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銀行信訪投訴工作總結(jié)篇一

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,，提高投訴處理工作效率,，保障客戶投訴得到及時有效處理,，維護我司的良好形象,，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴,，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)流程,、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意,，通過我司各受理電話,、各部門、客戶意見簿,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見,、建議或投訴,。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第四條各一級支行,、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”,，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點,，明確專人負責,，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話,、客服熱線,、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴,，并做好相關(guān)記錄,，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴,，處理本級客戶投訴,。

(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理,。

(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴,，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶,。 第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理,、分工負責”的管理體制。(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導,、協(xié)調(diào),、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組具體負責全行客戶投訴的調(diào)查,、甄別和處理工作,。

(二）總行各部室負責本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門,，負責對客戶投訴涉及相關(guān)部門,、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門,、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理,。

(四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接,、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作,。

(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調(diào)查處理,。

(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的,，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調(diào)查處理,。

(七）各支行,、各部室,，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度,、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度,。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò),、產(chǎn)品,、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失,，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴,。

特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴,。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限,。(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記,。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后,，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件）,，積極做出正面解釋,，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響,。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū),，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下,，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解）,，進行個別處理；若超出處理權(quán)限,，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。

2.投訴調(diào)查,。通過詢問當事人,、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因,，并做好相關(guān)記錄,；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密,。

3.投訴處理,。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責范圍內(nèi)妥善解決,；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題,，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當場向客戶賠禮道歉,，取得客戶諒解,；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導工作,，不可頂撞客戶,。

4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴,，可即時回復的即時回復,，不能即時回復的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復客戶,；處理完畢后,，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行,。

(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴,。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,，要做好相關(guān)記錄,。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查,，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理,，查明原因，分清責任,，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話,。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,，提出對相關(guān)問題的處理意見,，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意,。對有效投訴的責任人提出處理意見,，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組。內(nèi)解決并回復客戶,；處理完畢后,，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行,。

5.投訴總結(jié),。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，找出不足,，不斷改進,，避免類似事件再次發(fā)生,。

(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后,，要認真對投訴情況進行登記,，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴,。

1.投訴登記,。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄,。2.投訴調(diào)查,。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點,、客戶援助電話或自行處理,，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組。

3.投訴處理,。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,，力求客戶滿意,。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組,。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告,。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,，由服務(wù)監(jiān)督電話負責協(xié)調(diào),，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決,，并將處理結(jié)果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限),；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”,，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部,。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié),，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報,；有改進服務(wù)和管理價值的,，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度,。

(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴,，可按照上述工作流程進行,，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責范圍內(nèi)妥善解決,；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題,，應(yīng)及時報告。

(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行,，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起,。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位,、人員的責任,。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作,。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵,、謾罵客戶。

(二）讓客戶有受輕視,、冷漠或不耐煩的感受,。(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。

第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位,、人員應(yīng)盡職盡責,，密切配合，不得積壓,、推諉和拖延,。處理過程中，需其它部室,、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的,，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助,，不可推諉,、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間,、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的,，由上級服務(wù)管理部門負責協(xié)調(diào)處理，一級行部,、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果,。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導致客戶投訴,，經(jīng)調(diào)查情況屬實的,，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

(二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損,，經(jīng)調(diào)查情況屬實的,，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至2000元的罰款,。情節(jié)嚴重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分,。

(三）對被新聞媒體曝光,、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人,，經(jīng)調(diào)查情況屬實的,，往上追究兩級領(lǐng)導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資,，對相關(guān)責任人,、網(wǎng)點負責人及其上級服務(wù)主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工,，要予以下崗,，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職,。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題,，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋,。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行,。附件：xx銀行客戶投訴處理單 附件: xx銀行客戶投訴處理單 受理時間：年月日時分（星期）

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇二

郵政儲蓄銀行[2015]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作,，提高服務(wù)效率,，保護客戶利益，提升客戶滿意度,，維護中行信譽,，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責,，建立統(tǒng)

