計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提,。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。寫計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇一

樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實(shí)事求是原則,，做到上情下達(dá)，下情上報(bào),。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重,，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,，但要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心,，向書本，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高,，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。

半年來，本人能認(rèn)真地開展工作,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多,，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,。第二.有些工作還不夠過細(xì),，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位,。第三,。自己的理論水平還不太高,。

1.積極認(rèn)真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識(shí)面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

5.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),，努力做到二次進(jìn)房檢查。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇二

回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:,。

樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù),。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá),，下情上報(bào),。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,，但要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心,，向書本，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。

半年來,，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一,。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過細(xì),，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位,。第三,。自己的理論水平還不太高,。

1.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作,。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

5.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),，努力做到二次進(jìn)房檢查。

在接下來的日子里,，我要努力改正自己的缺點(diǎn),，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī),，為部門創(chuàng)造更大的價(jià)值,。

時(shí)間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過程,，我堅(jiān)信部門的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟,，邁向騰飛。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇三

年初將管理工作,、服務(wù)質(zhì)量管理,、經(jīng)營(yíng)工作列為年三大工作目標(biāo)。一年來,，通過努力,，在各方面均取得一定成效。

（一）管理工作目標(biāo)方面,。

1,、精細(xì)化管理目標(biāo)的提出,，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事,、必做于細(xì)”的良好管理理念。工作中,，更加注重管理上的細(xì)微,、教育引導(dǎo)上的細(xì)微,、服務(wù)上的細(xì)微,；避免了重布置,、輕檢查,，做到了腦勤、眼勤,、手勤、腿勤,；注重觀察問題,、思考問題，將精細(xì)化管理理念落實(shí)到工作的方方面面,，效果很好,。

2、效能化管理目標(biāo),。酒店結(jié)合實(shí)際,，加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動(dòng)。通過此項(xiàng)活動(dòng),，解決了不少存在的諸如干事拖拉,、推諉扯皮、責(zé)任心不強(qiáng),、工作效率不高等工作問題,，提高效能的長(zhǎng)效管理機(jī)制和一切按照制度和經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事、真抓實(shí)干,、愛崗敬業(yè)的工作形象,。在效能建設(shè)活動(dòng)中，酒店專門成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室,。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進(jìn)行全員思想動(dòng)員,，3月底組織召開了一次“轉(zhuǎn)變職工形象，加強(qiáng)酒店工作效能建設(shè)”大討論活動(dòng),。通過動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性,；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制；規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求,；破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性。5月份,，酒店結(jié)合本單位工作實(shí)際,，采取開門納諫與自查相結(jié)合，單位查擺與個(gè)人查擺相結(jié)合,，召開討論會(huì),、發(fā)放征求意見表等多種形式，認(rèn)真查擺了單位和個(gè)人存在的問題,。所查出來的問題都比較實(shí)際,，效果很好，并針對(duì)查擺出的問題,，剖析原因,，研究整改方向，于7月份起組織集中整改,，成果顯著,。此外，還結(jié)合效能建設(shè)活動(dòng)的開展,，抓緊做好了“紅五月”員工培訓(xùn)及技術(shù)比武活動(dòng),，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3,、成本管理目標(biāo),。今年以來，酒店嚴(yán)格控制成本,，節(jié)能增效,。首先，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)核算管理,。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支,，分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,，避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用,。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上,，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購(gòu)多少,，采購(gòu)部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系,，并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓,。再次,，在日常的`管理中，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),，提高了酒店職工,、員工的節(jié)約意識(shí)。

4,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理目標(biāo),。本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新,、修新如新的原則,，各部門注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)不正確的容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài)；將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成制度,，形成良好的操作習(xí)慣。

5,、用全新的理念與思路做好各項(xiàng)管理工作,。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的，樹立全新的管理理念和思路,，注重吸收,、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗(yàn)和方法，以應(yīng)對(duì)新的形勢(shì),、新的任務(wù)和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。結(jié)合勞動(dòng)法的出臺(tái)，酒店認(rèn)真對(duì)原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善,，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》,。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。

一年來,，酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚(yáng)我店好的做法的基礎(chǔ)上,，還在以下兩個(gè)方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓(xùn)方式,。采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí),，建立健全班前例會(huì)制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,，并安排當(dāng)天的工作,。二是注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理，盡量滿足客人合理的要求,；轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,，用客人的口碑,，擴(kuò)大宣傳面，以擴(kuò)大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。

（三）經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)。

經(jīng)營(yíng)工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵?，酒店緊緊抓住兩大主營(yíng)部門客房,、餐廳收入，在現(xiàn)有條件下努力開拓市場(chǎng),。

