圍繞工作中的某一方面或某一問題進(jìn)行的專門性總結(jié),，總結(jié)某一方面的成績,、經(jīng)驗(yàn),。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇一

歲月如梭，光陰似箭,，轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年,，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國際知名的品牌酒店,，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過xx年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,，已形成了自己的管理風(fēng)格,，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平,，樹立良好的行業(yè)形象,。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，xx年度,，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》,、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》,、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，為各部門培訓(xùn)、檢查,、監(jiān)督,、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作,。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待,、語言要求,、席間服務(wù)、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置,、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映,，分析問題根源,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞,。

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),，使司儀主持更具特色,，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,，為了保證服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,，由各餐廳4—5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,，檢討服務(wù)質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,，尋找問題根源,，研討管理辦法。在研討會(huì)上,，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與,，各抒己見,，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任,，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用,。

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案,，使管理更具針對(duì)性,，減少了顧客的投訴幾率。

為了配合酒店15周年慶典,，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下,，取得了成功,，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的,。

本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時(shí)間）,，管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí),、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》,、《餐飲營銷知識(shí)一》,、《餐飲營銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》,、《餐飲美學(xué)》,、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設(shè)置,，在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進(jìn)員工與員工之間,，員工與顧客之間的感情。

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),，這些培訓(xùn)課程,，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,，以案例分析,、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,，本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,，在管理思想上形成了一致。

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱,，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決,。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理,。

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力,。

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快,，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇二

根據(jù)學(xué)院教務(wù)處和系部有關(guān)教學(xué)檢查的安排,，酒店管理系對(duì)所屬7名任課教師承擔(dān)的7門次課程進(jìn)行了常規(guī)教學(xué)檢查,，具體檢查情況總結(jié)如下：

1.組織全體教師對(duì)本學(xué)期上課的教師進(jìn)行了聽課、了解教學(xué)進(jìn)度和各環(huán)節(jié)的教學(xué)實(shí)施情況,，并對(duì)任課教師的教案進(jìn)行了重點(diǎn)檢查,。

2.教學(xué)運(yùn)行情況正常。各位教師均能按照教學(xué)日歷安排的進(jìn)度組織教學(xué),，實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度基本一致,，沒有出現(xiàn)隨意調(diào)課及自行更改上課時(shí)間、地點(diǎn)和情況,。

3.各位教師以習(xí)題,、調(diào)查,、實(shí)驗(yàn)、課外討論等多種形式給學(xué)生布置了作業(yè),，并及時(shí)進(jìn)行了檢查,，部分教師給學(xué)生進(jìn)行了課外輔導(dǎo)。

4.各位教師均提交了教學(xué)日歷,、教案等教學(xué)文件,絕大部分教師的教案(講稿)為打印稿,，整潔清晰，內(nèi)容系統(tǒng)完整,。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇三

20xx年春節(jié)過后,，我來到前廳部―總機(jī)工作，經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后,，我成了這里的一員,，就這樣我的新生活開始了。

作為新員工的我,，首先接受上崗前的培訓(xùn),。在工作中主管、同事對(duì)我要求特別嚴(yán)格,，同時(shí)也很關(guān)心我,，我們?cè)谝黄鸾佑|的時(shí)間都很快樂，跟他們?cè)谝黄鹞覍W(xué)會(huì)了很多東西,，酒店總機(jī)相關(guān)知識(shí),、客房如何預(yù)訂等等。

我珍惜在這里工作的每一天,，并細(xì)心地去做每一件事情,。在酒店工作后，我學(xué)會(huì)了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中,，在這里同事之間相處很融洽,，相互之間懂得謙讓、包容,、互相幫助,，這使我每天過的很快樂?？腿酥码姷酱?，為客人一一解答，滿足客人一切所需,，通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情,，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個(gè)人的目的。

這里的主要工作是為客人解答處理問題,、轉(zhuǎn)接電話,、預(yù)定房間、叫醒,、開通電話權(quán)限等等一些小的事情,，但大家工作的依然很開心、快樂!雖然有時(shí)候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個(gè)問題,，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個(gè)問題,，為客人提供方便快捷的最佳方法,。當(dāng)然，工作中也會(huì)犯錯(cuò)誤,。但不用擔(dān)心,，大家會(huì)齊心協(xié)力的去解決，不會(huì)讓你有孤獨(dú)感,。

明天：一個(gè)嶄新的自我,，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前,。

酒店是一個(gè)大家庭,，工作中有歡笑，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼,，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),，敬業(yè)、樂業(yè),、高效團(tuán)結(jié),、精誠協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多,，如開展職業(yè)培訓(xùn),、舉行各項(xiàng)活動(dòng)等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì),。

我們應(yīng)懷感恩的心來回報(bào)酒店,，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想,，發(fā)揮主人翁的精神,，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人,。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中,，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛,、呵護(hù),，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著,，堅(jiān)持對(duì)美好事物的追求,，堅(jiān)持對(duì)未來生活的憧憬。前途是光明的,、道路是曲折的,，深信我們的未來不是夢(mèng)。

讓我們“同身心,，共進(jìn)退”,，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值,，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力,，同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大，越來越美好,。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇四

伴隨著鐘聲的敲響,，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年,，滿懷熱情地迎來了光明燦爛,、充滿希望的20xx在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)：

月均完成萬,，客房的出租率為,，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離,。

1,、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的`規(guī)范化管理,，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售,、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作,；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,，建立了完整的客史檔案,。

2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒,；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮,；采取節(jié)約成本的措施,，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

3,、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn),、物品采購,、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營業(yè),，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶,，營業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé),，提高了工作積極性,、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進(jìn)步,。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作,，追求完美,，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等,。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí),、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇五

姓名：xxx,。

學(xué)號(hào)：xxxxxxxxxx,。

指導(dǎo)老師：李xx。

xx年xx月xx日,。

一,、實(shí)習(xí)目的。

大學(xué)生活最后的階...

本人于xx年7月24日懷著滿腔熱情躊躇滿志地加入了向家壩建設(shè)大軍的隊(duì)伍,，并在混凝土項(xiàng)目部開始了工作實(shí)習(xí),。雖然一年的實(shí)習(xí)期快結(jié)束了，但是這段特別的日子卻像潮水一樣將原本充滿種種未知棱角的我逐漸磨的光滑而生成,。

這個(gè)寒假雖然短暫,，但我過得很充實(shí)。經(jīng)村委的介紹,，我有幸和村上的獨(dú)孤老人接觸,，并向他們了解了一些生活情況，還帶給他們一些生活用品,，最重要的.是豐富了他們的精神家園,。

我參加的社會(huì)實(shí)習(xí)主要由南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營銷與物流學(xué)院x老師和x老師組織帶隊(duì)進(jìn)行。在半個(gè)月的時(shí)間里我們?nèi)チ藊xx廣告有限公司和xx日?qǐng)?bào)報(bào)社,。

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼在桂林解放軍一八一醫(yī)院鍛煉實(shí)習(xí)的日子已經(jīng)離我們遠(yuǎn)去了，但是實(shí)習(xí)中的每一天每一幕卻深深的留在了我的記憶里,。這次在基層中隊(duì)營房助理進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí),，不僅讓我們看到了基層中基建營房建設(shè)的繁雜，更讓我們體會(huì)了基層部隊(duì)優(yōu)...

