光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，很快就要開展新的工作了，來(lái)為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃,。計(jì)劃書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄?jì)劃呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃表篇一

質(zhì)檢部專人巡查,，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu),，主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級(jí),、組織專項(xiàng)檢查工作并提出整改意見(jiàn)匯總上報(bào),。

部門自檢，各部門督導(dǎo)員（或者主管）主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店特性服務(wù)（具體服務(wù)流程）的質(zhì)檢監(jiān)督工作,。

聯(lián)合檢查,，由質(zhì)檢部組織、匯總,，行政辦（總經(jīng)辦或者總經(jīng)理或者行政總值）牽頭,，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門相關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員組成，每周一次聯(lián)合檢查,，檢查重點(diǎn)涉及安全消防,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù),、員工事務(wù),。

硬件質(zhì)檢監(jiān)督、軟件質(zhì)檢監(jiān)督

共性特征、特性特征

公司給予員工,、客人的軟硬件,、員工給予公司、客人的軟硬件質(zhì)檢監(jiān)督特征對(duì)象：質(zhì)檢主要針對(duì)具有共性特征的軟件服務(wù)包括微笑問(wèn)候等等硬件包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)范等等,，監(jiān)督主要針對(duì)具有特性特征的軟件服務(wù)包括各部門具體的服務(wù)流程以及其它特性服務(wù),。質(zhì)檢監(jiān)督有兩個(gè)概念，質(zhì)檢,、監(jiān)督,，兩個(gè)同樣重要，但是如果把質(zhì)檢與監(jiān)督的具體工作范疇弄混或者未明確分辨,，勢(shì)必進(jìn)入質(zhì)檢監(jiān)督的誤區(qū),，這樣既無(wú)法保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更會(huì)阻礙服務(wù)質(zhì)量的提升，打擊具有創(chuàng)新思維優(yōu)秀員工的工作積極性,，而且還會(huì)影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以酒店質(zhì)檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作,，質(zhì)檢部對(duì)于質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)象的分辨必須嚴(yán)謹(jǐn)清晰?，F(xiàn)在公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)尤其是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場(chǎng)拼殺,，如果不做到紀(jì)律嚴(yán)明,，令行禁止，是無(wú)法獲勝的,！不過(guò),，由于酒店服務(wù)生產(chǎn)銷售過(guò)程的特殊性，絕不能盲目的箱式管理,，把所有員工只拘謹(jǐn)于箱中,，然后酒店質(zhì)檢部門以服務(wù)細(xì)化書作為衡量員工表現(xiàn)的準(zhǔn)則！這樣最終的結(jié)果只能是服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)無(wú)法提升,、創(chuàng)新,！對(duì)于酒店服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督應(yīng)該著重于酒店共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而非具有部門特性之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)督工作正確的理解應(yīng)該是：共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有章可循執(zhí)法必嚴(yán)質(zhì)檢,，特性服務(wù)范疇遵循完美無(wú)限創(chuàng)新監(jiān)督！質(zhì)檢監(jiān)督特征分類：

1,、每日質(zhì)檢巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門分?jǐn)?shù),。

2、當(dāng)月扣分累計(jì)計(jì)分超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門,，累計(jì)之前所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分每一分扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金的百分之零點(diǎn)五（酌情而定）,，每一分扣除部門所屬區(qū)域總監(jiān)當(dāng)月月終獎(jiǎng)金的百分之零點(diǎn)一（酌情而定）。

3、周五專項(xiàng)質(zhì)檢與多次提醒未整改查處項(xiàng)加倍扣分（酌情而定）,。

4,、當(dāng)月扣分累計(jì)沒(méi)有超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門免予扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金（酌情而定）。

5,、當(dāng)月部門凡有公司對(duì)其部門或員工提出獎(jiǎng)勵(lì)或者表?yè)P(yáng)的,，以考核項(xiàng)目與計(jì)分為標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)免除扣分（酌情而定）。