客房部在保持現(xiàn)有價(jià)格水平基礎(chǔ)上,，總結(jié)經(jīng)營(yíng)管理上的經(jīng)驗(yàn)、不足,，消化吸收同行的經(jīng)營(yíng)理念,，想方?jīng)]法開發(fā)長(zhǎng)話聯(lián)盟住房積分等新項(xiàng)目、新辦法,，穩(wěn)定或提高住宿率,。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結(jié)以往在經(jīng)營(yíng),、管理上的不足和缺陷,，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的教育,、引導(dǎo),、培訓(xùn),，使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善，團(tuán)隊(duì)的凝聚力,、向心力不斷增強(qiáng),；同時(shí)，餐廳為適應(yīng)大眾化消費(fèi)這一趨勢(shì),，在力求菜品價(jià)格合理,、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫,，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)模式,，找準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)定位，出主意,、想辦法,，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢(shì)頭,。今年月餅生產(chǎn),，酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路，從制定工作方案,，成立組織機(jī)構(gòu)指揮系統(tǒng),，到想方?jīng)]法加大市場(chǎng)促銷力度，開展全員促銷活動(dòng),。一方面酒店通過努力順利通過了全國(guó)食品工業(yè)生產(chǎn)許可認(rèn)證（qs）,，著力改善生產(chǎn)條件，大膽推出酥皮,、透明皮及無糖香橙,、草莓、木瓜等能滿足不同消費(fèi)群體及口味的“新品”,，嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān),；一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚(yáng)以往“不怕苦,、不怕累”的精神,，克服困難、犧牲個(gè)人休息時(shí)間加班加點(diǎn),，不計(jì)個(gè)人得失跑促銷,，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù)。

1,、宣傳促銷工作,。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。以營(yíng)銷部為龍頭,，勤走動(dòng),，多溝通,，利用各種渠道和有限的資源，結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳,、促銷,，積極開發(fā)新客源。今年,，酒店加大了對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的銷售力度,，想方設(shè)法。及時(shí)獲取了解真實(shí)可靠的客源,、團(tuán)會(huì)信息，并隨著市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略,。營(yíng)銷部主動(dòng)與各經(jīng)營(yíng)部門溝通,，了解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意,、想辦法,，開展有針對(duì)性的促銷，取得較好成績(jī),。

2,、工會(huì)、共青團(tuán)工作及企業(yè)文化建設(shè),。

工會(huì),、共青團(tuán)繼續(xù)以“南天精神”和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開展各項(xiàng)工作。特別是“質(zhì)量,、效率,、服務(wù)月”的成功開展，激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神,，為酒店造就一個(gè)寬松有益的進(jìn)取環(huán)境,。酒店員工流動(dòng)性大，在用人理念上,，酒店和工會(huì),、共青團(tuán)要繼續(xù)體現(xiàn)“德”字原則，對(duì)重點(diǎn)部門,、重點(diǎn)崗位采取了一定的措施,，想方設(shè)法、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才,、骨干,，發(fā)揮所長(zhǎng)。酒店的文化建設(shè)緊緊圍繞以“倡導(dǎo)最佳服務(wù),、贏得最佳信譽(yù),、爭(zhēng)取最佳效益,、塑造最佳形象”開展工作，工會(huì),、共青團(tuán)在工作,、生活上給予員工關(guān)心和幫助。在管理上,，注意體現(xiàn)“有情領(lǐng)導(dǎo),、無情管理”的意識(shí)。通過努力,，我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào),，酒店總臺(tái)及客房部副經(jīng)理分別被評(píng)為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標(biāo)兵”稱號(hào)，今年,，以“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī),，組織全體干部職工積極開展有針對(duì)性的、立足本職,、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng),，也取得了可喜成績(jī)。

3,、做好安全工作,。酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到部門,、到人,；堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí),、限時(shí)整改,；保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時(shí)，切實(shí)消除安全隱患。安全生產(chǎn)月期間,，在酒店開展了一次全員安全教育活動(dòng),，參與率達(dá)100%。出安全板報(bào)4期,，開展了安全知識(shí)考試,、消防操作比賽和消防疏散演練等活動(dòng)，大大提高了廣大干部職工的安全意識(shí),。

主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1,、理論學(xué)習(xí)方面，仍存在工學(xué)矛盾的問題,。有待進(jìn)一步加以克服，并用理論去指導(dǎo)實(shí)踐,，用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現(xiàn)的新問題,、新情況,。

2,、在制度建設(shè)中,，還存在不盡完善之處，有些制度針對(duì)性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距,，因此在編的《酒店操作實(shí)務(wù)》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設(shè),，有待進(jìn)一步量化和完善,。

3、由于歷史原因,，酒店的負(fù)債給酒店各項(xiàng)工作的順利開展帶來一定影響,。

4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)狀況不是很理想,。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇四

一年來,，酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下,，以經(jīng)營(yíng)工作為中心,，以制度、服務(wù),、責(zé)任和效益,、效能為目標(biāo)，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標(biāo),，以做好四項(xiàng)工作”為主線,，各項(xiàng)工作有序開展。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、三大工作目標(biāo)完成情況,。

年初將管理工作,、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)工作列為年三大工作目標(biāo),。一年來,，通過努力，在各方面均取得一定成效,。

(一)管理工作目標(biāo)方面,。

1、精細(xì)化管理目標(biāo)的提出,，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事,、必做于細(xì)”的良好管理理念。工作中,，更加注重管理上的細(xì)微,、教育引導(dǎo)上的細(xì)微、服務(wù)上的細(xì)微;避免了重布置,、輕檢查,，做到了腦勤、眼勤,、手勤,、腿勤;注重觀察問題、思考問題,，將精細(xì)化管理理念落實(shí)到工作的方方面面,，效果很好,。