一,、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標,，促進全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展,。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者,，應(yīng)先受理,、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié),，注重時效,。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴,，不推諉,、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度,，堅持實事求是,，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求,。

第五條 遵循公開透明,、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法,，使客戶清楚了解投訴程序,、渠道、方法及預(yù)計處理時間,。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定,。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則,。在整個投訴處理過程中,，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益,。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整,，建檔、歸檔,，以備查閱,。第七條 實行

總結(jié)

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則,。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理,，調(diào)查和處理結(jié)果回復客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任,、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位,、員工的績效掛鉤。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴,、意見簿（箱）投訴,、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴,、信件投訴,、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》,，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心,，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題,、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽產(chǎn)生負面影響的重大投訴,，需復聽電話錄音，復核后,，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委,，由總行工會工委負責轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱）,，并對處理結(jié)果進行跟蹤,。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結(jié)果填入《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門,。對涉及海外機構(gòu)的投訴,，總行海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送,，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程,。

意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構(gòu)負責人于每日營業(yè)終了前查看意見薄（箱）,，對投訴內(nèi)容進行核實,、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔,。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況,，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理,、回復客戶,，并按級報告處理結(jié)果。

客戶上門投訴：工會指定專人接待,，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》,，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理,、回復客戶,，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理,，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位,，被投訴單位處理、回復客戶,，并將處理情況書面逐級報告,。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng),，并進行記錄和歸檔,。

上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理,，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位,，被投訴單位迅速處理、回復客戶,，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責任制由接收部門受理,，總行移交工會,，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理,。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤,、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成,，復雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成,。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后,，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的,，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明,。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復,，同時抄報相關(guān)部門,。回復內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況,、對相關(guān)責任人處理意見,、應(yīng)吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度,、處理時間,、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍,。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤,、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作、金融犯罪,、匿名投訴,。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理等問題引起的投訴,，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉,，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理,。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償,。

因服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主,，在當事行（部門）協(xié)助下做好處理工作,，要認真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的,，向客戶作出耐心解釋,，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴,，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì),，做出處理意見。對金融犯罪的舉報,，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實,。對匿名投訴，屬于善意投訴的,，被投訴單位要認真查實,，改進工作，備案留存,；屬于惡意投訴的,，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理,，維護我行聲譽,。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明,。

如客戶的要求超出銀行權(quán)限,，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策,，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因,；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法,；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決,。

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告,，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作,，爭取新聞媒體的理解和支持,，避免發(fā)生負面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導同意,，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論,。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相,，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭,，被投訴,、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告,，不得拖延,。

第十七條 對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的,，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導報告,，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式,。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī),，詳細了解投訴的全過程，分析案情,，研究策略,，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益,。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認真分析客戶再次投訴的原因,，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤,，屬我行責任的,，按上述第十四條規(guī)定處理,；屬客戶責任的，由有關(guān)人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作,，客戶還是無法接受的,，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋,。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實,，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴,，則將有關(guān)投訴資料歸檔,，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴,，則要對相關(guān)責任人進行嚴肅查處,。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導，應(yīng)指定專人負責,，并明確負責處理投訴的第一,、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通,。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口,，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核,、記錄,、分發(fā)、跟蹤,、督辦,、歸檔、分類統(tǒng)計工作,，并按本辦法第十四條的分類,，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

各級工會除負責客戶上門投訴,、信件投訴外,，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦,、協(xié)調(diào)和考核工作,。對投訴處理流程、投訴處理時限,、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查,。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況,。同時建立客戶投訴回顧工作制度,，形成總結(jié)與改進機制,，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度,，負責提出客戶投訴有關(guān)責任單位或個人的年終績效考核意見,。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調(diào)查,、處理,、回復客戶，報告處理情況,，建立定期客戶回訪制度,。總行,、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位,，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品,、流程等改進措施和方案,。各級辦公室負責處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風,。

語言規(guī)范,，為客戶提供耐心、細致,、周到的服務(wù)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng),，綜合協(xié)調(diào)能力強,，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧,。

