可證正在辦理中，附樓重建年后可望,。

（五）,、加強黨群建設(shè),，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和工會的橋梁紐帶作用。

1,、酒店黨支部在州政府辦黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,，始終堅持以市場為導(dǎo)向，以效益為中心,，以質(zhì)量為重點的全年工作目標(biāo),，在實際工作中，號召全體黨員和入黨積極分子,，時時處處以合格黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格自己,，以身作則，在不同的崗位上,，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用,，做好黨建工作，為廣大員工起好表率作用,。以此同時,，黨支部以各種不同的形式，開展對黨員的政治思想和黨性教育：一是要求全體黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線,、方針,、政策，不斷提高思想水平和綜合素質(zhì),；二是要求全體黨員樹立正確的人身觀,、價值觀、廉潔奉公,、堅定不移推進黨風(fēng)廉政建設(shè)；三是堅持身體力行,、愛崗敬業(yè),；四是發(fā)展?fàn)畲簏h的基層組織，努力做好骨干發(fā)展黨員工作,，提高入黨積極分子的工作積極性,。通過長期的培養(yǎng)20xx年發(fā)展2位入黨積極分子加入了中國共產(chǎn)黨，補充黨支部的鮮鮮血液,。五是積極開展愛國主義教育,，在慶祝建黨xx周年之際（20xx年10月10日至10月16日），酒店組織在職黨員赴延安,、西柏坡革命圣地為學(xué)習(xí)考察,，踏訪革命先輩的奮斗足跡，緬懷老一輩無產(chǎn)階級革命家的豐功偉績,，感悟延安精神,、西柏坡精神,，接受革命傳統(tǒng)教育和加強黨性修養(yǎng)。

2,、酒店工會在行政和支部關(guān)心,、支持下，圍繞中心服務(wù)大局,，以高昂的工作熱情,，為職工辦實事的態(tài)度，努力探索工會工作方法,，認(rèn)真積累,，提升工會工作的經(jīng)驗，做到突出重點,、動態(tài)切入,，全面推進工會工作，本著員工利益無小事的宗旨,，切實維護員工的合法權(quán)益,。通過為員工維權(quán)服務(wù)，真誠為員工辦好實事,，積極協(xié)調(diào)和努力營造和諧的勞資關(guān)系,，工會已逐漸成員工與酒店之間溝通的紐帶和橋梁，成為員工利益的代言人,，員工對工會的信任,，支持及期望在不斷提升，員工中的積極性和凝結(jié)力不斷增強,，為推進和諧酒店發(fā)揮了積極作用,。一是調(diào)整工資：20xx年大幅度調(diào)整工資，調(diào)整員工店齡工資,，從原來10元每年調(diào)整為50元每年,，上不封頂，管理人員調(diào)整崗位工資,，取消同一崗位的工資檔次級別,；副主管以下員工基本及崗位工資均進行調(diào)整，平均增資300元以上,，年度增資工資40多萬元,；二是貫徹落實《勞動合同法》和紅店字[20xx]11號**大酒店關(guān)于給予業(yè)務(wù)骨干社會保險補助的通知試行，促進酒店業(yè)務(wù)骨干,、員工隊伍的穩(wěn)定,，體現(xiàn)以人為本的管理理念，提高業(yè)務(wù)骨干的工作積極性和主動性,，對酒店管理人員和員工（業(yè)務(wù)骨干）符合簽訂勞動合同,，但本人又不愿意簽訂勞動合同者,，以當(dāng)年勞動保障部門核交數(shù)為基數(shù)，管理人員和一般員分別按單位上繳標(biāo)準(zhǔn)總額的60%和50%測算發(fā)放社會保險（養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險）,，20xx年度共發(fā)放社會保險補助31771.44元（其中：管理人員4人,，員工6人），切實解決了員工的后顧之憂,。