2,、效能化管理目標(biāo)。酒店結(jié)合實(shí)際,，加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動(dòng),。通過此項(xiàng)活動(dòng)，解決了不少存在的諸如干事拖拉,、推諉扯皮,、責(zé)任心不強(qiáng)、工作效率不高等工作問題,，提高效能的長(zhǎng)效管理機(jī)制和一切按照制度和經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事,、真抓實(shí)干、愛崗敬業(yè)的工作形象,。在效能建設(shè)活動(dòng)中,，酒店專門成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進(jìn)行全員思想動(dòng)員，3月底組織召開了一次“轉(zhuǎn)變職工形象,，加強(qiáng)酒店工作效能建設(shè)”大討論活動(dòng),。通過動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,。5月份,，酒店結(jié)合本單位工作實(shí)際，采取開門納諫與自查相結(jié)合,，單位查擺與個(gè)人查擺相結(jié)合,，召開討論會(huì)、發(fā)放征求意見表等多種形式,，認(rèn)真查擺了單位和個(gè)人存在的問題,。所查出來的問題都比較實(shí)際，效果很好,，并針對(duì)查擺出的問題,，剖析原因，研究整改方向,，于7月份起組織集中整改,，成果顯著。此外,，還結(jié)合效能建設(shè)活動(dòng)的開展,，抓緊做好了“紅五月”員工培訓(xùn)及技術(shù)比武活動(dòng)，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

3,、成本管理目標(biāo)。今年以來,，酒店嚴(yán)格控制成本,，節(jié)能增效。首先,，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)核算管理,。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支，分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核，避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用,。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,，用多少采購(gòu)多少,，采購(gòu)部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系，并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn)工作,，避免了物資積壓,。再次，在日常的管理中,，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),，提高了酒店職工、員工的節(jié)約意識(shí),。

4,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理目標(biāo)。本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新,、修新如新的原則，各部門注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)不正確的容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài);將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成制度,，形成良好的操作習(xí)慣。

5,、用全新的理念與思路做好各項(xiàng)管理工作,。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的,，樹立全新的管理理念和思路,，注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗(yàn)和方法,，以應(yīng)對(duì)新的形勢(shì),、新的任務(wù)和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)合勞動(dòng)法的出臺(tái),，酒店認(rèn)真對(duì)原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善,，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》,。

(二)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。

一年來,，酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚(yáng)我店好的做法的基礎(chǔ)上,，還在以下兩個(gè)方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓(xùn)方式,。采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí),，建立健全班前例會(huì)制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,，并安排當(dāng)天的工作,。二是注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理，盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑,，擴(kuò)大宣傳面,，以擴(kuò)大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。

(三)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo),。

經(jīng)營(yíng)工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵模频昃o緊抓住兩大主營(yíng)部門客房,、餐廳收入,，在現(xiàn)有條件下努力開拓市場(chǎng)。

客房部在保持現(xiàn)有價(jià)格水平基礎(chǔ)上,，總結(jié)經(jīng)營(yíng)管理上的經(jīng)驗(yàn),、不足，消化吸收同行的經(jīng)營(yíng)理念,，想方?jīng)]法開發(fā)長(zhǎng)話聯(lián)盟住房積分等新項(xiàng)目,、新辦法，穩(wěn)定或提高住宿率,。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子,。新班子從主觀上反省和總結(jié)以往在經(jīng)營(yíng),、管理上的不足和缺陷，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的教育,、引導(dǎo)、培訓(xùn),，使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善,，團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力不斷增強(qiáng);同時(shí),，餐廳為適應(yīng)大眾化消費(fèi)這一趨勢(shì),，在力求菜品價(jià)格合理、口味,、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫,，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)模式，找準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)定位,，出主意,、想辦法，冬季還推出特色火鍋等,，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢(shì)頭,。今年月餅生產(chǎn)，酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路,，從制定工作方案,，成立組織機(jī)構(gòu)指揮系統(tǒng)，到想方?jīng)]法加大市場(chǎng)促銷力度,，開展全員促銷活動(dòng),。一方面酒店通過努力順利通過了全國(guó)食品工業(yè)生產(chǎn)許可認(rèn)證(qs),，著力改善生產(chǎn)條件,，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙,、草莓,、木瓜等能滿足不同消費(fèi)群體及口味的“新品”，嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒店全體干部職工,、員工發(fā)揚(yáng)以往“不怕苦,、不怕累”的精神，克服困難,、犧牲個(gè)人休息時(shí)間加班加點(diǎn),，不計(jì)個(gè)人得失跑促銷,，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù),。

二,、四項(xiàng)工作開展情況。

1,、宣傳促銷工作,。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。以營(yíng)銷部為龍頭,，勤走動(dòng),，多溝通，利用各種渠道和有限的資源,，結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳,、促銷，積極開發(fā)新客源,。今年,，酒店加大了對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的銷售力度，想方設(shè)法,。及時(shí)獲取了解真實(shí)可靠的客源,、團(tuán)會(huì)信息，并隨著市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略,。營(yíng)銷部主動(dòng)與各經(jīng)營(yíng)部門溝通,，了解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意,、想辦法,，開展有針對(duì)性的促銷，取得較好成績(jī),。