具有誠懇的態(tài)度,，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì),，正確和巧妙地應(yīng)答,。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī),。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計,、分析、報告制度

總行工會工委每半月向行領(lǐng)導報告投訴處理情況,，10個重點行每半月,、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表?？傂?、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析,，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表,，按年度整理和進行保管,，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告,，提出改進我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合,，統(tǒng)一向行領(lǐng)導提出報告,。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”,、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止,。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法,，結(jié)合本行實際制定實施細則,。

附件：

1、郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2,、郵儲銀行客戶投訴督辦單

3,、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導小組辦公室負責解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇三

1,、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費,、經(jīng)費管理,、維修養(yǎng)護等方面失職、違法,、違紀等行為的投訴,，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意,、非故意,，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的,。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的,。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿,，要求把問題得到解決的,。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴,，所以必須認真處理溝通性投訴,。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴,，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點,，接到這類投訴不一定是壞事,，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對設(shè)備的投訴：

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴,。

從客戶氣質(zhì)特征分析,，結(jié)合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型,、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）,。經(jīng)研究，大多數(shù)重復投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型,，他們的情緒興奮性高，抑制能力差,，特別容易沖動,，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生,，就是個典型）：

1,、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時,，由于受到挫折,，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣,、抱怨發(fā)泄出來,，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡,。

2、尊重的心理,。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富,，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)

生了挫折和不快，進行投訴時,，總希望他的投訴是對的和有道理的,，他們最希望得到的是同情、尊重和重視,，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等,。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生,，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績,，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3,、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救,，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救,。當顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救,，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤,，比如我們設(shè)備由于操作不當導致的波形紊亂等。

1,、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的,，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要,；當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下,，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要,。客戶關(guān)心的永遠是自己的問題,，越快的投訴反映速度,，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候,，就一定要快速的去響應(yīng)問題,。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況,。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾,，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力,，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理,，因為沒道理可講，同理,，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解,，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

3,、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里,，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論,，洪水利疏不利堵,。

4、不要同顧客爭論

我們的目的應(yīng)當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜,。爭論會阻礙,、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣,，反而適得其反,。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）,。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系,，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6,、給顧客懷疑的權(quán)利

金額數(shù)量較小,，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意,。

7,、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動,，這可以表明公司正在采取修正的措施,，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8,、讓顧客了解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中,。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告,，那么他們將更易于接受處理過程的遞延,。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們認定的服務(wù)結(jié)果,，或遇到了嚴重的不便,，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們,。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險,。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下,，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生,。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時,，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤,，不僅是為了平息顧客的怒氣,，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

1,、品德素質(zhì)——誠實嚴謹,、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì),；

2,、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；

5,、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識,、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。

1,、以上揚的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中,，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響,。

2,、盡早去除負面影響

在一系列包含正負結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負面結(jié)果,，這樣可以避免過分擔心,，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的,、積極的答案,，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的,。

3,、分割快樂，捆綁痛苦

人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱,。

4,、承諾選擇性

當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多,，特別是當感覺不適時,。

1、保持吐字清晰,。

客戶正在氣頭上,，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清,，會加劇客戶和你的對立情緒,。所以，對待發(fā)怒的客戶,，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰,。

2、盡量讓對方把話說完。

無論客戶有什么過錯,，電話接線員都沒有理由把聲音變大,，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶,。正確的做法是盡量讓對方把話說完,。

3、適當?shù)目刂啤?/p>

對無休無止,、說個不停,、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題,，比如說“您對我們公司這么關(guān)注,，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”,。另外,，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài),。

4,、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時,，應(yīng)該主動認真,，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視,。但這種表示最好不要用“好,，好，好...”,、“對,，對，對...”等詞語,，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”,。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”,。

5,、不要提出讓客戶道歉或認錯。

即使是客戶出言不遜,，也不要提出讓他道歉或認錯,。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩,。

6,、為客戶解決實際問題,。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”,、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”,。

