總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇一

今年是衛(wèi)生部開展的醫(yī)院管理年,，也是市衛(wèi)ⅷ項目辦衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量新一輪評估,，為了把醫(yī)院管理年活動的開展與新一輪衛(wèi)生質(zhì)量服務(wù)的評估有機地結(jié)合起來，加強對“兩項”工作開展的領(lǐng)導(dǎo),，成立了萬州區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估小組,，由局長歐序生同志任組長，副局長何登闊同志,、農(nóng)村衛(wèi)生科科長張樂同志,、規(guī)財科科長方華洲任副組長，衛(wèi)生局各相關(guān)科室人員及a3,、b1領(lǐng)域?qū)＜液凸賳T為成員,，負責(zé)全區(qū)衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價工作。各中心衛(wèi)生院也相繼成立了由院長為組長,，各科室主任及衛(wèi)生信息統(tǒng)計人員為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理評估領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)自我評估工作,；由業(yè)務(wù)院長為組長,，相關(guān)專業(yè)技術(shù)骨干為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進小組，在院長的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)制定質(zhì)量改進計劃,、措施,、步驟和方法，并具體開展質(zhì)量改進工作,。

1,、4月份的基線評估實施過程中，四個中心衛(wèi)生院對該項工作未引起足夠重視,，應(yīng)付了事,，未嚴格按評價原則及方法開展評價，評價指標理解有誤而致評分不準確,。為了認真,、持續(xù)地開展好衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評估工作，通過內(nèi)部和外部評估的手段達到促進衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提高的目的,，并將此項工作向我區(qū)非項目鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院延伸,，我區(qū)于8月3日至5日舉辦了全區(qū)14個中心衛(wèi)生院院長、分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長,、開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的工作人員,、片區(qū)綜合督導(dǎo)員、項目辦b1,、b2領(lǐng)域?qū)＜夜賳T共62人參加的衛(wèi)生ⅷ項目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價培訓(xùn)班,。重慶市項目辦b1領(lǐng)域?qū)＜彝醢罱鹜居H自來萬專題講解了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價的實施，參加培訓(xùn)的同志都認識到了開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價的重要性和必要性,，并決定于xx年10月開始對非項目中心衛(wèi)生院進行第一次評估,。

2,、各中心衛(wèi)生院參會人員回院后對本單位評估小組進行評估技術(shù)培訓(xùn)，重點是學(xué)習(xí)和研究評估方法,、資料,、數(shù)據(jù)的收集技巧；并組織全院醫(yī)務(wù)人員進行學(xué)習(xí),，主要內(nèi)容是評估的目的和方法以及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進方法,，最終達到人人參與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估和質(zhì)量改進的目的。

3,、各中心衛(wèi)生院建立了評估質(zhì)量考核制度,，根據(jù)衛(wèi)生院實際印制了調(diào)查表、評分表,，以確保評估質(zhì)量,。

2、區(qū)衛(wèi)生局組織項目專家及官員于xx年10月分別對四個中心衛(wèi)生院進行了外部評估,，評估結(jié)果見附表二,。

（2）選擇本院住院分娩率低，四個中心衛(wèi)生院平均住院分娩率為54%,；

（6）各種醫(yī)療文書書寫上均欠規(guī)范,；

（7）次均門診藥品費用和次均住院費超標，次均門診藥品費用為22.7元,，次均住院費用為716.2元,。

（1）由于區(qū)項目辦制定了統(tǒng)一的自我評價表，把外部評估各項指標分解,，自評及外部評估細致,，結(jié)果較規(guī)范，有利于橫向比和縱向比,。

（2）通過衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的培訓(xùn),，各中心衛(wèi)生院人員對統(tǒng)計指標掌握情況較基線評估好。

（3）基線評估過程中外部評估只對服務(wù)可及性和操作規(guī)范性中的一項指標進行抽查評價,，不能客觀反映真實情況,，在第二次評估時，區(qū)衛(wèi)生局將服務(wù)可及性和操作規(guī)范性各項指標均做了細致評估,，真實,、全面、客觀地反映了服務(wù)質(zhì)量,。