2,、工會(huì)、共青團(tuán)工作及企業(yè)文化建設(shè),。工會(huì),、共青團(tuán)繼續(xù)以“南天精神”和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開展各項(xiàng)工作。特別是“質(zhì)量,、效率,、服務(wù)月”的成功開展，激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神,，為酒店造就一個(gè)寬松有益的進(jìn)取環(huán)境,。酒店員工流動(dòng)性大，在用人理念上,，酒店和工會(huì),、共青團(tuán)要繼續(xù)體現(xiàn)“德”字原則，對(duì)重點(diǎn)部門,、重點(diǎn)崗位采取了一定的措施,，想方設(shè)法,、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才、骨干,，發(fā)揮所長(zhǎng),。酒店的文化建設(shè)緊緊圍繞以“倡導(dǎo)服務(wù)、贏得信譽(yù),、爭(zhēng)取效益,、塑造形象”開展工作，工會(huì),、共青團(tuán)在工作,、生活上給予員工關(guān)心和幫助。在管理上,，注意體現(xiàn)“有情領(lǐng)導(dǎo),、無情管理”的意識(shí)。通過努力,，我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào),，酒店總臺(tái)及客房部副經(jīng)理分別被評(píng)為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標(biāo)兵”稱號(hào)，今年,，以“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī),，組織全體干部職工積極開展有針對(duì)性的、立足本職,、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng),，也取得了可喜成績(jī)。

3,、做好安全工作,。酒店堅(jiān)持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到部門,、到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、整改;保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),，切實(shí)消除安全隱患,。安全生產(chǎn)月期間,，在酒店開展了一次全員安全教育活動(dòng),，參與率達(dá)100%。出安全板報(bào)4期,，開展了安全知識(shí)考試,、消防操作比賽和消防疏散演練等活動(dòng)，大大提高了廣大干部職工的安全意識(shí),。

三,、存在問題。

主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1,、理論學(xué)習(xí)方面,，仍存在工學(xué)矛盾的問題。有待進(jìn)一步加以克服,，并用理論去指導(dǎo)實(shí)踐,，用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況,。

2,、在制度建設(shè)中，還存在不盡完善之處,，有些制度針對(duì)性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距,，因此在編的《酒店操作實(shí)務(wù)》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設(shè),，有待進(jìn)一步量化和完善,。

3、由于歷史原因,，酒店的負(fù)債給酒店各項(xiàng)工作的順利開展帶來一定影響,。

4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)狀況不是很理想,。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇五

樓層29人次（截至11月21日已做9間）,。

（二）工作分配方式。

1,、樓層每1人次每天2間,，可每天1人可多人（根據(jù)房量和可調(diào)配的工具）。

2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯,。

3,、樓層次日恢復(fù)房間。

（三）人員工具配臵,。

（四）項(xiàng)目及要求,。

1、衛(wèi)生間地面,、墻面及死角無污垢,，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風(fēng)口,、

開關(guān)外殼及燈罩拆洗,，紗簾、保護(hù)墊及臟床裙,、被芯,、枕芯送洗，冰箱,、吧柜,、衣柜、抽屜軌道,、線纜,、面板、開關(guān)清潔,，墻紙除塵除污,，天花除塵，沙發(fā),、地毯除塵（床下,，沙發(fā)下，電視柜后,，桌腳）,，所有玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面均勻打蠟（木門,，門框,，門楣，衣柜層面及側(cè)面,，衣架,，行李架，茶幾,，吧柜正面及側(cè)面,，電視柜,，床頭柜，床頭屏,，地腳板）,。

2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn),。

3,、解決客房小維修。

（一）操作方式,。

1,、集中整層封房，各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行,。

2,、集中恢復(fù)房間,。

（二）工時(shí),。

約10天。

（三）維修項(xiàng)目,。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇六

（1）今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度，客房部結(jié)合實(shí)際情況,，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá),、貫徹,、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減,。對(duì)會(huì)議接待程序,、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度,、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

（2）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作,。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境,，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,，北樓a區(qū)二樓,、三樓、五樓,、中樓的二樓都換上了新紗窗,。我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查,、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,，及時(shí)反饋,，及時(shí)糾正,，對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做,，例如：飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,，蟑螂藥一年放兩到三次,。浴簾、窗紗,、紗簾一年清洗三次,，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次,。床墊四個(gè)月翻一次,。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞,，以便更好的服務(wù)于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客,。

（3）開源節(jié)流,，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。

（4）對(duì)防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。今年67月份是全國(guó)旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,，對(duì)于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題,，分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記，可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來訪,、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,，從沒發(fā)生過打架沖突等事件,。

（5）努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源,。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù),。如：郵件收發(fā),，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂,、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

（6）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié),、實(shí)際操作的培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,，從而使新來員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高,。

（7）做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高,。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng),。

（8）在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),，水開關(guān)，門鎖,，門鏈,，暖氣等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察,，消毒,。防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。

（9）員工們無論對(duì)國(guó)家,、客人,、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心,。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,，客房每一名員工都主動(dòng)捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1140元,。員工之間互幫互助,，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,，對(duì)于員工本人或者家屬有病,，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙,，使員工之間增進(jìn)了友誼,，也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