善于控制、治理自身情緒的人,，能夠消除情緒的負效能,，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力,，對任何一個人來說,，都是必要的，我們不單單局限于客服人員,，善于管理情緒的人,，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功,。

這里總結(jié)六種方法：

1,、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時,，首先想想發(fā)怒有無道理,，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒,。這樣一想,，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2,、愉悅術(shù),。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友,，在群體交往中取樂,；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn),，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感,；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗,。

3,、助人術(shù)。多做善事,，既可以給他人帶來快樂,，也可使自己心安理得,，心境坦然，具有較好的安全感,。

4,、宣泄術(shù)。遇到不如意,、不愉快的事情,，可以通過做運動、讀小說,、聽音樂,、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,，也可以大哭一場,。（我是一般選擇跑步，很有作用,，或者山地車兩個小時）

5,、轉(zhuǎn)移術(shù)。當一種需求受阻或者遭到挫折時,，可以用滿足另一種需求來代償,。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向,。（超市購物）

6,、放松術(shù)。心情不佳時,，可以通過循序漸進,、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠,、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài),，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境,，從而消除不良情緒,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇四

為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,，增強服務(wù)意識和法律意識,，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷,，優(yōu)化服務(wù)流程,，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通,，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨,。20xx年度,，我科在院領(lǐng)導的悉心指導，在公安,、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序,，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月,，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例）,，下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起）,，同比去年（6起），增加了1.67%,，在這7起糾紛中,，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例,，賠付2例,，共計35200元。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

發(fā)展的核心工作,。

學無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言,，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備,。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學文化的基礎(chǔ)之外,，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識,，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，應(yīng)付自如,。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習,。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升,，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中,，我們會繼續(xù)堅持,，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式,，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力,。

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導,，在領(lǐng)導部門的悉心指導下,，聯(lián)合政法、公安,、司法和院內(nèi)各部門,，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作,。20xx年全年,，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解,；投訴30余例,，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式,，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

證,。為明確醫(yī)療糾紛的責任,，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件,，并及時發(fā)放到各科室,，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障,，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循。

總之,，在過去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,，相比20xx年有明顯的下降趨勢,；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,，也取得了相應(yīng)的進展,，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的,。當然,，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學習應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善,，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié),，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量,。

投訴管理科

20xx.10.23

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇五

客服人員工作總結(jié) 歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的'處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題,，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲,，講話要嚴謹,，要講究藝術(shù)。多用“請”,，使語氣更緩和,；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠,；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替,；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當提高音量并放慢語速,。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的`,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是,？一卡通,？，其名稱各不相同,，答復用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說？銀行交易卡,？,。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決,；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路,。

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

（4）當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。

（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽,，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電,，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2） 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題,。

（3） 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。

（4） 接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病，例如口頭語,、語氣語調(diào),、對話技巧等，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學習,，提高自身素質(zhì)。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇六

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作,，提高服務(wù)效率，保護客戶利益,，提升客戶滿意度,，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號)和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法,。

第二條 本辦法旨在明確職責,，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系,，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標,，促進全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責任制的原則,。第一時間接受客戶投訴者,，應(yīng)先受理、后處理,，盡可能地減少中間環(huán)節(jié),，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則,。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴,，不推諉、不扯皮,，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度,，堅持實事求是,，公平合理,，最大限度滿足客戶的正當需求,。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則,。公開客戶投訴處理辦法,，使客戶清楚了解投訴程序、渠道,、方法及預(yù)計處理時間,。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密,、資料保存完整的原則,。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管,，避免損害投訴客戶和中行的利益,。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔,、歸檔,，以備查閱。第七條 實行總結(jié)與改進原則,。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容,，積極改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題,。

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則,。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復客戶時應(yīng)使客戶滿意,，將客戶投訴屬于我方責任,、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤,。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道:電話投訴,、意見簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴,、上門投訴,、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴,。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

海外機構(gòu)管理部門提供地址,，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程,。

意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機構(gòu)負責人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱),，對投訴內(nèi)容進行核實、處理,，選擇合適方式回復客戶并歸檔,。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況,，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理,、回復客戶,，并按級報告處理結(jié)果。