1,、加強領(lǐng)導(dǎo)和督查，明確職責(zé)，區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)導(dǎo)小組加強了對各中心衛(wèi)生院的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的督查,，逐級明確責(zé)任,，落實到人。

2,、通過培訓(xùn),，加強院長的責(zé)任意識和質(zhì)量管理意識，提高院長的管理水平,。

3,、樹立全民質(zhì)量意識，加強服務(wù)質(zhì)量考評,，讓職工主動參與,，提高衛(wèi)生院整體服務(wù)水平。

1,、將衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量外部評估工作延伸到萬州區(qū)所有中心衛(wèi)生院,。

2、加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院整改情況進行督查,，指導(dǎo)整改措施的落實,。

3、外部評估指標中的“質(zhì)量評價與改進”,，自評結(jié)果與外部評估結(jié)果之間的差異不能客觀反映質(zhì)量評價與改進，只能反映自評與外部評估之間統(tǒng)計指標掌握是否一致,，建議將該項指標從“質(zhì)量評價與改進”提出,作為一項獨立指標考核,。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇二

根據(jù)xx公司 “服務(wù)質(zhì)量月”活動相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署,，以“落實行業(yè)標準,，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作,，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作,。

xx公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經(jīng)理為組長,，支部書記為副組長,，各部門負責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

1,、 對全體員工進行動員教育,，逐一對照、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容,，深入了解本崗位相關(guān)條款,，細化崗位細則，落實工作責(zé)任。

2,、 組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會上的講話內(nèi)容,，提高全 體員工的安全責(zé)任意識，筑牢安全思想防線,。

二,、筑牢安全防線，嚴守質(zhì)量關(guān)口

1,、布置公司各部門進行自查,，對所轄各區(qū)域進行全面、 深入檢查,。除了檢查安全隱患外,，重點檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況，指示標識是否清晰明確,、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識掌握情況,，務(wù)求做到無死角、無遺漏,。

2,、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點,，同時為有效防控xx,，增加了xx巡視次數(shù)。根據(jù)各部門上交自查情況,，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進行檢查與驗收,，驗收結(jié)果為各部門查擺有效，整改有力,。

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念,，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實力,，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實,，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，有效促進服務(wù)水平持續(xù)提升,。

1,、 公司各部門在活動月中分別針對服務(wù)禮儀和規(guī) 范、班組長管理技巧,、團隊建設(shè)方面等開展培訓(xùn),，并通過實際工作檢驗培訓(xùn)成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感,，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感,。

2、高度重視xx等活動，配合集團公司圓滿完成相關(guān)活動及后勤服務(wù)保障工作,。

3,、 向各個服務(wù)對象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見表”40份， 回收有效表單39份,，非常滿意為95%,，不滿意為0。

4,、為提升xx服務(wù)品質(zhì),，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對應(yīng)的相關(guān)檢查制度,，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角,，收效良好。

5,、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力,，從提高思想認識著手，開展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練,，以達到有效防控不安全事件的目的,。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和 提供更加文明,、潔凈的就餐環(huán)境,，除了窗口服務(wù)人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標語,，加大了餐桌,、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務(wù)。

7,、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪,，并主動幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物,。

通過本次活動的開展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果,，提高了干部員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識,，增強服務(wù)意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高,，保潔員拾金不昧,、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍,。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去,，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿腔熱誠更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇三

宜昌宜順汽車銷售服務(wù)有限公司至20xx年成立以來,，正逐步走向成熟,。短短幾年時間，公司已成為宜昌區(qū)域車市的領(lǐng)軍團隊,，市場占有率,、整車銷售、售后服務(wù)等各項成績逐年上升,。

目前,公司的發(fā)展存在著很大壓力,，主要來自于總部的壓力和其他4s的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制,經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務(wù),每季度,、每年廠家都會對公司進行暗訪,、考核。如果多次達不到廠家的標準,廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局,。除了來自廠家的壓力外,還有來自于其他4s店的競爭,競爭車型逐漸降價,要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手,提高工作人員的素質(zhì),工作技能,制定一套標準的服務(wù)流程,從而提高與客戶的關(guān)系等,。因此，服務(wù)質(zhì)量問題成為我們的工作重點,。

