總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

禮賓主管的工作總結(jié)篇一

1,、20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。我部門在下半年新到崗三名員工,，兩名接機代表和一名禮賓員,，首先對于新員工的培訓(xùn)采取，新老員工一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

2、在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在例會中以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

1,、禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，接機代表四大板塊構(gòu)成,，員工總計11人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員,，三名接機代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展,。

2,、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的.連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏,。

1,、禮賓部的工作包括行李寄存,、物品轉(zhuǎn)交,、郵件收發(fā)、報紙的分放,、租車等,，除了這些基本的業(yè)務(wù)外，還有一項重要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢,。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每位客人從入住到結(jié)束行程，其行李都由我部全權(quán)負責(zé),。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大,，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。

2,、接機方面的工作：強化接機工作流程,，結(jié)合流程對新到崗的兩名接機代表詳細系統(tǒng)的接《接機方面》

3、接《安全方面》

在20xx年酒店日常工作期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干,。五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在20xx年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行,，基本上達到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機的`需要而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

20xx年一路走來,，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新,，相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲,，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益,。

禮賓主管的工作總結(jié)篇二

xx年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié)：

xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

1 ,，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展,。

2 ，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員,。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員,，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3 ,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏,。

1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計 9 人,，而客人離店數(shù)一天最高達 100 多間房,，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負責(zé) . 此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“ full service ”。

禮賓主管的工作總結(jié)篇三

20xx年是酒店開業(yè)第一年,，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段,，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實際情況,，部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能,。基本功練好了,。只要多練習(xí),，提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作,，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓(xùn),，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中,，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店，客人只要是柜臺價,、協(xié)議價入住,，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可,。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本,。

在以后的工作中,，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報告給早班領(lǐng)班,。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來,，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,，默契合作,，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階,。但工作中還存在一些不足,，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善,，積累經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好,。xx年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1,、工作質(zhì)量，精益求精,。

加強員工的服務(wù)意識,、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理,，充分實現(xiàn)“人性化”管理,。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程,，難免流于形式或者服務(wù)機械化,，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進,，從量變到質(zhì)變,，升華服務(wù)質(zhì)量。

2,、在人員培訓(xùn)上,，下半年重點對員工進行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì),。

對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn),，擴大范圍，目標(biāo)是能熟練說出,、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,，如水、暖,、電出現(xiàn)故障,，撥打國際電話，上網(wǎng),，洗衣服務(wù)等等,，每日業(yè)余練習(xí)并進行實際對話,，考核合格后方可上崗。

3,、針對一些突發(fā)事件,，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進行培訓(xùn),，不斷完善客房服務(wù),，提高顧客滿意度。如客房突然停水,、停電應(yīng)急預(yù)案,、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,，精益求精,，加強監(jiān)督檢查力度。

對保潔人員進行主動服務(wù)意識培訓(xùn),，調(diào)整員工思想,，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，與客人交流時做到自然、親切,，既能主動周到，隨時提供客人所需,，又不過分熱情或做作,，讓客人覺得不適。同時,，充分發(fā)揮領(lǐng)班,、小組長的基層管理作用，以身作則,，以點帶面,，勤做、勤查,、勤匯報,、勤傳達、勤改進,，循序漸進,，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上,，下半年爭取對外圍,、大堂,、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁,、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題,。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進行量化,，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理,。

5,、加強對地毯、墻紙,、家具等成品采取措施進行保護,。

在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時,，對設(shè)備設(shè)施的愛護,、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施,，勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目,，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品,。

以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計劃重點概述,。只有善于計劃，工作才能按部就班,、有條不紊地開展,，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足,，工作績效才能良性循環(huán),。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,，在全體員工的共同努力下,，房務(wù)部工作一定能再上新臺階!