第一天,，我又早早來到了店里,。其他的工作人員已經(jīng)開始忙起來了。我依舊不知道該干什么,。于是我便去你的問人,，她們叫我整理貨架這次我熟練多了，9點(diǎn)半就將貨架整理完了,。

每一個(gè)人都因?yàn)樗奈ㄒ恍远@得寶貴,。經(jīng)歷獲得的可能性有賴于機(jī)遇，經(jīng)歷獲得的多少則取決于一個(gè)人力求超越自己的程度,。加入到實(shí)習(xí)隊(duì)伍中去是因?yàn)樾闹杏袎?mèng)想,，夢(mèng)想在這個(gè)開闊、有朝氣的舞臺(tái)上舞出自己的青春,，獲得不一般的經(jīng)歷,。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇六

xx酒店是由香港中昌集團(tuán)投資,，以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲,、娛樂,、商貿(mào)、辦公,、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店,，于20xx年6月27日試營業(yè)，9月29日正式開業(yè),，總投資1.6億人民幣,。

酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成,，外形仿彌勒佛,。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市,，空氣清新,，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美,、聚集中國傳統(tǒng)文化精髓,、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰,，構(gòu)成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)開展的良好格局,，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具,，魅力無限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。

酒店的大堂氣勢(shì)恢宏,，裝飾古樸典雅,，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木,，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成,。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能表達(dá)傳統(tǒng)文化的精髓。異常是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房,，空間寬敞可與任何一家五酒店媲美,。室內(nèi)明亮通透，風(fēng)格富貴典雅,，浪漫別致,，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中,。

酒店餐飲設(shè)施較多,，環(huán)球各地美食,，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿足不一樣賓客飲食休閑之需要,。麗晶殿中餐廳,，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。夢(mèng)之夜夜總會(huì)擁有49間豪華箱包,，超大表演舞臺(tái),，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受,；其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全,；精品屋，室外游泳池,，網(wǎng)球場(chǎng),，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)效勞,，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心,，桑拿等,，能充分滿足賓客各方面的要求。

總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往經(jīng)過電話產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了,。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí),；認(rèn)真做好交接班工作,；按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,；對(duì)客人的詢問要熱情,、有禮,、迅速地應(yīng)答；主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?；?zhǔn)確地為客人供應(yīng)叫醒效勞,；掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名,、聲音,；熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,；熟悉有關(guān)問訊的知識(shí)；掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及考前須知,；異常是嚴(yán)格保密客情資料。

商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營業(yè)場(chǎng)所,，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行效勞,。為客人供應(yīng)收發(fā)傳真、復(fù)印,、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等效勞,，并為客人保密；為客人辦理飛機(jī)票,、火車票,、旅游票的代訂效勞；迅速,、準(zhǔn)確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題；供應(yīng)常用辦公小文具,，供客人隨時(shí)借用,；供應(yīng)最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢業(yè)務(wù)及國際國內(nèi)長途電話。文員每班次認(rèn)真檢查,，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài),，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作,；發(fā)揮工作主動(dòng)性和進(jìn)取性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作,，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù),。

1、初到麗城的復(fù)雜心境,。

20xx年7月1日,，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮,，一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人,、中午從學(xué)校出發(fā)直到午時(shí)三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng)，從中午開始,，我們都是忙碌,，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷,，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o暇去悲傷,。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手辭別，那時(shí),，我真的很感動(dòng),，原先同窗情到了分別時(shí)也是能夠掉眼淚的。

坐一夜的火車真的很辛苦,，車廂內(nèi)擠滿了人,，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺,。過了很多站,，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們最終到達(dá)了目的地,。走出火車站,，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近,，讓我們看的太清晰,，所以東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上,，我們就開始感受酒店對(duì)我們的關(guān)心,，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍,，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品,。可是在我們看來，那里的環(huán)境并不是想象中的那么好,，很多東西都讓我們感到失望,。到了那里大半天都沒有一個(gè)地能夠打電話向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼,。午時(shí)我開通了武漢的號(hào),，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在那里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時(shí),，眼淚就情不自禁的流了下來,。人生地不熟，僅有自我孤單的身影,，心里沒了親人的依靠,，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府,。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適合我,，可是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經(jīng)受考驗(yàn),。

培訓(xùn),，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸理解了那里不如我愿的東西,，可是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我,。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯栴}我被分到了總機(jī)房,，最簡(jiǎn)便最無聊的工作,，在那里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到那里就為這點(diǎn)事,，心里很不是滋味,，可是我又只能別無選擇的理解，心里默默規(guī)劃,，必須要讓自我堅(jiān)持一個(gè)月,。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開始了,，沒有一點(diǎn)興奮的開始了,。

2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活,。

人力資源部就我們正式交給了各部門,，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前,，部門又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn),，剛開始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開始,，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西,，過的很無聊。兩天后,，我們開始試著接電話,，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情景都不明白該如何處理,，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話而導(dǎo)致有人投訴,。心里開始有了壓力，看起來簡(jiǎn)單的工作做起來并不是那么簡(jiǎn)單,?？墒橇钗因湴恋氖牵阂?yàn)槲业穆暰€一向都很好，總機(jī)應(yīng)答語很快就被我找到了感覺,。之后有一次在接客人電話時(shí),，客人贊揚(yáng)說我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)經(jīng)過我的聲音給客人留下了完美的第一印象,。

剛開始的一周,，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間,，我感受到了什么叫受人欺負(fù),，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，可是她們的工作熟知度都比我們高,。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的,，很多操作也是標(biāo)準(zhǔn)的，如果不訓(xùn)練的很熟練,，接到電話時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò),。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉,，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通,。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的理解本領(lǐng)不錯(cuò),，經(jīng)過半個(gè)月的工作,，總機(jī)房的工作我都能夠單獨(dú)游刃有余的操作了。

