在現(xiàn)代社會(huì)中,，人們面臨著各種各樣的任務(wù)和目標(biāo),，如學(xué)習(xí)、工作,、生活等,。為了更好地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),，我們需要制定計(jì)劃。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

xxxx年西餐分部年度工作總結(jié)四季輪回,，寒蟬秋靜,，轉(zhuǎn)眼又到了年底，西餐部緊跟集團(tuán)相關(guān)工作指示精神,，強(qiáng)化市場洞察力,，把握時(shí)代的脈搏，并結(jié)合實(shí)踐經(jīng)營,、當(dāng)?shù)厥袌龅奶轿?，以及國?nèi)酒店業(yè)的行情的把握，靈巧妙的調(diào)整經(jīng)營思路,，并同時(shí)做好內(nèi)部管理,，讓兩者相得益彰。各項(xiàng)工作可以有序的開展,，離不開飯店領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和全體同仁的努力,。總結(jié)過去,，繼往開來,，現(xiàn)從以下幾方面進(jìn)行年度部門工作的總結(jié)：

（一）經(jīng)營情況

截止到9月份為止西餐分部完成全年接待的18584462元，完成全年指標(biāo)的%,。

自助餐營業(yè)指標(biāo)26100000元,，現(xiàn)累計(jì)完成16107146元。累計(jì)差額9992823元,。完成全年x%,。

送餐營業(yè)指標(biāo)900000元，現(xiàn)累計(jì)完成482369元,，累計(jì)差額417631元,，完成全年x%。

和風(fēng)料理餐廳營業(yè)指標(biāo)1350000元,，現(xiàn)累計(jì)完成817009元,。累計(jì)差額元。完成全年x%,。

大堂吧營業(yè)指標(biāo)1350000元,，現(xiàn)累計(jì)完成1177938元，累計(jì)差額172062元,，完成全年x%,。

（二）經(jīng)營突破

xx年隨著酒店業(yè)市場的形勢(shì)發(fā)展，部門緊跟飯店總體經(jīng)營策略大方向,，繼續(xù)大力開發(fā)周邊散客市場,，大量收集賓客意見，了解散客口味特點(diǎn)，做好每季度美食推廣,，突出亮點(diǎn),，抓住主題，同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注出品和服務(wù),，抓住每一寸散客市場空間,，在散客市場上有一定的突破.

具體舉措：

（一）自助餐及日料：

1.會(huì)議銷售模式的調(diào)整；

部門將密切與銷售部合作,，將銷售部帶進(jìn)酒店的客戶因

為我們服務(wù)和菜品,，從而成為我們散客，今年針對(duì)會(huì)議客人要全方面提升強(qiáng)抓服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率,、和服務(wù)品質(zhì)，提高會(huì)議客人等同零點(diǎn)散客的標(biāo)準(zhǔn)給予服務(wù)的意識(shí),，以此拓寬散客市場同時(shí)成為我們永久回頭客,。

2.自助餐菜品的當(dāng)?shù)鼗?/p>

針對(duì)本地市場賓客需求，每日推出3款徽式菜肴,，以滿足當(dāng)?shù)刭e客的口味,。而且以黑色大鍋的形式出品，吸引眼球,，同時(shí)也讓外地客人嘗到本地特色菜品,。

3.美食節(jié)提高知名度；

隨著季節(jié)的更替,，自助餐也因時(shí)而異,，根據(jù)賓客意見的收集等綜合分析，舉辦各種美食節(jié)并推出相關(guān)活動(dòng),，例如：三月份的草莓美食節(jié)、六月份的山珍野味美食節(jié),、七月份的德國啤酒節(jié),，十月份的海鮮火鍋美食節(jié)。并從6月份贈(zèng)送哈根達(dá)斯,，提高餐廳出品的檔次,，讓賓客感覺物超所值。

4.建立客戶群,；

（1）加強(qiáng)賓客意見的收集,，通過了解客人的期望值，從橫向?qū)用?行為,，視聽,，服務(wù)，出品,及縱向?qū)用妫何镔|(zhì)，精神,，全方位的考慮客人的滿意度,，全員謹(jǐn)記：積極，熱情,、主動(dòng),、及時(shí)。并且通過詢問菜品,，服務(wù),，以及客人的居住地等，了解菜品的受歡迎度,、掌握服務(wù)的質(zhì)量,，并且分析散客的分布區(qū)域，讓接下來的工作有了明確的方向,。

（2）從員工到管理者,，各自通過日常服務(wù)，以及與客人溝通等方式,，建立客戶群,，并且適時(shí)的與客人互動(dòng)。

5.菜品的推陳出新,；

（1）針對(duì)散客特贈(zèng)中式養(yǎng)生煲湯一份,，和適宜的開口湯，隨著天氣和節(jié)日等,，做出合理的改變,，讓每一位常客都能感受菜品的推陳更新,。

（2）依據(jù)當(dāng)?shù)丶吧搪每腿送聿蛺埏嫾t酒的習(xí)慣,，自助餐午晚餐均推出紅酒配香檳，讓客人可以在自助餐感受到西式零點(diǎn)的高雅,。

（3）金桂飄香的季節(jié),，餐廳也順勢(shì)推出散客每人贈(zèng)送大閘蟹一份，這一活動(dòng),，吸引了很多?？偷墓忸櫋?/p>

6.立體化的銷售宣傳模式,；

（2）現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入微博的潮流時(shí)代,，西餐廳也開通了部門微博，在支持和宣傳集團(tuán),、酒店微博的同時(shí),，真一步一步的加強(qiáng)本餐廳微博的建設(shè),。

（3）日常工作中，還通過宣傳單頁,，全員推銷,，服務(wù)人員現(xiàn)場的聊天式的賓客意見收集，多管齊下,，積極做出改善,，做多方面的努力，搞好經(jīng)營,。

（4）為了快速回籠資金,，全員在賓客溝通中，不僅宣傳介紹酒店餐廳,，還大力推銷自助餐券的銷售,。餐券從之前每月的.兩三百張，到目前已經(jīng)每月一千左右,。這是一個(gè)進(jìn)步,，之后會(huì)更加的努力，爭取實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：月三千張,。

（二）堂吧：

1.設(shè)定目標(biāo),，全員銷售；

酒廊3月份完成指標(biāo)%,，4月份完成指標(biāo)%,，一直到目前為止，連續(xù)超額完成,。指標(biāo)的完成與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指示密不可分,，與全員的努力息息相關(guān),。

2.組合銷售,，爭創(chuàng)利益；

大堂酒廊目前一直在執(zhí)行“組合銷售”,，即茶飲搭配點(diǎn)心,，這種賣酒水西點(diǎn)套餐似的銷售方式,，取得了一定的成效,。連續(xù)7個(gè)月超額完成指標(biāo),。

3.新品不斷,，吸引顧客,；

三月份根據(jù)酒廊賓客的結(jié)構(gòu)分析,，推出了茶葉現(xiàn)炒的活動(dòng)，客人可以現(xiàn)場品嘗,，也可以購買饋贈(zèng)親友,；同時(shí)根據(jù)季節(jié)的交替,，冬飲和熱飲也恰如其分的迎合需求。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

隨著集團(tuán)的不斷發(fā)展,，面臨時(shí)代的挑戰(zhàn)，面向企業(yè)的未來,，打造一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，是確保企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化,，提升競爭實(shí)力的必然選擇,。

（1）為了更好地了解員工，因材施教,，增進(jìn)與員工間的相互了解,，以便于有的放矢地全面開展工作；西餐班組將全員分配由各督導(dǎo)負(fù)責(zé),，進(jìn)行領(lǐng)班包圍圈，了解大家的心聲,，給予解決,，并且各督導(dǎo)所負(fù)責(zé)員工定期進(jìn)行輪換，讓大家更進(jìn)一步的互相了解,。

（2）為了激勵(lì)員工,，也為了后備人才的培養(yǎng)，從全員中,，挑出有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工,，分配到各個(gè)領(lǐng)班的名下。領(lǐng)班量身制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,，由經(jīng)理審核,，并且領(lǐng)班跟蹤指導(dǎo)其學(xué)習(xí)，每月將所學(xué)的內(nèi)容結(jié)果匯報(bào)給經(jīng)理,，由經(jīng)理考核,。