（三）20xx年上半年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少,。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),，管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重,。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。

（四）20xx年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,，做到舊的能修完用的盡量不換新的,，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失,。

以上是對(duì)20xx年上班年客房部工作的總結(jié),，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對(duì)客房工作的支持和理解,，感謝各部門給予客房工作良好的配合,。也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī),，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足,，房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，完善服務(wù)設(shè)施,。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適,、賓至如歸的居家氛圍而努力,！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作報(bào)告,。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇七

x年是我們上海松江開元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,，年?duì)I收也突破了億元大關(guān),，通過了國(guó)家的五星評(píng)審，值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī),，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,，開拓進(jìn)取,，在20xx年里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),，要有成就感。因此,，在每日的.早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),，我加大了檢查的力度,，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工,。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí),，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放,。

服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí),，送衣送錯(cuò)房號(hào),，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等,。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá),。(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí),。(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn),。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi),。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加大與員工的溝通工作,，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好!

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇八

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

時(shí)光如梭轉(zhuǎn)眼間為以調(diào)到客房部已有一個(gè)多月時(shí)間了,，從保安部到客房部，從一個(gè)門外漢到一個(gè)內(nèi)行的過程中,，有心酸也有快樂,，從一開始做一個(gè)床的3分鐘到現(xiàn)在地2分20秒，是和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和我自己的努力是分不開的,，沒有領(lǐng)導(dǎo)的幫助也沒有我的現(xiàn)在,，使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的興趣，我對(duì)客房工作已經(jīng)有了深刻的了解,。

作為客房部領(lǐng)班的工作分查訪程序,，和日常工作內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的。

1,、打開房門檢查電源在檢查門鎖是否完好然后按照門的里外檢查門的頂部及下面,，走火圖、防盜鏈,、窺鏡是否完好,。

2、面墻壁的清潔,，然后檢查物品是否整齊,。

3、寫字臺(tái)上面鏡子是否明亮,，鏡子頂部是否有塵土,，然后打開電視機(jī)，檢查是否正常工作,，頻道是否在應(yīng)停的頻道內(nèi),，檢查里外的印刷品是否整齊，然后檢查桌面有無灰塵,，電視機(jī)電線有無灰塵檢查椅子是否潔凈及有無損壞,。

4、檢查窗簾是否拉緊打開自如,，窗簾是否潔凈,，關(guān)閉時(shí)是否垂直均勻，窗是否關(guān)閉,，窗臺(tái)是否潔凈,，玻璃是否明亮。

5,、茶葉,、火柴是否齊全,，擺放位置是否正確,。

6,、查床下是否有雜物，床罩鋪放是否整齊美觀,。

7,、檢查空調(diào)控制器性能是否良好及空調(diào)開關(guān)的潔凈。

8,、檢查衛(wèi)生間門的里外兩面及頂部的清潔,。

9、檢查云石臺(tái)面臉盆是否潔凈,，水龍頭有無水漬及光亮度,，物品補(bǔ)充是否齊全及擺放位置是否正確，毛巾是否整潔,，數(shù)量是否齊全,，鏡子是否清潔明亮，鏡子上沿有無塵土,。

10,、臺(tái)面下喉管，墻壁,，墻腳是否潔凈及垃圾桶是否潔凈,。

11、查恭桶地座四周,，廁板及內(nèi)壁有無黃印,，檢查沖水系統(tǒng)是否良好，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全,。

12,、查廁所地面的清潔程度，察看有無印漬,、毛發(fā),。

13、查發(fā)現(xiàn)的問題,，包括清潔問題及物品補(bǔ)充問題,，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員馬上糾正，如屬工程問題,，馬上下維修單及時(shí)修理,。

14、開房間時(shí)注意門是否能鎖死,。

15,、好查房工作表,，特殊問題作好記錄。

1,、熟悉房間數(shù)量,、房型、朝向等,。

2,、客房?jī)?nèi)配備的設(shè)施設(shè)備以及使用方法。

3,、日常房間清理,。

4、酒店公共區(qū)域以及環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù),。

5,、掌握與客房相關(guān)的規(guī)章制度。

6,、布草與客房地管理,。

7、服務(wù)員的合理調(diào)配,。

1,、投訴的類型分為3個(gè)類型電話投訴、書面投訴,、當(dāng)面投訴,。

方法：

1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上表示同情,，以便在感情上首先獲取好感對(duì)客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取合理的解決方法,。

2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部門主管,、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄,，客觀事實(shí)不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，搞清事實(shí)真相然后提出處理意見,。

3,、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的`要將投訴內(nèi)容告知單位,。

4,、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀事實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人,。

5,、客人投訴情況事實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店,。

6,、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要立即與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理,，如果客人提出投訴訟時(shí)間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄,。

以上是我在調(diào)到客房部一個(gè)多月所走出來的總結(jié),，我相信我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我一次表現(xiàn)代機(jī)會(huì),。

好會(huì)帶領(lǐng)好我所管理的樓層爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn),！

領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好,！

過去的_年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的團(tuán)結(jié)合作下,，我?guī)ьI(lǐng)客房部員工較為圓滿的完成了酒店的各項(xiàng)工作,。