服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素,顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務(wù),。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下,服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費者滿意是一個廣義的感念,而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面,可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分,。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度:可靠性、服務(wù)性,、美譽度,、耐用性、功能性和易用性,。

現(xiàn)在我們公司遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標準:一是裝飾豪華,、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳,。廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū):汽車展示與銷售區(qū),、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū),、配件陳列與銷售區(qū),、用戶休息區(qū)(有的還專設(shè)兒童樂園)、經(jīng)理人員辦公室,、會議室等,。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù),包括購買配件,、付款,從而縮短了工作流程,。三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié),這里有人性化的廠房空間,高效率,、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫,做到準確訂貨,、快捷入庫,、靈活結(jié)款。最后,電子計算機系統(tǒng)的建立實現(xiàn)了汽車銷售,、配件供銷,、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng),。五是對安全工作進行全面的管理,。結(jié)合國家相關(guān)法律、法規(guī),，在公司內(nèi)部加強對安全設(shè)施的管理,，并積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識,。

1.縮短服務(wù)差距

為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化,進一步提高公司的服務(wù)水平,，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì),，技能水平,，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶,，了解客戶的需求,，加強服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度,。

(1)進行人員開發(fā),保證服務(wù)質(zhì)量,。可通過銷售戰(zhàn)略,、業(yè)務(wù)基本素質(zhì),、銷售流程,銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn),使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作,以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色,。促使員工樹立“人人有責(zé)任進行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度,。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能,并不斷提高,。其最重要的是要讓員工了解到,不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn),而是為了實現(xiàn)公司的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工,。一方面,將員工納入公司的愿景之中,。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的,。另一方面,評估并獎勵優(yōu)秀員工,。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為,那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵,內(nèi)部營銷的目標將很難實現(xiàn),。

為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷,由人力資源部每日向顧客進行抽樣調(diào)查,其結(jié)果納入月末考核,。另外,設(shè)計員工年度績效評估表,，該表將員工的目標完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容,。通過定期公布績效評估結(jié)果,，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為,。(3)提高質(zhì)量管理水平,。我公司已通過iso9001質(zhì)量管理體系認證。通過每年體系的內(nèi),、外審核評估,，將檢查出的不合格項逐一進行整改，不斷完善,。

2.加強客戶關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息,，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4s店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ),，所以首先注意完善顧客的資料庫,。根據(jù)需要，我們專門成立了客戶管理部,，組織專門人員來集中管理客戶信息,，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分,，分析客戶對汽車產(chǎn)品,，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度,、忠誠度和利潤貢獻度,，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度,。通過互訪,，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見,，進行客戶滿意度調(diào)查,，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門,，從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù),，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報,，對服務(wù)因子進行分析,，提出改進意見,。在互訪過程中，我們還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報,，綜合這些情報,，可以為市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務(wù),。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧,。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的,。它包括:提醒服務(wù),、親情服務(wù)、告之服務(wù)等,。

(4)加強對網(wǎng)絡(luò)信息化的管理,。通過公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的增值,、優(yōu)惠服務(wù)項目,，并將我公司的做得好的工作向社會、客戶進行展示,。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中,顧客既是消費者,，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù),，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此,。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話,、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn),，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生,，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置,。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念,。在整個服務(wù)過程中,，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地,、準確地產(chǎn)生,消費,。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度,。

1,、技術(shù)維修質(zhì)量方面，我們的內(nèi)返和外返率還不能達到完美,。為達到這一目標,，我們將采取三級檢驗的方式對進站維修的車輛進行嚴格把關(guān)，首先要求維修人員對完工的車輛進行自查,、質(zhì)檢,；然后由技術(shù)總監(jiān)對該車輛進行質(zhì)檢；最后由維修站長做終檢,。通過這種方式對竣工出站的車輛進行監(jiān)控,，力爭將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平。