（3）硬件實(shí)力和軟件實(shí)力，只有相得益彰才能發(fā)揮出最大的效益,。

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

【范文一：餐飲服務(wù)員工作總結(jié)】

從這次餐飲服務(wù)員,，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行,，愛一行的思想,，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí),，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想,、有道德,、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序,；服務(wù)中工作細(xì)則,；宴會(huì)出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐,；鋪臺(tái),、擺臺(tái)的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn),；點(diǎn)菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧,；斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧,；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作,，你就會(huì)快樂地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作,。_一勤天下無難事_的俗語說出一個(gè)很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢(shì)力,、出身背景相比,，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人、講職業(yè)道德的人,，真誠做人,、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功,。

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé),；就是為客人負(fù)責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是_敬無在_,，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平,，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

【范文二：餐飲服務(wù)員工作總結(jié)】

xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年,。在汪總的教育,、支持、鼓勵(lì)下,。在與酒店的工作配合下,，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流,，經(jīng)過我與大家的共同努力下,，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下：

一,、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的2,、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店的管理系統(tǒng),，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

二,、餐飲服務(wù)時(shí)間長，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),。讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三,、堅(jiān)持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工作,，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。

四、圍繞酒店發(fā)展要求,，健全酒店管理程序與制度,，明確發(fā)展使命。

五,、規(guī)范企業(yè)管理,，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下,，我們深感責(zé)任重大,，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效,、務(wù)實(shí),、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),，取得了良好的效果,。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

新的一年,，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,，只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo),、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,，不斷提過全體員工服務(wù)水平,，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

【范文三：酒店餐飲服務(wù)員年終總結(jié)】

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,，我的工作很簡單,，就是照顧好客人，一般人都可以做好,。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了,，我也知道自己的能力并不強(qiáng),，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績,。

今年,，由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻,，如何搞好經(jīng)營,，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案,，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,，強(qiáng)化管理，上下一致,，使飲食部在飲食業(yè)不景氣,，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn),，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一,、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

成＿＿＿＿＿元，（定額上交年任務(wù)為380萬元）,。

（餐飲部年終總結(jié)）

二,、存在的問題：

1、出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定,，上菜較慢,。

2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高,。

3,、防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象,。

三,、明年的設(shè)想：

1、提高出品的質(zhì)量,，創(chuàng)出十款招牌菜式,。

2、抓好友誼夜總會(huì),、千年老龜火鍋城的經(jīng)營,。

3、加強(qiáng)規(guī)范管理,，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

4、開設(shè)餐飲連鎖分店,。

四,、今年完成的主要工作：

（1）重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火,。

1,、重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,，成立衛(wèi)生檢查組,，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查,、周評(píng)比,、月總結(jié)的制度，開展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng),，對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì),，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力,，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,，順利通過省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國檢,。

各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,，通過有效的措施,，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故,。

（2）落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案,，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性,。今年,，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的320萬元,，上升60萬元,，上升率為19％。為了較好地完成任務(wù),，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,，按照部門、崗位,、技術(shù),、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門,，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額,、費(fèi)用額,、毛利率，逐月核算,，超額提成，節(jié)能加獎(jiǎng),，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，能想方設(shè)法,，搞好經(jīng)營,，調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入＿＿＿＿元,，比去年同期的＿＿＿＿元,，增加了＿＿＿元，增長率為＿＿％,。

（3）抓好規(guī)范管理,。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,，提高綜合接待能力。

1,、健全管理機(jī)構(gòu),，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,，全年充分發(fā)揮了作用,，小組既分工，又協(xié)作,，由上而下,，層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行,。

2,、完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì),、季度總結(jié)會(huì),、每月經(jīng)營分析會(huì)、每周例會(huì),、每日檢討會(huì),、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì),、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量提高了,，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行,。

3、建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度,。為了最大限度降底估清品種,，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早,、午,、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄,，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證,，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任,。制度建立后,，原耒每市估清五,、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?。

4、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成,，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問題,，部門之間不得相互責(zé)怪,、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

5,、提高綜合接待能力。今年,，全面抓好服務(wù)規(guī)范,，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高,。在做好各類社團(tuán)宴會(huì),、酒會(huì)、喜宴,、自助餐,、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司,、酒店的各類型宴會(huì)的接待,，如接待了多個(gè)外國國家總統(tǒng)、元首,、總理和使團(tuán),，國內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、省長,、司令員、軍長,、市長等等領(lǐng)導(dǎo),；3月18日晚市接待單位宴客,、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄,；9月29日晚,，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄,。由于環(huán)境優(yōu)美,、價(jià)格合理、味道可口,、服務(wù)一流,，使賓客高興而耒，滿意而歸,。

總會(huì),、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店（籌備中）,。第二,，開展聯(lián)營活動(dòng)，飲食部與客房部,、桑拿中心,、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)營,；如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠,，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館提供香茶美點(diǎn),。第三,，全年開展促銷活動(dòng)八次，讓利酬賓加州鱸每條一元,，貴賓房免最低消費(fèi),，特惠菜式益食家，每款15元,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng),、文明禮貌月活動(dòng)、推銷有獎(jiǎng)活動(dòng)等,。第四,，營業(yè)部與出品部，根據(jù)市場消費(fèi)需要,，每月定期推出新菜,、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款，擴(kuò)大營業(yè)收入100多萬元,，酒店通過一系列經(jīng)營活動(dòng),，提高了知名度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

（5）全員公關(guān),，爭取更多的回頭客。飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作耒抓,，大小會(huì)議上,，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。營業(yè)部人員在旺場時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通,、點(diǎn)菜,，以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日,，向關(guān)系戶電話問候,，贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷,、寄賀年卡等,。通過大家的努力，今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,，回頭客比往年有所增加,。

（6）按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，完善硬件配套設(shè)施,，美化了環(huán)境,，穩(wěn)定了客源，提高了經(jīng)營氣氛,。全年增加設(shè)施總投資300多萬元,，主要是：二樓東廳的改造，二樓南,、北廳的裝修,，五樓走廊、洗手間的裝修,，友誼夜總會(huì)的開辦,、千年老龜火鍋城的設(shè)備購置等，由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,，吸引了不少的回頭客,。

識(shí)，并要求員工付之行動(dòng),。同時(shí)完善有關(guān)制度,，明確責(zé)任,，依*制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開支規(guī)定》,、《原材料收、付,、存制度》,、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》,、《辦公用品領(lǐng)用制度》,、《物品申購制度》、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》,、《收款員管理制度》等,。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開閉水掣,、油掣,、氣掣、電掣,，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,，及時(shí)制止。另外,，飲食部領(lǐng)導(dǎo),、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查，掌握市場價(jià)格動(dòng)態(tài),，及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià),。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進(jìn)貨,，為降低成本,，后耒改為自己進(jìn)龜，自己烹制,，近二個(gè)月耒,，節(jié)省成本三萬多元,。

（8）做好政治思想工作，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì)組織的作用,，關(guān)心員工，激發(fā)情感,，增強(qiáng)凝聚力,。

1、組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師,、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽,，參加酒店田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)、書法比賽、技能比賽,、象棋比賽,、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟(jì)困捐助活動(dòng),，學(xué)習(xí)_三字經(jīng)_活動(dòng),，學(xué)英語50句活動(dòng)。在各項(xiàng)比賽活動(dòng)中,，都取得較好的成績,，其中在酒店的田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)，就摘取六枚金牌,、三枚銀牌,。

2、全年本部門舉行文明禮貌月技能知識(shí)搶答比賽,、舞會(huì),、卡拉ok等文娛活動(dòng)9次，春游1次,，外出參觀學(xué)習(xí)13次,，各類型座談會(huì)5次，婦女會(huì)2次,，家訪6次,，探望病員20次。通過各種活動(dòng),，使員工形成了一個(gè)熱愛酒店,，團(tuán)結(jié)奮發(fā)的強(qiáng)大集體，員工思想品德好,，全年拾金不昧事跡有8次,，員工隊(duì)伍穩(wěn)定，流動(dòng)量小,，今年月均人員流動(dòng)量約5人,。