6,、當(dāng)月扣分累計(jì)最少的部門給予部門第一負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)（扣分累計(jì)最少的標(biāo)準(zhǔn)必須是沒(méi)有超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)）,，（獎(jiǎng)金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責(zé)任人扣除獎(jiǎng)金中補(bǔ)給,，所屬區(qū)域總監(jiān)占有補(bǔ)給全額的部分之零點(diǎn)一,，酌情而定），如當(dāng)月扣分累計(jì)所有部門都沒(méi)有超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù),，將都不予以獎(jiǎng)罰,，如當(dāng)月扣分累計(jì)所有部門都超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，將都予以扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金,。

7,、考核部門分為abc三類，扣除與獎(jiǎng)勵(lì)在所屬類別部門中進(jìn)行,。

8,、質(zhì)檢部每月初根據(jù)上月內(nèi)巡查結(jié)果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考核，交人事總監(jiān)或者分管副總審核通過(guò)后,，送相關(guān)涉及第一部門責(zé)任人核實(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)然后送財(cái)務(wù)核算匯總兌現(xiàn),。

9、酒店質(zhì)檢監(jiān)督月部門扣分考核是根據(jù)每日的質(zhì)檢巡查和專項(xiàng)檢查所記錄項(xiàng)目為扣分依據(jù),，扣分考核表上必須有公司質(zhì)檢主管,、部門第一負(fù)責(zé)人、人事總監(jiān)或者分管副總審核簽字確認(rèn),。

質(zhì)檢投訴考核辦法：

1,、大堂副理、值班經(jīng)理,、各部門經(jīng)理,，必須將當(dāng)天所轄區(qū)域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報(bào)質(zhì)檢部,，質(zhì)檢部上報(bào)總經(jīng)理并且留檔作為質(zhì)檢扣分考核依據(jù),。

2、如果沒(méi)有及時(shí)上報(bào)或者隱瞞不報(bào),，經(jīng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn),，情況屬實(shí),，對(duì)責(zé)任部門予以扣分，對(duì)隱瞞不報(bào)的部門予以兩倍以上扣分（酌情而定）,，對(duì)投訴隱瞞不報(bào)的大堂副理,、值班經(jīng)理處以單項(xiàng)罰款（酌情而定）。

3,、投訴上報(bào)時(shí)間為24小時(shí)之內(nèi),，如果質(zhì)檢部在發(fā)現(xiàn)投訴的時(shí)候，此時(shí)投訴事件發(fā)生已經(jīng)超出24小時(shí),，那就視為隱瞞不報(bào),。

酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃表篇二

20xx年是我們酒店評(píng)星后的第一年，新的形勢(shì)催人奮進(jìn),，新的目標(biāo)鼓舞人心,，新的工作任重道遠(yuǎn)。酒店上了五星后,，給酒店帶來(lái)了非常好的發(fā)展機(jī)遇,，但同時(shí)也給酒店帶來(lái)許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),，這點(diǎn)將是***年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年,。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量,，一心一意求發(fā)展,，并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)，在新的一年里全面,、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作,，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，成為真正意義上的五星級(jí)酒店,，為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下：

如何通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,，成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力,，如何解決這些問(wèn)題,，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的,。

1,、提高培訓(xùn)的層次：現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩，培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作,，也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊(cè)在培訓(xùn),。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的,，但是我們作為一家五星級(jí)酒店，不能滿足于對(duì)客人提供這樣的基本服務(wù),，我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展：

一是意識(shí)化,。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面：

1)是服務(wù)的意識(shí),，

2)是集體的意識(shí)。

這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的,，也是06年度需要加強(qiáng)的,。這里的根據(jù)就是客人的反饋,，包括意見(jiàn)表,、投訴,、拜訪和質(zhì)檢,，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺,，而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng),，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方,。其次是平時(shí)對(duì)員工的觀察和對(duì)離職人員的交談中,，感覺(jué)到員工的集體意識(shí)淡薄,，團(tuán)隊(duì)精神差,，對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任,，遇到一點(diǎn)挫折就抱怨酒店,，想離職就離職了等等問(wèn)題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面,。