工作流程是熟練了,，往往就因?yàn)樘炀毝?jiǎn)化步驟,，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴,。有一次,，我單獨(dú)當(dāng)班時(shí),，那時(shí)的電話很多，接完一個(gè)立刻那個(gè)又響了,，或者兩個(gè)同時(shí)響,。這時(shí)候我們會(huì)用hold電話的方法來讓客人等候，因?yàn)殡娫捥?，同時(shí)hold了兩個(gè)電話,，我在接完一個(gè)電話去拉線回來時(shí)不細(xì)心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時(shí),，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了,。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大,。這次讓我深刻感覺到,，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美,。

因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房僅有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理,，所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需,。商務(wù)總機(jī)成為了一體,，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的`接線生來到總機(jī)房,，我們也逐漸的變成了老員工,。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn),，如何熟練的試用復(fù)印機(jī),，傳真機(jī)；如何為客人供應(yīng)訂票效勞,；都是培訓(xùn)的重點(diǎn),。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了期望,，從總機(jī)房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人應(yīng)對(duì)面的交流,，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)效勞一向都是我的弱項(xiàng),，與客人交流時(shí),，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)害怕,，遇上外國人,，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說不出來。隨著對(duì)工作的熟知度加深,，我的對(duì)客效勞本領(lǐng)也提高了不少,，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉,。

3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變,。

在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無聊空虛的,，上一分鐘電話響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來了四五個(gè)電話,，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂,，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒有一個(gè)電話,，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無味的地方,。每一天應(yīng)對(duì)著一部電話和千百人交流,，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音,。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情,，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子,，整個(gè)人也變得容易煩躁,。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無味的地方,，日復(fù)一日,。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是能夠時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過,，不至于覺得自我被遺忘在角落,。

因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來，對(duì)社會(huì)充滿完美的期待,，所以,，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖,，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單,。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久,，工作環(huán)境,，工作資料都很熟悉了，很多工作都能夠得心應(yīng)手,，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少,。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班,，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識(shí),，這些東西也很適合我,，因而覺得工作并沒有那么無聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí),。

每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂,。在接每一個(gè)電話之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神,，讓客人聽到清晰,，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑,，更讓客人感受到在那里你是受歡送的,。在工作中，我都會(huì)用自我良好的記憶熟練的操作,，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗(yàn),。有一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虼蠡饺松?。之后在工作中我不?huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原先也是很幸福的,。

1,、認(rèn)識(shí)主動(dòng)效勞意識(shí)。

效勞意識(shí),，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé),、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn),、標(biāo)準(zhǔn),、要求的認(rèn)識(shí)，要求效勞員時(shí)刻堅(jiān)持客人在我心中的真誠感,。主動(dòng)效勞意識(shí)在效勞意識(shí)中是尤為重要的,，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人供應(yīng)及時(shí)的效勞會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。

主動(dòng)的微笑效勞是總機(jī)接線生的效勞靈魂,，接線生是用電話與人交流,，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的,，是讓人覺得舒服的,，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊,，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來,。

商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的效勞，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的效勞技能,?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí),，能夠?yàn)榭腿怂蜕弦环輬?bào)紙或者讓水吧人員送來一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間,。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝,，這樣自我的心境也會(huì)所以而欣慰。

2,、感受酒店培訓(xùn),。

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制,。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn),，一向到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自我供應(yīng)了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間,。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng),。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù),。此刻不少酒店經(jīng)營者自我認(rèn)識(shí)到：培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)是飯店開展的后勁之所在,，沒有培訓(xùn)就沒有效勞質(zhì)量,。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的開展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo),，同時(shí)有利于酒店的長遠(yuǎn)開展,。

對(duì)于員工，很樂意理解酒店安排的培訓(xùn),，這樣能夠加快自身端正職業(yè)態(tài)度,，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過程中,，員工能夠了解整個(gè)酒店的情景,，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用,，剛踏出學(xué)校,，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo),，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自我的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃,。部門的崗位技能培訓(xùn)能夠讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還能夠培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣,。尤其對(duì)新員工來講,，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自我去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多,，對(duì)自我相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,，因而也提高了自信心,。

對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度能夠提高效勞質(zhì)量和工作效率,。新員工經(jīng)過培訓(xùn)能夠迅速的掌握相關(guān)技能開展工作,。老員工也能夠?qū)W到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗,。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比擬出色的人員,，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并理解新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能,。為酒店儲(chǔ)藏人才有很大的幫助,。

3、體味基層管理,。

在酒店做基層崗位,，基層既是上司又是朋友。

基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,，具備敏銳的洞察力,，能及時(shí)掌握顧客反應(yīng)的信息，發(fā)現(xiàn)效勞過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,，在自我職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法,。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)典范，能夠透過領(lǐng)班查找自我的缺乏來提高自我,，并能夠?qū)W習(xí)一些管理技巧,。

可是，基層管理也有很大的缺陷,。由于我國酒店基層管理者本領(lǐng)和意識(shí)的缺陷,，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷,，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn),，不但降低了顧客的感知價(jià)值，并且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障本錢,，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低,。可是,，由于多方面的原因,，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身本領(lǐng)的缺乏,。不能準(zhǔn)確確定哪些是有價(jià)值的顧客信息,，哪些效勞問題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,，也不必須會(huì)被采納,，多一事不如少一事。三是本位主義思想,。認(rèn)為將效勞問題向上級(jí)反映,，擔(dān)憂產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息,，所以,，持續(xù)改善效勞質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。

基層管理的缺陷是一個(gè)長遠(yuǎn)的問題,，畢竟是基層,，經(jīng)驗(yàn)缺乏，本領(lǐng)不夠是普遍性的問題,?？墒腔鶎庸芾響?yīng)當(dāng)做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好典范作用,，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表,、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范,，作好員工的帶頭人,。應(yīng)當(dāng)明白身教重于言教的道理，少用語言多用行動(dòng)和自身形象來影響員工,、帶發(fā)動(dòng)工、引導(dǎo)員工和教育員工,。沒有不好的士兵,，僅有不好的將軍，員工工作的好壞,，猶如一面鏡子,，能夠直接反射出一個(gè)管理人員的管理本領(lǐng)。

時(shí)間短暫180天,，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始,。后面的路是那樣的漫長我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去我無法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事,。事在人為。只要有心就會(huì)有成功,。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇七

??1,、按規(guī)定辦理了員工入職、離職手續(xù),，及時(shí)填報(bào)人事工資,。

??2,、為酒店新調(diào)進(jìn)及招聘的員工辦理勞動(dòng)用工手續(xù)，并負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)員工的勞動(dòng)合同的簽訂及管理工作,。

??3,、配合總部完成酒店人員的人事檔案整理工作。

??4,、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的其他工作任務(wù),。

??雖然，人力資源部做了大量的工作,，也取得了一定成效,，但離大酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距,。