但是在一些細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善,，爭(zhēng)取在20_有新的成績(jī),。

下面把我一年來的工作述職如下：

（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況：

人員管理方面：

酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰,。

因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),。

客房人員多,，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關(guān)重要,。

我會(huì)要求員工定期學(xué)習(xí)酒店的一些規(guī)章制度，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。

在經(jīng)理召開客房員工大會(huì)后,，我會(huì)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面,。

使員工知道自己該做什么,，怎么做。

我還通過對(duì)員工日常表現(xiàn)的考核,，剔除了一些表現(xiàn)不佳對(duì)人員,，精兵簡(jiǎn)政，從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。

客房衛(wèi)生服務(wù)方面：

衛(wèi)生質(zhì)量對(duì)于客房來說至關(guān)重要,，衛(wèi)生質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的效益。

去年酒店的衛(wèi)生狀況良好,。

我們一如既往的堅(jiān)持“員工自查和經(jīng)理抽查”,，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,，我及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況,，甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生,，真正做到了“我們就是一塊磚，哪里需要往哪搬,。

”在這種情況下,，我們依然使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,。

在服務(wù)上,，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù),。

定期檢查、維修,、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,，安全方面的管理：

客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,。

在安全方面做到對(duì)電器開關(guān)、水開關(guān),、暖氣,、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然,。

定期投放蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察,，消毒,。

（二）工作中存在的問題。

1,、服務(wù)質(zhì)量有待向兄弟酒店學(xué)習(xí),，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

員工在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進(jìn)一步培訓(xùn),。

2、客房巡查,、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),，將事故防患于未然。

3,、小物品的保管,、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制,。

（三）下一步工作目標(biāo)。

1,、在人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化,。

2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查,、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎,。

3,、制定硬件（水龍頭開關(guān)、空調(diào),、電視、燈,、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故。

以上是我對(duì)_年工作的匯報(bào)和20_年工作的設(shè)想,，最后在這里感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持,，感謝全體員工對(duì)我工作的配合和理解，也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,，為良友更加美好的明天貢獻(xiàn)力量,。

謝謝大家！

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇九

我們酒店開業(yè)一年了,，以經(jīng)過了一年的艱苦工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)，回顧一年以來我們的工作,，可以說：我們一直都做的很好,，那么xx已成為歷史，我們已經(jīng)迎來嶄新的一年xx.我們對(duì)xx年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,。

xx年我們客房部的總結(jié)：服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店x個(gè)月里保持比較穩(wěn)定,，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的為x月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴(yán)重,，新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,，也有的做幾天看到老員工做房的效率,，同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，導(dǎo)之離開,，基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,。首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識(shí)及服務(wù)用語，多和員工溝通,，多做思想工作,，讓每位員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用，擔(dān)當(dāng)角色,，更讓員工體會(huì)到酒店與部門對(duì)他們的重視程度,。也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中,。在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品,，針對(duì)遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案,。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會(huì)的時(shí)間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語,，工作技能,，工作中應(yīng)注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線,。部門任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,，在尹經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下,，得到了不斷的提高,，本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。在近x個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下,。而我部門個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層,。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高，也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草,，中班和晚班也由原來的.每人每月幾天改為輪流為每月固定x個(gè)人,，頂替樓層的服務(wù)員，由領(lǐng)班靈活安排,，在領(lǐng)班查房忙不過來時(shí)，樓層的樓主會(huì)主動(dòng)協(xié)助。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，得到了隨叫隨到,，相互幫忙,，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線,。

為了使客人更加舒適入住本酒店,，近幾個(gè)月里我部門對(duì)設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查，發(fā)現(xiàn)有問題都及時(shí)告知工程部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。部門的物料管理及成本控制,，工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了許多物料沒有地方存放,。

人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大，很累,。因這里上班家里還有家務(wù),，所以部門人員從壓力上說是很累的,。為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅(jiān)持以人性化管理和調(diào)解員工心聲,、心態(tài),。讓員工感到我部門的溫暖。

加強(qiáng)目前客房存在的問題做以下工作計(jì)劃：

一,、加強(qiáng)與前臺(tái),、工程、保安溝通協(xié)調(diào),，做好計(jì)劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,。確保客房出租的及時(shí)性,，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗(yàn),，對(duì)部門進(jìn)行有效整改,。配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項(xiàng)指示。

二,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率，盡量減少客投訴,，讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿意的笑臉,。

三、有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力,。加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì),。

只要努力就不會(huì)有遺憾。xx年我們做的很好,，所以在xx年我相信我們還是會(huì)做的更好,，全體客房人員有沒有信心。相信我們xx會(huì)越來越好!