二是細(xì)節(jié)化,。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn),，工作就更談不上了,。那到底什么是細(xì)節(jié)呢，舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中,，一位服務(wù)生給講師倒茶水,，倒完以后就完事了，而后來(lái)一位主管上去倒茶水,，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向,。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平,。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié),，傳遞這樣的意識(shí)。

2,、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合：培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門是非常有道理的,，20xx年幾次酒店整體培訓(xùn)中,，有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中，收到了非常好的效果,。使員工切實(shí)感覺(jué)到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事,，這樣的改進(jìn)效果就非常好。所以培訓(xùn)不是孤立的,，20xx年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合,，開發(fā)一些實(shí)用的課程。

3,、提高部門培訓(xùn)專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做,，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會(huì)混在一起,，有些念一下員工手冊(cè)或者程度文件就完事,，這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。**年度質(zhì)檢部的.重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門提高培訓(xùn)的專業(yè)化,。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化,，包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場(chǎng)地,，利用有限的場(chǎng)地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場(chǎng)地,，而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn),。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化,，對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn),。

酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃表篇三

1,、加強(qiáng)表格化管理，確保各項(xiàng)檢查工作有序進(jìn)行,。

2、完善內(nèi)部檢查規(guī)定,，并嚴(yán)格執(zhí)行,。加大工作執(zhí)行力度，提高工作效率,。

1,、針對(duì)酒店質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題，利用每周的周總結(jié)會(huì)對(duì)質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行分析和研究,，從全店各部門服務(wù)態(tài)度,、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、安全質(zhì)量管理等方面再進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié),。

2,、提高檢查人員的素質(zhì)，體現(xiàn)三星級(jí)酒店的良好服務(wù)形象,，質(zhì)檢人員要積極參加各部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng),，認(rèn)真了解并掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

3,、對(duì)質(zhì)檢部人員的日常工作進(jìn)行量化管理。

1,、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，協(xié)助各部門完善工作程序，提高服務(wù)質(zhì)量,。為了規(guī)范操作流程,，明年對(duì)部門將按季度進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)答比賽、技能操作比賽,、娛樂(lè)項(xiàng)目比賽,、體育項(xiàng)目比賽等。通過(guò)比賽,，來(lái)提高員工工作的積極性,、趣味性，形成你追我趕的工作氛圍,。對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),。

2、質(zhì)檢部要不定期到各部門進(jìn)行服務(wù)流程檢查,，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改,，以便把更好的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。

3,、進(jìn)一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),，提供三星級(jí)的軟件服務(wù)。

酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃表篇四

(一)計(jì)劃

1,、根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)需求和各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)制定好酒店一年及季度培訓(xùn)計(jì)劃,。

2、培訓(xùn)內(nèi)容從豐富,、生動(dòng),、實(shí)用三方面出發(fā)，根據(jù)崗位需求及酒店發(fā)展方向制定合理的培訓(xùn)方案,；做好新入職員工,、老員工、正式員工,、各層次管理人員的培訓(xùn)需求分析,，達(dá)到酒店全員培訓(xùn),、全員學(xué)習(xí)的目的。

3,、培訓(xùn)形式應(yīng)多元化?，F(xiàn)階段單一的面授形式存在一定的局限性，特別是對(duì)于管理層人員,，需要接受的是最新的行業(yè)資訊,，尖端前衛(wèi)的服務(wù)理念，加強(qiáng)以“走出去,、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的培訓(xùn)方式來(lái)提高他們的管理水平和工作熱情,。提倡管理人員之間經(jīng)驗(yàn)相互交流，好的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣,，使得整個(gè)管理水平綜合素質(zhì)得以提升,。

(二)實(shí)施

按照培訓(xùn)計(jì)劃相關(guān)進(jìn)程各授課人員、主管人員按時(shí)實(shí)施開展培訓(xùn),，由人力資源部直接或間接監(jiān)督檢查,，培訓(xùn)需做到定時(shí)定點(diǎn)定期開展；