??(一)員工招聘方式單一,，補(bǔ)給不及時(shí)，造成人員短缺,，給各部門工作開展帶來了一定的難度,。

??(二)培訓(xùn)力度不夠。

??使培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期的效果,。

??(三)員工的考評(píng)工作不到位,。

??沒能對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行歷史的、周密細(xì)致的全面考評(píng),、考察,，也未能較廣泛地聽取員工意見，進(jìn)行綜合分析,。

??(四)員工事務(wù)管理不到位,。

??員工事務(wù)涉及面比較廣，包含了員工食堂,、宿舍,、俱樂部、更衣柜等方面,，在人員較少,，條件較艱苦的情況下，基本上解決了員工的衣食住行,，但仍存在較大差距,，比如：?jiǎn)T工工服沒有添置上的計(jì)劃性;食堂飯菜花樣不多，且員工浪費(fèi)較為嚴(yán)重;俱樂部娛樂節(jié)目單一;服務(wù)區(qū)廚房餐廳蒼蠅,、蚊子很多等,，雖然配合進(jìn)行全面消殺，但效果并不理想。

??(五)檔案管理不到位,。

??xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。xx年,，人力資源部在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確帶領(lǐng)下,，通過本辦全體員工的共同努力，取得了一定的成績,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

??xx年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只要去努力了,，就會(huì)得到一個(gè)圓滿的好的成績,，而如果不去努力，那么等到我們的只有滅亡,，公司的滅亡,，這是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的結(jié)果，這也是我們一直以來最重視的,，只有在競(jìng)爭(zhēng)中不斷的進(jìn)步,，才會(huì)迎來最美好的結(jié)果。相信我們酒店的明天一定會(huì)更好!

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇八

自20xx年x月x日酒店開業(yè)以來,，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的密切配合下,，酒店各項(xiàng)工作順利開展，各項(xiàng)規(guī)章制度不斷得以完善,，大酒店的知名度,、美譽(yù)度,、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力得到不斷提升,，在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地。

眾所周知,，在銷售部人員配置不足,，銷售力量十分薄弱的情況，經(jīng)不斷努力,，實(shí)現(xiàn)部門銷售收入x萬元,，對(duì)酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在過去的一年里，是大酒店全面發(fā)展的一年,，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng),。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場(chǎng),，提高了酒店的知名度,，爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。銷售部的工作重點(diǎn)放在機(jī)關(guān)單位、政府官員和會(huì)議的銷售上,，其中成功接待縣財(cái)政局,、審計(jì)局共四次為期共三個(gè)月審計(jì)工作會(huì)議,。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷售收入x萬元。

同時(shí),，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對(duì)性的走訪客戶,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪,，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會(huì),、移動(dòng)公司迎新晚會(huì),、斯巴達(dá)拓展培訓(xùn)等共計(jì)70余場(chǎng)會(huì)議。對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。

銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周制定客戶拜訪計(jì)劃,，及時(shí)反饋客戶信息,，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度，穩(wěn)定維護(hù)客源,。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈(zèng)送重要過節(jié)禮品,，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等。

1,、酒店銷售力量薄弱,，人員急需補(bǔ)充,，目前銷售部仍需補(bǔ)充2—3名銷售代表。

2,、對(duì)外銷售需加強(qiáng),，面對(duì)周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少,，如何開發(fā)新的客源,，吸引散客，調(diào)整消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)成為當(dāng)務(wù)之急,。

3,、銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定，要補(bǔ)充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實(shí)現(xiàn)的,。

4,、銷售部在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面,，在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

5,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確,；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免,，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇九

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我來xx度假村也有_個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì),?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營造一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,，這一切都是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。在過去幾個(gè)月的時(shí)間里,，雖然經(jīng)歷了各種波折,，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，客房部全體員工上下一心,，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇,，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù),。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平,，在思想上嚴(yán)格要求,，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率,、質(zhì)量,。

借此辭舊迎新之際，對(duì)過去三個(gè)月的工作,、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取,、再創(chuàng)佳績,。下面也對(duì)部門年終工作進(jìn)行總結(jié)：

1、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語,，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語，做為我們對(duì)客交流的語言標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí),，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取,。

2、為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量,、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備,，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行,。在日常的檢查過程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。

3,、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì),，具體表現(xiàn)

(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度,，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié),。

(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí),，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì),。

(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作,，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心,。

4,、制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn),。

(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表,，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理,，落實(shí)個(gè)人責(zé)任,，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

(2)在日常工作中,，嚴(yán)格按照一客一換制,，以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境,。

(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中,，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生,。

5,、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),。對(duì)房間存在的工程問題,，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管,，由領(lǐng)班,、主管填寫工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理,，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境,。

6、盡管度假村營業(yè)才三年的時(shí)間,，客房設(shè)施,、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多

(1)在操作過程中,，注意適度,，減少碰撞,，延長其使用年限。

(2)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí),。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展,。

7,、衛(wèi)生質(zhì)量：

8、人員隊(duì)伍管理

(1)前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺,，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤,，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

(2)在基層管理人員不足的情況下,，部門有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長,，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

(3)樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,，在_月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職,，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待,。

(4)洗衣房由于工作上沒能合理安排,，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修,，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

(5)建立內(nèi)部提升制度,，給員工提供發(fā)展的空間,，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20xx年提拔領(lǐng)班級(jí)員工,，來充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,。

(6)針對(duì)以上人員空缺的問題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員,，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作,。

9、節(jié)能降耗

(1)加強(qiáng)節(jié)約意識(shí),，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。

(2)根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢,，以達(dá)到最大利用效果。

(3)對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整,，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉進(jìn)行更換,，較好的控制了迷你吧成本,。

(4)對(duì)各區(qū)域的燈、水電,、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,，減少不必要的浪費(fèi)。

(1)配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修,，以保證客房工程質(zhì)量問題

(2)組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng),，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè),。

(3)協(xié)調(diào)各部門對(duì)日常工作中存在的跨部門問題,，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度,。

(4)根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示,，積極參與員工宿舍的管理，對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心,。

(5)日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題,。

(2)前臺(tái)員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識(shí)薄弱,，思想波動(dòng)較大,，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。

(3)樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗,，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴,，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。

(4)由于沒有負(fù)責(zé)人員,，衛(wèi)生意識(shí)較差,，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位,。

(5)洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序,，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀,。

(6)員工安全意識(shí)較差,，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。

(7)沒能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作,，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差,。

以上就是我對(duì)20xx年整體的年度工作總結(jié)，我相信在20xx年的工作中部門會(huì)做得更細(xì)致!