3,、以精神文明建設(shè)為依托，營造團結(jié)和諧氛圍：一是關(guān)心員工生活,，行政,、工會領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常與一線員工進行交談，認(rèn)真聽取了員工在生活上,、思想上以及工作上的一些想法,，掌握員工的真實狀態(tài)，關(guān)心員工疾苦,；二是以人為本,，構(gòu)建企業(yè)文化。酒店十分重視企業(yè)文化建設(shè),，增強了酒店的凝聚力和員工的忠誠度,。“五,。四”組織全體員工到郊外踏春娛樂活動,，春節(jié)對員工進行團拜活動，“三,。八”節(jié),、六。一”分別對女員和未滿14周歲的員工子女進行慰問,，“九,。九”重陽節(jié)組織對60歲以上的退休職工慰問，組織探險望生病住院的員工,，員工生日贈送雞蛋糕等等，營造良好的家園文化,，酒店工會成了員工之家,。

20xx上半年，我們做了大量的工作,，取得一定的成績,，但仍存在許多問題，主要表現(xiàn)是：

1,、酒店管理專業(yè)化程度不高,、人性化管理不夠,、管理程序欠缺、規(guī)范化程度不足,、人員配置不夠等,，尤其是酒店保安、前廳工作人員經(jīng)常缺編,，管理人員隊伍整體素質(zhì)還跟不上酒店配套管理的要求,，管理強度不夠，執(zhí)行力不夠,，亟待今后提高和加強,。

2、行政人員勞動紀(jì)律渙散,，作息不嚴(yán)謹(jǐn),，打卡考勤實為虛設(shè)。

3,、考核激勵機制不健全,，現(xiàn)有考核機制已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適現(xiàn)代化酒店管理的需要。

4,、酒店經(jīng)營在“開源節(jié)流”方面的工作做得不夠深,。比如員工餐浪費問題沒得到徹底抑制。辦公用品浪費現(xiàn)象突出,。

5,、酒店營銷力量單薄，營銷人才缺乏,，酒店統(tǒng)營銷工作還沒有做到應(yīng)有的高度,。沒有形成強有力的營銷團隊。

6,、酒店成本控制方面仍大有潛力可挖,，個人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好。

7,、酒店綜合服務(wù)水平還有待提高,，酒店服務(wù)員的整體素質(zhì)有待進步，酒店服務(wù)規(guī)范需要進一步加強,，酒店在個性化服務(wù)和細(xì)節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善,。

8、員工競爭意識和危機意識有待增強,。

9,、酒店凝聚力不強，員工隊伍不穩(wěn)定，人員流動大,，人力資源開發(fā)困難,，開發(fā)成本高。

10,、酒店組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)不深入,，部門組織的培訓(xùn)不系統(tǒng)，員工業(yè)務(wù)不嫻熟,，榮譽感不強

20xx下半年,，酒店經(jīng)營市場更加繁榮，市場競爭更加激烈,，各種困難和壓力依然存在,，酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠(yuǎn)。關(guān)于下半年的工作思路和努力方向,，我們有如下設(shè)想與計劃：

1,、不斷完善酒店各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強酒店制度化,、規(guī)范化,、科學(xué)化管理，嚴(yán)格考勤制度,，完善酒店組織機構(gòu)和人員配置,，完善酒店員工績效考核，讓酒店走上快速發(fā)展的道路,。

2,、努力完成副樓提升改造工程，完善酒店服務(wù)設(shè)施,，提升服務(wù)品質(zhì),，實現(xiàn)真正意義上的三星級酒店，以嶄新的面貌迎接酒店x年華誕,。

3,、酒店將大力弘揚企業(yè)文化，樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念,，發(fā)揚“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神，強調(diào)更加人性化,、專業(yè)化,、規(guī)范化的酒店經(jīng)營管理服務(wù)，不斷加強員工的培訓(xùn),，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提高酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)的水平,，不斷打造酒店核心競爭力，不斷提高酒店的知名度,。