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇十

xx酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

　一、培訓(xùn)方面,。

1,、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2,、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核。

3,、每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4,、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo),；針對(duì)一段時(shí)刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，透過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二,、管理方面,。

1、上半年以來住客率高,，個(gè)性是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點(diǎn),，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1—某月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況,；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一向好評(píng)。個(gè)性是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對(duì)我們來說有較大的'壓力，個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足,，我們透過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑；在某月份和某月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3,、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用,。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的明白,。

5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng),，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù),，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等,，透過我們的不斷發(fā)奮，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),。

三,、接待服務(wù)方面。

3,、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入；同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,，完成各批次的會(huì)議接待工作,。

5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面,。

5,、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),，影響了崗位工作的開展,，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年,，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作,，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

3、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量,；

4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力,；

5,、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能,；

8,、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化,，能夠化解必須的壓力,；

10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度,，針對(duì)崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲,；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇十一

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),，各位同事大家好:,。

xxx生態(tài)酒店從開荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力,。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換,。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中,。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快，力求周全,。我每天的職責(zé)是:,。

1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,，管理好所屬員工,。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,，確保服務(wù)質(zhì)量。

3,、檢查下屬員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4,、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管,。

5,、每日開好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),，提出各崗位的服務(wù)要求。

6,、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài),。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精,，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí),。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒,，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話,。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的,，酒店就是個(gè)大的家庭，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來的,。新年新起點(diǎn),，過去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:。

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二,、樹立以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠(chéng),、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信,、果斷,、沉著、睿智、活潑,、細(xì)膩,、真誠(chéng)、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,，也是領(lǐng)班的自我要求,。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請(qǐng)各位審議!

謝謝大家!

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇十二

回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:,。

一,、日常管理工作。

樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。在新的工作環(huán)境中,，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實(shí)事求是原則,，做到上情下達(dá)，下情上報(bào),。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重,，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,，但要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心,，向書本，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進(jìn)一步的提高,，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

三,、存在的問題,。

半年來,，本人能認(rèn)真地開展工作,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一,。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高,。第二.有些工作還不夠過細(xì),，如在查房上,，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位,。第三,。自己的理論水平還不太高。

四,、下半年的,。

工作計(jì)劃。

1.積極認(rèn)真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識(shí)面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

5.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),，努力做到二次進(jìn)房檢查,。

在接下來的日子里，我要努力改正自己的缺點(diǎn),，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī)，為部門創(chuàng)造更大的價(jià)值,。

時(shí)間定格到現(xiàn)在,，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過程，我堅(jiān)信部門的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟,，邁向騰飛,。

一個(gè)人工作的能力隨著時(shí)間的推移，形如逆水行舟不近則退,，小進(jìn)也是退,。身為b座樓層領(lǐng)班，從房型相對(duì)較小,、幾乎沒有vip接待和客源除大型會(huì)議外均為散客三點(diǎn)來看,，每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的,。然而過去一年的時(shí)間,，除了年歲虛長(zhǎng)給我的感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對(duì)這一反差有全方位深層次的思考,，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下：

一,、從業(yè)心態(tài)。

有沒有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來做無可厚非,，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的,。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友，在舉國(guó)歡度春節(jié)的日子,，人家面對(duì)的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人,，而我面對(duì)的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人,。相對(duì)于病人的生命和健康,，我們負(fù)責(zé)的是客人的心情，提供干凈整潔的房間,，營(yíng)造一種賓至如歸,、家外之家的感覺。

每當(dāng)疲憊之感襲來,，我總會(huì)想起我的這位朋友,，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對(duì)各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力,，我天天上早班,，沒有理由不把工作做到極致,，給客人提供滿意的服務(wù),。當(dāng)然，我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工,，讓大家都有這么一種意識(shí)是我工作的不足，也是我以后應(yīng)該注意的,。

二,、心理角色定位。

作為一個(gè)基層管理者,，對(duì)員工作出一定表率是必要的,，對(duì)員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要,。可是大家大多看到的是我在及時(shí)調(diào)動(dòng)布草,、順便幫著領(lǐng)一下酒水等,，而鮮于從對(duì)講機(jī)里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了,，一些員工面容就會(huì)浮現(xiàn)一層淡淡的霜,，連自己也覺得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事,。意識(shí)到了這一點(diǎn)是不夠的,，必須滲透到具體的工作中去,。我的這個(gè)滲透過程速度太慢，甚至有反彈,。

當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后,，我心里有時(shí)冷不防會(huì)冒出“這還是原來的我嗎”的疑問,。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的技巧是我所欠缺的,。矛盾是普遍存在的,，矛盾也是推動(dòng)事物向前發(fā)展的動(dòng)力,，要做的是抓住矛盾的主要方面,，“我相信你,，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對(duì)矛盾時(shí)回避、妥協(xié)和一味包容,。

三,、管理模式。

如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問題,，那么管理模式就涉及到宏觀體制了,，當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式。

簡(jiǎn)單的說,，管理模式由管理理念,、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成，其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的,，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同,，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理,，而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來,。大家都知道人員流動(dòng)性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈,，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會(huì)失去必要的銜接,。比如五一期間那個(gè)雨天，室內(nèi)外氣溫差異大,，6f工作間由于開新風(fēng)機(jī)引來雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日,，不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清楚a,、b收臟布草差異的員工忙于清掃房間,，一個(gè)人面對(duì)工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會(huì)有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的,，如果理念出了問題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn),。需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒有錯(cuò)，但單純將管理對(duì)象理解為人是不全面的,，是將人和事機(jī)械地分離了,。

標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏,。所以人員再流動(dòng)也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來,，同樣的事，不同的人來做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn),。

仔細(xì)來看,，以上提到三點(diǎn)都有同一核心——溝通。

管理問題以前是溝通,，現(xiàn)在是溝通,，將來也是溝通。b座有間房門鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門打開,，前段時(shí)間樓上的員工覺得文員使用對(duì)講機(jī)聲音比平時(shí)小是對(duì)講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了,，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題這點(diǎn)我有信心，但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決,。這一點(diǎn)我深有感觸,。工作中有不解之處要和同事多對(duì)一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓(xùn)一對(duì)多的溝通,，領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問題要和領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一面對(duì)面反復(fù)溝通,。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇十三

二加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行,。

2對(duì)員工不夠關(guān)心也沒及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家,，還隊(duì)員工松懈。

3自己管理水平和理論水平有限,。

1劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.