2,、在服務(wù)接待方面,，我們的客戶休息室服務(wù)員還不能很好按照標準和流程開展工作，這反映出我們對員工的培訓(xùn)還沒有完全落實,。我們將在以后的工作中加強對員工培訓(xùn),，嚴格進行考核，并將考核成績納入員工績效中,，做到獎罰分明,，努力提高員工素質(zhì)。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇四

xxx年即將過去,，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下,，經(jīng)過xxxx物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力，克服重重困難,，順利完成了公司下達的各項工作,，全體員工愛崗敬業(yè)、努力工作,，促進了各項工作的落實,，較好的完成了年度工作目標。

前期介入工作的開展xx年三月份,，公司抽調(diào)各部門骨干人員進駐xxxx項目,，開始接管前的各項準備工作。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗收工作,，將發(fā)現(xiàn)的問題送至項目部,，并跟蹤問題的整改。

（二）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心人員的招聘工作,。

（三）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心的組建工作,。

（四）完成xxxx小區(qū)的開荒工作。

（一）全年共辦理進房1461戶,，其中門面30戶,，住宅1431戶。收取物業(yè)費共計1447087.6元,，垃圾清運費812015.7元,，信奶箱112650元,，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元,。

（二）裝修辦理,。全年共辦理裝修報批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶,。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起,，已整改22起。

（三）全年共處理業(yè)主報修1732例,，問題主要集中在房屋質(zhì)量方面,，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。

（四）辦理共小區(qū)固定車位23個,，收取臨時停車費共計元,。

（一）xxxx物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部,、工程部,、綜合部，物管部五個部門,。在職員工83人,，其中保安部39人，保潔部30人,，工程部9人,，辦公室5人。

（二）完善各項規(guī)章制度,，建立內(nèi)部管理機制,。服務(wù)中心根據(jù)公司各項規(guī)章制度，結(jié)合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》,、《績效考核制度》,、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事件處理流程》,、《各部門崗位職責(zé)》,、《各部門培訓(xùn)教案》等制度材料，同時加大考核力度,，使各項工作穩(wěn)步展開,。

（一）對進入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進入小區(qū),。

（二）對帶出小區(qū)的物品實施放行登記管理,，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對進出車輛實行收費管理，引導(dǎo)車輛文明有序停放,。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法,，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）實行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法,，對場地秩序進行有效管理,。

（五）運用電子巡更設(shè)備，定時對小區(qū)進行巡查,。

（六）處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起,，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起,，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主,。

（七）服務(wù)方面

1,、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止,，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務(wù)用語,，做到打不還手罵不還口。

（八）隊伍的管理與建設(shè),。在人員難招,，人員流動性大，整體保安員綜合素質(zhì)偏低的情況下,，改進培訓(xùn)措施,，采取循序漸進的辦法，進行階段性培訓(xùn),，安排培訓(xùn)班長全面跟蹤負責(zé),，加強入職引導(dǎo)工作，及時掌握隊員的思想狀況,，促進溝通交流,，保持隊伍穩(wěn)定。

（一）衛(wèi)生清潔工作方面,，全體保潔員齊心協(xié)力,，克服重重困難，出色的完成了xxxx的衛(wèi)生開荒工作,，將原來的施工狀態(tài)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境,。

（二）較好完成了服務(wù)中心下達的各項工作任務(wù)。

（三）利用每周例會,，加強保潔員服務(wù)意識的培訓(xùn),。

（四）材料申購和使用：堅決貫徹公司“節(jié)支增效”的管理理念，做到按需申購，以舊換新,，使材料的不良消耗點降到了最低,。

（五）處理水浸事件30余起。

（六）業(yè)主投訴保潔工作1起,。

（一）順利完成一期樓宇的接管驗收工作,，并將反映出來的房屋質(zhì)量方面的問題送至項目部，派專人跟蹤整改情況,。

（二）在內(nèi)部實行責(zé)任區(qū)制度,，安排專人進行管理，有效的處理業(yè)主報修的各項事宜,。

（三）定期對小區(qū)公共照明的檢查,，并跟蹤項目部的維修工作。

（四）完成電梯機房門上鎖的工作,。

（五）做好裝修巡查及違規(guī)整改工作,。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25例，勸說業(yè)主整改22例,。