4,、為了提高酒店綜合管理水平，加強酒店各項日常事務(wù)的管理,，繼續(xù)簽?zāi)繕?biāo)管理責(zé)任書,；繼續(xù)堅持質(zhì)檢制度，完善質(zhì)內(nèi)容,，加大酒店綜合質(zhì)檢工作力度,。

5、不斷完善酒店消防軟硬件,，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案,，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全檢查，杜絕火災(zāi)隱患,，確保酒店消防安全,；同時加強酒店保安作風(fēng)建設(shè)，打造一支規(guī)范的有戰(zhàn)斗力的保安隊伍,，確保酒店財產(chǎn)安全和人身安全,。

6、加強新員工的崗前培訓(xùn),，酒店是一個人員流動性較大的行業(yè),，尤其是客房、餐飲部工作辛苦的服務(wù)員易流動,，加之素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店服務(wù)的需要。因此加強新員工的培訓(xùn)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本,，所以，酒店對新招聘的員工首先進行上崗前培訓(xùn),，讓他（她）們從理論上知道規(guī)矩,、制度、工作流程,，新老員工之間搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓(xùn)，部門經(jīng)理,、主管結(jié)合新員工的個體特征有針對性的把親情,、感情融為一體,，現(xiàn)身說教，加以引導(dǎo)培訓(xùn),，加快新員工熟練掌握服務(wù)流程的進程培訓(xùn),，保證酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、酒店將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作,。加強對各項成本費用的管理與控制,，強調(diào)從自身做起，從小事做起,，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作：

（1）,、客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，梳子清洗消毒后可利用,，所有一次性用品外殼回收再利用,。

每個工作區(qū)域都制定了燈、等用電設(shè)備的開關(guān)時間表,，及時開關(guān),，科學(xué)使用；布草,、物品,、設(shè)備要科學(xué)洗滌、合理使用領(lǐng)用,，盡量延長其使用受命,。

（2）、餐飲部增強員工效益意識,，加強部門成本控制,，節(jié)約費用開支；培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合理開關(guān)所有水,、電、氣,、油,、開關(guān)，杜絕浪費現(xiàn)象,；嚴(yán)格控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房內(nèi)部的各項成本核算。面對市場物價飛漲的勢頭,，一方面從菜品價格,、原料搭配上做文章，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu),，確保廚房的出品毛利,；另一方面配合采購人員調(diào)查市場,，及時組織貨源，儲存了一大批價廉物美原材料,，有效地節(jié)約成本,。

（3）、行政要管好辦公設(shè)備,、用品，嚴(yán)格執(zhí)行辦工用品統(tǒng)一采購,、入庫,、領(lǐng)用登記制度，嚴(yán)禁在商家指定簽名領(lǐng)用,。

8,、要完善目標(biāo)管理考核制度，細(xì)化考核指標(biāo),，要嚴(yán)格把關(guān)員工的出勤率,、餐飲的上座率、客房的投訴率,、營銷新客戶的發(fā)展率納入目標(biāo)考核的范圍,。

回顧過去我們無比自豪，展望未來我們充滿信心,，通過對上半年工作進行回顧總結(jié),，我衷心希望全體員工增強信心，振奮精神,，攜手并肩,，共謀發(fā)展，共創(chuàng)未來,，苦練管理內(nèi)功,，把抓內(nèi)部管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機結(jié)合起來，全面提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量,，把20xx下半年的各項工作做得更好,。

酒店店長工作總結(jié)與計劃篇四

xx酒店店長年終個人工作總結(jié)(一)

xx年就要過去了，在xx的一年里,，感悟到了太多,，也學(xué)到了太多。從開始的保潔到此刻的店長,，其中也經(jīng)歷了許許多多,，有歡聲笑語，也有彷徨迷茫,。我們懷疑過,，畏縮過,，但慶幸的是此刻的我們堅持了下來。在此我就這段時刻的工作心得和一些問題進行一下總結(jié),。