（9）完善勞動(dòng)用工制度和培訓(xùn)制度，提高員工素質(zhì),。

1,、嚴(yán)格勞動(dòng)用工制度，飲食部招聘新員工,，符合條件的,，擇優(yōu)錄取，不符合條件的,，一律拒收,，不講情面,，保證招工的質(zhì)量。同時(shí),，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間,，挖掘人才，不斷充實(shí)隊(duì)伍,，通過反復(fù)考察,，全年提拔部長6人，領(lǐng)班8人,。對(duì)違反酒店規(guī)定的員工，以教育為主,，對(duì)屢教不改者,，則進(jìn)行處罰解聘，全年共處罰員工11人,。由于勞動(dòng)用工的嚴(yán)格性,，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高,。

2,、完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,，飲食部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有_目的性_,、_實(shí)用性_、_時(shí)間性_的指導(dǎo)思想,。其次,，成立了培訓(xùn)小組，再三是制定了培訓(xùn)方案,，采取理論與實(shí)際相結(jié)合,，以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn),。例如,，每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn),；每周二次促銷培訓(xùn),、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)等,。再四,，定期進(jìn)行考核，全年開展_推銷手冊(cè)_,、_服務(wù)知識(shí),、技能_,、_咨客服務(wù)規(guī)范_、_酒店管理知識(shí)_,、_出品質(zhì)量_,、_促銷業(yè)務(wù)知識(shí)_、_英語50句_,、_禮貌用語_,、_安全衛(wèi)生知識(shí)_等培訓(xùn)達(dá)200多次。

以后我還不一定一直在服務(wù)員的工作上了,，因?yàn)槟袃褐驹谒姆?，做一名餐飲服?wù)員前途并不是很明朗，我只能自己不斷的奮斗,，自己去打拼才有屬于自己的天空,。

為了這個(gè)目標(biāo)，我會(huì)努力的,。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了,，我相信我會(huì)在將來的一年中做的更好的！

【范文四：餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)】

一致認(rèn)為餐飲行業(yè)我不會(huì)待太久,，但不知不覺一干就是5年了,，不僅因?yàn)榫昧藭?huì)產(chǎn)生感情，同時(shí)因?yàn)榫昧私?jīng)驗(yàn)豐富了,，所有事情都能得心應(yīng)手了,。下面我對(duì)這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)，進(jìn)而闡述一下我對(duì)餐飲的幾個(gè)心得,。

服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清,，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？

一旦出現(xiàn)這種情況時(shí),，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉,，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜,。如果這人要了，要表示感謝,。如客人不愿意要,，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜,，同時(shí),，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴,。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后,，服務(wù)員向客人重述一遍,，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。

客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理,？

反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠,，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,，立即將菜退回廚房,，并向廚師反映，由其做出處理決定,。最好是重做一份菜,，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工,，再上桌也是可以的,，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定,。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法,。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí),，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣,，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心,。如客人不同意你的解釋,，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意,。

客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí),，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題,。如：菜有異味,、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查,，如確實(shí)如此,，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜,，并誠懇地向客人表示歉意,。二是說沒時(shí)間等了,。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做,，否則也應(yīng)退菜,。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少,。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜,。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退,。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問題,，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人,。如實(shí)在無人要,，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了,。吃不了可幫他打包帶走,。

客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理,？

客人在用餐時(shí)由于高興,、講話、吃得過快等原因,，也可能發(fā)生被食物噎住的情況,，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話,，用手指捏咽喉,。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人,。要富有同情心,，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,，可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下,；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面,，雙臂把住客人腰部,，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳,，迅速向上擠壓,，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次,，即可排除食物,，然后送一杯水供客人喝下,。

客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理,？

較安靜的,、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒,，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾,。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈,。此時(shí),，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計(jì)較,，但要防止客人過強(qiáng)烈的舉動(dòng),，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場,。如果客人醉酒不很嚴(yán)重,，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒,，請(qǐng)客人用飲料代替酒,，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語,，決不能有不尊重客人的言行,。此時(shí)的客人特別挑剔,，如不小心對(duì)待,，會(huì)引起很_煩。也有的客人醉酒后,，借機(jī)打架,，打砸餐廳家具、餐具,、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系,，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài),。要記下被損餐具,、家具的數(shù)量，查清金額,，事后要求肇事者照價(jià)賠償,，決不姑息遷就。

上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點(diǎn)突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考,，對(duì)于未來的半年,，我將繼續(xù)努力,，為了自己、公司,、客戶更加努力,！

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

八：客人離開餐廳的時(shí)候，迎賓員主動(dòng)送客,，并說禮貌用語與客人道別,。掌握餐廳容量及布局，以便解答客人詢問,，合理安排客人,，平衡工作量。

九：接聽電話,，做好餐廳預(yù)定記錄,，并熟記預(yù)定內(nèi)容，負(fù)責(zé)落實(shí),。十：儀表大方,，舉止段轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)熱情禮貌地迎送前來就餐的客人,。十一：將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖?，?dāng)餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋,，并為客人辦好登記手續(xù),。客人離開時(shí)征求意見,，與賓客保持良好的關(guān)系,。

十二：協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作。十三：盡力記住?？托彰?，習(xí)慣，愛好,，提供個(gè)性化服務(wù)以使客人有賓至如歸之感,。

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

新的一年，新動(dòng)態(tài),，在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo),，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量,，成本控制,，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿xx，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)酒店餐飲新的局面,，具體工作如下：

一,、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力,，打造“xx美食,，美食xx”這一品牌，營造食在xx這一良好口碑,，一樓的出品主要以“快”為主,，不斷更換花色品種，適時(shí)推出一些各地的特色小吃,，主要以“穩(wěn)住一樓”為出發(fā)點(diǎn),，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創(chuàng)新力度大,，,，首先將現(xiàn)有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精,，并適時(shí)制訂出規(guī)范菜式的標(biāo)準(zhǔn)菜單,。同時(shí)通過舉辦美食節(jié)和各種節(jié)日的營銷活動(dòng)來推出新的菜式品種。計(jì)劃在二oxx年的三月份——四月份舉辦一個(gè)以口味有特色,，價(jià)格實(shí)惠貼近大眾消費(fèi)為目的的美食節(jié),。6—9月份計(jì)劃引進(jìn)新的菜系以滿足更多的客戶求新的口味，10月底將著力以高檔,、營養(yǎng),、有特色來迎合商務(wù)宴請(qǐng)，單位互請(qǐng)及各類中,、高檔消費(fèi)客戶的口味,。爭取菜式這一產(chǎn)品的更大市場競爭力，不斷完善菜式創(chuàng)新制度,，對(duì)菜品開發(fā)研究,，監(jiān)督質(zhì)量,，跟蹤反饋意見進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)致化管理,，開辟營養(yǎng)膳食，合理膳食,，精致飲食的食在xx良好社會(huì)形象,，從而爭取更多的客源。

二,、服務(wù)上以培訓(xùn)為手段,，以基層管理人員為核心，著力打造一支服務(wù)水平過硬的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。來應(yīng)對(duì)餐飲市場的激烈競爭,。