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十

在xx年我選擇君悅酒店,，在其中我只是前臺(tái)一個(gè)服務(wù)人員,，雖然是管理一個(gè)單體酒店的前臺(tái)工作，但是在這期間，我學(xué)會(huì)了怎么接待與服務(wù)來我們酒店每一位顧客,。

在這里工作,，讓我“學(xué)會(huì)”怎么去提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力，面對(duì)一些因人而發(fā)生不同事情的解決方法,，雖然在我們酒店在冬季生意不如夏季好,，我的工作效率有所下降，但我還是會(huì)努力的學(xué)習(xí),，總結(jié),，結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、客人對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求,；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征,；學(xué)會(huì)和了解從事酒店行業(yè)人員的責(zé)任等等,。不斷的改進(jìn),，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)客人需求、貼合顧客需求,。

在我任職前臺(tái)服務(wù)工作,，需做好一切酒店規(guī)定要求，對(duì)客人負(fù)責(zé),，對(duì)酒店規(guī)章制度負(fù)責(zé),，最自己的工作負(fù)責(zé)，做好自己的工作,，接受公安,、消防、衛(wèi)生部門等本酒店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范,、安全,、衛(wèi)生、客人登記,、消防等各方面的檢查,，一年時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了怎么去控制房價(jià)和出租率,。接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求,。

作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”,。為此,，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐,，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵,，追求“服務(wù)”之道。

責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任,。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義,。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩,，責(zé)任是關(guān)鍵,。我知道自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我,，才能管理好別人,，才能實(shí)現(xiàn)正確的去做正確的事。因此,，在新的一年里,，我會(huì)更加努力，立足本職,，腳踏實(shí)地,，通過各種有效途徑來逐步彌補(bǔ)不足，完善自我,，以便更好地為社會(huì),、為酒店、為顧客,、為員工服務(wù),。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十一

我是今年三月份到單位工作的，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，我順利地通過了實(shí)習(xí),，個(gè)人的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù),，得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定和同志們的好評(píng),。一、好的方面一,、不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，業(yè)務(wù)水平大大提高。酒店的設(shè)施,、管理和工作都體現(xiàn)了*級(jí)的水準(zhǔn),，自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷，但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應(yīng),。在業(yè)務(wù)主管和同志們的大力幫助下,，我認(rèn)真地學(xué)習(xí)，勤奮地工作,，有不懂不會(huì)的地方就積極虛心的向工作經(jīng)驗(yàn)豐富,、業(yè)務(wù)水平高的老同志請(qǐng)教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職,，完成任務(wù)較好,。二、愛崗敬業(yè),，個(gè)人能力素質(zhì)得到不斷加強(qiáng),。

來到酒店工作以后，自己對(duì)這里的環(huán)境和工作內(nèi)容都非常的喜歡,。單位平時(shí)注重對(duì)員工全面素質(zhì)的培養(yǎng),，在學(xué)習(xí)了禮儀常識(shí)、管理課程,、安全常識(shí),、英語的日常用語和日常行為道德規(guī)范等課程后，我們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升,，團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感大大加強(qiáng),。三、嚴(yán)于律己,，遵守單位的規(guī)章制度,。

在平時(shí)的工作中,，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴(yán)格要求自己,，做到不遲到，不早退,。做為收銀員,，我能夠嚴(yán)格落實(shí)財(cái)經(jīng)制度，按照職責(zé)權(quán)限收帳出單,，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況,，確保經(jīng)過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白,。四,、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志,，服從管理,，樂于助人。

作為一名員工,，我能夠自覺服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理,，主動(dòng)配合好工作，遇事常請(qǐng)示匯報(bào),。平時(shí)生活中,，關(guān)心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息,，不背后議論他人,，不拉幫結(jié)派，不做不利于團(tuán)結(jié)的事,。五,、注重言行，樹立文明,、健康,、良好的員工形象。

在每次上班中,，我都十分注重自己的儀容和舉止,。因?yàn)椋鳛槭浙y員也是展示酒店管理和形象的一道窗口,。在每一次替客人結(jié)帳時(shí),，我都保持微笑，認(rèn)真對(duì)待,，耐心的解答客人的疑問,，為客人做最滿意的服務(wù)。

一,、存在問題一,、自身的學(xué)習(xí)抓得還不緊。在平時(shí)生活中,，還不能抽空加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，充實(shí)提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志,。

二,、工作的主動(dòng)性、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)還有待加強(qiáng),。工作中對(duì)上級(jí)安排或者本職范圍內(nèi)的事情都能盡心盡力去做好,，但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓(xùn)時(shí)還表現(xiàn)得不夠積極。

三,、下步打算一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素養(yǎng),。要加強(qiáng)對(duì)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，特別是對(duì)外語的學(xué)習(xí)。爭(zhēng)取做到每月讀一本好書,，每周寫一篇小文章,，每天看一張報(bào)紙,。

四、努力鉆研本職業(yè)務(wù),，提升職務(wù)技能,。不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平，還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習(xí),，不斷提升服務(wù)品質(zhì),，提高工作效率，達(dá)到零失誤,、零差錯(cuò),。

五、踏實(shí)努力,，為單位建設(shè)發(fā)展繼續(xù)貢獻(xiàn)力量,。在單位工作的這一年是我學(xué)到知識(shí)、增長本領(lǐng)的一年,，也是我成長進(jìn)步,、開心快樂的`一年，我要繼續(xù)保持優(yōu)點(diǎn) ,，克服不足,，為單位的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

酒店前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

1. 服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù),。

2. 認(rèn)真地進(jìn)行交接-班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出,，備用金班班交接,，前帳不清后賬不接,。

3. 作好班前準(zhǔn)備,，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī),、計(jì)算器,、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī),、制卡機(jī),、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作,。

5. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入注延房,、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià),，避免客人誤解,，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記,。

6. 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票,。

7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8. 根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告,，仔細(xì)核對(duì),，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9. 制作,、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告,。

10. 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短,。

11 切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯,，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度,。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情,、周到,、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13. 每天收入的現(xiàn)款,、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,，并按不同幣種， 不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上,。

14. 妥善處理客人的投訴,，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管,。

15. 備用金不得以白條抵庫,。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人,。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

16. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作,。

17. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡,、支票操作程序執(zhí)行,。

18. 嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳,。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù),。

19. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20. 正確處理客人的留言,、電傳等,。

21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào),。

22. 正確處理鑰匙的發(fā)放,。

23. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24. 作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄,。

25. 做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng),。

26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào),。

27. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生,。

28. 電腦密碼妥善保管，一人一口,，不許共用,。

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酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十二