禮賓主管的工作總結(jié)篇四

這一年是對賓館發(fā)展具有重大深遠意義的一年。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ),。

2．禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁 有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認識酒店行業(yè)特點,，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿 足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會,，月月做總結(jié),，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗,，明確下步的工作重點，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

1.員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè),，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中,，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺,，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著賓館的形象,。 今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù)，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

1. 繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面,，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力,。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù)。

2. 確實關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊伍,。在不影響正常工作的情況下，新的一年里,，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感,，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進行工作。

3． 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,，在工作中努力認真完成自己的工作,，工作流程達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、精細化,。

今年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。

禮賓主管的工作總結(jié)篇五

禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱我部）工作總結(jié)如下：

1禮賓部人員由禮賓員,，行李員，門童三大板塊構(gòu)成,，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充,，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展。

2禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員）,，兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外）,，四名女門童,。殘奧會后期，兩名行李員學(xué)員因為合同到期,，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運會后期,，一名禮賓員,，一名行李員，兩名門童,，也因為同樣原因離職,，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班,，一名禮賓員，四名行李員,，兩名門童）其中,，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班,，工作采取12小時制,，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細，毫不遺漏,。

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習(xí),，另一方面,，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運知識,，禮儀知識,，服務(wù)技能，安全知識,，英語口語等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是教學(xué)式的口口相傳,，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料,，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實際操作的roleplay,，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識,。

3五月份，酒店試營業(yè),，雖然還沒有正式的客人入住,，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,，趁離奧運開始還有數(shù)月時間,，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2,，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖,，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的隱形地圖,；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,，方便今后在工作中為客人排憂解難,。

（一）常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少）,，而客人離店數(shù)一天最高達300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數(shù)量,，繁忙的時候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的量多而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。

2禮賓臺也是我部另一重要工作陣地,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢,。尤其是智運會期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷到如何去西安旅游?等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，還要幫助客人訂機票,，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是fullservice

3奧運會及殘奧會期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是兩個奧運的離店高峰期,，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻,。智運會后期,，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天,，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道,，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜,，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個性化服務(wù)

1,，奧運會及殘奧會期間,，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,，引導(dǎo)客人入住,，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節(jié),，驕陽似火,，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位,，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守,，接待臺從無虛席,。

2，與奧運會和殘奧會不同的是,，智運會的入住,，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店,。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc駐地堅守。除了單純的行李服務(wù),，這些員工還要負責(zé)對客人的信息確認,，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車,，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等,。10月2號，3號是智運會的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時,，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住,！

兩個奧運及智運接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封,，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信,，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花,，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結(jié)束,，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人,。這些成績見證了禮賓的努力與成長！

兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后,，我們對本部門物品作了認真盤庫,，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護,。小件物品損耗較多,，如明信片，行李寄存牌,，酒店地圖,，寄存卡，訂車單,，小透明膠布,，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置,！

（一）針對不足,，完善服務(wù)

作為一個新開酒店的禮賓部，我們也存在些許不足,，主要表現(xiàn)在1,，英語口語水平有待提升2，工作經(jīng)驗有待積累與完善,，針對這兩點,，我們將制定相應(yīng)措施，一方面預(yù)計借明年培訓(xùn)加強對員工的口語訓(xùn)練,，營造良好的說英語的大環(huán)境,，也將督促各員工平時對自身口語的鍛煉。另一方面盡可能多的去訓(xùn)練員工,，注意平時工作中對經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié),，加強大家內(nèi)心的自我信任感，讓工作作起來更干凈利落,！

（二）人員配置與招聘

1酒店現(xiàn)階段面臨整頓重修,，對于在今年接待工作期間態(tài)度認真，積極主動,，能帶動大家勤勉奮力表現(xiàn)優(yōu)異者,，我們將本著公平，公正原則,，酌情予以獎勵或職位上的升遷,！

2酒店明年開業(yè)在即，我們也將針對部門現(xiàn)狀及部門特征,，招聘預(yù)計十名左右性格開朗,，熱情友善,，英語良好的新員工，具酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先,。為我部注入新鮮血液,，為今后工作奠定良好的人事基礎(chǔ)！

回望這幾個月來的艱辛歷程,，禮賓是我們共同的家,，我們在這里風(fēng)雨同舟，苦樂與共,。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng),，克服不足，永不自滿,，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前廳大家庭中,，勇往直前。