服務(wù)作為餐飲的第二大核心產(chǎn)品,，20xx年我們將緊緊圍繞酒店“情滿xx，舒適家園”這一系列主題來開展階段性的循環(huán)培訓(xùn),。通過培訓(xùn)考核再培訓(xùn)的方法不斷鞏固各類服務(wù)知識(shí),。計(jì)劃制定出餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)十條，即在服務(wù)程序的.基礎(chǔ)上將一些更細(xì)的體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容,，進(jìn)行歸納形成通俗易懂的十條,，各樓層根據(jù)本層不同實(shí)際情況進(jìn)行要求。領(lǐng)班,、主管跟蹤落實(shí),，將整體服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，完善,，同時(shí)通過考核來檢驗(yàn)實(shí)施效果,。一樓的服務(wù)仍然以“快”、“準(zhǔn)”,、“靈”為服務(wù)方針,，同時(shí)突出對(duì)老客戶的的熱情。提高送餐服務(wù)的菜式及服務(wù)質(zhì)量,。二樓著重在餐廳氛圍的營造上想辦法,，添置臺(tái)心布，口布,，從臺(tái)面上使宴會(huì)廳的色彩更喜慶,，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺(tái)上對(duì)宴會(huì)的主題突出更鮮明一些,，從餐廳布置等細(xì)節(jié)方面來繼續(xù)打造宴會(huì)品牌,。三樓的包廂服務(wù)突出個(gè)性，特別對(duì)于固定客戶要加強(qiáng)同客人之間的情感溝通,，突出“情”字,，用真誠、熱情,、友情留住顧客,，同時(shí)建立以三樓為點(diǎn)的餐飲部兼職營銷小組，從各樓層抽調(diào)優(yōu)秀員工及部份管理人員利用不開餐時(shí)間,，走出去拜訪客戶,，聽取客人意見，拉近同顧客距離,，開發(fā)新客源,，利用在餐廳服務(wù)的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)顧客,，制定出營銷小組工作計(jì)劃，考核工作成績,，通過小組帶動(dòng)部門全員銷售,，用服務(wù)來吸引并留住更多的客戶。

三,、降低開支,，節(jié)約成本，爭取最大的利潤空間,。

成本控制是今年的工作重點(diǎn),，今年酒店規(guī)定廚房毛利為57%，歷年來的毛利率都離這個(gè)數(shù)有一定差距,。今年,，我們將從原頭開始，對(duì)原材料的進(jìn)貨進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),，安排專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收,，簽單，代替過去各廚房各自驗(yàn)收的情況,，從而從原材料成本上加以控制,，另外，在廚房原料使用上加強(qiáng)管理,，杜絕浪費(fèi),。

不斷完善部門的能源管理制度及瓷器的管理制度，對(duì)低質(zhì)易耗品控制領(lǐng)出和使用,，建立起不同樓層的財(cái)產(chǎn)臺(tái)帳,，充分利用現(xiàn)有的各樓層倉庫，將各類物品分類碼放,，避免以前亂堆放的情況,，延長物品的使用壽命，在不損害客人利益,，不降低服務(wù)水準(zhǔn),，不影響餐廳環(huán)境的前提下，盡最大的努力來實(shí)現(xiàn)部門更多的利潤,。

新的一年,，新的目標(biāo)，我部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，調(diào)動(dòng)部門全體員工的工作熱情,，全力以赴爭取創(chuàng)造出更好的成績。

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

這篇關(guān)于酒店餐飲部員工年終總結(jié)范文,，是特地為大家整理的，希望對(duì)大家有所幫助！

轉(zhuǎn)眼間入職xxx公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將2019年度工作情況作工作總結(jié)如下,。

一,、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步。

2,、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作,。

4、提倡效率服務(wù),，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損

壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結(jié),。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜。

7,、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間,，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率 ,，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對(duì)性,，減少了顧客的投訴幾率。

二,、員工日常管理

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

2,、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致,。

三,、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合理,，工作較多的情況下，主次不是很分明,。

2,、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3,、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力,。

四,、xxxx年工作計(jì)劃

1,、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明,，分工明確,。

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

??回想走過的腳印，深深淺淺,，一年時(shí)間,，有歡笑，有淚水,，有小小的成功,，也有淡淡的失落。今年我在工作上勤勤懇懇,、任勞任怨,，在作風(fēng)上廉潔奉公、務(wù)真求實(shí),。我們樹立“為酒店節(jié)約每一分錢”的觀念,，積極落實(shí)采供工作要點(diǎn)和年初制定的工作計(jì)劃。堅(jiān)持“同等質(zhì)量比價(jià)格,，同等價(jià)格比質(zhì)量,，最大限度為酒店節(jié)約成本”的工作原則。現(xiàn)將主要工作情況總結(jié)如下：

??公開透明的按采購制度程序辦事,，在采購前,、采購中、采購后的各個(gè)環(huán)節(jié)中主動(dòng)接受審計(jì)及其他部門監(jiān)督,。我們進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)采購工作透明,，在采購工作中做到公開、公平,、公正,。不論是大宗材料、設(shè)備還是小型材料的零星采購,，都盡量多的邀請(qǐng)相關(guān)職能部門參與,。即使在時(shí)間緊，任務(wù)重的時(shí)候,，也始終堅(jiān)持這個(gè)原則,，邀請(qǐng)審計(jì)部相關(guān)人員一起詢比價(jià)，采購前,、采購中,、采購后的各個(gè)環(huán)節(jié)中主動(dòng)接受審計(jì)監(jiān)督。即確保工作的透明，同時(shí)保證了工程進(jìn)度,。

??采購部按項(xiàng)目部和施工單位上報(bào)的采購計(jì)劃公開招標(biāo),，邀標(biāo)單位都在三家以上，有的多達(dá)十余家,，并且邀標(biāo)談質(zhì)論價(jià)全過程總工辦,、工程部、審計(jì)部,、采購部都參與,，增加陽光采購?fù)该鞫龋嬲龅浇档统杀?、保護(hù)酒店利益,。做好價(jià)格和技術(shù)規(guī)格分離和職能定位工作,，價(jià)格必須經(jīng)采供部和審計(jì)部,，技術(shù)必須經(jīng)工程部和總工辦，形成相互制衡的工作機(jī)制,；防范,、抑制腐化。建立材料價(jià)格信息庫和材料價(jià)格監(jiān)管機(jī)制,，提高采購人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，保證貨比三家，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的購買材料,，減少工程成本,，提高采購效率，提高企業(yè)利潤,。

??采供部繼續(xù)圍繞“控制成本,、采購性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品”的工作目標(biāo)，要求采購人員在充分了解市場信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢比價(jià),，注重溝通技巧和談判策略,。調(diào)整了部份工作程序，增加了采購復(fù)核環(huán)節(jié),，采取由采供部副經(jīng)理在采購人員對(duì)材料,、設(shè)備詢比價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行復(fù)核，再由采供部經(jīng)理進(jìn)一步復(fù)核,，實(shí)行了“采購部的兩級(jí)價(jià)格復(fù)核機(jī)制”,，然后再傳送審計(jì)部復(fù)核。力求最大限度的控制成本,，為酒店節(jié)約每一分錢,。采供人員也在每一項(xiàng)具體工作和每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中得到煅練。

??采供部進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商管理,，本著對(duì)每一位來訪的供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度,，對(duì)每一位來訪的供應(yīng)...

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

對(duì)客情記錄和門前服務(wù)形象負(fù)有重要責(zé)任,。 做好一切接待迎送工作，對(duì)迎賓領(lǐng)班負(fù)責(zé),。

面帶微笑,，熱情主動(dòng)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座,，協(xié)助指引客人點(diǎn)菜。

熟悉餐廳的最大容量,，了解桌椅的數(shù)量及擺設(shè)方位,，做好就餐人數(shù)及桌號(hào)的統(tǒng)計(jì)工作，特別要必須記住每天預(yù)定處訂餐的人數(shù)及臺(tái)號(hào)以便及時(shí)準(zhǔn)確的引領(lǐng)客人入座,。 在餐廳客滿時(shí),，向客人禮貌解釋并建議客人等待，在迎送時(shí)向客人解答酒店餐飲部關(guān)于銷售和服務(wù)的一般性問題,，有客人投訴時(shí)向領(lǐng)班反映并作第一步解決處理,。

參加餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作,。

自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,，積極參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù),。

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇八

在即將過去的_年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對(duì)_年的工作做一個(gè)總結(jié),。

_年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗,，熱情對(duì)待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便。一年來,，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。

1.外部會(huì)議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會(huì)議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中,，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過程中的服務(wù),，在這個(gè)過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),，積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。

2.內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上,。

3.視訊會(huì)議管理

在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求,，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì),。

在這方面,，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作。一年來,，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份。

_年7月,，因部門人員變動(dòng),，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收,、工會(huì),、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,，又接手信息采編、會(huì)議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。

至11月底,，共接待公安查詢300次左右,，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右,，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí),，不誤事,。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期,。