??20xx年,，我酒店人事部,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo),，深入貫徹落實(shí)x總在20xx年度酒店工作報(bào)告的指示精神,，在人事工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,，通過本部門全體員工的共同努力,，取得了一定的成績。

??x總在20xx年度代表酒店所作的工作報(bào)告,，全面分析了xx地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢(shì),，科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步闡明了在人事管理中,，資源開發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中“以人為本”的根本要求,，提出“以人才治店,，以人才求生存”的目標(biāo)，對(duì)酒店人事工作做出了部署,，是我們酒店在新世紀(jì),、新節(jié)段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng),。

??x總的報(bào)告結(jié)束后，我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門進(jìn)行了學(xué)習(xí),，幫助各部門及時(shí)制定了學(xué)習(xí)意見,。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式,，在原本本學(xué)習(xí),、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我部組織召開了小型的學(xué)習(xí)心得體會(huì)交流會(huì),，共同展望x總在報(bào)告中對(duì)人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景,。在學(xué)習(xí)報(bào)告精神的基礎(chǔ)上，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神,，為全面完成xx年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力,，促進(jìn)了人力資源部各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

??宣傳工作是社會(huì)精神文明建設(shè)的重要組成部分,，而加強(qiáng)酒店員工的人事政策的宣傳,，是提高管理人員、普通員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，對(duì)于酒店“平者讓,、能者上、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展,，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義,。酒店以員工滿意、客人滿意,、業(yè)主滿意為準(zhǔn)則,，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合謀取回報(bào)率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景,，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系,。年前，酒店首先提出一個(gè)口號(hào)“顧客,、員工”,。

??有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認(rèn)為只有一個(gè),，而不可能有兩個(gè),，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則,。兩個(gè)的并列,，說明我們酒店對(duì)經(jīng)營、管理的不同視角,，從酒店的服務(wù)對(duì)象而言,，當(dāng)然以顧客的需求為對(duì)象,，它是位的，從管理而言,，擺在首位的則是員工,。員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財(cái)富，只有員工,，以“員工”才有可能造就“顧客”,，員工是基礎(chǔ)，顧客是員工的展現(xiàn),，是員工造就的成果,。

??在這一年里，我們廣作宣傳,，倡導(dǎo)“顧客,、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則,，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,，大限度地激發(fā)員工潛能，一個(gè)有能做的事,，決不讓兩人去完成,，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊(duì)伍越來越齊整,，員工素質(zhì)有了大幅度的提高,。在用人方面，我部廣開賢路,，征招能人志士,，以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象，在今年里,，這種用人方式得到了徹底的杜絕,，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍,，暢通了員工向管理層提供信息的渠道,，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感,。

??在這一年里,，我們合理運(yùn)用了“后勤、前臺(tái),、顧客”這三者之間的關(guān)系,，倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù),，先生為先生服務(wù)”,，提高員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心,，又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,，客人是朋友，而不是上帝,，把虛榮讓給客人”等,，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客,、員工”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一,。

??為確保重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)，人力資源部全面在酒店實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作,，今年初,，特別在季度末，人力資源部針對(duì)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)情況,，又走訪了周邊幾家大型酒店,，從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領(lǐng)導(dǎo)重視,、全體員工積極參與下,，取得了較好的成效。

??禮節(jié)禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心,，一家酒店缺乏先進(jìn)完善的設(shè)備,，固然不能成為一流的酒店，但如果有現(xiàn)代的設(shè)備而不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，那富麗堂皇,、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)，在設(shè)備條件相同情況下,，服務(wù)就成了酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素,，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)禮貌,。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十三

來酒店已經(jīng)三個(gè)月了,，這幾天就是我轉(zhuǎn)正的一個(gè)交接點(diǎn)了。因此在這里對(duì)我近期的'工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié)和整理,，也希望自己能夠在今后的工作中更加發(fā)光,，更希望酒店能夠因?yàn)槲业拇嬖诟拥募t火。

酒店行業(yè)是我之前從未接觸過的,，除了旅游或者外出時(shí),，自己住了酒店之外，對(duì)酒店就沒有別的了解。每次住酒店時(shí),，第一個(gè)迎接我的就是酒店前臺(tái),。住了很多的酒店，見到了形形色色的前臺(tái),，根據(jù)酒店規(guī)模的大小,，前臺(tái)也有著不一樣的標(biāo)準(zhǔn)和要求。所以直接給客戶的感覺也是存在著很大的區(qū)別,。雖然我只了解了這表面的一些情況,，但是自己深入思考下去的話，也會(huì)有多多少少的領(lǐng)悟,。

所以這次經(jīng)過思考之后,，我選擇了酒店前臺(tái)這份職業(yè)作為我今后人生的一個(gè)道路。經(jīng)過自己不斷的奔波之后,，終于,，我收到了我們酒店的錄用函。那一刻,，直到現(xiàn)在我都無法形容我的心情,，總之很激動(dòng)很感動(dòng)。一是因?yàn)榫频暝敢饨o我這個(gè)機(jī)會(huì),，二是自己可以從事自己喜歡的職業(yè)了,。所以我收拾好了所有的行李，義無反顧的走進(jìn)了酒店這個(gè)行業(yè),。

剛開始工作的時(shí)候,，我有一些得心不應(yīng)手，總覺得自己的形象和語言沒有很好地詮釋出酒店的形象,，所以在空閑時(shí)間里,，我就看同事是如何接待客戶的。觀察她的表情和動(dòng)作,，學(xué)習(xí)她的態(tài)度和感情,，漸漸地，我也做得像模像樣起來,。直至后來,，同事和我說，她甚至感覺我比她更專業(yè)一些,。我聽到的時(shí)候真的很開心,，能夠得到別人的贊同真的是一件最滿足和自豪的事情。所以在今后的工作中,，我一直對(duì)自己嚴(yán)格的要求,。雖然會(huì)遇見一些不講理的客戶,，但是我還是耐著性子，輕言細(xì)語的解釋,。所以,，許多事情也就在我的軟磨硬泡下悄悄的就化解了。這也是我感到比較欣慰的地方,。

但是,，人事這個(gè)職位對(duì)我來說,，有一個(gè)比較具有難度的挑戰(zhàn),，就是需要值晚班。我是一個(gè)比較注重保養(yǎng)皮膚的人,，我剛開始覺得這簡(jiǎn)直無法忍受,。生怕熬夜把自己的皮膚變差了，也很焦慮,。但是我后來換個(gè)角度想了一下,，其實(shí)只要調(diào)理好了自己的身體，這一切都不是問題,。何況也是很喜歡這份職業(yè),，因此，我就放下心來了,，成功地解決了這個(gè)問題,。