一個店就像是一個家,，店長就是這個家的一家之長。家長要管理這個家的所有問題,，人員,、貨品、衛(wèi)生,、陳列,、設(shè)備、安全,，各個方面都要照顧周到,，任何一個小的細(xì)節(jié)思考不到，就有可能給工作帶來不良影響,。店長也是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者,，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人,，是店鋪的核心,。

因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上,，綜合的,、科學(xué)的分析店鋪運營狀況，全力貫徹執(zhí)行公司做為一名店長不只是需要明白上級下達任務(wù)和目標(biāo),。還要為了到達這一目標(biāo)需要做什么,，怎樣做才能到達最佳的效果。每一位顧客的資料都不就應(yīng)一成不變,，而是要不斷豐富,，要注意對每一個顧客細(xì)節(jié)資料點點滴滴地積累，這樣,，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷,。此外，透過對同一名顧客消費資料的連續(xù)分析,，將為對該顧客制訂有針對性的服務(wù)與銷售策略帶給最直接的依據(jù),。外出派單是獲得新顧客資料的最直接有效的手段，個性是就應(yīng)在客流不夠充足時,，將此作為一項日常工作,，一方面能夠?qū)⑷肆Y源利用得更加充分，同時也能夠透過這一工作更加的了解客戶,。電話跟進客戶則是向外延伸服務(wù)的有效手段,，對服務(wù)狀況進行售后追蹤,，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關(guān)聯(lián)的鞏固?？傊?，要做一名合格的店長，務(wù)必要做到顧全大局,，里外兼顧,，宣傳是帶動店面發(fā)展的命脈，只有有了足夠的新客戶店面才能活起來,。同時,，服務(wù)質(zhì)量和對客戶的了解也是不容忽視的，否則之前的一切將會白費,，將是毫無好處的。

另外,，店面的經(jīng)營管理也要常抓不放,，這是店面運營的基礎(chǔ)。

一,、要建立逐級管理制度,，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下,。使工作事事有人管,，件件能落實，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn),。

二,、要注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的群眾榮譽感和主人翁意識,，以店為榮,，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能,，使之具有愛崗敬業(yè),、服務(wù)熱情周到?懂業(yè)務(wù)、會管理的高素質(zhì)人才,。

三,、要建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工的工作,，使全店成為一支團結(jié)協(xié)作的群眾,，在競爭中立于不敗之地。

四,、要創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境,，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)聯(lián),，以減少不必要的麻煩。

一句話,，市場是良好的,，形勢是嚴(yán)峻的。假如在短期內(nèi)沒有把市場做好,，沒有抓住這個機遇,，我們很可能失去這個機會，永遠(yuǎn)沒有機會在做這個市場,。

我會認(rèn)真執(zhí)行公司的品牌策略,，全力發(fā)揮店長的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善,，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作,，用職責(zé)心做事，用感恩的心做人,，讓盛世的生意做的更大,。

xx酒店店長年終個人工作總結(jié)(二)

回首今年，是播種希望的一年,，也是收獲碩果的一年,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下,，在我們xxx全體同仁的共同努力下,，取得了可觀的成績。

作為一名店長我深感到責(zé)任的重大,，多年來的工作經(jīng)驗,，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟效益好的酒店來說，一是要有一個專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識做后盾;三是要有一套良好的管理制度,。 用心去觀察,，用心去與顧客交流，你就可以做好,。

具體歸納為以下幾點：

1,、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個員工,，起好承上啟下的橋梁作用,。

2、做好員工的思想工作,，團結(jié)好店內(nèi)員工,，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點所在，并發(fā)揮其特長,，做到量才適用,。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結(jié)的集體 ,。

3,、通過各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購物心理,，做到知己知彼,，心中有數(shù)，有的放矢,，使我們的工作更具針對性,，從而避免因此而帶來的不必要的損失。

4,、以身作則,，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,，教育員工有全局意識,，做事情要從酒店整體利益出發(fā)。

5,、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性,，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”,。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境，為酒店創(chuàng)作更多的業(yè)績,，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作,。

首先，做好每天的清潔工作,，為顧客營造一個舒心的消費環(huán)境;