對(duì)筆記本,、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī),，以免耽誤正常工作,。

在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備_年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。

在工作中主動(dòng)性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名,。

1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平,，提升公司形象,。

3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng),，加強(qiáng)溝通交流,，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。4,、加強(qiáng)食堂管理工作,，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度,，營造溫馨舒適,、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

_年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的_年即將來臨,，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。

我?guī)е嬲\的心來到恒大，讓我在這短短的日子感受到恒大這個(gè)大家庭的獨(dú)特,，更多的是快樂與感動(dòng),。

我，20_年10月20日成了恒大的一員,。首先,，我為自己能夠加入恒大這個(gè)大家庭而感到高興，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)同和期待,，我會(huì)努力去面對(duì),，認(rèn)真去做好這份工作,。

記得第一天上班就被分到樣板區(qū)工作，我很高興的去做好這份工作,，我是個(gè)愛說愛笑的_,，我喜歡這樣的工作，因?yàn)樗鼤?huì)帶給我快樂,。人與人的交談,、接觸、交往本身就是心靈的快感,，所以我非常喜歡自己選擇的這份工作,。每天除了衛(wèi)生清潔以外，給來參觀樣板房的客戶介紹我們“恒大”樣板房的戶型,、面積,、朝向，比如每套房子最亮的亮點(diǎn),。我們要在和客戶的交流中,，讓他們感覺“恒大就是不一樣，渴望入住這樣的小區(qū)里,，馬上就想買上一套,。”還可以從許多客戶的眼里,、表情,、言語、行動(dòng)中感受到他們來此的高興,、滿意,，有些就算沒有想買房，只是來參觀一下而已,，也讓他們覺得不枉此行,，甚至有些客戶臨走前還說：“你的服務(wù)和介紹太好了。你叫什么名字?你肯定干了很久了吧?這么能介紹,，和你們的置業(yè)顧問一樣了,，你們公司還挺栽培你們的?！碑?dāng)我每每聽到這樣的贊賞時(shí),，我好興奮、開心,，這就是我付出所得到的成果,，心靈的快樂才是真正的快樂，他們的滿意也是我工作的目標(biāo),。只有自己付出才會(huì)有收獲,，才會(huì)得到更多的快樂,，因?yàn)椋瑒趧?dòng)本身就是一種快樂,，這就是我一直對(duì)工作的理解,。

來公司不久的我，在工作上能夠很快進(jìn)入角色,，但對(duì)同事,，特別是領(lǐng)導(dǎo)還不熟悉。記得有一次接連三天,，在我接待參觀樣板房的客戶時(shí),，都有同一個(gè)面孔帶著熱情、微笑的臉進(jìn)入我的視線,。我不知道是誰,，心想總是參觀樣板房的客戶吧。我這樣想著,，說了句：“您好!歡迎參觀樣板房,，請(qǐng)?zhí)咨闲住,！蔽疫f上鞋套,，可她并不打算進(jìn)去參觀，說了句：“謝謝!”臉上依然洋溢著微笑,，是那樣的平易近人,。后來，有很多客戶陸續(xù)過來,，我也沒有注意她什么時(shí)候走的,，就一直把她當(dāng)成普通客戶。在第三次見她的時(shí)候,，我有些納悶了：“這么又不進(jìn)來?”下班以后,，我問了同事，并把她的相貌,、身高,、、體形,、發(fā)型等特征告訴他們?！八皇强蛻?。”同事告訴我說：“她是王總,?！蔽矣行@訝!我當(dāng)時(shí)還說笑：“管她的,，我又不知道，反正我當(dāng)她是客戶,，我對(duì)每個(gè)人都是這樣,。”這一切讓我重新認(rèn)識(shí)了恒大,，認(rèn)識(shí)我的領(lǐng)導(dǎo),，原來是這樣的可親可敬、平易近人,。熱情,、微笑，這些都是我工作中最該持有的,。這些事情,，對(duì)很多人來說很不起眼，但對(duì)我來說是很值得去學(xué)習(xí),、去重視的,。

工作中，我會(huì)加倍努力,，希望我們的恒大,，在每個(gè)的心中都有一席之地，擁有“買房在恒大,，恒大,、服務(wù)更好”的口碑。

最后,，感謝恒大的領(lǐng)導(dǎo),，給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)來講述我在這段日子里在恒大工作的快樂。謝謝!

從20_年十月來接待辦上任以來,，我開始接觸一個(gè)新的工作,。盡管我們平時(shí)也少不了迎來送往，但畢竟和公務(wù)接待有區(qū)別,。黨政部門的接待工作不是一般意義上的接待服務(wù),，具有很強(qiáng)的政治性原則性和紀(jì)律性。

接待是一種招待和交際活動(dòng),，是人類社會(huì)交往和交往實(shí)踐的產(chǎn)物,，本質(zhì)上是一種文化現(xiàn)象?！白鼋哟彩亲鑫幕币殉蔀槲覀儺?dāng)前接待人的一種共識(shí),。不斷加強(qiáng)接待文化建設(shè)，突出地方特色,，彰顯接待文化和文化創(chuàng)新,，是提升接待水平的不竭資源,。

接待工作中，吃住行娛等的安排,，設(shè)計(jì)不同的文化側(cè)面,，例如飲食文化建筑文化山水文化以及宗教文化民俗文化藝術(shù)文化等。因此,，對(duì)來賓得吃住行等的安排,，不僅是為來賓在接待地工作和生活提供必要的物質(zhì)條件的活動(dòng)和過程，而且是向來賓有意識(shí)地進(jìn)行文化演繹和形象展示的活動(dòng)和過程,。通過對(duì)來賓吃住行的富有當(dāng)?shù)匚幕厣枉攘Φ木陌才?，讓來賓在一種生活環(huán)境中感受和體驗(yàn)生活文化的多樣性，并在這種文化多樣性中感受到新穎和快樂,。

一年來,，我們?cè)谛弥菔谐晒εe辦了第二次招商引資并縣域形象展示活動(dòng)，在太原市國貿(mào)大廈舉辦了在并老鄉(xiāng)聯(lián)誼會(huì),，在北京華僑大廈舉辦了在京老鄉(xiāng)座談會(huì),。并圓滿接待了省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的考察調(diào)研隊(duì)伍。今年年初舉辦了薄一波一百誕辰紀(jì)念活動(dòng),，以及各種檢查和活動(dòng)等等,，不勝枚舉。我們接待辦工作得到了大家的認(rèn)同,，特別是來賓熱烈的贊揚(yáng),，大家都是高興而來，開心而歸,，效果很好,。

見到沃爾瑪招工信息后,我非常興奮,懷著一顆試試看的心情,報(bào)名應(yīng)試.沒想到天若有情,我如愿以嘗,成為沃爾瑪?shù)囊晃粏T工,我感到自豪.多少有點(diǎn)驕傲,但時(shí)刻提醒自己,要努力工作.一位社會(huì)學(xué)家針對(duì)中國的勞動(dòng)就業(yè)狀況曾經(jīng)指出,你今天不努力工作,明天就努力找工作.砸不爛,摔不爛的鐵飯碗,膠皮飯碗,早已被改革大潮溶掉,人要有自知之明,要生存就要努力工作,適應(yīng)環(huán)境.

我所干的工作是迎賓員,顧名思義,就是站在大門以內(nèi),用微笑的面容,溫馨的語言歡迎顧客的光臨.

時(shí)光任冉，日月如梭.又到了歲末年終之時(shí).轉(zhuǎn)眼之間2011又要過去了.屈指算來從九四年進(jìn)入長_賓館,，在小小的前臺(tái)居然已經(jīng)有十五年了.如何把一份前臺(tái)工作做得客人滿意,，領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來一直追求的目標(biāo)和重心。

長_賓館是石化總廠的接待站,，來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館.讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責(zé)任.所以對(duì)每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來,，滿意而歸.對(duì)他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細(xì)致的回答。

對(duì)于有些客人對(duì)客房價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià),，也是盡可能的做到爭取和留住,，不讓他們走出去.雖然有些時(shí)候在價(jià)格上做出了一點(diǎn)讓步，但是還是很好的留下了客人.而不是不負(fù)責(zé)任的一言了之,，住不住無所謂.這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率,。

對(duì)于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱。€在工作方便之時(shí)推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館,，也能吃在賓館.更多的為賓館創(chuàng)造利潤.