在我們的工作中，有很多的挑戰(zhàn)在等著我們,，但是只要我們耐下心來,，我們就可以解決掉這些問題。所以無論遇到什么事情都不要急躁,，只有理智和溫和一些,，這些事情才會(huì)不走那么多彎路，才會(huì)更好的解決,。因此,，在這三個(gè)月試用期里，我自己的成長我都看在眼里,，也相信領(lǐng)導(dǎo)也看在眼里,。因此，我想再次申請(qǐng)轉(zhuǎn)正,，也希望領(lǐng)導(dǎo)可以給予這個(gè)機(jī)會(huì),！

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十四

給我留下印象最深的是201x年上海世博會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待,，期間經(jīng)歷著緊張,、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議,，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn),，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力,。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力,。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。

早在春節(jié)剛過,，世博管理局,、旅游局、公安,、消防,、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全,、衛(wèi)生,、客人登記、消防等各方面,、各角落進(jìn)行檢查,，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求,。

在緊接著的三個(gè)月里,，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn),，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí),，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理,，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查,，規(guī)范登記手續(xù),。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作,。在世博會(huì)期間,，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵,，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵,。

同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)刻考驗(yàn)著我,。這些時(shí)刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn),。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn),，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和慎重的決定,。

在這一年里,，另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動(dòng)以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn),。這不僅發(fā)生在我們旅店,，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象,。

在幾年前,，我們還感到無奈的被動(dòng)或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏,。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍,、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們,，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)事實(shí),，如何做好事實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn),，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十五

??今年的招聘效果不明顯后期主要采用了網(wǎng)絡(luò)招聘和發(fā)放傳單的形式進(jìn)行招聘20xx年將采用傳單,、現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì),、招聘宣傳廣告、員工推薦等形式加強(qiáng)招聘力度,。

??2,、報(bào)紙招聘。

??今年共進(jìn)行了x次報(bào)紙招聘主要針對(duì)酒店緊缺的管理人才和服務(wù)人員另外通過報(bào)紙,，酒店也做了相應(yīng)的宣傳工作,。

??3、網(wǎng)絡(luò)招聘,。

??今年我們使用了xx網(wǎng)招聘使用幾個(gè)月來發(fā)現(xiàn)在招聘基層崗位比較適合人員也比較穩(wěn)定,。

??4、內(nèi)部員工介紹,。

??20xx年通過內(nèi)部員工的介紹,，有員工到我酒店工作，20xx年還將加大內(nèi)部員工的介紹力度做好宣傳,。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十六

??在2xx年度,，除了上述工作外，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況積極地履行了崗位職責(zé),，為各領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)及資料,，較好地發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)參謀的作用,。

??1、協(xié)助各部門經(jīng)理了解,、掌握酒店各項(xiàng)政策精神,，并很好地貫徹執(zhí)行。

??2,、經(jīng)常組織和參與調(diào)查研究,，抓好信息工作，向總經(jīng)理傳遞綜合信息和反饋各方面的信息,。為總經(jīng)理決策和指導(dǎo)工作,，提供了可靠的依據(jù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)在一些決策上走向民主化,、科學(xué)化,。

??3、積極做好了各項(xiàng)會(huì)議的組織準(zhǔn)備和會(huì)議室事項(xiàng)的催辦落實(shí)工作,。

??4,、組織、起草,、審核各種文稿,，做好文字綜合和文字處理工作。

??5,、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門之間的意見分歧和工作矛盾,，并提出相應(yīng)的解決辦法和備選方案。

??6,、根據(jù)酒店每月工作指令及領(lǐng)導(dǎo)要求,，研究制訂人力資源部的各項(xiàng)各時(shí)段工作計(jì)劃和具體措施。

??7,、抓好酒店思想建設(shè),、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè),。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十七

過去的一年,，酒店在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取,，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個(gè)中心,、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。現(xiàn)總結(jié)如下：

1,、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),。

“以人為本,，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度,、婚假、產(chǎn)假制度,、工資調(diào)整制度,、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷,，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的x%,，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的x%左右，一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資xx萬元,。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得,、水漲船高等方面,，更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示,，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀,、價(jià)值觀的場(chǎng)所。正如有些同事說,，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓,，劣者下,。

2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè),。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下,，去年上半年順利完成了x樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了x樓餐廳、客房的改建,。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，服從分配,，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng),。擴(kuò)建x樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí),，正值營銷旺季,，但前后在x月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng)造了xx速度,。目前,，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)xx萬元，經(jīng)過改造后的大酒店,，成為集餐飲,、住宿、娛樂,、購物,、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

3,、逐步完善管理制度建設(shè),。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下,，組建酒店管委會(huì),，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,，制定了“公平,、公正、公開”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度,、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。

去年,，我們緊緊抓住營銷這個(gè)中心,，全體員工以營銷為中心開展各項(xiàng)工作。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員,，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門,，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,。

實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn),。

20xx全年客房入住率為x%，平均房價(jià)為x元,，在市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結(jié)果,，也與x副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的,。他們管理制度明確，堅(jiān)持天天早班會(huì),，周周有周會(huì),，月月有總結(jié)，及時(shí)解決存在的問題,，表揚(yáng)先進(jìn),，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量,，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率。

20xx餐廳上座率為x%,，日均收入x萬元,，成績也非常喜人。特別是x樓餐廳,、x樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn),，菜品質(zhì)量的提高,。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：x樓以高檔宴會(huì),，高檔接待群體為主,，x樓以喜宴為主。我們的x廚師長帶領(lǐng)xx等一批名菜高手,，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,，他們很少休息，卻很少有怨言,，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上,，不論工作時(shí)間多長，任務(wù)多重,，從沒有影響過工作,。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來賓，提供及時(shí),、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù),，同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng)。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十八

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里,，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對(duì)客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使大酒店在年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項(xiàng)目,，并多次各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的'情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話技巧培訓(xùn)。針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),。特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡19元/張,，鑰匙袋1元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,。商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙。督促住宿的員工節(jié)約用水電,?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房方案如：球迷房、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),，年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,。

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性,。

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足,。

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇十九

20xx很快就要過去了,，新的一年即將到來,，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,，以下是我對(duì)今年一年的總結(jié)：

使酒店經(jīng)營實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢(shì),。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為酒店總經(jīng)理,，首要責(zé)任和工作,，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店效益和利潤化,。

隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任,，牢固樹立效益意識(shí)，在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識(shí)和管理才能,，調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái),、物,、信息等社會(huì)資源力量，為實(shí)現(xiàn)酒店效益,、服務(wù)而努力,。抓好酒店效益，追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤,，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任,。