客戶上門投訴:工會指定專人接待,，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》,，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理,、回復客戶,，并將處理情況反饋工會。

信件投訴:工會受理,，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位,，被投訴單位處理、回復客戶,，并將處理情況書面逐級報告,。

媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負責受理、核實,，及時向媒體做出回應(yīng),，并進行記錄和歸檔。

從接到客戶投訴到回復客戶(含回復轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理)三個工作日內(nèi)完成，復雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作)七至十個工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后,，立即由相關(guān)負責人(非當事人)進行溝通處理,。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明,。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復要求

第十三條 客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議,，均為客戶投訴受理范圍,。

第十四條 客戶投訴分類:工作失誤、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理,、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作,、金融犯罪,、匿名投訴。

對工作失誤,、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴,，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責任的,，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理,。給客戶造成經(jīng)濟損失的,，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。

因服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理,、渠道管理部門為主，在當事行(部門)協(xié)助下做好處理工作,，要認真傾聽客戶意見,，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋,，并積極向上級反映,。

客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明,。

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛,，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導報告,，并及時與本行法律部門聯(lián)系,，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī),，詳細了解投訴的全過程,，分析案情，研究策略,，提出具有法律保障的處理辦法,，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導,，應(yīng)指定專人負責,，并明確負責處理投訴的第一、第二聯(lián)系人,，確保投訴處理渠道暢通,。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理,、復核,、記錄,、分發(fā)、跟蹤,、督辦,、歸檔、分類統(tǒng)計工作,，并按本辦法第十四條的分類,，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。各級工會除負責客戶上門投訴,、信件投訴外,，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦,、協(xié)調(diào)和考核工作,。對投訴處理流程、投訴處理時限,、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查,。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況,。

同時建立客戶投訴回顧工作制度,，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況,，并建立考核制度,，負責提出客戶投訴有關(guān)責任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位,，負責調(diào)查,、處理、回復客戶,，報告處理情況,，建立定期客戶回訪制度。

總行,、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位,，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品,、流程等改進措施和方案,。

各級辦公室負責處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風,。語言規(guī)范,，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù),。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng),，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力,，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧,。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽,，抓住實質(zhì),，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù),，了解一般金融法規(guī),。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計,、分析,、報告制度

總行工會工委每半月向行領(lǐng)導報告投訴處理情況，10個重點行每半月,、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表,。

總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析,，按投訴內(nèi)容進行分類,，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進行保管,，提交半年,、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議,，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導提出報告,。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行,，“中銀發(fā)(2002)45號”、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止,。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋,。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細則,。

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導小組辦公室負責解釋,。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇七

9月27日,，江西保監(jiān)局在南昌召開全省銀保工作座談會,，總結(jié)前期工作，分析存在的問題，明確今后銀保業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的方向,。

會議指出,，今年以來，在各方共同努力下,，江西銀保市場規(guī)范工作按照“多管齊下,、綜合治理、上下聯(lián)動,、齊抓共管”的思路,，朝著既定目標扎實有力推進，取得了顯著的階段性成效：市場秩序明顯好轉(zhuǎn),，銷售誤導和賬外支付手續(xù)費問題有效遏制,；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步趨好，新單期繳快速增長,；經(jīng)營理念積極轉(zhuǎn)變,，銀保合作關(guān)系持續(xù)向良性發(fā)展。但與此同時,，全省銀保市場長期積累的一些矛盾依然存在,，市場秩序有待進一步規(guī)范，結(jié)構(gòu)調(diào)整有待進一步深化,，內(nèi)部管控有待進一步加強,，反_要求有待進一步落實。