其次,，積極主動的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務(wù)意識,，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語,，使顧客滿意的離開本店。

6,、處理好部門間的合作,、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷,，多一些熱情,，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決,。

現(xiàn)在,，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化,、科學(xué)化，管理手段的提升,，對店長提出了新的工作要求,，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標(biāo)。新的一年開始了,，成績只能代表過去,。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們xx店。

面對明年的工作,，我深感責(zé)任重大,。要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路,，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1,、加強日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理,。

2,、對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì),。

3,、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè),，顧全大局,，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦,。

4,、加強和各部門、各兄弟公司的團結(jié)協(xié)作,，創(chuàng)造最良好,、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符,，發(fā)揮員工最大的工作熱情,，逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊。

xx酒店店長年終個人工作總結(jié)(三)

一年的時間又快過去了我也做到了突破,，被提拔成了店長,，感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，以下是我的總結(jié),。

雖然我是一個新店長,，但是我知道自己的任務(wù)非常繁重，需要做的事情也不容小覷，每天都很忙碌,，手下的員工都看著我,，我開始也擔(dān)心自己在其他地方做錯，每次工作都全力以赴,，雖然工作過程非常辛苦,，但是我依然堅持，工作再累只要努力就不會有錯,，我對于手下的員工不是很了解,，單獨帶領(lǐng)一個店我還是第一次，沒有經(jīng)驗就只有踏踏實實做事,，不冒進不犯錯,，這是我對自己開始的要求，先了解整個酒店然后了解員工,，把自己的職責(zé)弄清楚,，弄明白，不犯錯誤,，做好自己做好該做的事情,，一個優(yōu)秀的店長，需要一步一步慢慢來,，需要不斷努力不斷進步,，每一次工作我都認(rèn)真，也會融入到這個團體中去,，把自己作為其中一員,，計入基礎(chǔ)了解所有員工的心聲，做好自己該做的事情,，完成自己的任務(wù)。

手下人多了,，人心也復(fù)雜,，有的人在工作中偷懶，犯錯,，影響他人,，產(chǎn)生負(fù)能量，不利于酒店發(fā)展對于這樣的員工我向來都是嚴(yán)肅處理,，當(dāng)然懲罰有個度,，不能因為一些小問題就懲罰，只有犯的錯應(yīng)盡需要懲戒時才會給予相應(yīng)的處分,，懲罰都會依舊酒店的規(guī)章制度進行,，而不是按照個人的喜好行事。在工作中積極工作，做事有成績的人我會大力支持,，給他們獎勵鼓勵他們讓他們有不斷向前拼搏的動力,，能夠勇往直前，不斷前進,，不斷努力做出更好的成績,，給大家樹立一個榜樣，讓所有人員向他學(xué)習(xí),，管理是一門技術(shù)活,，不是立馬就能上手的，我在工作中經(jīng)常得到酒店經(jīng)理的指點,，一步步摸著石頭走路,，每一步我都努力做好一個店長，管理好我的下屬,。

既然是一個店長我需要與店里的所有成員一起努力創(chuàng)造新的成績,，做出更好的業(yè)績，我知道一個人的力量是有限的只有團隊的力量才能歐股獲得最大成功,，與同事們一起工作,，不會因為自己是店長就高人一等，會更具情況來與大家一起商量,，集中大家的智慧解決問題,，發(fā)揮團隊的力量，不單干,，我是領(lǐng)頭人,，也是與他們是一體的一榮俱榮一損俱損。

在工作中因為團隊人員的能力參差不齊,，造成我們的工作效率并不高,，想要提升工作效率也需要提升團隊成員的實力，我會利用時間給所有同事做好培訓(xùn),，加到他們工作讓他們更快的進入到工作狀態(tài)中去,，給酒店創(chuàng)造更多的價值，只要他們肯學(xué),，我就肯教,，把他們培養(yǎng)起來他們能夠獨擋一面這樣就能讓我輕松一些。