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇九

20xx年對(duì)酒店是意義深遠(yuǎn)的一年，在外部形式異常嚴(yán)峻的情況下,，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起,，完善采購工作流程，各部門開源節(jié)流,，盡量控制節(jié)約成本,。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。

就酒店前廳部工作而言,，20xx年主要工作回顧如下：

1,、酒店前廳部截至20xx年12月13日共計(jì)開房8635間，全年平均每天出租率39.16%,，全年平均房價(jià)457.14元/間,，全年客房吧累計(jì)收入51310元，全年客人賠償2343元,，全年商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元,。

1、面對(duì)日益激烈的市場競爭,，酒店前廳部20xx年開啟了最低銷售價(jià)格的靈活銷售方式,。前廳部員工在面對(duì)客人進(jìn)行銷售的時(shí)候，試探和了解客人的心理價(jià)位,，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷售價(jià)格時(shí),，采取電話申請(qǐng)方式申請(qǐng)價(jià)格。前廳部在面對(duì)客房銷售時(shí)的宗旨是：不讓一個(gè)客戶流失的工作原則對(duì)客房進(jìn)行銷售,。

1,、20xx年全年共計(jì)接待旅行社大小團(tuán)隊(duì)165個(gè)，其中藏游國際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個(gè),，其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括：拉薩市旅行社,、圣地華美旅行社、暢游旅行社,、茶馬古道旅行社,、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等,。前廳部除了對(duì)老客戶的`關(guān)系維護(hù)外,，也積極開發(fā)新的合作伙伴，20xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團(tuán),、圣地華美旅行社,、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對(duì)各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈(zèng)送等工作。

2,、20xx年全年前廳部參與,、協(xié)助接待的重要會(huì)議包括：尼泊爾國慶招待會(huì)、西藏旅游業(yè)商會(huì)成立儀式等,，前廳部員工積極參與和協(xié)助,。圓滿完成了兩次重要的會(huì)議接待工作。

3,、酒店從20xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì),。截至20xx年12月13日共計(jì)接待外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)6批次。外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格按照拉薩市出入境管理支隊(duì)對(duì)外賓及港澳臺(tái)賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記,，未出現(xiàn)不符合要求情況,。

加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí),，都精心組織,、安排了培訓(xùn)。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn),。

1,、酒店及部門的規(guī)章制度

2、儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)

3,、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì),、框架及各部門營業(yè)時(shí)間

4、熟記各部門電話號(hào)碼

5,、酒店的房類房態(tài)及客房的價(jià)格

6,、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備

7、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求

8,、前臺(tái)崗位職責(zé)

9,、各班次操作流程

10、前臺(tái)術(shù)語

11,、證件的類型以及掃描,、核對(duì)、上傳

12,、熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)

13,、前臺(tái)接待工作流程

14、散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬,、退付,、自付）

15、團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序

16,、更改預(yù)定服務(wù)程序

17,、取消預(yù)定服務(wù)程序

18、超額預(yù)定服務(wù)程序

19、預(yù)定排房技巧與注意事項(xiàng)

20,、辦理入住服務(wù)程序（掛賬,、退付、自付）

21,、團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序

22,、vip客人接待程序

23、查詢客人服務(wù)程序

24,、客人加床服務(wù)程序

25、保密入?。╠nd）服務(wù)程序

26,、換房服務(wù)程序

27、客人續(xù)住服務(wù)程序

28,、客人更改房價(jià)服務(wù)程序

29,、婚宴房的操作流程

30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬,、退付,、自付）

31、團(tuán)隊(duì)退房工作流程

32,、發(fā)票開具流程與注意事項(xiàng)

33,、叫醒服務(wù)操作流程

34、售房技巧及突發(fā)事件的處理

35,、客人投訴的處理技巧

綜上所培訓(xùn)項(xiàng)目后,，員工對(duì)各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高,。有利于酒店形象的宣傳等,。

前廳部目前編制共計(jì)10人，包括副經(jīng)理1名,，前臺(tái)接待領(lǐng)班1名,，前臺(tái)接待員4名，迎賓3名,，行李生1名,。其中2名迎賓員分別在8月及10月請(qǐng)產(chǎn)假。

人員流動(dòng)情況：前廳部接待員20xx年無人員離職,；迎賓員2人有調(diào)崗情況,，無人員離職；行李員1人離職,?？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對(duì)同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量,、降低員工成本的控制,。

1、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時(shí)打掃,，床單上有污漬或毛發(fā)等情況,。前廳部接到客人投訴會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)客房向客人道歉，并爭取客人意見后對(duì)客房進(jìn)行升級(jí)入住或更換床單被套或贈(zèng)送水果等方式安撫客人情緒,。

2,、設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備無法使用等情況,。比如吹風(fēng)機(jī)不能長時(shí)間使用,，電視信號(hào)不好、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用,、燈具不亮等情況,。前廳部會(huì)根據(jù)具體投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，能及時(shí)維修的征求客人意見后維修,。不能及時(shí)維修的進(jìn)行換房等處理,。

1、保持人員的穩(wěn)定性

2,、提高員工的微笑服務(wù)

3,、對(duì)客服務(wù)主動(dòng)性靈活性以及服務(wù)質(zhì)量。

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇十

我作為一名迎賓我十分為我的職業(yè)感到高興,，身為一名迎賓我們應(yīng)該從以下幾點(diǎn)做好自己,，才能更好地服務(wù)于賓客。

1,、迎 車

標(biāo)準(zhǔn)跨立于車場兩側(cè)及相應(yīng)崗位,，環(huán)視周圍，注意來往車輛動(dòng)向,，見來店的車輛和賓客要馬上引領(lǐng),。

隨時(shí)注意職業(yè)形象

2、開門迎客

前來消費(fèi)的車輛和賓客至前,，保安主動(dòng)迎上,，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后,，為客人打開車門,，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門,，客人下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方,，以免客人碰到頭,。

3、引入大廳

賓客下車后致歡迎詞：“早上/中午/下午/晚上好,！歡迎光臨‘.’,！”引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給前廳接待,，并協(xié)助迎賓為客人打開門,，伸手示意：“貴賓，里面請(qǐng)”,。

4,、引導(dǎo)停車、提示記錄

賓客下車后,，另一名保安按標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手式引導(dǎo)賓客將車停到指定車場,，安排車位停好后，提醒客人將車鎖好,。

登記好車號(hào)及相關(guān)記錄（停車、取車時(shí)間等）,，停好車后將開車的賓客引領(lǐng)至大門,，并告訴前廳接待是與哪組賓客同來的。

5,、注意事項(xiàng)

a,、如賓客開車來，為賓客尋找車位,，引領(lǐng)賓客將車停到車場合 適位置,，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈,、鎖好車門,，并檢查一遍。b,、留意賓客特點(diǎn),，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。c,、留意觀察客人車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包,、手機(jī)等貴重物品。

1,、習(xí)慣著裝整潔,，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信

2,、習(xí)慣記住客人愛好和特殊需求

3,、習(xí)慣使用尊稱問候客人,，送客比迎客更重要??