（六）完成二,、三組團分接箱空開的更換工作。

（七）每周利用例會進行工作總結(jié),，加強服務(wù)意識及服務(wù)技能的培訓(xùn),。

（二）嚴格控制了服務(wù)中心的日常開支。

（三）完成每月的員工考勤并上報公司,。

（四）按照公司要求,，完成了服務(wù)中心的物資采購與保管工作。

（一）工程方面

由于工期等各方面的原因而遺留下來的問題,，給我們服務(wù)中心工作的開展帶來了很大的難度,。墻面滲水、衛(wèi)生間滲漏,、防盜門的損壞是我們接待業(yè)主報修過程中碰到的幾個主要問題,。

（二）道路的規(guī)劃設(shè)計由于小區(qū)道路比較窄，車輛行進全部按照單行線行車,，規(guī)劃設(shè)計出來的六個出入口給我們的管理工作帶來了很大的不便,，大大的增加了保安人員的數(shù)量，降低了人員在場地內(nèi)的有效維護,。

（三）設(shè)計方面的缺陷導(dǎo)致裝修的不便由于施工時未考慮到衛(wèi)生間排氣孔的預(yù)留,，導(dǎo)致業(yè)主在打排氣孔時破壞房屋外墻美觀、打斷給水管的情況時有發(fā)生,?？照{(diào)外機位只考慮空調(diào)冷凝排水問題,，并沒考慮冬天外機排水問題，這也將給我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲙聿槐恪?/p>

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇五

我積極參加各種培訓(xùn),，努力提高自己的個人文化素質(zhì),。在平時我經(jīng)常看職業(yè)道德規(guī)范,，在思想上形成了意識,，在行動中得到了體現(xiàn)。遵紀守法,，不做違背法律與道德的事情,，嚴格要求自己的一言一行，自己始終是郵電人的形象,。在工作中注重團隊意識,，加強團隊協(xié)同能力，有困難大家一起幫,，始終把集體利益放在首位。

在工作中不管天氣多么惡劣,，我始終當(dāng)天的報刊,、郵件當(dāng)天送，絕不拖延,。有什么任務(wù),，我總是想各種辦法，一定盡早的高效的完成任務(wù),。工作中與同事協(xié)同配合,，高效的完成工作。服從領(lǐng)導(dǎo)的正確的調(diào)度,。在平時,，我也積極地學(xué)習(xí)各種文化知識，在不斷的學(xué)習(xí)中,，努力使自己的思想覺悟,、理論水平、業(yè)務(wù)能力都得到較快的提高,。

自從踏入郵政的大門,，我始終相信要想干好哪一行，就必須了解哪一行,。在休息時間,，我總會抽出一些時間，學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)知識,，提高自己對郵政業(yè)務(wù)的了解,。通過幾年的工作與學(xué)習(xí)，我不敢說我已經(jīng)掌握了全部郵政業(yè)務(wù)，但大部分的我已經(jīng)能熟練地操作,。

4工作業(yè)績【履行崗位職責(zé)的成效,、對郵政發(fā)展的貢獻、工作質(zhì)量狀況,、有無失職現(xiàn)象,、業(yè)務(wù)完成情況等。

在工作業(yè)績上,，履行崗位職責(zé),，超額的完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。賈汪新聞報,、江蘇郵電報,，曾對我的個人事跡進行過報道?？蛻舻臐M意就是對我工作質(zhì)量的肯定,。

總之，在這一年的工作中,，我不僅在業(yè)務(wù)能力上,，還是在專業(yè)技術(shù)上都有了一定的提高。但我平時工作中出現(xiàn)需改進的地方也較多,。在今后的工作中,，我將揚長補短，不斷努力,。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇六