(三)考核

針對(duì)相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容擬做出相應(yīng)考試試卷或者面試提問(wèn),、情景模擬及崗位技能考核,，各部門對(duì)培訓(xùn)的出勤情況、培訓(xùn)考核情況均需備案,，人事部進(jìn)行不定時(shí)抽查,，并將檢查結(jié)果與員工的晉升、工資調(diào)整掛鉤,；

(四)后續(xù)跟進(jìn)

對(duì)考核成績(jī)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn),、單獨(dú)培訓(xùn)，及時(shí)幫助員工達(dá)到培訓(xùn)考核要求,。

(一)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化,、完善崗位責(zé)任制，并于之結(jié)合,，使每個(gè)崗位都有較完善的量化考核體系,。

(二)制定《各崗位考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》及《質(zhì)檢月報(bào)》等表格，由各部門按月填報(bào)后報(bào)酒店質(zhì)檢小組,。

(三)質(zhì)檢工作力爭(zhēng)做到常態(tài)化。自檢,、抽檢與定期檢查相結(jié)合,，對(duì)質(zhì)檢中提出的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)整改后的問(wèn)題進(jìn)行驗(yàn)收,。

(四)做好質(zhì)檢資料的收集歸檔工作,。

(五)做好其他各項(xiàng)工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),。

新的一年，新的機(jī)遇,，我部將在新的一年,，立足酒店，盡心盡力地做好各項(xiàng)工作,。

酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃表篇五

新的的一年已經(jīng)開始,，在質(zhì)檢工作方面希望自己有突破。現(xiàn)制定工作計(jì)劃如下：

質(zhì)檢工作是我們崗位工作內(nèi)容的重要組成部分,，我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的多少,、質(zhì)量的高低都對(duì)酒店的發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用，同時(shí)也是對(duì)自身工作質(zhì)量的一種評(píng)估,。因此我們要敢于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,。對(duì)自己嚴(yán)格要求、以身作則,；對(duì)同事一視同仁,，做到對(duì)事不對(duì)人。

a：酒店這么大,、員工這么多,，在日常工作中存在問(wèn)題是肯定的，但問(wèn)題能不能被我們發(fā)現(xiàn)這就取決于我們的工作態(tài)度和責(zé)任心,。如：巡查樓層我們走一個(gè)過(guò)場(chǎng),，那么就沒(méi)有問(wèn)題，但如果我們走到哪就想到那里按照酒店質(zhì)量要求應(yīng)該是怎么樣的,，現(xiàn)在是什么情況,，與要求相比存在哪些不足，那么我們就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,。另外我們還需要加大巡查次數(shù),。

b：積極參與到對(duì)客服務(wù)工作中去，我們各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)都有相應(yīng)的工作程序,，如果在某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)卡殼現(xiàn)象就說(shuō)明在這個(gè)地方存在問(wèn)題,。

c：擴(kuò)大檢查范圍，“員工一定會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)檢查的工作”這句話從側(cè)面告訴我們員工的工作質(zhì)量取決與我們質(zhì)檢人員檢查范圍的大小,。如果我們方方面面都檢查到了,，那么我相信我們員工的工作質(zhì)量也就上去了。如：我們常去查電話管理系統(tǒng),，那么我們的員工就不會(huì)用酒店電話打私話,；我們常去檢查總臺(tái)預(yù)定確認(rèn)情況，那么總臺(tái)員工就會(huì)養(yǎng)成預(yù)定確認(rèn)的習(xí)慣。

d：加大對(duì)后臺(tái)崗位的檢查力度,，如：對(duì)工程部病單的檢查及跟蹤,；對(duì)采購(gòu)部采購(gòu)時(shí)效的檢查；對(duì)安保部后場(chǎng)區(qū)域衛(wèi)生的檢查,。

總結(jié)去年的工作發(fā)現(xiàn),，有時(shí)我們檢查到問(wèn)題與部門溝通時(shí)會(huì)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，有時(shí)還反映我們質(zhì)檢人員態(tài)度惡劣,。這就要求我們留好證據(jù),，注重講話的語(yǔ)氣。能拍照的就拍照,，實(shí)在不行錄音也行,。遇到一些自己不能確定的事情多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)決斷。注重與員工溝通的技巧,，使他們能及時(shí)認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題并改之,。另外我們還需要根據(jù)個(gè)人自身情況加強(qiáng)其他崗位知識(shí)的學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)做到所有問(wèn)題到我們這里都能及時(shí)解決,。