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃,、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,，就應(yīng)該為酒店制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益,、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展,、提升,。科學(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo),。無論簽約時(shí)間的長短，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任,。

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場(chǎng),，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念,，vi形象識(shí)別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系，良好的社會(huì)公眾形象,、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等。樹立強(qiáng)烈的'品牌意識(shí),，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場(chǎng)與客源競(jìng)爭(zhēng)中,，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu),、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé),。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧,、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí),，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格、裝修特色,、服飾文化,、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想、管理制度,、管理體系,、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價(jià)值觀、經(jīng)營宗旨,、企業(yè)精神,、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造,。而這三個(gè)層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé),。

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會(huì)影響,，形象受損，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失,、人員傷亡,、法律責(zé)任等。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營管理工作中，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜,、防食物中毒、防詐騙,、防搶劫,、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故,，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任,。

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對(duì)客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動(dòng)性,、對(duì)酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時(shí),，要心存對(duì)每一位員工的感激之心，感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。

以上為本人在本年度任xx酒店總經(jīng)理期間管理的各項(xiàng)工作,。由于任務(wù)繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。

酒店管理工作總結(jié)內(nèi)容篇二十

201x年已經(jīng)過去,，如今已經(jīng)是201x年1月底，這一年來,，我作為一名管理者,，作為一名部門員工利益的代言人,，作為一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，同時(shí)作為一名酒店的員工與領(lǐng)導(dǎo)的下屬,，我有責(zé)任也有義務(wù)去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不足,，去發(fā)現(xiàn)自己部門運(yùn)行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利,。高效的管理是企業(yè)的生命線,，是的，作為一名管理者,，是我們的管理在維持著酒店的生命線,，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺到任重道遠(yuǎn),。

201x年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面,。

(1)服務(wù)質(zhì)量。

部門總體服務(wù)質(zhì)量良好,，沒有出現(xiàn)過因?yàn)榉?wù)引起的對(duì)員工與管理者的投訴,，但是存在著明顯的問題，員工整體服務(wù)比較機(jī)械,，員工只明白服務(wù)的基本要義,，能做到熱情卻做不到主動(dòng)，能做到耐心卻無法做到周到,，員工缺少靈活的服務(wù)方式,，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過高，優(yōu)秀員工比率過低實(shí)習(xí)生比率過于高,，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督導(dǎo),，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前,。主要存在的問題：對(duì)關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠,，包括vip、值班經(jīng)理,、特殊需要照料顧客(包括老人與兒童,、孕婦、殘疾人)等,。

(2)內(nèi)部管理,。

除一位員工夜班睡覺違反員工手冊(cè)被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件,。對(duì)于餐飲部將獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行比較到位,，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，遲到為我部門員工主要違反獎(jiǎng)懲細(xì)則的事件,，因此也對(duì)這主要問題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定,，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理,，20分鐘以上扣分3分處理,，實(shí)習(xí)生減半，所有員工都能接受,。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴(yán)格,，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調(diào)整。

(3)制度制定與執(zhí)行,。

a,、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根據(jù)部門實(shí)際情況對(duì)上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整,，員工施行雙休制度,，但上班時(shí)間施行超負(fù)時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí)間,，減少班次重合時(shí)間，將不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本,。在并不影響經(jīng)營的前提下,，縮短班次時(shí)間，如大堂吧上班時(shí)間由8小時(shí)制度調(diào)整為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí),。各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整,。

b、制定周期衛(wèi)生制度,。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度,，充分考慮西餐廳的實(shí)際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生,，如西餐廳樓梯通道,、水苑圍欄、大理石地面等,，且執(zhí)行基本到位,，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況,。但也存在一系列的小問題,，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng),，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題,。

c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題,。

d,、向上級(jí)反映解決售券制度,。針對(duì)偶有逃票事件的發(fā)生，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映后請(qǐng)財(cái)務(wù)配合將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂吧,，解決了迎賓的工作量,、提高了迎賓服務(wù)水平，同時(shí)也解決了買單難的問題,。

(4)內(nèi)部溝通,。

從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機(jī)制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制度,，部門施行領(lǐng)班一月兩次,、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題,。幾個(gè)月下來確實(shí)也解決了許多員工提出的問題,。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決,，許多問題需要酒店解決實(shí)際條件卻無法允許,，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。

(5)衛(wèi)生質(zhì)量,。

衛(wèi)生質(zhì)量整體合格,，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次,。配合周期衛(wèi)生制度,，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象,，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題,。

(6)節(jié)能降耗。

配合酒店節(jié)能降耗政策,，將西餐廳的燈光進(jìn)行再次的調(diào)整,，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到每一個(gè)班次,，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān),，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會(huì)中進(jìn)行節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解,。

(7)培訓(xùn)制度,。

針對(duì)新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策,。員工入職部門先進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn),，由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》,、《托盤練習(xí)》,、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺(tái)》等,，員工上崗之后進(jìn)行實(shí)踐操作之后效果良好,。但同時(shí)存在的問題是上半年對(duì)員工的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn),、英語培訓(xùn)強(qiáng)度不夠,。

針對(duì)201x年的總結(jié)，下年主要規(guī)劃與整改如下：

(1)通過施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式,，進(jìn)一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量,。在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo),，每個(gè)禮拜完成最低獎(jiǎng)勵(lì)與最低處罰,。

(2)繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對(duì)部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整,，以人性化卻不違反制度為主要宗旨,。

(3)讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來,，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo),，鼓勵(lì)員工提出更好的建議改進(jìn)我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎(jiǎng)勵(lì),。

(4)進(jìn)一步的加強(qiáng)內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實(shí)際的問題,，同時(shí)做好對(duì)員工的解釋與溝通工作,，將問題消化在內(nèi)部。

(5)根據(jù)2個(gè)月的周期衛(wèi)生運(yùn)行狀況對(duì)周期衛(wèi)生進(jìn)行調(diào)整,，讓每一個(gè)班次都有工作量,，每一個(gè)班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo),。

(6)繼續(xù)加強(qiáng)節(jié)能損耗工作,。對(duì)節(jié)能工作執(zhí)行較好的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

(7)制定更加合適的適合部門的培訓(xùn)制度,。

a,、將所有的部門培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)并且進(jìn)行細(xì)化，制定一個(gè)培訓(xùn)表格,，每一位員工來到西餐廳都能完成表格上所要求的培訓(xùn),，做到培訓(xùn)能徹底、培訓(xùn)不重復(fù)、培訓(xùn)不遺漏,，同時(shí)將大堂吧與西餐廳的培訓(xùn)進(jìn)行細(xì)分,。

b、增強(qiáng)領(lǐng)班培訓(xùn)能力,。