實(shí)習(xí)總結(jié)

有人說：快樂的時(shí)候時(shí)間會(huì)過的很快，痛苦的時(shí)候時(shí)間會(huì)走的很慢,。在艾迪一年半了,，走過了剛剛實(shí)習(xí)時(shí)的“羞澀”階段，經(jīng)歷了慢慢成長的進(jìn)步階段,，到現(xiàn)在的“大方”階段,。我們付出了時(shí)間，付出了努力,，也獲得了成長?，F(xiàn)在的我和客人交流時(shí)也可以很自然的表達(dá)。

在艾迪每天重復(fù)著同一工作,，有時(shí)會(huì)有一些煩躁的情緒,。但我必須要把工作做好，雖然偶爾會(huì)犯錯(cuò)誤,，但我會(huì)學(xué)著一點(diǎn)一點(diǎn)的更正,。我在一樓包廂實(shí)習(xí)過，一樓包廂的客情很忙,，幾乎每天都是滿的,，所以累是正常的，但是面對(duì)客人的時(shí)候我還是會(huì)微笑的面對(duì),。上菜,、倒茶、斟酒一個(gè)人服務(wù)一個(gè)包廂有時(shí)會(huì)出現(xiàn)忙不過來的情況,，這就催促著我必須加快自己的腳步,。收尾工作不僅要快速還要仔細(xì)，因?yàn)轭I(lǐng)班每次都會(huì)認(rèn)真的檢查,，然后會(huì)指出做的不好的地方,，讓我們重新規(guī)整。后來我從一樓包廂調(diào)至一樓迎賓,，迎賓班組很注重禮儀,，見面微笑、向客人問好,、為客人迎領(lǐng),，走姿、站姿都是要培訓(xùn),。一開始站在大堂時(shí)間長一點(diǎn)就受不了,，晚上回宿舍腰酸腿疼，后來慢慢的也就習(xí)慣了,。有時(shí)在迎領(lǐng)的時(shí)候會(huì)聽到一些客人對(duì)我們酒店的夸贊：環(huán)境很好,，服務(wù)態(tài)度也不錯(cuò),。這時(shí)會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)小小的自豪感。因?yàn)檫@夸贊里有我們每個(gè)員工的努力,。

一份工作,，要做好總是要付出的?；蛳不虮际浅砷L進(jìn)步的一個(gè)精彩的片段,，客人是形形色色的，并不是每位客人都很和善,，記得有一次我詢問客人在哪個(gè)廳房用餐,，客人說了，但我沒有聽清楚,，為了不把客人帶錯(cuò)廳房我又問了一次,，客人就顯得很不耐煩。有些時(shí)候,，客人會(huì)來的很晚,，但我們會(huì)一直站在門口，等候客人的到來,，然后將客人帶到廳房用餐,。客情的不確定性要求我們各個(gè)班組之間要及時(shí)的溝通,，在這方面我們都可以做的很好，增加或取消了一桌新客情我們會(huì)在對(duì)講機(jī)里第一時(shí)間進(jìn)行通告,，讓其他班組做好準(zhǔn)備,。在酒店工作必須要學(xué)會(huì)相互合作，相互幫忙,，因?yàn)橐粋€(gè)酒店就是一個(gè)整體,，必須每個(gè)人都把自己的工作做好了才能發(fā)揮出最大的力量。

艾迪花園酒店有很嚴(yán)格的規(guī)章制度,，例如在餐飲部就有“托盤不離手,，空盤不能走”的說法。餐廳的“三輕”原則,，走路輕,、說話輕、操作輕,。正是這些規(guī)章制度成就了艾迪五星級(jí)的服務(wù)質(zhì)量,。同樣也擁有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，相應(yīng)的就有紅單和白單以示獎(jiǎng)懲,。對(duì)于這樣的規(guī)章制度一開始實(shí)習(xí)的時(shí)候有些接受不了,，像是一匹野馬突然受到韁繩的束縛,，但是漸漸的我開始接受這些制度，并且形成了一種習(xí)慣,，這是一個(gè)好的習(xí)慣,。對(duì)別人尊重，隨時(shí)保持自己的微笑,，把最好的一面展示給別人,。

前臺(tái)接待半月工作總結(jié)

一． 總的概括

迎賓，收銀,，酒水工作,，現(xiàn)在是按照營業(yè)時(shí)間安排工作內(nèi)容，沒有形成科學(xué)的工作流程,，使得工作內(nèi)容有時(shí)與實(shí)際不相符,，沒有達(dá)到預(yù)期的效果。

二． 各崗位工作總結(jié) 1.迎賓

酒水工作,，工作前查看酒水是否儲(chǔ)存充足,，如有不足，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),，以便預(yù)訂送貨,，如酒水區(qū)酒水不足，要及時(shí)去倉庫領(lǐng)取,。在酒水服務(wù)時(shí),，免費(fèi)酒水要記錄清楚數(shù)量和用途；收費(fèi)酒水要開酒水單后才能取用,，謝絕沒單據(jù)就取用現(xiàn)象,。

三． 部門發(fā)展計(jì)劃 1.崗位培訓(xùn)計(jì)劃

（1）迎賓工作

電話培訓(xùn)，要在未來一個(gè)月內(nèi),，再進(jìn)行一次訂餐電話培訓(xùn),，讓迎賓能夠熟練掌握訂餐電話的回復(fù)語言與流程，深化以前電話培訓(xùn)的成果,，提高酒店電話預(yù)訂的成功率,。

菜品培訓(xùn)，讓迎賓熟悉酒店菜品,，特別是自助餐的菜品,，給客人介紹時(shí)，更能熟練介紹酒店的特色菜品,。

（2）收銀工作 pos機(jī)培訓(xùn),，對(duì)收銀pos機(jī)系統(tǒng)在進(jìn)行階段性培訓(xùn)，務(wù)必使每個(gè)收銀員都能熟練掌握pos機(jī)系統(tǒng),。

免費(fèi)券培訓(xùn),，對(duì)免費(fèi)券的使用及鑒別作培訓(xùn),，特別要求張總，徐總的簽字必須有,，對(duì)免費(fèi)券的回收嚴(yán)格按照程序收取,，杜絕亂用免費(fèi)券現(xiàn)象。

（3）酒水工作

迎賓社區(qū)2011年社區(qū)文體工作總結(jié) 在區(qū)街兩級(jí)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，迎賓社區(qū)在開展全民健身活動(dòng)中,，通過開展社區(qū)體育活動(dòng)，使體育走進(jìn)千家萬戶,，社區(qū)體育文化建設(shè)在區(qū)委,、區(qū)政府和街道主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，組織形式多樣的全民健身活動(dòng),，扎實(shí)開展各類體育活動(dòng),，受到居民的歡迎，社區(qū)體育工作取得了初步成效,。今年我社區(qū)共舉辦2場大型體育比賽,，10余場小型活動(dòng)，參加人數(shù)共計(jì)1000余人,。文化工作以進(jìn)一步貫徹落實(shí)黨的科學(xué)發(fā)展觀,，以建設(shè)和諧社區(qū)為目標(biāo)，立足社區(qū),，充分發(fā)揮文化陣地和文體隊(duì)伍的作用,，不斷創(chuàng)新形式，經(jīng)常開展形式多樣,、豐富的文體活動(dòng),，為社區(qū)建設(shè)和諧發(fā)揮了重要作用。在2011年共開展10余場活動(dòng),，其中大型活動(dòng)2場、小型活動(dòng)10余場,，參加人數(shù)達(dá)1500余人,，基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)期計(jì)劃。現(xiàn)將社區(qū)文化體育工作的主要情況總結(jié)如下：

一,、文化工作方面

1,、加大投入，進(jìn)一步改善社區(qū)文體活動(dòng)氛圍社區(qū)聯(lián)系各方力量,，增添了象棋,、麻將、等其他棋牌道具,。并聯(lián)系駐街單位,，解決了社區(qū)活動(dòng)室桌椅缺乏的現(xiàn)象,。為居民開展自己喜聞樂見的文體活動(dòng)提供了保證。

2,、創(chuàng)造性地開展多種形式的社區(qū)文體活動(dòng),，極力打造和諧、溫馨社區(qū)我社區(qū)結(jié)合上級(jí)各時(shí)期的中心工作和重大節(jié)日,，開展了一些文化活動(dòng)這些活動(dòng)受到了社區(qū)居民的熱烈歡迎和高度評(píng)價(jià),，極大的增進(jìn)了社區(qū)居民之間的感情。

3,、關(guān)愛老人,，開展好老年活動(dòng)