1.工作人員情況：中心敬老院共有52名集中供養(yǎng)特困人員,，工作人員7名，其中2名炊事員,，1名保安人員,，4名護理員；xx敬老院共有15名集中供養(yǎng)特困人員,，工作人員3名,，其中1名炊事員，1名保安人員,，1名護理員,。2.有依法辦理的養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可證。3.有每年敬老院的負責(zé)人都參加相關(guān)培訓(xùn)的憑證,，持有國家職業(yè)資格證的養(yǎng)老護理員占養(yǎng)老護理員總數(shù)的比例不低于30%,，餐飲人員有經(jīng)體檢取得健康合格證書。4.有每年定期開展以人為本,、愛老尊老孝老服務(wù)理念,、相關(guān)政策法規(guī)及管理服務(wù)技能等人員培訓(xùn)資料,。5.規(guī)范服務(wù)管理，對老年人進行入院評估,，根據(jù)老年人的特點提供服務(wù),。6.老年人確認入住后簽署入住合同，建立老年人入院,、出院制度,，協(xié)助老年人及家屬辦理入出院手續(xù)。7.建立老年人生活和健康檔案,，包括入住合同,、入住人員及其家屬（監(jiān)護人）或代理人（機構(gòu)）基本信息、老年人身份證及戶口本復(fù)印件等有關(guān)資料,，并妥善保管,，并對老年人的信息保密。8.每年都開展了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查,，對外公開養(yǎng)老院基本信息,，院內(nèi)公布服務(wù)管理信息等。9.對公共浴室,、公共衛(wèi)生間,、接待室、食堂衛(wèi)生等共同活動區(qū)進行檢查,，基本正常。10.敬老院實現(xiàn)了無障礙環(huán)境,，各處都有醒目,、規(guī)范、易懂的標志標識,。11.每天都有護理人員提醒和指導(dǎo)老年人做好洗漱,、沐浴等個人清潔衛(wèi)生。每個星期護理人員都定期更換,、清洗,、晾曬老年人衣物及床上用品，有24小時值班記錄,。12.食譜每周更換一次,，并有記錄在案且存檔，有食譜留樣備查制度,、留樣時間不少于48小時,。有開展健康管理、健康咨詢,、健康教育等工作情況,。13.敬老院每年定期為老年人體檢,，并建立了老年人健康檔案，并配備適合了基本健身器具,，并指導(dǎo)老年人正確使用,。14.有危機預(yù)警報告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機或心理危機及時發(fā)現(xiàn),、及時預(yù)警,、及時干預(yù)。設(shè)有應(yīng)家屬要求,，可以協(xié)助老年人去世后的后事處理制度,。15.每年都開展節(jié)日紀念活動，還為老年人提供電視觀賞,。16.有消防安全,、突發(fā)事件等相關(guān)管理制度、預(yù)警制度,，有巡查記錄表,，有安全出口、疏散通道,、消防車通道暢通,，應(yīng)急照明、安全疏散指示標志,。有出入,、探視、請銷假等制度,。17.有突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案,，應(yīng)急處理流程和報告制度。

1.養(yǎng)老院的消防安全方面,，目前已配置了基本的消防設(shè)施,，但由于當(dāng)時房屋修建時進水管道太小，如果發(fā)生火災(zāi),，水管的壓力不夠,，存在消防隱患。目前正在計劃修建一個專用的消防池,。

2.養(yǎng)老院工作人員工作臺賬沒有整理歸檔,，文件保存存在混亂情況，已經(jīng)要求進行處理了,。

3.養(yǎng)老院垃圾亂放,，沒有處理。已要求負責(zé)人員及時處理,。統(tǒng)一放在垃圾房,。

4.目前養(yǎng)老院還沒有配齊醫(yī)療人員,，康復(fù)師、營養(yǎng)師等專業(yè)人員,。每年都是與縣醫(yī)療機構(gòu)相互協(xié)調(diào),，進行對老年人體檢和檢查身體狀況。

1.查漏補全,，進一步完善敬老院管理制度,。

2.根據(jù)的實際情況，進一步解決還沒有建立完善的養(yǎng)老院內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置,，完善機構(gòu),，科學(xué)管理。