會議強調(diào),，江西銀保規(guī)范工作的重點,，今年主要是打擊銷售誤導、賬外支付手續(xù)費和銀保業(yè)務(wù)中的惡性競爭,，今后一個時期和明年的重點是打擊保險公司違規(guī)套費支付手續(xù)費,，下大力氣抓好回訪成功率，進一步降低退保率,，促進銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,。為此，保監(jiān)局將進一步加強與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管,，持續(xù)推動銀保工作向縱深發(fā)展,。保險行業(yè)協(xié)會要切實履行自律檢查和違約處罰職能，積極營造銀保市場健康發(fā)展,、有序競爭的良好局面,。各保險公司要嚴厲整治銷售誤導，強化回訪制度執(zhí)行力,，防范非正常退保風險,；要完善內(nèi)部管控,，規(guī)范手續(xù)費支付，防范商業(yè)賄賂和惡性競爭引發(fā)的違法違規(guī)風險,；要堅定不移地推進結(jié)構(gòu)調(diào)整,，通過制定調(diào)整規(guī)劃，健全考核機制,，創(chuàng)新銷售和服務(wù)等,，實現(xiàn)穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)的***統(tǒng)一,。各銀郵代理機構(gòu)要強化風險管控,，轉(zhuǎn)變合作理念，在客戶回訪,、柜面銷售,、信訪投訴和手續(xù)費支付等方面，積極配合保險公司依法合規(guī)展業(yè),，共同推動銀保業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型,，實現(xiàn)銀保市場平穩(wěn)健康發(fā)展。

江西保監(jiān)局張興局長在會上強調(diào),，全省銀保工作點多面廣,、任務(wù)艱巨,，各銀保主體要切實站在保護被保險人利益,，維護江西金融市場穩(wěn)定大局的高度，同心同德,、再接再厲,，力爭各項工作取得更大成效，促進銀保市場平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展,。參加會議的有各人身險省分公司分管副總經(jīng)理,、銀保部門負責人，各商業(yè)銀行省級分行分管副行長和相關(guān)部門負責人,，省保險行業(yè)協(xié)會秘書長,，江西保監(jiān)局相關(guān)處室負責人。江西銀監(jiān)局,、省銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)邀派員出席會議,。中國人壽江西省分公司、太平人壽江西分公司,、工商銀行江西省分行,、郵儲銀行江西省分行作交流發(fā)言。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇八

20xx年4月10日,，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議,，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢,，分析、歸納,、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施,。

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）,。

醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一,，安全第一”的理念,，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情,，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時,，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人,，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人,，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,，對患者大聲呼喚,，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后,，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛,、禮貌”的仁心。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇九

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念,，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關(guān)懷,，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境,，加強醫(yī)患溝通,，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,，我科在院領(lǐng)導的悉心指導,，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序,，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻,。自20xx年1月至20xx年9月,，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例),，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),，同比去年(6起)，增加了167%,，在這7起糾紛中,，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例,，賠付2例,，共計35200元。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

一,、身負重責，勇挑重擔,，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量

現(xiàn)如今,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,，化解醫(yī)療糾紛,，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題,。肩負著組織,、協(xié)調(diào),、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任，我科室全員,，在院級領(lǐng)導的指導下,，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線,。按照相關(guān)規(guī)定,，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作,。

二,、深入學習、充實自身,，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學無止境,，作為醫(yī)務(wù)工作者而言,，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺,，在文化的基礎(chǔ)之外,，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷,，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，應(yīng)付自如。因此,，我科積極組織人員通過多種方式參加學習,。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試,。在今后的工作中,，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式,，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。

三,、團結(jié)協(xié)作,、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導，在領(lǐng)導部門的悉心指導下,，聯(lián)合政法,、公安、司法和院內(nèi)各部門,，團結(jié)協(xié)作,，積極開展工作。20xx年全年,，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作,，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升,。

四,、完善制度、深入調(diào)查,，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復雜多變,，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度,，規(guī)范處理流程,。堅持首訴負責制，及時接受投訴,，接納意見建議,，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本,，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料,，堅持公平公正的原則,，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證,。為明確醫(yī)療糾紛的責任,，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件,，并及時發(fā)放到各科室,，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障,，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循。

總之,，在過去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進展,，這是對我科工作的一種肯定,，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當然,，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學習應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善,，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié),，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平,，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量,。