2加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),，給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求,，合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。

4加強(qiáng)節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查,。

5以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教,，提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里,，我要認(rèn)真勤奮工作,，改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng)造更高的價(jià)值,。

今年,，承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛戴，推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)班,，酒店客房領(lǐng)班作為經(jīng)理的助手,，我會(huì)認(rèn)真、妥善地安排具體工作,，嚴(yán)格要求自己做好本職工作,，積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系，為經(jīng)理分憂,，為酒店創(chuàng)造效益,。

在這里,，我就下半年的,。

工作計(jì)劃,。

制定如下：

一，認(rèn)真學(xué)習(xí),、努力提高自身素質(zhì),。

作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為中層干部,，跨越不小,。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此,，我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識(shí),，清醒地認(rèn)識(shí)自己，不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng),，加強(qiáng)實(shí)際工作能力,，還應(yīng)該學(xué)會(huì)舉一反三，爭(zhēng)取在工作當(dāng)中取得成功,。

二,，積極進(jìn)取，使自己的工作水平有所提高,。

我相信,，通過自己的努力，我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理,、協(xié)調(diào)能力,，在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。

三,，細(xì)節(jié),。

決定。

成敗,，要做好日常實(shí)際工作,，要細(xì)心、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個(gè)細(xì)節(jié),。作為領(lǐng)班,，官不大不小，職權(quán)不大,。如果平時(shí)工作還不做細(xì)做精,，那么就會(huì)失去在基層員工中的威信。因此我平時(shí)工作當(dāng)中,，應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問題加以處理,，理順各種工作關(guān)系。

以上就是我擔(dān)任酒店客房領(lǐng)班下半年的工作計(jì)劃，我會(huì)嚴(yán)格按照工作計(jì)劃進(jìn)行工作,，努力奮斗為酒店創(chuàng)造業(yè)績(jī),。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇十四

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

2,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心,、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好,。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人,。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等,。開張初,，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒，做細(xì)致的安排,，使開張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項(xiàng)維修問題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面,、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當(dāng)然是首查問題。其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即三凈三度二查制度，三凈衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等,，三度即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過程有速度;二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅(jiān)持空房一天一過制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。

6、以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),，不但指出問題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng)。,，回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

7,、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛,、相互幫助,、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式,，生活狀況,，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的.發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

8,、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作,。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一天來,，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客xx人次,，出售客房xx間，經(jīng)濟(jì)收入為xx元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計(jì)劃篇十五

服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店x個(gè)月里保持比較穩(wěn)定,，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的為x月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,，人員流失比較嚴(yán)重,，新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率,，同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，導(dǎo)之離開，基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,。首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識(shí)及服務(wù)用語,，多和員工溝通，多做思想工作,，讓每位員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用,，擔(dān)當(dāng)角色，更讓員工體會(huì)到酒店與部門對(duì)他們的重視程度,。也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工,。另外：在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到賓至如歸的服務(wù),。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品，針對(duì)遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案,。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會(huì)的時(shí)間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語,，工作技能，工作中應(yīng)注意的問題,。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,，在尹經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班,、服務(wù)員的共同努力下,，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高,。在近x個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下,。而我部門個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,，也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草,，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定x個(gè)人，頂替樓層的服務(wù)員,，由領(lǐng)班靈活安排,，在領(lǐng)班查房忙不過來時(shí)，樓層的樓主會(huì)主動(dòng)協(xié)助,。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，得到了隨叫隨到，相互幫忙,，提高了查退房的效率,。保住了客房的生命線,。

為了使客人更加舒適入住本酒店,，近幾個(gè)月里我部門對(duì)設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查，發(fā)現(xiàn)有問題都及時(shí)告知工程部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。部門的物料管理及成本控制,，工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),，造成了許多物料沒有地方存放,。

人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大,，很累,。因這里上班家里還有家務(wù)，所以部門人員從壓力上說是很累的,。為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅(jiān)持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài),。讓員工感到我部門的溫暖,。

一、加強(qiáng)與前臺(tái),、工程,、保安溝通協(xié)調(diào),，做好計(jì)劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性,，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改,。配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項(xiàng)指示,。

二、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率,，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿意的笑臉,。

三,、有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力。加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì),。

只要努力就不會(huì)有遺憾,。xxxx年我們做的很好，所以在xxxx年我相信我們還是會(huì)做的更好,，全體客房人員有沒有信心,。相信我們xx會(huì)越來越好!