經(jīng)過一年的工作,，我對于自己店長的工作也越來越熟悉,，能夠做好店長的工作，帶好員工,，管理好自己的部隊,。

xx酒店店長年終個人工作總結(jié)(四)

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。在這一年里,，我作為店長,，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效,、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

二,、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此,，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加,。

三,、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔,、美觀,、舒適的環(huán)境

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,，把工作細(xì)化，從客房,、析,、餐廳、健身房,、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

20xx年承載著許多人的夢想，進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。

xx酒店店長年終個人工作總結(jié)(五)

回首今年，是播種期望的一年,，也是收獲碩果的一年,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下,，在我們xxx全體同仁的共同發(fā)奮下,，取得了可觀的成績。

作為一名店長我深感到職責(zé)的重大,，多年來的工作經(jīng)驗,，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟效益好的酒店來說，一是要有一個專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識做后盾;三是要有一套良好的管理制度,。用心去觀察,，用心去與顧客交流，你就能夠做好,。

具體歸納為以下幾點：

1,、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個員工,，起好承上啟下的橋梁作用,。

2、做好員工的思想工作,，團結(jié)好店內(nèi)員工,，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的用心性，了解每一位員工的優(yōu)點所在,，并發(fā)揮其特長,，做到量才適用。增強本店的凝聚力,，使之成為一個團結(jié)的群眾,。

3、透過各種渠道了解同業(yè)信息,，了解顧客的購物心理,，做到知己知彼，心中有數(shù),，有的放矢,，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失,。

4,、以身作則，做員工的表帥,。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā),。

5,、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性,，使員工從被動的“讓我干”到用心的“我要干”,。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績,，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作,。

首先，做好每一天的清潔工作,，為顧客營造一個舒心的酒店環(huán)境;

其次,，用心主動的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務(wù)意識,，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的禮貌用語,，使顧客滿意的離開本店。

6,、處理好部門間的合作,、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷,，多一些熱情,，客觀的去看待工作中的問題，并以用心的態(tài)度去解決,。

此刻,，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化,，管理手段的提升,，對店長提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫忙我們實現(xiàn)各項營運指標(biāo),。新的一年開始了,，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們?nèi)A東店,。

應(yīng)對明年的工作,，我深感職責(zé)重大。要隨時持續(xù)清醒的頭腦,，理清明年的工作思路,，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1、加強日常管理,，個性是抓好基礎(chǔ)工作的管理;

2,、對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì);

3,、樹立對公司高度忠誠,，愛崗敬業(yè)，顧全大局,，一切為公司著想,，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦,。

4、加強和各部門,、各兄弟公司的團結(jié)協(xié)作,，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,，去掉不和諧的音符,，發(fā)揮員工的工作熱情，逐步成為一個秀的團隊,。

酒店店長工作總結(jié)

酒店店長工作總結(jié)1自酒店開業(yè)以來至今已接近一年時間，在這段時間里感謝領(lǐng)導(dǎo)對店內(nèi)工作支持及關(guān)心?，F(xiàn)對這一年的工作總結(jié)如下：一,、各項經(jīng)濟指標(biāo)完成情況本季度實現(xiàn)營業(yè)收入，營......

酒店店長工作職責(zé)

酒店店長工作職責(zé)一：每日必須跟進工作事項：1． 每天召開各部門工作晨會,。目的部門之間相互溝通,，開會內(nèi)容為近兩天工作內(nèi)容和工做總結(jié)。 2． 每天跟近房態(tài)和客房預(yù)定情況,。目的了解......

店長工作總結(jié)

店長工作總結(jié)回首過去,，播種過希望，收獲過碩果,。在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在公司各部門的通力配合下，在我們營業(yè)部全體同仁的共同努力下,，團隊的戰(zhàn)斗力大增，凝聚力超強,，同時取得了驕人......