為了社區(qū)老年人實(shí)現(xiàn)“老有所學(xué)、老有所樂,、老有所為”的目標(biāo),，社區(qū)突出做了幾方面的工作，一是完善社區(qū)活動(dòng)隊(duì)伍,，在完善隊(duì)伍工作中,，我們盡可能勸其投入到活動(dòng)中，社區(qū)投入活動(dòng)的老年人大大超過了往年,。二是創(chuàng)新形式辦好老年活動(dòng)中心,，讓老年人有一個(gè)相互交流的學(xué)習(xí)的平臺(tái)，三是開展互動(dòng)活動(dòng),，我們經(jīng)常鼓勵(lì)老人們與其他兄弟社區(qū)活動(dòng),，讓他們多交流去吸收更好的生活經(jīng)驗(yàn)。

4,、加大力度,，管理社區(qū)圖書室，更好的為社區(qū)居民服務(wù)

為了使圖書室的功能發(fā)揮到最大,，我社區(qū)設(shè)立了專人管理,，延長開設(shè)時(shí)間，最大限度的滿足居民群眾的需求,。并組織了多場居民讀書活動(dòng),。

二、體育工作方面

1,、發(fā)揮群眾骨干力量,，開展多種形式的體育活動(dòng) 由社區(qū)牽頭，組織居民的進(jìn)行各項(xiàng)體育健身活動(dòng),。通過體育文化的載體,，推動(dòng)社區(qū)文化的發(fā)展。我們通過實(shí)踐使我們看到開展健康向上的社區(qū)體育活動(dòng)對(duì)活躍社區(qū)居民生活、穩(wěn)定社區(qū)治安環(huán)境有著越來越不可替代的作用,。特別值得一提的是在今年辦事處舉辦了一場全辦事處工作人員運(yùn)動(dòng)會(huì),，在賽場上充分展示了他們積極進(jìn)取、奮勇拼搏,、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),、開拓創(chuàng)新的精神面貌。

2,、抓共建,，資源共享。社區(qū)體育是社區(qū)建設(shè)的主要載體,。社區(qū)體育建設(shè)單靠文化部門和社區(qū)的力量是不夠的,，只有社區(qū)成員單位共同參與，才能真正做到共住共建,，形成良好的社區(qū)文化氛圍,。我社區(qū)在全民健身活動(dòng)中，通過與企業(yè)單位牽線搭橋等各種渠道,，盤活社區(qū)資源,。比如：社區(qū)主動(dòng)與轄內(nèi)的中小學(xué)聯(lián)系，在不影響教學(xué)的情況下,，學(xué)校定時(shí)向居民開放田徑場等活動(dòng)場所,，為居民提供活動(dòng)空間；開辟出社區(qū)體育文化陣地,，為居民提供良好的健身空間,。

3、抓活動(dòng),，服務(wù)群眾,。

機(jī)荷西、南光高速景觀提升工作總結(jié) 2015年1月5日,，市城管局發(fā)出《關(guān)于整治提升我市警 衛(wèi)及迎賓路線景觀行動(dòng)方案》通知,。我公司根據(jù)通知要求，高度重視,，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，加大投入，強(qiáng)化措施,，狠抓落實(shí)，集中時(shí)間,、人力,、物力和財(cái)力，扎實(shí)開展路域環(huán)境綜合整治，取得了顯著成效,，營造了暢通,、安全、整潔,、美觀的交通環(huán)境,。行動(dòng)中，共出動(dòng)人員680余人次,，動(dòng)用鏟車,、清掃車等工程機(jī)械400余臺(tái)班，開展集中整治,。我們主要做到了以下 工作：

明確任務(wù),，迅速行動(dòng)，扎實(shí)開展各項(xiàng)綜合整治活動(dòng)：自1 月6日起,，迅速開展機(jī)荷高速鶴州立交橋下路段,，清理暴露垃圾，亂涂寫整治,，雜草清理,；對(duì)中央分隔帶綠化進(jìn)行修剪、除草,。對(duì)南光高速寶安段黃土裸露地塊進(jìn)行全面復(fù)綠,，各項(xiàng)清理整治活動(dòng)均取得了顯著成效。著眼長遠(yuǎn),，標(biāo)本兼治,，建立路域環(huán)境整治長效機(jī)制，各 路段養(yǎng)護(hù)工程師和養(yǎng)護(hù)承包相關(guān)負(fù)責(zé)人扎實(shí)開展各項(xiàng)養(yǎng)護(hù)管理工作,，形成了上下聯(lián)動(dòng),、齊抓共管的公路路域環(huán)境整治體制，極大地增強(qiáng)了公路綜合整治工作合力,。路政隊(duì)加強(qiáng)泥頭車管理,，防泥頭車污染路面。建設(shè)了一支團(tuán)結(jié),、精干,、高效的公路管養(yǎng)隊(duì)伍。強(qiáng)化措施,，健全管養(yǎng)機(jī)制,。建立健全了“隨時(shí)抽查、定期督導(dǎo),、每月通報(bào)”的督導(dǎo)檢查制度和責(zé)任追究,、動(dòng)態(tài)考核,、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲等激勵(lì)機(jī)制，年終根據(jù)量化評(píng)比,。

在路域環(huán)境綜合整治提升工作中,，我們做了大量工作，取得了一定成效,，但離人民的期望還有一定差距,。在今后的工作中，我們將加大力度,，做到要求再提高,，措施再細(xì)化，讓迎賓路線景觀提升工作再上新臺(tái)階,。

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇十一

??至相應(yīng)位置,，并且根據(jù)班前安排部長或領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜。

??2,、散客接待：禮賓員將客人按餐位情況安排至相應(yīng)位置后,，詢問客人數(shù)后開臺(tái)。（您

??好,！請(qǐng)問這個(gè)包間（座位）可以嗎,？好的）。

??德興,！健康,、美味，營養(yǎng)是我們一成不變的追求,！請(qǐng)問現(xiàn)在需要什么茶水嗎,？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請(qǐng)問您需要哪一種,，好的,，請(qǐng)您稍等！）為客人遞上菜單,，（您好,！這是菜單，請(qǐng)問您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎,？好的請(qǐng)稍等）,。需要點(diǎn)菜則通知部長或領(lǐng)班。

??酒店前臺(tái)服務(wù)流程

??前廳是負(fù)責(zé)推銷飯店產(chǎn)品和服務(wù),，組織接待工作,，調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。是會(huì)所重要的宣傳窗口,，能給客人留下第一印象和會(huì)所的整體形象,，其服務(wù)能在一定程度上決定著客人......

??酒店前臺(tái)服務(wù)用語

??御泉灣時(shí)尚酒店總臺(tái)服務(wù)用語1,、您好先生/女士，我能為您做些什么,？2、您好先生/女士,，需要我?guī)兔幔?,、晚安，**先生/女士,。4,、歡迎光臨御泉灣時(shí)尚酒店。5,、歡迎下榻御泉灣時(shí)尚酒店,。......

??酒店前臺(tái)服務(wù)案例

??酒店前臺(tái)服務(wù)案例案例一：xx年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問918、928房間客人在房間門口,，是否可以開門,，電腦上顯示這兩個(gè)房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài),，我就讓服務(wù)員......

??酒店前臺(tái)服務(wù)程序

??澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)服務(wù)接待程序一,、車場接待（車位圖）進(jìn)場：由進(jìn)場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進(jìn)場。1,、進(jìn)車位：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停......

??酒店前臺(tái)服務(wù)忌語[優(yōu)秀]

??酒店前臺(tái)服務(wù)忌語1.你等一會(huì)兒,。2.你預(yù)定房間了嗎,？3.沒有找到你的預(yù)定。4.是不是您記錯(cuò)了,。5.房間都住滿了，您到其他酒店看看吧,！6.對(duì)不起,，我沒這個(gè)權(quán)利。7.對(duì)不起,，這不是我的職責(zé)......

迎賓的工作總結(jié)和計(jì)劃篇十二

??2、虛心誠懇,，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎,，絕對(duì)忠誠,；

??3、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密,，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施,；

??4、主動(dòng)收集競爭者的售樓資料,，并及時(shí)向主管匯報(bào),；

??5、業(yè)績不靠運(yùn)氣而來,，唯有充實(shí)自我,，努力不懈，才能成為成功者,；

??7,、同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境,，并提高工作效率,；

??8、凡公司刊登廣告日,，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假,，必須無條件全部到位工作。