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,，硬性規(guī)定對(duì)我們來(lái)說(shuō)只是一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)值，不是我們工作的最終目標(biāo),。

五,、能結(jié)合自己質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)

工作中有問(wèn)題,，我們改之,，但如何去改且能做好，這點(diǎn)需要我們?nèi)ニ伎?，希望自己?0xx年里多提建設(shè)性意見(jiàn),，為酒店的發(fā)展多付出一份力量。

酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃表篇六

為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,，提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力,。為保證服務(wù) 質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,， 特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:

一,、 酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò): 酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成， 負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查,、 監(jiān)督,， 并提出整改意見(jiàn)， 進(jìn)行跟進(jìn)考核,。

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組:組 長(zhǎng):總經(jīng)理() 副組長(zhǎng):副總經(jīng)理() 組 員: 財(cái)務(wù)總監(jiān)(),、 總經(jīng)理助理(),、 總經(jīng)理助理()、 質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 (),、大堂經(jīng)理() (二)工作小組:組 長(zhǎng):副總經(jīng)理() 副組長(zhǎng):質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 ()、大堂經(jīng)理() 組 員:行政總廚(),、工程部經(jīng)理(),、 全部經(jīng)理()、房務(wù)部經(jīng)理(馮),、總辦副 主任(),、人事經(jīng)理() 、中餐廳經(jīng)理( ) ,、西餐廳經(jīng)理() ,、大堂副理()、大 堂副理() 1 二,、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍: 酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍: 項(xiàng)目范圍

1,、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))

2,、前廳(包括總機(jī),、預(yù)定、入住登記,、行李服務(wù),、叫醒服務(wù)、結(jié)賬,、 商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)

3,、客房(包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù),、洗衣服務(wù),、微型酒吧服 務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)

4,、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù),、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù),、送餐服務(wù),、 餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)

5、公共,、后臺(tái)區(qū)域(包括周圍環(huán)境,、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公 共衛(wèi)生間,、后臺(tái)區(qū)域)

6,、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池,、更衣室)

三,、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式:

酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式:

(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則: 酒店質(zhì)檢小組工作原則:

原則 1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》 前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，以實(shí)事求是為原則,，并參照《旅游飯店 星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》 ，客觀的展開 質(zhì)檢工作,，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排,。

2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容,，要如實(shí)的記錄 在質(zhì)檢情況表上,，并提出個(gè)人看法。

3,、在質(zhì)檢過(guò)程中,，即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作。

(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:

酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:

1,、每周一次定期檢查,，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定，并出具 2 周質(zhì)檢報(bào)告(附件 1) ;每?jī)稍乱淮螜z查,，由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng) 安全部,、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對(duì)酒 店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查,， 并指定由被檢部門人員 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告(附件 3) ,，屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總 核對(duì); 每季度一次抽查， 邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士,、 旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查,， 并出具專業(yè) 報(bào)告(附件 2、附件 4) ,。

2,、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。

3,、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部 門陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因,。

4,、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫好質(zhì)檢報(bào)告 (附件 1)發(fā)至各部門,。

5,、各部門經(jīng)理在質(zhì)檢報(bào)告上填寫糾正措施及糾正時(shí)間,，并簽 字確認(rèn)后質(zhì)檢報(bào)告反饋到質(zhì)檢小組。

6,、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報(bào)告上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查,，并將 結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。

7,、如部門未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改,、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題,， 質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)， 并要視情況對(duì)所在 部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核,。

8,、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題，上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理,，視 情況決定是否處罰,。 (三)酒店質(zhì)檢渠道: 酒店質(zhì)檢渠道: 質(zhì)檢渠道 3 a、直接檢查; b,、值班記錄; c,、其他人或部門反饋; d、客人投訴; e,、賓客意見(jiàn)表等,。