店長工作總結(jié)

xx年店長工作總結(jié)作為一名店長我深感到責(zé)任的重大，多年來的工作經(jīng)驗,，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟效益好的零售店來說,，一是要有一個專業(yè)的管理者；二是要有良好的專業(yè)知......

店長工作總結(jié))

店長工作總結(jié)范文(精選多篇)經(jīng)過前一段時間的工作和大干50天的拼搏,，我們預(yù)計完成全年銷售毛利平均計劃的*%，實際完成了*%，有近50%的銷售小組都已超額完成,。排名前三位的部門是：......

酒店店長工作總結(jié)與計劃篇五

今年x月我被任命為xx酒店的店長,，感覺時間好快，上半年已經(jīng)過去了,。但是身為店長我堅守工作,，帶領(lǐng)麾下的員工共同努力完成里今年上半年的工作任務(wù),，感到非常開心。

雖然我是一個新店長,，但是我知道自己的任務(wù)非常繁重,，需要做的事情也不容小覷，每天都很忙碌,，手下的員工都看著我,，我開始也擔(dān)心自己在其他地方做錯，每次工作都全力以赴,，雖然工作過程非常辛苦,，但是我依然堅持，工作再累只要努力就不會有錯,，我對于手下的員工不是很了解,，單獨帶領(lǐng)一個店我還是第一次，沒有經(jīng)驗就只有踏踏實實做事,，不冒進不犯錯,，這是我對自己開始的要求，先了解整個酒店然后了解員工,，把自己的職責(zé)弄清楚,，弄明白，不犯錯誤,，做好自己做好該做的事情,，一個優(yōu)秀的店長，需要一步一步慢慢來,，需要不斷努力不斷進步,，每一次工作我都認(rèn)真，也會融入到這個團體中去,，把自己作為其中一員,，計入基礎(chǔ)了解所有員工的心聲，做好自己該做的事情,，完成自己的任務(wù),。

手下人多了，人心也復(fù)雜，有的人在工作中偷懶,，犯錯,，影響他人，產(chǎn)生負(fù)能量,，不利于酒店發(fā)展對于這樣的員工我向來都是嚴(yán)肅處理,，當(dāng)然懲罰有個度，不能因為一些小問題就懲罰,，只有犯的錯應(yīng)盡需要懲戒時才會給予相應(yīng)的處分,，懲罰都會依舊酒店的規(guī)章制度進行，而不是按照個人的喜好行事,。在工作中積極工作,，做事有成績的人我會大力支持，給他們獎勵鼓勵他們讓他們有不斷向前拼搏的動力,，能夠勇往直前,，不斷前進，不斷努力做出更好的成績,，給大家樹立一個榜樣,，讓所有人員向他學(xué)習(xí)，管理是一門技術(shù)活,，不是立馬就能上手的,，我在工作中經(jīng)常得到酒店經(jīng)理的指點，一步步摸著石頭走路,，每一步我都努力做好一個店長,，管理好我的下屬。

既然是一個店長我需要與店里的所有成員一起努力創(chuàng)造新的成績,，做出更好的業(yè)績,，我知道一個人的力量是有限的只有團隊的力量才能歐股獲得最大成功，與同事們一起工作,，不會因為自己是店長就高人一等,，會更具情況來與大家一起商量，集中大家的智慧解決問題,，發(fā)揮團隊的力量,，不單干，我是領(lǐng)頭人,，也是與他們是一體的一榮俱榮一損俱損,。

在工作中因為團隊人員的能力參差不齊，造成我們的工作效率并不高,，想要提升工作效率也需要提升團隊成員的實力,，我會利用時間給所有同事做好培訓(xùn)，加到他們工作讓他們更快的進入到工作狀態(tài)中去，給酒店創(chuàng)造更多的價值,，只要他們肯學(xué),，我就肯教，把他們培養(yǎng)起來他們能夠獨擋一面這樣就能讓我輕松一些,。

經(jīng)過上半年的工作,，我對于自己店長的工作也越來越熟悉，能夠做好店長的工作,，帶好員工,，管理好自己的部隊。